RIS324948 Update Dienstverlening Nabij

we

Hilbert Bredemeijer wethouder van Onderwijs, Jeugd, Sport en Dienstverlening

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan de voorzitter van de Gemeenteraad Den Haag

DPZ/11026526 RIS324948 Contactpersoon

Fabian Kortekaas Dienst

Dienst Publiekszaken Afdeling

DPZ Directie en DOA Telefoonnummer

14070 Datum

E-mailadres

16 april 2026

fabian.kortekaas@denhaag.nl

Onderwerp

Update Dienstverlening Nabij

Geachte voorzitter, Als gemeente zijn we de meest nabije overheid. We zijn het eerste aanspreekpunt voor brede vragen rondom contact met de overheid. Van praktische zaken zoals het aanvragen van een paspoort of een vergunning voor het verbouwen van een huis, tot brede hulpvragen als hulp bij geldzorgen, ondersteuning bij zorg of begeleiding naar werk. Afgelopen tijd is verder uitgewerkt wat het betekent om een nabije gemeente te zijn. In april 2025 is de raad geïnformeerd via een commissiebrief (RIS321930). Hierin is op hoofdlijnen informatie gedeeld over de huidige situatie, lessen uit onderzoek met Haagse inwoners en ondernemers, inzichten vanuit andere gemeentes en de aanpak en plannen voor het vormgeven van nabije dienstverlening. In deze commissiebrief volgt een update over het proces en de werkzaamheden van afgelopen tijd en een vooruitblik op kansen voor de toekomst. De in deze brief beschreven ontwikkelingen betreffen ambities, verkenningen, tijdelijke pilots tot en met 2026 en conceptontwikkeling; afzonderlijke besluitvorming over nieuwe pilots, structurele inrichting/borging, organisatie en financiering volgt op basis van de opgedane inzichten. Het belang van herkenbare, nabije dienstverlening De Haagse Visie op Dienstverlening 2024–2029 (RIS319384) beschrijft wat voor gemeente we voor inwoners, ondernemers en bezoekers van de stad willen zijn.

Dankzij gedegen onderzoek hebben we een goed beeld van wat inwoners en ondernemers van ons verwachten: dienstverlening die mensgericht, dichtbij en toegankelijk is. Dat willen we als organisatie waarmaken. De inzichten laten ook zien waarom het verbeteren van dienstverlening belangrijk is: meer tevredenheid over onze dienstverlening leidt tot meer vertrouwen in de gemeente. Onze dienstverleningsprincipes zijn de wegwijzers naar die hogere tevredenheid. In het kader van ‘nabije dienstverlening’ is eerder onderzoek gedaan naar de behoeften van Haagse inwoners en ondernemers, en naar lessen uit andere gemeentes (zie ook de commissiebrief RIS321930). Hierin zagen we dat de gemeente via diverse loketten en rollen aanwezig is in de wijken, maar dat dit niet altijd zo ervaren wordt door de mensen in de stad.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoonummer 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/11026526

Soms is de parkeermeter het enige in het straatbeeld dat ‘groen-geel’ is. Ook zijn er vaak specifieke loketten of losse punten voor een bepaald onderwerp, met elk hun eigen merkidentiteit. Onderzoeken en ervaringen benadrukken de behoefte aan een breed maatschappelijk punt met laagdrempelige inloop, voor diverse vragen, informatie en ondersteuning. In overeenstemming met de gemeentelijke ambities voor stadsdelen en wijken, gebiedsgericht werken, en de diverse loketten werken we aan meer samenhang. Verbinden van ambities Afgelopen periode is verkend hoe drie strategische bewegingen binnen de gemeente sterker met elkaar kunnen worden verbonden: • Dienstverlening Nabij versterkt de fysieke en herkenbare aanwezigheid van de gemeente in de stad, zodat inwoners laagdrempelig contact kunnen leggen en breed geholpen kunnen worden. • Gebiedsgericht werken is een werkwijze waarbij we vanuit het perspectief van het gebied kijken. Door in en mét het gebied te werken, staan medewerkers dichter bij de leefwereld van bewoners en ondernemers. Het versterkt de integrale samenwerking tussen diensten bij de aanpak van lokale opgaven. • Het Strategisch Huisvestingsplan (SHP) richt zich op een doelmatige inzet van publieke middelen voor passende huisvesting van gemeentelijke medewerkers.

