RIS324224 Bijlage-Halfjaarrapportage 2025 Wmo

Halfjaarrapportage 2025

Inhoud Voorwoord .............................................................................................................................................. 3 1. Wmo in de wijk ................................................................................................................................... 4 1.1. Sociale basis overkoepelend ........................................................................................................ 4 1.2. Informele zorg .............................................................................................................................. 4 1.3. Seniorvriendelijke stad en Haags Ontmoeten .............................................................................. 7 1.4. Eenzaamheid ................................................................................................................................ 9 2. Wmo in en om het eigen huis ........................................................................................................... 11 2.1. Informatievoorziening................................................................................................................ 11 2.2. Wmo-meldingen ........................................................................................................................ 14 2.3.

Regisseurs sociaal domein-OCW ................................................................................................ 14 2.4. Afgehandelde Wmo-meldingen en werkvoorraad .................................................................... 14 2.5. Spreiding doorlooptijden ........................................................................................................... 15 2.6. Trend Wmo-maatwerkarrangementen ..................................................................................... 16 2.7. Intensiteiten per resultaatgebied .............................................................................................. 16 2.8. Gemiddelde prijs per maatwerkvoorziening ............................................................................. 17 2.9. Looptijd indicaties ...................................................................................................................... 18 2.10. Persoonsgebonden budget (pgb)............................................................................................. 18 2.11. Soepele overgang van Jeugdwet naar Wmo............................................................................ 19 2.12. Vervoersvoorzieningen ............................................................................................................ 19 2.13.

Ritten en klachten AV070 ........................................................................................................ 20 2.14. Hulpmiddelen en woningaanpassingen ................................................................................... 20 3. Wmo met verblijf .............................................................................................................................. 22 3.1. Beschermd en begeleid wonen.................................................................................................. 22 3.2. Wachtlijst beschermd wonen .................................................................................................... 22 3.3. Maatschappelijke opvang .......................................................................................................... 23 4. Cliëntervaringen en -signalen in de Wmo ......................................................................................... 24 4.1. Klanttevredenheid ..................................................................................................................... 24 4.2. Klachten ..................................................................................................................................... 25 4.3. Bezwaren....................................................................................................................................

26 4.4. Voorkomen misbruik en oneigenlijk gebruik ............................................................................. 26

2 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

Voorwoord Inleiding Voor u ligt de Halfjaarrapportage 2025 Wmo. Hierin wordt inhoudelijk verslag gedaan van de behaalde resultaten in het eerste halfjaar van 2025. Voor de financiële informatie wordt zoals gebruikelijk verwezen naar andere stukken. Bijvoorbeeld de Programmarekening 2024 (RIS321975), de Programmabegroting 20252028 (RIS319799) en de Voorjaarsnota 2025 (RIS322212). Wmo is… De wettelijke opdracht aan gemeenten om maatschappelijke ondersteuning te bieden is breed. Dat gaat over het bevorderen van sociale samenhang, mantelzorg en vrijwilligerswerk, toegankelijkheid van voorzieningen, veiligheid, leefbaarheid en het bestrijden van huiselijk geweld (art. 1.1.1 lid 1 Wmo). En ook over het ondersteunen van zelfredzaamheid en participatie van personen met een beperking of psychische of psychosociale problemen (lid 2), en het bieden van beschermd wonen en opvang (lid 3). Wmo is dus méér dan geïndiceerde maatwerkvoorzieningen alléén. Ook onderwerpen zoals welzijn in de wijk, huiselijk geweld, en beschermd en begeleid wonen zijn onderdeel van de Wmo. Indeling rapportage Deze rapportage heeft de volgende indeling: 1. Wmo in de wijk. 2. Wmo in en om het eigen huis. 3. Wmo met verblijf. 4. Cliëntervaringen en -signalen in de Wmo. Informatie over de demografische gegevens van de stad zijn o.a.

te lezen in de Ouderenmonitor 2023 (RIS316022) en in de Staat van de Stad 2024 (RIS319193).

Figuur: Schematische opbouw van deze Wmo-rapportage

3 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

1. Wmo in de wijk 1.1. Sociale basis overkoepelend De gemeente streeft naar een samenleving waaraan inwoners zoveel mogelijk zelfstandig of met hulp van familie, vrienden en/of kennissen kunnen deelnemen en een bijdrage kunnen leveren aan hun leefomgeving. Als onderdeel daarvan wordt ingezet op een sterke sociale basis die inwoners ondersteunt. Hierdoor kunnen zij langer in goede gezondheid blijven deelnemen aan de samenleving en zullen zij minder snel aanspraak maken op individuele curatieve professionele hulp. Dit sluit aan bij de doelstelling van het Rijk om de beweging van zorg naar welzijn en gezondheid te maken. In de eerste helft van 2025 was de inzet gericht op: • Campagne ‘Omkijken naar Elkaar.’ In juni startte de campagne ‘Omkijken naar Elkaar.’ Deze campagne is breed inzetbaar op thema’s zoals het toegankelijker maken van de stad of het ondersteunen van mantelzorgers, het helpen van ouderen en het bekend maken van de mogelijkheid om vrijwilligerswerk te doen. De campagne bestaat uit meerdere communicatiemiddelen om inwoners te bereiken, waaronder een bestickerde tram, 30 digitale reclamezuilen, 300 posters in de buitenruimte, 160 beeldschermen in de stad, informatie op huisartsenlocaties en sociale media. Op sociale media bereikte de campagne in één maand meer dan 315.000 personen.

• Subsidieregeling ‘Samen sociaal en vitaal.’ Nieuw ten opzichte van de jaarrapportage 2024 (RIS321758) is dat in de eerste helft van dit jaar 33 aanvragen voor projectsubsidies zijn gehonoreerd voor in totaal 400.000 euro. Deze aanvragen zijn aangewend voor activiteiten voor senioren, mensen met een beperking, activiteiten ter behoeve het verlichten van eenzaamheid, mantelzorgondersteuning en het verbeteren van het vrijwilligersbeleid van organisaties.

1.2. Informele zorg Mantelzorgers en vrijwilligers vormen een onmisbaar onderdeel van de Haagse samenleving. Of het nu gaat om een vrijwillige cliëntondersteuner van kwetsbare inwoners, of een man die voor zijn chronisch zieke vrouw zorgt; ze zetten zich belangeloos in voor een ander. Het college zet met de actielijn informele zorg 2024-2026 (RIS317703) in op de toekomstbestendigheid van het Haags vrijwilligerswerk en Haags mantelzorg. In de eerste helft van 2025 was de inzet gericht op: Bijeenkomst netwerk versterking mantelzorg. Op 6 mei 2025 werd door PEP, het Platform Mantelzorg Belang en de gemeente Den Haag een bijeenkomst georganiseerd in het kader van het stedelijk netwerk versterking mantelzorg. De bijeenkomst had als doel de ondersteuning voor (jonge)mantelzorgers in de stad te verbeteren. Hier kwamen ruim 70 professionals op af. Er waren 3 gespreksgroepen waarin professionals spraken over mantelzorgers in de wijk, jonge mantelzorgers, en inclusieve mantelzorg. • Logeerhuis Laak. Het Logeerhuis Laak is officieel geopend op 2 juni 2025. Het logeerhuis is een respijtvoorziening die het voor mantelzorgers mogelijk maakt om even op adem te komen. Inmiddels hebben zich 24 vrijwilligers aan het logeerhuis verbonden en in augustus ontvangt het logeerhuis de eerste gasten.1

