RIS324197 Stand van zaken doelgroepenvervoer

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

Mariëlle Vavier Wethouder van Armoede, Inclusie, Zorg en Internationale Zaken Hilbert Bredemeijer Wethouder van Onderwijs, Jeugd, Sport en Dienstverlening

dienst: dienstcode

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan de voorzitter van de commissie Samenleving

OCW/10990009 RIS324197 Contactpersoon

Koen Roelofsen Dienst

Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn Afdeling

OCW Stad en Bestuur Telefoonnummer

14070 Datum

E-mailadres

16 december 2025

koen.roelofsen@denhaag.nl

Onderwerp

Stand van zaken doelgroepenvervoer

Geachte voorzitter, Met deze brief informeert het college u na de start van het schooljaar 2025-2026 over de stand van zaken en ontwikkelingen met betrekking tot het doelgroepenvervoer (Wmo-vervoer inclusief dagbestedingsvervoer, leerlingenvervoer, jeugdhulpvervoer en Wsw-vervoer) tot en met oktober 2025. 1. Stand van zaken kwaliteit dienstverlening doelgroepenvervoer Hieronder gaat het college in op de kwaliteit van de dienstverlening voor de vervoersstromen zoals gerapporteerd door Noot. Het gaat hierbij om stiptheid, maximale reistijd en klachten. Hierbij valt te zien dat veel normen niet gehaald worden. De start van een nieuw schooljaar is altijd een belangrijk moment voor de stabiliteit van het gehele doelgroepenvervoer. Bij een goede start ontstaan er minder knelpunten waardoor alle vervoersstromen zo goed mogelijk uitgevoerd kunnen worden. We blijven hierbij oog en oor houden voor de ervaringen van gebruikers van het doelgroepenvervoer. Ook is het contact met de klankbordgroep leerlingenvervoer geïntensiveerd, om goed vinger aan de pols te houden waar knelpunten zitten en in te zetten op verbetering. Cijfers juni t/m oktober 2025 uit rapportage Noot Doelgroep incl. gem. ritten per maand

Sep-

Okt-

Nov-

Norm

Jun-2025

Jul-2025

Aug-2025

2025

2025

2025

> 90%

98,60%

99,00%

99,10%

99,2%

98,3%

97,3%

97%

93,1%

93,6%

93,4%

93,1%

92,7%

92,7%

97%

94,60%

92,20%

NVT%

93,4%

91,9%

91,2%

Wmo sociaal Stiptheid

recreatief 30.000 ritten Wmo dagbesteding 4.000 ritten LLV 29.500 ritten

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoonummer 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10990009

JHV 10.000 ritten

97%

82,80%

85,30%

88,20%

79,1%

77,0%

77,2%

WNV Reistijd

1.350 ritten

97%

87,0%

90,40%

84,60%

85,8%

77,4%

83,3%

LLV totaal

97%

94,80%

94,90%

NVT

92,1%

93,5%

92,3%

JHV totaal

97%

91,10%

93,00%

95,70%

90,9%

92,8%

92,0%

WNV totaal

97%

98,70%

98,40%

98,60%

97,7%

97,1%

96,7%

< 0,1%

0,06%

0,03%

0,03%

0,04%

0,05%

0,04%

dagbesteding

< 0,1%

0,19%

0,19%

0,16%

0,18%

0,16%

0,18%

LLV

< 0,2%

0,80%

0,70%

NVT%

1,2%

0,8%

1,0%

JHV

< 0,2%

2,10%

1,60%

1,40%

2,6%

1,9%

2,6%

WNV

< 0,2%

0,00%

0,00%

0,00%

0,0%

0,0%

0,0%

Ingediende

WMO sociaal

Klachten

recreatief WMO

Kwaliteit/stiptheid Een duidelijke verbetering blijft uit. De norm voor het Wmo sociaal recreatief vervoer wordt gehaald, maar voor andere vervoersstromen niet. Het jeugdwetvervoer scoort het laagst. Dit is een landelijke trend en wordt veroorzaakt door het lastig planbare karakter van dit type vervoer. Ook wisselen routes vaak vanwege vele mutaties in het vervoer. Omdat de gestelde KPI’s voor een aantal vervoersstromen vaak niet worden gehaald wordt onverminderd ingezet op het verbeteren van de kwaliteit. Een opsomming van genomen maatregelen en acties hiervoor vindt u in hoofdstuk 2. Wegafsluitingen in de stad en toename van verkeer zorgen voor extra uitdagingen om de stiptheid te verbeteren. Klachten Ook het klachtenpercentage blijft voor de meeste vervoersstromen boven de gestelde norm. Meer dan 50% van de klachten voor alle vervoersstromen gaan over de tijdigheid van de taxi. Op de tweede plaats komen de klachten over de chauffeur. Voor het Wmo-vervoer gaat het om zo’n 20 klachten per maand op 30.000 ritten, wat laag is vergeleken met leerlingen- en jeugdwetvervoer (respectievelijk zo’n 900 en 400 klachten per maand op 29.500 en 10.000 ritten). Dit kan komen doordat het niet tijdig rijden van een rit vaak automatisch in een klacht resulteert vanuit scholen en instellingen en Wmo-reizigers hier niet standaard over klagen.