Een belangrijke overeenkomst is dat binnen deze bewegingen fysieke aanwezigheid centraal staat, en inwoners iemand kunnen aanspreken. Hiermee willen we mensen, middelen en plekken dichter bij de opgaven en de inwoners gaan positioneren, en het vertrouwen laten groeien. De verwachting is dat deze samenhang kan bijdragen aan betere samenwerking, grotere bereikbaarheid en een doelmatiger inzet van publieke middelen. In samenhang met lopende trajecten wordt onderzocht hoe centrale kantoorfuncties en wijkgerichte werk- en dienstverleningsplekken beter op elkaar kunnen aansluiten. Afhankelijk van verdere uitwerking kan dit leiden tot een sterkere aanwezigheid in de wijken en een praktischere werkomgeving voor medewerkers. Leren in de praktijk: dienstverleningsbus Sinds april 2025 werkt de gemeente met een flexibel dienstverleningspunt; de dienstverleningsbus. De dienstverleningbus is een volledig elektrische bus, die is ontworpen als laagdrempelig herkenbaar contactpunt voor Haagse inwoners en ondernemers. De bus wordt bemenst door senior medewerkers van het klantcontactcentrum, dit zijn ervaren generalisten met veel kennis van onze dienstverlening. Daarnaast fungeert de bus als aanlandplek voor andere gemeentelijke dienstverleners. Vanuit de bus kunnen brede vragen uit de wijk beantwoord worden, en leren en experimenteren we met het nabij brengen van de gemeente.

De bus is gestart op de markt in Kom Loosduinen, waar al langer het sentiment leeft dat de gemeente ver weg voelt. De ervaringen met de dienstverleningsbus in deze eerste maanden zijn erg positief. De bus is breed bekend bij inwoners; 60% van de inwoners in Kom Loosduinen is bekend met de bus, zo blijkt uit een inwonersenquête. Na de start heeft de bus in 2025 op verschillende locaties gestaan op Scheveningen, in LeidschenveenYpenburg, Loosduinen, Centrum en Escamp. Daarnaast was er incidentele inzet bij o.a. de NAVO-top, verkiezingen en voor verschillende acties rondom scootmobielen en vaccineren.

2/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/11026526

Vanaf Q1 2026, het laatste pilot jaar, zetten we in op wekelijkse aanwezigheid op de Haagse Markt, de markt Leyweg en de Loosduinse markt. Per kwartaal worden de planning en locaties tegen het licht gehouden om te bepalen waar de bus het meest impact heeft. Structurele inzet of opschaling vanaf 2027 van de bus als mobiele stadshub is afhankelijk van de evaluatie en beschikbare middelen. In 2025 werden er ca. 2.700 interacties geregistreerd waar veel van is geleerd. Inwoners komen voor vragen over veel verschillende onderwerpen; van omgeving tot werk en ondernemen tot gezondheid en zorg en geldzaken. Dit laat de waarde van één breed aanspreekpunt zien, waar je altijd op de juiste plek bent. Op dit moment kan ongeveer 90% van de vragen direct beantwoord worden, ca. 10% wordt warm doorverwezen naar een interne afdeling of loket. Dit betekent vaak wel dat de inwoner of ondernemer zelf een actie moet ondernemen, maar dat het duidelijk is wat de volgende stappen zijn. Een cruciaal onderdeel van het succes van de dienstverleningsbus is de samenwerking met partners en wijk specifieke experts. Regelmatig wordt de standaard bemensing van de bus aangevuld door bijvoorbeeld een groenbeheerder, handhaving of het promotieteam van Helpdesk Geldzaken. Zo kunnen nog meer mensen direct worden geholpen of doorverwezen naar één van de vaste punten van de gemeente.

