RIS324223 Bijlage 2 bij Staat van de dienstverlening
Tekst van het document
Bijlage Staat van de Dienstverlening:
Aanbevelingen uit Doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoek dienstverlening
Opvolging aanbevelingen Ombudsman en Jeugdombudsman
Opvolging Initiatiefvoorstel ‘van klant naar burger’
December 2025
z
Aanbevelingen uit Doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoek dienstverlening In 2024 is een Doelmatigheids- en Doeltreffendheidsonderzoek (DDO) uitgevoerd over de vorige visie dienstverlening, die ging over de periode 2020-2023. Uit het onderzoek bleek dat er stappen
vooruit gezet zijn in het verbeteren van de dienstverlening in de geest van de visie. Maar ook dat
er een aantal belangrijke factoren ontbraken of niet goed georganiseerd waren. Het ging hierbij
met name om sturing en operationaliseren van de visie, governance en financiering. Bij de
implementatie van de visie dienstverlening 2024-2029 vanuit het gemeentebrede programma
dienstverlening zijn deze aanbevelingen meegenomen:
Sturing en operationaliseren: de visie dienstverlening 2024-2029 heeft dienstverleningsprincipes uitgewerkt als gemeentebreed kader van hoe de dienstverlening
uiteindelijk ervaren moet worden. De thema’s zijn geoperationaliseerd en hierop wordt gestuurd
vanuit prioritering en portfolio management.
Governance: er is een gemeentebrede governance structuur ontwikkeld, met een werkgroep
en dienstverleningsberaad met vertegenwoordigers vanuit alle diensten. Hierin wordt zowel op
operationeel, tactisch als strategisch niveau samengewerkt.
Financiën: er zijn afspraken gemaakt over het borgen van structurele financiering. Financiering
gebeurt op basis van een verrekensystematiek waarbij diensten bijdragen naar rato van afname
van klantreizen en/of soortgelijke dienstverleningsprojecten.
Voor meer informatie zie ook het DDO rapport en
de reactie van de portefeuillehouder
2
Opvolging aanbevelingen Ombudsman en Jeugdombudsman De Ombudsman en de Jeugdombudsman brengen jaarlijks meerdere rapporten en brieven uit waarin zij aanbevelingen doen aan de gemeente. Deze aanbevelingen zijn niet alleen gericht op een specifieke dienst of afdeling, maar hebben ook een algemene lerende
werking. Hieronder een overzicht van rapporten en brieven met aanbevelingen die in 2024 en 2025 door de Ombudsman zijn gedaan en de opvolging hiervan door de gemeente.
3
Opvolging aanbevelingen Rapport / brief
anbeveling
pvolging door gemeente
A
O
Koos de gemeente de juiste aanpak?
De ombudsman deed aanbevelingen naar aanleiding van de onjuiste aankondiging van een onderzoek naar subsidieaanvragen. De gemeente is gevraagd de betrokken ondernemers te informeren over de uitkomst, te erkennen dat de aankondiging onzorgvuldig was, onjuiste passages te corrigeren, het onderzoek zorgvuldig af te ronden en verzoeker en zijn zoon passend te informeren en te horen.
Alle aanbevelingen zijn uitgevoerd. Op 17 september 2025 zijn rectificatiebrieven aan de ondernemers verzonden waarin de gemeente erkent dat de aankondigingsbrief van 4 april 2023 te stellig was geformuleerd en ten onrechte persoonlijke verwijzingen bevatte. Ook is verduidelijkt dat geen sprake was van een strafrechtelijk onderzoek maar van een publiekrechtelijke herbeoordeling. Op 18 september 2025 heeft verzoeker een inhoudelijke reactie ontvangen op zijn klachten. De gemeente en verzoeker zijn met elkaar in gesprek over de afwikkeling.
Toegang tot
Jeugdhulp
De ombudsman deed meerdere aanbevelingen om het besluitvormingsproces, de informatievoorziening en de klachtbehandeling rond de toegang en de uitvoering tot jeugdhulp te verbeteren.
