RIS324066 Bijlage Voortgangsrapportage Programma Ondernemersdienstverlening

Voortgangsrapportage Programma verbeteren ondernemersdienstverlening

November 2025

Samen bouwen aan

betere dienstverlening We zetten Den Haag steeds sterker op de kaart als aantrekkelijke stad om in te ondernemen. Met het programma Ondernemersdienstverlening werken we aan één doel: Als één gemeente de dienstverlening aan ondernemers sneller, gemakkelijker en mensgerichter maken.

Daarnaast weten we dankzij gedegen onderzoek hoe ondernemers onze dienstverlening ervaren en welke verbeteringen nodig zijn. Deze verbeteringen vragen om een gezamenlijke focus en een betere interne samenwerking.

Ondernemers merken het verschil: Een horecavergunning of terrasaanvraag is sneller geregeld, aanvraagformulieren zijn duidelijker en ondernemers kunnen bij één loket terecht met al hun vragen over ondernemen in Den Haag.  

Door te blijven luisteren, leren en samen te verbeteren, groeit het vertrouwen in de overheid en werken we aan dienstverlening waar ondernemers op kunnen bouwen. In 2026 gaan we door met het verbeteren van de website, het Ondernemersportaal en het aanvragen van vergunningen. Dit doen we aan de hand van structureel onderzoek en samenwerking met ondernemers.

We maken samen de stad. Daarom werken we samen met Haagse ondernemers, belangenorganisaties en landelijke partners.

Met vriendelijke groet,

Nur Icar

De wethouder MKB, Werk en Participatie

Stadsdeel Leidschendam-Ypenburg

1

Ondernemer Centraal Met het Programma Ondernemersdienstverlening verbeteren we de kwaliteit, samenhang en voorspelbaarheid van onze dienstverlening. Samen met en voor Haagse ondernemers.

Ons uitgangspunt is helder: ondernemers moeten de gemeente ervaren als één organisatie die snel, duidelijk en persoonlijk is, ongeacht met wie ze contact hebben.

We verbeteren midden in de praktijk: samen met ondernemers, baliemedewerkers en vergunningenteams. Alle diensten binnen de gemeente werken samen aan oplossingen die bijdragen aan de verbetering van de dienstverlening. Met de integrale aanpak zoals bij het Ondernemersportaal zorgen we dat ondernemers in één keer goed geholpen zijn.

programmadoel

We streven naar meer tevredenheid en

aanpak We werken vanuit vier samenhangende thema’s:

Klantgerichte Dienstverlening Verbeteren van processen, systemen en contactmomenten op basis van de ervaring van ondernemers.

Ondernemersportaal Versterken van de centrale toegang voor ondernemers, fysiek én digitaal.

Kennis en gereedschap Zorgen dat medewerkers over de juiste kennis en gereedschap beschikken om ondernemers goed te helpen.

vertrouwen door de ondernemer sneller, gemakkelijker en met meer persoonlijke aandacht te ondersteunen.

Kwaliteit Continu leren en verbeteren op basis van de ervaringen en verwachtingen van ondernemers.

2

Visie op Dienstverlening

De Haagse Visie op Dienstverlening

2024–2029 (RIS319384) beschrijft wat voor gemeente we voor inwoners en ondernemers willen zijn. We willen dat onze dienstverlening aansluit bij de verwachtingen van de stad: dienstverlening die mensgericht, dichtbij en toegankelijk is.

Door als één gemeente de verwachtingen van ondernemers waar te maken, vergoten we de tevredenheid en daarmee het vertrouwen in de (lokale) overheid. De zes dienstverleningsprincipes vormen ons kompas om de ervaringen met de gemeente te verbeteren. De principes zijn vastgesteld op basis van onderzoek naar de behoeften van inwoners en ondernemers.

3

Resultaten

tot nu toe

Klantgerichte

Dienstverlening We werken stap voor stap aan dienstverlening die past bij de praktijk van Haagse ondernemers. We kijken naar wat wél kan en wat een ondernemer nodig heeft.