Dit benadrukt het belang van integrale samenwerking in onze dienstverlening. Uit het contact via de bus blijkt eens te meer dat het erg waardevol is om een laagdrempelig punt te hebben dat herkenbaar is als ‘gemeente’, en waar inwoners breed informatie, advies of ondersteuning kunnen krijgen. Op basis van signalen uit de dienstverlening zijn meerdere structurele verbeteringen doorgevoerd, waarmee we niet alleen individuele situaties oplossen, maar onze dienstverlening als geheel versterken. Bovendien zijn er al meerdere structurele verbeteringen doorgevoerd naar aanleiding van signalen vanuit de dienstverleningsbus. Leren in de praktijk: pilots op bestaande locaties Naast de dienstverleningsbus is op verschillende locaties geëxperimenteerd met het aanbieden van brede gemeentelijke dienstverlening in bestaande wijkpunten. In Loosduinen (Wijkcentrum De Hennenberg), Transvaal (LOKAAL Informatiepunt) en Laak (Vadercentrum Adam) is de dienstverlening uitgebreid door senior klantcontactcentrum medewerkers in te zetten als herkenbare vraagbaken. LOKAAL Informatiepunt begon ooit als informatiepunt voor arbeidsmigranten maar fungeert steeds meer als brede toegang tot dienstverlening in de wijk. Veldwerkers zoeken actief contact met inwoners in de wijk en gebruiken de locatie als thuisbasis voor afspraken, vervolgcontact en ‘warme overdracht’ naar de aanwezige partnerorganisaties.

De brede balie biedt ruimte voor alle maatschappelijke vragen, met daarachter incidentele en structurele aanlandplekken, bijvoorbeeld voor de sociaal raadslieden en andere partners die aansluiten op de behoeften van de wijk. Zo versterken fysieke aanwezigheid, samenwerking en dienstverlening elkaar. Dienstverlening Nabij werkt mee aan het verbreden van het dienstenaanbod en het vergroten van de bekendheid, onder andere voor ondernemers en het thema wonen. Deze pilots bevestigen dat een herkenbare en vertrouwde plek waar dienstverlening samenkomt essentieel is om inwoners daadwerkelijk te bereiken en te helpen. De aanloop kwam pas op gang nadat de aanwezigheid zichtbaar en bekend werd dankzij het werk van de mensen ‘in het veld’. Ook blijkt de senior medewerker van het klantcontactcentrum een belangrijke schakel in het verbinden van partners op locatie met de bredere gemeentelijke dienstverlening.

3/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/11026526

Deze ervaringen benadrukken het belang van vaste, herkenbare knooppunten in het netwerk van nabije dienstverlening. De toekomstschets voor nabije dienstverlening Om samen met collega’s van de hele gemeente te verkennen hoe we inwoners beter en dichterbij kunnen helpen, is de Adviesraad Nabij opgericht. In de adviesraad zitten vertegenwoordigers van alle gemeentelijke diensten en belangrijke dienstverleningspunten (Bibliotheken, CJG’s en ServicepuntenXL). Met deze brede samenstelling is in 2025 een gezamenlijke toekomstschets gemaakt voor hoe nabije gemeentelijke dienstverlening er idealiter uit ziet. Uit verschillende werksessies ontstond een toekomstbeeld voor 2035 waarin Hagenaars altijd een herkenbare plek in de buurt hebben waar ze met brede vragen terecht kunnen. Een fijnmazig netwerk van dienstverleningspunten, van veldwerkers tot grotere publiekslocaties, vormt daarin één geheel. De basis hiervan zijn vier uitgangspunten die inwoners belangrijk vinden: makkelijk herkenbaar, breed aanspreekbaar, goed verbonden en laagdrempelig toegankelijk. Dit sluit aan bij wat in de dienstverleningsbus en eerdere experimenten al succesvol bleek. Wat nog ontbreekt zijn duidelijke knooppunten: plekken die voor inwoners voelen als een toegankelijke voordeur waar zoveel mogelijk samenkomt.

