RIS325237 Beantw SV Een beller is sneller voor hulp bij schulden

Datum

BEANTWOORDING SCHRIFTELIJKE VRAGEN

16 juni 2026 Ons kenmerk Onderwerp

Antwoord van het college op de vragen van het raadslid Holman, luidend: ‘Een beller is sneller voor hulp bij schulden’

SZW/11055117 RIS325237

Het raadslid Holman heeft op 16 april 2026 een brief met zeven vragen aan de voorzitter van de gemeenteraad gericht. Overeenkomstig artikel 32 van het reglement van orde voor vergaderingen en andere werkzaamheden van de raad, beantwoordt het college deze vragen als volgt. Een telefoontje is sneller en werkt vaak beter bij het bereiken van mensen voor vroegsignalering van schulden. Dat concludeert Divosa in de Monitor Vroegsignalering Schulden 2025. Bij telefonisch contact of huisbezoeken bereikt de vroegsignalering van gemeenten tot wel 44% van de mensen, terwijl dit schriftelijk onder de 10% blijft. In Den Haag ligt het gemiddelde bereik van de vroegsignalering met 27% hoger dan het landelijk gemiddelde, maar blijft het wel achter bij de landelijke ambitie om 40% bereik te halen. Het college gaf in de meest recente voortgangsrapportage van het beleidsplan Schuldhulpverlening aan dat het een mix van methodes inzet om inwoners te bereiken (RIS323900). Het doel van vroegsignalering is dat we inwoners met beginnende schulden zo snel mogelijk helpen, om grotere financiële problemen te voorkomen. 1.

Welke methoden zet het college in voor het bereiken van inwoners bij de vroegsignalering?

Het college hanteert een gedifferentieerde aanpak waarbij een mix van communicatiemiddelen wordt ingezet om inwoners met betalingsachterstanden te bereiken. Dit omvat schriftelijke communicatie (kaartjes), digitale berichten (e-mails), telefonisch contact zowel door medewerkers als via het geautomatiseerde belbericht en deurbezoeken. 2.

In welke mate worden telefoontjes of huisbezoeken door het college ingezet voor de vroegsignalering?

De inzet van telefonisch contact is hoog. Ruim 70% van de inwoners van wie een signaal wordt gemeld, wordt telefonisch benaderd. Intensievere contactmethoden, zoals een deurbezoek, worden momenteel prioritair ingezet bij de lopende experimenten. Dit betreft een experiment met de Belastingdienst, waarbij signalen van de Belastingdienst worden doorgegeven via het systeem van vroegsignalering. Daarnaast worden er gecombineerde huisbezoeken afgelegd samen met Staedion; dit betreft specifiek huurachterstanden. Hierbij wordt breder gekeken dan de huurachterstand alleen, al vormt die achterstand wel de aanleiding om een deurbezoek in te plannen. In Den Haag leidt deze gerichte inzet tot een gemiddeld bereik van 27% van alle contactmethoden, wat boven het landelijk gemiddelde ligt van 19%.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoonnummer 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

SZW/11055117

3.

Welk afwegingskader gebruikt het college om te bepalen wanneer een telefoontje of huisbezoek een optie is, of wanneer een methode geschikter is?

Het college kijkt naar de ernst van de signalen (bijvoorbeeld huur- of energieachterstanden) en of er sprake is van meervoudige signalen. Waar een enkele achterstand vaak start met een kaartje of e-mail, wordt bij meervoudige signalen sneller opgeschaald naar persoonlijk contact door middel van een telefoontje, omdat de impact van hulp daar het grootst is. Deurbezoeken worden op dit moment ingezet voor de experimenten die lopen, zoals beschreven bij vraag 2. Als er signalen binnenkomen zonder dat er contactgegevens bekend zijn, wordt er eveneens een deurbezoek ingepland. 4.

Kan het college inzicht geven in het bereik van verschillende contactmethodes in Den Haag?