1

Zie verder Logeerhuis Laak - Sociale Kaart Den Haag

4 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

•

•

•

•

Mantelzorgondersteuning via Servicepunten XL. Ook in 2025 wordt Extra gesprekken extra mantelzorgondersteuning door mantelzorgconsulenten bij mantelzorgondersteuning per Servicepunten XL in 4 stadsdelen verzorgd (Centrum, Loosduinen, stadsdeel H1 2025 Segbroek en Scheveningen). In het eerste halfjaar van 2025 maakten 46 hier 190 mantelzorgers gebruik van. De extra inzet bestond uit 24,1% meedenken, adviseren, informeren, doorverwijzen en hulp bij 84 praktische zaken. De verdeling onder de verschillende stadsdelen is in 44,0% het figuur rechts te vinden. 44 Vrijwilligerswerk tijdens werktijd. De gemeente kent een vaste 23,0% regeling waarbij medewerkers van de gemeente (onder voorwaarden) 17 8,9% tijdens werktijd vrijwilligerswerk mogen verrichten. In de eerste helft Centrum Loosduinen van 2025 betrof het 37 medewerkers die zich voor 245 uur vrijwillig Segbroek Scheveningen hebben ingezet voor de Haagse samenleving. Tevredenheid waarderingsprogramma mantelzorgers en vrijwilligers. De gemeente heeft tevredenheidsonderzoek verricht naar het waarderingsprogramma van 2024, met een respons van 50%. Respondenten zijn over het algemeen zeer tevreden over zowel het proces als de inhoudelijke waardering. Hieruit blijkt dat het aanvraagproces als toegankelijk en helder wordt ervaren, met duidelijke instructies en een gemiddelde beoordeling van 8,8.

Van de bevraagden gaf 38% het waarderingsprogramma een 10. Slechts 8% van de bevraagden riep hulp in voor het aanvragen van de waardering. PEP Den Haag. In de eerste helft van 2025 heeft PEP Den Haag zich hierbij weer ingezet voor de ondersteuning van maatschappelijke initiatieven. PEP biedt Haagse maatschappelijke organisaties kosteloos advies, ondersteuning, training en mogelijkheden tot verbinding en netwerken. o Advies en ondersteuning. PEP heeft in de helft van 2025 circa 560 keer advies en ondersteuning geboden aan maatschappelijke organisaties. In 84 gevallen (15%) betrof dat organisaties die voor het eerst van de dienstverlening van PEP gebruik maakten. De top drie van onderwerpen die aan bod kwamen waren financiën (ondersteuning bij subsidie- en fondsaanvragen), bestuur en beleid (o.a. wet- en regelgeving en het vergroten van bestuurlijke kennis) en vrijwilligers (het vinden van en het begeleiden). Aan 26 bewonersorganisaties is ondersteuning geboden. Zie voor meer details onderstaande figuren. o Den Haag Doet Academie. PEP biedt via de Den Haag Doet Academie trainingen en workshops voor Haagse vrijwilligers, mantelzorgers, vrijwillige bestuurders en coördinatoren. 79 trainingen van PEP trokken 1.048 deelnemers en een gemiddeld tevredenheidscijfer van 8. Ruim 27 externe aanbieders hebben in de eerste helft van het jaar 161 trainingen aangeboden.

o Den Haag Doet en Volunteer The Hague. Via de online vacatureplatforms van PEP (Den Haag Doet en Volunteer The Hague) kwamen in de eerste helft van het jaar minimaal 2.482 matches tussen aspirantvrijwilligers en vrijwilligersvacatures van vrijwilligersorganisaties tot stand. In vergelijking met de eerste helft van 2024 is dit een toename van 29% (H1 2024: 1.918 matches).2 o Stedelijke vrijwilligersmarkt. In mei 2025 organiseerde PEP samen met maatschappelijke partners weer de Stedelijke Vrijwilligersmarkt in Amare om de (inter)nationale inwoners van Den Haag te enthousiasmeren voor vrijwilligerswerk. Ruim 100 maatschappelijke organisaties, 2.000 bezoekers en ten minste 2.060 potentiële geïnteresseerden voor vrijwilligerswerk. o Certificeringstrajecten. Op 30 juni 2025 lopen ongeveer 50 certificeringstrajecten (in diverse stadia) op het gebied van goed vrijwilligersbeleid. In de eerste helft van 2025 hebben 5 organisaties het traject inmiddels afgerond.

2

Het betreft minimaal 2.482 matches omdat PEP alleen zicht heeft op wat via het eigen systeem wordt gematcht. Het systeem is bewust laagdrempelig ingericht en staat toe dat Haagse inwoners buiten het platform (en het zicht van PEP) om contact opnemen met een vrijwilligersorganisatie. Het is aannemelijk dat er dankzij het platform van PEP meer matches zijn gerealiseerd dan de geregistreerde.

5 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

Figuur: Onderwerpen adviesgesprekken (inclusief bewonersorganisaties) Bestuurszaken, beleid 52; 53; 7% Communicatie of zichtbaarheid 7% Emancipatie, Diversiteit en Inclusie 65; 9% Kennismaking (vanuit PEP)

21; 3% 44; 6% 32; 5%

Locatie Mantelzorg

6; 1%

Netwerken, samenwerking 51; 7%

Overig Wet- en regelgeving, verzekeringen

16; 2%

294; 41% 14; 2%

MBO en SROI

20; 3%

Financiën 49; 7%

Werken met vrijwilligers Vrijwilligers werven

Figuur: Adviesgesprekken per stadsdeel (locatie waar het gesprek plaatsvond) Centrum 22 15 8 23 4% 3% 2% Stadsbreed 4% 23 Escamp 4% 163 26 29% Segbroek 5% 29 Scheveningen 5% Laak Loosduinen

90 16%

Haagse Hout

157 28%

Buiten Den Haag Leidschenveen-Ypenburg

Figuur: Onderwerpen adviesgesprekken met specifiek bewonersorganisaties Bestuurszaken, beleid Communicatie of zichtbaarheid Emancipatie, Diversiteit en Inclusie 7; 11% Kennismaking (vanuit PEP) Locatie 17; 26% 7; 11% Mantelzorg Netwerken, samenwerking 10; 15% 4; 6% Overig Wet- en regelgeving, verzekeringen 1; 1% 7; MBO en SROI 11% 6; 9% Financiën 0; 0% Werken met vrijwilligers 2; 3% 2; 3% 2; 3% 1; 1% Vrijwilligers werven

