RIS324223 Bijlage 1 Staat van de dienstverlening

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag

2025

2

< INHOUD

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

We heten iedereen welkom en staan voor u klaar

Colofon Dit is een uitgave van de gemeente Den Haag, waar alle onderdelen van de gemeente aan hebben bijgedragen, zodat u als lezer een beeld krijgt van onze dienstverlening. December 2025

3

< INHOUD

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

INHOUD INLEIDING4 DE HAAGSE VISIE DIENSTVERLENING 

5

DIENSTVERLENING VERBETEREN

7

VERTROUWEN EN ALGEMENE TEVREDENHEID 

9

DIENSTVERLENINGSPRINCIPES10 CONTACT MET DE GEMEENTE

11

DIENSTVERLENING NABIJ

18

WAT ALS HAGENAARS ER NIET UITKOMEN?

19

DATA EN PLANNING

20

BIJLAGEN20

4

< INHOUD

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

INLEIDING Voor u ligt de eerste Staat van de dienstverlening

Met deze eerste versie van de Staat van de dienst-

van de gemeente Den Haag. De Staat van de dienst-

verlening zetten we een stap richting een centraal

verlening bundelt jaarlijks de belangrijkste gege-

overzicht van de dienstverlening van de gemeente.

vens over de Haagse gemeentelijke dienstverlening.

We kijken naar vragen als: Waarom is tevredenheid

Deze eerste editie dient als nulmeting en brengt

met de dienstverlening zo belangrijk? Hoe tevreden

informatie samen die nu op verschillende plekken

zijn Hagenaars met de dienstverlening? En over

voorkomt. De komende jaren wordt het overzicht

welke onderwerpen en op welke manieren hebben

stapsgewijs aangevuld naarmate meer gegevens

Hagenaars contact met de gemeente?

beschikbaar komen. De Staat van de dienstverlening wordt vanaf nu De dienstverlening van een gemeente is heel divers,

elk jaar uitgebracht, om de raad en Hagenaars te

en tegelijkertijd behoort dienstverlening tot de

informeren over hoe het staat met de dienstver-

basistaken van een nabije overheid. Sommige

lening. We halen ook aanvullende informatie op

Hagenaars hebben eens in de zoveel jaar contact

(bijvoorbeeld hoe tevreden zijn Hagenaars over

met de gemeente, als ze hun paspoort moeten

specifieke diensten en producten), en welke factoren

vernieuwen of een vergunning moeten aanvragen.

zijn daarin belangrijk (bijvoorbeeld of iemand lang

Voor anderen is de gemeente een onmisbaar onder-

moet wachten en of een vraag in één keer wordt

deel van hun dagelijkse leven, bijvoorbeeld vanwege

beantwoord).

de financiële ondersteuning die ze in staat stelt om boodschappen te doen, of omdat ze dagelijks

We spreken in deze Staat van de dienstverlening

een praatje maken en een kopje koffiedrinken in de

vaak over Hagenaars; daarmee bedoelen we inwo-

wijkbibliotheek. Voor sommige ondernemers is de

ners of ondernemers van Den Haag. Soms gebruiken

gemeente een belangrijke partner, bijvoorbeeld voor

we het woord ‘klant’, bijvoorbeeld wanneer het gaat

ondersteuning met verduurzaming van een pand.

om vaktermen (zoals ‘klantreis’). Dit om de formu-

De gemeente is ook betrokken wanneer zij handelt

leringen niet onnodig aan te passen of ingewikkeld

in het belang van de veiligheid van een individu,

te maken. Uiteraard zijn we ons hierbij bewust van

gezin of de stad, bijvoorbeeld vanuit jeugdbescher-

de negatieve kant van het gebruik van het woord

ming of handhaving.

‘klant’ in overheidsomgevingen, zoals al eerder in de Haagse gemeenteraad is besproken.

