RIS323155 Bijlage Samen digitaal vooruit - i-Visie gemeente Den Haag 2025-2035

Samen digitaal vooruit

Persoonlijk, betrouwbaar en toekomstgericht i-Visie 2025-2035

Colofon

Titel: Samen digitaal vooruit: i-Visie 2025-2035 Uitgave: Gemeente Den Haag

Met dank aan alle betrokkenen.

Inhoud Voorwoord

5

A. Onze gemeente in de digitale samenleving in 2035

8

0. Introductie

9

1. Onze digitale dienstverlening

13

2. Digitale inclusie: iedereen doet mee

16

3. Participatie in de digitale stad

20

4. Technologie: IT en OT

25

5. Digitale innovatie: Smart city en AI

28

6. Samenwerking in de genen

35

B. De gemeentelijke organisatie in 2035 7. Leiderschap en vakmanschap

39

8. Data is onmisbare brandstof

44

9. Informatie veilig, toegankelijk en verantwoord

49

10. Een betrouwbaar toekomstbestendig IT-fundament

52

Bronnen

i-Visie 2025-2035

38

57

3

Voorwoord

Beste Hagenaar, Stelt u zich eens voor, het is 2035. Inmiddels telt Nederland meer dan 18 miljoen inwoners en heeft onze Haagse stad van vrede en recht ook haar 610.000ste inwoner verwelkomd. Ondanks dat iedere Nederlander aan het internet hangt, heeft nog altijd zo’n 10% van de 55-plussers en laaggeletterden moeite om digitaal mee te komen. In het bedrijfsleven is een hybride werknemersbestand van mensen, AI-medewerkers en fysieke robots de norm. Deze samenleving die in een rap tempo verder digitaliseert, vormt het uitgangspunt voor de i-Visie die voor u ligt. Een zogeheten stip-op-de-horizon

die inzicht geeft in de impact van digitale ontwikkelingen op onze stad en de gemeentelijke organisatie. Deze i-Visie 2035 is richtinggevend voor onze

beleidsmakers. Bovendien biedt dit vergezicht een handvat voor gesprekken met inwoners, bedrijven en partners in onze stad. De i-Visie 2035 wordt

vervolgens concreet in de gemeentelijke uitvoeringsagenda met bijbehorende jaarlijkse begroting.

Onze ambitie: volwaardige digitale dienstverlening en bedrijfsvoering in 2035 Een volwaardige speler zijn in de digitale samenleving. Dat is onze uitdaging en ambitie richting 2035. Dat vraagt om verbetering van onze digitale dienstverlening en bedrijfsvoering.

i-Visie 2025-2035

5

Iedereen doet mee

Digitalisering heeft grote invloed op dienstverlening aan en samenwerking met onze Haagse inwoners en bedrijven. Dat gaat gepaard met een

veranderende interactie tussen collega’s, inwoners en bedrijven. Eentje van

voortdurend ontwikkelen, uitproberen en leren. Zo helpt digitalisering bij het

toegankelijker maken van onze dienstverlening op maat voor elke type inwoner. Samenwerking met maatschappelijke partners, andere overheidsinstanties, het bedrijfsleven, onderwijs en wetenschap is belangrijker dan ooit. Dankzij digitalisering is deze samenwerking ook een stuk eenvoudiger.

Samen voor een betere Haagse samenleving. De digitale transformatie kent ook uitdagingen. Op het vlak van veiligheid, integriteit en bijvoorbeeld bescherming van onze privacy. Daarom hebben

wij gekozen voor een i-Visie gestoeld op de thema’s persoonlijk, betrouwbaar

en toekomstgericht. Digitalisering is een middel dat altijd in dienst staat van het belang van onze Haagse inwoners en bedrijven en ter ondersteuning

van ons werk. Niet de technologie maar de mens staat centraal. Ongeacht of onze inwoners moeite hebben mee te komen in onze digitale samenleving. Vertrouwen is bovendien een groot goed. Daarom is een gelijkwaardige en

toegankelijke informatiepositie voor iedereen een belangrijk uitgangspunt om te blijven investeren in betrouwbare dienstverlening.

Tenslotte is onze i-Visie 2035 toekomstgericht. Dat klinkt vanzelfsprekend als dit ons perspectief op tien jaar verder is. Toch is voortdurend innoveren meer

dan ooit integraal onderdeel van ons werk in 2035. Dat doen we vooral samen

met betrokkenen die allemaal hetzelfde doel hebben als onze gemeente: er zijn voor iedereen.

Voor nu wens ik u veel inspiratie en leesplezier toe! Hartelijke groet, Hilbert Bredemeijer Wethouder

i-Visie 2025-2035

6

Deel A

Onze gemeente in de digitale samenleving in 2035

0

Introductie Grote maatschappelijke vraagstukken gaan gepaard met technologische vooruitgang die sneller gaat dan ooit en elk aspect van ons leven beïnvloedt. Het digitale tijdperk biedt nieuwe kansen om onze stad beter te dienen en vraagstukken aan te pakken. De digitale ontwikkelingen veroorzaken een transformatie in onze dienstverlening en de manier waarop we (samen)werken.

i-Visie 2025-2035

9

Bestaanszekerheid en gelijke kansen, onderwijs, huisvesting, bereikbaarheid

en mobiliteit, de moderne (online) economie en arbeidsmarkt, duurzaamheid, de energietransitie en het veranderende klimaat: het zijn allemaal maat­

schappelijke vraagstukken die om toekomstbestendige oplossingen vragen. Het digitale tijdperk biedt kansen voor versnelde verandering, maar brengt ook

nieuwe risico’s met zich mee. Denk aan apps, video’s, digitale identificatie (eID), persoonlijke datakluizen, spraakherkenning, camera’s en beeldherkenning,

data-analyse, simulaties, visualisaties en extended reality (XR), kunstmatige

intelligentie (AI en modellen), digitale beveiliging, sensoren, SaaS, cloud, edge computing en software gestuurde infrastructuur, Web 3.0, metaverse en

quantum computers. Allemaal technologie die voorhanden is voor een bijdrage aan maatschappelijke opgaven.

Digitale dienstverlening op maat

In de digitale samenleving van 2035 maken we gebruik van online

dienstverlening en videogesprekken op afstand. Met hulp van een digitale

assistent vinden inwoners eenvoudig antwoorden in hun eigen taal. Ze kunnen

“Wat is belangrijk voor de stad? Wat moet de gemeente zelf doen?”

online meedenken over de inrichting van hun leefomgeving met behulp

van digitale visualisaties. Via participatieplatforms is er beter contact met

buurtgenoten. Slimme installaties helpen bij het routeren van verkeer. Camera’s, sensoren en slimme planningssystemen zorgen voor efficiënt toezicht en een

schone stad. Digitale modellen en simulaties voorspellen de effecten van beleid voor beter onderbouwde keuzes.

De mogelijkheden zijn enorm. Dat vraagt om keuzes maken om goed

voorbereid te zijn op de toekomst. Daarvoor is het van belang maatschappelijke vraagstukken te verbinden aan digitale oplossingen. Vanuit dat uitgangspunt zijn dit onze tien speerpunten:

Optimale, persoonlijke en inclusieve dienstverlening (1) voor inwoners en

ondernemers en transparantie over bestuur, beleid en uitvoering. Persoonlijk

betekent bijvoorbeeld dat inwoners slechts eenmalig hun gegevens doorgeven. Niet steeds weer opnieuw bij een ander loket. Ook digitale inclusie (2) is een belangrijk speerpunt in de i-Visie 2035.

Een participatieve samenleving waarin inwoners gelijke kansen krijgen om mee te doen en te beslissen. Daarom ook participatie (3) op de agenda.

Een ‘digitale stad’ (ook: ‘smart city’) die bijdraagt aan gezondheid, leefbaarheid, bereikbaarheid, veiligheid & weerbaarheid en innovatie. Dit komt aan bod bij technologie voor de stad (4) en SmartCity (5). Voor deze en andere opgaven

is samenwerking met inwoners, ondernemers, andere overheden (nationaal en Europees) en partners, onderwijs en onderzoek noodzakelijk. Dit vormt speerpunt 6.

i-Visie 2025-2035

10

In het verlengde hiervan de ontwikkeling van de gemeentelijke organisatie en

technologie om dit allemaal verantwoord mogelijk te maken. Dit is uitgewerkt in de speerpunten leiderschap en vakmanschap (7), datagedreven werken (8), informatiebeheer (9) en infrastructuur (10). Digitale autonomie is daarbij een belangrijk aandachtspunt.

