RIS321930 Update dienstverlening nabij

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

Hilbert Bredemeijer Wethouder van Onderwijs, Jeugd, Sport en Dienstverlening

dienst: dienstcode

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan de voorzitter van de commissie Bestuur

DPZ/10875111 RIS321930 Contactpersoon

Fabian Kortekaas Dienst

Dienst Publiekszaken Afdeling

DPZ Directie en DOA Telefoonnummer

14070 Datum

E-mailadres

9 april 2025

fabian.kortekaas@denhaag.nl

Onderwerp

Update dienstverlening nabij

Geachte voorzitter, Inleiding Als gemeente zijn we de meest nabije overheid. We zijn het eerste aanspreekpunt voor een brede set aan vragen rondom contact met de overheid. Van praktische zaken, zoals het aanvragen van een paspoort of een vergunning voor het verbouwen van een huis, tot brede hulpvragen, als hulp bij geldzorgen of ondersteuning bij zorg. Afgelopen jaren is er veel aandacht geweest voor de relatie tussen inwoner en overheid. Het vertrouwen in de overheid is gedaald, mede door schandalen zoals de kinderopvangtoeslagenaffaire. Uit onderzoek blijkt dat een deel van de burgers het gevoel heeft dat de overheid niet bereikbaar is en hen niet of niet goed helpt. We blijven er hard aan werken dat te voorkomen door de afstand tussen stadhuis en inwoners te verkleinen, en zo een nabije gemeente te zijn die benaderbaar is voor haar inwoners. In Den Haag werken we met een visie dienstverlening 2024-2029 (RIS319384), waarin we de Haagse dienstverleningsprincipes hebben opgesteld, op basis van uitvoerig onderzoek met Haagse inwoners en ondernemers. Als onderdeel van de uitvoering van de visie dienstverlening, richten we ons ook op ‘dienstverlening nabij’ – het versterken van de gemeentelijke aanwezigheid en het verbeteren van de samenhang tussen verschillende contactpunten in de wijken.

Dat doen we op een integrale en flexibele manier, op basis van onderzoek met Haagse inwoners over hun behoeften. De aanpak bestaat uit drie werkstromen: experimenteren met brede dienstverlening, samen werken aan een toekomstscenario, en het verankeren van nabije dienstverlening. Hierbij is gewerkt aan een concrete stap: een mobiel dienstverleningspunt (de DienstBus) waarmee we vanaf april experimenteren in de wijken. Ook zijn we bezig met ‘stadshubs’ in Loosduinen en Transvaal, waar we brede dienstverlening aanbieden. Daarnaast hebben we hard gewerkt aan het intern organiseren, bijvoorbeeld met een Adviesraad Nabij, waardoor de collega's die verantwoordelijk zijn voor verschillende contactpunten steeds beter samenwerken en de samenhang ook voor Hagenaars steeds duidelijker wordt. Verderop in deze brief staat meer uitleg over deze aanpak.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoonummer 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10875111

Achtergrond en aanleiding voor dienstverlening nabij In 2019 werd een groot deel van de stadsdeelkantoren gesloten voor publieksdienstverlening als resultaat van een bezuiniging. Een reden hiervoor was een structureel teruglopend bezoekersaantal: in 2014 is de geldigheidsduur van reisdocumenten verlengd van 5 naar 10 jaar, waardoor inwoners minder vaak een afspraak nodig hebben. Met het sluiten van de stadsdeelkantoren zijn de openingstijden van de andere kantoren verruimd. Het is niet wenselijk om nu terug te gaan naar de heropening van de stadsdeelkantoren in de vorm zoals deze vroeger gebruikt werden. Tegelijkertijd is de behoefte aan meer zichtbaarheid en een toegankelijke gemeente duidelijk. We streven naar een gemeente die nabij en breed aanspreekbaar is voor inwoners en ondernemers. Hiermee geven we uitvoering aan de Haagse dienstverleningsprincipes: we zijn betrouwbaar en duidelijk, onze dienstverlening is eenvoudig en bereikbaar, we heten iedereen welkom en staan klaar voor de Hagenaar, we houden rekening met iemands situatie en zijn er op belangrijke momenten. We gaan uit van de rechten van de Hagenaar en maken samen de stad. Bij de concretisering van deze ambities is er extra aandacht voor de wijken waar mensen de weg naar de gemeente niet gemakkelijk weten te vinden.