Door alle stappen binnen een klantreis in kaart te brengen verbeteren we de hele keten. Van aanvraag tot afhandeling. Dat doen we samen met ondernemers en collega’s in de praktijk. Ook digitaal maken we het makkelijker. Ondernemers kunnen hun zaken steeds vaker direct online regelen.

De resultaten

✓ Kortere doorlooptijden

✓ Duidelijkere communicatie bij contactmomenten

✓ Gebruiksvriendelijkere formulieren bij

vergunningsaanvragen

Z elfstandigen kunnen in (tijdelijke) financiële problemen komen die het voortbestaan van hun bedrijf bedreigen. In bepaalde gevallen kunnen zij dan een beroep doen op het Besluit bijstandverlening zelfstandigen (Bbz).

Behaalde resultaten ✓

Kortere doorlooptijden: De aanpak voor de horecavergunningen is in 2024 aangepast en efficiënter gemaakt. De afhandeling van deze aanvragen is nu veelal binnen 4 weken, voorheen was de doorlooptijd gemiddeld 8-12 weken. De doorlooptijd van een aanvraag voor een terrasvergunning (APV) is verkort van 8 weken naar 1 à maximaal 2 weken. Dit is het resultaat van een nieuwe integrale samenwerking in de vorm van een wekelijkse 'terrascommissie'.

✓

Verbeterde formulieren: Op basis van gebruikersfeedback zijn digitale aanvraagformulieren voor ondernemers vereenvoudigd en gebruiksvriendelijker gemaakt. De verwachting is dat eind 2025 ca. 50% van de ondernemersformulieren zijn verbeterd of gedigitaliseerd, waardoor meer aanvragen direct bij indiening compleet zijn.

✓

Digitale omgeving: De omgeving MijnDenHaag is in 2024 gefaseerd live gegaan en biedt inwoners en ondernemers steeds meer de mogelijkheid om hun aanvragen en documenten digitaal te beheren. De komende periode ligt de nadruk op het verder uitbreiden van functionaliteiten en het verbeteren van de aansluiting op andere gemeentelijke systemen, zodat ondernemers hun lopende zaken vollediger kunnen volgen en afhandelen.

✓

14070 sneller en beter: Door actualisering van de kennisbank beschikken KCCmedewerkers over actuele informatie, waardoor ondernemers vaker in één keer goed geholpen worden óf warm doorverbonden worden naar het Ondernemersportaal.

✓

Financiële ondersteuning: De klantreis Steun aan ondernemers leidde tot concretere informatie, een nieuw Bbz1-informatieboekje en een vernieuwde webpagina over geldzorgen. De digitale geldcheck en de interne- en externe routekaart helpen ondernemers sneller de juiste hulp te vinden. Daarnaast is gewerkt aan het versterken van de samenwerking tussen interne afdelingen en het opbouwen van een netwerk van externe partners, zodat ondernemers met financiële vragen sneller en beter worden ondersteund.

5

vOORBEELD UIT DE PRAKTIJK

Aanvraag terrasvergunning Dankzij een nieuwe werkwijze bespreken we aanvragen wekelijks integraal met alle betrokken afdelingen. Dat scheelt tijd, frustratie en onzekerheid. Achterstanden zijn weggewerkt en ondernemers krijgen sneller duidelijkheid. Daarnaast verbeteren we het formulier en voegen we, naast de eHerkenning, een inlogmogelijkheid met DigiD toe: voor meer gemak en keuzevrijheid.

Wij zijn trots dat deze manier van werken laat zien wat mogelijk is als we de ondernemer echt centraal zetten.

Verbeteren en verder uitbreiden van het Ondernemersportaal

Behaalde resultaten ✓

Centraal loket versterkt: Het team op het Spui is uitgebreid met specialisten vanuit APV, omgevingsvergunningen, financiële hulp en duurzaam ondernemen. Het aantal bezoeken is verdubbeld. Daarnaast is de samenwerking tussen de betrokken diensten merkbaar versterkt: medewerkers weten elkaar beter te vinden, waardoor ondernemers sneller en vollediger worden geholpen. Dit draagt zowel bij aan een betere dienstverlening als aan meer werkplezier en trots bij de medewerkers van het Ondernemersportaal.

