RIS325490 Stand van zaken doelgroepenvervoer

Mariëlle Vavier Wethouder van Armoede, Inclusie, Zorg en Internationale Zaken

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan de voorzitter van de algemene raadscommissie (Samenleving)

OCW/11059922 RIS325490 Contactpersoon

Koen Roelofsen Dienst

Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn Afdeling

OCW Stad en Bestuur Telefoonnummer

14070 Datum

E-mailadres

4 juni 2026

koen.roelofsen@denhaag.nl

Onderwerp

Stand van zaken doelgroepenvervoer

Geachte voorzitter, Met deze brief informeert het college u over de huidige stand van zaken van het doelgroepenvervoer tot en met mei 2026. Naar aanleiding van de moties ’Een ultimatum voor Noot’ (RIS324890) en ‘Geef passagiers een stem tegenover Noot’ (RIS324891) zijn de afgelopen maanden de volgende acties opgepakt: er is onderzoek gedaan naar de mogelijkheid tot reserveren van ritten voor het Wmo-vervoer; er is een bijeenkomst georganiseerd op 22 april 2026 met reizigers van AV070 en belangenorganisaties; in maart 2026 is het klanttevredenheidsonderzoek vervoer uitgevoerd in het Wmo-vervoer; door een onafhankelijk onderzoeksbureau is een benchmark gedaan van de kwaliteit van het doelgroepenvervoer in G4-gemeenten. Eveneens is een analyse gemaakt van de (landelijke) knelpunten in het doelgroepenvervoer. De resultaten hiervan vindt u in deze brief. Met deze brief wordt ook toezegging 1268 afgedaan. Het college heeft mede naar aanleiding van signalen uit de stad en de met uw commissie gevoerde debatten en aangenomen moties diverse trajecten in gang gezet om scherper zicht te krijgen op de stand van zaken in het doelgroepenvervoer. Dat levert een aantal inzichten op waarmee het college verwacht de kwaliteit van het doelgroepenvervoer te verbeteren. Een aantal acties zijn inmiddels in gang gezet of kunnen op korte termijn in gang worden gezet.

Er zijn ook principiëlere keuzes en dilemma's die de kaders raken die meer verdieping vragen. De uitkomsten hiervan betrekken we vanzelfsprekend ook bij de voorbereidingen van de nieuwe aanbesteding. Ook in dat traject betrekken we uw raad graag om actief nieuwe ideeën op te halen, de kaders te bespreken en oplossingen voor mogelijke knelpunten gezamenlijk te verkennen. We gaan hier in Q1 2027 graag met uw raad over in gesprek. Noot biedt daarnaast ook aan om op korte termijn een werkbezoek of een technische sessie voor uw commissie te organiseren. Zij kunnen u een goed beeld geven over de dagelijkse praktijk van het Haagse doelgroepenvervoer. Indien u dit wenst, kunnen wij dit voor u faciliteren.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoonnummer 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/11059922

Deze brief richt zich grotendeels op de situatie bij het Wmo-vervoer. Dit omdat de verzochte onderzoeken zich op het Wmo-vervoer richten. In het kader van leerlingenvervoer zijn de afgelopen jaren al de nodige bestuurlijke en contractuele stappen gezet. Hierdoor is onder andere de stiptheid en relatie met scholen verbeterd. U bent hier eerder over geïnformeerd op 16 december 2025 (RIS324197). Waar mogelijk zijn lessen die daaruit voort zijn gekomen, zoals directere communicatie met de doelgroep door zowel de gemeente als Noot, meegenomen. Het is van belang te beseffen dat gezien de verschillende populaties, de KPI’s van beide stromen zich niet goed laten vergelijken. Zo vindt het leerlingenvervoer altijd op dezelfde tijden plaats waarbij dezelfde routes worden gereden (grotendeels in de spits). Bij Wmo-vervoer ligt dit uiteraard anders. Hierbij zijn er juist veel individuele afspraken die de hele dag door kunnen worden geboekt. Ook vervoer van en naar dagbestedingslocaties vinden op verschillende momenten van de dag plaats. De planning van deze vormen van vervoer is daarom lastiger. 1. Stand van zaken kwaliteit dienstverlening doelgroepenvervoer Hieronder gaat het college in op de kwaliteit van de dienstverlening voor de vervoersstromen zoals gerapporteerd door Noot. Het gaat hierbij om stiptheid, maximale reistijd en klachten. Cijfers t/m april 2026 uit rapportage Noot

Stiptheid

Doelgroep incl. gem. Nov- Decritten per 2025 2025 Janmaand Norm 2026 Wmo sociaal recreatief 30.000 > ritten 90% 97,3% 97,2% 98,1%