6 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

1.3. Seniorvriendelijke stad en Haags Ontmoeten Op 16 mei 2025 is de Actielijn Seniorvriendelijk Den Haag 2025-2030 (RIS322179) gepubliceerd. In deze actielijn is een brede aanpak vastgelegd op het gebied van preventie, ontmoeting, ondersteuning, wonen en de samenwerking met zorg. In de eerste helft van 2025 was de inzet gericht op: • Inclusiviteit. Er is een ervaringsraad opgericht om ervaringskennis op te halen bij laaggeletterde senioren en bij senioren met een migratieachtergrond. De raad komt elke 6 weken samen. • Voorbereid op de toekomst. De gemeentelijke website met informatie over ouder worden is gepubliceerd.3 In de stadskrant verscheen een informatieve special over wonen, en een special over het verbeteren van digitale vaardigheden. De voorlichtingen van de Helpdesk Geldzaken zijn onder de aandacht gebracht bij maatschappelijke partners zoals Haags Ontmoeten. Ook deed een masterstudent onderzoek naar het verbeteren van de bekendheid van de Servicepunten XL. • Netwerkbijeenkomst. Op 3 april vond een netwerkbijeenkomst plaats met zo’n 70 partnerorganisaties die zich inzetten voor een Seniorvriendelijke Stad. Op verzoek van, en samen met, maatschappelijke partners is deze bijeenkomst georganiseerd om samenwerking en kennisuitwisseling te bevorderen. De laagdrempelige opzet werd positief ontvangen en er is het voornemen om dit vaker te herhalen. • Dementie.

Voor Wmo-medewerkers is een training ‘Vroegsignalering dementie’ ontwikkeld, zodat zij inwoners met dementie (en hun partners) sneller kunnen doorverwijzen voor een diagnose. • Boodschappenbegeleiding en Centrum Groepswonen (begrotingsLeeftijd belangstellenden subsidies): Stichting Boodschappen Begeleidingsdienst heeft in de eerste groepswonen eind H1 2025 helft van 2025 ongeveer 400 tot 450 diensten per week aan 149 senioren 50geleverd, vergelijkbaar met voorgaande jaren. Het aantal belangstellenden 541 voor groepswonen steeg het afgelopen halfjaar met 110 belangstellenden 30,9% (+6,7%) van 1.642 (eind 2024) naar 1.752 (eind H1 2025). Zie de figuur rechts voor de verdeling tussen 50- en 50+. Het Centrum Groepswonen geeft informatie en advies aan deze inwoners. Ook was het Centrum 50+ Groepswonen actief betrokken bij de invulling van een aantal 1211 groepswoonprojecten, zoals het Coornhert Centrum. 69,1% • Ouderensociëteiten. Tot en met juni 2025 zijn 136 subsidies toegekend ter

•

•

3

waardering van activiteiten voor en door senioren. Dit is vergelijkbaar met het aantal subsidies dat in de eerste helft van 2024 is verstrekt. In de zomerperiode zijn stappen ondernomen om de regeling bekender te maken onder senioren. Eten & Ontmoeten. 14 organisaties hebben voor 2025 subsidie ontvangen om wekelijkse maaltijdactiviteiten voor senioren te organiseren. Omdat het een nieuwe regeling is, is bewust gekozen tijd te nemen om de regeling te evalueren, en voor 2026 alleen minimale wijzigingen in de regeling door te voeren (RIS321841). Hitteplan. Begin van de zomer van 2025 ontvingen inwoners van 75 jaar en ouder een kaart in het kader van het Haags Hitteplan. In de kaart wordt gewezen op de gezondheidsrisico’s van extreme hitte en hoe senioren het beste kunnen omgaan met warme temperaturen. Verder is er net als vorige jaren communicatie-materiaal verspreid onder de betrokken partnerorganisaties.

Zie Ouder worden in Den Haag - Den Haag

7 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

Valpreventie Gemeten valrisico's in H1 2025 Gemeenten en zorgverzekeraars zijn verantwoordelijk voor het inrichten 27 van de Ketenaanpak Valpreventie voor ouderen van 65 jaar en ouder met Laag 4,4% een valrisico. valrisico • Smartfloors. Voor het opsporen van inwoners met een valrisico wordt gebruik gemaakt van zes Smartfloors. Deze slimme vloeren meten op 137 Verhoogd een laagdrempelige manier hoe goed iemand in balans is. Deze 22,1% (matig) werden ingezet tijdens de vitaliteitsdagen en bij andere informatie456 valrisico bijeenkomsten voor senioren. Alle mensen ontvingen de juiste 73,5% Hoog informatie en werden zo nodig doorverwezen naar een passende valrisico interventie. 620 inwoners zijn getest in H1 2025. De uitkomsten staan in de figuur. • Vitaliteitsdagen. In Escamp, Haagse Hout, Laak, Loosduinen en Leidschenveen-Ypenburg zijn vitaliteitsdagen georganiseerd. Gemiddeld kwamen hier 125 mensen per dag op af. Ook in de overige stadsdelen worden nog vitaliteitsdagen georganiseerd. • In Balans-training. In de eerste helft van 2025 hebben door de stad heen 23 ‘In Balans’-cursusreeksen plaatsgevonden (totaal voor 2025 zullen dit er 36 zijn), waarbij 326 deelnemers deze trainingsreeks afrondden. Ook namen 80 senioren deel aan de individuele functionele training voor ouderen (FTO).

Van de deelnemers geeft 80% na afloop aan dat zij steviger op de benen staan en 71% zegt minder bezorgd te zijn om te vallen. Ruim een derde van de deelnemers vindt na deze cursus ander passend beweegaanbod. • Meer Bewegen voor Ouderen. De beweegactiviteit ‘Meer Bewegen voor Ouderen’ is doorlopend aangeboden. In de eerste helft van 2025 waren door heel Den Haag 47 groepen actief met circa 10 deelnemers per groep. Haags Ontmoeten • Vanaf begin 2025 ontvangen de aanbieders subsidie voor 3 jaar, tot en met subsidiejaar 2027. Op dit moment zijn er 60 Haags Ontmoeten-locaties. In 2025 zijn er 2 nieuwe locaties geopend en zijn 3 locaties gesloten vanwege de sluiting van Stichting Schroeder van der Kolk. Het wegvallen van deze locaties en hun mantelkringbijeenkomsten is de oorzaak van de daling van het aantal bereikte mantelzorgers in Q2 2025. • Organisaties hebben subsidie aangevraagd voor nieuwe locaties in 2026. Naast een goede geografische spreiding is er binnen de beoordeling ook ruimte gemaakt om meer cultuurspecifieke locaties te realiseren. Dit zijn locaties die zich richten op ouderen die zich daar beter thuis voelen vanwege hun cultuur, geloof of manier van leven (RIS322104). Er worden 4 nieuwe locaties geopend vanaf 2026.

8 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

1.4. Eenzaamheid In de Haagse samenleving is geen plaats voor eenzaamheid. Helaas komt, ondanks de inzet van de gemeente en betrokken maatschappelijke partners, eenzaamheid nog steeds voor. In vergelijking met andere G4-steden komt in Den Haag relatief meer eenzaamheid voor. In 2024 rapporteert 56% matige tot ernstige eenzaamheid in Den Haag. Opvallend is een lichte daling in eenzaamheid bij 65-plussers van 54% in 2022 naar 50% in 2024. Binnen deze complexiteit zet de gemeente zich in op signaleren, bewustwording en gerichte ondersteuning bij eenzaamheid. Dat doet de gemeente niet alleen, maar dit is een gedeelde gezamenlijke verantwoordelijkheid met gesubsidieerde maatschappelijke partners. In de eerste helft van 2025 was de inzet gericht op: • Voorbereiding van nieuw beleid. In het kader van de ontwikkeling van de nieuwe Actielijn Eenzaamheid liep sinds Q3 2024 een participatietraject om input op te halen voor nieuw beleid. Op 13 februari 2025 is een bijeenkomst georganiseerd met partners en professionals uit de stad. Tijdens deze bijeenkomst zijn de beleidsrichtingen getoetst en aangescherpt. Op basis hiervan worden beleidskeuzes gemaakt die zijn verwerkt in de nieuwe actielijn. De nieuwe actielijn Eenzaamheid 2026-2028 is eind 2025 verschenen. • Interventies jongeren: Creatief Leven en Join Us.