Gemeentebrede uitdagingen

Veel opgaven gelden voor de hele gemeente ongeacht het type dienstverlening. Dat vraagt dus om een gemeentebreed perspectief op oplossingen. Deze i-Visie 2035 biedt richting: persoonlijk, betrouwbaar en toekomstgericht.

Alsof het 2035 is. Zo is deze i-Visie beschreven. Met concrete voorbeelden in kaders die inzicht geven in hoe onze gemeenteambtenaren, inwoners en bedrijven leven, wonen en werken in 2035. Richtinggevend en

inspirerend zonder beloftes. De weg daar naartoe vraagt om heldere

keuzes. Die komen later aan bod bij de uitwerking van deze i-Visie 2035. Zowel gemeentebreed als binnen de verschillende Diensten vindt de

verdere uitwerking plaats over twee lijnen. Enerzijds via jaarplannen,

strategie en bijbehorende begrotingen. Anderzijds via verdiepend beleid voor bijvoorbeeld werk, onderwijs, zorg, economie, ruimte en veiligheid. Met het streven samen Haags onze visie waar te maken.

i-Visie 2025-2035

11

1

Onze digitale dienstverlening In 2035 Dienstverlening op maat. Persoonlijk waar nodig en digitaal waar mogelijk. Daar zijn de Haagse inwoners en bedrijven inmiddels aan gewend. De gemeente weet wanneer de inwoner wat nodig heeft en zet dat alvast klaar. Kortom, een proactieve gemeente die inwoners en ondernemers altijd een stap voor is.

i-Visie 2025-2035

13

Ontwikkelingen

Maatschappelijke ontwikkelingen hebben invloed op het vertrouwen in de

overheid en op de manier waarop we dienstverlening organiseren. Denk aan de toeslagenaffaire, die het belang van de menselijke maat onderstreept, of aan

nieuwe wetgeving zoals de Omgevingswet en de Wet Open Overheid, die kaders stellen voor hoe Hagenaars zaken met de gemeente kunnen regelen.

Een belangrijke uitdaging is de toenemende complexiteit van wet- en regel-geving. Onze opgave is die complexiteit te vereenvoudigen voor inwoners en ondernemers.

Tegelijkertijd biedt technologie volop kansen om dienstverlening digitaal mogelijk én beter te maken. Bijvoorbeeld door diensten eenvoudig en persoonlijk aan te

bieden via overzichtelijke pagina’s en hergebruik van gegevens. Of met behulp van een virtuele medewerker, zoals een AI-assistent, die inwoners direct te woord kan staan.

“Dienstverlening op maat voor inwoners en bedrijven.”

Zo ziet 2035 eruit

Haagse dienstverlening is bepalend voor de reputatie van onze gemeente.

Den Haag heeft dankzij de visie op dienstverlening en de i-Visie uit 2025 flink geïnvesteerd in naadloze digitale ervaringen rond belangrijke momenten

in het leven van inwoners en bedrijven. Deze ontwikkeling is gebaseerd op

zes dienstverleningsprincipes. Dankzij Zaakgericht Werken en een centraal

relatiebeheersysteem heeft de gemeente een integraal beeld van de Hagenaar,

ongeacht of het nu gaat om een inwoner, bedrijf of andere organisatie. Inwoners en ondernemers bepalen zelf via welk kanaal zij contact maken met de gemeente: via de website, een app, een baliemedewerker, een chatbot of een AI-medewerker die inmiddels op meerdere plekken beschikbaar is. Zogeheten omnichannel dienstverlening.

Dit beleid zorgt ervoor dat iedereen via elk kanaal geholpen wordt, op eigen niveau en in eigen taal, met actuele en passende informatie. Zo ziet een ondernemer bijvoorbeeld alle vergunningen, belastingen en contracten, kan direct acties uitvoeren zoals bezwaar, verlenging of betaling, en houdt zo zelf de regie. De gemeente biedt tijdig ondersteuning en speelt in op veranderende behoeften.

i-Visie 2025-2035

14

Voor de ontwikkeling van digitale producten en diensten is samenwerking

met andere gemeenten de norm. Dit versnelt innovatie en leidt bovendien tot

aanzienlijke kostenbesparingen. Binnen de gemeentelijke organisatie is het in

2035 vanzelfsprekend dat samenwerking over afdelingsgrenzen heen essentieel is voor succes. Daarom zijn onze multidisciplinaire teams ingericht op basis

van klantreizen en niet gebaseerd op de organisatiestructuur of het innoveren

om te innoveren. Onze dienstverleningsprincipes en het bij elkaar brengen van klant- en procesdata helpen bij betrouwbare dienstverlening die het leven van Hagenaars makkelijker en leuker maakt.

Standaarden zoals de zogeheten Single Digital Gateway (SDG, één toegang tot overheidsdienstverlening) en de Digital Identity Wallet (persoonlijk digitaal

paspoort) helpen bij de uniformiteit en herkenbaarheid. Dit is met name van waarde voor inwoners die recent in Den Haag zijn komen wonen.

Slimme technologie, menselijke maat. Naadloze dienstverlening

Archana opent de gemeentelijke app om haar verhuizing door te geven. In de app regelt ze eenvoudig haar belangrijkste zaken en volgt ze realtime

de status. Tijdens haar aanvraag krijgt ze een melding dat ze ook gelijk een parkeervergunning kan aanvragen. Ze schakelt de slimme chatbot in die

antwoord geeft in haar voorkeurstaal. Bij het doorvragen wordt Archana

verbonden met een persoonlijke medewerker die gelijk ziet dat ze haar verhuizing heeft doorgegeven. Met behulp van de door AI gegenereerde informatie kan

de ambtenaar prima antwoord geven op de specifieke vraag over haar nieuwe woonwijk. Archana is blij en laat gelijk een positieve beoordeling achter.

Bij klantcontacten signaleert een algoritme dat er meer inwoners zijn met

dezelfde vraag, bijvoorbeeld over een nieuwe woonwijk. De kennisbank past zich daarop aan waarmee de slimme chatbot in het vervolg die vraag ook

kan beantwoorden. De verzamelde data helpt bovendien bij het herkennen van patronen en voorziet betrokken afdelingen automatisch van gerichte

stuurinformatie. Daarmee wordt het mogelijk inwoners in de toekomst sneller en gerichter te ondersteunen.

i-Visie 2025-2035

15

2

Digitale inclusie: iedereen doet mee In 2035 Of je nu acht of tachtig jaar oud bent, iedereen doet mee in de digitale Haagse samenleving. Zo’n 10% van onze inwoners heeft nog altijd moeite mee te komen door gebrek aan digitale vaardigheden, middelen of een beperking. De gemeente biedt voor iedereen altijd uitkomst.

i-Visie 2025-2035

16

Ontwikkelingen

De samenstelling van de Haagse bevolking is divers. Dat vraagt om

dienstverlening die aansluit bij verschillende doelgroepen, eventueel in

hun eigen taal en op een manier die past bij hun situatie. Onderzoek laat zien dat opleiding niet altijd voldoende is om digitale vaardigheden te

ontwikkelen. Voor een deel van de inwoners blijft aangepaste dienstverlening noodzakelijk om volwaardig mee te kunnen doen in de digitale samenleving.

Op technologisch gebied ontstaan er steeds meer mogelijkheden om diensten toegankelijker te maken. Denk aan gebruik van video, spraak en bijvoorbeeld automatisch vertalen. Zo ziet 2035 eruit

Alle gemeentelijke diensten zijn digitaal toegankelijk. In eerste instantie

leek dat een barrière voor inwoners en ondernemers met beperkte digitale vaardigheden. Dankzij het beleid voor digitale inclusie zijn passende

oplossingen beschikbaar. Met de inzet van toegankelijke AI technologie

kan iedere inwoner via spraak een beroep doen op onze dienstverlening.

Ongeacht taal, kennisniveau of vaardigheden. En mochten inwoners niet

met een apparaat willen of kunnen praten, weten ze hun weg te vinden naar (gemeentelijke) informatiepunten zoals bibliotheken of Informatiepunten

Digitale Overheid (IDO’s). Daar worden inwoners persoonlijk begeleid bij het beantwoorden van hun hulpvragen.

