RIS321930 Bijlage Samenvatting ThuisbezorgenReisdocumenten 2803 geredigeerd

Stadskamer

Onderzoek naar Behoefte en Betalingsbereidheid voor Bezorgservice Reisdocumenten

Dienst: DPZ, Stadskamer Datum: Q1 2023 ,

,

A AN LEI DIN G & ON DERZOEK SOP ZET

De Stadskamer heeft onderzoek gedaan naar de behoefte van het thuisbezorgen van reisdocumenten De Stadskamer is gevraagd een onderzoek uit te voeren naar de behoefte en betalingsbereidheid van Haagse burgers voor een bezorgservice voor reisdocumenten.

De overwegingen om deze dienst te implementeren: 1.

Minder afspraken bij de balie publiekszaken

2.

Wachttijden voor een afspraak maken verkorten

3.

Burger hoeft in plaats van 2 keer, nog maar 1 keer naar het stadhuis of stadsdeelkantoor Leyweg

4.

Andere gemeenten zoals Amsterdam en Rotterdam bieden de dienst ook aan

5.

Sluit aan bij de visie om een dienstbare overheid te zijn, die meedenkt met haar burger

Onderzoeksvragen:

2

1.

Hebben Haagse inwoners behoefte aan een bezorgservice voor reisdocumenten?

2.

Wat zijn ze bereid daarvoor te betalen?

3.

Hoe verschilt de behoefte en betalingsbereidheid voor doelgroepen die mogelijk een grotere behoefte aan deze dienst hebben?

4.

Wat zijn de totale kosten voor de gemeente om reisdocumenten te laten bezorgen, tegenover de baten voor de gemeente en doelgroep?

A AN LEI DIN G & ON DERZOEK SOP ZET

Wij onderzochten de vragen door: Deskresearch

Een enquête onder 360 Haagse burgers

Gesprekken met gemeenten & experts

De bevindingen van eerder onderzoek zijn meegenomen:

We onderzochten Haagse burgers over hun behoefte aan en bereidheid te betalen voor de bezorging van reisdocumenten.

Om de voordelen, nadelen en gevolgen van het verlenen van deze dienst te begrijpen, hebben wij gesproken met:

• We werkten samen met een bureau gespecialiseerd in prijsstelling (FlowResulting) om de enquête uit te zetten en een Gabor Granger Analyse uit te voeren. Deze methodiek geeft inzicht in de bereidheid van mensen om een product of dienst tegen een bepaalde prijs te gebruiken.

• De backoffice van Dienst Publiekszaken (DPZ) • Een bedrijf dat reisdocumenten bezorgt voor andere gemeenten (AMP) • Gemeente Amsterdam • Gemeente Hilversum

•

•

•

3

Binnenlandse Zaken onderzocht in 2016 het bezorgen van reisdocumenten. Het onderzoek omvatte de betalingsbereidheid van burgers en de voor- en nadelen van verschillende bezorgscenario's voor gemeenten. Gemeenten namen ook deel aan pilots. Gemeenten die deze dienst aanbieden hebben de effectiviteit ervan geëvalueerd, waaronder Amersfoort, Haarlemmermeer, Hof van Twente en Rotterdam. Ook onderzocht een medewerker van de gemeente Den Haag de kosten van het opzetten van deze dienst in 2019.

• De vragenlijst werd ook uitgezet via de Stichting Voorall om mensen met een beperking te werven. Zie het volledige onderzoeksrapport voor meer details over hoe de enquête is verstuurd en wie hem heeft ingevuld.

RES ULTATEN

Samenvatting: Thuisbezorging van reisdocumenten brengt aanzienlijke kosten, grote nadelen, en weinig voordelen met zich mee.

Sommige kwetsbare burgers zouden hun documenten kunnen ontvangen zonder hulp van een gemachtigde.

Laag verwacht gebruik (minder dan 5%) als burgers bijbetalen; hoge kosten (€86.000 - €214.000 per jaar) als de gemeente het subsidieert.

Bezorging zal geen invloed hebben op de vraag naar afspraken of de wachttijden. De druk op de backoffice zou zelfs toenemen.

Diefstal tijdens de bezorging kan vertrouwen in de gemeente schaden en bezorging zal het imago van de gemeente wellicht niet verbeteren.

Sommigen zouden hun documenten zelfstandig kunnen ontvangen. Medewerkers bezoeken al kwetsbare burgers thuis om hun vingerafdrukken te nemen en hen te identificeren. Momenteel dient een gemachtigde de aanvraag in namens de aanvrager en haalt het document op.