De erkende interventies ‘Creatief Leven’ en ‘Join Us’ zijn in samenwerking met welzijnspartner Wijkz uitgerold om eenzaamheid onder jongeren aan te pakken. De eerste groep van ‘Creatief Leven’ vond plaats van 17 januari tot en met 7 maart 2025. Voor ‘Join Us’ waren twee groepen met jongeren (15–26 jaar): één in stadsdeel Centrum en één in Leidschenveen-Ypenburg. De groep in Leidschenveen-Ypenburg vond plaats in juni 2025, met 4 deelnemers. De groep voor Centrum start op 15 september. • Signaleringstraining eenzaamheid. Het college blijft inzetten op deskundigheidsbevordering door signaleringstrainingen eenzaamheid, aangeboden door Indigo. Hiermee worden professionals en vrijwilligers ondersteund in het herkennen en bespreekbaar maken van eenzaamheid. De Wmo-training is doorgegaan, waarbij 10 deelnemers de training hebben afgerond. Bij de Thuiszorg-training hebben 5 deelnemers beide sessies gevolgd. • Behoud en doorontwikkeling Lief- en Leedstraatjes. In 2025 is gestart met het behouden van de lief- en leedstraatjes op het niveau van 2024, met verdere doorontwikkeling van de interventie.

Onderzoek toont aan dat deze aanpak: o sociale cohesie versterkt, eenzaamheid tegengaat en een signalerende functie heeft; o afhankelijk is van het netwerk van gangmakers, dat blijvende ondersteuning verdient; o een laagdrempelige ingang biedt voor contact met bewoners en het delen van gemeentelijke informatie;

9 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

o meer impact vraagt via gebiedsgerichte samenwerking. Vanaf 2026 wordt de werkwijze aangepast: met een gebiedsgerichte aanpak, intensievere samenwerking en efficiëntere ondersteuning, zodat de interventie beheersbaar blijft én kan groeien. Zie de onderstaande grafiek voor een overzicht van het aantal lief- en leed-straatjes.

10 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

2. Wmo in en om het eigen huis 2.1. Informatievoorziening Voordat sprake is van een Wmo-melding kunnen Hagenaars al op verschillende manieren informatie krijgen of om hulp vragen. Digitaal via de gemeentelijke website of social media (‘click’) of door te bellen naar de Klantenservice SZW (‘call’). Inwoners die bij een fysiek loket langs willen, kunnen naar het Servicepunt XL in de buurt (‘face’). Daar kunnen zij terecht met al hun vragen en krijgen zij informatie en advies op het brede terrein van zorg en ondersteuning, wonen, werk en inkomen. Veel vragen worden daar al meteen beantwoord of opgelost door de inzet van algemeen maatschappelijke ondersteuning of vrij toegankelijke voorzieningen.

Telefonische informatievoorziening In de eerste helft van 2025 werden 19.777 telefoontjes over Wmo-onderwerpen centraal ontvangen bij de Klantenservice SZW. Dit is een daling ten opzichte van het vorige jaar. Die daling heeft vooral te maken met de inhaalslag in de Wmo-werkvoorraad. Hierdoor zijn er minder statusvragen over meldingen en was er minder herhaalverkeer van cliënten die opnieuw belden met dezelfde vraag.

Cliëntondersteuning De toelichting op de resultaten van de onafhankelijke cliëntondersteuning is dit keer uitgebreid op verzoek van de Cliëntenraad Sociaal Domein Den Haag met de resultaten van gespecialiseerde vormen van onafhankelijke cliëntondersteuning (professionele cliëntondersteuning aan mensen met een beperking en om onafhankelijke cliëntondersteuning door vrijwilligers). In de volgende rapportages worden deze cijfers compacter weergegeven. Algemene Onafhankelijke cliëntondersteuning Dit is ondersteuning voor alle inwoners met een hulpvraag, aangeboden vanuit de Servicepunten XL. Eerst volgt het inmiddels gebruikelijke overzicht (figuur 2-02), daarna worden de resultaten gespecificeerd naar stadsdeelniveau (figuur 2-03). Dit geeft een beeld van de lokale behoeften.

11 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

In de eerste helft van 2025 zijn de volgende resultaten bereikt: • In het eerste halfjaar van 2025 zijn in totaal 20.252 praktische hulpvragen geregistreerd. Dit is een stijging van 8,8% ten opzichte van het eerste halfjaar in 2024. • De grootste absolute stijging aan praktische hulpvragen is te zien in stadsdeel Centrum, gevolgd door Laak. • In stadsdeel Escamp daalt het aantal praktische hulpvragen. Het aantal trajecten cliëntondersteuning steeg daar wel. • De trajecten cliëntondersteuning zijn eveneens gestegen in het eerste halfjaar van 2025 ten opzichte van het eerste halfjaar van 2024, van 7.795 naar 8.799, een toename van 12,9%.

12 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

Onafhankelijke cliëntondersteuning aan mensen met een beperking (MEE) Cliëntondersteuning door professionals vanuit een gespecialiseerde organisatie die kennis heeft van de leefwereld en ondersteuningsbehoefte van deze doelgroep. • In het eerste halfjaar van 2025 is sprake van een toename van 8,8% van het aantal Informatie & Advies vragen ten opzichte van het eerste halfjaar van 2024, van 857 in 2024 naar 932 in 2025. • Het eerste halfjaar van 2025 zijn 1.533 trajecten cliëntondersteuning ingezet. Dit is een lichte stijging van 0,7% ten opzichte van het eerste halfjaar van 2024 (1.523 trajecten cliëntondersteuning). Vrijwillige onafhankelijke cliëntondersteuning Er zijn in Den Haag drie vrijwilligersorganisaties die onafhankelijke cliëntondersteuning bieden. De vrijwilligers van de organisatie hebben te maken met soortgelijke ervaringen verzorgen de cliëntondersteuning. Cliëntondersteuning voor mensen met een beperking (Voorall) Deze vorm van cliëntondersteuning wordt aangeboden door een gespecialiseerde organisatie waarbij vrijwilligers met ervaring cliëntondersteuning verzorgen. • Jaarlijks worden ca. 100 ondersteuningsvragen opgepakt door vrijwilligers. Dit aantal is over de laatste jaren stabiel. • De vragen gaan voornamelijk over Wmo-maatwerkvoorzieningen en over de Wet langdurige zorg (Wlz). • In het eerste halfjaar van 2025 zijn 31 ondersteuningsvragen opgepakt.