5

< INHOUD

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

DE HAAGSE VISIE DIENSTVERLENING De gemeenteraad stelde op 18 december 2024

Om de visie uit te voeren is inzet nodig op de

de Haagse visie dienstverlening 2024-2029

samenhangende thema’s:

(RIS 319384) vast. Daarin beschrijven we de ambitie voor de dienstverlening de komende jaren:

• Strategie: samen koers geven aan dienstverlening • Ontwerp en executie: samen consistent en

• De Haagse dienstverlening verbeteren • En daarmee bijdragen aan vertrouwen in de (lokale) overheid

continu verbeteren • Data en inzicht: samen de kwaliteit van de dienstverlening inzichtelijk maken • Innovatie en IT: samen omnichannel contacten

De dienstverlening verbeteren we vanuit de Haagse dienstverleningsprincipes. Deze zijn opgesteld op basis van onderzoek onder inwoners en ondernemers en sluiten aan bij landelijke ontwikkelingen (zoals meten van dienstverlening en werken vanuit

realiseren, met moderne IT • Organisatie: samen de dienstverlening mensgericht organiseren • Cultuur: samen werken en leren vanuit de dienstverleningsprincipes

levensgebeurtenissen). De dienstverleningsprincipes beschrijven de uiteindelijke gewenste ervaring van de dienstverlening. Er is ook onderzoek onder Hagenaars uitgevoerd om te laten zien hoe we op dit moment scoren ten opzichte van de dienstverleningsprincipes. Dit komt later in het document aan bod.

We heten iedereen welkom en staan voor u klaar

We maken samen de stad

6

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

< INHOUD

DIENSTVERLENINGSPRINCIPES We heten iedereen welkom en staan voor u klaar Ik voel me welkom bij de gemeente. Ik ervaar oprechte betrokkenheid en interesse als ik met iemand van de gemeente spreek. Ze nemen me serieus, luisteren en vragen door. Ik voel me gezien, gehoord en geholpen. Ik houd een goed gevoel over aan het contact met de gemeente, ook als een beslissing anders is dan ik verwachtte.

We zijn betrouwbaar en duidelijk Ik merk dat de gemeente Den Haag betrouwbaar is. Ambtenaren zeggen wat ze doen en doen wat ze beloven. Ze gaan zorgvuldig met mijn gegevens om. De gemeente communiceert duidelijk. Het is duidelijk als ik iets zelf moet doen. Ik begrijp dat de gemeente regels handhaaft en soms moet ingrijpen ter bescherming van een individu, gezin of de stad.

Onze dienstverlening is eenvoudig en bereikbaar Ik weet waar ik moet zijn en kan de informatie die ik nodig heb vinden. De gemeente is dichtbij en toegankelijk. Ik kan digitaal veel zelf regelen, maar kan ook iemand zien of spreken als dat nodig is. Ik hoef niet onnodig lang te wachten. De gemeente denkt in oplossingen en stuurt mij niet van het kastje naar de muur. Ik weet hoelang iets duurt en word op de hoogte gehouden van mijn vraag.

We houden rekening met uw situatie en zijn er op belangrijke momenten Ik merk dat de gemeente rekening houdt met mijn persoonlijke situatie en met mij meedenkt. Ik hoef mijn verhaal niet onnodig opnieuw te vertellen. Ik krijg passende ondersteuning wanneer dit nodig is. En de gemeente is er voor mij op belangrijke momenten in mijn leven.

We maken samen de stad Ik ervaar dat de gemeente de belangen en behoeftes van verschillende inwoners ziet. De gemeente denkt vooruit en maakt plannen in het belang van ons allemaal. Ik zie dat de gemeente eigen initiatief, participatie en We houden rekening met uw situatie en zijn ontwikkeling stimuleert. De gemeente werkt er op belangrijke momenten samen met inwoners, ondernemers, We heten maatschappelijke organisaties en partners iedereen welkom en staan voor aan onze stad. u klaar

Uw rechten zijn ons uitgangspunt

We zijn betrouwbaar en duidelijk

Ik ervaar dat de gemeente iedereen gelijkwaardig behandelt. Ambtenaren van de gemeente hebben kennis van zaken, helpen mij en denken mee. Zij informeert mij actief over subsidies, regelingen en mogelijke ondersteuning. Ik merk dat zaken nauwkeurig worden behandeld. De gemeente is eerlijk over wanneer iets niet kan.