Annie is blij met haar nieuwe ­­deel-scootmobiel

Dankzij AI kan de tachtigjarige Annie moeiteloos een abonnement voor een

deel-scootmobiel en aanpassingen aan haar woning aanvragen bij de gemeente. Daarvoor spreekt ze op haar telefoon de overheidsapp in. In diezelfde app ziet ze wat allemaal in haar dossier staat. En als ze het even niet meer weet, gaat

ze naar de bibliotheek of het dichtstbijzijnde wijkcentrum waar de vriendelijke medewerker haar ook adequaat op weg helpt.

Onze digitale kanalen zoals overheids-apps en de AI-medewerker zijn zo

toegankelijk, begrijpelijk en makkelijk vindbaar dat inwoners daar moeiteloos op kunnen vertrouwen.

Lucas doet digitaal mee op school

Lucas is acht jaar oud. Voor het eerst van zijn leven moet hij op de basisschool een spreekbeurt geven. Daarvoor wil hij graag PowerPoint gebruiken, maar hij heeft geen eigen laptop. Zijn ouders hebben niet de middelen een computer voor hem

te kopen. Op school hoort Lucas van zijn juf dat er via de gemeente een regeling is voor kinderen die thuis geen computer hebben. Samen met zijn ouders vraagt hij de laptop aan. Hij doet weer volop mee en krijgt een prachtig applaus voor zijn digitale presentatie.

i-Visie 2025-2035

18

Digitale inclusie wordt binnen elk gemeentelijk terrein actief gestimuleerd

en georganiseerd. Daarmee is inclusie altijd integraal onderdeel van beleid en uitvoering. Zo is en blijft onze dienstverlening voor iedereen toegankelijk en

versterken we kennis en vaardigheden voor de omgang met digitale middelen. Daarvoor werken we actief samen met lokale en landelijke partners zoals

Stichting Leer Zelf Online, Alliantie Digitaal Samenleven, Stichting Lezen en

“Dankzij digitale inclusie doet iedereen mee”

Schrijven en Programma Mens Centraal.

Digitale inclusie is onze standaard.

i-Visie 2025-2035

19

3

Participatie in de digitale stad In 2035 Digitaal burgerschap is steeds meer ingeburgerd. Niet alleen omdat inwoners digitaal mondiger zijn. Ook omdat onze digitale omgeving makkelijk, betrouwbaar en veilig toegankelijk is, geven steeds meer inwoners hun mening over het reilen en zeilen in onze stad. Ze denken en werken daar zelf aan mee. Dankzij hun digitale identiteit kunnen ze met één druk op de knop zien welke projecten relevant zijn en hoe ze kunnen participeren.

i-Visie 2025-2035

20

Ontwikkelingen

Complexe opgaven maken participatie belangrijker. Zie bijvoorbeeld de Omgevingsvisie. Op technologisch gebied is de opkomst zichtbaar van

digitale platforms voor participatie en co- creatie. Deze platforms zijn heel

gebruikersvriendelijk dankzij meer functies. Onder andere door samenvoeging van gemeentelijke en andere relevante data. Ook simulaties en visualisatie daarvan worden haalbaar en betaalbaar. Zo ziet 2035 eruit

Participatie gaat verder dan zeggenschap. Onze Haagse inwoners zijn in staat zelf publieke ruimtes (mee) vorm te geven. Zowel fysiek als digitaal. Onze

gemeente faciliteert en regisseert dit proces. De gemeentelijke website is een plek van de stad. Ook voor ondernemers en maatschappelijke initiatieven.

Met publieke open-source platforms als OpenStad en de Digitale Spiegelstad. Die zijn integraal onderdeel van ons denhaag.nl platform. De platforms

“Inwoners en ondernemers denken actief mee over stadsontwikkelingen.”

hebben spelregels, gebaseerd op onze publieke waarden: betrouwbaar,

oplossingsgericht, vrijmoedig en samen Haags. Met deze platforms kunnen

inwoners participeren in projecten en bijdragen aan initiatieven in de stad. Inwoners, bedrijven en medewerkers hebben toegang tot de Digitale Spiegelstad, een ‘digital twin’ (tweeling) die een virtuele twee- en

driedimensionale weergave van onze stad biedt. Dankzij uitgebreide datasets en toekomstscenario’s is deze virtuele stad heel realistisch. Het dashboard toont waar mogelijk realtime data, zoals verkeersstromen. De spiegelstad

biedt een integrale kijk op uitdagingen zoals verstedelijking, energietransitie

en leefomgeving. De Spiegelstad wordt steeds meer een realtime afspiegeling van de stad: een cockpit. Met simulaties worden de huidige en mogelijke

toekomstige situaties zichtbaar. Dit maakt de impact van keuzes tastbaarder, bijvoorbeeld bij gebiedsontwikkeling, en ondersteunt participatieprocessen.

Snel inspelen op situaties dankzij de Digitale Spiegelstad

Op een mooie zonnige dag is het erg druk op Scheveningen. Het strand trekt veel bezoekers aan. Door een incident dreigt het toch al drukke verkeer volledig vast te lopen. Dankzij de cockpit in de Spiegelstad

is dit direct zichtbaar en wordt verkeer omgeleid of advies gegeven over alternatieve vervoersmiddelen. De besluitvorming over de alternatieve route is ondersteund door een algoritme dat met simulaties verschillende mogelijkheden doorrekent.

i-Visie 2025-2035

22

Startende ondernemers en nieuwe initiatieven komen snel en makkelijk van

de grond dankzij digitale oplossingen. Relevante informatie, bijvoorbeeld over subsidies, is beschikbaar via een online loket. Dit loket is gekoppeld aan de

gemeentelijke backoffice, waardoor initiatiefnemers en ondernemers bij complexe vragen automatisch worden gekoppeld aan de juiste medewerker. Deelnemende inwoners ontvangen bovendien automatisch updates over gemeentelijke initiatieven, vergelijkbaar met een track & trace-systeem.

Meer participatie, meer zeggenschap. Digitale mogelijkheden maken het laagdrempelig voor inwoners om te

participeren. Naarmate meer inwoners deelnemen, krijgen ze ook meer inzicht en zeggenschap en neemt legitimiteit van participatie toe. Gemeentelijke

besluitvorming is vaak gebaseerd op de uitkomsten van (digitale) participatie en is transparant over de wijze waarop inbreng is meegenomen. Inwoners

verzamelen bovendien zelf ook allerlei relevante gegevens, bijvoorbeeld via het zogeheten burgermeetwerk. Die gegevens zijn heel behulpzaam voor beleidsmakers.

Het Haags Burgermeetnetwerk

Datagedreven werken is gemeengoed binnen onze samenleving. Zo

zorgen inwoners met hun sensoren vrijwillig voor relevante data over bijvoorbeeld de luchtkwaliteit of hittestress. Deze bewoners, die hun meetgegevens verzamelen en delen, noemen we het burgermeet­ netwerk. Voor beleidsmakers is deze informatie een walhalla om

beleid te maken en voortdurend te toetsen. De gemeenschap gebruikt innovatieve technologie om Den Haag gezonder en leefbaarder te

maken. Opgedane collectieve kennis is de basis voor nieuwe stads­ initiatieven.

De digitale ontwikkelingen zijn ook zichtbaar in de maatschappij. Naast de fysieke samenleving is er een online samenleving, die invloed uitoefent op

het dagelijks leven in de fysieke wereld. De gemeente maakt bewuste keuzes over wat de samenleving van de stad mag verwachten in de digitale ruimte, en wat de gemeente op haar beurt verwacht van deelnemers aan die online samenleving.

i-Visie 2025-2035

23

4

Technologie: IT & OT In 2035 Of het nu de verkeersinstallatie is, een brug of een lantaarnpaal. Alles is met internet verbonden. Daarmee wordt de stad veiliger, schoner en stroomt verkeer bijvoorbeeld veel beter door. Onze inwoners vinden het vanzelfsprekend dat de gemeente voorziet in slimme veilige oplossingen die bijdragen aan een fijne leefbare stad. Tegelijkertijd stelt operationele technologie (OT) hogere eisen dan ooit aan de digitale weerbaarheid van Den Haag.

i-Visie 2025-2035

25

Ontwikkelingen

Bevolkingsgroei en klimaatverandering hebben grote invloed op de stad en haar openbare ruimtes. Dat stelt nieuwe eisen aan voor­zieningen en aan de manier

waarop de gemeente die inzet en beheert. Het vraagt ook om betrouwbaarheid en weerbaarheid.

