2021-575 Productboeken Inzet op Maat (met Corona par) mrt 2021

Productenboek Inzet op Maat Inclusief Corona-dienstverlening Maart 2021

Inhoudsopgave Inhoudsopgave ..................................................................................................................... 1 1. Inleiding en managementsamenvatting ............................................................................. 4 1.1.

Aanleiding, aanpak en leeswijzer ............................................................................ 4

Beleidskader Inzet op maat ............................................................................................ 4 Implementatie ................................................................................................................. 4 Corona (Covid-19) .......................................................................................................... 5 Leeswijzer ...................................................................................................................... 5 1.2.

Managementsamenvatting ...................................................................................... 5

2. Basisdienstverlening ......................................................................................................... 7 2.1 Samenvatting ............................................................................................................... 7 2.2 Basisdienstverlening .................................................................................................... 8 2.2.1 Melding .................................................................................................................. 8 2.2.2 Screeningsgesprek ................................................................................................ 8 2.2.3 Ambitiegesprek .................................................................................................... 14 2.2.4 Groepsindeling .................................................................................................... 21 2.3 Specifieke groepen .................................................................................................... 24 2.3.1 Jongeren (tot 27 jaar) .......................................................................................... 24 2.3.2 Bijzondere doelgroepen ....................................................................................... 26 2.3.3 Statushouders .....................................................................................................

27 2.3.4 Vraag naar werk .................................................................................................. 28 2.4 Melding, screening en ambitie met Covid19-maatregelen ......................................... 28 2.4.1 Meldingswijze ...................................................................................................... 28 2.4.2. Digitale gesprekken ............................................................................................ 29 2.4.3 Het screeningsgesprek ....................................................................................... 29 2.4.4 Het ambitiegesprek .............................................................................................. 30 2.4.5. Specifieke groepen ............................................................................................. 30 2.4.6 Afspraken ............................................................................................................ 31 2.4.7 Benodigdheden ................................................................................................... 31 3. Dienstverlening Matchen ................................................................................................. 32 3.1 Samenvatting .............................................................................................................

32 3.2 Omschrijving klantgroep Matchen .............................................................................. 32 3.3 Dienstverlening klantgroep Matchen .......................................................................... 33 3.3.1 Kick-off bijeenkomst Matchen .............................................................................. 36 3.3.2 Routekaart 'Op weg naar werk' ............................................................................ 37 3.3.3 Begeleiding op maat ............................................................................................ 38 3.3.4 BeKonnecteD ...................................................................................................... 38 3.3.5 Nazorg ................................................................................................................. 39 3.3.6 Niet aan het werk? ............................................................................................... 39

1

4. Dienstverlening Groeien .................................................................................................. 40 4.1. Samenvatting ............................................................................................................ 40 4.2 Omschrijving klantgroep Groeien ............................................................................... 40 4.3 Dienstverlening Groeien............................................................................................. 42 4.3.1 Kick-off bijeenkomst ............................................................................................. 45 4.3.2 De Brug (groepsdynamisch werken) .................................................................... 46 4.3.3 Werken aan Werk ................................................................................................ 49 4.3.4

Servicegesprek Inkomensconsulent............................................................... 50

4.3.5 Uitstroomgesprek & Nazorg ................................................................................. 50 4.4 Dienstverlening Jongeren .......................................................................................... 51 5. Klantgroep Faciliteren ..................................................................................................... 52 5.1 Samenvatting ............................................................................................................. 52 5.2 Omschrijving klantgroep Faciliteren ........................................................................... 52 5.3 Dienstverlening klantgroep Faciliteren ....................................................................... 53 5.3.1 Kick-off bijeenkomst ............................................................................................. 54 5.3.2 Kennismakingsgesprek ........................................................................................ 55 5.3.3 Participatiemakelaar ............................................................................................ 57 6. Klantgroep Zorgen .......................................................................................................... 58 6.1 Samenvatting .............................................................................................................

58 6.2 Omschrijving klantgroep Zorgen ................................................................................ 58 6.2.1 Klantgroep Zorgen ............................................................................................... 58 6.2.2 Klanten zorg-Handhaving .................................................................................... 59 6.3 Dienstverlening .......................................................................................................... 59 6.3.1 Kennismakingsgesprek ........................................................................................ 60 6.3.2 Participatiemakelaar ............................................................................................ 62 7. Flankerende dienstverlening voor Faciliteren en Zorgen ................................................. 64 7.1 Samenvatting ............................................................................................................. 64 7.2 Heronderzoek doelmatigheid ..................................................................................... 64 7.3 Heronderzoek rechtmatigheid .................................................................................... 66 7.4 (Voorkomen van) blokkering uitkering bij klantgroep Zorg ..........................................

68 7.5 Doorbetalingen .......................................................................................................... 69 7.6 Ontheffingen .............................................................................................................. 70 7.7 Bijzondere bijstand..................................................................................................... 70 8. Handhaving Matchen en Groeien .................................................................................... 72 Handhaving algemeen .................................................................................................. 72 Maatregelen Participatiewet KonnecteD Matchen & Groeien ........................................ 74 Maatregelen IOAW/ IOAZ KonnecteD (Intake, IABM, Meedoen) .................................. 79 9. Wet Taaleis ..................................................................................................................... 83 De Wet Taaleis ............................................................................................................. 83

2

Dienstverlening Wet Taaleis ......................................................................................... 83 Handhaving van de Wet Taaleis ................................................................................... 85 Bijlage 1 Sociale kaart......................................................................................................... 86 Financiën ......................................................................................................................... 86 Ondersteuning en begeleiding ......................................................................................... 87 Bijlage 2 De zeven leefgebieden ......................................................................................... 89 2.1 Zingeving ................................................................................................................... 89 2.2 Wonen ....................................................................................................................... 90 2.3 Financiën ................................................................................................................... 90 2.4 Sociale relaties ..........................................................................................................

90 2.5 Gezondheid ............................................................................................................... 91 2.6 (onbetaald) werk en activiteiten.................................................................................. 91 2.7 (Voorkomen van) overerving van armoede ................................................................ 91 Bijlage 3 Gespreksvragen bij de zeven leefgebieden .......................................................... 93 Bijlage 4 Organisaties voor hulp bij de zeven leefgebieden ................................................. 95 Bijlage 5 Bemiddelaars voor vrijwilligerswerk .................................................................... 100 Bijlage 6 Aanbieders van taallessen.................................................................................. 102

3

1. Inleiding en managementsamenvatting 1.1.

Aanleiding, aanpak en leeswijzer

Beleidskader Inzet op maat In december 2019 is het nieuwe beleidskader ‘Inzet op maat 2020’ vastgesteld. In het nieuwe beleidskader zijn er duidelijk andere accenten ten opzichte van het vorige beleidskader ‘Iedereen actief’: • Van ‘werk voorop’ naar: ook aandacht voor rust creëren en een bijdrage naar vermogen leveren, • Van ’kortste afstand tot de arbeidsmarkt’ bij het benoemen van kansrijke groepen naar: ontwikkelmogelijkheden en groei, • Van ‘focus op de klant in de uitkering’ naar: nadrukkelijker aandacht voor de vragen van de arbeidsmarkt en de aansluiting van de ondersteuning en het onderwijs daarop, • Van ‘iedereen gelijk’ naar: differentiatie in de dienstverlening op basis van capaciteiten en mogelijkheden, • Van ‘streng aan de poort’ naar: blijvende aandacht voor handhaving om het stelsel rechtvaardig en betaalbaar te houden.