In de toekomstschets krijgen deze voorlopig de naam ‘stadshub’, maar dat kan ook iets worden als ‘Buurtloket’ of ‘Stadswinkel’. Het idee is dat hier dienstverlening van de gemeente én partners samenkomt, afgestemd op wat inwoners en ondernemers in dit gebied nodig hebben. Deze toekomst staat er niet in één keer. De schets helpt vooral om richting te geven aan ontwikkelingen die al lopen. In 2026 onderzoeken we met pilots hoe we zulke punten stap voor stap kunnen opzetten, op een lerende en flexibele manier. Over het concept de 'stadshub’ In de toekomstschets van Dienstverlening Nabij is een 'stadshub' de herkenbare plek in de wijk waar inwoners en ondernemers zonder drempels binnen kunnen lopen voor contact met de gemeente en andere maatschappelijke partijen. Vandaag ontbreekt die zichtbare gemeentelijke aanwezigheid vaak, waardoor de gemeente als geheel minder toegankelijk en aanspreekbaar is. In de 'stadshub' kunnen mensen een vraag stellen, een melding doen of een afspraak maken. De ‘stadshub’ bevindt zich op een zichtbare locatie waar van nature veel mensen samenkomen: aan een marktplein, in een winkelstraat of bij een bibliotheek, wijk- of zorgcentrum. Er is ruimte voor inloop, spreekuren en waar nodig een gesprek op afspraak.

De 'stadshub' is de plek waar maatschappelijke (buurt/wijkgerichte) dienstverleners (fysiek, publiek, sociaal) kunnen aanlanden of plaatsnemen om hun diensten te verlenen. Waar direct verbinding wordt gemaakt met de complexe gemeentelijke organisatie (en in potentie de bredere overheid en maatschappelijk middenveld). Het is de thuisbasis voor veldwerkers, en verschillende teams die in de wijken actief zijn. In de ‘stadshub’ is altijd een brede toegang naar de gemeentelijke dienstverlening aanwezig. Omdat geen twee stadsdelen of wijken hetzelfde zijn, is er daarnaast ruimte voor wijkgerichte invulling, aanwezigheid en programmering. Realisatie van dit concept is denkbaar in verschillende groottes, bijvoorbeeld een tijdelijke locatie, een plint locatie in een drukke winkelstraat, of in een ‘geïntegreerd dienstverleningspunt’ waarbij het onderdeel wordt van een combinatie met bijv. bibliotheek, CJG of een wijkcentrum.

4/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/11026526

Een 'stadshub' als onderdeel van een van de grote publiekslocaties is ook denkbaar. In de huidige situatie kan de dienstverleningsbus gezien worden als ‘mobiele stadshub’. Conceptontwikkeling en route naar realisatie eerste ‘stadshub’ In de uitvoering wordt ingezet op stapsgewijs leren en realiseren. Daarbij sluiten we aan op lopende strategische bewegingen, waarbij de toekomstschets geldt als richting. Zo zorgen we onder meer voor een goede samenhang tussen de doorontwikkeling van de ServicepuntenXL per 1 januari 2028 als onderdeel van het beleidskader maatschappelijke ondersteuning en welzijn (2028-2035) en de ontwikkeling van de stadshubs. In plaats van direct meerdere locaties te openen, is de ambitie gefaseerd te werken aan de realisatie van de eerste stadshubs. De uitgangspunten voor nabije dienstverlening worden nu vertaald naar één flexibel en schaalbaar ‘stadshubconcept’. Door aan te sluiten bij lopende bewegingen kunnen we lessen direct meenemen. Belangrijk hierbij is dat er vanuit een uniform concept wordt gewerkt, maar de invulling en accenten per stadsdeel of wijk verschillen op basis van de specifieke behoeften in het betreffende gebied.