Besluitvorming De ombudsman adviseerde een helder proces met een duidelijk moment van aanvraag en altijd een beschikking. De gemeente heeft de Verordening aangepast en werkt voortaan met beschikkingen. Ook wordt het proces mondeling toegelicht en ontvangen jeugdigen en ouders een informatiefolder.
tatus
S
Klachtroutes Geadviseerd werd om klachtroutes duidelijk en uniform te maken. De gemeente en
zorgaanbieders hebben de samenwerkingsafspraken aangepast zodat klachten altijd op de juiste plek terechtkomen. De klachtenfolder is bijgewerkt en voorgelegd aan JDM en de Ouderenraad. Informatievoorziening De gemeente moest uniforme en voldoende informatie bieden over besluitvorming en de
klachtenprocedure. Er is een vernieuwde informatiefolder die standaard wordt uitgereikt en waarop JDM en Ouderenraad adviseren. Registratie van klachten De ombudsman vroeg om volledige registratie. Vanaf september 2025 worden alle formele en informele klachten volledig geregistreerd, mede dankzij een nieuw registratiesysteem.
4
Opvolging aanbevelingen Rapport / brief
Aanbeveling
Opvolging door gemeente
Toegang tot
Jeugdhulp
De ombudsman deed meerdere aanbevelingen om het besluitvormingsproces, de informatievoorziening en de klachtbehandeling rond de toegang en de uitvoering tot jeugdhulp te verbeteren.
Leren van klachten Het nieuwe systeem waarin de klachten over de toegang tot jeugdhulp worden
geregistreerd maakt analyse en verbetering van de dienstverlening mogelijk. De klachten over de uitvoering van jeugdhulp zijn Klachten zijn opgenomen in de verantwoordingsrapportages van Kracht en rondomJou.
Status
Wachttijdcommunicatie Jeugdigen en ouders moeten goed geïnformeerd worden over wachttijden. Kracht en rondomJou
communiceren actief over wachttijden en onderhouden periodiek (telefonisch) contact met
wachtenden. In de folder staat informatie over het proces en de rechtsbescherming.
Persoonlijke
documenten even
zoek geweest?
De ombudsman adviseerde de gemeente om de omgang met ingeleverde persoonlijke documenten bij het Dak- en
Thuislozenloket te verbeteren. De aanbeveling richtte zich op zorgvuldige opslag en verwerking, het opstellen van een intern protocol voor postverwerking, het duidelijk vastleggen welke documenten per aanvraag nodig zijn en het registreren en tijdig digitaal opslaan van alle
ingeleverde stukken.
De gemeente heeft maatregelen getroffen om het proces te verbeteren. Tot de digitalisering gereed
is, ontvangen inwoners bij het maken van een intakegesprek een lijst met benodigde documenten.
Bij inlevering worden deze documenten direct gescand en voorzien van een ontvangstbewijs met
datum en tijd. Dit verloopt via een vastgesteld protocol dat ook met de ombudsman is gedeeld.
Zodra de nieuwe scanners operationeel zijn, kunnen inwoners hun stukken voortaan op meerdere
locaties inleveren en zijn er verruimde openingstijden van toepassing. De fysieke inrichting op alle
drie de locaties (Spui, Leyweg en Fruitweg) wordt daarna aangepast. In juli heeft de ombudsman
een dag meegelopen bij het loket om het verbeterde proces te bekijken.
een (vervolg-)
onderzoek bij klacht
De ombudsman adviseerde de gemeente om zorgvuldiger en vollediger feitenonderzoek te doen bij klachtbehandeling. Een goed gemotiveerde klachtafhandelingsbrief moet duidelijk maken dat alle
betrokkenen zijn gehoord en moet bijdragen aan een rechtvaardig proces. Ook werd gevraagd om betere interne afstemming tussen afdelingen en het direct
verstrekken van een beschikking met bezwaarclausule wanneer bezwaar mogelijk is.
De gemeente heeft deze aanbevelingen binnen de betrokken afdelingen onder de aandacht
gebracht, zodat zij nadrukkelijk worden meegenomen in de klachtbehandeling.