Dit betekent het volgende voor de dienstverlening aan de klant: • We werken volgens het principe van stress sensitieve dienstverlening • We verwachten van klanten te participeren naar vermogen en passen de dienstverlening daarop aan, • We gaan intensiever begeleiden en opleiden richting arbeidsmarkt • Afspraak is afspraak! Het nieuwe kader heeft de volgende gevolgen voor de organisatie van de uitvoering: • Er zijn vier klantgroepen benoemd (matchen, groeien, faciliteren en zorgen) om de differentiatie in de dienstverlening efficiënt te kunnen organiseren • De taken van KonnecteD Ontwikkelen en Matchen (voorheen DWT) en IO worden op sommige punten aangepast, • We gaan nadrukkelijker data gestuurd werken om flexibel in te kunnen spelen op ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, grote budgettaire wijzigingen of wijzigingen in de samenstelling van onze klantgroepen. De positie van jongeren in dit kader heeft specifieke aandacht. Bij de uitwerking in dit document is afstemming geweest met de integrale jeugdopgave.

Implementatie Het komen tot de nieuwe gewenste situatie vraagt een zorgvuldige en gefaseerde implementatie. Dit is uitgewerkt in het Implementatieplan Inzet op maat. In dat implementatieplan is beschreven wat er klaar moet zijn aan het eind van het implementatiejaar 2020. Voor het maken van de verschillende producten uit het implementatieplan zijn, conform hetgeen hierover in het implementatieplan is opgenomen, vier deelprojectgroepen in het leven geroepen: • Basisdienstverlening, • Matchen & Groeien, • Faciliteren & Zorgen en • Monitoring & Sturing. 4

Zij zijn samengesteld uit vertegenwoordigers vanuit Beleid, Inkomensondersteuning (IO) en KonnecteD Ontwikkelen en Matchen (voorheen DWT) om op die manier tot integrale en gedragen producten te komen.

Corona (Covid-19) In deze versie van de productenboeken zijn opties aangegeven voor vervangende dienstverlening als er vanwege Corona beperkende maatregelen gelden. Dit is aangegeven middels gearceerde delen in de tekst. Bij de beschrijving van de vervangende dienstverlening is uitgegaan van een volledige of gedeeltelijke lockdown. Door het Rijk is een routekaart ontwikkeld met verschillende maatregelen per risiconiveau. Afhankelijk van het besmettingsniveau kan er (waar nodig op regionaal niveau) worden op- of afgeschaald. Omdat het ondoenlijk is om nu voor elk van deze niveaus de dienstverlening uit te werken, zal op elk moment dat er op- of afgeschaald wordt, met de verantwoordelijken bepaald moeten worden wat dit betekent voor de dienstverlening Inzet op maat.

Leeswijzer In dit document behandelen we achtereenvolgens de dienstverlening en producten van: • Basisdienstverlening • Klangroep Matchen • Klantgroep Groeien • Klantgroep Faciliteren • Klantgroep Zorgen Elk hoofdstuk start met een samenvatting. Vervolgens wordt de flankerende dienstverlening en handhaving beschreven. In de bijlagen vindt u onder andere de sociale kaart en informatie over de zeven leefgebieden. Voorliggend document geldt als handboek voor de uitvoering. Het is een levend document en kan tussentijds op basis van opgedane inzichten of nieuwe ontwikkelingen aangescherpt of aangepast worden binnen de daarvoor geldende kaders.

1.2.

Managementsamenvatting

Stress sensitief werken Het stress sensitief werken is een van de uitgangspunten van het beleidskader. Dit is onder andere terug te vinden in de beschreven werkwijze bij de basisdienstverlening. Zo is het aanvraagproces laagdrempelig, wordt bij broodnood een verkorte procedure gehanteerd en komen in het screeningsgesprek de zeven leefgebieden aan de orde. Het gehele proces van de basisdienstverlening wordt opgedeeld in overzichtelijke stappen, ten behoeve van de helderheid voor de klant. Afspraak is afspraak Stress sensitief is niet hetzelfde als ‘aardig zijn’: afspraak is afspraak! Dit komt op verschillende momenten in het proces duidelijk terug. Onder andere door bij de kick off bijeenkomsten goed stil te staan bij de rechten en plichten die horen bij het ontvangen van een uitkering en door gedurende het gehele traject handhaving niet uit het oog te verliezen. Maatwerk We verwachten dat klanten participeren naar vermogen. De in de productenboek beschreven dienstverlening is daarom gedifferentieerd voor de verschillende klantgroepen (matchen, groeien, faciliteren en zorgen). Om de indeling naar de verschillende 5

klantgroepen te kunnen maken, neemt het ambitiegesprek een belangrijke plek in binnen de basisdienstverlening. De inzet van een diagnose-instrument (Dariuz) helpt de uitvoering hierbij. Verder is er, conform het beleidskader, specifiek aandacht voor de ondersteuning van jongeren. Verschillen in dienstverlening per klantgroep Zo is bijvoorbeeld de dienstverlening die een klant in de groep Matchen ontvangt wezenlijk anders dan de ondersteuning die iemand in de groep Zorgen krijgt. Hieronder zijn de belangrijkste kenmerken per groep toegelicht. - Matchen is echt gericht op klanten die kunnen en moeten werken. Het is een betrekkelijk kort en intensief traject (‘pressure cooker’) dat gericht is op het toeleiden naar (kansrijke sectoren binnen) de arbeidsmarkt. Ook kent het instrumenten die erop gericht zijn om mensen verplicht actief en werk-fit te houden. - De groep Groeien is gericht op mensen die in principe arbeidspotentie hebben, maar ook belemmeringen om direct aan het werk te gaan. In de dienstverlening is oog voor het creëren van rust en het aanpakken van de desbetreffende belemmeringen, maar dit ontslaat mensen niet van de verplichting om - op termijn - aan het werk te gaan. De ondersteuning is innovatief, intensief, gericht op activeren én ontwikkelen. Klanten gaan met een op maat gemaakt plan actief aan de slag om de stap naar de arbeidsmarkt te kunnen maken.

De ‘Brug naar Zelfredzaamheid’ is een van de pijlers onder deze aanpak. - De ondersteuning voor klanten in de groep Faciliteren is gericht op meedoen: een bijdrage leveren aan de samenleving (vrijwilligerswerk, mantelzorg; geen arbeidsverplichting). De Participatiemakelaar kan hierbij helpen. Een belangrijke taak voor de uitvoering ligt ook in het signaleren van en verwijzen bij mogelijke problemen op de zeven leefgebieden. - De klanten in de groep Zorgen hebben geen arbeids- of ontwikkelpotentieel, (vrijwel) geen motivatie om te participeren en geen arbeidsverplichting. De nadruk in de dienstverlening ligt op het voorkómen van grotere problemen of opheffen van een neerwaartse spiraal (denk aan: sociale isolatie en overerving van armoede op volgende generatie). Corona-proof werkwijze In het productenboek is beschreven hoe de dienstverlening waar nodig corona-proof kan worden uitgevoerd. Hierbij gaat het onder meer om de omzetting van fysieke naar digitale gesprekken, het zorgen voor voldoende afstand bij bijeenkomsten en de aanpassing van groepsgrootte bij groepsbijeenkomsten (live en digitaal).