Dit is exclusief de ondersteuningsvragen. • De meeste vragen hebben te maken met vervoersvoorzieningen. Cliëntondersteuning voor mensen met psychische kwetsbaarheid (Kompassie) Vrijwillige onafhankelijke cliëntondersteuning op het gebied van psychische kwetsbaarheid wordt verzorgd door Kompassie. Ervaringsdeskundige vrijwilligers verzorgen de cliëntondersteuning. • Over het eerste halfjaar van 2025 zijn 4.484 ondersteuningsvragen en 279 contactmomenten geweest met betrekking tot bemiddelen en verwijzing. • Verreweg de meeste vragen hebben betrekking op mentale ondersteuning (1.553, 35%), daarna administratie (634, 14%), financiën (594, 13%) en wachttijdondersteuning (334, 7%). Overige ondersteuningsgebieden zijn onder meer huisvesting, dagbesteding, (vrijwilligers)werk en mantelzorg. Cliëntondersteuning voor dak- en thuisloze mensen (Straatconsulaat) Beroepskrachten en vrijwilligers met ervaring geven cliëntondersteuning aan dak- en thuisloze mensen, georganiseerd vanuit een gespecialiseerde organisatie. • Jaarlijks worden 2.000 tot 2.500 ondersteuningsvragen opgepakt. • In de eerste helft van 2025 zijn ongeveer 1.035 ondersteuningsvragen opgepakt van 490 unieke personen. • De vragen gaan voornamelijk over huisvesting, opvang, dreigende huisuitzetting en zorg. Andere veelvoorkomende vragen gaan over briefadres, het invullen van papieren en juridische ondersteuning.

• Tekort aan opvang, zorg en betaalbare huisvesting en een groeiend aantal mensen met urgente huisvestingsproblematiek maakt het steeds moeilijker om inwoners daadwerkelijk te ondersteunen bij het vinden van passende voorzieningen. • Het Straatconsulaat zet zo veel mogelijk in op het voorkomen van dakloosheid, in samenwerking met buurtcentra, wijkorganisaties en het daklozenloket.

13 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

2.2. Wmo-meldingen In de eerste helft van 2025 werden 13.580 Wmo-meldingen ontvangen (1e helft 2024: 12.224). En er werden 12.975 Wmo-meldingen afgehandeld (1e helft 2024: 13.016).

2.3. Regisseurs sociaal domein-OCW Het team Regie heeft expertise in de Wmo, jeugdhulp, veiligheid, onderwijs en geestelijke gezondheidszorg. Bij complexe problematiek schakelen professionals het team Regie in, dat de stagnatie in het hulpverleningsproces analyseert en adviseert over oplossingen. Ook voeren zij tijdelijk procesregie op casuïstiek om deze vlot te trekken. De regisseurs zijn aanwezig op vindplaatsen van complexe casuïstiek, zoals bij de politie, het Daklozenloket en bij Vluchtelingenwerk Nederland. De regisseurs hebben het netwerk en kennen de lijnen binnen de gemeente om signalen uit de stad te beleggen of te agenderen op de juiste plaats. Zij dragen bij aan verbetering van beleid, processen en werkinstructies en leveren zo input voor het organisatieleren. Herkomst van signalen In de eerste helft van 2025 werden 661 signalen ontvangen. De meeste signalen hadden betrekking op jeugdhulpverlening (175x, o.a. afkomstig van Gecertificeerde Instellingen, EZC, Jeugdhulpaanbieders), dakloosheid (102x, o.a. afkomstig van het Daklozenloket, team (Beschermd) Wonen en diverse maatschappelijke partners), en veiligheid (69x, o.a. afkomstig van directie Veiligheid, politie, Veilig Thuis en Zorg- en Veiligheidshuis Haaglanden).

2.4. Afgehandelde Wmo-meldingen en werkvoorraad In de eerste helft van 2025 leidde 69% (in geheel 2024: 64%) van de afgehandelde meldingen tot een advies voor een Wmo-maatwerkvoorziening en leidde 31% (in geheel 2024: 36%) tot een advies waarbij de oplossing werd gevonden in het voorliggend veld (zoals de wijkbus of Haags Ontmoeten), in het sociaal netwerk en/of de eigen kracht. De werkvoorraad steeg doordat het aantal ontvangen Wmo-meldingen in de periode van mei tot en met juli 2025 met ca. 16% steeg vergeleken met dezelfde periode vorig jaar. Ook zijn nieuwe medewerkers gestart die moeten worden ingewerkt. Om de werkvoorraad te beheersen, is bijvoorbeeld per september 2025 een stedelijk team gestart van 9 gedetacheerden dat meldingen afhandelt. De verwachting is dat de werkvoorraad richting het einde van het jaar weer zal dalen.

14 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

2.5. Spreiding doorlooptijden In de eerste helft van 2025 zijn 12.975 Wmo-meldingen afgehandeld. De boxplot toont de spreiding van die meldingen ten opzichte van de wettelijke doorlooptijd van melding tot advies van 42 dagen (rode stippellijn) en de gemiddelde doorlooptijd per maand (grijze vlak). Ieder kwartiel staat voor 25% van de afgehandelde meldingen. De gemiddelde doorlooptijd per maand fluctueerde. In januari was deze 38,0 dagen. Deze daalde geleidelijk naar het laagste niveau van 34,1 dagen in april om vervolgens te stijgen naar 41,7 dagen in juni. Over het eerste halfjaar daalde de gemiddelde doorlooptijd verder naar 37 dagen (in geheel 2024: 41 dagen).

15 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

2.6. Trend Wmo-maatwerkarrangementen Deze grafiek geeft de trend weer in het aantal lopende Wmo-maatwerkarrangementen (mwa’s) in de eerste helft van 2025. Het aantal lopende maatwerkarrangementen ontwikkelde van 26.563 in januari 2025 naar 26.531 in juni 2025. Voor de meest recente maanden geldt dat het aantal nog kan oplopen door indicaties die met terugwerkende kracht worden opgevoerd.

2.7. Intensiteiten per resultaatgebied Deze tabellen vermelden het aantal lopende indicaties voor Wmo-maatwerkarrangementen op de peildatum. In de tweede tabel is door middel van de kleur van het veld aangegeven of er sprake is van een toename (groen) of daling (oranje) ten opzichte van eind 2024. Alleen bij dagbesteding bestaat de intensiteit ‘start.’ Daarom vermeldt deze kolom een kruis bij de overige resultaatgebieden. Waakvlambegeleiding kent één soort intensiteit. Daarom vermeldt deze rij eerst vier kruisen en daarna het totale aantal.

16 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

2.8. Gemiddelde prijs per maatwerkvoorziening In de gemiddelde kosten per cliënt is op alle maatwerkvoorzieningen een stijgende lijn te zien. Dit wordt verklaard door toenemende prijzen van producten en diensten. Dit komt overeen met het landelijke beeld van een stijging van de relatieve inputprijs van de zorg.4 Bij woonvoorzieningen- en woningaanpassingen is een verschuiving te zien. Onderhouds- en reparatiekosten van aard- een nagelvaste woningaanpassingen worden vanaf 2024 namelijk geregistreerd bij woningaanpassingen.