G
(2023-0812)
5
Opvolging aanbevelingen Rapport / brief
Aanbeveling
Opvolging door gemeente
Gemeente in de fout bij behandeling
verzoeken rondom
GIR-meldingen
De ombudsman adviseerde de gemeente zorgvuldiger om te gaan met de behandeling van GIR-meldingen. Aanleiding daarvoor waren het versturen van uitnodigingen naar algemene werkadressen, het onvoldoende beantwoorden van inhoudelijke vragen, het voeren van incidentgesprekken zonder de betrokken persoon zelf en het niet schriftelijk vastleggen van
relevante informatie. De aanbeveling was om deze
werkwijze te corrigeren en altijd de betrokkene centraal te stellen.
De gemeente heeft de aanbevelingen overgenomen en zorgt er voortaan voor dat degene waarover
de GIR-melding is gedaan centraal staat, dat vragen worden beantwoord en dat informatie
zorgvuldig wordt vastgelegd.
Een bijzondere
bijstand met een bijzonder lang
staartje
De ombudsman adviseerde de gemeente om de communicatie over het aanleveren van (post)stukken te verbeteren, alle afspraken en telefoongesprekken
zorgvuldig in het dossier vast te leggen en collegiale toetsing toe te passen bij het betalen van facturen
of het starten van een fraudevordering.
De aanbevelingen over de communicatie en het vastleggen van (post)stukken zijn verankerd in de
werkwijze. De aanbevelingen over collegiale toetsing is niet overgenomen: fouten in de huidige werkwijze, reacties of klachten over foutieve betalingen komen zelden voor. De gemeente beschouwt de bestaande werkprocessen op dit moment dan ook als voldoende om de kwaliteit van
de dienstverlening te bewaken.
Grensoverschrijdend
gedrag?
De ombudsman adviseerde de gemeente om een duidelijke agressienorm te formuleren en deze vast te leggen in het concernkader. Ook werd gevraagd om een helder werkproces, goede rechtsbescherming voor inwoners, zorgvuldige en de-escalerende communicatie, AVG-conforme behandeling van GIR-meldingen en duidelijke afspraken over samenwerking en rolverdeling
tussen betrokken afdelingen.
De gemeente heeft alle aanbevelingen overgenomen. Ze zijn opgenomen in het Concernkader
Veilige Publieke Dienstverlening, waarin ook een reglement met proceswaarborgen voor inwoners
is vastgelegd (RIS317816).
Status
6
Opvolging aanbevelingen Rapport / brief
Aanbeveling
Opvolging door gemeente
Geen uitstel van een hoorzitting voor belanghebbende in
bezwaar
De ombudsman benadrukte dat een hoorzitting een cruciaal onderdeel is van de bezwaarschriftenprocedure. De aanbeveling was om strikt te bewaken dat zowel bezwaarmakers als derde-belanghebbenden voldoende gelegenheid krijgen om hun standpunt toe te lichten. Dit
vergroot de transparantie en het vertrouwen in de overheid.
De gemeente heeft de gang van zaken rondom de betreffende hoorzitting toegelicht aan zowel de
ombudsman als de belanghebbende en heeft het eigen handelen kritisch geëvalueerd. De
commissie en haar secretaris letten er nadrukkelijk op dat alle betrokkenen voldoende spreektijd
en mogelijkheid tot reactie krijgen, bij zowel fysieke als digitale hoorzittingen.
Ordemaatregel als
oplossing?
De ombudsman adviseerde de gemeente om een aangepaste reactie te sturen op een gegronde klacht, in te gaan op het verzoek tot rectificatie en afspraken te
maken om de vertrouwelijkheid van omgeleide emailberichten te waarborgen. Ook werd gevraagd om heldere samenwerkingsafspraken met alle diensten die DenHaag.nl-mailadressen gebruiken, zodat vertrouwelijkheid bij omleidingen
gegarandeerd is.
De gemeente heeft alle aanbevelingen overgenomen. Deze zijn verwerkt en geborgd in het
Concernkader Veilige Publieke Dienstverlening (RIS317816).
Hobbels op de Weg
De ombudsman adviseerde de gemeente om het persoonlijk contact te versterken, integraler samen te werken in de dienstverlening en professionals beter en uniformer te informeren bij aanvragen voor leerlingenvervoer.