6

2. Basisdienstverlening 2.1 Samenvatting De klant meldt zich en heeft op korte termijn een afspraak voor het screeningsgesprek. Conform de filosofie van het stress sensitief werken, is het maken van een afspraak voor het screeningsgesprek laagdrempelig. In het screeningsgesprek wordt onder meer gekeken of iemand aan het juiste loket is óf dat ondersteuning vanuit een ander (gemeentelijk) loket nodig is (doorgeleiding). Voor broodnood geldt dat dit zonder omwegen wordt toegekend; werkend vanuit vertrouwen maar mét de duidelijkheid dat het een voorschot is. In het ambitiegesprek wat op het screeningsgesprek volgt komen de zeven leefgebieden aan de orde. Deze brede (holistische) benadering hoort bij stress sensitief werken, mede gesteund door de wetenschappelijke inzichten dat mensen pas écht met werk aan de slag kunnen als eventueel belemmerende problemen aangepakt worden. Stress sensitief werken betekent overigens niet dat we alleen maar ‘aardig zijn’. In dit gesprek, maar ook in de daarop volgende kick off bijeenkomst, komen ook de rechten én plichten van het hebben van een uitkering aan de orde (afspraak = afspraak). Om vervolgens de passende ondersteuning in te kunnen zetten wordt bepaald in welke groep iemand zit (maatwerk volgens de groepsindeling Inzet op Maat). Hierbij is het – vooraf ingevulde – diagnoseinstrument helpend.

Parallel aan bovengenoemd traject vindt de afhandeling van de uitkering plaats. Ook dit wordt op een stress sensitieve wijze uitgevoerd, zodat klanten niet alleen weten voor wanneer alle stukken moeten aanleveren, maar ook – en daarin zit het verschil - hoe ze dat binnen de gestelde termijnen voor elkaar gaan krijgen. Zodat de vraag om inkomensondersteuning gerealiseerd kan worden én mensen aan de slag kunnen met het vinden van (vrijwilligers)werk of (eerst) het werken aan voorliggende problemen. Hieronder worden de verschillende stappen in de tijd weggezet. Screeningsgesprek – binnen 2 werkdagen is het uitgangspunt Klant meldt zich digitaal en wordt binnen één werkdag gebeld om een afspraak te maken met een inkomensconsulent (deze afspraak zal binnen twee werkdagen plaatsvinden). Klant die zich fysiek meldt wordt binnen twee werkdagen ingepland voor een screeningsgesprek met een inkomensconsulent. Gesprekstijd screeningsgesprek 20 – 30 min (tussen afspraken 15 minuten) Ambitiegesprek – binnen 5 werkdagen Na het screeningsgesprek wordt er meteen een gesprek gepland voor het ambitiegesprek met een intaker.

Dit gesprek zal binnen 5 werkdagen plaatsvinden Gesprekstijd afspraak ambitiegesprek +/- 60 min Afspraak inkomen (fysiek of telefonisch) binnen 5 tot 10 werkdagen Een kort telefonisch gesprek ter bevestiging aan de klant dat de uitkeringsaanvraag en ingeleverde stukken ontvangen zijn, en voor eventuele vragen vanuit de klant en/of de consulent (bv. volledigheid van de stukken). Voor klanten waar meer voor nodig is, wordt er een fysiek gesprek ingepland. Dit wordt per klant bekeken. Gesprekstijd afspraak intake +/- 30 min (tussen afspraken 15 minuten) Behandeling aanvraag (maximaal vier weken vanaf de melding/aanvraag) Hierna zal de afhandeling van de beoordeling van de aanvraag plaatsvinden. Deze mag in totaal maximaal acht weken duren vanaf de melding/aanvraag. Tenzij er sprake is van één of meerdere aanvultermijnen dan kan de maximale duur hiermee verlengd worden. Het heeft

7

natuurlijk de voorkeur (voor klant en consulent) om een aanvraag zo snel mogelijk af te handelen.

2.2 Basisdienstverlening 2.2.1 Melding Omschrijving melding De klant kan zich melden voor een gesprek via: • Digitaal. Het invullen van een ‘ik wil een bijstandsuitkering aanvragen’-formulier op de website van de gemeente. Dit is een formulier waar je je vraag kunt omschrijven en waar je, wanneer wenselijk, gelijk de uitkeringsaanvraag kunt doen. Na het ontvangen van dit formulier, met of zonder een ingevulde uitkeringsaanvraag, zal er binnen één werkdag contact opgenomen worden door receptie van KonnecteD (Ontwikkelen en Matchen)voor een afspraak met een inkomensconsulent voor een screeningsgesprek (dat binnen twee werkdagen na de melding van de klant zal plaatsvinden). De klant ontvangt een bevestiging van de afspraak per mail. Alle klanten die er voor kiezen het gedeelte van het formulier met de daadwerkelijke vragen voor de uitkeringsaanvraag niet in te vullen, ontvangen aan het eind van het screeningsgesprek een fysiek formulier voor het doen van de uitkeringsaanvraag. De meldingsdatum en de gekoppelde start van de uitkering, zal hierbij niet verschillen. • Telefonisch. Doorverwijzing naar het digitale formulier op de website van de gemeente (eventueel link doormailen) of naar KonnecteD doorverwijzen. Wel duidelijk naar de klant communiceren om dit zo spoedig mogelijk te doen (het liefst op dezelfde dag).

De afspraak voor het screeningsgesprek wordt direct aan de telefoon al ingepland en bevestigd per mail. • Fysiek. Receptie KonnecteD: Bij voorkeur het digitale formulier op de website van de gemeente laten invullen of anders een formulier op papier laten invullen, met of zonder de het gedeelte met de uitkeringsaanvraag. Bij een fysieke melding moet de meldingsdatum door de receptie van KonnecteD vastgelegd worden. Door de receptie van KonnecteD wordt een afspraak gemaakt met de klant voor een screeningsgesprek (dat binnen twee werkdagen plaatsvindt). Vervolgens wordt het eventuele papieren formulier gescand en in de zaak gezet. De receptie van KonnecteD ontvangt alle meldingen en plant een afspraak in bij een inkomensconsulent voor een screeningsgesprek. De receptie van KonnecteD heeft toegang tot een agenda voor het inplannen van het screeningsgesprek. Daar wordt tevens het ingevulde ‘ik wil een bijstandsuitkering aanvragen’ formulier in toegevoegd. Vervolgens maakt de receptie een werkproces aan in GWS waaraan een e-suitezaak zit gekoppeld. De klant ontvangt een dag voor het screeningsgesprek een SMS bericht met daarin een herinnering aan de afspraak.

2.2.2 Screeningsgesprek Omschrijving benodigde capaciteiten Het screeningsgesprek (op het moment dat een klant zich meldt met een vraag om een uitkering) wordt gevoerd door een inkomensconsulent. Deze inkomensconsulent is een expert op het gebied van inkomen en kan in schrijnende gevallen (bijvoorbeeld broodnood of dreigende uithuiszetting) adequaat handelen. De inkomensspecialist maakt in het screeningsgesprek aan de hand van de eerste uitvraag en de eventueel al ingevulde aanvraag, een grove inschatting van de rechtmatigheid. Daarnaast wordt er doorgepakt in het geval van broodnood of dreigende huisuitzetting en wordt er zo nodig doorverwezen naar andere partners in het netwerk. Wanneer de

8

inkomensconsulent geen directe reden ziet voor afwijzing, wordt er voor de klant een afspraak gemaakt voor een brede intake: het ambitiegesprek. Wat is het doel van het screeningsgesprek? • Het in kaart brengen van de primaire vraag van de klant. • Bij een vraag om inkomensondersteuning: een screening op de rechtmatigheid. • Eventuele financiële stress achterhalen en trachten weg te nemen. Over welke competenties moet een inkomensconsulent voor het doen van een screeningsgesprek beschikken? Oordeelsvorming ✓ Kan vragen van cliënten beoordelen en adviseren. ✓ Weegt gegevens en mogelijke handelwijzen op basis van relevante criteria af, om tot een realistische beoordeling te komen. Weet de beschikbare systemen hiervoor te gebruiken Klantgerichtheid ✓ Weet wensen en behoeften van cliënten te onderzoeken (analytisch) en hiernaar te handelen. ✓ Speelt in op de doelstellingen van de diverse doelgroepen en opdrachtgevers. Kwaliteitsgerichtheid ✓ Is zich ervan bewust dat het werk moet voldoen aan de gestelde eisen, normen en prioriteiten en handelt hier ook naar. ✓ Streeft naar continue kwaliteitsverbetering. Zorgvuldigheid ✓ Verricht de werkzaamheden met een grote mate van zelfstandigheid en accuratesse. Samenwerken ✓ Kan goed samenwerken met directe collega’s en met de diverse en verschillende stakeholders.