Technologische ontwikkelingen bieden steeds meer mogelijkheden om

situaties te meten met sensoren, om de omgeving te bewaken, om afwijkingen tijdig te signaleren of zelfs vroegtijdig hiervoor te waarschuwen op basis van

“Onze stad wordt veiliger en leefbaarder met hulp van slimme technologie.”

voorspellingen. Dankzij betrouwbare technologie is het aantal incidenten beperkt. Zo ziet 2035 eruit

Digitale systemen voor de aansturing van installaties en gebouwen zijn

inmiddels onmisbaar in het dagelijks functioneren van de stad. Verkeerslichten, openbare verlichting, riolering, waterbeheer, vaarverkeer en bruggen zijn voorbeelden van objecten die met sensoren zijn uitgerust. Deze maken

bewaking en besturing op afstand mogelijk en dragen bij aan een goed functionerende openbare ruimte.

Ook gemeentelijke gebouwen, zoals kantoren, sporthallen en zwembaden,

zijn voorzien van IT-systemen voor monitoring, energiebesparing en inzicht in

schoonmaakbehoeften. Daarnaast worden algoritmes ingezet om bijvoorbeeld onderhoud te voorspellen.

De inzet van ingebedde technologie maakt de stad tegelijkertijd kwetsbaar. Zeker in een internationale stad als Den Haag, waar veel ogen op gericht zijn, stelt dit hoge eisen aan digitale weerbaarheid. Digitale dreigingen zoals cyberspionage

vragen om een stevige aanpak. Daarom beschikt de gemeente over een heldere

strategie, tactische kaders en praktische handreikingen op het gebied van inkoop, digitale veiligheid, architectuur, privacy en ethiek. Deze vormen de basis voor een betrouwbare en veilige inzet van technologie in de stad.

Draagvlak onder inwoners is essentieel. Daarom wordt actief het gesprek

gevoerd over het gebruik van technologie in de stad. Inwoners zijn zich ervan

bewust dat gegevens worden verzameld om de dienstverlening en leefbaarheid te verbeteren. Tegelijkertijd kunnen zij rekenen op een beleid waarin hun privacy wordt gewaarborgd en de veiligheid van de stad centraal staat. Nieuwe technologische oplossingen worden eerst kleinschalig getest,

zodat inwoners ervaring kunnen opdoen en hun feedback kunnen geven. Deze inbreng leidt tot aanpassingen in systemen.

Digitale infrastructuur is een cruciaal onderdeel van de stad en wordt

integraal meegenomen bij stadsontwikkeling en vernieuwing, in lijn met de Omgevingsvisie. Hierdoor zijn nieuwe initiatieven snel beschikbaar en toekomstbestendig.

i-Visie 2025-2035

26

De gemeentelijke standaarden zijn ontwikkeld in nauwe samenwerking met bijvoorbeeld de rijksoverheid, het Nationaal Cybersecurity Centrum (NCSC),

provincie, waterschap, kennisorganisaties en technologiebedrijven. Zo worden

duurzame digitale oplossingen sneller opgeleverd. Samenspraak met inwoners en ondernemers draagt bij aan digitale producten en diensten die toegankelijk en gebruikersvriendelijk zijn.

Het ethisch kader, zie het volgende hoofdstuk, is een belangrijk uitgangspunt voor samenwerking met alle genoemde betrokkenen. Dit betekent onder

meer dat transparantie wordt geboden over het gebruik van technologie:

welke technologie wordt ingezet, voor welk doel en voor wie? Dit gebeurt in samenwerking met leveranciers.

Gemeentelijke medewerkers voeren regelmatig controles uit op apparatuur

en systemen, vaak met ondersteuning van AI. Zo blijft de organisatie alert op mogelijke risico’s, waaronder digitale veiligheidsrisico’s.

Slimme Straatverlichting voor een Veilige en Duurzame Stad

Iedereen is blij met de slimme straatverlichting in onze openbare ruimte. De verlichting past zich automatisch aan op basis van de aanwezigheid van voetgangers en fietsers, wat zorgt voor een veiligere omgeving

zonder onnodig energieverbruik. Wanneer een straat leeg is, dimmen de lichten, en zodra beweging wordt gedetecteerd, schakelen ze naar een optimaal verlichtingsniveau.

Dankzij geïntegreerde sensoren kan de verlichting zich ook aanpassen aan weersomstandigheden, zoals mist of regen, waardoor de

zichtbaarheid wordt verbeterd. Bovendien worden storingen direct gemeld, zodat defecte lichten sneller worden gerepareerd.

Deze slimme technologie vermindert het energieverbruik, verlaagt onderhoudskosten en draagt bij aan een duurzamere stad.

Betrokken inwoners blij met slimme stad

Waar Noa zich vroeger nog ergerde als ze lang bij een rood verkeerslicht

moest wachten, is ze nu blij met de slimme installaties die zorgen voor goede doorstroming . Ook hoeft ze niet langer zelf melding te maken van kapotte containers of lantaarnpalen want storingen worden voorkomen of snel

gesignaleerd en opgelost. Zo af en toe maakte ze zich nog wel zorgen over haar

privacy vanwege de slimme camera’s en andere apparatuur in de stad. Gelukkig zijn privacy, ethiek en veiligheid uitgangspunten en is de gemeente transparant over gebruik van gegevens van inwoners.

i-Visie 2025-2035

27

5

Digitale innovatie: Smart city en AI In 2035 Wat ooit visie was, is nu onderdeel van ons dagelijks leven. De inzet van innovatieve technologie zoals kunstmatige intelligentie (AI), blockchain, 5G en 6G, autonome systemen, quantum- en edge computing maakt onze stad leefbaarder, slimmer en efficiënter. Zo versterkt, ondersteunt en helpt AI bij betrouwbare, transparante en ethisch verantwoorde dienstverlening. Onze flexibele aanpak voor digitale innovaties werkt. We zetten innovatie ook in voor de weerbaarheid van onze stad. Dankzij samenwerking en ruimte om te leren en experimenteren komen innovaties steeds sneller beschikbaar.

i-Visie 2025-2035

28

Ontwikkelingen

Met de digitalisering van de samenleving verwachten inwoners dat de

gemeente innovatieve mogelijkheden slim gebruikt om het leven zo makkelijk en veilig mogelijk te maken. Dat geldt voor het leven in de buitenruimte en

voor de dienstverlening. De gemeentelijke processen en bedrijfsvoering moeten natuurlijk ook mee bewegen met innovaties. Stilstand is achteruitgang.

Door grote hoeveelheden data is het mogelijk om kunstmatige intelligentie te

ontwikkelen voor het analyseren en voorspellen van situaties in de stad of rond dienstverlening. AI genereert bovendien beeld, geluid of tekst in een fractie

van de tijd die een mens daarvoor nodig zou hebben. Daarmee gaat onderlinge

“Slimme technologie maakt werken makkelijker, leuker en beter”

communicatie sneller en beter. Dat ondanks een dichte drukke digitale infrastructuur.

Zo ziet 2035 eruit

Traditionele oplossingen zijn niet langer toereikend voor de complexe uitdagingen van onze stad. De gemeente zet daarom steeds vaker technologische innovaties in, zoals robots en drones, om de veiligheid en leefbaarheid te vergroten. Daarnaast

past de organisatie nieuwe toepassingen toe om de dienstverlening te verbeteren en het werk van medewerkers te ondersteunen.

Duurzame energie

Fossiele energie heeft inmiddels plaatsgemaakt voor elektriciteit uit

een combinatie van wind, zon en waterstof. Dankzij uitbreiding van het Slimme Strandnet en een basisinfrastructuur naar andere delen van de stad wisselen steeds meer bedrijven en inwoners energie met elkaar uit. Overdag laden elektrische auto’s op met zonne-energie; ’s avonds leveren hun batterijen stroom op om mee te koken (bi-directioneel laden). Slimme software voorspelt en regelt afstemming tussen vraag en aanbod van lokaal opgewekte energie en zorgt voor verrekening. Zo wordt het succes van de samenwerking tussen gemeente Den Haag, techbedrijven, netbeheerder en lokale ondernemers steeds groter.