Als de gemeente de kostprijs doorberekent aan de burgers, zal slechts 0,4% tot 4% van de burgers documenten thuis laten bezorgen. Dit is gebaseerd op de enquête onder inwoners van Den Haag, en komt overeen met gegevens over het gebruik in gemeenten die de dienst aanbieden.

Voor het ophalen van reisdocumenten is geen afspraak nodig. Een afspraak is alleen nodig bij het aanvragen van reisdocumenten. Bezorging heeft dus geen invloed op afspraken of wachttijden.

Een overval op de bezorgdienst zou het imago kunnen schaden. Koeriersdiensten zijn in Rotterdam 2 keer overvallen.

Er zou minder capaciteit zijn voor huisbezoeken voor de kwetsbaren, omdat thuisbezorging de druk op de backoffice verhoogt.

Het subsidiëren van hoeveel burgers betalen zou de afname kunnen verhogen tot 20%, maar zou hoge jaarlijkse kosten met zich meebrengen. In de komende piekjaren, waarin meer dan 100.000 aanvragen voor reisdocumenten worden verwacht, zouden de indicatieve kosten voor de gemeente €193.000 bedragen als inwoners €10 zouden bijbetalen.

Hoge druk op de balies leidt er vaak toe dat huisbezoeken worden uitgesteld.

4

Evaluaties in andere gemeenten toonden aan dat bezorging de druk op de backoffice van het Klanten Contact Centrum verhoogde. Dit zou de capaciteit van het Klant Contact Centrum verminderen om huisbezoeken te doen bij kwetsbare burgers tijdens de aanvraagprocedure. Deze burgers kunnen niet naar de gemeente komen om vingerafdrukken te laten afnemen en zich te laten identificeren.

Door het lage gebruik is het onwaarschijnlijk dat de dienst het imago van de gemeente positief zal beïnvloeden. In andere gemeenten waarderen burgers de dienst met een 9+. Echter maakt een klein percentage burgers daar gebruik van. Andere verbeteringen, zoals online een aanvraag kunnen indienen, zou de dienst voor meer mensen gemakkelijker maken. Vanwege het bijbetalen zou dit gezien kunnen worden als een dienst voor mensen met middelen.

4

RES ULTATEN – BEH OEFT E, KOST EN E N V ERWA CHTE G EBRU IK

Bijna driekwart (73%) van de Haagse burgers is geïnteresseerd in een bezorgdienst voor reisdocumenten. Slechts 3% is echter bereid de kostprijs (€21) te betalen.

73% van de Haagse burgers is geïnteresseerd in een bezorgdienst voor reisdocumenten.

90% 80%

3%

per jaar** zijn de indicatieve kosten voor de gemeente voor bezorging, als de geïnteresseerde Haagse burgers €10 zouden bijbetalen.

Van de Haagse burgers is bereid de kostprijs (€21) te betalen.***

€1.200 1,200,000

€1.000 1,000,000

70% €800 800,000

60% 50%

€600 600,000

40% €400 400,000

30% 20%

Indicatieve kosten per jaar x 1.000 (kostprijs – prijs)*volume

73% interesse

Van de respondenten die bereid zijn te betalen (73%): % dat bereid is specifieke prijs te betalen*

100%

€193.000

€200 200,000 € 192,729 € 192.729

10%

3%

0%

€0-

€0

€5

€10

€15

€20

€25

€30

Prijs per bezorging Percentage Haagse burgers dat geïnteresseerd is in bezorging en bereid is een bepaalde prijs te betalen Kosten per jaar x 1.000

5

Vraag: “Zou u geïnteresseerd kunnen zijn in een dergelijke bezorgdienst van de gemeente?”; Aantal respondenten: 360 Haagse burgers

Vraag: “Zou u bereid zijn €# te betalen voor de bezorgservice?”; Aantal respondenten: 261 Haagse burgers die geïnteresseerd zijn in een bezorgdienst voor reisdocumenten. *Toelichting op onderzoeksmethodiek (Gabor Granger) in de bijlage. Getoetste prijsrange: €4 – €30, volumes bij prijs <= €4 op basis van extrapolatie. ** Uitgangspunt: 100.000 inwoners vragen per jaar een reisdocument aan. *** De gemeente Den Haag schatte de kostprijs van deze dienst, exclusief het werk van een baliemedewerker, op €18,45 in 2019. Deze prijs is gestegen door de inflatie. Andere gemeenten zoals Amsterdam melden dat de kostprijs, inclusief de tijd van een baliemedewerker, nu ongeveer €21 is.