Er wordt gebruik gemaakt van bestaande locaties, zoals buurthuizen, sportkantines, buurtkamers van woningcorporaties, bibliotheken of Servicepunten XL. Vanuit de visie dienstverlening werken we eraan om deze ambities in de praktijk te brengen, waarbij we kijken naar de behoeften van de Hagenaar in plaats van het proces binnen de organisatie. En door te werken aan meer overzicht hoe het ervoor staat met de Haagse dienstverlening vanuit de Staat van de Dienstverlening. Daarnaast blijven er operationele uitdagingen, zoals de piek rondom het aanvragen van reisdocumenten de komende jaren. Om te zorgen dat dienstverlening op peil blijft en we steeds meer volgens de dienstverleningsprincipes kunnen handelen, wordt hierop voorbereid vanuit procesverbeteringen, personeelsmanagement en door reisdocumenten op verschillende locaties uit te geven. Medio 2025 wordt daarom stadsdeelkantoor Laak gefaseerd geopend voor de aanvraag en uitgifte van reisdocumenten. Om de komende jaren deze piek het hoofd te bieden en tegelijkertijd bij te dragen aan de ambitie van nabije dienstverlening. In kaart brengen huidige situatie Er zijn op dit moment ca. 150 gemeentelijke contactpunten (Staat van de Organisatie 2024, RIS319856) en er werken ambtenaren bij ca. 380 locaties van de gemeente. Deze bestaan uit veel verschillende typen contactpunten: o.a.

de stadsdeelkantoren Spui, Leyweg, Segbroek en Laak (opening in 2025), de locatie Fruitweg voor ondersteuning bij sociale zaken zoals werk en inkomen, locaties t.b.v. specifieke doelgroepen, zoals o.a. CJGs (Centrum Jeugd en Gezin) gericht op ondersteuning van jonge gezinnen, Helpdesk Geldzaken gericht op ondersteunen bij financiële zorgen, Jongerenpunt070 en de bibliotheken. Ook is er vanuit de stadsdeelorganisaties veel aanwezigheid in de wijken, en zijn er ‘mobiele’ medewerkers o.a. WJP’ers (Welzijn, Jeugd en Participatie), communitybuilders, wijkmanagers en andere stadsdeelmedewerkers. Onder andere via de aanpak gebiedsgericht werken en de gezamenlijk opgestelde wijkagenda’s, wordt er gewerkt aan wat er specifiek nodig is in verschillende gebieden en wijken. En in de door het college benoemde investeringsgebieden wordt, in samenwerking met bewoners, ondernemers, wijkpartners en gemeente, door veel partijen extra inzet gepleegd. Of het nu om een investeringsgebied gaat of om een wijk of een buurt, elk gebied kent z’n eigen behoeften. Met het organiseren van onze dienstverlening nabij de inwoner, kan op maat worden ingespeeld op deze behoefte.

2/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10875111

Naast de gemeentelijke contactpunten, zijn er in Den Haag 17 Servicepunten XL verdeeld over de stad, vanuit waar door welzijnsorganisaties individuele ondersteuning wordt aangeboden. Dit kan gaan om het bieden van informatie en advies aan inwoners met een hulpvraag, maar ook om het maken van een persoonlijk plan met inwoners als er meer speelt. Op de locaties van de Servicepunten XL is ook verschillende gemeentelijke ondersteuning aanwezig, zoals de Helpdesk Geldzaken. Inwoners die zich melden bij een Servicepunt XL en een vraag hebben op het gebied van gemeentelijke dienstverlening, worden op dit moment waar mogelijk direct geholpen door de betrokken welzijnsmedewerker of warm toegeleid naar andere ondersteuning op of buiten het servicepunt. Gezien inwoners bij de Servicepunten XL ook met vragen over gemeentelijke dienstverlening komen, liggen er kansen om de verbinding met de gemeente te versterken. Lessen uit onderzoek: ondanks brede aanwezigheid voelt de gemeente voor sommige inwoners ver weg Afgelopen tijd is gewerkt aan het in kaart brengen van de huidige situatie, alsook van de behoeften van Haagse inwoners en ondernemers rondom nabije dienstverlening. Hierbij is gekeken naar een goede afspiegeling van de stad, en vertegenwoordiging van de diverse doelgroepen.