ÉÉN VOOR IEDEREEN

We maken samen de stad

Uw rechten zijn ons uitgangspunt Onze dienstverlening is eenvoudig en bereikbaar

We houden rekening met uw situatie en zijn er op belangrijke momenten We heten iedereen welkom en staan voor u klaar

We maken samen de stad

We zijn betrouwbaar en duidelijk

Uw rechten zijn ons uitgangspunt Onze dienstverlening is eenvoudig en bereikbaar

7

< INHOUD

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

DIENSTVERLENING VERBETEREN Waarom dienstverlening verbeteren en vertrouwen vergroten? Ervaringen met dienstverlening beïnvloeden hoe

Onderzoek onder Hagenaars wijst uit dat tevreden-

inwoners en ondernemers naar de gemeente kijken.

heid met de dienstverlening en een goede score op

Het meten van tevredenheid helpt prioriteren waar

de dienstverleningsprincipes direct invloed heeft op

verbeteringen het meeste effect hebben (bijvoor-

het vertrouwen. Bijvoorbeeld: als de tevredenheid

beeld doorlooptijden, duidelijkheid van informatie

van een Hagenaar met de dienstverlening stijgt van

en in één‑keer‑goed afhandelen).

een 6 naar een 7, dan stijgt het vertrouwen bijna een-op-een mee (om precies te zijn met 0.92 punt;

Het vertrouwen in de overheid en regering in

dus naar 6.9). Als de gemeentelijke dienstverlening

Nederland ligt in 2025 rond de 50%. Onderzoek laat

voldoet aan de dienstverleningsprincipes (bijv.

zien dat als mensen meer vertrouwen in de overheid

we staan voor de inwoner klaar en zijn er op belang-

hebben dit veel voordelen heeft: ze volgen adviezen

rijke momenten), dan gaat de tevredenheid met de

en richtlijnen eerder op, doen en denken sneller

dienstverlening en het vertrouwen in de gemeente

mee, kloppen eerder aan als ze hulp nodig hebben,

omhoog. Ook eerder Haags onderzoek ondom de

en vergeven fouten eerder.

We heten iedereen welkom en staan voor u klaar opkomst bij de gemeenteraadsverkiezingen geeft

aan dat tevredenheid over dienstverlening in hoge De gemeente is voor veel inwoners en onderne-

mate het vertrouwen in de gemeente beïnvloedt.

mers hun meest nabije overheid. Hoewel de mate van contact verschilt, kijken Hagenaars voor veel verschillende onderwerpen naar de gemeente, en zien zij de gemeente ook als één organisatie.

Onze dienstverlening is

We z

8

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

< INHOUD

Methodes en aanpak We meten de tevredenheid op drie niveaus:

De relationele tevredenheid met de dienstverlening meten we één keer per jaar via de Stadsenquête,

• Relationele tevredenheid: algemene beoordeling van de gemeente en de dienstverlening.

een grote enquête die door duizenden Hagenaars wordt ingevuld met vragen over dienstverlening,

• Klantreizen: tevredenheid over het hele proces

wonen, zorg en andere thema’s waarin de gemeente

rond een dienst of product (bijv. vergunning,

een rol speelt. Omdat sommige Hagenaars minder

verhuizing, hulp bij geldzorgen).

snel een vragenlijst beantwoorden (bijv. jongeren,

• Kanalen: ervaring per contactmoment (balie, telefoon, digitaal).

laaggeletterden, mensen in stressvolle situaties, anderstaligen) is vanuit de Stadskamer extra ­kwalitatief onderzoek gedaan onder deze doel-

Het aantal doorlopende tevredenheidsonderzoeken

groepen om het onderzoek meer representatief te

is in 2025 uitgebreid naar ruim veertig, met

maken. De tevredenheid met een klantreis of over

aandacht voor representativiteit en doelgroepen die

een contactmoment via een kanaal meten we

in reguliere enquêtes minder vaak worden bereikt.

continu met tevredenheidsonderzoeken. Deze

De methodiek wordt de komende jaren verder

worden verstuurd nadat iemand bijv. een balieaf-

gestandaardiseerd.

spraak heeft gehad of het opgevraagde document heeft ontvangen.