We willen 'stadshubs' stap voor stap realiseren, en in eerste instantie waar mogelijk in samenhang met projecten rondom het herzien van bestaande stadsdeelkantoren of het integreren van dienstverleningslocaties zoals bibliotheken, CJG’s, wijkcentra, zorgcentra etc. Zo versterken we de wijkgerichte dienstverlening die ook bijdraagt aan de uitvoering van wijkagenda's waarbij diensten samenwerken aan belangrijke opgaven in de wijk, in het kader van gebiedsgericht werken. Voor de realisatie van de eerste 'stadshub' slaan we de handen ineen met het Strategisch Huisvestingsplan en de beweging van meer gebiedsgericht werken. In Scheveningen is het voornemen om het CJG te huisvesten in het pand van het stadsdeelkantoor en de bibliotheek. Dienstverlening Nabij maakt deel uit van de projectorganisatie en schrijft mee aan het Programma van Eisen voor de inrichting. Daarbij wordt verkend hoe een gemeentebrede balie en gezamenlijke inloop- en spreekuurplekken onderdeel kunnen zijn van het Programma van Eisen. Dit is nog niet besloten en heeft financiële consequenties. De gedachte is dat de handen ineenslaan met de stadsdeelorganisatie, bibliotheek, CJG en SHP, helpt om eventuele investering maximaal te laten renderen. Naast Scheveningen verkennen we kansen in lopende SHP-trajecten (o.a. Loosduinen, Leyweg en Haagse Hout).

We beginnen direct met stappen die sowieso nodig zijn, ook terwijl het totale concept nog in ontwikkeling is. LOKAAL Informatiepunt fungeert als belangrijke pilotlocatie voor brede gemeentelijke aanspreekbaarheid, met twee dagdelen per week een senior medewerker van het klantcontactcentrum. Er wordt onderzocht hoe het aanbod en de herkenbaarheid kunnen worden versterkt. Vanuit de ambitie op Nabije Dienstverlening is het wenselijk om de borging en doorontwikkeling van LOKAAL te onderzoeken als toekomstig ‘Stadshub’, inclusief financiële en organisatorische consequenties. De inzet op ‘Gezondheidscentrum 2.0’ in Rivierenbuurt en Moerwijk met samenwerking tussen nabije dienstverlening en het particuliere zorgdomein wordt nader verkend. We werken aan een herkenbare, uniforme gevelidentiteit voor wijklocaties zoals wijkcentra, buurthuizen en wellicht de toekomstige ‘stadshubs’. Hierbij sluiten we aan op de ontwikkeling van het nieuwe beeldmerk voor de ServicepuntenXL. Na de recente subsidietender verandert de uitvoeringsorganisatie van het welzijnswerk en daarmee de beheerder van de ServicepuntenXL en de wijkcentra; dit was eerder Wijkz maar is voor 2026-2028 gegund aan Incluzio.

5/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/11026526

Hiermee ontstaat een kans om de visuele identiteit (o.a. het beeldmerk van het ServicepuntXL en raamstickers van de wijkcentra) meer herkenbaar te maken als zijnde een contact- of dienstverleningspunt van de gemeente. Dienstverlening Nabij en OCW ontwikkelen een consistente gevelidentiteit die herkenbaar is als ‘maatschappelijk Haags’. Daarbij houden we rekening met inwoners die zich minder prettig voelen bij een nadrukkelijke ‘gemeente’-uitstraling en benutten we inzichten uit eerdere campagnes om de toegankelijkheid te vergroten. Deze gevelidentiteit moet later ook toepasbaar zijn voor andere gemeentelijke inlooplocaties in de wijk. Kortom, in 2026 richten we ons primair op de verdere uitwerking van het stadshubconcept, het uitvoeren van gerichte pilots en het nemen van no-regret stappen binnen lopende huisvestingstrajecten. Deze periode staat nadrukkelijk in het teken van leren, verkennen en beter begrijpen wat in de Haagse context werkt. Op basis van de opbrengsten uit deze pilots, en de inzichten die deze opleveren voor de verdere beleidsontwikkeling, worden in samenwerking met de betrokken collega’s vervolgstappen voorbereid. Eventuele besluiten over inrichting, opschaling, planning, organisatorische inbedding en financiële consequenties worden pas genomen nadat de resultaten zorgvuldig zijn gewogen en vertaald naar een gedragen beleidsrichting.

Met vriendelijke groet, de wethouder van Onderwijs, Jeugd, Sport en Dienstverlening Hilbert Bredemeijer

6/6