RIS322391 Ontwikkelingen rondom de Hou van je Huis dienstverlening

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

Arjen Kapteijns Wethouder van Energietransitie, Mobiliteit en Grondstoffen

dienst: dienstcode

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan de voorzitter van de commissie Leefomgeving

DSO/10851596 RIS322391 Contactpersoon

Aimée van Nieuwenhuijzen Dienst

Dienst Stedelijke Ontwikkeling Afdeling

DSO Wonen

Datum

3 juni 2025 Onderwerp

Ontwikkelingen rondom de Hou van je Huis dienstverlening

Geachte voorzitter,

Met deze brief wordt u geïnformeerd over de voortgang van de Hou van je Huis (hierna: "HvjH") dienstverlening en de herziening van de fysieke HvjH informatiepunten. Deze brief volgt op de toezegging die is gedaan tijdens de Commissie Leefomgeving op 4 juli 2024. HvjH dienstverlening HvjH ondersteunt, adviseert en informeert inwoners van Den Haag bij het verduurzamen, energiezuiniger maken en verbeteren van hun woning. Dit gebeurt via dienstverlening en producten die stadsbreed voor inwoners beschikbaar zijn, zoals technisch advies, energiescans en het direct aanbrengen van energiebesparende maatregelen in huis. Met subsidies en vouchers worden financiële drempels om de woning energiezuiniger te maken verlaagd. Sinds 2016 is HvjH per telefoon, via onlinekanalen en op fysieke (en mobiele) informatiepunten in de stad bereikbaar. HvjH richt zich op huurders, verhuurders, Vereniging van Eigenaars (VvE's) en particuliere woningeigenaren. Deze doelgroepen kunnen bij Hou van je Huis terecht voor algemene vragen over producten maar ook voor specialistisch advies van technische adviseurs, VvE-adviseurs en huuradviseurs. Hierbij zijn we de mensen zo goed mogelijk van dienst door aan te sluiten bij de behoeften en belevingswereld van inwoners in iedere wijk met zoveel mogelijk toegankelijke en zichtbare dienstverlening die dicht bij de bewoner staat en de bewoner te ontzorgen.

HvjH levert hiermee een belangrijke bijdrage aan het versnellen van het isolatietempo naar 10.000 woningen per jaar en de stadsrenovatie. Het brede aanbod aan producten en diensten maakt HvjH toegankelijk voor diverse vraagstukken, en draagt bij aan het toewerken naar de Haagse basiskwaliteit, zoals beschreven in de Woonvisie 2040 (RIS319812). Veranderende behoefte en HvjH dienstverlening De HvjH dienstverlening wordt aangeboden op fysieke informatiepunten, via de telefoon en via onlinekanalen. We zien dat behoefte van bewoners is veranderd en daarop is het accent van de dienstverlening de afgelopen jaren aangepast. Ook is het gebruik en de effectiviteit van de fysieke informatiepunten geëvalueerd. Hierbij gaat het om het inzetten van vaste fysieke informatiepunten die meerdere dagen in de week open zijn en waar inwoners zonder afspraken binnen kunnen lopen.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoonummer 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DSO/10851596

Het college heeft besloten de huidige inrichting en programmering van de fysieke informatiepunten te herzien. Dienstverlening op de fysieke informatiepunten De afgelopen jaren waren alle Hou van je Huis informatiepunten meerdere dagen in de week open en konden inwoners hier zonder afspraak binnenlopen met hun vragen. Er zijn momenteel nog drie fysieke HvjH informatiepunten open: in Segbroek (Goudsbloemlaan), Mariahoeve (Zwedenburg) en Zuidwest (Leyweg). De locatie in Segbroek is drie middagen per week geopend. Inwoners kunnen daar zonder afspraak naar binnen lopen. De overige informatiepunten (Mariahoeve en Zuidwest) zijn momenteel geopend op afspraak. Deze twee locaties werden de afgelopen maanden ook ingezet als werkplek voor teams vanuit de gemeente die in de wijk gebiedsgericht werken aan de EFG-aanpak en de stadsrenovatie. Aanvullend op deze informatiepunten wordt er vanuit de EFG aanpak steeds vaker dienstverlening aangeboden op locaties van partners in de wijk (buurtcentra, welzijn, stadsdeelkantoren, voetbalverenigingen, scholen, enz.) (RIS314778 en RIS316094). Ook worden er regelmatig mobiele informatiepunten in de wijk ingezet. Zo wordt de dienstverlening toegankelijker voor inwoners die de HvjH dienstverlening normaliter niet goed weten te vinden.