Leren en experimenteren is daarbij essentieel. Fouten maken is onderdeel

van dit leerproces. Grote technische ontwikkelingen zijn namelijk moeilijk

vooraf te voorspellen. Voortdurend onderzoek leert hoe nieuwe technologie

de samenleving dient en niet andersom. Daarbij weegt de gemeente publieke waarden zoals privacy en veiligheid zorgvuldig af.

i-Visie 2025-2035

30

Living Lab Schevingen is onze oorspronkelijke proef- en leeromgeving voor digitale

innovaties in de buitenruimte. De gemeente past de opgedane kennis inmiddels ook toe op andere locaties in de stad. Om toepassingen zoals sensoren voor veiligheid en

metingen in de openbare ruimte mogelijk te maken, zorgt de gemeente voor betrouwbare connectiviteit. De afhankelijkheid van technologie is groter geworden; als de ICT uitvalt

heeft dat absoluut gevolgen voor het leven in de stad. Daarom zijn bij ontwerp en aanleg

van digitale oplossingen maatregelen genomen – zoals de inzet van edge computing – om risico’s te beperken en zo de weerbaarheid van de stad te vergroten. Internationale samenwerking

Samenwerking met andere (internationale) steden en Europese netwerken, kennis­

instellingen en startups is verder versterkt. Zo werkt de gemeente nauw samen met

Eurocities, The Hague Tech, Security Delta en Titaan. Deze samenwerkingen versterken de Haagse economische techsector. Via internationale netwerken beïnvloedt de gemeente

de ontwikkeling van nationale en Europese wet- en regelgeving. Daarnaast verwerft de organisatie subsidies voor innovatie en leert zij van experimenten met technologische toepassingen in andere steden.

Inzet drones

Drones voeren voortdurend inspecties uit. Ze ondersteunen bovendien onze

hulpdiensten bij brand of ongelukken. Inmiddels zijn ook experimenten gedaan met deze hoogvliegers voor pakket- en medicijnbezorging. Het is snel en vermindert de uitstoot. We zien ze steeds meer in de stad.

i-Visie 2025-2035

31

AI en andere technologie bieden kansen om onze stad inclusiever,

efficiënter en rechtvaardiger te maken, zonder het menselijke aspect

uit het oog te verliezen. Het helpt om routinematig werk te automatiseren, zodat we de expertise van personeel in een krappe arbeidsmarkt effectief

kunnen inzetten. Ongeacht achtergrond of digitale vaardigheden, AI biedt

hulp voor iedereen waarbij uiteindelijk de mens altijd centraal blijft staan. Slimme AI-assistenten ondersteunen bij alledaagse zaken zoals het aanvragen van vergunningen of verhuisplannen. Deze toepassingen zijn snel, slim en

toegankelijk voor iedereen. Bovendien brengen zij inwoners automatisch op de hoogte van bijvoorbeeld beschikbare subsidies of tijdige hulp bij schulden.

AI en andere innovatieve technologie draagt bij aan een slimme veilige stad.

Zo herkent AI onveilige situaties en helpt de slimme technologie bij het nemen van (preventieve) (onderhouds)maatregelen. Sensoren voorspellen wanneer

wegen, bruggen of lantaarnpalen onderhoud nodig hebben. De gemeente kan daardoor problemen snel oplossen, liefst voordat inwoners daar hinder van ondervinden.

AI-assistent geeft inzicht

Zainab wil weten wat de impact wordt van een nieuwe woontoren in haar

buurt. Zij vraagt haar slimme AI-assistent om informatie vanuit verschillende

invalshoeken. Zo hoort ze dat het om 150 nieuw te bouwen woningen gaat. De buurt wordt 4% groener dan voorheen, maar ook drukker door toenemend verkeer. Deze analyse is mogelijk doordat de gemeente zowel de data en de

rekenmodellen (algoritmen) openbaar beschikbaar heeft gesteld en gebruik maakt van de Digitale Spiegelstad.

Met één vraag inzicht in de toekomst van jouw buurt. i-Visie 2025-2035

32

AI heeft het werk van ambtenaren ook drastisch veranderd. AI neemt repetitieve taken over, waardoor medewerkers hun handen vrij hebben voor meer

persoonlijke aandacht voor inwoners en bedrijven. Zo analyseert AI bijvoorbeeld trends zoals demografische veranderingen of de impact van ontwikkelingen op beleid. Dit leidt tot sneller inzicht in uitdagingen en oplossingen.

Analyse en planningsalgoritme (APA)

APA biedt inzicht in inkomende werkstromen en en koppelt deze

direct aan een beschikbare medewerker met relevante expertise.

Het voorbereidende antwoordalgoritme (VAA) zoekt alvast benodigde

informatie en ordent dat zodanig dat de medewerker er direct mee aan de slag kan.

Ethische vraagstukken

Innovatieve technologie inzetten voor de stad en inwoners. In hoeverre wil de

gemeente dat en hoe bewaak je dat dat eerlijk is? Welke data wil de gemeente bijvoorbeeld op straat verzamelen, welke analyses wil de gemeente daarmee

doen? Dergelijke vraagstukken vragen om ethische toetsing waarbij inwoners actief betrokken worden.

Bij de inzet van AI hanteert de gemeente de volgende principes: er is geen

geautomatiseerde besluitvorming door AI. Een beslissing met rechtsgevolgen wordt altijd door een mens genomen. Daarbij is het transparant, en uit te

leggen aan inwoners, hoe AI tot een advies gekomen is. Uitgebreide toetsing

vindt plaats voor AI-systemen die veel gevolgen kunnen hebben voor inwoners. Daarvoor wordt de Impact Assessment Mensenrechten en Algoritmes (IAMA) toegepast. Een groep mensen met uiteenlopende functies beoordeelt het AI-

systeem van verschillende kanten. Eventuele risico’s worden kritisch gewogen en leiden, indien nodig, tot aanvullende maatregelen vóór invoering.

Voor andere ethische vraagstukken organiseert de gemeente workshops waarin plannen van alle kanten worden bekeken tegen het licht van ons Haags ethisch kader.

Ondanks de ongekende AI-mogelijkheden blijft als een paal boven water

staan dat mensen nog altijd de besluiten nemen waar rechtsgevolgen mee

gemoeid zijn. Zo blijven besluiten altijd uitlegbaar voor onze Haagse inwoners, bedrijven en bezoekers.

i-Visie 2025-2035

33

6

Samenwerking in de genen In 2035 Alleen ga je sneller, samen kom je verder. Dat blijkt wel uit de vele intensieve samenwerkingsverbanden die onze gemeente heeft met bedrijven, collega overheidsinstanties, het onderwijs en wetenschap. Van dichtbij tot wereldwijde partnerships. Samenwerken, tenzij. Dat is ons uitgangspunt voor zowel ontwikkeling van beleid, monitoring als levering van digitale producten en diensten. Dat is inmiddels heel makkelijk omdat het slimme overheidsplatform met één druk op de knop inzicht geeft in relevante partnerships.

i-Visie 2025-2035

35

Ontwikkelingen

De maatschappelijke ontwikkelingen en vraagstukken vragen om expertise. Door groei ontstaan specialisaties die op de juiste momenten in de juiste samenstelling bij elkaar gebracht moeten worden. Tegelijkertijd moeten

beleid, uitvoering en inwoners in verbinding blijven. Complexe opgaven zijn

te groot om alléén op te lossen. Bovendien heeft iedere organisatie een eigen (maatschappelijke) verantwoordelijkheid. Ook vanuit dat perspectief is het nodig partijen bij elkaar te brengen. Samenwerking tussen bestuurslagen

wordt steeds belangrijker voor een slagvaardige aanpak op nationaal niveau.

Meer samenwerking vereist bovendien meer standaardisatie van producten en diensten voor eenvoudige en inwonersvriendelijke processen.

Op technologisch gebied ontstaan er steeds meer mogelijkheden om

samenwerking te ondersteunen. Het gebruik van Teams is bekend. Volgende stappen zijn bijvoorbeeld eenvoudiger samenwerken in online virtuele

samenwerkingsomgevingen (Extended Reality – XR), delen van informatie

op maat voor verschillende betrokkenen en gebruik van data, algoritmen en digitale assistenten om samenwerking te ondersteunen. Zo ziet 2035 eruit

Waar onze gemeente voorheen nauwelijks betrokken was bij de ontwikkeling

“Meer en nieuwe samenwerking met partners, bedrijven en scholen”

van een digitaal product van bijvoorbeeld een softwareleverancier, is het voor specifieke applicaties nu de normaalste zaak van de wereld dat we vanaf het

begin af aan samenwerken aan de ontwikkeling. Daarvoor zitten de betrokken

ambtenaren in een digitaal ecosysteem met bedrijven, onderzoek en onderwijs, waar doorgaans ook Haagse inwoners op aangehaakt zijn. Zowel (toekomstige) gebruikers van het product als belanghebbenden vanuit de stad kunnen

vanaf de start aangeven wat zij belangrijk vinden voor het succes van het

(eind)product. Hierdoor zijn digitale toepassingen direct beter afgestemd op

gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid en lokale behoeften en zijn achteraf aanpassingen minder vaak nodig.

