RIS324198 Reactie op het doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoek over Visie digitalisering en dienstverlening 2020-2023

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

Hilbert Bredemeijer Wethouder van Onderwijs, jeugd, sport en dienstverlening

dienst: dienstcode

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan de voorzitter van de commissie Bestuur

DPZ/10929300 RIS324198 Contactpersoon

Fabian Kortekaas Dienst

Publiekszaken Afdeling

DPZ Directie en DOA Telefoonnummer

14070 Datum

E-mailadres

16 december 2025

Fabian.kortekaas@denhaag.nl

Onderwerp

Reactie op het doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoek over Visie digitalisering en dienstverlening 2020-2023

Geachte voorzitter, Het college heeft met grote belangstelling kennisgenomen van het doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoek (DDO) naar de implementatie van de Visie op Digitalisering en Dienstverlening 2020–2023 (RIS305093). U treft het rapport Doelmatigheids- en doeltreffendheidsonderzoek Dienstverlening als bijlage aan. Wij spreken onze waardering uit voor de kwaliteit van het onderzoek en de zorgvuldige wijze waarop conclusies en aanbevelingen zijn geformuleerd. Het DDO bevestigt dat de visie op dienstverlening relevant en richtinggevend was, maar dat de vertaling naar de praktijk op cruciale punten tekort is geschoten. Het ontbrak aan centrale aansturing, een overkoepelend implementatieplan en expliciete middelen. Hierdoor werd er niet eenduidig gestuurd op realisatie, en werd er veelal informeel en decentraal gewerkt ‘in de geest van de visie’. Dat had als gevolg dat de uitvoering versnipperd en ongelijkmatig was, en dat vergelijkbare initiatieven op meerdere plekken binnen de organisatie los van elkaar ontstonden. Tegelijkertijd erkennen wij dat de visie wel degelijk een impuls heeft gegeven aan de ontwikkeling van mensgerichte dienstverlening. Zo is er expertise opgebouwd rondom het verbeteren van dienstverlening.

Ook zijn in het programma Ondernemersdienstverlening meetbare resultaten geboekt, zoals kortere doorlooptijden voor vergunningen en een toegankelijker digitaal en fysiek ondernemersloket. Daarnaast zijn er andere concrete resultaten, zoals een verbetertraject klachten waardoor o.a. het indienen van een klacht makkelijker is geworden. Reactie op de zes aanbevelingen uit het DDO onderzoek Het college onderschrijft de zes aanbevelingen uit het onderzoek volledig. Hieronder lichten we toe hoe deze zijn meegenomen in de opzet en uitvoering van de nieuwe Visie Dienstverlening 2024–2029 (RIS319384) en het gemeentebrede programma Dienstverlening:

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoonummer 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10929300

1. Heldere governance en centrale aansturing De vorige visie kende geen centrale regie, waardoor sturing en samenhang ontbraken. Dit is fundamenteel anders georganiseerd in de nieuwe programmastructuur. In lijn met de aanbeveling is een programmatische structuur opgezet die gemeentebreed werkt. Er wordt samengewerkt via een regiegroep waarin alle diensten vertegenwoordigd zijn. Deze governance zorgt voor structurele afstemming, besluitvorming en het monitoren van voortgang op alle programmalijnen. Dit was een direct antwoord op het gebrek aan centrale regie dat in het vorige traject werd gemist. 2. Expliciete toewijzing van middelen In de nieuwe programmastructuur wordt gewerkt aan het borgen van structurele financiering. Waar in de vorige periode uitvoering grotendeels plaatsvond binnen bestaande budgetten, gebeurt dit nu op basis van een verrekensystematiek waarbij de diensten bijdragen naar rato van afname van klantreizen en/of soortgelijke dienstverleningsprojecten. Met de G4 wordt gezamenlijk ingezet op financiering van koploperprojecten, mede gefaciliteerd door middelen van de VNG. Dit versterkt de uitvoeringskracht en voorkomt afhankelijkheid van incidentele inzet. 3. Operationalisatie van de visie op alle niveaus De nieuwe Visie Dienstverlening 2024–2029 is nadrukkelijk geen papieren document gebleven.