Telefonische- en online dienstverlening Jaarlijks wordt een aanzienlijke groep inwoners geholpen via de telefoon of per onlinekanalen. In 2024 zijn er 6.624 contactmomenten geweest met inwoners van Den Haag over hun woning of de producten en diensten van HvjH. Om de bereikbaarheid en continuïteit van de dienstverlening te vergroten is sinds september 2024 de HvjH dienstverlening bereikbaar via het algemene 14070 nummer. Eenvoudig te beantwoorden vragen worden direct behandeld door de medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC). Inwoners met complexere vragen worden verder geholpen door dienstverleners van HvjH. Daarbij is veel informatie beschikbaar via onlinekanalen zoals de website van de gemeente en via een nieuwsbrief die ieder kwartaal wordt verstuurd (9.000 inwoners hebben zich hiervoor aangemeld). Via de website kunnen inwoners ook online vragen stellen aan de dienstverleners. Aanvullend worden er verschillende informatiecampagnes opgezet waardoor inwoners via social media of lokale kranten worden geïnformeerd. Evaluatie van de fysieke HvjH informatiepunten In juli 2024 is het gebruik en de effectiviteit van de fysieke informatiepunten geëvalueerd. Het doel was om een beeld te krijgen van de impact van de fysieke punten en de behoeften van de inwoners in de stad. De contactmomenten op de fysieke vaste informatiepunten zijn namelijk relatief laag de afgelopen jaren.

In 2023 hebben ongeveer 350 inwoners de fysieke informatiepunten bezocht. In 2024 kwam dit aantal uit op ongeveer 360 inwoners. Doordat de context en tijdsgeest is veranderd sinds de coronaperiode, is het aantal bezoeken aan fysieke locaties afgenomen. Daarnaast bleek het aanbod aan evenementen en activiteiten op de locaties onvoldoende aan te sluiten op de behoeften van de inwoners in de wijk. Tot slot gaan dienstverleners vanuit de EFG-aanpak en de stadsrenovatie steeds vaker proactief de wijk in en naar de inwoners toe om hen te informeren, adviseren en stimuleren. Herziene invulling van HvjH dienstverlening op fysieke informatiepunten Invulling fysieke informatiepunten beter aansluiten op behoeften en kansen in de wijk Op basis van de evaluatie is besloten om de bestaande locaties te sluiten voor reguliere HvjH dienstverlening. Zolang de huurcontracten lopen, zal met invulling van de fysieke locaties beter worden aangesloten op behoeften en kansen in de wijk.1 Ook worden de locaties gebruikt om het gebiedsgericht werken te versterken.

Het huurcontract op de Leyweg loopt af in september 2026 en die van de Goudsbloemlaan in december 2025. 1

2/4

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DSO/10851596

De locaties op de Leyweg en Goudsbloemlaan blijven geopend voor activiteiten die aansluiten op verbetering van de woningen van Den Haag. De locatie in Mariahoeve wordt dit jaar omgebouwd tot een bibliotheek, waarbij ook aanvullend ruimte is voor programmering die aansluit op de EFG-aanpak. Het personeel dat voorheen de hele dag op de locaties aanwezig was, wordt nu proactief ingezet om in de wijk aan de slag te gaan. Zolang het huurcontract loopt, wordt de locatie op de Leyweg ingericht als een energie-onzuinige woonkamer. Dat houdt in dat er voorbeelden van energie-onzuinige gebruik van de woningen te zien zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan gordijnen voor de verwarming of een koelkast die te dicht bij de muur staat. Inwoners kunnen hierdoor leren over praktische energiebesparende maatregelen. Tijdens het Energiefestival bleek dit concept effectief om inwoners te helpen energiearmoede te verminderen. Alle inwoners kunnen bij deze locatie terecht, met extra aandacht voor huurders. De huuradviseurs staan hier voor de inwoner klaar om te ondersteunen bij vragen en zorgen. Daarnaast wordt per kwartaal minstens één bijeenkomst op de locatie georganiseerd, zoals energiecafés met thema’s als flora en fauna of woningisolatie. De locatie op de Leyweg fungeert daarnaast als opslagplaats voor materialen van onze diensten, zodat inwoners in de wijk sneller bediend kunnen worden.

