RIS322866 Reactie van het college op het jaarverslag 2024 van de Gemeentelijke Ombudsman en de Jeugdombudsman

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

dienst: dienstcode

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

DPZ/10917262 RIS322866 Contactpersoon

Aan de gemeenteraad

Barbara Slijkerman Dienst

Dienst Publiekszaken Afdeling

DPZ Directie en DOA Datum

Telefoonnummer

15 juli 2025

14070 E-mailadres

barbara.slijkerman@denhaag.nl

Onderwerp

Reactie van het college op het jaarverslag 2024 van de Gemeentelijke Ombudsman en de Jeugdombudsman

Geachte leden van de raad, In april 2025 bracht de Gemeentelijke ombudsman haar jaarverslag 2024 uit: ‘Er is maar één gemeente. Toch?’ (RIS321915). Het college dankt de ombudsman voor haar waardevolle bevindingen en herkent veel van de zaken die erin worden geschetst. De patronen die naar voren komen bij de klachtbehandeling, maar ook de bijeenkomsten met Bureau Ombudsman zorgen voor waardevolle input en inzicht in (terugkerende) thema’s. Het college erkent dat er nog te vaak bureaucratische reflexen zijn en dat het streven naar mensgerichte dienstverlening nog niet overal is gerealiseerd. De gemeente zet in op structurele verbeteringen, onder meer via het gemeentebrede verbeterprogramma Klachten en het gemeentebrede programma Dienstverlening.

De ombudsman constateert; de gemeente reageert Hieronder reageert het college op de constateringen van de ombudsman in het jaarverslag 2024. Ombudsman constateert: Veel klachten over aanvragen In 2024 ontving de ombudsman bijna 600 klachten van inwoners en ondernemers over de gemeente Den Haag. Veel klachten die de ombudsman ontvangt gaan over aanvragen: een afwijzing zonder duidelijke reden of het uitblijven van reactie waardoor de status van een aanvraag onduidelijk blijft. Reactie: De gemeente herkent dit probleem en aan verbetering wordt gewerkt. Veel klachten gaan over onduidelijkheid bij aanvragen. Daarom wordt steeds vaker gebruik gemaakt van ‘Zaakgerichte Dienstverlening’: één gemeentebrede oplossing voor het registreren van aanvragen (zaken) en contacten met inwoners en ondernemers. Hierdoor is meer transparantie in processen en kan een inwoner digitaal de status van zijn aanvraag inzien. Daarnaast wordt in 2026 gewerkt aan contactregistratie, zodat medewerkers sneller kunnen inspelen op eerdere contacten van inwoners en ondernemers met de gemeente. Om ervoor te zorgen dat inwoners en ondernemers beter hun weg weten te vinden binnen de gemeente gaat de gemeente op korte termijn in gesprek met de verschillende backoffices.

Door het maken van striktere afspraken over de opvolging van terugbelnotities probeert de gemeente onnodig contact tussen de inwoner en de ombudsman te voorkomen.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10917262

Voor wat betreft het aantal ontvangen klachten verwacht de gemeente met ingang van 2025 de klachten die zij via de ombudsman ontvangt beter te kunnen duiden. Er is verschil tussen de wijze van registreren van klachten door de ombudsman en de wijze waarop de gemeente dit doet. De gemeente hanteert voor klachten een vrij strikte toepassing van het klachtrecht zoals omschreven in de wet. Meldingen die daar niet onder vallen, worden wel opgepakt, maar niet als klacht geregistreerd. In het vernieuwde klachtensysteem dat de gemeente eind oktober 2024 in gebruik nam, worden klachten die de gemeente via de ombudsman ontvangt als zodanig geregistreerd. Dit zijn interventie- en informatieverzoeken en tweedelijnsklachten. Van eind oktober tot eind december 2024 ontving de gemeente er 53 via de ombudsman. De gemeente onderzoekt waarom inwoners soms eerst naar de ombudsman stappen. Door samen met de ombudsman naar patronen te kijken, wil de gemeente de toegankelijkheid van haar klachtvoorziening verbeteren. Ombudsman constateert: Postverwerking bij Dak- en Thuislozenloket onvoldoende betrouwbaar Het komt voor dat stukken zoekraken. Hierdoor ontstaan vertragingen in de aanvraag en onzekerheid bij kwetsbare inwoners. Reactie: De gemeente heeft maatregelen genomen om het postproces te verbeteren.

