RIS323240 Terugblik 2024 en openstelling 2025 waarderingsprogramma voor mantelzorgers en vrijwilligers

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

Mariëlle Vavier Wethouder van Armoede, Inclusie, Zorg en Internationale Zaken

dienst: dienstcode

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan de voorzitter van de commissie Samenleving

OCW/10947433 RIS323240 Contactpersoon

Gaby van Gils Hans Peter Ros Dienst

Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn Afdeling

OCW Stad en Bestuur Telefoonnummer Datum

14070

29 september 2025

E-mailadres

gaby.vangils@denhaag.nl Onderwerp

Terugblik 2024 en openstelling 2025 waarderingsprogramma voor mantelzorgers en vrijwilligers

Geachte voorzitter,

Inleiding Mantelzorgers en vrijwilligers spelen een essentiële rol in de Haagse samenleving en verdienen daarom waardering en erkenning. In februari 2024 heeft het college de actielijn Informele zorg 20242026 (RIS317703) vastgesteld, met diverse acties gericht op de waardering van mantelzorgers en vrijwilligers, waaronder het waarderingsprogramma. Met deze aanpak heeft het college zich voor de lange termijn gecommitteerd aan het waarderen van Haagse mantelzorgers en vrijwilligers. Op 5 november 2024 is uw commissie geïnformeerd over de heropening van het gemeentelijke waarderingsprogramma voor mantelzorgers en vrijwilligers (RIS320378). Ook is de doorontwikkeling van het aanmeld- en verwerkingsproces toegelicht, evenals het belang van goede communicatie en ondersteuning, de aanpak om mantelzorgers en vrijwilligers te bereiken en te waarderen, en de acties die de gemeente onderneemt om fraude en misbruik binnen het waarderingsprogramma tegen te gaan. In deze memo informeert het college uw commissie over de behaalde resultaten in 2024 en over het vervolg in 2025.

De resultaten in 2024 Het waarderingsprogramma heeft van18 november tot en met 31 december 2024 opengestaan. Er zijn gedurende de openstelling geen aanwijzingen of signalen geweest voor grootschalige systematische of georganiseerde fraude. In totaal zijn er 19.855 aanvragen gedaan, waarvan 14.065 zijn toegekend. Dit heeft geleid tot 15.062 waarderingen. Het verschil tussen het aantal toegekende aanvragen en het aantal uitgekeerde waarderingen komt doordat combinatieaanvragen (voor zowel mantelzorger als vrijwilliger) als twee afzonderlijke waarderingen worden geteld.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoonummer 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10947433

De statistieken van de aanvragen binnen het waarderingsprogramma voor 2024 zijn als volgt: Aangevraagd

Toegekend

Afgewezen

Mantelzorger

9526

48%

6652

33,5%

2874

14,5%

Vrijwilliger

8707

43,9%

6416

32,4%

2291

11,5%

Beide

1622

8,1%

997

5%

625

3,1%

Totaal

19855

100%

14065

70,8%

5790

29,2

Doorgevoerde verbeteringen in 2024 1.

Aangescherpte voorwaarden voor deelname

Zoals aangekondigd in bovengenoemde brief zijn de voorwaarden voor deelname in 2024 aangescherpt en gepubliceerd op http://www.denhaag.nl/waardering. Deze voorwaarden zijn verwerkt in zowel automatische als handmatige controles. Ten opzichte van het voorgaande jaar heeft dit geleid tot een afname van het aantal aanvragen. Dit wijst erop dat de getroffen maatregelen doeltreffend zijn geweest. Tijdens de openstelling is aanvullende informatie gepubliceerd, waarin aanvragers werden geïnformeerd dat zij via hun persoonlijke pagina bij de gemeente (MijnDenHaag) kunnen terugvinden wat zij hebben aangevraagd en wat daarvan de status is. 2.