✓

Telefonische bereikbaarheid: In de eerste elf maanden van 2025 (tot en met 30 november) is de keuze ‘Ondernemersportaal’ in het keuzemenu van 14070 in totaal 8.329 keer gemaakt. Daarvan zijn 1.562 gesprekken doorgeschakeld, waarvan 519 daadwerkelijk naar het Ondernemersportaal. De overige 1.043 gesprekken zijn doorgestuurd naar andere afdelingen, zoals vergunningen of belastingzaken. Dankzij verbeterde kennisvoorziening en onderwaterschermen kunnen veel vragen direct en sneller worden beantwoord. Deze cijfers laten zien dat ondernemers steeds beter de juiste ingang weten te vinden en dat de samenwerking tussen front- en backoffice verder professionaliseert.

✓

Werkgroep Ondernemersportaal: In 2024 is er een dienstoverstijgende werkgroep opgestart om processen en klantbeleving continu te verbeteren.

✓

Een stads- en onlinecampagne heeft de naamsbekendheid van het Ondernemersportaal verhoogd naar 50%. Ook de campagne Duurzaam Ondernemen verwijst naar het Ondernemersportaal.

✓

Toekomstbestendigheid: Een plan voor het toekomstbestendig maken van het

Het Ondernemersportaal is uitgegroeid tot hét herkenbare loket voor Haagse ondernemers. Een plek waar je terecht kunt met al je vragen. Digitaal, telefonisch én fysiek.

Campagne en zichtbaarheid:

Ondernemersportaal is uitgewerkt. De uitvoering vraagt om structurele inzet van meerdere diensten.

7

Behaalde resultaten ✓

Laagdrempelig contact: Via het Buurtbakkie, de Stadskamer op wielen en de inzet van bedrijfscontactfunctionarissen wordt actief contact gelegd met ondernemers in de wijken.

✓

Verbouwing: Het OP is heringericht. De uitvoering heeft in november plaatsgevonden en is afgerond. De vernieuwde inrichting zorgt voor een moderne en uitnodigende uitstraling, met meer ruimte voor persoonlijk contact en duidelijke informatievoorziening. Zo ontstaat een herkenbare plek waar ondernemers laagdrempelig terechtkunnen en snel de juiste ondersteuning vinden.

✓

Heldere communicatie: Standaardbrieven zijn herschreven in begrijpelijke taal. Startende ondernemers ontvangen een welkomstbrief van de wethouder met verwijzing naar de vernieuwde Ondernemerswijzer.

✓

Expositie: De tentoonstelling Haagse Ondernemers in het Atrium heeft in 2024 bijgedragen aan trots en zichtbaarheid van ondernemerschap in de stad.

✓

e redenheid: Via een Happy-or-Not-zuil is een tevredenheid

T v

van 98% gemeten; dit vormt de basis voor structurele KTOmetingen van het Ondernemersportaal.

9 8

Het centraal verzamelen, ontwikkelen en delen van kennis en expertise We zorgen dat onze collega’s de juiste kennis, hulpmiddelen en werkwijzen hebben om ondernemers goed te helpen. Samen leren, samen beter worden.

Door kennis centraal te verzamelen en te delen via de samenwerking met Gemeentebrede Dienstverlening, kunnen teams sneller en consistenter werken.

We gebruiken ondernemersprofielen om beter aan te sluiten op de diversiteit in onze stad. Van starter tot gevestigde ondernemer. Ook maken we onze communicatie duidelijker en menselijker. Brieven en webteksten zijn herschreven, formulieren zijn eenvoudiger, en de principes van ‘Direct Duidelijk’ worden toegepast. Zo ontstaat één herkenbare Haagse toon.