Bij ongeveer negentig procent van de aanvragen is direct toekenning mogelijk en is persoonlijk
contact volgens de gemeente niet nodig. Sinds april 2024 wordt bij onduidelijke aanvragen of
voorgenomen afwijzingen altijd telefonisch contact opgenomen. Medewerkers zijn hiervoor
getraind. De gemeente staat positief tegenover integrale samenwerking, maar ziet beperkingen vanwege de privacywetgeving. De informatievoorziening aan professionals is verbeterd met een
nieuw informatieblad dat breed is gedeeld binnen het onderwijsveld. Professionals ervaren dit als
duidelijk en waardevol, vooral in combinatie met de mogelijkheid om telefonisch te overleggen bij
maatwerkvragen.
Status
7
Opvolging aanbevelingen Rapport / brief
Aanbeveling
Opvolging door gemeente
Dringende oproep tot
duidelijkheid
voortzetting
jeugdhulp na 1 juli
2024
De ombudsman stuurde het college een brief met zorgen over de continuïteit van jeugdhulp na 1 juli 2024 en riep op tot tijdige duidelijkheid richting gezinnen en aanbieders.
De gemeente heeft samen met de samenwerkingsverbanden ingezet op maatwerkoplossingen om
onderbrekingen in zorg te voorkomen. Een jaar later blijkt dat de gevreesde problemen zich in de
praktijk nauwelijks hebben voorgedaan.
Appreciatiebrief
klachtenregelingen
jeugdhulp
De Jeugdombudsman deed verschillende aanbevelingen om de klachtbehandeling binnen de jeugdhulp verder te verbeteren. De nadruk lag op het centraal stellen
van jeugdigen, het uniformeren van klachtenregelingen, het professioneel behandelen van klachten en het voorkomen van partijdigheid.
De gemeente zet jeugdigen zoveel mogelijk centraal en beoordeelt per klacht of de jeugdige zelf
gehoord moet worden. Hoewel volledige uniformering van klachtenregelingen door verschillende
wettelijke kaders niet mogelijk is, heeft de inwoner via één centraal loket toegang tot het
klachtenproces. Samenwerkingsverbanden Kracht en RondomJou hebben hun toegang tot
klachten geüniformeerd.
Status
De gemeente behandelt jeugdklachten volgens de professionele uitgangspunten, met
laagdrempelige informele afhandeling en aandacht voor het leren van gegronde klachten.
Klachtencoördinatoren bewaken de onafhankelijkheid door kritische toetsing en onderlinge
afstemming. Voor wie dat wil is er altijd directe toegang tot een onafhankelijke
klachtencommissie. De verwijzing naar vervolgstappen hangt af van het onderwerp: bij toegang
verwijst de gemeente naar de ombudsman, bij uitvoering verwijst de aanbieder naar zijn eigen
klachtencommissie. De burger kan overal zijn klacht indienen en mag geen last ondervinden van
deze knip.
8
Opvolging Initiatiefvoorstel
‘van klant naar burger’ In december 2024 is samen met de visie dienstverlening het Initiatiefvoorstel ‘van klant naar burger’ vastgesteld. Hierin staan 13 voorstellen om de dienstverlening te verbeteren. Afgelopen jaar is gewerkt aan de implementatie van deze voorstellen. Vaak ging dat samen met lopende initiatieven uit het programma, soms was er
extra inzet nodig.
Er zijn goede stappen gezet en we werken steeds meer vanuit de behoeftes en verwachtingen van de Hagenaar (inwoner of ondernemer). Aan de andere kant blijven er grote uitdagingen, en vergt het verbeteren van processen door de hele
gemeente heen tijd en middelen.
Op de volgende pagina’s een overzicht van de voortgang op de specifieke voorstellen.
10
Opvolging voorstellen 1
2
3
Het KlantContactCentrum en klantenservice SZW worden hernoemd. In de nieuwe naam komt de term ‘klant’ niet terug.
Er komt een ‘geen-verkeerd-loket-beleid' waarbij het uitgangspunt is dat elk loket een goed uitgerust doorverwijsloket is, waar burgers met alle vragen terecht kunnen en worden geholpen of doorverwezen. Het uitgangspunt is dat altijd wordt nagegaan of diegene die is
doorverwezen op de juiste plek terecht is gekomen: dit wordt georganiseerd in het gemeentelijk systeem.