Ook is er veel geïnvesteerd in het creëren van overzicht in de gemeentelijke dienstverlening en het ontwikkelen van een intern gemeentebreed netwerk, om toe te werken naar meer samenhang in de dienstverlening. Een belangrijke conclusie hierbij is, dat hoewel de gemeente in veel wijken met allerlei verschillende punten aanwezig is, een deel van de inwoners ervaart dat de gemeente ver weg is. Hiervoor zien we drie belangrijke oorzaken, gebaseerd op onderzoek met inwoners en kennisuitwisseling binnen de gemeentelijke diensten: • De gemeente is via diverse gezichten en rollen actief in de wijken, maar inwoners herkennen niet altijd dat deze professionals en voorzieningen onderdeel zijn van de gemeente. Hierdoor is het opbouwen van een nabije relatie met ‘de gemeente’ complex. • Hoewel de gemeente volop aanwezig is in de wijken, ervaart men dit niet altijd als een samenhangend en samenwerkend geheel. Hierdoor kan de indruk bestaan van ‘losse eilanden’ in plaats van één krachtige, eenduidige gemeentelijke partner. • Er zijn verschillende specifieke punten in de wijken waar inwoners de gemeente kunnen treffen, maar zij ervaren geen herkenbaar, overkoepelend loket waar ze met uiteenlopende vragen en ideeën de gemeente als geheel kunnen aanspreken. Hier is wel veel behoefte aan.

Inzichten vanuit andere gemeenten Daarnaast hebben we inzichten opgedaan bij andere gemeenten en organisaties. Hierbij is de ervaring vanuit gemeente Rotterdam extra relevant: sinds 2021 werkt de gemeente Rotterdam vanuit een ambitieuze aanpak om nabije dienstverlening vorm te geven. Dit gebeurt vanuit wijkhubs - inmiddels 39 locaties - verspreid over de stad. De politieke structuur in Rotterdam, waarin wijkraden een sleutelrol vervullen, is hierbij een belangrijk uitgangspunt. Er zijn belangrijke lessen vanuit de ervaring van de gemeente Rotterdam. De herkenbaarheid van de wijkhubs blijkt bijvoorbeeld een belangrijke succesfactor. Ook werd duidelijk dat nauwe samenwerking met welzijnslocaties een positief effect heeft, en vindbaarheid en vertrouwen in de contactpunten vergroot. Wel blijven er uitdagingen, zoals de interne samenwerking tussen afdelingen, de bezetting met passend personeel en het afstemmen van de openingstijden op de behoeften van de wijk (bijvoorbeeld in gebieden waar de meerderheid overdag buitenshuis werkt). Een belangrijke les is ook dat het mobiele wijkpunt misschien wel het meest succesvolle wijkpunt is. Rotterdam toont veel daadkracht met het openen van de wijkhubs en is bezig de locaties continu te verbeteren. Ook kijken zij met interesse naar de Haagse aanpak.

3/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10875111

Aanpak voor dienstverlening nabij Gesprekken met collega’s en andere gemeenten hebben duidelijk gemaakt hoe belangrijk het is om onze ambities en interventies te integreren in wat er al bestaat. Door aan te sluiten op bestaande structuren en voorzieningen, gebruiken we de huidige succesfactoren als hefboom, voorkomen we dubbel werk en wordt de dienstverlening beter op elkaar afgestemd. Zo komen we tot een bereikbaar en samenhangend aanbod voor de Haagse dienstverlening. Op basis van een steeds scherper beeld van de uitdagingen en huidige situatie, gaan we over tot leren in de praktijk en plannen voor de toekomst. Op basis hiervan werken we vanuit verschillende stromen: 1. Experimenteren met brede fysieke dienstverlening 2. Co-creëren van gewenst toekomstscenario 3. Borgen en bestendigen van gewenste dienstverlening Hieronder meer detail over de verschillende werkstromen. 1. Experimenteren met brede fysieke dienstverlening We gaan uit van bestaande structuren en zoeken naar verbinding en samenhang tussen de verschillende contactpunten. We koppelen leren over de gewenste situatie met directe verbeteringen in de praktijk. Zo lanceren we medio april de Haagse DienstBus1 en werken we aan het opzetten van experimentele ‘stadshubs’ binnen bestaande locaties.