9 12

Meten en doorlopend verbeteren Op verschillende manieren halen we de stem van de ondernemers op. We doen structureel onderzoek door middel van een relationele meting en klanttevredenheidsonderzoeken (KTO). En we starten met een ondernemerspanel. Door de resultaten van de relationele meting, de KTO’s en het ondernemerspanel te combineren, bouwen we aan één actueel en betrouwbaar beeld van de Haagse ondernemersdienstverlening. Dat vormt een stevige basis voor blijvende verbetering samen met Haagse ondernemers.

Relationele meting Voor het eerst onderzoeken we structureel hoe ondernemers onze dienstverlening ervaren. Dat is een belangrijke mijlpaal: we luisteren niet alleen meer naar signalen, maar beschikken nu over betrouwbare data om gericht en structureel te verbeteren. Dankzij deze nieuwe manier van meten weten we hoe ondernemers Den Haag zien en hoe zij onze dienstverlening beleven.

Ondernemers waarderen de totale dienstverlening gemiddeld met een 5,8. Dat cijfer laat zien dat we er nog niet zijn, maar het is een belangrijke stap vooruit. We weten nu precies waar verbetering nodig is. De meting laat zien dat ondernemers vooral behoefte hebben aan snelheid, duidelijkheid en het gevoel dat de gemeente er echt voor hen is.

Deze structurele meting is niet vergelijkbaar met het Lexnova-rapport ‘Meest MKB-vriendelijke gemeente’2. Waar Lexnova vooral kijkt naar de algemene beeldvorming over het ondernemersklimaat, geeft de relationele meting juist inzicht in de daadwerkelijke ervaring met onze dienstverlening. Daarmee weten we niet alleen hoe Den Haag wordt gezien, maar ook hoe onze dienstverlening écht wordt beleefd én waar we concreet kunnen verbeteren.

Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) We voeren structureel klanttevredenheidsonderzoeken uit bij verschillende vergunningtypen. Daaruit blijkt dat ondernemers vooral waarderen dat onze medewerkers meedenken en deskundig zijn, maar dat de doorlooptijd en duidelijkheid nog beter kunnen.

De APV-vergunningen scoren gemiddeld een 6,7, horeca-exploitatievergunningen een 7,33 en omgevingsvergunningen een 3,8. De inzichten uit deze metingen helpen ons gericht te verbeteren. In proces, communicatie én samenwerking. We benutten de uitkomsten van het KTO om de grootste knelpunten in de vergunningenketen gericht aan te pakken. De lage score voor de omgevingsvergunning (3,8) bevestigt het belang van het al gestarte verbetertraject binnen de ketenregie. Hierbij werken we aan kortere doorlooptijden, duidelijke communicatie en betere interne samenwerking.

Ondernemerspanel In 2026 start het nieuwe Ondernemerspanel. Het panel, vergelijkbaar met het Haagse stadspanel, biedt ondernemers de mogelijkheid om regelmatig feedback te geven op actuele thema’s en initiatieven.

Verbeteren op basis van feedback Ook binnen de vergunningenketens werken we steeds meer op basis van feedback. De doorlooptijden van horecavergunningen zijn teruggebracht van 8–12 weken naar gemiddeld 4 weken, en terrasvergunningen worden dankzij de nieuwe terrascommissie nu vaak binnen 1 à 2 weken afgehandeld.

Deze resultaten tonen dat onze koers werkt: kortere wachttijden, betere communicatie en meer begrip tussen ondernemers en gemeente.

Den Haag stond in 2021 op plek 316 van de 352 in het tweejaarlijkse onderzoek naar de MKB-vriendelijkste gemeenten (Lexnova, 2022).

Het cijfer van 7,3 betreft de gemiddelde waardering van de horecaexploitatievergunning op basis van de KTO-resultaten over de periode juni tot en met december 2024. De respons over 2025 is vooralsnog te beperkt om tot een statistisch betrouwbaar resultaat te komen. Het resultaat is deels negatief beïnvloed doordat enkele respondenten feedback geven op andere vergunningstypen (zoals omgevings- of terrasvergunningen). Het daadwerkelijke waarderingscijfer voor uitsluitend horecavergunningen ligt naar verwachting hoger.