4

CPB Publicatie “Middellangetermijnraming zorg 2027-2033,” februari 2025.

17 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

2.9. Looptijd indicaties Deze tabel vermeldt de gemiddelde indicatieduur voor huishoudelijke hulp. Uitgangspunt is om beschikkingen voor mensen met een niet-tijdelijke, levenslange beperking bij voorkeur meerjarig af te geven. Dit uitgangspunt geldt met name voor indicaties voor huishoudelijke hulp. Ook kan het college een indicatie voor een maatwerkvoorziening voor onbepaalde tijd afgeven, wanneer verbetering niet mogelijk is en zelfredzaamheid en participatie niet kan worden vergroot. Om een vinger aan de pols te houden wordt de uitvraag in het kader van de meting van de klanttevredenheid periodiek op deze cliënten gericht. In de eerste helft van 2025 daalde het aandeel afgegeven indicaties met een looptijd ‘(vanaf 1) t/m 2 jaar’ naar 12% (in geheel 2024: 17%) en het aandeel indicaties met een looptijd ‘(vanaf 4) t/m 6 jaren’ daalde naar 44% (in geheel 2024: 48%). Het aandeel indicaties zonder einddatum steeg naar 25% (in geheel 2024: 17%). De gemiddelde indicatieduur was 3,67 jaar. Overigens blijven de indicaties zonder eindedatum buiten beschouwing bij de berekening van deze gemiddelde indicatieduur.

2.10. Persoonsgebonden budget (pgb) In de eerste helft van 2025 is € 3,44 miljoen toegekend (1e helft 2024: € 2,95 miljoen) voor het inkopen van een Wmo-maatwerkarrangement of beschermd wonen. Daarvan hebben cliënten € 2,80 miljoen besteed (1e helft 2024: € 2,40 miljoen). Het totaal aantal budgethouders was 1.216 (1e helft 2024: 1.203).

18 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

2.11. Soepele overgang van Jeugdwet naar Wmo Het uitgangspunt van het Haagse 'Afwegingskader 16-23' is dat bij jongeren gekeken wordt wat het meest passend is. Inzetten van jeugdhulp als er behoefte is aan gezinsgerichte ondersteuning of verblijf in een pedagogische setting. En inzetten van een Wmo-maatwerkarrangement als de jongere behoefte heeft aan ondersteuning naar zelfstandigheid. De leeftijd is dus niet bepalend voor de keuze tussen jeugdhulp of maatschappelijke ondersteuning, maar de mate van zelfstandigheid. In de eerste helft van 2025 hadden 737 jongeren een Wmo-indicatie (1e helft 2024: 655). Een mogelijke verklaring voor deze trend kan worden gezocht in de transitie van de gemeentelijke jeugdhulp. Vanaf 1 januari 2024 hebben de beide samenwerkingsverbanden Kracht en rondomJou te maken met taakgerichte populatiebekostiging. Door die systeemwijziging kunnen zij, meer dan in het verleden, in de praktijk andere oplossingsrichtingen kiezen. Bijvoorbeeld om de jeugdige niet langer in hun eigen jeugdmaatwerktrajecten te houden, maar hen eerder af te buigen naar Wmo-maatwerktrajecten. Dit past bij de normaliseringsgedachte van de Hervormingsagenda Jeugd. Om het zorgstelsel als geheel houdbaar te houden, is de verwachting dat die beweging “naar-de-voorkant” belangrijker wordt.

Jeugdigen kunnen dus vaker ondersteuning krijgen die verschuift van intensieve jeugdhulp via lichtere maatschappelijke ondersteuning naar uiteindelijk de sociale (pedagogische) basis.5

2.12. Vervoersvoorzieningen Compensatie voor beperkingen bij het lokaal verplaatsen van personen is gericht op het sociaal vervoer. Dit wordt ook wel genoemd het vervoer in het kader van het leven van alledag in de directe woon- of leefomgeving. Daarbij gaat het om verplaatsingen die de gemiddelde Hagenaar in zijn of haar eigen woonomgeving maakt, zoals vervoer om boodschappen te doen, vrienden en familie te bezoeken, vervoer naar clubs en sociaal-culturele instellingen. In de eerste helft van 2025 daalde het aantal indicaties licht naar 18.090 (1e helft 2024: 18.286).

5

Zie Commissiebrief “Ontwikkelingen Jeugdhulp” (RIS318284) van 19 maart 2024.

19 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

In de eerste helft van 2025 daalde bij het collectief aanvullend vervoer (AV070) het aantal pashouders met 1,6% naar 12.931 (1e helft 2024: 13.150). Het aantal verstrekte vervoersmiddelen (zoals scootmobielen, (driewiel)fietsen en gesloten buitenwagens) steeg naar 6.990 (1e helft 2024: 6.772).

2.13. Ritten en klachten AV070 In de eerste helft van 2025 reed Noot 168.032 sociaal recreatieve Wmo-ritten (1e helft 2024: 174.838). In juni 2025 was het aantal ritten relatief laag. Vooral door de NAVO-top op 24 en 25 juni, en de voorbereidingen daarop. De klachten daalden in absolute aantallen naar 84 (1e helft 2024: 113) en ook relatief vergeleken met het aantal gereden ritten naar 0,05% (1e helft van 2024: 0,06%). De meeste klachten gaan over de tijdigheid van ritten (65x). Ook waren er 7 klachten over chauffeurs. Noot ondernam acties om de dienstverlening te verbeteren bij de planning in het routegebonden vervoer. Noot meet de cliënttevredenheid over de hele dienstverlening. In de eerste helft van 2025 werden 698 respondenten bevraagd (1e helft 2024: 538). Zij scoorden gemiddeld een 8,0 (in geheel 2024: 7,9).

2.14. Hulpmiddelen en woningaanpassingen Hulpmiddelen zijn losse voorzieningen die geleverd worden door een door de gemeente gecontracteerde leverancier. Denk hierbij aan elektrische rolstoelen, buggy's en transfer-hulpmiddelen. Woningaanpassingen worden aard- en nagelvast aangebracht in de woning. Deze worden pas geteld op het moment dat ze zijn gerealiseerd en gecontroleerd. Dit werk wordt vaak later uitgevoerd, doordat een (particuliere)

20 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

woningeigenaar nog moet zoeken naar een aannemer. Voorbeelden van woningaanpassingen zijn trapliften, elektrische deuropeners of deurautomaten, hellingbanen en wandbeugels. In de eerste helft van 2025 maakten 3.073 inwoners gebruik van een hulpmiddel (1e helft 2024: 3.467) en ontvingen 1.387 inwoners een woningaanpassing (1e helft 2024: 1.315). Het aantal trapliften en woningaanpassingen steeg de laatste jaren. Doordat een deel van de facturen van trapliften die in 2023 werden gerealiseerd pas betaald zijn in 2024, steeg het aantal gerealiseerde woningaanpassingen in de eerste helft van 2024 zeer sterk. In werkelijkheid verliep de stijging wat meer geleidelijk.