Bovendien is de locatie beschikbaar voor samenwerkingen met partners en projecten waarbij wederzijdse versterking plaats kan vinden. Momenteel vindt er op deze locatie al samenwerking plaats met externe partijen, zoals de Skill School en een reparatiecafé. Inwoners kunnen bij een reparatiecafé terecht om hun elektrische apparaten te laten repareren door een groep vrijwilligers. Op de Goudsbloemlaan blijven energiecoaches actief. Zij helpen inwoners inzicht te krijgen in het onderhouden, de kwaliteit verbeteren of het verduurzamen van hun woning. Ook worden duurzame en technische oplossingen op de locatie tentoongesteld zoals warmtepompen, kozijnen en ramen. Inwoners kunnen daarnaast terecht bij het informatiepunt voor een persoonlijke energiescan, isolatieadvies voor doe-het-zelvers, advies over subsidies of om de energiecoaches mee te laten kijken met offertes. Dit kan een-op-een, via voorlichtingsbijeenkomsten of via workshops. Hiermee zet het college in op dienstverlening die de inwoner een stap verder helpt maar tegelijkertijd ook de inwoner zelf tot actie aanzetten. Daarnaast wordt de HvjH dienstverlening uitgebreid met mobiele informatiepunten, zoals koffiekarren op markten, in bibliotheken of bij welzijnsorganisaties. Ook blijven de dienstverleners proactief naar inwoners toe gaan via de gebiedsgerichte aanpak om het aanbod aan diensten onder de aandacht te brengen.

Op deze manier zet het college concrete stappen om huurders, verhuurders, VvE’s en woningeigenaren verder te helpen bij al hun woonvragen. Ook worden via de EFG-aanpak en Stadsrenovatie nauw samengewerkt met bewonersinitiatieven en energiecoaches. Verder zijn meer dan 12.000 inwoners aan huis geholpen met het project Behaaglijker Wonen. Een vergelijkbare aanpak wordt gehanteerd om bijvoorbeeld handelingsperspectief te bieden op het gebied van hybride warmtepompen. Inpassing HvjH in de bredere context van de gemeentelijke dienstverlening De evaluatie en herziening van de HvjH dienstverlening staat niet op zichzelf, maar past binnen een bredere ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening. Het college werkt toe naar een integrale dienstverlening, waar mensen terecht kunnen voor al hun vragen rondom wonen, zoals VvE-advies, huurvragen en verduurzamingsadvies. De afgelopen jaren heeft het college hard gewerkt aan het uitbreiden van het aanbod, waarbij dienstverleningsprincipes als betrouwbaarheid, bereikbaarheid, laagdrempeligheid en nabijheid centraal staan (Visie Dienstverlening 2024-2029, RIS319384).

3/4

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DSO/10851596

Binnen deze context zoekt het college naar innovatieve manieren om inwoners effectiever te bereiken middels gebiedsgericht werken, tegen een lagere inzet van middelen en met een grotere impact. Nieuwe initiatieven worden voortdurend geëvalueerd en bijgestuurd waar nodig. Tegelijkertijd zet het college in op het creëren van meer synergie tussen initiatieven die vanuit de gemeente plaatsvinden. Het college maakt gericht gebruik van de bestaande wijk- en klantprofielen om de dienstverlening nog beter af te stemmen op de specifieke behoeften van inwoners. Zo zet het college stappen naar een HvjH dienstverlening die toekomstbestendig is, aansluit bij wat inwoners nodig hebben en past in de ontwikkelingen binnen de gemeente. Met vriendelijke groet, de wethouder van Energietransitie, Mobiliteit en Grondstoffen Arjen Kapteijns

4/4