RIS322866 Bijlage - Overzicht en opvolging aanbevelingen van de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman

Overzicht en opvolging aanbevelingen De ombudsman en de Jeugdombudsman brengen jaarlijks meerdere rapporten en brieven uit waarin zij aanbevelingen doen aan de gemeente. Deze aanbevelingen zijn niet alleen gericht op een specifieke dienst of afdeling, maar hebben ook een algemene lerende werking. Zo heeft de ombudsman de gemeente in de afgelopen jaren herhaaldelijk gevraagd om een geactualiseerd agressieprotocol. Begin 2024 heeft het college het geactualiseerde en uitgebreide concernkader Veilige Publieke Dienstverlening (RIS317816) vastgesteld. Onderdeel hiervan zijn de ‘Uitwerking beleidskaders agressie en agressiepreventie’ alsmede het ‘Reglement Maatregelen Normoverschrijdend Gedrag’. Hierin zijn nadrukkelijk de aanbevelingen van de ombudsman meegenomen. Dit leidt voor de gemeente tot minder klachten over het proces, waardoor tijdens gesprekken met de ombudsman tot de kern van problemen kan worden gekomen in plaats van dat het blijft steken op procesmatige aspecten. Hieronder een overzicht van rapporten of brieven met aanbevelingen (A) die in 2024 door de Ombudsman zijn gedaan en de opvolging (O) hiervan door de gemeente. Rapport: Persoonlijke documenten even zoek geweest? A: Zorg ervoor dat bij het Dak-en Thuislozenloket de persoonlijke documenten van burgers zorgvuldig worden bewaard en verwerkt.

Gelet op wat is misgegaan kan worden gedacht aan: het opstellen van een duidelijk intern protocol waarin de postverwerking en de postroute van ingekomen documenten worden vastgesteld, het opstellen van een duidelijke lijst van documenten die per aanvraag nodig zijn en aankruisen welke van de benodigde documenten al zijn aangeleverd, het registeren op welke datum elk benodigd document is ingeleverd en dit document uiterlijk binnen 24 uur na ontvangst digitaal inscannen en opslaan. O: Met de herinrichting van het baliegebied op de Fruitweg zal een deel van het postproces worden gedigitaliseerd. Documenten worden dan direct bij inlevering gescand, waarna een inwoner een ontvangstbewijs ontvangt waarop datum en tijd van inleveren staan. Wanneer dit gerealiseerd is kan een inwoner zijn documenten inleveren bij verschillende loketten (Fruitweg, Leyweg en Spui). De openingstijden van het loket op de Fruitweg zijn hierbij verruimd. Totdat het proces is gedigitaliseerd worden alle ingeleverde stukken handmatig gescand. Hiermee wordt voorkomen dat er tussentijds stukken zoekraken. Hiervoor wordt een intern protocol opgesteld en zodra beschikbaar wordt het protocol met de ombudsman gedeeld.

Voor wat betreft het opstellen van een lijst van documenten die per aanvraag nodig zijn: inwoners ontvangen al een overzicht van benodigde documenten bij het maken van een intakeafspraak bij het Dak- en Thuislozenloket. Dit afspraakformulier is met de ombudsman gedeeld. De ombudsman loopt binnenkort een dag mee bij het Dak- en Thuislozenloket. Brief: Geen (vervolg-) onderzoek bij klacht (Onderzoek 2023-0812) A: Heb aandacht voor een zorgvuldig en volledig feitenonderzoek bij behandeling van klachten: goede en volledige motivering van de klachtafhandelingsbrieven zorgt ervoor dat zowel de klager(s) als de beklaagde(n) zich gehoord weten en procedurele rechtvaardigheid ervaren, zorg voor betere interne afstemming tussen afdelingen onderling en geef direct een beschikking met een bezwaarclausule af als bezwaar tegen besluit mogelijk is. O: De aanbevelingen zijn extra onder de aandacht gebracht bij de verschillende afdelingen.

Rapport: Gemeente in de fout bij behandeling verzoeken rondom GIR-meldingen A: Verstuur nooit de uitnodiging voor een incidentgesprek naar het algemene mailadres van de werkgever van de persoon waarop de GIR-melding betrekking heeft, reageer inhoudelijk op mailberichten waarin vragen over de gang van zaken worden gesteld en waarin een toelichting wordt gevraagd op het handelen, voer geen incidentgesprek met alleen de werkgever van de persoon waarop de GIR-melding betrekking heeft en ga zorgvuldig om met informatie die ten behoeve van de behandeling van een GIR-melding wordt verstrekt en leg deze schriftelijk vast. O: De gemeente heeft de aanbevelingen overgenomen en zorgt er voortaan voor dat degene waarover de GIRmelding is gedaan centraal staat, dat vragen worden beantwoord en dat informatie zorgvuldig wordt vastgelegd.