Wmo dagbesteding 4.000 ritten

97%

LLV 29.500 ritten JHV 10.000 ritten WNV 1.350 ritten Reistijd

Feb2026

Mar- Apr2026 2026

98,0% 97,7% 97,2%

92,7% 92,6% 92,7%

93,3% 92,7% 93,2%

97%

91,2% 93,0% 92,7%

95,0% 94,8% 94,9%

97%

77,2% 80,5% 80,5%

85,0% 83,2% 85,5%

97%

LLV totaal

97%

83,3% 84,3% 85,3% 92,3% 93,7% 93,5%

81,2% 82,1% 85,9% 94,2% 93,7% 94,0%

JHV totaal

97%

92,0% 93,9% 92,9%

93,3% 92,8% 93,4%

97% < 0,1% < 0,1%

96,7%

98,6% 97,8% 98,7%

WNV totaal Ingediende WMO sociaal Klachten recreatief WMO dagbesteding

97,%

98,4%

0,04% 0,03% 0,03% 0,02% 0,02% 0,02% 0,18% 0,16% 0,15%

0,14% 0,15% 0,13%

2/14

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/11059922

LLV JHV WNV

< 0,2% < 0,2% < 0,2%

1,0%

1,1%

0,5%

0,7%

0,6%

0,6%

2,6%

2,2%

1,3%

2,5%

2,0%

1,9%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

Stiptheid De stiptheidsscores zijn grotendeels gestabiliseerd, met verbeteringen voor leerlingen- en jeugdwetvervoer. De norm qua stiptheid voor het Wmo sociaal recreatief vervoer wordt gehaald, maar voor andere vervoersstromen niet. Het jeugdwetvervoer scoort het laagst. Dit is een landelijke trend en wordt veroorzaakt door het lastig planbare karakter van dit type vervoer. Ook wisselen routes vaak vanwege vele mutaties in het vervoer. Klachten Het klachtenpercentage blijft voor de meeste vervoersstromen boven de gestelde norm, maar is wel aanzienlijk gedaald voor het leerlingen- en jeugdwetvervoer. Meer dan 50% van de klachten voor alle vervoersstromen gaan over de tijdigheid van de taxi. Op de tweede plaats komen de klachten over de chauffeur. Voor het Wmo-vervoer gaat het om zo’n 20 klachten per maand op 30.000 ritten, wat laag is vergeleken met leerlingen- en jeugdwetvervoer. Voor leerlingenvervoer gaat het momenteel om ongeveer 177 klachten per maand en voor jeugdwetvervoer om 190. Dit kan komen doordat het niet tijdig rijden van een rit vaak automatisch in een klacht resulteert vanuit scholen en instellingen en Wmo-reizigers hier niet standaard een klacht over indienen. Onderzoeken over de kwaliteit van het vervoer De rapportages over de KPI’s geven een kwantitatief beeld van de stand van zaken van het doelgroepenvervoer.

Toch krijgen we signalen vanuit uw commissie, gebruikers van het doelgroepenvervoer en belangenorganisaties dat het niet zo goed gaat in het Wmo-vervoer. Daarom zijn diverse onderzoeken gedaan en is een bijeenkomst georganiseerd om deze kwalitatieve kant beter te belichten. 2. Mystery guest onderzoek ritreservering voor Wmo-vervoer Voor het onderzoek naar ritreserveringen zijn bestaande reizigers benaderd om bevraagd te worden over de mogelijkheid tot het reserveren van een gewenste rit. Er is een vragenlijst met cliënten doorgenomen over het reserveren van de meest recente rit. Ook hebben zij de mogelijkheid gekregen om aanvullende informatie te geven. Er is gebeld tussen 15 maart en 15 april. Er zijn 163 vragenlijsten doorgenomen, bij 73 cliënten. De aantallen hieronder gaan over het aantal ritten, niet over het aantal cliënten. Bestemming van de reservering Medisch 39

Sociaal 82

Op welke dag de gewenste reservering Maandag Dinsdag Woensdag 35 33 30

Dagbesteding 42

Donderdag 20

Vrijdag 17

Zaterdag 15

Zondag 13

3/14

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/11059922

Op welk tijdstip de gewenste reservering Tussen 7.30 – Tussen 9.30 – Tussen 12.15 9.15 12.00 – 14.15 (ochtendspits)

Tussen 14.30 – 16.00 (middagspits)

Tussen 16.15 – 00.00

21

19

38

58

27

Tussen 12.30 – 15.00 middagspits woensdag) 8

Gelukt om de gewenste rit te reserveren Ja 144 29 tussen 7.30 – 9.15 uur (ochtendspits) en tussen 14.30-16.00 uur (middagspits)

Nee 19 5 tussen 7.30 – 9.15 uur (ochtendspits) en tussen 14.30-16.00 uur (middagspits)

Andere optie aangeboden bij niet beschikbare rit Andere dag, ander Zelfde dag, ander tijdstip tijdstip 1 3

Ander vervoer geregeld 1

Geen gebruik gemaakt van dit vervoer 14

Hoe lang van tevoren gereserveerd (bij de 19 niet-gelukte reserveringen) Op dezelfde dag Eén dag van Twee - drie dagen Vier - vijf dagen tevoren van tevoren van tevoren 1 2 5 8 Hoe lang van tevoren gereserveerd (bij de 144 gelukte reserveringen) Op dezelfde Eén dag Twee - drie Vier - vijf Zes - zeven dag van dagen van dagen van dagen van tevoren tevoren tevoren tevoren 12

5

16

16

25

Slecht

7

2

96

28

11

Beoordeling gebruiksvriendelijkheid van het online reserveringssysteem Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht 1

23

3

1

1

Beoordeling vriendelijkheid van de telefonische reserveringslijn Zeer goed Goed Voldoende Matig

Slecht

12

3

84

33

10

Vaste ritten

48

Beoordeling bereikbaarheid van de telefonische reserveringslijn Zeer goed Goed Voldoende Matig