Deze samenwerking beperkt zich niet tot de ontwikkelfase. Ook in de

uitvoering, zoals rond gezinnen waar veel samenkomt, vormen we met partners een netwerk. Dankzij gezamenlijk inzicht in processen, dossiers en slimme

ondersteuning maken alle relevante betrokkenen actief deel uit van reguliere digitale netwerken. Ongeacht hun organisatie of werkplek.

i-Visie 2025-2035

36

Adequate hulp voor Maria

Maria woont samen met haar dochter van 13 jaar in een leuke flat in de stad. Hier hebben ze hard voor geknokt. Maria had psychische problemen. Hierdoor kon ze niet goed voor haar dochter en zichzelf zorgen.

Geldzorgen maakten de situatie stressvol. Haar dochter probeerde met

alle goede bedoelingen voor haar moeder te zorgen, maar maakte daarin soms verkeerde keuzes waardoor ze in aanraking kwam met de politie. Dankzij goede samenwerking tussen alle betrokken partijen, worden Maria en

haar dochter nu goed geholpen. Zo staan GGZ, Jeugdbescherming, Politie,

Jeugdreclassering, JGZ en schuldhulpverleners direct met elkaar in verbinding. Door verbeterde beveiliging en afspraken kunnen zij sneller veilig informatie

uitwisselen met elkaar én met de betrokken inwoners. Als een betrokken partij hier niet aan kan meewerken, zoeken we daarvoor met elkaar een oplossing. Voor het functioneren van ketensamenwerking zijn heldere voorwaarden,

standaarden en processen beschikbaar. Daarbij staat het belang van de Haagse

inwoners en ondernemers uiteraard altijd voorop binnen de kaders van wet- en

regelgeving. Die zijn nog altijd aan verandering onderhevig. Gelukkig passen de

ketens zich automatisch aan op deze veranderingen dankzij de intelligentie van

de systemen. Zodra bijvoorbeeld een privacy kwestie in het geding is, ontvangen alle relevante ketenpartners automatisch een signaal.

Grote maatschappelijke vraagstukken worden veelal besproken aan

netwerktafels. Daarvoor krijgen alle betrokkenen de meest relevante actuele

gegevens aangereikt vanuit zowel de gemeente, bedrijfsleven als wetenschap. Daarmee is de gemeente beter in staat te anticiperen op veranderende behoeften van inwoners, bedrijven en andere organisaties.

Vaste samenwerking met andere gemeenten binnen bijvoorbeeld de G4,

Metropoolregio, Common Ground (het samenwerkingsverband voor eenduidige gemeentelijke informatievoorziening) en VNG zorgt ervoor, dat alle gemeenten informatie eenvoudig en automatisch kunnen uitwisselen. Inwoners en

bedrijven profiteren hiervan doordat zij snel, eenduidig en betrouwbaar toegang hebben tot informatie.

i-Visie 2025-2035

37

Deel B

De gemeentelijke organisatie in 2035

7

Leiderschap en vakmanschap In 2035 Een duidelijke visie op hoe technologie bijdraagt of zelfs leidend is in de ontwikkeling van een leefbare veilige stad voor alle inwoners en bedrijven. En hoe daar effectief mee om te gaan. Dat typeert de leider van vandaag de dag. Hij of zij geeft leiding aan een omgeving waarin mens en AI actief met elkaar samenwerken. Medewerkers pakken hier zelf ook een actieve rol in. Het personeelsbestand heeft zich aangepast aan de nieuwe realiteit.

i-Visie 2025-2035

39

Ontwikkelingen

De digitaliserende samenleving leidt tot niet-lineaire veranderingen. Ontwikkelingen zijn niet langer alleen een evolutie van wat we gewend zijn. Er ontstaan nieuwe vraagstukken die om een nieuwe manier van kijken, denken en werken vraagt. Van evolutie naar revolutie. Dat vraagt wat van leiderschap om de organisatie hierin mee te nemen en in te begeleiden. En ook van medewerkers om zelf na te denken over mogelijke vernieuwing. Daarnaast zijn digitale vaardigheden onmisbaar in dit tijdperk. En voor een deel van de medewerkers zijn data- en AI-vaardigheden essentieel. Dat geldt in ieder geval voor beleidsadviseurs. Op technologisch gebied ontstaan er steeds meer mogelijkheden om

leidinggevenden en medewerkers te ondersteunen, te trainen en te begeleiden. Digitale assistenten krijgen hierin een grotere rol. Door de automatisering van

routinematig en administratief werk ontstaat meer ruimte voor medewerkers om zich te richten op de kern van hun taken. Zo ziet 2035 eruit

Leidinggevenden begrijpen de impact van digitale technologieën en zien de kansen en bedreigingen van bijvoorbeeld AI. De leidinggevende doorgrondt

welke impact de technologisering heeft op de dienstverlening, processen en

organisatieLeidinggevenden kunnen effectief inspelen op veranderingen en omgaan met onzekerheden.

Maar vooral vraagt leiderschap in de digitale transitie om sterke

leiderschapsvaardigheden. Die vaardigheden gaan over het stimuleren van

medewerkers hun eigen rol te pakken in deze transitie. Denk bijvoorbeeld aan het

creëren van een cultuur van innovatie en het aanmoedigen van experimenten, het staan voor genomen risico’s en het zien van faalervaringen als leermomenten. Een leider in de digitale transitie moet ook communicatief sterk zijn. En daarmee in

staat om een inspirerende toekomstvisie te schetsen, ook al is deze nog niet altijd strak omlijnd.

Leiders zijn wendbaar, kunnen goed omgaan met onzekerheden en bieden ruimte aan medewerkers voor de ontwikkeling van innovatie en uiteenlopende inzichten en meningen. Minder effectieve manieren van werken worden losgelaten en nieuwe ideeën omarmd.

Leiders van nu schetsen visie die richting geeft aan technologische ontwikkelingen

en moeiteloos vertaald kan worden naar concrete acties. Zij maken bewuste keuzes, stellen duidelijke doelen en zorgen voor de inzet van passende middelen. Daarbij

benutten zij bestaande oplossingen en voorkomen versnippering. In het belang van de digitale gemeente stappen zij moeiteloos over eigen belangen heen.

i-Visie 2025-2035

41

Het resultaat staat altijd voorop. Met nadrukkelijke aandacht voor de maat-

schappelijke impact. Inmiddels zijn leidinggevenden gewend aan een hybride samenwerking tussen mensen en technologie, zoals AI. Ze zorgen ervoor, dat

slimme technologie menselijke beslissingen ondersteunen. Datagedreven werken zonder het kritische denkvermogen van mensen uit het oog te verliezen.

Dit vraagt om sterke communicatieve vaardigheden en een scherp oog voor

ethiek en inclusie. Leiders laten zich inspireren en begeleiden door inspiratieen kennissessies die in samenwerking met overheden en bedrijfsleven

worden georganiseerd. ‘Digitaal’ en ‘transitie’ maken integraal deel uit van functieprofielen en leiderschapsprogramma’s.

Leiders hebben toegang tot een verdiepend leeraanbod op specifieke onderwerpen zoals keteninnovatie of storytelling. Medewerkers

Ook medewerkers ervaren de verandering. Zowel voor hun eigen werk en de

noodzaak om met goed met nieuwe technologie om te gaan, als voor de manier waarop ze met inwoners, partners en onderling samenwerken. Medewerkers kunnen als ambassadeur ook leider zijn in de verandering. Leidinggevenden

geven samen met ambassadeurs aandacht aan de ontwikkeling van hun teams.

Ze inspireren, enthousiasmeren en begeleiden andere medewerkers om digitaal vaardig te zijn, slim digitaal samen te werken en hun rol in de organisatie te

pakken. Medewerkers benutten kansen en omarmen nieuwe mogelijkheden. Ze tonen inzicht en initiatief in wat ze zelf nog te leren hebben en gaan hier

verantwoordelijk en ethisch mee om. Open communicatie over de impact van

innovaties en voortdurend investeren in leren is van groot belang. Hiervoor zijn leer- en trainingsprogramma’s beschikbaar, met technieken die adaptief en gepersonaliseerd zijn. Bijvoorbeeld met zogenoemde Extended Reality (XR).