Van ambitie naar actie: De DienstBus Met veel energie maken we een concrete stap rondom ‘Dienstverlening Nabij’: de inzet van een volledig elektrische DienstBus. Met deze bus brengen we de gemeente letterlijk dichter bij inwoners door actief aanwezig te zijn in wijken, op markten en bij evenementen. Met de elektrische DienstBus komt er een directe oplossing voor iets wat tot nu toe ontbrak: een breed en laagdrempelig aanspreekpunt voor brede vragen over de gemeente. Dankzij het mobiele karakter bieden we doelmatige wijkaanwezigheid tegen een fractie van de kosten van vaste wijkpunten en bereiken we potentieel ook nieuwe doelgroepen. Deze laagdrempelige manier van contact leggen, stimuleert het naar boven halen van latente vragen en het bekendmaken van gemeentelijke voorzieningen die vaak nog onbekend zijn. Tegelijkertijd versterkt de bus de bestaande locaties, doordat inwoners in een natuurlijke situatie worden doorverwezen, waardoor zij ook met het overige gemeentelijke aanbod kennismaken. De DienstBus is duidelijk herkenbaar als gemeentelijke voorziening en wordt bemand door medewerkers van de gemeente, wat bijdraagt aan het opbouwen van vertrouwen en een gevoel van nabijheid. Er is veel voorbereid met collega’s om te zorgen dat de achterkant goed geregeld is qua informatievoorziening en samenwerking, en er is gekeken naar wat wel en niet werkt bij o.a.

het mobiele informatiepunt voor arbeidsmigranten, het Buurtbakkie, en verschillende mobiele oplossingen bij andere gemeenten. De DienstBus is volledig elektrisch, en uitgerust met oog voor gastvrijheid, duurzaamheid en veiligheid.

1

DienstBus is een werktitel

4/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10875111

Komende tijd gaan we experimenteren en zal de dienstverlening in de bus continu gemonitord en verbeterd worden. De DienstBus zal vanaf medio april de straat op gaan, eerst op de woensdagmarkt in Loosduinen en daarna met een steeds breder en voller programma. Er wordt gekeken naar belangrijke locaties voor de bus, zoals in Leidschenveen-Ypenburg of naar waardevolle momenten, zoals stadsbreed bezochte evenementen in de stad. Het programma wordt ook gevuld in samenspraak met andere diensten. Zo zal deze mogelijk worden ingezet als middel voor acties rondom vaccineren, rondom het vernieuwen van parkeervergunningen en rondom het bekendmaken van sociale voorzieningen, zoals hulp bij werk of geldzaken. Via interne communicatie wordt de bus ook onder collega’s bekend gemaakt, zodat afdelingen met interesse zich kunnen melden. Vanaf daar zal de programmering ontwikkeld worden en waar nodig aangepast. Opzetten stadshub als experiment met brede dienstverlening We richten ons in eerste instantie specifiek op Loosduinen en Transvaal. In deze gebieden werken we aan de ontwikkeling van een ‘stadshub’, waar inwoners en gemeente elkaar laagdrempelig kunnen ontmoeten. Hiermee brengen we onze dienstverlening direct dichterbij én verzamelen we inzichten die bijdragen aan het bredere toekomstscenario waaraan we werken.

In Loosduinen gebeurt dit binnen een bestaand wijkpunt: de intentie is om dit gezamenlijk vorm te geven bij het Servicepunt XL de Henneberg. De inhoudelijke samenwerking tussen gemeente en het Servicepunt XL wordt nu onderzocht en in een experiment uitgewerkt, met als doel om in Q2 operationeel van start te zijn. Zo kunnen we verschillende soorten dienstverlening aanbieden, terwijl we tegelijkertijd leren over de samenhang en het onderscheid tussen welzijnswerk en bredere gemeentelijke dienstverlening. Denk hierbij o.a. aan het plaatsnemen van een breed opgeleide medewerker, die verschillende soorten vragen kan beantwoorden en warm kan doorverwijzen. In Transvaal zijn we al begonnen met het gezamenlijk doorontwikkelen van het welbezochte informatiepunt LOKAAL, dat samenwerkt met o.a. Helpdesk Geldzaken en het Ondernemersportaal. De werkwijze en doelen hier zijn om te leren van de lessen van het succes van LOKAAL, en te experimenteren met de fysieke ruimte, het dienstverleningsaanbod en de herkenbaarheid van dit punt. 2.