Rapport: Een bijzondere bijstand met een bijzonder lang staartje A: Communiceer duidelijk op welke wijze een inwoner zijn (post)stukken kan aanleveren, zodat de gegevens op de juiste wijze worden verwerkt, noteer alle afspraken tussen de inwoner en consulent in het dossier en maak van ieder belcontact een notitie in het dossier. Zorg tenslotte voor collegiale toetsing bij betaling van een factuur of starten van een fraudevordering. O: De aanbevelingen over de communicatie en het vastleggen van (post)stukken zijn verankerd in de werkwijze. De aanbevelingen over collegiale toetsing is niet overgenomen: fouten in de huidige werkwijze, reacties of klachten over foutieve betalingen komen zelden voor. De gemeente beschouwt de bestaande werkprocessen op dit moment dan ook als voldoende om de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken.

Rapport: Grensoverschrijdend gedrag? A: Formuleer een heldere agressienorm en veranker deze norm in het vast te stellen concernkader, formuleer een helder werkproces, zorg voor een goede rechtsbescherming: informeer de inwoner hierover proactief en adequaat, zorg dat de toon en woordkeuze in brieven, protocollen en werkprocessen objectief, duidelijk en de-escalerend zijn, behandel GIR-meldingen op een moment en wijze die in overeenstemming is met de privacyregelgeving (AVG) en maak afspraken over de rolverdeling, samenwerking en afstemming tussen de verschillende afdelingen die zijn betrokken bij de GIR-meldingen, de AVG-verzoeken en klachten die daarover worden ingediend. O: De gemeente heeft de aanbevelingen overgenomen en verankerd in het Concernkader Veilige Publieke Dienstverlening waarin tevens een reglement met proceswaarborgen voor burgers is opgenomen (RIS317816).

Rapport: Geen uitstel van een hoorzitting voor belanghebbende in bezwaar A: Een hoorzitting vormt een essentieel onderdeel van de bezwaarschriftenprocedure. De gemeente moet toezien op het juist toepassen van de spelregel om in bezwaarprocedures niet alleen een bezwaarmaker, maar ook derdebelanghebbenden voldoende gelegenheid te geven om hun standpunt tijdens een hoorzitting naar voren te brengen. Door middel van uitwisseling van informatie en wederzijdse standpunten kan het vertrouwen van de burger in de overheid hiermee worden versterkt. O: De gemeente heeft de gang van zaken rond deze specifieke hoorzitting toegelicht aan zowel de ombudsman als aan de belanghebbende waarbij kritisch naar het handelen van de gemeente is gekeken. De commissie als geheel en de secretaris van de commissie in het bijzonder blijven erop toezien dat belanghebbenden voldoende gelegenheid krijgen om het bezwaar of ingenomen standpunt toe te lichten of te reageren op wat gezegd wordt. Ongeacht of de zitting fysiek of digitaal plaatsvindt.

Rapport: Ordemaatregel als oplossing? A: Verstuur een aangepaste reactie op een gegronde klacht, reageer op het verzoek om rectificatie, maak afspraken om de vertrouwelijkheid van omgeleide e-mail berichten te waarborgen en maak praktische samenwerkingsafspraken met alle diensten die Denhaag.nl in de mail gebruiken over de vertrouwelijkheid bij omleidingen. O: De gemeente heeft de aanbevelingen overgenomen en verankerd in het Concernkader Veilige Publieke Dienstverlening (RIS317816).

Rapport: Hobbels op de Weg A: Zorg voor meer en beter persoonlijk contact. O: Ongeveer 90% van de aanvragen wordt direct toegekend. Bij duidelijke aanvragen is persoonlijk contact overbodig en inefficiënt. Bij onduidelijkheden of voorgenomen afwijzing wordt sinds april 2024 altijd telefonisch contact opgenomen. Medewerkers zijn getraind om deze gesprekken zorgvuldig te voeren. A: Werk samen aan integrale dienstverlening en probleemoplossing. O: De gemeente staat niet negatief tegenover deze aanbeveling, maar heeft er wel kanttekeningen bij. De AVG is een struikelblok. A: Zorg voor adequate en uniforme informatie aan professionals die het gezin informeren over en helpen bij het indienen van een aanvraag O: De gemeente heeft verbeteringen ingezet, zoals het uitbrengen van een informatieblad. Deze is gedeeld met professionals in het onderwijsveld met raakvlakken aan het leerlingenvervoer. De professionals zijn positief over deze gebundelde informatie en waarderen de mogelijkheid om telefonisch met de afdeling leerlingenvervoer te kunnen sparren bij individuele maatwerkcasussen.