Verbeteren van processen en dienstverlening, rekening houdend met de menselijke maat

Aisha, een leidinggevende bij de gemeente gebruikt realtime gegevens

om haar team vergunningsaanvragen efficiënter af te laten handelen.

Zij werkt samen met teams van specialisten en Al-tools om problemen op te

lossen. Aisha stimuleert een cultuur van samenwerking en innovatie en betrekt diverse perspectieven bij het maken van beslissingen. Zij gebruikt technologie

niet alleen om processen te versnellen, maar ook om dienstverlening inclusiever en beter te maken. Zo bewaakt Aisha de menselijke maat en draagt zij bij aan publieke waarde. Dit doet zij vanuit een helder beeld van de toekomst die zij met en voor de mensen in de stad wil realiseren.

i-Visie 2025-2035

42

Personeelsbestand

Door gebruik van digitale toepassingen, data en AI, veranderen werkzaamheden. Deze ontwikkeling is zichtbaar in functies én in de samenstelling van het

personeelsbestand. Waar beleidsadviseurs voorheen veel tijd kwijt waren

aan analyses gebruiken zij nu data en AI en richten ze zich meer op duiding

en ontwikkeling. Ook in de uitvoering spelen (AI-)robots een grotere rol dan voorheen. De digitalisering heeft het werk ingrijpend veranderd. Meer dan

“Digitale vaardigheden zijn op orde”

80% van de medewerkers gebruikt digitale toepassingen voor hun werk. Het is integraal onderdeel van hun functie. Dit is zichtbaar in functieprofielen, scholing, werving en de opbouw van het personeelsbestand. Digitale inclusie

Ongeacht functie of vaardigheden, iedereen heeft toegang tot technologie

die begrijpelijk en ondersteunend is. Onze leiders maken zich hard voor een

organisatie waarin mensen en technologie samenkomen om publieke waarde te leveren.

i-Visie 2025-2035

43

8

Data is onmisbare brandstof In 2035 Onze datahuishouding is op orde. Dat moet wel want vrij verkeer van gegevens is inmiddels vanzelfsprekend. Daarbij bepaalt iedere inwoner of ondernemer wanneer hij of zij een beroep doet op gemeentelijke informatie en gegevens al dan niet deelt.

i-Visie 2025-2035

44

Ontwikkelingen

Inwoners, gemeente en partners gebruiken steeds meer digitale toepassingen. De hoeveelheid data groeit exponentieel. Dat roept vragen op over eigenaarschap, beschikbaarheid, beveiliging en betrouwbaarheid van die data.

Het belang van gegevensuitwisseling met inwoners, partners en andere

organisaties neemt toe. De opslag en verwerking van data zet vraagtekens bij energieverbruik en datacenters die veel ruimte in beslag nemen. De

mogelijkheden om data te verzamelen, uit te wisselen, te verwerken en te

analyseren zijn enorm. Ook het genereren van synthetische data biedt kansen, bijvoorbeeld voor het veilig ontwikkelen en testen van digitale oplossingen Zo ziet 2035 eruit

Data is onze brandstof voor de ontwikkeling en uitvoering van beleid en

interactie met inwoners en bedrijven in de stad. Zo kan een sensorregister

ook de basis zijn voor uitvoering van beleid. Gemeentelijke data is vindbaar,

“Datagedreven werken om de stad te besturen”

toegankelijk , bruikbaar en deelbaar. Inwoners en ondernemers kunnen

zelf de eigen en gemeentelijke data hergebruiken of combineren. Daarvoor passen we de standaarden voor goed gegevensmanagement toe zoals het gemeentelijke gegevensmodel, het wereldwijde raamwerk DAMA DMBOK

voor datamanagement en het Haagse Informatiebeheer Referentie Model

Architectuur (IRMA). Daarnaast zijn inhoudelijke en organisatorische afspraken gemaakt over gegevensuitwisseling.

Processen zijn zodanig ingericht dat de gemeente op een ethisch verantwoorde manier met data omgaat, aanvullend op de geldende wet- en regelgeving

voor (persoons)gegevens. Gegevensuitwisseling – zowel intern als extern – is

geborgd door systemen die datadistributie, analyse en opslag ondersteunen. De gemeente wisselt daarmee kanaaloverstijgend informatie uit en voldoet

aan de (individuele) wensen van de inwoners, ondernemers en medewerkers. Uniformiteit wordt geborgd dankzij standaarden en relevante metadata.

Verkeersdoorstroming verbeteren dankzij data-uitwisseling

Maatschappelijke vraagstukken zoals de energietransitie en de woon­

opgaven ondersteunen we door data van interne bronnen met externe bronnen te combineren. Met het landelijk Federatief Datastelsel

wisselen we data uit met ander mede overheden. De Europese data­

spaces hanteren we om sectorspecifieke data uit te wisselen met private organisaties, inwoners en maatschappelijk initiatieven.

i-Visie 2025-2035

46

Direct geholpen dankzij slimme en verbonden systemen.

Ooievaarspas

Patricia woont samen met haar zoon van 13 in een leuke flat in de stad. Ze

wil haar zoon bij de nabijgelegen voetbalclub inschrijven. Omdat ze het niet

breed hebben, wil Patricia weten of de Ooievaarspas die ze heeft aangevraagd inmiddels is toegekend. Hiervoor neemt ze telefonisch contact op met 14070.

Doordat ze belt met het mobiele telefoonnummer dat in ons systeem bekend is,

krijgt de callcenter medewerkster alle relevante gegevens direct in het scherm te zien. Ze kan dus direct vertellen dat de Ooievaarspas is toegekend. Sterker nog,

deze zou vandaag of morgen op de deurmat moeten vallen, want in het systeem is te zien dat de pas gisteren op de post is gegaan. Patricia is dolblij; zeker omdat

ze van familie die elders in het land woont, had gehoord dat dit nog wel eens lang kon duren omdat de systemen onderling niet goed met elkaar zouden praten. “Gelukkig heeft de Gemeente Den Haag de zaken op orde.”

i-Visie 2025-2035

47

9

Informatie veilig, toegankelijk en verantwoord In 2035 Of je nu Haagse inwoner of ondernemer bent, iedereen kan erop vertrouwen dat zijn/haar/hun informatie bij de gemeente veilig is, beschikbaar is en tijdig vernietigd wordt. Zo krijgen inwoners en ondernemers het juiste antwoord op bijvoorbeeld een vergunningsaanvraag. Hiermee voldoet de gemeente aan wet- en regelgeving op het vlak van veiligheid, privacy en informatiebeheer.

i-Visie 2025-2035

49

Ontwikkelingen

De toenemende digitalisering van de maatschappij betekent dat ook onze

gemeente steeds meer informatie digitaal van inwoners krijgt, vastlegt en

verwerkt. De inwoner wordt zelf eigenaar van zijn of haar gegevens en moet die kunnen inzien en bepalen met wie ze worden gedeeld. Gegevens zijn al

lang niet meer alleen maar documenten. Ze kunnen ook in de vorm van een

appje of videoboodschap aangeboden worden. De huidige werkprocessen en systemen zijn hier nog niet volledig op ingericht. Om inwoners goed en op

maat te bedienen wisselt de gemeente gegevens uit en combineert deze waar

nodig. Het beschermen van de privacy van inwoners is daarbij vanzelfsprekend. Tegelijkertijd neemt de digitale dreiging toe en hebben we te maken met gerichte aanvallen op gemeentelijke systemen.

Op technologisch gebied ontstaan er steeds meer mogelijkheden om gegevens

te beschermen, veilig op te slaan en te verwerken. Zowel in grote hoeveelheden als in verschillende vormen. Zelfs video’s worden doorzoekbaar. De technologie zorgt echter ook voor nieuwe dreigingen. Het onderscheiden tussen echt en nep wordt steeds lastiger. En op termijn kraakt de quantum computer alle

bestanden die nu goed beveiligd zijn. Dit vraagt om een fundamenteel andere benadering van digitale veiligheid.

Veilig en verantwoord. i-Visie 2025-2035

50

Zo ziet 2035 eruit

De strategische positie van Den Haag als internationale stad van vrede en recht vereist voortdurende aandacht voor digitale weerbaarheid,

informatiebeveiliging en privacy. Niet alleen binnen de gemeentelijke

organisatie, maar in de hele Haagse samenleving. De gemeente is digitaal weerbaar en ondersteunt de stad om weerbaar te zijn en blijven.