Communicatief ✓ Heeft duidelijke en heldere communicatie omdat de diversiteit van de cliënten groot is. Gespreksrichtlijn Ter voorbereiding op het gesprek De consulent: • neemt het ingevulde ‘ik wil een uitkering aanvragen’ formulier door en zoekt ter voorbereiding van het gesprek relevante gegevens op uit beschikbare systemen (Makelaar, Suwi en Suites voor het sociaal domein en kijkt in de historie van de systemen ) • zoekt waar nodig van te voren op welke antwoorden er mogelijk zijn op de (hulp)vraag van de klant. Tijdens het gesprek “Waar kunnen we u mee helpen?” • Werk: bij een inkomen van 120% van het sociaal minimum aanmelden voor een ambitiegesprek. • (Sociale) hulp: doorverwijzen naar hulpverlenende instantie met behulp van sociale kaart (zie bijlage). Afhankelijk van de zelfredzaamheid en instantie wordt er een afspraak geregeld.

9

• •

Budgetadvies of schuldhulpverlening: warm overdragen aan de aanwezige schuldhulpverlener (niet hetzelfde verhaal hoeven te vertellen). Bijstandsuitkering: er wordt nagegaan of de klant bij het juiste loket is en een grove inschatting gemaakt of er recht zal zijn op een bijstandsuitkering.

‘’Bent u bij het juiste loket?’’ Recht op WW, ZW, WIA of IOW. Doorverwijzen naar het UWV 1. Heeft klant in de laatste 36 weken minimaal 26 weken gewerkt? 2. Is de klant gestopt met werken door ziekte of een fysieke beperking? 3. Is de klant op de eerste WW-dag ouder dan 60 jaar en 4 maanden en heeft hij de volledige WW periode (langer dan 3 maanden) doorlopen? • Inkomen hoger dan de norm. ✓ Alleenstaande € 1.052,32 of samenwonend of gehuwd € 1.503,31 (N.B. de norm wordt jaarlijks op 1-1 en 1-7 aangepast) • Recht op studiefinanciering (Stufi) of onderwijsbijdrage (WTOS): doorverwijzen naar DUO. (en naar jongerenloket bij medische beperking voor individuele studietoeslag!) • Of andere voorliggende voorzieningen (zoals o.a. SVB, alimentatie, voormaligewerkgever, belastingdienst) Om een grove inschatting te maken of er al dan niet recht zal zijn op een bijstandsuitkering kan het ingevulde ‘ik wil een bijstand aanvragen’ formulier gebruikt wordt. Wanneer dit niet of onvolledig is ingevuld kunnen de volgende vragen hierbij helpen. • Vragen in relatie tot eventuele bijstandsaanvraag • Vragen naar woon- leefsituatie (waar / hoe / met wie); • Vragen naar vermogen (spaargeld/ eigen huis/ ander vastgoed/ voertuigen / ander vermogen).

Zo ja, afspraak maken over de hoogte en regeling uitvoeren • Vragen naar inkomen (betaald werk / vrijwilligersvergoeding / bijschrijvingen van derden / marktplaats); • Vragen naar werk (betaald werk / vrijwilligerswerk); • Aanvullende vragen in relatie tot inkomensaanvraag: Signalering • Via verdiepende vragen een beeld krijgen of er betalingsachterstanden en/of schulden zijn? Zo ja, doorverwijzing naar het BAD (warme overdracht) • Is er sprake van dreigende uithuiszetting? Zo ja, doorverwijzing naar het BAD (warme overdracht) • Is er sprake van ‘broodnood’? • Is de klant in staat om Dariuz in te vullen met evt. ondersteuning? Informeren • Informeren over de veranderingen in het inkomen die een uitkering kunnen meebrengen en het servicegesprek dat het BAD daarvoor biedt. • Informeren over wat de klant de komende periode kan verwachten en toelichtende brief meegeven; o Informeren over de aanvraagprocedure en afhandeling daarvan. Wanneer de klant de uitkeringsaanvraag nog niet heeft ingevuld, wordt de klant hierover geïnformeerd en worden de in te leveren bewijsstukken en het inlevertermijn toegelicht. De klant dient zich aan te melden als werkzoekend bij het UWV. o Informeren over het (belang van het) ambitiegesprek en het invullen van Dariuz Diagnose; Na het gesprek De consulent: 10

• •

•

geeft, wanneer er nog geen uitkeringsaanvraag is gedaan, een fysiek formulier mee om alsnog de aanvraag in te vullen en de bewijsmiddelenlijst. gaat samen met de klant naar de receptie van KONNECTED i.v.m. het plannen van een vervolgafspraak voor ambitiegesprek. Voor een stel worden twee afzonderlijke ambitiegesprekken ingepland. De klant ontvangt een bevestiging van de afspraak per mail. gaat samen met de klant naar de receptie van KONNECTED i.v.m. sturen van de link voor het invullen van het Diagnoseformulier.

OF • laat de klant een formulier tekenen om de melding van de aanvraag in te trekken • verwijst klanten die adviezen willen rondom het omgaan met de verandering in de financiële situatie naar de aanwezige medewerker van het BAD of naar de receptie voor het maken van een afspraak. • verwijst de klant bij (hoge) geldzorgen, schulden of dreigende uithuiszetting naar de aanwezige medewerker van het BAD (warme overdracht). • neemt contact op met andere instantie (sociaal wijkteam / bijzonder zorgteam) voor doorverwijzing, wanneer de klant minder zelfredzaam lijkt. • informeert SR bij een vermoeden van fraude. Het is wenselijk dat iemand van de SR eenvoudig geconsulteerd kan worden voor informatie en advies. • zorgt voor voorschot bij broodnood • rapporteert over het gesprek in GWS (binnen 48 uur) Extra toelichtend gesprek N.B.: Voor bepaalde doelgroepen (jongeren, statushouders, dak- en thuislozen) gelden specifieke afspraken. Dit staat verderop beschreven. Verbinding met het BAD Richtlijn We normaliseren een gesprek met een medewerker van het BAD door het een onderdeel te laten zijn van de dienstverlening. De inkomensconsulent zal de klant hier tijdens het screeningsgesprek op wijzen en ervoor zorgen dat er een afspraak wordt ingepland via de receptie of aanwezige medewerker van het BAD.