Zo wordt met de herinrichting van het baliegebied op de Fruitweg een deel van het postproces gedigitaliseerd. Totdat het proces is gedigitaliseerd worden alle ingeleverde stukken handmatig ingescand. Hiermee voorkomt de gemeente dat stukken tussentijds zoekraken en kwetsbare inwoners onzekerheid ervaren. Ombudsman constateert: Onduidelijke communicatie over besluiten en rechtsmiddelen Kleine fouten van inwoners hebben vaak grote gevolgen door de manier waarop de gemeente ermee omgaat. Te vaak leidt het tot boetes of doorverwijzing naar een formeel proces, zonder ruimte voor uitleg of herstel. Reactie: De gemeente hecht veel waarde aan persoonlijk contact met inwoners en ondernemers. Zo wordt na ontvangst van een klacht telefonisch contact opgenomen met de inwoner om uitvraag te doen over de klacht en is ook bij bezwaar telefonisch contact met de bezwaarmaker. De gemeente krijgt dan een meer volledig beeld van het bezwaar en de bezwaarmaker en net als bij klachten wordt tevens gekeken in welke oplossingsrichting of alternatieven moet worden gedacht. Deze aanpak zorgt voor een snellere aanpassing van het (primaire) proces en inwoners worden verder en beter op weg geholpen. Ook bij parkeren is het contact met de gemeente laagdrempeliger gemaakt: inwoners kunnen het team parkeervergunningen sinds kort rechtstreeks telefonisch bereiken op werkdagen.

Dit voorkomt onnodige juridische procedures en vergroot de kans op snelle oplossingen. De gemeente is zich ervan bewust dat naast bovenstaande verbeteringen nog meer stappen nodig zijn om inwoners en ondernemers ruimte te geven voor uitleg om zo juridisering te voorkomen en het vertrouwen in de gemeente te herstellen.

2/8

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10917262

Ombudsman constateert: Veel klachten over parkeren Onduidelijke communicatie, invoering betaald parkeren en ingewikkelde vergunningsstructuren zorgen voor problemen. Reactie gemeente: De gemeente deelt de mening van de ombudsman dat zij relatief veel klachten ontvangt over parkeren en blijft inzetten op toegankelijke informatie in direct duidelijke taal en op maatwerk in bijzondere situaties. Ook wordt gewerkt aan het vereenvoudigen van het aanvraagproces voor parkeervergunningen. Zo wordt een nieuw ICTsysteem geïntroduceerd waarmee zowel bewoners als medewerkers eenvoudiger en transparanter kunnen werken. Bij vertraging in besluitvorming worden aanvragers actief geïnformeerd over de voortgang. Bij de invoering van betaald parkeren wordt ingezet op tijdige en begrijpelijke communicatie en waar mogelijk, op actieve bewonersparticipatie. Zo kunnen de gemeente en inwoners samen richting geven aan de uitvoering in hun wijk of buurt, met behoud van de leefbaarheid en de bereikbaarheid van de stad. Inwoners ontvangen vooraf een brief en een uitnodiging voor bijeenkomsten in de buurt. In plaats van eenzijdige informatieoverdracht kiest de gemeente voor interactieve sessies. In de wijk Morgenstond leidde deze aanpak tot bijstelling van de voorgestelde ‘betaaltijden’, mede dankzij signalen van bewoners.