21 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

3. Wmo met verblijf 3.1. Beschermd en begeleid wonen Op 30 juni 2025 hadden 1.176 inwoners een indicatie voor beschermd of begeleid wonen. Hiervan zijn 1.157 indicaties toegekend in de vorm van ‘zorg in natura’ (ZIN) en 19 in de vorm van een persoonsgebonden budget (PGB). Vergeleken met de eerste helft van 2024 zien we een stijging in het aantal Beschermd Wonen-indicaties.

3.2. Wachtlijst beschermd wonen In de eerste helft van 2025 steeg de wachtlijst voor Beschermd Wonen naar 328 wachtenden per 30 juni 2025 (eind 2024: 281). Naast de Wmo doen verschillende andere financieringsstromen een beroep op de beschermde woonvormen (Wlz, Jeugdwet, Ifzo). Dit zorgt voor schaarste. Het aantal wachtende cliënten neemt toe, mede door het tekort aan zelfstandige woningen, wat de uitstroom beperkt. Om deze knelpunten aan te pakken, werken we actief samen met andere gemeentelijke afdelingen en regiogemeenten aan projecten die de doorstroom in de keten versnellen. Daarnaast worden er nieuwe beschermde en begeleide woonvoorzieningen geopend. Naast deze initiatieven zorgen we er tijdens de jaarlijkse herziening van het huidige contract met de zorgaanbieders voor dat het aanbod zo goed mogelijk aansluit op de vraag en de Wmo capaciteit bij de zorgaanbieders behouden blijft. Bijna alle mensen op de wachtlijst ontvangen terwijl zij wachten op een beschermde woonplek al een vorm van individuele begeleiding en/of dagbesteding via een passende, gecontracteerde zorgaanbieder. Bovendien is er vanuit Team Wonen of een regiogemeente minimaal elke zes maanden contact met de cliënt. Cliënten kunnen daarnaast altijd zelf contact opnemen met hun gemeentelijke contactpersoon.

De intensiteit en frequentie van de begeleiding is afhankelijk van de individuele ondersteuningsbehoefte. Voor cliënten die wachten op een plek in een beschermde woonvorm maar nu verblijven in de maatschappelijke opvang, is het ‘voorportaal’ Wonen Intensief ingericht. Dit is een woonvoorziening waar zij alvast intensieve (woon)begeleiding krijgen die aansluit bij hun ondersteuningsbehoeften, totdat er een plek vrijkomt in een reguliere beschermde woonvorm.

22 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

3.3. Maatschappelijke opvang In de eerste helft van 2025 was het aantal unieke aanmelders bij het Daklozenloket 1.708 (in geheel 2024: 3.254). Door de beperkte capaciteit en beperkte uitstroom neemt de druk op de opvang verder toe. Er is daarom ingezet op extra opvanglocaties. Zijdelings wordt er momenteel ook gewerkt aan tijdelijke passende woonplekken. Meer informatie over de aanpak Dakloosheid is terug te lezen in de voortgangsrapportages.6

6

Zie “Voortgangsrapportage Aanpak dakloosheid 2024 beleidskader Den Haag geeft Thuis” (RIS322995) van 31 juli 2025.

23 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

4. Cliëntervaringen en -signalen in de Wmo 4.1. Klanttevredenheid Cliëntervaringen worden op verschillende momenten uitgevraagd. Er wordt een digitale enquête verstuurd naar cliënten binnen twee weken nadat zij een Wmo-advies ontvangen (zie 4.1.1) en nadat zij voor het eerst 3 tot 6 maanden ondersteuning ontvangen (zie 4.1.2). Ook belt het team Kwaliteitsopvolging steekproefsgewijs met Wmocliënten om signalen te verifiëren (zie 4.1.3). 4.1.1. Klanttevredenheid bij toegang Haagse inwoners die een Wmo-melding deden en een advies ontvingen, krijgen per mail een korte vragenlijst opgestuurd. Hierin wordt gevraagd: “Hoe tevreden bent u over de manier waarop de gemeente Den Haag u heeft geholpen met uw Wmo-hulpvraag?” In de eerste helft van 2025 zijn 1.318 vragenlijsten verzonden en werden 237 (= 18,0%) ontvangen. Daarvan gaf 78% (in geheel 2024: 79%) van de respondenten een 7 of hoger op een schaal van 1 (zeer ontevreden) tot 10 (zeer tevreden). Dit is de Haagse Tevredenheidsscore (HTS). In de eerste helft van 2025 gaf 65% (in geheel 2024: 65%) van de respondenten aan dat het (erg) makkelijk was om hun Wmo-hulpvraag te stellen. Dit is de Customer Effort Score (CES). 4.1.2. Klanttevredenheid tijdens ondersteuning Tweemaal per jaar wordt een vragenlijst gestuurd naar cliënten die de afgelopen 3 tot 6 maanden voor het eerst Wmo-ondersteuning ontvingen.

In de eerste helft van 2025 zijn 921 vragenlijsten verzonden. Hierop reageerden 234 cliënten (= 25,4%). Hiervan gaf 73% van de respondenten een 7 of hoger voor huishoudelijke hulp (+2 procentpunt), 70% voor begeleiding (-11 procentpunt) en 77% voor dagbesteding (-10 procentpunt).

24 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

4.1.3. Opvolgingsteam Het team Kwaliteitsopvolging is sinds maart 2025 een vast onderdeel van de Productgroep Wmo en draagt nu de naam Opvolgingsteam. Het bestond uit twee Wmo-consulenten en is recent uitgebreid met twee casemanagers. Zij monitoren de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning. Onder meer door rechtstreeks contact te zoeken met cliënten, zodat in aanvulling op de kwantitatieve meting uit de vorige paragraaf een kwalitatief beeld ontstaat van de ervaren kwaliteit en klanttevredenheid. De bevindingen worden gedeeld met het team Contract- en relatiemanagement (CRM). Soms leiden die tot vervolgacties. Bijvoorbeeld een escalatiegesprek met een gecontracteerde aanbieder, tijdelijke cliëntenstop of het verplicht opstellen van een verbeterplan. Verder onderzoekt het Opvolgingsteam o.a. de samenloop van Wlz- en Wmoindicaties. In het eerste kwartaal is kwaliteitsonderzoek uitgevoerd bij 5 Wmo-aanbieders die hulp bij het huishouden leveren. Hiervoor is gesproken met 178 cliënten. Het doel was om de klanttevredenheid te toetsen. De resultaten zijn besproken door Contract- en Relatiemanagement (CRM) met de gecontracteerde Wmoaanbieders. Verder werd een kwaliteitsonderzoek uitgevoerd onder cliënten met huishoudelijke hulp die een indicatie hebben zonder einddatum. Hiervoor zijn 136 klanten gesproken van 23 verschillende zorgaanbieders.