Verbeterd aanvraag- en afhandelproces

De verplichte twee-factor authenticatie bij het gebruik van DigiD heeft ervoor gezorgd dat geen aanvragen meer zijn aangetroffen die zijn gedaan met ongeautoriseerde toegang. Daarnaast heeft de invoering van e-mailverificatie voorkomen dat e-mails van de gemeente en codes van de webwinkel zijn verstuurd naar niet-bestaande e-mailadressen of naar e-mailadressen van anderen dan de daadwerkelijke aanvrager. De aangescherpte voorwaarden zijn vertaald naar automatische controles in het gemeentelijke systeem dat de aanvragen verwerkt. Deze controles hebben ertoe geleid dat een deel van de aanvragen automatisch is afgewezen. Dit leidde soms tot het indienen van een nieuwe aanvraag met aangepaste antwoorden. Aanvragers moesten hun wijziging dan wel kunnen toelichten, want zij werden in alle gevallen telefonisch benaderd. Wanneer iemand een nieuwe aanvraag deed terwijl een eerdere aanvraag al was toegekend of nog in behandeling was, werd de herhaalaanvraag automatisch afgewezen. Ook werden mantelzorgers die zorg verlenen aan iemand buiten Den Haag en vrijwilligers die zich inzetten voor een organisatie buiten Den Haag telefonisch benaderd. Dit leidde soms tot afwijzing, maar niet altijd. Sommige vrijwilligersorganisaties zijn niet in Den Haag gevestigd maar zijn wel actief in de gemeente.

Aanvragers werkten over het algemeen op een prettige en begripvolle manier mee tijdens het telefoongesprek met het belteam. In veel gevallen bevestigde het telefoongesprek dat aanvragers daadwerkelijk recht hadden op een waardering. Op basis daarvan concludeerde het belteam dat de automatische controles effectief waren.

2/4

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10947433

3.

Monitoring

Het aanvraag- en afhandelproces werd voortdurend gemonitord door middel van een dashboardrapportage. Die is ingevoerd om afwijkingen die op fraude zouden kunnen wijzen tijdig te signaleren en om het budgetplafond te bewaken, zodat het programma indien nodig bijtijds beëindigd kon worden. Het budgetplafond is niet bereikt, waardoor voortijdige beëindiging van het programma niet nodig was.

Tevredenheidsonderzoek onder aanvragers In juli 2025 heeft de gemeente een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd naar het waarderingsprogramma van 2024. Uit de resultaten blijkt dat het aanvraagproces als toegankelijk en helder wordt ervaren. De instructies voor het indienen van een aanvraag worden als duidelijk beoordeeld, en aanvragers geven aan goed te weten wat er van hen wordt verwacht. Het waarderingsprogramma wordt gemiddeld beoordeeld met een 8,8, wat wijst op een hoge mate van tevredenheid over zowel het proces als de inhoudelijke waardering. Opvallend is dat 38% het programma zelfs het hoogste cijfer, een 10, heeft gegeven. Slechts 8% van de aanvragers had ondersteuning nodig bij het indienen van de aanvraag, wat wijst op een goed toegankelijke procedure. Met een respons van 50% biedt het onderzoek een betrouwbaar beeld van de tevredenheid onder aanvragers. De uitkomsten bevestigen dat het huidige waarderingsprogramma goed aansluit bij de behoeften van de doelgroep en dat de uitvoering op een duidelijke en gebruiksvriendelijke manier plaatsvindt.

Nieuwe openstelling in 2025 Op 8 juli 2025 heeft het college ingestemd met de Europese aanbesteding van het ‘Waarderingsprogramma voor Mantelzorgers en Vrijwilligers’ voor de periode 2025 – 2029 inclusief optiejaren en met het aangaan van de hieruit voortkomende raamovereenkomst (RIS322770). De raamovereenkomst met de leverancier (Pimm Solutions) aan wie het contract is gegund is op 1 augustus 2025 ingegaan. De voorbereidingen voor de nieuwe openstelling zijn in volle gang, met 1 oktober als de geplande startdatum. Bij de nieuwe openstelling zijn verbeteringen in het aanvraag- en afhandelproces binnen de gemeente, evenals optimalisatie van de gegevensuitwisseling met de webwinkel, meegenomen. Hierbij is ook rekening gehouden met de adviezen van de deelraad WMO van de cliëntenraad Sociaal Domein. 1.