RELATIE

KLANTREIZEN

KANALEN Afbeelding: weergave van de verschillende niveaus waarop we dienstverlening meten

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

< INHOUD

VERTROUWEN EN ALGEMENE TEVREDENHEID Hoe staat het met het vertrouwen en de algemene tevredenheid? In 2024 scoorde het vertrouwen in de gemeente

Ook zijn er verschillen in tevredenheid tussen

Den Haag gemiddeld 6,9. De relationele tevreden-

stadsdelen: de waardering is lager in Escamp (34%

heid met de dienstverlening was 7,0. Het gemid-

waardeert met een 6 of lager) en Laak (32%) dan in

delde is als volgt opgebouwd: 29% waardeert de

Segbroek (23%) en Haagse Hout (22%). Inwoners

dienstverlening met een 6 of lager, 27% waardeert

met een praktische opleiding ervaren vaker drem-

de dienstverlening met een 7 en 44% waardeert de

pels in contact.

dienstverlening met een 8 of hoger. Onder ondernemers zijn waarderingen divers: contacten over handhaving, meldingen, klachten en overlast scoren lager; ondersteuning bij geldzorgen,

13%

personeel of netwerken wordt positief beoordeeld.

16%

100%

9

27% 29% 15% 1-5

6

7

8

Afbeelding: Verdeling van tevredenheid inwoners

9-10

10

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

< INHOUD

DIENSTVERLENINGSPRINCIPES Dienstverleningsprincipes in de beleving Het principe ‘betrouwbaar en duidelijk’ wordt door 68% herkend. Voor andere principes ligt herkenning rond de helft van de inwoners. Het laagst wordt herkend: ‘We houden rekening met uw situatie en we er zijn op belangrijke momenten’ (35%). Deze inzichten geven richting aan onze ontwikkelpunten: begrijpelijke informatie, eenvoud en bereikbaarheid, en aandacht voor de persoonlijke situatie op relevante momenten. 35% We houden rekening met uw situatie en zijn er op belangrijke momenten

53%

47-jarige inwoner, Stadsenquête​2024 48%

We heten iedereen welkom en staan voor u klaar

We maken samen de stad

We zijn betrouwbaar en duidelijk

Uw rechten zijn ons uitgangspunt

68%

Onze dienstverlening is eenvoudig en bereikbaar

57% Afbeelding: in hoeverre voldoet de gemeentelijke ­dienst­verlening aan de dienstverleningsprincipes. Bron: S ­ tadsenquête, 2024.

“Je moet als burger zelf precies weten waar je moet zijn en waar je moet aankloppen, weet je dit niet dan wordt het je niet aangereikt. Veel burgers lopen veel kansen mis omdat ze niet weten dat er hulp is of niet snappen hoe ze er gebruik van kunnen maken. Daar ligt echt nog een gapend gat die echt nog moet worden overbrugd.”​

50%

“Geduld, behulpzame mevrouw en hoewel ze ons probleem niet kon oplossen, dacht ze mee en verwees ons door!”​ Tevredenheidsonderzoek publieks­ balies, januari 2025

11

< INHOUD

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

CONTACT MET DE GEMEENTE Waarover hebben Hagenaars contact met de gemeente? Na de algemene (relationele) tevredenheid met

Om de contactmomenten overzichtelijk te maken

de gemeentelijke dienstverlening kijken we naar

zijn de verschillende typen dienstverlening

de verschillende typen dienstverlening van de

opgedeeld in ‘levensthema’s’. Binnen de thema's

gemeente.

worden alle elementen beschreven waarover mensen contact kunnen hebben met de gemeente.