Samen werken aan een toekomstscenario Vanuit inzicht dat we opdoen vanuit de praktijk en samen met collega’s uit verschillende delen van de gemeente, werken we aan een toekomstscenario, met concreet antwoord op de vragen: Hoe kunnen we als gemeente als geheel dichter bij inwoners en ondernemers komen? Hierbij gaat het voornamelijk om hoe we herkenbaar, zichtbaar en aanspreekbaar brede dienstverlening organiseren in de wijken. Sluiten de verschillende elementen van nabije dienstverlening goed op elkaar aan zonder overlap? Hoe bereik en help je effectief mensen in alle wijken en hoeveel vaste en rondreizende punten heb je bijvoorbeeld nodig? Welk nieuw aanbod is nodig, waar zit overlap in aanbod en welke functies organiseer je het beste op welke plek? Voortgang op het creëren van toekomstscenario’s Naast het concreet experimenteren en testen in de praktijk, werken we aan een toekomstbestendige aanpak voor nabije dienstverlening. Hiervoor ligt een basis door het onderzoek dat tot nu toe gedaan is. Daarbij maken we gebruik van een aanpak met een breed en specifiek aanbod; een kernaanbod dat op elk punt beschikbaar is, en een doelgericht aanbod per wijk of punt. Het kernaanbod bestaat bijvoorbeeld uit informatievoorziening en een plek waar mensen kunnen afspreken en ontmoeten.

Het specifieke aanbod richt zich op vragen rondom thema's als leefbaarheid, zorg of duurzaamheid; zo kan een inwoner bijvoorbeeld een melding doen over afval op straat.

5/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10875111

Deze ontwikkeling hangt nauw samen met de ontwikkeling van integraal gebiedsgericht werken, waarbij diensten integraal samenwerken aan opgaven in de wijken, bijvoorbeeld in het kader van meerjareninvesteringsplannen als voor Laak en Schilderswijk-Transvaal. Ook hier staat het aansluiten op specifieke behoeften in de wijken centraal. Hierbij werken we ook aan de interne samenwerking met een Adviesraad Nabij, waarin vertegenwoordigers van verschillende punten samenkomen, zoals Servicepunten XL, wijkcentra, bibliotheken en CJGs. Ook sluiten we aan bij de initiatieven rondom gebiedsgericht werken, de wijkgerichte aanpak en de investeringsgebieden. Door achter de schermen de verbinding en samenwerking expliciet en helder te maken, kunnen we het aanbod en de samenhang ook steeds beter naar de inwoner toe verduidelijken. Dit doen we bijvoorbeeld met een dienstverleningsconcept dat ruimte geeft voor verschillende diensten en doelgroepen, maar ook de samenhang en relatie met de gemeente laat zien, en een opzet voor signaalmanagement, zodat we steeds beter leren, bijsturen en doorverwijzen. Afgelopen tijd is gewerkt aan de voorbereiding van de adviesraad, bijvoorbeeld qua samenstelling en vertegenwoordiging van contactpunten. De adviesraad komt voor het eerst bijeen in Q2 en zal periodiek overleggen.

Gezamenlijk zal de adviesraad toewerken naar een toekomstscenario voor nabije dienstverlening, op basis van bestaande kennis en nieuwe inzicht uit de experimenten. 3. Verankeren nabije dienstverlening In werkstroom 2 werken we aan een gezamenlijk gedragen toekomstscenario, in werkstroom 3 zorgen we dat dit ook duurzaam in de organisatie georganiseerd is. Uit de afgelopen tijd en gesprekken met andere gemeenten is gebleken, dat het realiseren van een samenhangend geheel een complexe opgave is die intensieve samenwerking en draagvlak vereist. Door samen te leren en te ontwerpen, zorgen we dat de oplossingen stevig verankerd raken in de organisatie en blijvend aansluiten bij de behoeften van inwoners en ondernemers. Om deze lange termijn aanpak in de gemeentelijke organisatie te bestendigen, is de laatste werkstroom hierop gericht. Dit gaat bijvoorbeeld over lange-termijn besluiten, zoals strategische huisvestingsplannen en het financieel duurzaam organiseren van de nabijheid van de gemeentelijke dienstverlening. In eerdere bespreking over dienstverlening, werd ook het praktische punt over thuisbezorgen van reisdocumenten genoemd. Hier is in het verleden onderzoek naar gedaan, zowel naar de behoeften van inwoners als ervaringen bij andere gemeenten.

Uit onderzoek blijkt dat Hagenaars niet de wens of mogelijkheid hebben om veel extra te betalen voor thuisbezorging, terwijl de kosten hoog zijn. In andere gemeenten (zoals Amsterdam), waar thuisbezorging wordt aangeboden is het gebruik laag. In de bijlage vindt u een samenvatting van de conclusies uit het onderzoek. Met vriendelijke groet, de wethouder van Onderwijs, Jeugd, Sport en Dienstverlening Hilbert Bredemeijer

6/6