De bijeenkomsten, waarin ambtenaren persoonlijk het gesprek aangingen met wijkbewoners en ondersteuning boden bij het indienen van een aanvraag, zijn positief ontvangen. Een belangrijke stap is gezet in de verstrekking van gehandicaptenparkeerkaarten. Voor inwoners die bekend zijn bij de WMO als permanent rolstoelgebonden is sinds 2024 geen aanvullende medische keuring meer nodig. Deze inwoners ontvangen voortaan direct een permanent geldige Europese gehandicaptenparkeerkaart. Hiermee wordt onnodige belasting voor de inwoner voorkomen en wordt optimaal gebruik gemaakt van bestaande gemeentelijke informatie. Ombudsman constateert: Multi-problematiek (of gestapelde problematiek) te vaak opgeknipt Bij vraagstukken rondom jeugd, schulden, zorg en wonen ervaren inwoners onvoldoende samenhang. Problemen worden opgeknipt en diensten werken langs elkaar heen.

3/8

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10917262

Reactie: Het begeleiden van inwoners met gestapelde problematiek is een bekend probleem. De gemeente loopt tegen uitdagingen aan om de dienstverlening te stroomlijnen die voor deze inwoners nodig is om hen verder te helpen en zet in op eenvoudigere, maar wel gecombineerde, dienstverlening op plekken waar inwoners dat verwachten. Met als doel dat de integratie van oplossingen logisch is en passend bij het leven van de inwoner. Naast de lopende initiatieven zoals Maatwerk & Regie (waaronder het Doorbraaklab en gezinsgericht werken) en de Regietafel voor contact intensieve inwoners gaat de gemeente samen met Bureau Ombudsman aan de slag om te zoeken naar het patroon achter de casuïstiek om de dienstverlening voor deze groep inwoners beter te organiseren. Ombudsman constateert: Veel klachten over jeugdhulp Veel ouders ervaren onzekerheid en gebrek aan communicatie over voortzetting van zorg en het verlies van vaste contacten na de stelselwijziging en weten vaak niet waar zij met hun klacht terecht kunnen. Reactie: De waardevolle rapporten met bijbehorende aanbevelingen van de Jeugdombudsman leveren een belangrijke bijdrage aan het verbeteren van de ondersteuning van jeugd in onze stad. Zo is de gemeente in 2024 gestart met het Haags Toekomstperspectief en is inmiddels opvolging gegeven aan veel van de door de Jeugdombudsman aangedragen aanbevelingen.

Op het meest recente rapport ‘Help, hoe kom ik aan jeugdhulp?’ (RIS322210) heeft het college op 22 mei jl. inhoudelijk gereageerd (RIS322273). De gemeente waardeert de kritische en constructieve rol die de Jeugdombudsman hierin speelt. Ombudsman constateert: Houd rekening met de samenstelling van de Haagse bevolking Brieven van de gemeente zijn nog steeds te vaak te ingewikkeld. Reactie: Het rapport van de ombudsman onderstreept de noodzaak om in de dienstverlening rekening te houden met de diversiteit van de Haagse bevolking: een groot aantal inwoners heeft moeite met lezen en schrijven of is anderstalig. Ook op deze punten zet de gemeente steeds meer in. De gemeente werkt aan een vernieuwing van de gemeentebrede schrijfwijzer waarbij ook aandacht is voor inclusieve taal. Vanuit de Stadskamer wordt gewerkt aan een initiatief om doelgroepen die ondervertegenwoordigd zijn in onderzoek (zoals laaggeletterden, mensen met geldzorgen, maar ook jongeren) op andere manieren te bereiken. Bijvoorbeeld door naar ze toe te gaan in de wijk.