Brief: Vervolgbrief dringende oproep tot duidelijkheid voortzetting jeugdhulp in Den Haag na 1 juli ‘24 A: Deze brief is verstuurd naar het college, omdat er zorgen waren over de zorgcontinuïteit van de Jeugdhulp. O: In overleg met de samenwerkingsverbanden is er zoveel mogelijk naar maatwerk gestreefd en speelt dit probleem nu een jaar later niet echt.

Brief: Appreciatiebrief klachtenregelingen jeugdhulp A: Jeugdige centraal stellen. O: De gemeente doet veel om de klachtenroute zo gemakkelijk mogelijk te maken voor jeugdigen. Bij jeugdklachten kijken we altijd of er een belang is voor een jeugdige om ook zijn verhaal te vertellen (afhankelijk van de leeftijd).

A: Een uniforme geactualiseerde gemeentelijke klachtenregeling. O: De Jeugdombudsman constateert dat er nog geen volledig afgestemde klachtenregelingen zijn, maar dat de inwoner wel via één centraal loket toegang heeft tot het klachtenproces. De gemeente kan niet alle regelingen samenvoegen vanwege verschillende wettelijke kaders, maar dit heeft geen invloed op de ervaring van de inwoner. De Jeugdombudsman pleit voor een uniforme aanpak van jeugdklachten door gemeenten, samenwerkingsverbanden en jeugdhulpaanbieders. Samenwerkingsverbanden Kracht en RondomJou hebben hun toegang tot klachten wel geüniformeerd, ondanks hun verschillende organisatievormen. Voor de inwoner blijft het proces hetzelfde, ongeacht de achterliggende structuur of organisatie. A: Een uniforme klachtenregeling voor jeugdhulpaanbieders en samenwerkingsverbanden Integrale behandeling van klachten, klachtenregelingen en klachtencommissies. O: VTH en GGD onderzoeken in hoeverre zij dezelfde klachtencommissie kunnen gebruiken. De gemeente verzorgt de jeugdhulp niet meer, waardoor een klachtencommissie niet meer nodig is. A: Behandel jeugdklachten volgens de 'Uitgangspunten voor professionele behandeling van jeugdklachten'. O: De jeugdklachten die bij de gemeente binnenkomen worden volgens de uitgangspunten voor professionele klachtbehandeling behandeld.

De klachtencoördinatoren stellen de jeugdige centraal en proberen daar waar mogelijk ook in contact te komen met de jeugdige. De insteek is om de klacht laagdrempelig via de informele route af te handelen. Intern proberen we zoveel mogelijk te leren van gegronde klachten. A: Schijn van partijdigheid voorkomen door keuze van klachtbehandelaar. O: De schijn van partijdigheid wordt weggenomen doordat de klachtafhandeling wordt beoordeeld door de klachtencoördinator, zowel bij binnenkomst van de klacht als bij de afhandeling. De klachtencoördinatoren gaan in gesprek met de behandelaar als ze twijfelen aan de afhandeling. In voorkomende gevallen wordt ook contact gezocht met de klager. Daarnaast toetsen klachtencoördinatoren indien nodig onderling casussen uitvoerig voordat een klacht wordt afgehandeld. Dit geldt voor zowel het formele als informele klachtenproces. In de aanpak voor uniformering van de gemeentebrede klachtbehandeling kijken we naar best practices binnen en buiten de gemeente. A: Rechtstreeks toegang tot een onafhankelijke klachtencommissie. O: Die mogelijkheid is er altijd, ongeacht waar de klacht over gaat. A: Juiste verwijzing naar vervolgstap na eerstelijns klachtbehandeling. O: Dit is afhankelijk waar de klacht overgaat. Als het om toegang naar de jeugdhulp gaat dan doet de gemeente de verwijzing naar de ombudsman.

Als het gaat om uitvoer van de jeugdwet dan verwijst de aanbieder naar een eigen klachtencommissie.