Mede hierom gaan we in 2026 starten met een klanttevredenheidsonderzoek onder gebruikers van het doelgroepenvervoer. De input hiervan nemen we mee in de contractgesprekken, en de resultaten van het onderzoek zullen wij ook rapporteren in de periodieke updates over het doelgroepenvervoer. Druk op Wmo-vervoer Er is op 14 maart 2024 in de commissie Samenleving gesproken over het risico dat vrijwilligersvervoer commercieel bedoelde ritten rijdt. Waar doelgroepenvervoer geïndiceerd vervoer is, is het vrijwilligersvervoer vrij toegankelijk voor iedereen en daarmee een voorliggende voorziening. Er is druk op beide typen vervoer zichtbaar. Waar het doelgroepenvervoer met een chauffeurstekort kampt, kent het vrijwilligersvervoer krapte aan vrijwilligers in diverse wijken. Daarmee blijft de druk op het totale vervoersaanbod groot.

2/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10990009

2. Genomen acties ter verbetering Zoals in de commissiebrief van 5 november 2024 (RIS320348) aangegeven, is er frequent overleg met Noot over de voortgang van het contract en de kwaliteit. In deze gesprekken is uitvoerig aandacht besteed aan de kwaliteit van het vervoer en het zorgdragen voor een goede start van het nieuwe schooljaar. Daarom zijn ouders, scholen en instellingen aangeschreven om waar nodig te zorgen voor een tijdige verlenging van aanvragen voor leerlingen- en jeugdhulpvervoer. Voor het jeugdhulpvervoer zijn aflopende beschikkingen tijdig gecommuniceerd met de samenwerkingsverbanden in de jeugdhulp, Kracht en rondomJou, zodat deze (waar nodig) op tijd opnieuw aangevraagd en verwerkt kunnen worden. Te verwachten aanvragen die nog niet ingediend zijn, worden op een reserveringslijst geplaatst en alsnog meegenomen in de ritplanning, zodat als deze aanvraag alsnog ingediend wordt de leerling niet zonder vervoer komt te zitten en de vervoerder niet een nieuwe planning hoeft te maken. Vervoerscoördinator Trafficon heeft de vrijdag voor elke vakantie contact met Noot waarbij zij aandachtspunten zoals klachten, escalaties en inzet begeleiding meenemen om te zorgen voor optimale routes. Uitgangspunt is dat er zo min mogelijk wijzigingen plaatsvinden, tenzij dit noodzakelijk of gewenst is.

Deze acties hebben vorig jaar ook geleid tot een betere start van het schooljaar en herhalen we dus elk jaar. Aanvullende verbeteringen in het leerlingenvervoer Onderstaande maatregelen zijn in aanvulling op het bovenstaande in de zomer in samenspraak met de klankbordgroep leerlingenvervoer getroffen: • Scholen krijgen toegang tot een portaal waardoor scholen actueel inzicht kunnen krijgen in routes en eventuele vertragingen. • Met scholen is gecommuniceerd dat Trafficon het vaste aanspreekpunt is voor scholen. Daarbij zijn afspraken met Trafficon gemaakt over het verbeteren van de bereikbaarheid. Scholen kunnen Trafficon zowel per mail als telefoon bereiken. • De vergadering van de klankbordgroep leerlingenvervoer vindt maandelijks plaats. Hierin wordt de voortgang en verbetering in communicatie, planning en uitvoering besproken. Het college schakelt hiermee tussen uitvoerende partijen en scholen om knelpunten te signaleren en waar nodig recht te zetten. Hier is ook veel aandacht voor verbetering van de communicatie richting scholen en ouders. Inzet onderaannemers Onderdeel van de maatregelen die Noot heeft genomen om de capaciteit te vergroten, is het inzetten op extra onderaannemers. Er rijden momenteel via 4 onderaannemers in totaal circa 100 voertuigen en chauffeurs rond in de regio Haaglanden.

Behoud van chauffeurs Hoge uitstroom van chauffeurs blijft een landelijke uitdaging, hier is ook over gerapporteerd in de commissiebrief van 5 november 2024 (RIS320348). In- en uitstroom zijn bij de vervoerder ongeveer gelijk. De uitstroom is te verklaren door meerdere factoren: zo vindt personeel soms een nieuwe baan aangezien er op de gehele arbeidsmarkt veel werk te vinden is, of werknemers komen hun proeftijd niet door. Noot houdt zich hierbij uiteraard aan de geldende CAO.