10

De cijfers De relationele meting vormt de basis voor structureel verbeteren, maar ook andere onderzoeken laten zien dat we vooruitgang boeken:

✓

Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s):

APV-vergunningen: 6,7

Horeca-exploitatievergunning: 7,34

Omgevingsvergunning: 3,8

✓

Doorlooptijden:

Horeca-vergunningen: terug van 8–12 weken naar gemiddeld 4 weken

Terrasvergunningen: terug van 8 weken naar 1 à 2 weken

✓

Ondernemersportaal:

Aantal klantcontacten verdubbeld t.o.v 2023 en 12% groei van 2024 naar 2025. Klantcontacten 2023: 2464

Klantcontacten 2024: 3279

Klantcontacten tot 1 december 2025: 3517

Tevredenheid (Happy-or-Not-zuil): 98% positief

✓

14070 en frontoffice:

8.329 telefoontjes via keuzemenu Ondernemersportaal

Ruim 6.700 vragen direct beantwoord via verbeterde kennisbank

519 telefoontjes zijn doorgeschakeld en afgehandeld door het Ondernemersportaal

✓ Webformulieren:

50% van de ondernemersformulieren verbeterd of gedigitaliseerd

Nieuwe generieke ontwerpprincipes gaan in 2026 live

H et cijfer van 7,3 betreft de gemiddelde waardering van de horeca-exploitatievergunning op basis van de KTO-resultaten over de periode juni tot en met december 2024. De respons over 2025 is vooralsnog te beperkt om tot een statistisch betrouwbaar resultaat te komen. Het resultaat is deels negatief beïnvloed doordat enkele respondenten feedback geven op andere vergunningstypen (zoals omgevings- of terrasvergunningen). Het daadwerkelijke waarderingscijfer voor uitsluitend horecavergunningen ligt naar verwachting hoger.

11

We maken samen de stad In Den Haag doen we het samen. Samen met ondernemers, partners en collega’s bouwen we aan een Den Haag waar je met vertrouwen kunt ondernemen en waar de gemeente naast je staat, niet tegenover je. De Antennegroep Ondernemers is sinds 2023 een vaste en waardevolle klankbordgroep voor de gemeentelijke dienstverlening. In deze groep denken Haagse ondernemers en gemeentelijke collega’s samen na over hoe onze dienstverlening beter, eenvoudiger en menselijker kan.

De Antennegroep bestaat uit vertegenwoordigers van het Haagse MKB: MKB Den Haag, Koninklijke Horeca Nederland, VNO-NCW, Stichting Bedrijventerrein Haaglanden en Bureau Binnenstad én collega’s uit verschillende gemeentelijke diensten. De bijeenkomsten worden door alle betrokkenen als constructief, open en inspirerend ervaren.

We bespreken wat ondernemers raakt: het Ondernemersportaal, MijnDenHaag, de APVprocedures, de zero-emissiezone, het Makelpunt, regeldruk en communicatie over vergunningen. De gesprekken leveren waardevolle inzichten op die we direct benutten om onze dienstverlening te verbeteren.

Ook landelijk dragen we bij aan een sterkere ondernemersdienstverlening. Den Haag werkt actief samen met de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) aan een overheid die overal herkenbaar en betrouwbaar is. In opdracht van de VNG hebben we twee Service Design-trajecten uitgevoerd voor het landelijke project MijnServices, onderdeel van het Omnichannelprogramma.

Het omnichannel programma heeft als doel om overheidsbreed één consistente en herkenbare dienstverlening te realiseren voor inwoners én ondernemers, ongeacht via welk kanaal zij contact hebben. De MijnOmgeving vormt hierin een belangrijk fundament: een veilige en gebruiksvriendelijke digitale omgeving waarin inwoners en ondernemers inzicht krijgen in hun lopende zaken, persoonlijke gegevens en contact-momenten met de overheid. Hiermee draagt Den Haag bij aan een toekomstbestendige, toegankelijke en betrouwbare overheidservaring én aan het herstel van vertrouwen in zowel de gemeente als de overheid als geheel.