Zes - zeven dagen van tevoren 3

Weken tot maanden van tevoren 22

Niet van toepassing 19

Niet van toepassing 134

Niet van toepassing 21

4/14

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/11059922

Concluderend Dit onderzoek laat zien dat ritten in veel gevallen op de gewenste tijd gereserveerd kunnen worden, wat een positief beeld geeft. Tegelijkertijd blijkt dat dit nog onvoldoende betrouwbaar is: ook bij tijdig vooruit boeken lukt het inwoners niet altijd om een rit naar wens vast te leggen. Dit is een hardnekkig knelpunt dat direct raakt aan de voorspelbaarheid en toegankelijkheid van het vervoer. Wij nemen dit daarom nadrukkelijk mee in de contractgesprekken, waarbij we inzetten op concrete verbeterafspraken om de beschikbaarheid en zekerheid van ritreserveringen aantoonbaar te vergroten. 3. Steekproef loosmeldingen Een van de problemen in de praktijk die direct invloed hebben op de kwaliteit van de dienstverlening zijn loosmeldingen en te late annuleringen. Het gaat hier om vergeefse ritten en no-show of niet aangetroffen cliënten. Dit is vervelend voor de cliënt en voor Noot. Het probleem is tweeledig. Enerzijds worden loosritten niet vergoed aan de vervoerder. Gezien het aantal gemelde loosritten lopen de kosten hierdoor aanzienlijk op voor de vervoerder. Anderzijds houden reizigers die frequent loosmelden of niet verschijnen een plek in het voertuig bezet, waardoor andere gebruikers geen rit kunnen boeken. Om meer inzicht te krijgen in de oorzaken van deze loosmeldingen, is hier nader onderzoek naar gedaan.

Er is een lijst met loosmeldingen vanuit Noot beschikbaar gesteld. Middels een belronde is onderzocht wat de redenen kunnen zijn van de loosmeldingen. Er zijn hiervoor 50 cliënten gesproken in de week van 24 tot en met 30 april. Redenen per categorie Ik heb geen rit besteld Ik had wel een rit besteld, maar op een andere tijd Ik had een rit besteld, maar ik kon onverwacht niet mee Ik was thuis/ophaallocatie, maar heb de chauffeur niet gehoord of gezien Ik was vergeten dat ik een rit had ingepland Ik was vergeten de rit te annuleren Vervoer te laat (of te vroeg) waardoor cliënt niet mee kan Vervoer wacht niet Rit wel geannuleerd

2 3 4 12 3 9 6 2 4

In de aanvullende teksten komen twee hoofdzaken naar voren: mensen hebben alternatief vervoer gebruikt omdat de rit te laat was, of mensen zijn vergeten een rit te annuleren. Over loosmeldingen ten gevolge van de tijdigheid van het vervoer wordt Noot aangesproken. Dat 12 van de 50 mensen die aan deze steekproef hebben meegewerkt aangeven niets hebben vernomen van de chauffeur kan meerdere oorzaken hebben. Dit vraagt nader onderzoek. Over het verbeteren van het contact met cliënten over de aankomst van de chauffeur zijn ook afspraken gemaakt met Noot, zie ook punt 8 over het bestuurlijk overleg met Noot. We gaan daarom voortaan bij een dergelijk onderzoek ook de geplande ritdata bijhouden, om de geplande ritten te kunnen vergelijken met de loosmeldingen. Zo kunnen we Noot concreet om terugkoppeling vragen wat er per situatie aan de hand is om dit in het vervolg te voorkomen.

5/14

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/11059922

Bij herhaaldelijk veroorzaken van loosmeldingen door het niet tijdig annuleren van ritten door gebruikers wordt een proces ingericht om hierover te communiceren naar de gebruikers. Hierin wordt gewezen op wat er van ze wordt verwacht wanneer ze een rit boeken en wat zij van Noot kunnen verwachten. We kijken samen met Noot hoe dit het best kan worden vormgegeven, bijvoorbeeld door met de gebruiker afspraken te maken over hoe ver van tevoren iemand wordt gebeld dat het vervoer onderweg is. Ook gaan we als gemeente kijken hoe we Noot beter kunnen ondersteunen met informatie over de gebruikers en bijvoorbeeld het type huis waar ze in wonen, of andere zaken die zij hebben aangegeven bij de indicatiestelling. Dit alles uiteraard binnen de wettelijke kaders die hiervoor gelden. Als mensen onverhoopt niet opgehaald worden moedigen we ze aan hierover een klacht in te dienen. Dan kan goed uitgezocht worden wat er precies gebeurd is. Ook hier is een discrepantie zichtbaar tussen resultaten uit een kleine steekproef en de KPI’s wat nogmaals het belang benadrukt van nader onderzoek. 4. Bijeenkomst Wmo-vervoer Niet alle gebruikers van het Wmo-vervoer die klachten indienen voelden zich gehoord. Op verzoek van de raad en de aangenomen motie 'Geef passagiers een stem tegenover Noot’ heeft op 22 april 2026 heeft een bijeenkomst plaatsgevonden over het Wmo-vervoer.