Zoals eerder besproken is de dienstverlening van de

Dit zijn uiteenlopende thema’s als Burgerschap

gemeente zeer divers. Om tot een beter overzicht

(bijv. zaken rondom reisdocumenten ofwel

van de dienstverlening te komen, verzamelen we

paspoort en ID-kaart, inburgeren, verhuizen en

alle mogelijke onderwerpen en (aan)vragen waar-

stemmen), Gezondheid en zorg (bijv. zorg nodig

over Hagenaars met de gemeente contact kunnen

hebben, gezond blijven) en Omgeving (bijv. afval

hebben. Om te zorgen dat dit ook daadwerkelijk

wegdoen, overlast ervaren of parkeren). Zo'n

vanuit het perspectief van Haagse inwoners en

overzicht wordt ook wel een ‘klantreisraamwerk’

ondernemers gebeurt (in plaats van vanuit ons

genoemd. Het raamwerk is nog in ontwikkeling.

eigen overzicht van processen of afdelingen)

De bijgevoegde afbeelding geeft een overzicht op

en staan voor u klaar methode van de klantreis.

200 klantreizen bij de gemeente zijn.

Wedeheten iedereen welkom hoofdlijnen. De verwachting is dat er in totaal ca. gebruiken we daarvoor inmiddels beproefde

We maken samen de stad

Een klantreis is een overzicht van het proces dat een inwoner of ondernemer van begin tot eind doorloopt bij het afnemen van een dienst of een product. Het proces wordt vanuit het perspectief van de Hagenaar in kaart gebracht met als doel om inzicht te krijgen in mogelijke verbeterpunten en zo de totale ervaring te verbeteren. De methode is gestart in commerciële organisaties (omdat bleek dat problemen en ontevredenheid op deze manier goed konden worden opgespoord), maar wordt ook in overheidsomgeving inmiddels veel gebruikt (zie bijvoorbeeld Gebruiker Centraal, een netwerk vanuit Ministerie van BZK).