Bijvoorbeeld: ‘Omdat er nu een aantal dingen financieel veranderen, wil ik graag voor u een gesprek inplannen met een medewerker die u hier informatie en adviezen in kan geven. Wilt u hier gebruik van maken?’. Wanneer de klant hier geen gebruik van wil maken, zal de inkomensconsulent wel een inschatting maken van de financiële situatie met eventuele betalingsachterstanden of aanwezige schulden Screeningsvragen Vragen die de inkomensconsulent en andere consulenten kunnen stellen om erachter te komen of iemand betalingsachterstanden en of schulden heeft: 1. Is het je gelukt om je vaste lasten (bijv. huur, gas, water, elektra en de zorgverzekering) de afgelopen maand te betalen? 2. Heb je een roodstand op je rekening? 3. Zijn er nog schulden die je af moet betalen? 4. Krijg je wel eens brieven van incassobureaus of deurwaarders? 5. Gaat het je de komende maand lukken om alles te betalen? 6. Heb je een buffer om onvoorziene of extra kosten (bijv. verjaardag kind, kapot gaan van koelkast, wasmachine, fiets, auto, etc.) op te vangen?

11

Werkproces uitkeringsafhandeling 1. Klant: Melding en eventuele aanvraag bij balie KONNECTED , telefonisch of digitaal. 2. Receptie KONNECTED Screenen op 27-/27+ Afspraak maken voor de klant met de inkomensconsulent Klant aanmaken in GWS Aanmaken werkproces IO en digitaalformulier gescand toevoegen aan de zaak. 3. IC

*Na maximaal twee dagen na de melding Zie omschrijving screeningsgesprek Rapportage in werkproces Aanmaken werkproces KONNECTED / JOLO Bij broodnood voorschot verstrekken

2727+

Klant moet elders zijn: Verwijzen, informatieve brief sturen & werkproces afboeken Verwijzen, aanvraag afwijzen met beschikking & werkproces naar toetser

4. Receptie KONNECTED: Werkproces op naam van inkomensconsulent (IC) zetten 5. Klant aanvullen.

Wanneer nodig, binnen 5 werkdagen (digitaal) stukken inleveren of

6. IC

Maakt wanneer er toelichting nodig is een (telefonische) afspraak met de klant

7. Scanstraat

Voegt stukken in de zaak toe (of zelf inscannen door IC)

8. IC

Inlevertermijn bewaken Controleren of stukken compleet zijn Indien nodig: de klant na vier werkdagen bellen om navraag te doen, een aanvultermijn versturen en bewaken, een dag voor het eind van het aanvultermijn een SMS ter herinnering sturen

9. SR

Administratieve screening op fraudesignalen Evt. beoordeling door sociaal rechercheur Vastleggen behoefte aan SR-onderzoek

10. IC

Onderzoeken van het recht op uitkering (standaard termijn) Rapporteren Beschikking maken en (evt.) in een fysieke of telefonische afspraak toelichten

11. Fiatteur

Toetsen van het besluit E-mailen van de beschikking naar printen@deventer.nl, met cc naar de rapporteur en KonnecteD/JoLo

12. Administratie Uitvoeren van het advies 13. Wanneer nodig het dossier overdragen aan een andere inkomensconsulent.

12

Afspraken uitkeringsafhandeling In principe zijn, in het geval van een echtpaar, beide aanwezig bij het screeningsgesprek, zodat van beide de vraag kan worden genoteerd. Ook zijn beide op de hoogte van de procedure en de gemaakte afspraken. In geval van niet verschijnen Wanneer de klant na een melding niet aanwezig is bij het screeningsgesprek, belt de inkomensconsulent naar de klant om te vragen naar de reden en een nieuwe afspraak te maken. Wanneer de inkomensconsulent tijdens de voorbereiding in GWS ziet dat de klant na drie meldingen nog steeds niet is verschenen bij het screeningsgesprek, dan neemt de inkomensconsulent contact op met de contactpersoon bij het sociaal team of bij het bijzondere zorgteam, wanneer de klant daar bekend is. Wanneer moeten gegevens ingeleverd worden? Klanten worden gevraagd om binnen vijf werkdagen het aanvraagformulier in te vullen en de bewijsstukken compleet in te leveren, wanneer dit nog niet is gedaan. Indien de klant de stukken na vier dagen nog niet heeft ingeleverd, zal de inkomensconsulent de klant bellen om hier navraag naar te doen en waar nodig hulp aan te bieden. Wanneer de aanvraag na de eerste aanvultermijn nog niet compleet is, ontvangt de klant een SMS ter herinnering. Als de gegevens vervolgens alsnog uitblijven, dan zal de aanvraag formeel buiten behandeling worden gelaten.

We zorgen ervoor dat klanten goed gefaciliteerd worden bij het compleet inleveren van de gegevens binnen de termijn. •

•

•

Er wordt voor de klant, die tijdens de melding nog geen aanvraag hebben ingevuld, niet alleen een brief meegegeven met daarop de in te leveren stuken, maar er kan ook worden gebeld om na te gaan of het begrepen is en er extra toelichting nodig is. Dit biedt ruimte om te signaleren of de klant eventueel hulp nodig heeft met (het op orde brengen van) zijn administratie. Wanneer een klant aangeeft ondersteuning nodig te hebben of niet goed in staat lijkt te zijn om de stukken zelfstandig in te leveren, wordt er verwezen naar een vorm van ondersteuning. Het in contact komen met de inkomensconsulent wordt vereenvoudigd door de mogelijkheden duidelijk aan de klant te benoemen, het telefoonnummer te geven van de consulent en het gebruik van Whatsapp.

Hoe moeten de gegevens ingeleverd worden, indien dat nog niet of onvolledig tijdens de melding is gedaan? Klanten kunnen de aanvraaggegevens bij voorkeur per mail sturen naar postinkomensondersteuning@deventer.nl of (na het maken van een afspraak) inleveren bij de balie van het Stadhuis (tussen 09.00 en 13.00 uur, opsturen per post naar het Postbusadres van de gemeente, of desnoods via de brievenbus bij de ingang van het Stadhuis. Digitaal ingeleverde gegevens dienen in PDF-format te worden ingeleverd. Rapportage Aan de rapportage wordt toegevoegd: • Beeldafdrukken (screenshots) van de ingeschreven bewoners op het adres van de klant • Indien de klant werkt: Beeldafdrukken (screenshots) van de salarisspecificaties van de bij een toekenning direct uit te betalen maanden.

13

In geval van fraude (vermoedens) Hoewel de dienstverlening een stress sensitief karakter heeft, betekent dit niet dat we fraude of het niet naleven van regels in de hand werken. Klanten worden gefaciliteerd om te kunnen voldoen aan alle afspraken. Tegelijkertijd wordt er ook ingezet op het signaleren van fraude en kunnen klanten een maatregel opgelegd krijgen wanneer zij zich niet aan de afspraken houden. Belangrijk hierbij is het nagaan van een eventuele achterliggende reden van het niet naleven van de regels, zoals onvermogen en onwetendheid, en bij een eventuele maatregel een duidelijke toelichting geven en samen met de klant kijken hoe het gedrag recht gezet kan worden of in de toekomst voorkomen kan worden. Beschikking Na de beoordeling van de uitkeringsaanvraag ontvangt de klant een beschikking met daarop het besluit en de bijbehorende plichten. Het is wenselijk om deze verwachtingen zorgvuldig toe te lichten in een afspraak. Afhankelijk van de indruk die de klant heeft achtergelaten overweegt de inkomensconsulent om dit in een afspraak toe te lichten of telefonisch. In bepaalde gevallen kan er besloten worden dat toelichting hiervan onnodig is. Ondersteuning Het (online) invullen van formulieren gaat niet iedereen makkelijk af. Dit kan verschillende redenen hebben bijvoorbeeld: een laag intelligentieniveau, laag geletterdheid en niet digitaal vaardig zijn.