Bij de bijeenkomst waren ruim 30 reizigers van AV070 aanwezig en 6 aanwezigen vanuit belangenorganisaties/zorgaanbieders. De gemeente gaat dergelijke bijeenkomsten vaker organiseren om proactief informatie op te halen. Tijdens deze bijeenkomst is informatie opgehaald over wat mensen vinden van het Wmo-vervoer in Den Haag. Er is gesproken over wat er niet goed gaat, wat wel en hoe het vervoer verbeterd kan worden. Ook hebben de deelnemers meer achtergrondinformatie over het vervoer gekregen, bijvoorbeeld hoeveel ritten er dagelijks gereden worden voor het Wmo-vervoer. De deelnemers gaven aan vooral ontevreden te zijn over excessen ten aanzien van de tijdigheid van de ritten. Zij waren wel positief over de chauffeurs. Een aantal zaken gaven aanleiding om nadere stappen te zetten. Zo blijkt dat veel deelnemers niet bekend zijn met de mogelijkheid tot gebruik van de app van Noot, waarmee zij ritten kunnen reserveren en zien waar het voertuig zich bevindt. De deelnemers gaven aan al erg blij te zijn als ze deze informatie hebben omdat zij dan beter weten waar ze aan toe zijn. We gaan daarom vanuit de gemeente, samen met Noot, verkennen hoe we gebruikers van AV070 beter en gerichter kunnen informeren over de mogelijkheden en het gebruik van de app. Daarbij ligt het voor de hand dat Noot zelf een duidelijke rol pakt richting haar abonnees.

Tegelijkertijd onderzoeken we hoe we ook via aanvullende kanalen en partners – denk aan ouderenconsulenten en bibliotheken – de bekendheid en het gebruik van de app kunnen vergroten. Hierbij houden we uiteraard altijd oog voor de cliënten die niet/minder digitaal vaardig zijn. Ook uit deze bijeenkomst nemen we het signaal mee om scherper te kijken naar communicatie rondom tijdigheid van het vervoer. Om het Wmo-vervoer beter te laten aansluiten op de behoeften van gebruikers, is het belangrijk om structureel hun ervaringen en signalen mee te nemen. Daarom gaan we een klankbordgroep inrichten met belangenorganisaties om zo cruciale informatie uit de stad op te halen en deze constructief te kunnen bespreken met het oog op verbetering 5. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer De gemeente Den Haag heeft recentelijk weer een regulier klanttevredenheidsonderzoek voor het Wmo-vervoer uitgevoerd. 439 reizigers hebben het KTO vanuit de gemeente ingevuld in maart 2026. Noot scoort een 6,2 voor algemene klanttevredenheid. De chauffeurs worden op een vijfpuntsschaal beoordeeld, zij scoren gemiddeld een 3,9. In september 2026 volgt een nieuwe ronde.

6/14

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/11059922

Met de genoemde onderzoeken brengen we in beeld hoe de kwaliteit is en waar verbeteringen nodig zijn, zodat we gericht kunnen sturen en in september kunnen toetsen of dit leidt tot een hogere beoordeling. Dit wordt onderwerp van gesprek in contract- en directiegesprekken. 6. Benchmark G4-gemeenten en landelijke knelpunten doelgroepenvervoer Om de kwaliteit van het vervoer in Den Haag beter te kunnen vergelijken, is door een extern onderzoeksbureau een benchmark gedaan met betrekking tot de kwaliteit van het doelgroepenvervoer in G4-gemeenten. Ook hebben zij een analyse gemaakt over de staat van het doelgroepenvervoer vanuit een landelijk perspectief. Hierbij zijn dus verschillende vervoerders betrokken. Deze analyse volgt na de vergelijking met andere gemeenten. Het bleek in de praktijk lastig om echt een goede vergelijking te maken, vanwege verschillen in doelgroepen, geografie en beleids- en contractkeuzen. Een tabel met toelichting vindt u als bijlage bij deze brief. Vanuit Amsterdam zijn de cijfers (nog) niet beschikbaar. Daarom is gekozen om het vervoersgebied Dordrecht/Zuid-Holland-Zuid ook mee te nemen in de vergelijking, dat is qua aantallen te vergelijken met de grootte van een G4-gemeente. Een belangrijk aandachtspunt is dat KPI’s anders gedefinieerd worden en cijfers dus niet een op een te vergelijken zijn.

Te zien valt dat we als gemeente Den Haag strikte normen voor de KPI’s hanteren. Wel geeft dit overzicht meer grip op de stand van zaken en blijkt ook dat het doelgroepenvervoer landelijk structureel knelpunten kent. Hieronder volgt de definiëring van de KPI’s, gevolgd door waar aanwezig de resultaten hierop. Het valt op dat veel gemeenten geen cijfers publiceren zoals Den Haag dat wel doet. Dat maakt een vergelijking op prestatie momenteel lastig. Vergelijking resultaten Rotterdam Rotterdam is in de implementatiefase van haar nieuwe overeenkomst. Deze overeenkomst kent hernieuwde KPI’s ten opzichte van de eerdere overeenkomst. Rotterdam heeft ook een nieuwe vervoerder. Er zijn nog geen resultaten bekend van de nieuwe dienstverlening. Uit gesprekken komt naar voren dat de KPI’s (op bijvoorbeeld stiptheid) nog niet gehaald worden en dat er een groeimodel voorzien is naar het streefcijfer van 92%. Dordrecht-ZHZ Regionaal zijn de gemeenten overgegaan tot gunning van de opdracht aan DVG voor een vaste periode van 1 augustus 2025 tot en met 31 juli 2029. Representatieve cijfers over de eerste contractperiode zijn nog niet publiekelijk toegankelijk. De contractbeheerder geeft aan dat er in de nieuwe overeenkomst, na gunning, realistische KPI’s worden gedefinieerd.