Onze dienstverlening is eenvoudig en bereikbaar

We zijn betrouwbaar en duidelijk

We zi en duid

38 LEVENSREIZEN

9 LEVENSTHEMA’S

12

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

< INHOUD

BURGERZAKEN

GEZIN EN THUIS

Indentificeren

Partnerschap aangaan

Wonen

Rijbewijs gebruiken

Nabestaande worden

Verhuren

Stemmen

Opvoeden

Dakloos zijn

Inburgeren

Opgroeien

In detentie zitten

WONEN

OPLEIDEN WERK EN ONDERNEMEN

GEZONDHEID EN ZORG

OMGEVING

SPORT EN CULTUUR

ALGEMEEN

Geldproblemen hebben

Werken

Zorg nodig hebben

Afval weg doen

Bewegen

Bezwaar maken

Juridische problemen hebben

Ontwikkelen

Eenzaam zijn

Verplaatsen

Cultureel ontdekken

Gecontroleerd worden

Ondernemen

Gezond blijven

Overlast ervaren

Recreëren

Klacht indienen

Zorg bieden

Parkeren

Bijdragen

Geïnformeerd worden

Organiseren

Regelen

Ontmoeten

Vraag stellen

GELDZAKEN

200+ KLANTREIZEN

±100 MACRO

KLANTREIZEN

Vestigen

Mijn woning verbouwen

Ik parkeer op locatie

Ik ga verhuizen

Ik parkeer bij mijn woning

Ik geef een adreswijziging door

Ik vraag een parkeervergunning aan

Ik vraag een adresonderzoek aan

Ik vraag een laadpaal aan

13

< INHOUD

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

De volgende stap, voor het creëren van overzicht

vragen we bijvoorbeeld waarover Hagenaars het

in alle klantreizen, is om meer informatie eraan

afgelopen jaar contact met de gemeente gehad

toe te voegen; hoe tevreden is een Hagenaar over

hebben. Hierin zien we de belangrijke thema’s terug

het aanvragen van een vergunning, het doorgeven

vanuit de levensthema’s zoals wonen, leefomgeving

van een verhuizing of het ontvangen van onder-

en burgerzaken. Daarna zien we kleinere contact-

steuning? Met het uitbreiden van de tevreden-

volumes, bijvoorbeeld over geldzaken, gezondheid

heidsonderzoeken, krijgen we een gedetailleerder

en zorg, waarbij het contact met de gemeente vaak

beeld van wat er goed gaat en wat er beter kan, en

intensiever is (bijvoorbeeld een schuldhulpverle-

kunnen we ook gericht verbeteringen doorvoeren.

ningstraject of de langdurige ondersteuning van

Er zijn ook elementen die in bijna alle klantreizen

een Hagenaar vanuit de Wet maatschappelijke

belangrijk zijn, zoals duidelijke informatie over wat

ondersteuning).

er van de Hagenaar wordt verwacht, of op de hoogte gehouden worden van hoe het met de (aan)vraag

Ook kijken we naar welke thema’s het meest bezocht

staat.

worden op de website. Hierbij zien we dat parkeren de meest bezochte pagina is, gevolgd door sport,

We weten ook waarover mensen het meeste contact

zaken regelen met de gemeente, en afval.

hebben met de gemeente. In de Stadsenquête Tabel: waarover heeft u afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente? % antwoorden Wonen en leefomgeving (bijv. verhuizen, afval, parkeren)

48%

Burgerzaken (bijv. rijbewijs, paspoort, kind krijgen, trouwen, overlijden)

45%

Geldzaken (bijv. toeslagen, schuldhulpverlening, bijstand)

8%

Gezondheid en zorg (bijv. vaccinatie, mantelzorg, WMO, etc.)

8%

Onderwijs, Sport en Cultuur (bijv. naar school gaan, sporten, uitgaan in Den Haag)

8%

Gezin en thuis (bijv. inburgeren, dakloos, jeugdzorg, opvoeding)

5%

Werk (bijv. werk zoeken, vrijwilligerswerk etc.)

4%

Ondernemen (bijv. onderneming starten of stoppen, aanvragen en regelen)

2%

Anders

12%

Bron: Stadsenquête, data uit 2024. De percentages zijn meer dan 100% omdat respondenten meerdere antwoorden kunnen kiezen.

14

< INHOUD

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

Tabel: Meest bezochte onderdelen op denhaag.nl 2025 Q1 t/m Q3 Aantal bezoeken Parkeren (contact, vergunning aanvragen)

880.000

Sport

553.000

Contact met de gemeente (persoonlijke zaken regelen in MDH)

548.000

Afval

452.000

Verhuizing en migratie (verhuizing doorgeven, DigiD aanvragen)

280.000

Bron: Afdeling Online, systeem Piwik Pro. De cijfers zijn afgerond.

15

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

< INHOUD

Op welke manier hebben Hagenaars contact met de gemeente? Er zijn verschillende manieren om met de

laag gewaardeerd, mede doordat dit kanaal vaker

gemeente in contact te komen. Bijvoorbeeld

wordt gebruikt bij complexere vragen. Digitale

online via de website denhaag.nl, de persoonlijke

kanalen kennen de grootste volumes.

omgeving MijnDenHaag of de digitale formulieren. Fysiek via de stadsdeelkantoren of een specifieke

De tevredenheidsonderzoeken op e-mail en chat

balie zoals Helpdesk Geldzaken. Telefonisch contact

lopen pas sinds dit jaar, en de inzichten hierover

verloopt bijvoorbeeld via het centrale telefoon-

zijn dan ook pril. Bij het gebruik van e-mail zien

nummer 14070, via de telefoonlijn over sociale

we dat dit voor Hagenaars veelal een laatste optie

zaken of direct met een casemanager. Daarnaast

is. Vragen die via e-mail worden gesteld gaan

zijn we bereikbaar via e-mail, sociale media

vaak over complexere situaties of vragen, die niet

(Facebook, Instagram, LinkedIn, X) en chat.

makkelijk te beantwoorden zijn met een zoektocht op de website of een telefoongesprek. Dit verklaart

Kanalen met direct menselijk contact scoren het

dan ook ten minste deels de lage score, die niet

hoogst op tevredenheid: publieksbalies gemiddeld

zozeer gaat over hoe het kanaal wordt gewaar-

8,5 en telefoon (14070) 8,0. E‑mail wordt relatief

deerd, maar over hoe het wordt gebruikt.