Om het online aanvragen van regelingen te stimuleren en klanten te ondersteunen bij het doen van een aanvraag, is het noodzakelijk dat het duidelijk is waar burgers terecht kunnen wanneer zij behoefte hebben aan hulp. (O.a. cliëntenraad, sociale raadslieden, budgetcoach, vluchtelingenwerk, het regulier maatschappelijk werk) Hulp bij invullen aanvraagformulieren inkomensondersteuning Na het screeningsgesprek krijgt de klant de informatie om een online aanvraagformulier bijstandsuitkering (PW) in te vullen (bijvoorbeeld een weblink van werk.nl). Bij het aanvragen van een bijstandsuitkering is het onwenselijk dat een inkomensconsulent de klant hiermee helpt, omdat het juridisch ingewikkeld gaat worden als er zaken zijn ingevuld die op een later moment worden betwist. Daarom zal de ondersteuning belegd worden bij een onafhankelijke partij. In eerste instantie zullen de sociale raadslieden hiervoor gevraagd worden. De sociale raadslieden zullen klanten helpen met het invullen van het formulier, verzamelen van bewijsstukken en uitleggen van het proces, zoals zij ook in het verleden hebben gedaan. Wij zullen de sociale raadslieden hierin goed faciliteren. Met regelmaat (per maand/kwartaal) wordt er (fysiek) contact opgenomen met sociale raadslieden om hen te informeren over wijzigingen in het aanvraagproces en vragen te beantwoorden die zij hebben.

Een of twee vaste contactpersonen vanuit inkomensondersteuning zullen dit op zich nemen. Andere mogelijkheden voor ondersteuning zijn het Geldfit Spreekuur, de Cliëntenraad of bij administratieve problemen een budgetcoach van het BAD. De klant zal hier actief over worden geïnformeerd.

2.2.3 Ambitiegesprek Diagnose instrument Alvorens het ambitiegesprek zal plaatsvinden vullen klanten een diagnoseformulier in. Belang van een diagnose instrument Het belangrijkste voordeel van het gebruik van een diagnose instrument is dat de klant zich moet voorbereiden op het ambitiegesprek door het invullen van de vragenlijst. Dit levert betrokkenheid van de klant op en daarmee een grotere kans op aanwezigheid bij het 14

gesprek. Het geeft vanaf het begin van het traject al aan dat er inzet van de klant wordt verwacht. Daarnaast kan het gebruik van een instrument op de klant over komen als objectiever en zorgvuldiger dan alleen een gesprek, waardoor de klant het sneller eens zal zijn met de groepsindeling. De ingevulde vragenlijst geeft de intaker veel informatie vooraf aan het ambitiegesprek. Hierdoor kan er dieper ingegaan worden op specifieke thema’s. Ten slotte biedt een diagnostisch systeem management informatie over ons klantenbestand. Sowieso geldt dat we niet bij iedereen een diagnose instrument inzetten, waaronder statushouders, dak- en thuislozen en (lks) jongeren. Bij hen werken we aan de hand van een format, zodat wel alle leefgebieden aan bod komen. De grote lijnen hiervan staan beschreven in de richtlijn van het ambitiegesprek en de richtlijn specifieke groepen. Doel • Aan de hand van een instrument bepalen welke groep het meest passend is voor de klant, om meer uniformiteit te bereiken in plaats van willekeur per intaker. • Een diagnose instrument moet de intaker ondersteunen in het ambitiegesprek om een volledig en holistisch beeld van de klant te krijgen. • Betrokkenheid en commitment van de klanten stimuleren door hen de vragenlijst zelf in te laten vullen.

• Het diagnose instrument moet inzicht in het bijstandsbestand geven zodat beleid en instrumentarium hierop kan worden afgestemd. Voorwaarden • Kennis en certificering; het is belangrijk dat zowel de inkomensconsulent die het screeningsgesprek voert, als de intaker ambitiegesprek kennis heeft van de vragenlijst. Om in de eerste plaats een inschatting te maken of een klant het in kan vullen en in de tweede plaats om de klant ondersteuning te kunnen bieden bij het invullen als deze vragen heeft. De intakers van het ambitiegesprek moeten Dariuz-gecertificeerd zijn. • Gebruiksvriendelijkheid, zowel voor de klant als voor de intaker. Bijvoorbeeld de tijdrovendheid en het eenvoudig kunnen verwerken van aanvullende informatie. • Het instrument moet een totaalbeeld van de klant weergeven. Niet alleen werk en participatie, maar ook andere leefgebieden, zoals de woonsituatie, het sociaal netwerk, de dag invulling, eventuele lichamelijk of geestelijke beperkingen en zelfredzaamheid, • Goede implementatie met voldoende ruimte voor scholing, intervisie en afstemming tussen de intakers, met daarbij aandacht voor eventuele weerstand. De juiste gesprekstechnieken van de klantmanager zijn essentieel. Het rapport is immers niet heilig. Daarnaast kan het averechts werken als je de resultaten uit een meting verkeerd overbrengt op de klant.

• Aansluiting op huidige systemen • Een verschil in taal(niveau) voor bijvoorbeeld LVB’ers of statushouders heeft de voorkeur. Risico’s • Het diagnostisch instrument zal door de klant ingevuld worden na het screeningsgesprek en voor het ambitiegesprek. Hierdoor ontstaat er een doorlooptijd van een week tussen het screeningsgesprek en het ambitiegesprek. Werkwijze • De inkomensconsulent stelt in de screening vast of de klant in staat is om de vragenlijst zelfstandig of met hulp in te vullen. • De inkomensconsulent geeft de klant de link naar de online vragenlijst mee en vertelt de uiterlijke invuldatum (vijf dagen later). Het wordt de klant geadviseerd om de vragenlijst direct na het screeningsgesprek in te vullen in de trainingsruimte. De klant kan ook op een later moment gebruik maken van de trainingsruimte. 15

• • •

De klant vult voordat hij het ambitiegesprek heeft, de vragenlijst in. Als de klant niet in staat is om de vragenlijst thuis in te vullen kan er ook gebruik gemaakt worden van de faciliteiten van KONNECTED. De intaker neemt de antwoorden van de vragenlijst voor het ambitiegesprek door en bepaalt waar extra aandacht in het gesprek voor moet komen. Tijdens het ambitiegesprek dient de ingevulde vragenlijst als leidraad voor het gesprek en ter ondersteuning bij het vaststellen van de indeling in de doelgroep.

Afspraken • Wanneer een klant niet goed in staat is om Dariuz in te vullen, wordt er in het gesprek gebruik gemaakt van een format. Dat tijdens het gesprek gezamenlijk wordt ingevuld. • Wanneer een klant ondersteuning nodig heeft bij het invullen van Dariuz, kunnen we daar in faciliteren. De uitwerking hiervan volgt later. • Tijdens het screeningsgesprek wordt er duidelijk het belang van het invullen van Dariuz uitgelegd. Wanneer de klant Dariuz niet voor het gesprek heeft ingevuld, dan wordt er tijdens het gesprek een format ingevuld. Diagnose instrumenten Op deze website is een overzichtstabel geplaatst van zeven diagnose-instrumenten. https://www.divosa.nl/werkwijzer-diagnose-instrumenten#overzichtstabel-verschillen-tussende-instrumenten. Dariuz en Competensys zijn landelijk gezien de twee meest gebruikte diagnose systemen. Beide systemen werken min of meer op dezelfde wijze: de klant vult een vragenlijst over verschillende leefgebieden. De resultaten hiervan dienen ter ondersteuning van het gesprek met de intaker. Indien we nog geen instrument zouden gebruiken, zou CompetenSYS de voorkeur hebben, mede vanwege de aanvullende matchingsmodule van Competensys. Tegelijkertijd blijft deze module alleen een hulpmiddel en zou dit betekenen dat er (nog) een extra systeem bij komt om te vullen Keuze Onze keuze is om het bestaande diagnose-instrument Dariuz in te zetten.