Het voorgaande vervoerscontract kende liet in 2023 een stiptheid van bijna 94 procent op tijd zien, terwijl dat in 2022 nog 90 procent was. Utrecht Regiotaxi Utrecht is toegankelijk voor iedereen die zelfstandig of met begeleiding kan reizen. De vervoersopdracht bestaat uit het uitvoeren van het Wmo-vervoer van 22 gemeenten, het OVvangnetvervoer van de provincie Utrecht en het Leerlingenvervoer van 15 gemeenten conform de Programma’s van Eisen. Deze aanbesteding is onder hoge tijdsdruk in de markt gezet. De ingangsdatum van 1 april 2024 bleek niet haalbaar. Er is een overbruggingsperiode georganiseerd voor april tot eind 2024 via inzet van zzp en onderaannemers. Momenteel zijn er nog geen representatieve cijfers over de prestaties van Regiotaxi. Deze worden eind mei 2026 gepubliceerd door de provincie Utrecht.

7/14

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/11059922

De gemeente Utrecht heeft opnieuw een aanbesteding in de markt gezet voor een nieuwe overeenkomst na afloop/beëindiging van de huidige overeenkomst. Het betreft een aanbesteding specifiek voor leerlingenvervoer en een deel van het vervoer in het kader van de Jeugdwet. De sluitingsdatum is 26 juni 2026. In deze aanbesteding is gekozen voor een hernieuwd programma van eisen. Amsterdam Amsterdam heeft recent haar overeenkomst met de huidige vervoerder verlengd. Amsterdam maakt cijfers niet openbaar. Externe analyse landelijke trends doelgroepenvervoer Er is ook gekeken naar de landelijke stand van zaken van het doelgroepenvervoer. Onderstaande conclusies geven aan dat de huidige uitvoering van doelgroepenvervoer overal onder druk staat en het aantal makkelijke oplossingen beperkt is en de uitdagingen groot zijn. De afgelopen jaren is het doelgroepenvervoer sterk veranderd. Gemeenten stellen steeds hogere eisen aan kwaliteit, duurzaamheid, stiptheid en klantgerichtheid, terwijl de praktische uitvoerbaarheid van het vervoer juist steeds verder onder druk komt te staan. Vrijwel alle gespecialiseerde vervoerders in Nederland hebben hierdoor te maken met een structurele spanning tussen contractuele KPI’s enerzijds en de dagelijkse operationele realiteit anderzijds.

Wat daarbij opvalt is dat de sector niet met één afzonderlijk probleem kampt, maar met een stapeling van ontwikkelingen die elkaar versterken. Chauffeurstekorten, verduurzaming, verkeersdrukte, complexere reizigersprofielen en financiële druk beïnvloeden elkaar continu. Hierdoor wordt het behalen van KPI’s steeds kwetsbaarder. Onderstaand wordt uiteengezet welke landelijke knelpunten momenteel het meest bepalend zijn voor de prestaties van vervoerders binnen het doelgroepenvervoer zijn en waarom deze knelpunten direct leiden tot druk op KPI’s. Deze knelpunten zijn zeer herkenbaar voor de Haagse situatie. We besteden hier relatief veel aandacht aan in deze brief, omdat als we het doelgroepenvervoer op de (lange) termijn betaalbaar en uitvoerbaar willen houden in Den Haag we de kaders en randvoorwaarden waar dit onder plaats vindt ter discussie moeten stellen. Waarbij dillema's als wie kunnen en moeten we allemaal op deze manier vervoeren in een vergrijzende stad en onder welke financiële voorwaarden denk aan welke eigen bijdragen doen we dit. Ook moeten we realistisch zijn over de verkeersdrukte en werkzaamheden aan de weg in Den Haag wat een relevante externe factor is en waarvan de gevolgen direct doorwerken in de uitvoerbaarheid en punctualiteit van het vervoer.

Structureel chauffeurstekort Het meest dominante probleem binnen de sector is op dit moment het structurele tekort aan chauffeurs. Vrijwel alle vervoerders hebben moeite om voldoende personeel te vinden en vast te houden. Dit probleem speelt al meerdere jaren, maar is de laatste tijd sterk toegenomen door vergrijzing, uitstroom richting pensioen en beperkte instroom van nieuwe chauffeurs. Dit speelt in meerdere sectoren. Dat betekent ook dat we voor een nieuwe aanbesteding scherp moeten kijken naar de weging die prijs krijgt in de gunning van een nieuw contract. Het werk in het doelgroepenvervoer kent daarnaast specifieke kenmerken die het moeilijk maken om nieuw personeel aan te trekken. Chauffeurs werken vaak in gebroken diensten, de arbeidsomvang is relatief beperkt en de werkdruk is de afgelopen jaren aanzienlijk toegenomen. De gevolgen hiervan raken vrijwel direct de prestaties van het vervoer. Vervoerders beschikken over minder reserveschil, waardoor de planning veel strakker moet worden ingericht.

8/14

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/11059922

Ook reden vroeger meer mensen die al in de AOW zaten. Het wegvallen hiervan heeft directe gevolgen voor KPI’s zoals stiptheid, reistijden en continuïteit van chauffeurs. Toenemende complexiteit van de reizigersgroep Naast het personeelstekort verandert ook de complexiteit van de doelgroep. Vooral binnen het leerlingenvervoer en jeugdwetvervoer is sprake van een duidelijke toename van reizigers met complexe ondersteuningsvragen. Doelgroepenvervoer wordt hierdoor lastiger om op kwaliteit te houden voor de cliënt en minder goed combineerbaar voor Noot. Deze ontwikkeling heeft grote impact op de uitvoerbaarheid van ritten. De gevolgen hiervan zijn zichtbaar in meerdere KPI’s. Reistijden lopen sneller op, omdat efficiënte combinaties niet altijd mogelijk zijn. Tegelijkertijd wordt de continuïteit van chauffeurs belangrijker, terwijl die continuïteit door het personeelstekort juist moeilijker te realiseren is. Ook klachten en klanttevredenheid worden gevoeliger voor kleine verstoringen, omdat de doelgroep minder flexibel is geworden. Toenemende verkeersdrukte en congestie Een ander belangrijk landelijk probleem is de structureel toenemende verkeersdrukte, vooral in stedelijke gebieden en de Randstad. Veel gemeenten hebben te maken met langdurige wegwerkzaamheden, toenemende stedelijke verdichting, milieuzones en een hogere algemene verkeersbelasting.