De naam en telefoonnummer van een contactpersoon worden vermeld en gedeeld bij contact en brieven volgens het principe ja, tenzij. Het uitgangspunt is dat naam en
telefoonnummer worden gedeeld, niet alleen een algemeen nummer zoals 14070 of van Klantenservice SZW.
Er is vanuit Burgerzaken hard gewerkt om de dienstverlening gedurende de piek reisdocumenten op peil te houden, bijvoorbeeld met het openen van Stadsdeelkantoor Laak. Er loopt een aanvullend onderzoek naar het samenvoegen van de twee callcenters van 14070 en sociale zaken. Na uitkomst hiervan en op basis van beschikbare middelen wordt een formele naamsverandering doorgevoerd.
De dienstverleningsprincipes geven aan ‘onze dienstverlening is eenvoudig en bereikbaar. De gemeente denkt in oplossingen en stuurt mij niet van het kastje naar de muur’. De gemeente heeft diverse contactpunten. Vanuit nabije dienstverlening wordt gewerkt om in de
wijken brede loketten beter neer te zetten, bijvoorbeeld met de Stadshubs en de Dienstverleningsbus. Er wordt ook gewerkt aan een contactregistratiesysteem, waarmee doorverwijzing inzichtelijker zal
worden. Vanwege capaciteitsredenen is het niet mogelijk om elk contactmoment proactief te monitoren, dit kan wel bij maatwerk.
De gemeentelijke communicatie richtlijnen sluiten aan bij het voorstel. De afzender van een brief kan verschillen; informerende brieven worden ondertekend door een stadsdeel- of algemeen directeur, bij handmatig verstuurde brieven is dit meestal de behandelend ambtenaar, case manager of worden contactgegevens van een specifiek team gedeeld. Extra
aandachtspunt is dat er niet teveel verschillende nummers worden vermeld,
14070 staat vaak wel in de voettekst als algemeen nummer. In sommige
situaties wordt het principe van een direct contactnummer niet aangehouden,
bijv. vanwege veiligheid van ambtenaren of de beheersbaarheid van reacties.
11
Opvolging voorstellen 4
5
6
De hulpbehoefte van de inwoner staat centraal. Er wordt naast het in de Visie Dienstverlening aangekondigde verbetertraject naar de knelpunten binnen de dienstverlening ook onderzocht wat de effecten zijn van de huidige caseload van medewerkers op de dienstverlening.
Er wordt meer prioriteit gegeven aan de benodigde expertise van medewerkers die een toegangsfunctie vervullen of klachten behandelen. Daarom wordt de leerbehoefte van medewerkers in kaart gebracht en het
opleidingsbudget voor baliemedewerkers Burgerzaken zo nodig verhoogd.
(Balie)medewerkers wijzen standaard op de mogelijkheid om een beroep te doen op een sociaal raadsman en helpen wanneer nodig om de juiste contactgegevens over te dragen. Er wordt jaarlijks aan de raad gecommuniceerd hoeveel gebruik gemaakt wordt van sociaal raadslieden.
Er wordt ingezet op de verbetertrajecten door alle diensten heen. De behoefte
van de Hagenaar staat hierbij centraal. We kijken bij zo’n traject ook naar werkdruk en caseload bij medewerkers, zeker als er knelpunten zijn. De voorgestelde verbeteringen hebben vaak een positief effect op de werkdruk; bijvoorbeeld een beter proces leidt tot minder herhaalverkeer. Hiermee wordt
onderzoek naar de caseload meegenomen binnen de lopende verbetertrajecten.
In 2025 is een nieuw Strategisch Opleidingsplan Burgerzaken ontwikkeld.
Hierin wordt nadrukkelijk ingezet op het versterken van de expertise van
medewerkers. De leerbehoefte van medewerkers wordt systematisch in
kaart gebracht via functiegerichte leerlijnen, onboardingprogramma’s en
jaarlijkse monitoring.
In 2024 behandelden de sociaal raadslieden ca. 7.000 vragen per jaar. In 2025 waren er tot nu toe ca. 5.300 hulpvragen (t/m Q3). Er wordt gewerkt aan het meer bekendheid geven van de sociaal raadslieden, bijvoorbeeld met een vernieuwde folder. Het doorverwijzen vanuit de balies naar de
sociaal raadslieden wordt verkend. Ook wordt gewerkt aan betere IT ondersteuning, zodat er direct een afspraak kan worden ingepland.