Dit scheelt niet alleen investeringen in tijd en kosten van de aanschaf en certificering, maar ook in de implementatiesnelheid. Daarnaast sluit Dariuz grotendeels aan op de huidige systemen. Hulp bij invullen Het invullen van het formulier van Dariuz gaat digitaal. Na het screeningsgesprek zal er een weblink worden meegegeven voor het digitaal invullen van het Dariuz formulier. We gaan ervan uit dat de meeste klanten Dariuz zelfstandig kunnen invullen. We bieden aan dat de klanten hiervoor gebruik kunnen maken van de computerruimte. Daarnaast zijn er klanten, zoals jongeren met een indicatie banenafspraak, statushouders en een gedeelte van de bijzondere groepen, die niet in staat zijn om Dariuz in te vullen. Tenslotte is er een groep die bij het invullen van Dariuz enige ondersteuning kan gebruiken. Er zijn drie verschillende ondersteuningsopties, die praktisch gezien verder uitgedacht en/of uitgeprobeerd zullen worden: 1. De klant kan direct (op ieder moment) in de computerruimte terecht, waarbij ook een consulent aanwezig is om de klant bij eventuele vragen te ondersteunen. 2. De klant ontvangt contactgegevens van een consulent die gebeld en/of opgeroepen kan worden om eventuele ondersteuning te bieden via de telefoon of via het maken van een afspraak voor deze ondersteuning. 3. De klant kan aansluiten bij een groepsbijeenkomst om Dariuz in te vullen.

Dit vraagt van de klant dat hij/zij opnieuw naar KonnecteD komt en dat er meerdere bijeenkomsten per week zijn gezien de termijnen. 16

Degene die helpt om vragen te beantwoorden, bij het invullen van het formulier van Dariuz, moet kennis hebben van het diagnose-instrument. De voorkeur gaat dan ook uit naar medewerkers die met het instrument werken. Je zou van medewerker kunnen wisselen per dagdeel (’s ochtends en ‘s middags). Deze persoon zou een eigen plek kunnen krijgen waar hij of zij haar normale werkzaamheden kan uitvoeren. Het is van belang dat de inkomensconsulent die het screeningsgesprek voert duidelijk weet wat het invullen van Dariuz inhoudt en vraagt van een klant. Aan de klant wordt er tijdens het screeningsgesprek gevraagd of de klant er hulp bij nodig heeft1. Wanneer de inkomensconsulent vermoedens heeft dat het invullen van Dariuz lastig kan zijn voor de klant, dan wordt er hierop door gevraagd via de gesprekstechnieken vanuit stress sensitieve dienstverlening. Gespreksrichtlijn Doel 1. Een omgeving creëren waarin de klant open en eerlijk kan zijn. 2. De klant leren kennen om een inschatting te maken in welke mate / op welk termijn de klant kan werken en daar gemotiveerd voor is. 3. Indeling van de klant in één van de vier groepen. 4. Duidelijkheid geven over het vervolgtraject en de verwachtingen. De klant uitnodigen voor de kick-off bijeenkomst. Kaders •

•

•

•

• •

Het ambitiegesprek bestaat uit één gesprek, dat wordt uitgevoerd bij KonnecteD. Drie werkdagen van tevoren ontvangt de klant een SMS/reminder per mail ter herinnering aan het invullen van de Dariuz vragenlijst en een dag van tevoren ontvangt de klant een SMS ter herinnering aan het ambitiegesprek. Ter ondersteuning van het gesprek wordt er een diagnose instrument ingezet dat voor het ambitiegesprek wordt ingezet. Wanneer de klant het instrument niet vooraf heeft ingevuld of niet in staat was om het in te vullen, dan wordt er gedurende het gesprek een format ingevuld dat in gaat op de zeven levensgebieden. Er wordt gebruik gemaakt van de volgende methodieken: stress sensitieve dienstverlening, motiverende gesprekstechnieken en de feedback methode. Dit vertaalt zich in het doseren van informatie, checken van de boodschap, en een open en respectvolle houding naar de klant. Aan het begin van het gesprek wordt aan de klant toegelicht wat het doel is van het gesprek, samen met een inschatting van de tijd. Er wordt toegelicht dat de intaker hoogstwaarschijnlijk niet de vaste contactpersoon wordt. Ook wordt er vooraf aandacht geschonken aan eventuele spoedzaken die in de rapportage van het screeningsgesprek zijn opgetekend of spoedzaken waar de klant nu mee zit. Dit laatste vanuit de gedachte dat iemand anders minder focus heeft voor het gesprek als er iets dringends speelt.

De intaker bespreekt alle leefgebieden om een breed beeld te vormen van de klant. Hierbij wordt het doel van het gesprek in het oog gehouden. De financiële situatie van de klant komt kort ter sprake als leefgebied. In het screeningsgesprek is hier aandacht voor geweest (met doorverwijzing BAD) De intaker kan hier vooraf informatie over lezen in het verslag van het screeningsgesprek. Wel

1 In de begroting is ervan uitgegaan dat 25% van de klanten ondersteuning bij het invullen van Dariuz

nodig heeft.

17

•

•

•

moeten eventuele geldzorgen/problematische schulden en bijkomende stress hiervan meegewogen worden bij de bepaling van de capaciteit/mogelijkheden om aan het werk te gaan. Het heeft dus wel invloed op de bepaling van de groep (en later plan van aanpak). Door de intaker wordt er alleen doorverwezen wanneer er sprake is van urgentie. Wanneer er informatie naar voren komt dat aanleiding geeft voor een verwijzing naar het netwerk, wordt dit geregistreerd en kan dit in de volgende fase opgepakt worden. In het gesprek wordt de klant in één van de groepen ingedeeld. In het beleidskader staat aangegeven dat de klant zelf de groep mag kiezen, ter bevordering van de interne motivatie. In de onderstaande paragraaf is dit verder uitgewerkt. De klant wordt geattendeerd op het feit dat er rechten en plichten zijn en dat er gewerkt wordt volgens ‘afspraak = afspraak’. De rechten en plichten komen uitgebreider aan bod tijdens het afgeven in de beschikking en eventuele toelichting daarop.

Hoe laten we de klant kiezen? Op basis van wat de klant je heeft verteld over de verschillende thema’s, vertel je de klant welke dienstverlening (groep) het beste aansluit bij de situatie van de klant. Vervolgens is de klant het er mee eens of niet. Wanneer de klant het er niet mee eens, kun je het volgende doen: Je gaat over het verschil van mening in gesprek met de klant en probeert de klant alsnog te verleiden voor de voorgestelde dienstverlening (groep). De voorkeur van de klant wordt serieus genomen, maar uiteindelijk besluit de consulent. Je registreert dit verschil van mening duidelijk, zodat de vervolgconsulent hierop kan monitoren en eventueel een onderzoek kan laten uitvoeren door de bedrijfsarts. Vooraf De intaker verzamelt, op basis van het verslag van het screeningsgesprek de volgende informatie over de klant ter voorbereiding van het gesprek: • Is er sprake van een veiligheidsrisico? In dat geval kan het gesprek eventueel op het stadskantoor plaatsvinden (hierbij rekening houden in de planning). • Gaat het om een klant onder de 27 jaar? Is de klant een statushouder? Multiproblemgroep (ex gedetineerd, dakloos…). Voor hen is er een aparte route.