4/8

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10917262

Ombudsman constateert: Haagse waarden van papier naar praktijk De ‘Samen Haagse waarden’ zijn mooie veelbelovende uitgangspunten, maar moeten nog wel van papier komen. Reactie: De gemeente heeft in 2024 de Haagse organisatiewaarden beschreven. Naast de organisatiewaarden (die gaan over hoe we intern met elkaar samenwerken) zijn ook de dienstverleningsprincipes opgesteld (die gaan over hoe we als gemeente met Hagenaars willen omgaan). De gemeente ziet veel overeenkomsten tussen de behoorlijkheidsnormen met de vier kernwaarden voor behoorlijke dienstverlening uit het rapport van de Ombudsman (Open en duidelijk, Respectvol, Betrokken en Oplossingsgericht, Eerlijk en betrouwbaar), de dienstverleningsprincipes en de organisatiewaarden. De gemeente is hard bezig om de dienstverleningsprincipes en de organisatiewaarden te operationaliseren in de praktijk. Dit gebeurt door bijvoorbeeld met medewerkers van de werkvloer in gesprek te gaan en te kijken wat de waarden en de principes betekenen voor hun doelgroep, type dienstverlening en de manier van samenwerken. Ombudsman constateert: geen of trage reactie op vragen en aanbevelingen Concrete opvolging van aanbevelingen laat lang op zich wachten. Toelichting ontbreekt als een aanbeveling niet wordt overgenomen.

Reactie gemeente: De ombudsman en de Jeugdombudsman brengen jaarlijks meerdere rapporten en brieven uit waarin zij aanbevelingen doen aan de gemeente. Deze aanbevelingen zijn niet alleen gericht op een specifieke dienst of afdeling, maar hebben ook een algemene lerende werking. Het college zal de opvolging van en toelichting op de aanbevelingen van de ombudsman en Jeugdombudsman beter monitoren en versnellen door centrale regie. Ook wordt voortaan actief het gesprek hierover aangegaan tijdens het periodieke gemeentebrede overleg met de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman om structurele lessen te trekken.

Uit de praktijk De gemeente streeft ernaar om haar taken zo goed mogelijk uit te voeren. Toch kunnen er dingen misgaan. Als inwoners of ondernemers hierover een klacht hebben dan neemt de gemeente dit serieus en zet de gemeente zich in om de klacht zorgvuldig te behandelen. Hieronder een aantal voorbeelden uit de praktijk hoe de gemeente om gaat met klachten. Uit de praktijk: ‘Heb ik nu een strafblad?’ Een klager ontvangt een aanschrijving van de Haagse Pand Brigade waarin wordt aangegeven dat ze niet heeft gereageerd binnen de gestelde reactietermijn. Ze vond het besluit zo onduidelijk, mevrouw gaf namelijk aan dat ze wel had gemaild én gebeld, maar het opgegeven telefoonnummer werkte niet. Ook voelde mevrouw zich een crimineel door de juridische termen in de brief. De afdeling heeft contact met mevrouw opgenomen en haar de situatie uitgelegd. Per abuis was een oud telefoonnummer in het besluit overgenomen. Klager is uitgelegd dat ze geen strafblad heeft en dat de gemeente haar punten meeneemt als feedback om de dienstverlening te verbeteren. Mevrouw was opgelucht en blij na de ontvangen uitleg.

5/8

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10917262

Uit de praktijk: ‘Onbedoeld onderscheid’ Een klager ontvangt een aanvulling vanuit de Pensioenwet op zijn UWV-uitkering, maar zijn Nederlandse bankrekening is geblokkeerd. De bank verdenkt meneer van fraude. Omdat de inwoner hierdoor geen andere Nederlandse bankrekening kan openen, opent de inwoner een nieuwe rekening bij een onlinebank in Duitsland. De gemeente Den Haag accepteert zijn buitenlandse IBAN niet. Hierdoor heeft hij geen toegang tot een deel van zijn inkomen. De inwoner dient een klacht in bij de gemeente: de Belastingdienst en het UWV accepteren zijn Duitse IBAN namelijk wel en De Nederlandse Bank geeft aan dat een buitenlandse IBAN niet mag worden geweigerd. De inwoner kan zijn vaste lasten inmiddels niet meer betalen en in het ergste geval dreigt dakloosheid. Dit is dan ook de reden dat de klachtencoördinator eerst meedenkt over een oplossing en daarna pas de klachtenprocedure start. Na intern overleg met meerdere afdelingen wordt besloten dat een buitenlandse IBAN toch kan worden opgevoerd. De inwoner ontvangt zijn aanvullende uitkering en de gemeente biedt naast zijn excuses een boeket bloemen aan. Voor de inwoner is de klacht naar tevredenheid opgelost. Uit de praktijk: ‘Daadkrachtig optreden?’ De zoon van een inwoner heeft verschillende medische problemen, waaronder een eetstoornis.