Hier was het doel om, in aanvulling op de digitaal door de Wmo-aanbieder en cliënt samen ingevulde rMWAscores, tijdens een telefonisch gesprek met de cliënt te vragen of de huishoudelijke ondersteuning goed verliep. En om te verifiëren dat deze nog steeds past bij de huidige persoonlijke omstandigheden, of dat aanpassingen nodig zijn. Meteen werden ook eventuele andere hulpvragen uitgevraagd. Bijvoorbeeld op het gebied van vervoer, dagbesteding en woningaanpassing. Bij het overgrote deel van de cliënten verliep de hulp nog steeds naar tevredenheid. Eén cliënt had minder ondersteuning nodig. Voor drie cliënten werd juist extra ondersteuning geregeld binnen de bestaande indicatie. Bij een kleine groep cliënten werd uitgelegd welke algemene voorzieningen beschikbaar zijn in de eigen wijk, en hoe daarvan gebruik kan worden gemaakt. Signalen die kunnen wijzen op mogelijke onregelmatigheden (zoals onvoldoende zorg ontvangen of onjuiste declaraties), worden beoordeeld. Het team Misbruik & Oneigenlijk gebruik (M&O) kan verder onderzoek doen. Waar nodig wordt actie genomen om de zorgcontinuïteit voor de cliënt te waarborgen. Bijvoorbeeld door een overstap naar een andere gecontracteerde Wmo-aanbieder.

4.2. Klachten In de eerste helft van 2025 steeg het aantal ontvangen Wmo-klachten naar 52 (1e helft 2024: 26). Relatief vaak werden klachten ontvangen over het thema doorlooptijd. Dit hangt samen met de toename van het aantal ontvangen Wmo-meldingen (zie par. 2.2) en de stijging van de werkvoorraad (zie par. 2.4). Het aantal afgehandelde klachten steeg naar 53 (1e helft 2024: 33). Afgehandelde klachten worden uitgesplitst naar behoorlijkheidsnorm. In de eerste helft van 2025 waren de meest voorkomende categorieën: erkent en herstelt fouten (8x), geeft goede informatie (8x) en luistert naar burgers (3x).

25 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

4.3. Bezwaren In de eerste helft van 2025 daalde het aantal ontvangen Wmo-bezwaren naar 105 (1e helft 2024: 154) op een totaal van 17.162 eerstelijnsbeschikkingen. Het aantal afgehandelde bezwaren daalde naar 60 (1e helft 2024: 220). Dit wordt verklaard doordat in 2024 achterstanden zijn ingelopen bij de afhandeling van bezwaren. Bovendien is de werkwijze veranderd met ingang van 1 januari 2025. Daar wordt mee beoogd minder juridisering en meer drempels voor de cliënt weg te nemen, het probleem op te lossen en zo nodig een (juridisch) standpunt in te nemen. Soms weten inwoners niet goed bij wie zij terecht kunnen als er problemen zijn. Want wie (bijv. aanbieder, Wmo-wijkteams, gemeentelijke klachtencoördinator of bezwaarteam) is waar nu precies voor verantwoordelijk? Daardoor kan het onderscheid tussen het klachtrecht en de bezwaarprocedure onvoldoende duidelijk zijn voor de inwoner. De Nationale Ombudsman pleitte eerder al bij gemeenten voor een meer informele inrichting en uitvoering van zulke signalen. In essentie komt het neer op het gesprek aangaan met elkaar en weer echt naar elkaar leren luisteren.7 Dit past ook bij oorspronkelijke bedoeling van de wetgever. Die wees op het belang van dejuridisering en op de mogelijkheid van alternatieve geschillenbeslissing. En op de belangrijke rol van cliëntondersteuning daarbij.8

Door deze nieuwe werkwijze worden meer dossiers informeel afgehandeld. Tweedelijnsbehandelaars komen geregeld met inwoners en Wmo-medewerkers tot een andere oplossing. Het duurt dan even voordat dit is uitgevoerd voordat het dossier afgesloten wordt. Illustratieve casus: In een casus werd een indicatie afgewezen voor AV070. Ook in bezwaar bleek dat mevrouw hiervoor niet in aanmerking kwam. In het gesprek werd dit opnieuw uitgelegd, met een toelichting op de mogelijkheden in het voorliggende veld. De wijkbus kwam daarbij ter sprake. Mevrouw stemde in met het voorstel om deze een maand te proberen. Daarna zou opnieuw contact worden opgenomen. Een maand later concludeert mevrouw zelf dat de wijkbus goed aansluit bij haar hulpvraag. Ze heeft het bezwaar ingetrokken. Als we juridisch waren doorgegaan, was het bezwaar afgewezen. Maar zonder uitzicht op een alternatief. Dankzij het gesprek en het aanbod om te proberen, is een passende oplossing gevonden. De administratieve doorlooptijd was hierdoor langer. Maar mevrouw kijkt nu wél terug op een procedure waarin ze is gehoord, geholpen en serieus genomen. Dat draagt bij aan het vertrouwen in de overheid.

4.4. Voorkomen misbruik en oneigenlijk gebruik De teams Misbruik en Oneigenlijk gebruik (M&O) en Contract- en Relatiemanagement (CRM) werken samen op het gebied van toezicht en handhaving. Uitgangspunt is dat zowel de rechtmatigheid als de zorgcontinuïteit en kwaliteit van de ondersteuning aan de cliënt worden gewaarborgd. CRM onderhoudt contact met aanbieders en richt zich op het reguliere beheer. M&O onderzoekt, bijvoorbeeld naar aanleiding van klantsignalen, 7 8

Nationale Ombudsman, “Terug aan tafel, samen de klacht oplossen,” maart 2017. Memorie van Toelichting Wmo 2015, TK 2013-2014, 33841, nr. 3, pag. 10 en 31.

26 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo

mogelijk misbruik en oneigenlijk gebruik. De onderzoeken kunnen zich richten op Wmo- en Jeugdhulp aanbieders en cliënten. De resultaten van deze onderzoeken worden besproken met de betrokken partijen. In deze gesprekken krijgen betrokken partijen de gelegenheid om een verklaring en uitleg te geven (= hoor en wederhoor). De beide teams analyseren ook data en signaleren trends. Hiermee kunnen bijvoorbeeld contractvoorwaarden worden aangescherpt of uitgebreid. In de eerste helft van 2025 werden 58 aanbieders onderzocht door M&O. Aanbieders waar onregelmatigheden worden vastgesteld krijgen de gelegenheid om zichzelf te verbeteren. Wanneer verbetering echter niet mogelijk blijkt, wordt besloten hen uit te sluiten van dienstverlening aan cliënten. Dit gebeurt alleen als sprake is van ernstige onrechtmatige betalingen en declaraties, of het niet leveren van (de juiste) ondersteuning. In de eerste helft van 2025 kwam dit niet voor. Verder is er voor 31 cliënten een overdrachtsrapportage geschreven voor de uitvoering ten behoeve van een herindicatie, zo kan zorg goed gecontinueerd worden. Andere cliënten regelden vervangende ondersteuning binnen hun netwerk of hadden geen recht op ondersteuning. Er zijn 15 terugvorderingen ingesteld voor in totaal € 102.732. Voor de volledigheid benadrukken wij dat de positieve verificaties ook waardevol zijn.

Van een actief onderzoeks- en controlesysteem kan een preventieve werking uitgaan. Bovendien bevestigen deze verificaties dat het kwaliteitssysteem aan de voorkant goed werkt. Hetzelfde geldt voor het overzetten van cliënten naar een andere (bonafide) aanbieder. Hiermee wordt hun zorgcontinuïteit gewaarborgd. De waarde van onze onderzoeken reikt dus verder dan het bedrag van ingestelde terugvorderingen alleen.

27 HALFJAARRAPPORTAGE 2025 Wmo