Daarnaast nemen we deel aan het landelijke experiment Integraal Hulp Team (IHT). Hierin werken de gemeente Den Haag, de Kamer van Koophandel en de Belastingdienst samen om ondernemers met complexe vraagstukken snel, warm en integraal te helpen. Door deze multidisciplinaire aanpak hoeven ondernemers hun verhaal niet telkens opnieuw te vertellen en vinden ze sneller passende hulp. Het experiment loopt tot begin 2026; de resultaten benutten we om deze werkwijze duurzaam in te bedden in onze Haagse dienstverlening.

12

Vooruitblik Komend jaar ligt de focus op het verder verbeteren van de dienstverlening aan ondernemers, met nadruk op:

✓

✓

Een toekomstbestendig Ondernemersportaal, met structurele capaciteit, samenwerking tussen diensten en een stevige borging binnen de organisatie. De raad is recentelijk geïnformeerd over de stand van zaken rondom de dienstverlening door de BCF (RIS322016). Een groter en meer ondersteunend netwerk voor ondernemers middels de bedrijfscontactfunctionarissen. De BCF-functie heeft zich de afgelopen jaren bewezen als een gewaardeerd instrument. Het huidige team wordt per januari 2026 uitgebreid naar vijf bedrijfscontactfunctionarissen die structureel worden ingezet in gebieden verspreid door de stad. De gemeente heeft de ambitie om dienstverlening richting de Haagse BIZ-zen en winkeliersverenigingen te verbeteren door de samenwerking tussen het Haags Retailpunt en de bedrijfscontactfunctionarissen te versterken.

✓

Gebruiksvriendelijke formulieren, ontwikkeld samen met ondernemers. Het nieuwe generieke ontwerp gaat in 2026 live en wordt stap voor stap toegepast op alle formulieren op denhaag.nl.

✓

Structureel meten en verbeteren met de relationele meting, de KTO’s en het nieuwe ondernemerspanel als vaste meetinstrumenten. Daarmee blijven we continu luisteren en leren van ondernemerservaringen.

✓

Een betere informatievoorziening op denhaag.nl, door pagina’s te optimaliseren op basis van gebruikersonderzoek en data-analyse, zodat ondernemers sneller vinden wat ze zoeken. Dat betekent minder telefoontjes naar 14070 en meer tevredenheid over onze digitale dienstverlening.

Een beter digitaal MijnDenHaag - waarin ondernemers hun lopende zaken volledig kunnen volgen, documenten beheren en statusupdates ontvangen. We breiden koppelingen en functies uit zodat ondernemers minder hoeven bellen en sneller duidelijkheid hebben.

✓

Een sterkere ketensturing bij vergunningverlening, waarbij we de lessen uit de terrasaanpak benutten om processen ook op andere onderdelen te versnellen en te vereenvoudigen. In 2026 werken we de ingezette ketensturing verder uit, met specifieke aandacht voor de omgevingsvergunningen, zodat ondernemers sneller duidelijkheid krijgen en de kwaliteit van het proces verbetert.

We blijven verbeteren, niet omdat het moet, maar omdat we willen dat ondernemers het verschil merken. We blijven leren van feedback, luisteren naar ondernemers en bouwen stap voor stap aan een gemeente die met trots naast haar ondernemers staat.

De resultaten tot nu toe laten zien dat onze Haagse één-loket-aanpak werkt. Ondernemers worden sneller, duidelijker en persoonlijker geholpen. We doen het samen, als één gemeente, één loket, één team en met de ondernemer als uitgangspunt.

13

In 2026 bouwen we verder aan één sterke, herkenbare ondernemersdienstverlening: betrouwbaar, digitaal en dichtbij.

November 2025