Na een jaar op de wachtlijst start de zoon een intensieve dagbehandeling in Utrecht. Omdat reizen omwille van meerdere redenen te belastend is voor de zoon, vroeg de inwoner financiële hulp voor een verblijf nabij de kliniek. Via het Klant Contactcentrum en een Servicepunt in de Wijk is de inwoner voor zijn klacht doorverwezen naar Kracht. Na een lange wachttijd en teleurstellende reacties vanuit Kracht, wendde de inwoner zich tot de Jeugdombudsman. In de tussentijd had de inwoner zelf een verblijf geboekt om de kans van slagen op de behandeling te vergroten en zijn zoon een veilige en rustige omgeving te bieden om te herstellen. Dit betekende een flinke financiële aderlating voor het gezin: spaar- en vakantiegeld werd hiervoor gebruikt. Ondanks twee interventieverzoeken door de Jeugdombudsman bleef een goed gemotiveerde reactie vanuit Kracht uit en heeft de Jeugdombudsman een derde interventie gedaan, deze keer bij de directeur en het klachtenteam van OCW. De klachtencoördinator legde de zaak voor aan het Doorbraaklab, dat besloot de kosten voor het verblijf te vergoeden. De inwoner en zijn zoon waren dolblij met het goede nieuws. Uit de praktijk: ‘Een goede voorbereiding…’ Het bestuur van een Vereniging van Eigenaren heeft een klacht ingediend over een heg die door een aannemer van de gemeente is doorgeknipt.

Tijdens het gesprek waarin de klacht werd verkend bleek dat de heg gedeeltelijk om armaturen heen stond. De VvE stelde dat het verwijderen van de heg niet nodig was aangezien de armaturen aan de achterzijde goed bereikbaar waren. De bewoners vonden dat de heg gespaard had kunnen worden en beschouwden de werkwijze van de gemeente als onjuist. Een medewerker van de afdeling Openbare Verlichting en Laadinfra is langsgegaan bij de bewoners voor een gesprek. De gemeente bood excuses aan voor het doorknippen van de heg en erkende dat dit niet de juiste werkwijze was. De bewoners waren tevreden over het gesprek en konden de klacht na dit gesprek afsluiten.

6/8

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10917262

Gemeentebreed Verbeterprogramma Klachten In 2021 is de gemeente het meerjarige gemeentebrede verbeterprogramma Klachten gestart. Dit programma heeft vier doelen voor de inwoners en ondernemers van Den Haag om zodoende een uniforme, laagdrempelige en kwalitatief goede klachtafhandeling te borgen. Door nauwe samenwerking tussen de verschillende diensten heeft de gemeente inmiddels een uniform en klantgericht klachtenproces. De klachtencoördinatoren vervullen een regierol waardoor snel en empathisch contact met de inwoner plaatsvindt en een brede uitvraag wordt gedaan om de klacht achter de klacht te achterhalen. Tot slot zorgen de klachtencoördinatoren voor een kwalitatief goede klachtafhandeling, bewaken zij de afhandeltermijnen en vindt periodiek training en intervisie plaats. In 2024 lag de focus van het verbeterprogramma op het ontwikkelen van het vernieuwde klachtensysteem op het Zaakgericht Werken platform. Het nieuwe systeem is eind oktober 2024 in gebruik genomen en stelt de klachtencoördinatoren in staat om op een uniforme manier klachten te registreren en te behandelen. Ook werkt de gemeente sinds begin 2024 aan een meer samenhangende en effectieve aanpak voor contact intensieve inwoners. Op basis van onderzoek zijn doelgroepprofielen en een handelingskader ontwikkeld.