Kanalen

6.8

8.0

8.5

6.9

Website

Telefonie

Balie

Social media

Norm is 6.8 - N = 39.561

Norm is 8 - N = 14.461

Norm is 8 - N = 12.342

N = 65

( incl. klantportaal, formulieren, social, DH.nl)

6.7

5.9

Chat

E-mail

N = 63

N = 63

Gestart op 5 februari 2025

Gestart op 9 mei 2025

Afbeelding: tevredenheid per kanaal

16

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

< INHOUD

Het grootste gedeelte van de contacten via de

Tijdens de coronapandemie is fysiek contact via de

centrale kanalen verloopt digitaal, via de website

publieksbalies verminderd, dit is de afgelopen jaren

denhaag.nl, de mijn-omgeving MijnDenHaag en de

weer op peil gekomen met de bezoekersaantallen

digitale formulieren. De website wordt jaarlijks 8

van daarvoor.

miljoen keer bezocht door ongeveer 5 miljoen individuele bezoekers.

In 2014 is de geldigheidsduur van paspoorten verlengd van 5 naar 10 jaar, daardoor zien we

Voor het jaar 2025 geven de aantallen Q1 t/m Q3

sinds 2024 een stijging in het aantal mensen dat

weer (van januari t/m september).

hun paspoort moet verlengen. Dit zorgt voor een stijging van het aantal baliebezoeken, deze zal aanhouden tot de piek in 2027/2028.

Tabel: contact met de gemeente 2020-2025 2020

2021

2022

2023

2025 (Q1-Q3)

2024

Fysiek (publieksbalies)

142.000

131.000

172.000

194.000

340.000

318.000

Online www.denhaag.nl

4.7m

4.6m

4.8m

4.7m

5.3m

4.4m

Telefonie 14070

400.000

350.000

464.000

377.000

372.000

250.000

Email

57.000

66.000

55.000

54.000

58.000

28.000

Social media

80.000

77.000

74.000

83.000

155.000

51.500

Chat

31.400

22.000

16.000

15.000

29.000

17.000

Bron: Afdeling Online, Burgerzaken, 14070. Aantallen zijn afgerond

17

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

< INHOUD

Hoe vaak hebben Hagenaars contact met de gemeente? Een meerderheid heeft meerdere keren per jaar

Tabel: hoe vaak heeft u afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente?

contact met de gemeente: 23% eenmaal, 38% twee tot vijf keer, 7% vaker dan vijf keer. Bij algemene

% antwoorden

dienstverlening kan een hoger aantal contactmomenten samengaan met een lagere gemiddelde waardering; in het sociaal domein is regelmatig contact gebruikelijk en geldt deze trend niet. Als gemeente hebben we (nog) geen manier om op een centrale plek te registreren hoe vaak en waarover Hagenaars contact hebben met de overzicht te verbeteren, bijvoorbeeld vanuit een klantcontactregistratiesysteem dat hieraan kan bijdragen. Afbeelding: tevredenheidsscore voor verschillende frequentie van contact

Gemiddeld

2 tot 5 keer

vaker dan 5 keer

15%

26%

24%

26%

42% Ontevreden (6 of lager)

59%

7,6

50%

7,2

23% Voldoende (7)

35%

23%

2 tot 5 keer

38%

Vaker dan 5 keer

7%

Bron: Stadsenquête, data uit 2024. De percentages tellen niet op tot 100% omdat een deel van de respondenten deze vraag niet beantwoord heeft.