3/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10990009

Om deze uitdaging te proberen het hoofd te bieden zet Noot in op behoud van werknemers door naast de wettelijke arbeidsvoorwaarden in te zetten op trainingen, chauffeursbijeenkomsten, inloopspreekuren, het bieden van inspraak in roosters en sociale activiteiten. Ook zijn er aanmeldbonussen als mensen voor langere tijd in dienst komen. Omdat in Den Haag alle vervoersstromen binnen één contract aanbesteed zijn, kan de vervoerder ook contracten voor meer uur per week aanbieden. Contract- en relatiemanagement ten opzichte van Noot Om goed vinger aan de pols te houden vindt ervan uit contract- en relatiemanagement maandelijks een managementoverleg en een uitvoeringsoverleg plaats met Noot. Hierin worden actuele zaken besproken en wordt de kwaliteit getoetst aan de hand van de afgesproken KPI’s zoals de afgesproken normen in de bovenstaande tabel. De commissie Samenleving is eerder op 20 december 2023 geïnformeerd (RIS 317512) over de mogelijkheden tot opleggen van boetes en de hoogte hiervan. Per november 2025 leggen we deze boetes voor niet behaalde KPI’s weer op. Ook vindt er overleg op afroep plaats als er zaken spelen die niet kunnen wachten tot het overleg.

Een voorbeeld hiervan is afstemming over de gevolgen van de NAVO-top die in juni 2025 plaats heeft gevonden en hoe we gebruikers van het doelgroepenvervoer zo goed mogelijk kunnen informeren en adviseren over de gevolgen die dit kan hebben voor het vervoer. Ook gaan we bijvoorbeeld met scholen in gesprek om een oplossing te vinden als ritten structureel te laat komen. Terugdringen loosmeldingen Een continu punt van aandacht blijft het terugdringen van het aantal loosmeldingen, vooral in het Wmo-vervoer. Gemiddeld vindt er bij ongeveer 6,5% van de Wmo-ritten no-show plaats. Dat zijn zo’n 2.200 ritten per maand. Gebruikers van het vervoer die loosmeldingen veroorzaken worden nagebeld door Noot om erachter te komen waardoor een rit loosgemeld wordt. Dat kan liggen aan het feit dat een rit te laat was, maar ook dat inwoners een rit boeken en hier vervolgens geen gebruik van maken als de taxi op de afgesproken tijd aanwezig is. Frequente loosmelders worden nagebeld door de gemeente. De input en ervaringen die we uit deze gesprekken halen vormt ook basis van gesprek met de vervoerder. Als de oorzaak primair bij de vervoerder ligt, spreken wij deze hierop aan in contractgesprekken om de ritplanningen op orde te krijgen. Als de oorzaak bij de reiziger ligt gaan we kijken hoe we deze het beste kunnen helpen.

Het is daarbij soms lastig om de precieze oorzaak van een loosmelding te achterhalen. Gebruik app In de communicatie naar gebruikers van het Wmo-vervoer en ouders/verzorgers van jeugdigen in het leerlingen- en jeugdwetvervoer vragen we extra aandacht voor het gebruik van de app voor het doelgroepenvervoer. Gebruikers en ouders/verzorgers kunnen daarin zelf informatie over hun ritten vinden en kunnen hier ook afmeldingen en wijzigingen doorgeven. Dit zorgt voor versnelde afhandeling van wijzigingen en meer duidelijkheid waar het voertuig zich bevindt. Dat zou een gedeeltelijke verklaring kunnen zijn voor het dalen van de klachtenpercentages over informatievoorziening omdat zij zelf inzicht hebben over eventuele vertragingen. Inmiddels gebruikt 50% van de ouders/verzorgers voor het jeugdwet- en leerlingenvervoer de app. Voor het Wmo-vervoer gebruikt 18% de app. Mensen worden aangemoedigd de app te gebruiken, maar gebruik hiervan wordt uiteraard niet verplicht.

4/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10990009

Bovengenoemde acties zorgen voor een zo goed mogelijke start van het nieuwe schooljaar en een verbeterde informatievoorziening voor gebruikers van het vervoer, scholen en instellingen, maar we zijn er nog niet. Het landelijk structureel personeelstekort blijft voor uitdagingen zorgen en daarom is de kwaliteit daarmee nog niet zoals we willen zien. Het aannemen van nieuw personeel, de inzet van onderaannemers en het vinden van oplossingen in de planning blijven daarom onverminderd doorgaan. Het college blijft sturen op verbetering van de kwaliteit zodat inwoners van Den Haag een zo goed mogelijke dienstverlening krijgen. Door intensief contact met scholen te onderhouden wordt hard gewerkt om meer ritten op tijd te laten komen. Ook vindt er in de kerstvakantie weer een herplanning van het routegebonden vervoer plaats. Daarmee werken we toe naar een optimalisering van de planning en daarmee kwaliteit van het vervoer. Met vriendelijke groet, de wethouder van Armoede, Inclusie, Zorg en Internationale Zaken Mariëlle Vavier de wethouder van Onderwijs, Jeugd, Sport en Dienstverlening Hilbert Bredemeijer

5/5