Deze profielen en het handelingskader ondersteunen medewerkers bij het tijdig signaleren van complexe situaties en het inzetten van passende interventies. Daarnaast is een Regietafel opgericht, die als centraal coördinatiepunt fungeert voor integrale casusbesprekingen en de samenwerking tussen diensten versterkt. In 2025 ligt de focus van het verbeterprogramma op de doorontwikkeling van het vernieuwde klachtensysteem, het gemeentebreed (uniform) rapporteren op klachten, de klanttevredenheidsonderzoeken en op de rol van de klachtbehandelaar binnen het klachtenproces. Bij het project voor contact intensieve inwoners ligt de nadruk in 2025 op verdere doorontwikkeling en borging van de werkwijze binnen de gemeente.

Visie en gemeentebreed programma Dienstverlening De Haagse visie Dienstverlening is opgesteld op basis van uitvoerig onderzoek onder Haagse inwoners en ondernemers over hun behoeftes en verwachtingen van de Haagse dienstverlening. Ook zijn de ervaringen van andere gemeentes en overheidsorganisaties over de uitgangspunten voor dienstverlening meegenomen. Daarnaast is nauw samengewerkt om de perspectieven vanuit verschillende doelgroepen en soorten dienstverlening te integreren. De ambitie in de visie is om de dienstverlening te verbeteren en daarmee bij te dragen aan het vertrouwen in de (lokale) overheid. Hiervoor zijn zes dienstverleningsprincipes vastgesteld die de uiteindelijke gewenste ervaring van de dienstverlening beschrijven. Zoals: ‘We zijn betrouwbaar en duidelijk’, ‘Onze dienstverlening is eenvoudig en bereikbaar', ‘We houden rekening met uw situatie’ en ‘We maken samen de stad’. Deze principes sluiten goed aan op de behoorlijkheidsnormen die in het jaarverslag van de Ombudsman zijn genoemd. Om de visie op Dienstverlening te realiseren, is een gemeentebreed programma Dienstverlening gestart. Met dit programma werkt de gemeente op gestructureerde wijze dienst overstijgend aan meer samenhang en coördinatie in de Haagse dienstverlening.

Binnen het sociaal domein is al eerder gestart met de beweging Maatwerk & Regie, gericht op het verbeteren van integrale dienstverlening aan inwoners met complexe hulpvragen (Overzicht 2024 - Maatwerk en Regie 2024*). Beide bewegingen versterken elkaar en sluiten goed aan op de waarnemingen in het rapport van de Ombudsman: bekijk de dienstverlening vanuit het perspectief van de Hagenaar, niet vanuit de gemeentelijke organisatie. Het gevoel van één gemeente en samenhang in de dienstverlening staat daarbij centraal. Binnen het programma Dienstverlening wordt vanuit verschillende thema's en programmalijnen gewerkt.

7/8

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10917262

Zo wordt ingezet op het verbeteren van de dienstverlening vanuit klantreizen, waarbij het perspectief van de Haagse inwoner of ondernemer centraal staat. Ook werkt de gemeente aan betere randvoorwaarden, zoals betrouwbare data en inzicht (waaronder tevredenheid en doorlooptijden), goede IT ondersteunende systemen en een mensgerichte cultuur. Vanuit het gemeentebrede programma is al een aantal stappen gezet, bijvoorbeeld met het dichterbij brengen van de dienstverlening in de wijken. Vanuit een flexibel dienstverleningspunt (de Dienstverleningsbus) zoekt de gemeente mensen in de wijk op. De gemeente werkt steeds meer toe naar samenhang, goede bewegwijzering en communicatie en doorverwijzing, waar nodig. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, Ilma Merx

Jan van Zanen

*Ook beschikbaar gesteld via de voortgangsrapportage POK-middelen (RIS320166)

8/8