Op basis van de ambitie om de dienstverlening te verbeteren vanuit de dienstverleningsprincipes wordt gewerkt aan een gemeentebreed ambtelijk programmaplan. Het hoofddoel is daarin ‘het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening als één mensgerichte organisatie, en daarmee vertrouwen vergroten’. Op basis van de thema’s uit de visie die nodig zijn om de ambities te operationaliseren, zijn thema-resultaatgebieden opgesteld:  Strategie: samen koers geven aan dienstverlening  Data en inzicht: Samen de kwaliteit van de dienstverlening inzichtelijk maken  Ontwerp en executie: samen consistent en continu verbeteren  Organisatie: Samen de dienstverlening mensgericht organiseren  Innovatie en IT: Samen omnichannel contacten realiseren, met moderne IT  Cultuur: Samen werken en leren vanuit de dienstverleningsprincipes Hieraan worden praktische inspanningen, acties en tijdspaden gekoppeld. Deze bestaan bijvoorbeeld uit klantreistrajecten bij alle diensten, om vanuit het perspectief van de Hagenaar inzichtelijk te maken wat de behoeftes zijn en wat er beter kan. Vanuit data en inzicht werken we aan een jaarlijks overzicht van de dienstverlening, de Staat van de dienstverlening. Of vanuit een cultuurtraject wordt gewerkt aan het concretiseren van de principes voor verschillende diensten, en bij de kanalen zoals 14070, de gemeentelijke website en andere klantinteracties.

Hiermee wordt de visie uitgewerkt in een concrete en uitvoerbare aanpak. Tevredenheid met de dienstverlening wordt opgenomen als indicator vanaf de programmabegroting 2026-2029. 4. Integraal samenwerken tussen diensten De nieuwe governance-structuur stimuleert en verplicht samenwerking over de grenzen van diensten heen. Door maandelijkse overleggen, gezamenlijke prioriteitsbepaling en het delen van inzichten (bijv. uit klantreizen, tevredenheidsonderzoeken en de Stadskamer), wordt voorkomen dat diensten langs elkaar heen werken. Dit is een expliciete les uit het vorige traject, waarin afstemming beperkt bleef tot losse initiatieven. De implementatie van het ondernemersportaal, het verbeterprogramma klachten en de dienstverleningsbus zijn voorbeelden van gemeentebrede samenwerking.

2/3

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10929300

5. Verankering van evaluatie en leerprocessen Er is gekozen voor een vaste jaarlijkse rapportage: de Staat van de Dienstverlening. Deze biedt inzicht in tevredenheid onder inwoners en ondernemers, alsook ook in de voortgang van het programma. Tevens zal daarin worden ingegaan op de voortgang van de aanbevelingen uit het DDO. Daarnaast zijn structurele leer- en ontwikkelmomenten ingericht binnen het programma, zoals evaluaties van klantreizen en feedback uit bijvoorbeeld de Antennegroepen (klankbordgroep Ondernemersdienstverlening). Hierdoor wordt dienstverlening niet eenmalig verbeterd, maar steeds bijgestuurd op basis van gebruikerservaringen. 6. Creëren van draagvlak en commitment De nieuwe visie is tot stand gekomen op basis van uitgebreid onderzoek met Haagse inwoners en ondernemers en via een intensief samenwerkingsproces met alle diensten. Hierdoor is de visie breed gedragen en herkend. Binnen de organisatie worden de principes verder verankerd via o.a. leiderschapsontwikkeling, thematische kennissessies en onboardingmodules. Medewerkers krijgen ruimte om vanuit hun rol actief bij te dragen aan de implementatie, wat het eigenaarschap versterkt. Tot slot De aanbevelingen uit het DDO zijn niet alleen herkend, maar vormen de basis voor een andere aanpak in de nieuwe visieperiode.

Het college heeft geleerd van het verleden, erkent de omissies en heeft die omgezet in een robuust en samenhangend programma. De ambitie blijft om de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren vanuit de dienstverleningsprincipes; niet alleen in intentie, maar ook in uitvoering en resultaat. Met vriendelijke groet, de wethouder van Onderwijs, Jeugd, Sport en Dienstverlening Hilbert Bredemeijer

3/3