RIS324066 Voortgangsrapportage Programma verbeteren ondernemersdienstverlening

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

Nur Icar Wethouder van MKB, Werk en Participatie

dienst: dienstcode

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan de voorzitter van de commissie Bestuur

DPZ/10981535 RIS324066 Contactpersoon

Wampie Wennen Boerkamp Dienst

Publiekszaken Afdeling

DPZ Directie en DOA Telefoonnummer

14070 Datum

E-mailadres

15 december 2025

wampie.boerkamp@denhaag.nl

Onderwerp

Voortgangsrapportage Programma verbeteren ondernemersdienstverlening

Geachte voorzitter, Met deze brief informeren wij u, conform de Economische Uitvoeringsagenda 2023–2026 (RIS315460) en de eerdere commissiebrief ‘Programma verbeteren ondernemersdienstverlening’ (RIS319373), over de voortgang van het Programma Ondernemersdienstverlening (RIS319372). De volledige Voortgangsrapportage november 2025 treft u als bijlage aan. Ons doel blijft onverminderd: ondernemers sneller, eenvoudiger en persoonlijker helpen. Dat doen wij door een nieuwe manier van integraal samenwerken aan verbeterinitiatieven met alle diensten. We hebben één gezamenlijke aanpak waarin de ondernemer centraal staat. Hierdoor worden processen merkbaar eenvoudiger en worden ondernemers steeds vaker in één keer goed geholpen. Waar ondernemers nu al het verschil merken Wij werken stap voor stap aan dienstverlening met kortere doorlooptijden, meer duidelijkheid en persoonlijk contact. En dat is zichtbaar in de praktijk. De doorlooptijd van horeca-exploitatievergunningen is teruggebracht van 8–12 weken naar gemiddeld 4 weken. Terrasvergunningen worden dankzij de nieuwe integrale terraswerkwijze binnen 1 à 2 weken afgehandeld. Het Ondernemersportaal is versterkt, zowel fysiek als digitaal: het aantal bezoeken is verdubbeld en via 14070 wordt de ingang beter gevonden.

Wat ondernemers ons vertellen In het voorjaar van 2025 hebben wij voor het eerst een structurele relationele meting uitgevoerd naar de daadwerkelijke beleving van onze dienstverlening. Ondernemers waarderen de Haagse ondernemersdienstverlening gemiddeld met een 5,8. Dat cijfer vertelt ons dat er verbeteringen nodig zijn en dankzij het nieuwe meetinstrument kunnen we ook zien waar verbeteringen nodig zijn. Zo kunnen we structureel en gericht verbeteren. De relationele meting laat zien dat ondernemers vooral behoefte hebben aan snelheid, duidelijkheid en een gemeente die er voor hen is. Deze inzichten worden benut in lopende verbeterinitiatieven en zijn richtinggevend voor de plannen voor 2026.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoonummer 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10981535

Het onderzoek verschilt wezenlijk van het Lexnova-rapport1 Meest MKB-vriendelijke gemeente, dat zich richt op algemene beeldvorming over het ondernemingsklimaat. Dat is wat anders dan tevredenheid van ondernemers over de dienstverlening van de gemeente. De Haagse relationele meting laat juist zien hoe de dienstverlening écht wordt ervaren en vormt daarmee een solide basis voor kwaliteitsverbetering. Daarnaast zijn klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) uitgevoerd; APV-vergunningen worden gemiddeld gewaardeerd met een 6,7, horeca-exploitatievergunningen met een 7,32 en omgevingsvergunningen met een 3,8. De lage waardering voor de omgevingsvergunningen (3,8) nemen wij mee als belangrijke input in het lopende verbetertraject binnen de vergunningenketen. Hierbij werken wij gericht aan het verkorten van doorlooptijden, het verbeteren van de communicatie en het versterken van de interne samenwerking tussen de diensten. In 2026 starten wij met een Haags Ondernemerspanel, waarmee wij structureel en doorlopend inzicht opbouwen in verwachtingen en ervaringen van ondernemers. Parallel aan het programma wordt een extern onderzoek naar ervaren regeldruk onder Haagse ondernemers afgerond. Dit onderzoek biedt een gericht inzicht waar ondernemers knelpunten ervaren in wet- en regelgeving, procedures en informatievoorziening. De raad wordt hierover begin 2026 separaat geïnformeerd.

De uitkomsten worden benut binnen de doorontwikkeling van het programma en de gemeentebrede verbeteraanpak. Samenwerking met ondernemers en partners Wij verbeteren de dienstverlening niet alleen vóór ondernemers, maar vooral samen mét ondernemers. De Antennegroep Ondernemers (MKB Den Haag, KHN, VNO-NCW, Stichting Bedrijventerrein Haaglanden en Bureau Binnenstad) levert waardevolle signalen en adviezen uit de praktijk. Daarnaast werken wij met landelijke partners zoals de Kamer van Koophandel en de Belastingdienst binnen het Integraal Hulp Team (IHT), om ondernemers met complexe vraagstukken snel en persoonlijk te ondersteunen. Vervolg richting 2026 In 2026 ligt de focus op het doorontwikkelen en duurzaam borgen van de nieuwe manier van werken, met nadruk op: • het toekomstbestendig maken van het Ondernemersportaal, inclusief structurele borging van capaciteit en samenwerking; • de verdere doorontwikkeling van MijnDenHaag; • de implementatie van het generieke formulierontwerp; • structureel meten en verbeteren via relationele metingen, KTO’s en het Ondernemerspanel; • het versterken van de samenwerking binnen de vergunningenketen, waarbij de lessen van de terrasaanpak worden verbreed; • het verbeteren van informatie op denhaag.nl op basis van gebruikersonderzoek en data.

1

Den Haag stond in 2021 op plek 316 van de 352 in het tweejaarlijkse onderzoek naar de mkb vriendelijkste gemeente (Lexnova, 2022. MKB vriendelijkste gemeente van 2021-2022). Zie ook RIS319373. 2 Het cijfer van 7,3 betreft de gemiddelde waardering van de horeca-exploitatievergunning op basis van de KTO-resultaten over de periode juni tot en met december 2024. De respons over 2025 is vooralsnog te beperkt om tot een statistisch betrouwbaar resultaat te komen. Het resultaat is deels negatief beïnvloed doordat enkele respondenten feedback geven op andere vergunningstypen (zoals omgevings- of terrasvergunningen). Het daadwerkelijke waarderingscijfer voor uitsluitend horecavergunningen ligt naar verwachting hoger.

2/3

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10981535

Conclusie De resultaten laten zien dat de gekozen koers werkt: kortere doorlooptijden, duidelijkere communicatie en ondernemers die sneller en persoonlijker worden geholpen. Wij blijven bouwen aan een betrouwbare, toegankelijke en digitale ondernemersdienstverlening. Dichtbij, herkenbaar als één gemeente. De volledige voortgang en resultaten zijn opgenomen in de bijgevoegde Voortgangsrapportage Programma Ondernemersdienstverlening. Met vriendelijke groet, de wethouder van MKB, Werk en Participatie Nur Icar

3/3