Ja, het college kan hierin inzicht geven, met de kanttekening dat elk cijfer nuance behoeft. In lijn met de Divosa Monitor 2025 ziet het college dat schriftelijk contact een lager bereik heeft vergeleken met directe contactmethoden. Het college wil benadrukken dat elke inwoner van wie een vroegsignaal binnenkomt, wordt benaderd. Dit percentage is 100%. Het bereiken van inwoners wordt in het systeem pas geregistreerd wanneer de inwoner heeft gereageerd op de contactpoging of als de inwoner daadwerkelijk met een medewerker heeft gesproken. Bij telefonisch contact betekent dit dat de inwoner heeft opgenomen en een medewerker heeft gesproken. Bij het geautomatiseerde belbericht betekent bereiken dat het hele bericht is afgeluisterd en er is verzocht om doorverbonden te worden met het KCC, of dat er een afspraak is ingepland. Als een inwoner reageert op een e-mail, wordt dit als bereikt geregistreerd. Bij een deurbezoek is dat wanneer er open is gedaan, en bij een kaartje wanneer er naar aanleiding van het kaartje direct contact is opgenomen met de gemeente. Dit geeft het volgende beeld qua bereik in percentages van het totaal aantal bereikte inwoners (NB. dus niet van het totaal aantal benaderde inwoners): telefonisch contact 86%, geautomatiseerde belbericht 10%, e-mail 2%, deurbezoek 2% en het kaartje 1%.

Dat het geregistreerde bereik bij bijvoorbeeld het kaartje zo laag is, komt door de wijze van registreren. Als een inwoner een kaartje ontvangt en vervolgens een aantal weken later zelfstandig naar de Helpdesk Geldzaken gaat, wordt dit in het systeem niet aan het kaartje gekoppeld. Divosa geeft aan dat in veel gevallen budget en capaciteit een knelpunt is bij gemeenten om intensievere contactmethodes als telefoongesprekken en huisbezoeken in te zetten. 5.

In hoeverre wordt het college bij de beslissing voor een bepaalde contactmethode beperkt door capaciteit en budgetten?

Persoonlijk contact is arbeidsintensiever dan geautomatiseerde kaartjes en e-mails. Capaciteit en de daarvoor beschikbare middelen is hierin zeker een bepalende factor. Met gemiddeld 5000-6000 signalen per maand is het niet uitvoerbaar maar gezien het bereik ook niet altijd wenselijk om iedereen te bezoeken aan huis. De budgettaire en personele kaders dwingt het college tot het maken van keuzes in de intensiteit van de opvolging van de signalen. De ambitie om naar een bereik van 40% te gaan (zoals gesteld wordt door Divosa) vraagt dan ook om een continue herijking van de beschikbare middelen versus de gewenste impact. Daarnaast speelt de landelijke context een grote rol. Op dit moment heerst er onzekerheid over de structurele financiering vanuit het Rijk voor de vroegsignalering van schulden. Voor Den Haag betekent dit dat het college genoodzaakt is om binnen de huidige financiële kaders te opereren. Het college kan geen structurele verhoging van het bereik realiseren zolang de structurele financiering vanuit het Rijk niet is geborgd.

2/3

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

SZW/11055117

6.

Is het college het met PRO eens dat het meer inzetten op persoonlijkere contactmethodes zou kunnen helpen het bereik te vergroten?

Het college onderschrijft dat persoonlijk contact een belangrijk onderdeel is voor het verhogen van het bereik, omdat deze benadering voor een deel van onze inwoners juist het verschil maakt. Om alle inwoners optimaal te ondersteunen, blijft maatwerk via verschillende contactvormen het uitgangspunt. 7.

Welke middelen zijn nodig om het aandeel direct persoonlijk contact te vergroten en wat zijn de ambities?

De ambitie van dit college is het bereiken van zoveel mogelijk inwoners en toebewegen naar de landelijke Divosa-norm van 40% bereik. Om dit te realiseren is een verdere intensivering van het persoonlijk contact noodzakelijk. Met 1 FTE kunnen op jaarbasis rond de 6.000 telefonische contactpogingen worden gedaan. Om de stap te maken van het huidige Haagse bereik (27%) naar de landelijke ambitie (40%), moeten er op basis van ons huidige volume (circa 66.000 signalen per jaar) substantieel meer inwoners via deze intensieve methode worden benaderd. Dit vraagt logischerwijs om een uitbreiding van de uitvoeringscapaciteit, waarbij ook rekening moet worden gehouden met een hogere instroom bij de Helpdesk Geldzaken. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, Ilma Merx

Jan van Zanen

3/3