Voor het doelgroepenvervoer heeft dit een extra grote impact, omdat ritten vaak plaatsvinden tijdens piekmomenten: • ochtendspits richting scholen; • middagspits bij terugritten; • vaste tijdvensters voor dagbesteding; • medische afspraken met beperkte flexibiliteit. Daardoor ontstaat een situatie waarin vervoerders zeer afhankelijk zijn van verkeerssituaties waarop zij nauwelijks invloed hebben. Zelfs goed geplande routes kunnen door files of afsluitingen snel uitlopen. Dit raakt direct de belangrijkste KPI’s binnen het vervoer. Stiptheidspercentages komen onder druk te staan, reistijden lopen op en prioriteitsritten worden moeilijker haalbaar. Bovendien leidt verkeersdrukte ertoe dat vervoerders extra buffertijd moeten inbouwen, wat weer ten koste gaat van efficiency en voertuigbeschikbaarheid. Veel contracten zijn echter gebaseerd op theoretische reistijden of historische verkeerssituaties, terwijl de feitelijke verkeersdruk de afgelopen jaren aanzienlijk is toegenomen. Hierdoor ontstaat steeds vaker discussie tussen gemeenten en vervoerders over de realistische haalbaarheid van KPI’s. Financiële druk binnen de sector Naast de operationele uitdagingen staat ook het financiële model van het doelgroepenvervoer onder druk.

Vrijwel alle kostencomponenten stijgen: • loonkosten • voertuigprijzen • energieprijzen • verzekeringen • onderhoud • laadinfra-investeringen Tegelijkertijd ervaren veel vervoerders dat aanbestedingen steeds meer eisen bevatten zonder dat tarieven in gelijke mate meestijgen. Gemeenten verwachten hogere kwaliteit, strengere KPI’s en meer duurzaamheid, terwijl vervoerders tegelijkertijd scherp op prijs moeten concurreren.

9/14

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/11059922

Dit leidt ertoe dat vervoerders hun bedrijfsvoering steeds efficiënter moeten organiseren. Buffercapaciteit wordt beperkt, ritten worden strakker gecombineerd en reservevoertuigen of extra personeel worden geminimaliseerd. Operationeel is dat begrijpelijk, maar het maakt het systeem tegelijkertijd veel kwetsbaarder. Stapeling van KPI’s en beleidsdoelen Een belangrijk inhoudelijk probleem is dat veel gemeenten steeds meer beleidsdoelen tegelijk proberen te realiseren binnen één contract: • hoge stiptheid • kortere reistijden • meer vaste chauffeurs • hogere klanttevredenheid • meer duurzaamheid • lagere kosten • meer flexibiliteit • hogere efficiency In de praktijk botsen deze doelen regelmatig met elkaar. Kortere reistijden betekenen bijvoorbeeld minder ritcombinaties, terwijl minder ritcombinaties juist leiden tot hogere kosten en meer voertuigen. Meer vaste chauffeurs beperken de roosterflexibiliteit, terwijl die flexibiliteit juist nodig is bij personeelstekorten. Daardoor ontstaat binnen veel contracten een vorm van KPI-stapeling waarbij vervoerders continu moeten balanceren tussen tegenstrijdige belangen. Niet iedere KPI kan tegelijkertijd maximaal worden geoptimaliseerd.

Steeds meer gemeenten, inclusief de gemeente Den Haag, erkennen daarom dat het succes van een contract niet alleen afhangt van de strengheid van KPI’s, maar vooral van de mate waarin KPI’s realistisch, prioriteerbaar en uitvoerbaar zijn. Meer hierover onder het kopje ‘afsluitend’. 7. Samenwerking met MRDH over de mobiliteitsvisie De motie 'Lokale sturing van het doelgroepenvervoer is al moeilijk genoeg' (RIS324893) vraagt het college om de raad te informeren over de samenwerking met de MRDH met betrekking tot het doelgroepenvervoer en tot die tijd geen onomkeerbare stappen te zetten. Dergelijke stappen zijn dan ook niet genomen. Bij de totstandkoming van de Mobiliteitsvisie heeft de MRDH een ronde langs gemeenten gemaakt over een mogelijke verkenning van publieke deelmobiliteit. De huidige Mobiliteitsvisie van de MRDH is in januari 2026 vastgesteld. Er zijn geen besluiten genomen om doelgroepenvervoer en openbaar vervoer te integreren of om het doelgroepenvervoer bij de MRDH te beleggen. Gemeenten zijn momenteel wel aangehaakt bij overleggen over het uitvoeringsprogramma en de strategische agenda van de Mobiliteitsvisie.