• Heeft de klant een indicatie banenafspraak of beschut werk? • Wat is de financiële situatie van de klant? • Zijn er ander instanties die betrokken moeten worden bij of vooraf het gesprek? Gespreksthema’s Op basis van de ingevulde informatie van het diagnoseformulier zal het gesprek gevoerd worden. Thema’s die onder andere besproken zullen worden zijn als volgt: A. Woonsituatie: de woonsituatie kan invloed hebben of en hoeveel iemand kan werken. Met wie woont de klant? Hoe woont de klant? B. Sociaal netwerk: het netwerk kan de klant helpen of juist belemmeren in de ontwikkeling naar werk. Kan de klant terugvallen op zijn netwerk? Is de klant eenzaam? C. Dag invulling: de dag invulling geeft een inschatting van hoe groot de afstand tot de arbeidsmarkt is. Hoe ziet de dag van een klant eruit? D. Lichamelijk of geestelijke beperkingen, verslavingen: dergelijke beperkingen kunnen invloed hebben op hoeveel iemand kan werken. 18

Is er sprake van belemmeringen? In hoeverre beperken die belemmeringen de klant in werk? E. Zelfredzaamheid: de zelfredzaamheid laat zien hoeveel hulp de klant nodig heeft in een vervolgtraject. Hoe zelfredzaam is de klant? Heeft de klant tenminste 8 jaar Nederlandstalig onderwijs gevolgd of de inburgering afgerond? F. Hulpverlening: betrokken hulpverlening kan invloed hebben op het traject. Is er hulpverlening betrokken bij de klant en zo ja, welke? Is het van belang om het traject hierop af te stemmen? Zo nodig de hulpverlener uitnodigen bij vervolggesprekken. G. Ambities: ambities laten de motivatie van een klant zien. Waar is de klant voor gekomen? Wat wil de klant op de lange termijn bereiken? Waarom? H. Ervaring: werkervaring en opleiding zijn van invloed op de bemiddelbaarheid van een klant. Wat is de werkervaring van de klant? Welke diploma’s of certificaten heeft de klant? Heeft de klant opleidingen gevolgd die (nog) niet zijn afgemaakt? Afspraken • Geef duidelijk aan wat er van de klant verwacht wordt en bij wie de klant terecht kan met vragen. • Check of de klant snapt wat er van hem/haar verwacht wordt. • Geef na afloop van het gesprek de belangrijkste informatie op papier mee aan de klant, zoals de groep waarin de klant is ingedeeld en de informatie over de kick-off bijeenkomst. • De klant ontvangt een bevestiging van de bijeenkomst per mail.

Een dag voor de kick-off bijeenkomst wordt er herinnerings SMS gestuurd naar de klant. • De intaker zorgt voor een zorgvuldige overdracht via een kort maar duidelijk verslag van het gesprek. Randvoorwaarden Veiligheid: Er zijn voldoende spreekruimtes nodig om, in risico gevallen, de veiligheid van klanten en consulenten te kunnen garanderen. Eventueel zou er uitgeweken kunnen worden naar het stadskantoor. Competenties intaker: De intaker heeft mensen kennis en een integrale werkwijze. Dit betekent dat de intaker eventuele problematiek kan signaleren en de mate van urgentie kan inschatten. Daarnaast is de intaker in staat om de klant, ondanks de keuzes die geboden worden, te sturen naar bepaalde einddoelen. Open houding: De intaker heeft een open houding naar de situatie van de klant en zijn of haar mogelijkheden. Zo wordt er gekeken naar kansberoepen in plaats van wensberoepen. Systeem: Het registratiesysteem geeft ruimte om zelf notities en aanvullingen toe te voegen. Er is een apart blok voor observaties en aandachtspunten, waar o.a. vermoedens voor laaggeletterdheid of een onveilige thuissituatie geregistreerd kunnen worden. Aanvullende vragen moeten duidelijk weergeven worden, bijv. via een pop-up. Specifieke groepen: Voor sommige klanten gelden er specifieke aandachtspunten en zullen er extra vragen gesteld worden.

Wat betreft jongeren, statushouders en ‘bijzondere groepen’, zoals daklozen, is dit omschreven in het hoofdstuk specifieke groepen. Wat betreft licht verstandelijk beperkten: 19

• • •

Is er een doelgroep indicatie of beschut werk indicatie afgegeven? Wanneer vooraf bekend, de klant iemand laten meenemen naar het gesprek. Feedback methode is essentieel. Informatie doseren. Afspraken herhalen via mail, app of telefoon. • Informatie opvragen van school, praktijkonderwijs of speciaal onderwijs Wat betreft laaggeletterheid: observeren, signaleren en vermoedens registreren. Format Telefoonnummer Email CV ID bewijs Rijbewijs Vervoer Zingeving Hoe ziet je dag er uit? Wat doe je zelf aan jouw eigen administratie? (bv. post, betalingen, formulieren, toeslagen, belastingdienst) ? Bent of voel je zich verantwoordelijk voor anderen (mantelzorg of zorgplicht)? Stel dat u vragen heeft over geld, uw traject of over hulpverlening waar of bij wie kunt u dan terecht? Op welke manier zoekt u naar informatie? Wonen Met wie woon je? Hoe woon je? Welke plekken, voorzieningen of activiteiten in de buurt zijn belangrijk voor je? Ben je tevreden met je huidige woonsituatie? Zo nee, Wat heb je nodig om je ‘thuis’ te voelen? Financiën Informatie uit screeningsgesprek, Indien nodig kort bespreken Zijn je financien nu geregeld? Wat is er nog nodig? Sociale relaties Kan de klant terugvallen op zijn of haar netwerk? Hoe ziet dit netwerk er uit? Ervaart de klant eenzaamheid? Welke sociale factoren spelen een rol? Is er iemand die je kan helpen of iemand die mee gaat naar het gesprek?

20

Lichamelijke belemmeringen, Psychische belemmeringen of verslaving Is er sprake van een belemmering? In hoeverre beperken deze belemmeringen jou in werk of het dagelijks leven? Is er sprake van middelengebruik? Wie of wat kan je helpen om nog gezonder te leven? Is er een behandeling, of traject om de klachten eventueel te verbeteren? Is er een hulpverlener betrokken? Wat is de frequentie van de afspraken? Waar moeten wij rekening mee houden in het traject? Werk en activiteiten Welke studie heb je afgerond? Wat is je meest recente werkervaring? Waar kunnen wij je mee helpen? Wat wil je op lange termijn bereiken? Waar wordt u enthousiast van? Wat is uw droombaan? Wat is voor u de voornaamste reden om te werken? Wat heeft u als werknemer te bieden? Hoeveel uur zou je kunnen werken? Wat is hiervoor nodig? Kinderen Heb je kinderen? Hoe is de situatie van eventuele kinderen geregeld (bij scheiding) ouderschapsplan? Detentie/taakstraf Is er sprake van een veiligheidsrisico? Heeft u ooit in detentie gezeten? Kan er een VOG worden overlegd?