12
Opvolging voorstellen 7 De gemiddelde wachttijd in seconden voordat inwoners worden geholpen bij 14070 (Call) wordt gemeten en meegenomen in de begroting en programmarekening.
De gemiddelde wachttijd in seconden voordat inwoners worden geholpen
bij 14070 is opgenomen in de programmabegroting en -rekening.
8 Baliemedewerkers worden getraind om mensen met een beperking zo goed mogelijk te helpen. In de voortgangsrapportage Staat van de Dienstverlening wordt hierover gerapporteerd.
Vanuit de agenda “In Den Haag doet iedereen onbeperkt mee”
(RIS318989) wordt ingezet op het opleiden van medewerkers rondom
toegankelijkheid. Hiervoor wordt o.a. gewerkt aan een e-learning die ook
door baliemedewerkers gebruikt kan worden.
9 Vastgestelde termijnen voor reactie worden altijd gehaald. Wanneer dit niet wordt gehaald wordt er proactief en op tijd bericht dat meer tijd nodig is, de reden
van vertraging en een nieuwe uiterlijke datum met terugkoppeling. Hierbij is oog voor inwoners die digitaal minder vaardig zijn.
Er wordt hard gewerkt om de wettelijke of vastgestelde termijnen te halen. Het
is mogelijk om van steeds meer producten de status van een (aan)vraag in te zien via MijnDenHaag, ondersteund door zaakgerichte dienstverlening. Het verschilt nu per afdeling/proces hoe wordt gecommuniceerd over vertraging.
Proactief communiceren wordt in de toekomst een van de functionaliteiten
vanuit het platform zaakgerichte dienstverlening, waardoor dit meer uniform kan gebeuren.
13
Opvolging voorstellen 10
11
12
Er wordt, nadat een burger contact heeft gehad met de gemeente, gecheckt bij de burger of hij geholpen is en of diegene feedback heeft.
Bij een formele klacht wordt er een klachtbehandelaar aangesteld van buiten het team waar de klacht betrekking op heeft.
Er lopen eind 2025 ruim 40 tevredenheidsonderzoeken. Deze worden
uitgestuurd nadat een Hagenaar contact heeft gehad met de gemeente (bijv.
digitaal of bij een balie) en hierin wordt gevraagd of zij geholpen zijn en nog
feedback hebben.
Een klacht wordt inhoudelijk behandeld door een teammanager. Als de klacht
over een team gaat of meer expertise nodig is wordt deze door de onafhankelijke klachtencoördinator overgenomen. Dit is nog niet geüniformeerd bij alle diensten, hier wordt aan gewerkt.
Voor Scheveningen, LeidschenveenYpenburg en Loosduinen wordt onderzocht op welke manier de gesloten stadsdeelkantoren een rol kunnen spelen in
het dichterbij brengen van de overheid. De gemeente onderzoekt de mogelijkheid om het aanvragen van reisdocumenten daar mogelijk te maken.
De uitgifte van reisdocumenten is vanwege ondermijnings- en frauderisico niet
mogelijk op de genoemde stadsdeelkantoren. In 2025 is een extra
stadsdeelkantoor geopend in Laak voor uitgifte van reisdocumenten. Vanuit
dienstverlening nabij onderzoekt de gemeente welke vormen van
dienstverlening mogelijk en nodig zijn om de gemeente dichterbij te brengen.
14
Opvolging voorstellen 13 De gemeente vertrouwt de expertise en kennis van haar partners in het sociaal domein en maakt het Intermediairen Contact Punt (ICP) toegankelijk voor
vrijwillige of semi-professionele partners in de stad. Aan de bekendheid van het ICP wordt aandacht besteed in het contact met sociale partners in de stad.
Er wordt gewerkt aan het vergroten van de bekendheid en het gebruik van het ICP. Dit gebeurt o.a. met betere informatie op denhaag.nl, presentaties voor partners binnen de gemeente en in de stad, het goed organiseren van de bemensing van het ICP en door de samenwerking met de WMO te versterken. Er wordt ook gekeken naar een meer aansprekende naam en communicatieuitingen, dit wordt nog verder uitgewerkt.
15