Zowel nationale als Europese wet- en regelgeving is voortdurend aan

verandering onderhevig. De gemeente is daarop voorbereid en vervult een regisserende, kaderstellende en uitvoerende rol.

Door actief regie te voeren op het IT-landschap kan de organisatie effectief

inspelen op dreigingen en risico’s, en de digitale weerbaarheid versterken. Iedere ambtenaar is inmiddels zo digitaal vaardig dat informatie alleen wordt

“Informatie is veilig en verantwoord opgeslagen en beschikbaar”

bewaard als dat nodig is en dat bijvoorbeeld het aantal datalekken drastisch is verminderd in vergelijking met tien jaar geleden. Dat komt ook door de inzet

van slimme technologie die medewerkers ondersteunt en die waarschuwt bij handelingen die afwijken van wet- en regelgeving .

Informatie wordt veilig verwerkt, beschermd en mede door zaakgerichte

processen, op orde gehouden. Onze gemeente zorgt ervoor dat inwoners en bedrijven hun weg naar benodigde informatie makkelijk weten te vinden. Indien gewenst krijgen zij de relevante informatie actief aangereikt.

Op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI) hanteert de gemeente

transparante werkwijzen en waarborgt zij ethiek via assessments, monitoring en toezicht. Onze voortdurende monitoring en weerbaarheid van ons ITlandschap zorgt ervoor, dat we de risico’s van onvermijdelijke cyberaanvallen zo klein mogelijk maken.

Het is een flinke uitdaging om de groeiende berg aan gegevens beheersbaar te houden. Dankzij goed ingerichte processen en slimme technologie wordt

informatie op basis van wet- en regelgeving tijdig vernietigd. Dit draagt ook bij aan het onder controle houden van ons energieverbruik.

i-Visie 2025-2035

51

10

Een betrouwbaar toekomstbestendig IT-fundament In 2035 Cloud is de standaard. Dat kenmerkt ons huidige IT-landschap. Zowel onze infrastructuur als software wordt als zogeheten as-a-service (IaaS, PaaS en SaaS) in samenwerking met IT-leveranciers beheerd. Inmiddels is onze IT-organisatie helemaal thuis in haar regiefunctie die erop toeziet dat alle cloudoplossingen goed samenwerken binnen de hele IT-huishouding. Dat zorgt voor een robuust en betrouwbaar IT-fundament dat tegelijkertijd wendbaar genoeg is om soepel in te spelen op veranderingen.

i-Visie 2025-2035

52

Ontwikkelingen

In de digitale maatschappij is technologie overal. Apps en andere toepassingen zorgen voor enorme hoeveelheden gegevens die verwerkt en opgeslagen

worden. Inwoners maken daar graag en veel gebruik van. Ze weten echter

niet altijd wat er met hun gegevens gebeurt. Functionaliteit wordt als app

“Toekomstbestendige IT-infrastructuur voor betrouwbare dienstverlening en verantwoorde innovatie”

of dienst aangeboden met een abonnement (SaaS: Software as a Service). De samenwerking tussen deze diensten is complex en de belangen zijn groot.

Zowel inwoners als overheden kunnen vast komen te zitten in gesloten digitale ecosystemen die worden bepaald door leveranciers. Tegelijkertijd ontwikkelen

sommige internationale commerciële partijen een zodanige schaalgrootte dat zij marktdominantie bereiken. Hierdoor ontstaat een afhankelijkheid die de

overheid kwetsbaar maakt, omdat deze partijen de spelregels kunnen bepalen. Op technologisch gebied zijn mogelijkheden te over om gegevens los

te koppelen van functionaliteit. Verschillende vormen van technische

dienstverlening en samenwerking met marktpartijen, zoals Platform services

(Paas) en Infrastructuur services (Iaas) maken het mogelijk de IT-omgeving voor de gemeente op maat in te richten. Met standaarden kan de gemeente eisen stellen aan leveranciers om gegevens beschikbaar te stellen en applicaties

koppelbaar te maken. Dit vraagt om actieve sturing en samenwerking, ook op internationaal niveau. Regie op digitale autonomie komt niet vanzelf. Zo ziet 2035 eruit

Voorheen had de IT-organisatie veel last van storingen waar dienstverlening aan inwoners en bedrijven flinke hinder van ondervond. Verouderde

technologie maakte het beheer complex en storingsgevoelig, waarbij vaak

meerdere collega’s en externe experts nodig waren om incidenten op te lossen. Gelukkig hebben we destijds besloten gestandaardiseerde IT over te laten aan

gespecialiseerde technologiepartners. Mede dankzij hun uitgebreide expertise zijn zij als geen ander in staat te anticiperen op toekomstige ontwikkelingen.

Met de route naar de cloud is veilig beheer bovendien beter geborgd. Daarmee

is het aantal storingen drastisch verlaagd. En als er al een keer een incident is, is dat snel opgelost.

Hoewel clouddienstverleners een groot deel van het operationele werk hebben overgenomen, blijft de IT-organisatie van de gemeente verantwoordelijk

voor regie, kwaliteitsbewaking en beveiliging. We zorgen bovendien voor

effectieve integratie binnen het bestaande IT-landschap. Zo garandeert IT

dat alle systemen doelmatig en rechtmatig gebruikt worden en goed met

elkaar samenwerken. De gemeentelijke organisatie is hier de afgelopen jaren structureel op ingericht.

i-Visie 2025-2035

54

Standaardiseren

De benodigde technologie die voor elke willekeurige gemeente vergelijkbaar is, kopen we in. Vooraanstaande stabiele partijen leveren deze zogeheten

commodity oplossingen voor bijvoorbeeld de werkplek. Om daar maximaal van te profiteren hebben we onze werkprocessen aangepast aan de mogelijkheden van die oplossingen. Ook ons serverpark staat in de cloud. Als overheid hebben

we goede afspraken gemaakt en maatregelen genomen om dit betrouwbaar te

kunnen doen. Ook voor kritische toepassingen hebben we een robuuste oplossing gevonden.

Waar eerder honderden applicaties in beheer waren die afzonderlijke onderdelen van de organisatie ondersteunden, maakt de gemeente nu gebruik van Software as a Service (SaaS). De door IT-dienstverleners ontwikkelde cloudapplicaties nemen zij ook in beheer omdat ze zelf het beste weten hoe hun software

in de lucht te houden. Met de SaaS-oplossingen kunnen gebruikers vanaf

elke willekeurige locatie met een internetverbinding toegang krijgen tot de

applicaties. Samenwerken al dan niet op afstand is een fluitje van een cent. De

overstap naar SaaS heeft geleid tot lagere initiële kosten, maar hogere structurele lasten dan voorheen. We beperken onze afhankelijkheid van leveranciers.

Dankzij standaardisering is uitwisselbaarheid van IT-omgevingen een stuk

eenvoudiger. Data-eigenaarschap blijft gewaarborgd en er is, waar nodig, een

duidelijke exit-strategie beschikbaar. Bij het selecteren van oplossingen wordt

nadrukkelijk gekeken naar duurzaamheid. De gemeente stelt hoge eisen aan de milieubelasting en energie-efficiëntie van technologische voorzieningen.

Een betrouwbare basis. Onze regie-organisatie weet leveranciers goed te selecteren en aan te sturen. Zo is afgelopen jaren bijvoorbeeld gebleken dat niet iedere leverancier kan

voldoen aan onze hoge kwaliteits- en veiligheidseisen. Daar hebben we andere leveranciers voor geselecteerd.

Via internationale samenwerking, met name binnen de Europese Unie, krijgt

de gemeente aanvullende financiële middelen voor hergebruik of gezamenlijke

ontwikkeling van digitale oplossingen. Daarnaast werkt de gemeente actief aan het beïnvloeden van wet- en regelgevingstrajecten.

Binnen diverse samenwerkingsverbanden blijft het zoeken naar de juiste

balans tussen onafhankelijkheid, zelfstandigheid en intensief partnership nog altijd een uitdaging. Ondanks maatschappelijke discussies worden samenwerkingsverbanden steeds intensiever.

i-Visie 2025-2035

55

Bronnen Gemeente Den Haag

• Haagse visie op dienstverlening 2024-2029, gemeente Den Haag • Ontwerp Omgevingsvisie Den Haag 2050

• Strategische maatschappelijke verkenningen, gemeente Den Haag - dienst OCW • Haags ethisch kader, gemeente Den Haag