Vernieuwing en verbetering van het aanvraag- en afhandelproces door de gemeente

De mogelijkheid om één gecombineerde aanvraag in te dienen is komen te vervallen. Mantelzorgers die daarnaast ook als vrijwilliger actief zijn, kunnen voortaan twee afzonderlijke aanvragen indienen. Op deze manier kan de rechtmatigheid van beide aanvragen beter en zorgvuldig worden beoordeeld, wat belangrijk is voor een betrouwbare uitvoering van het waarderingsprogramma. We begrijpen dat deze werkwijze minder praktisch kan zijn voor mensen die in beide rollen actief zijn. Tegelijkertijd helpt deze scheiding om misbruik te voorkomen en de integriteit van het programma te waarborgen. We blijven zoeken naar een goede balans tussen zorgvuldigheid en gebruiksgemak. In aanvulling op de succesvolle introductie van de e-mailverificatie in 2024 wordt vanaf dit jaar gecontroleerd of e-mailberichten van de gemeente daadwerkelijk bij de ontvanger aankomen. In de zeldzame gevallen dat een bericht niet wordt ontvangen, zal het opnieuw worden verstuurd. Wanneer een bericht opnieuw niet aankomt, ontvangt de aanvrager telefonisch een bericht dat zijn elektronische postbus onbereikbaar is. Hoewel deze situatie zelden zal voorkomen, verbetert dit de dienstverlening. Het waarderingsprogramma gaat hiermee als eerste gemeentelijke proces voldoen aan de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) die op 1 januari 2026 in werking treedt.

3/4

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10947433

2.

Vernieuwing en verbetering van de gegevensuitwisseling met de webwinkel

De gegevensuitwisseling tussen de systemen van de gemeente en de webwinkel ondergaat een kleine uitbreiding. Hiermee kunnen we nauwkeuriger vaststellen waar een eventuele storing zich voordoet, zodat we hier sneller en effectiever op kunnen reageren. Daarnaast worden de relevante gegevens die de webwinkel deelt met mantelzorgers en vrijwilligers, voortaan ook aan hen beschikbaar gesteld op hun persoonlijke pagina bij de gemeente (MijnDenHaag). Zo kunnen zij, als ze een e-mail van de webwinkel kwijtraken en daardoor hun cadeaukaart niet zouden kunnen verzilveren, deze gegevens alsnog eenvoudig terugvinden in MijnDenHaag. 3.

Vernieuwing en verbetering van de afhandeling van vragen, meldingen en klachten

Vragen, meldingen en klachten over het waarderingsprogramma bereiken de gemeente via verschillende kanalen. Het Klant Contact Centrum (KCC) registreert deze en OCW beantwoordt ze. Door beide taken vanuit hetzelfde systeem uit te voeren, ontstaat een betere en snellere afhandeling.

Praktische informatie Mantelzorgers en vrijwilligers kunnen de waardering aanvragen van 1 oktober 2025 tot en met 14 december 2025, of eerder indien het budget eerder is uitgeput. Aanvragers ontvangen gemiddeld binnen vier weken na de aanvraagdatum bericht of zij de waardering ontvangen. Het college zal de communicatie gericht inzetten op het bereiken van mantelzorgers en vrijwilligers en deze indien nodig verder opschalen als het aantal aanvragen daar aanleiding toe geeft. Voor de uitvoering van het programma is een budget van € 1.140.000 per jaar beschikbaar. Dit budget is vastgesteld voor een periode van vier jaar. Zodra het beschikbare budgetplafond is bereikt, wordt het waarderingsprogramma gesloten voor verdere aanvragen. Met vriendelijke groet, de wethouder van Armoede, Inclusie, Zorg en Internationale Zaken Mariëlle Vavier

4/4