gemeente. Er wordt wel aan gewerkt om dit

1 keer

1 keer

6,5 Tevreden (8 of hoger)

Basis: 644 HaagseBron: inwoners. Bron: Stadsenquête, 2024 Basis: 644 Haagse inwoners. Stadsenquête, 2024

18

< INHOUD

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

DIENSTVERLENING NABIJ De gemeente is zichtbaar en bereikbaar via onge-

Meer informatie over de gemeentelijke locaties is

veer 150 locaties (stadsdeelkantoren, bibliotheken

te vinden in Staat van de Organisatie. Daarnaast

en specialistische voorzieningen zoals GGD en

komen we als gemeente ook bij mensen thuis,

Helpdesk Geldzaken) en via flexibele contactpunten

bijvoorbeeld als een Wmo casemanager of een

zoals de Dienstverleningsbus. Er wordt gewerkt aan

jeugdverpleegkundige op huisbezoek gaat.

meer samenhang tussen contactpunten en samenwerking op locatie met partners in de wijk. Afbeelding: overzicht gemeentelijke contactpunten (in ontwikkeling)

19

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

< INHOUD

WAT ALS HAGENAARS ER NIET UITKOMEN? Het komt voor dat het contact tussen Hagenaars

was 3,8 weken. In 2025 (Q1–Q3) werd 79% binnen

en de gemeente niet naar wens verloopt. Een (aan)

termijn afgehandeld met een gemiddelde door-

vraag wordt niet goed afgehandeld, de inwoner of

looptijd van 4,2 weken. Veelvoorkomende onder-

ondernemer is het niet eens met een besluit, of er

werpen zijn parkeren, basisregistratie personen,

spelen onverwachte of uitzonderlijke omstandig-

burgerlijke stand, afval, handhaving, aanvragen en

heden. Voor een Hagenaar zijn er dan een aantal

parkeervergunningen.

mogelijkheden, bijvoorbeeld een bezwaar maken tegen een besluit van de gemeente, een klacht

Klachten en bezwaren zijn belangrijke signalen voor

indienen of contact opnemen met de Haagse

onze dienstverlening. Er moet individueel navolging

Ombudsman.

gegeven worden aan de klacht, maar het is ook belangrijk om deze te gebruiken als breder signaal

De waardering voor klachtbehandeling steeg van 4,6

om de dienstverlening te verbeteren en eventuele

(2020) naar 5,4 (2024). In 2024 ontving de gemeente

klachten over hetzelfde proces te voorkomen.

1.623 klachten; 86% werd binnen de wettelijke termijn afgehandeld en de gemiddelde doorlooptijd

Aantal klachten

Tabel: Aantal geregistreerde klachten

2020

2021

2022

2023

2024

2025 (Q1-Q3)

2.102

2.578

2.566

2.283

1.623

1.672

20

Staat van de dienstverlening gemeente Den Haag 2025

< INHOUD

Onze dienstverlening is eenvoudig en bereikbaar

DATA EN PLANNING

We zijn betrouwbaar en duidelijk

De datavolwassenheid ontwikkelt zich verder. Er wordt gewerkt aan centralere, veilige en transparante datahuishouding (onder andere via het Urban Data Platform) en aan betere categorisering

OEIND 8%

en modellering. Het advies is om de Staat van de dienstverlening voortaan in het eerste kwartaal aan te bieden, zodat volledige jaarcijfers beschikbaar zijn en de voortgang goed vergelijkbaar is.

BIJLAGEN

Uw rechten zijn ons uitgangspunt

We houden rekening met uw situatie en zijn er op belangrijke momenten

AANBEVELINGEN DOELMATIGHEIDS- EN DOELTREFFENDHEIDSONDERZOEK OPVOLGING AANBEVELINGEN OMBUDSMAN EN JEUGDOMBUDSMAN OPVOLGING INITIATIEFVOORSTEL ‘VAN KLANT NAAR BURGER’

e