Zo heeft er in januari 2026 een inventariserend gesprek plaatsgevonden tussen de gemeente Den Haag en de MRDH, om een beeld te krijgen over: • hoe publieke mobiliteit lokaal is georganiseerd; • welke vormen van integratie tussen openbaar vervoer en doelgroepenvervoer bestaan; • welke kansen, zorgen en knelpunten worden ervaren. De raad zal over het verdere proces nog actief worden geïnformeerd en voor die tijd zal er geen besluitvorming plaatsvinden.

10/14

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/11059922

8. Bestuurlijk overleg Wmo-vervoer met Noot Op 13 mei 2026 heeft een bestuurlijk gesprek plaatsgevonden over het Wmo-vervoer met de directie van Noot. Tijdens dit overleg zijn de onderzoeksresultaten besproken en zijn ervaringen uitgewisseld tussen gemeente en vervoerder. Daarbij kwam naar voren dat er verschillende perspectieven bestaan op de uitvoering van het vervoer: waar de gemeente en Noot veelal sturen op prestaties en indicatoren, ervaren reizigers het vervoer vanuit hun dagelijkse leefwereld. Deze uitwisseling heeft bijgedragen aan meer begrip voor elkaars werkwijze en de uitdagingen die daarbij horen. In het gesprek is verkend hoe de dienstverlening beter kan aansluiten op de behoeften van reizigers en hoe het vertrouwen in het doelgroepenvervoer kan worden vergroot. Daarbij is onderkend dat naast het sturen op cijfers meer aandacht nodig is voor de ervaringen van reizigers zelf. Naar aanleiding van het overleg zijn de volgende afspraken gemaakt: • •

•

•

•

We gaan actiever communiceren over het doelgroepenvervoer richting reizigers, denk hierbij aan het gebruik van de app; We organiseren vaker bijeenkomsten om beter aan te sluiten bij de leefwereld van gebruikers, hun ervaringen en knelpunten op te halen en verbeteringen die door Noot worden ingevoerd te communiceren; Op dit moment gaat er ook een en ander niet goed genoeg bij het vervoer van en naar daagbestedingslocaties. Noot gaat het dagbestedingsvervoer strakker plannen en uitvoeren in goed overleg met de dagbestedingspartijen; De gemeente onderzoekt hoe bij de indicatiestelling, uiteraard binnen de daarvoor bestaande kaders, meer relevante informatie over de betreffende cliënt vooraf met Noot kan worden gedeeld, zodat beter kan worden ingespeeld op de behoeften van nieuwe reizigers; Gemeente en Noot spreken af om frequenter overleg te voeren op bestuurlijk en directieniveau.

9. Afsluitend Deze brief bevat een opsomming van kwantitatieve én kwalitatieve gegevens over de stand van zaken van het doelgroepenvervoer in Den Haag. Er is een discrepantie tussen de ‘harde’ KPI’s, en de uitkomsten van onderzoeken zoals over ritreserveringen, loosmeldingen en de tevredenheid van gebruikers over het vervoer. Het college wil daarbij beter aansluiten op de leefwereld van reizigers en hier ook meer op kunnen sturen. Waar de cijfers een relatief stabiel/positief beeld laat zien, is er nog steeds ontevredenheid bij gebruikers van het doelgroepenvervoer. Het college wil daarmee aan de slag. We zien bij Noot de wil om zich blijven te verbeteren, maar zij schetsen ook een beeld van de uitvoeringspraktijk waarin weinig laaghangend fruit en makkelijke oplossingen zijn. Om concreet aan de slag te gaan met verbetering wordt ingezet op 3 lijnen: -

Communicatie: we gaan meer naar reizigers communiceren en vaker gebruikersbijeenkomsten organiseren. Ook richten we een klankbordgroep voor het Wmo-vervoer op om zo beter bij de leefwereld van de gebruikers aan te kunnen sluiten. Signalen kunnen dan snel opgepakt worden en waar mogelijk kan de kwaliteit verbeteren. Bovendien wordt de inwoner hierdoor beter gehoord. Ook gaan we gebruikers van het Wmo-vervoer actief informeren over het gebruik van de app. Hier is veel interesse voor omdat reizigers direct inzicht krijgen in de locatie van het voertuig. Verder onderzoeken we of we bij indicatiestelling van Wmo-vervoer meer informatie mogen/kunnen meegeven aan de vervoerder, zodat Noot de klantervaring kan verbeteren omdat zij meer kennis over de reiziger hebben.

11/14

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/11059922

-

We gaan verder aan de slag met de registratie van de cijfers. De onderzoeken lijken erop te wijzen dat we voor een meer realistisch beeld meer en andere KPI’s nodig hebben. Hierdoor willen we de werkelijkheid beter kunnen benaderen. We willen meer sturen op klantbeleving en onderzoeken of de stiptheidsmeting recht doet aan de eisen uit het contract enerzijds en andere factoren zoals congestie anderzijds. De resultaten van de in deze brief genoemde onderzoeken zijn op veel kleinere schaal uitgevoerd dan de rapportages over het totaal aantal ritten. Het verdient daarbij de voorkeur om bij een volgend onderzoek de ervaringen van ondervraagden te verrijken met beschikbare data over ophaal- en afzettijden, om zo een volledig beeld te krijgen of de ervaring van mensen afwijkt van de harde cijfers, of dat de meting van tijdigheid geen recht doet aan de werkelijkheid. We gaan met externe en onafhankelijke partijen bekijken wat hier de mogelijkheden voor zijn.

-

Voor de langere termijn onderzoeken we verschillende opties voor een nieuw contract per 01 augustus 2029. Dat betekent dat we uiterlijk in Q1 2027 met uw raad in gesprek gaan over de voorwaarden voor een nieuw contract. Hierbij worden afwegingen gemaakt op het gebied van bijvoorbeeld wel/niet geharmoniseerd aanbesteden, weging prijs/kwaliteit en hoe we sturen op KPI’s.

Het college ziet gezien de kwaliteit van het doelgroepenvervoer in Den Haag momenteel geen juridische basis biedt om over te gaan tot ingebrekestelling. Met de verdiepende onderzoeken en de verschillende gesprekken in de afgelopen periode hebben we gekeken naar de wereld achter de KPI's. De afgelopen tijd hebben we gehoord van schrijnende situaties, verwoord in de raad en gehoord in de gesprekken met reizigers. Daarnaast hebben de gesprekken met Noot geleid tot meer inzicht in de oorzaken en mogelijke verbeteringen (binnen de complexiteit zoals hierboven beschreven). Vergelijking met andere gemeenten laat zien dat landelijk dezelfde uitdagingen bestaan en blijkt niet dat Den Haag ondermaats presteert. Er is daarom geen reden om aan te nemen dat een andere vervoerder het doelgroepenvervoer beter zou kunnen uitvoeren. Wel nemen we in aanloop naar een nieuwe aanbesteding alle geleerde lessen uit dit contract mee. Wij zullen de raad hier ook tijdig over informeren en betrekken bij het opstellen van het Programma van Eisen. De motie ‘Een ultimatum voor Noot’ (RIS324890) vraagt ook om voorbereidingen te treffen voor een mogelijke ingebrekestelling. Hiervoor is goede dossiervorming noodzakelijk, dit is een continu proces. Zo voeren we structureel contractgesprekken met Noot die worden vastgelegd. Het niet behalen van de KPI’s vormt theoretisch een basis voor een ingebrekestelling.

Echter, een rechter zal ook de haalbaarheid van KPI’s toetsen. Het valt niet te zeggen of dat als onvoldoende beschouwd wordt, zeker gezien het feit dat de problematiek in het doelgroepenvervoer niet alleen in Den Haag speelt, en we landelijk gezien voldoende scoren op kwaliteit. Een ingebrekestelling of overstappen op een andere vervoerder zal bovendien een rommelige overgangsfase betreffen (van ongeveer een jaar) waarna het onzeker is of de resterende twee contractjaren een betere uitvoering van het vervoer kennen. Het verdient daarom de voorkeur van het college om samen met Noot in te blijven zetten op verbetering van het vervoer, het actiever betrekken van gebruikers bij het doelgroepenvervoer en het behouden van wat er wel goed gaat. Met vriendelijke groet, de wethouder van Armoede, Inclusie, Zorg en Internationale Zaken Mariëlle Vavier

12/14

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/11059922

Bijlage 1 – tabel benchmarkonderzoek G4

Stiptheid Onderdeel Vraagafhankelijk vervoer Routegebonden vervoer Tijdsmarge vraagafhankelijk vervoer Prioriteitsritten Tijdsmarge leerlingenvervoer Sanctie Bonusregeling

Rotterdam

Utrecht (RTU)

92% norm CAV

15 min marge

Niet expliciet

96% norm

Geen percentage

5–15 min vóór activiteit

15 min vóór/na vraagtijd

15 min vóór/na vertrektijd

Niet expliciet

Den Haag Financiële afrekening per rit en maand Tijdmarges per doelgroep 15 min vóór/na vraagtijd Nooit te laat, max. 29:59 te vroeg Max. 15 min vóór school, max. 15 min na school Vergoeding daalt tot 0% Ja

Niet expliciet Max. 15 min vóór school, max. 15 min na school Staffelmalus + boetes Nee zichtbaar

Nooit te laat, max. 15 min te vroeg 5 min vóór tot 10 min na afspraak

Dordrecht / ZHZ

Niet expliciet 5–15 min vóór activiteit

Contractueel

Contractueel

Bonus/malus tevredenheid

Niet zichtbaar

Reistijd Utrecht (RTU) Directe reistijd +30 min

Dordrecht / ZHZ

Onderdeel

Den Haag

Rotterdam

Vraagafhankelijk vervoer

Omrijfactor max. 200%

Directe reistijd +30 min

Leerlingenvervoer

60 min binnen DH / 90 min buiten DH

75 minuten

90 minuten

60 minuten

Rotterdam

Utrecht (RTU)

Dordrecht / ZHZ

Niet expliciet

Klachten en klanttevredenheid Onderdeel

Den Haag Binnen 5 werkdagen

Binnen 5 werkdagen

Procedureel

Procedureel

<0,1% gegronde klachten Onafhankelijk onderzoek

<0,2% gegronde klachten

Nee

Nee

Streefcijfer 8,0

Normcijfer 7,0

Normcijfer 7,0

Financiële bonus/malus

Niet expliciet

Niet expliciet

Ja

Ja

Hoogste bonus

Niet benoemd

Niet benoemd

2% bonus

Niet expliciet

Klachtenafhandeling Concrete KPI Klanttevredenheidsnorm

13/14

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/11059922

Duurzaamheid Onderdeel Zero emissie verplichting Financiële sanctie Tijdpad

Den Haag 100% per 2024 75% malus per rit Direct streng

Niet expliciet

2–8% malus maandfactuur

Utrecht (RTU) 38,5% CVD norm Geen harde malus

2025–2030

Tot eind 2025

Niet concreet

Rotterdam Gefaseerd

Dordrecht / ZHZ

Niet expliciet

14/14