RES ULTATEN – VE RDIEP IN G BE HOEF TEN VA N IN WON ERS

Gemak en tijdsbesparing maken thuisbezorgen aantrekkelijk. De benodigde beveiliging maakt deze dienst echter minder gemakkelijk en snel dan het bezorgen van een aankoop. Degene die thuisbezorgen willen, noemen vaak gemak en tijdsbesparing. Tijdsbesparing is iets belangrijker dan gemak voor mensen met jonge kinderen of inflexibele agenda's. Gemak is het belangrijkst voor mensen met een functionele beperking.

“Waarom heeft u interesse in de bezorgdienst?” Gemak

75%

6

Anders

77%

67%

66% 54%52%

52%

33%35% 20%

18% 12%

Huisbezoeken zijn al beschikbaar voor kwetsbare burgers, bijvoorbeeld inwoners met een functiebeperking.

Veiligheid

74%

67%

Het benodigde niveau van beveiliging maakt thuisbezorgen echter minder gemakkelijk en meer tijdsintensief dan het bezorgen van een pakket. Bezorgers zullen nog steeds alle aanvragers moeten identificeren. Dus zullen alle aanvragers thuis moeten blijven voor de hele periode waarop de documenten bezorgd zouden kunnen worden.

Tijsbesparing

5% Haagse burgers

6%

9%

Met kinderen 12 jaar Met een of jonger functiebeperking

10% 4%

3%

Die niet (makkelijk) >25 minuten reistijd vrij kunnen nemen tot het stadshuis

Aantal respondenten: 261 Haagse burgers die geïnteresseerd zijn in bezorging van reisdocumenten; 66 Haagse burgers met jonge kinderen (12 jaar of jonger); 92 Haagse burgers die overdag moeilijk vrij kunnen nemen; 46 Haagse burgers met een functiebeperking; en 125 Haagse burgers met >25 minuten reistijd tot het stadshuis..

RES ULTATEN – VE RDIEP IN G V ERWA CHTE GEBRU IK

Op basis van daadwerkelijk gebruik in gemeenten die bezorging al aanbieden, kan Den Haag verwachten dat minder dan 4% van haar burgers deze dienst zal gebruiken als zij meer dan €5 per paspoort moeten bijbetalen. Eigen bijdrage die burgers moeten betalen versus daadwerkelijke afname van thuisbezorging van reisdocumenten in gemeenten die de dienst aanbieden

Percentage inwoners dat hun reisdocumenten laat bezorgen

100%

Hollands Kroon Molenlanden (Molenwaard)

95%

Kostprijs in 2023

90% 85% 80%

Hoeksche Waard

Afstand lijkt een hogere opname te verklaren. 21% van de niet-ingezetenen in Breda kiest ervoor €25 te betalen voor bezorging. Slechts 9% van de Bredanaars betaalt voor bezorging, zelfs toen de kosten voor hen lager waren dan voor de nietingeztenen.

75%

In gemeenten die er ongeveer €5 vragen, ligt de afname tussen 2% en 17%.

70% 65% 60% 55%

50%

In gemeenten waar burgers tussen €11 en €17 moeten bijbetalen, kiest slechts 0,4% tot 4% van hen ervoor hun documenten te laten bezorgen.

45% 40% 35% 30%

25% 20% 15%

Breda - niet ingezetenen

Alphen aan den Rijn

Rotterdam Utrecht, pandemic 's-Hertogenbosch Súdwest-Fryslân Opmeer Dordrecht

Breda - Bredanaars

10%

Utrechtse Heuvelrug Westland

5%

0%

€0

€5

Gooise Meren

€ 10

Eindhoven, 2015 Utrecht, na pandemic

€ 15

Haarlemmermeer

€ 20

Eindhoven, 2023

€ 25

Prijs die inwoners bijbetalen om hun reisdocumenten te laten bezorgen

7

Bron: Medewerkers van andere gemeenten; “Evaluatie proeftuin bezorgen reisdocumenten”, Ecorys in opdracht van de Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, maart 2016.

€ 30

RES ULTATEN – VE RDIEP IN G KOS TEN

Het opzetten van de dienst vergt eenmalige kosten van ongeveer €48.500. Als burgers €10 bijbetalen, liggen de jaarlijkse kosten tussen €86.000 en €214.000.

Incidentele kosten Koppelvlak (functionaliteit in Centric) Projectmanagement en consultancy (Centric)

Structurele kosten, excl. bezorging

Totale kosten

€ 10.000

Onderhoud koppelvlak per jaar

€ 10.720

Incidentele kosten

€

48.500

€ 3.500

Beheer (bijv., jaarlijkse indexatie van de bezorgtarieven en kosten)

Onbekend

Structurele kosten, laag (Bezorging + extra kosten)

€

86.720

Communicatiekosten

€ 25.000

Trainingskosten personeel

Onbekend

Structurele kosten, hoog (Bezorging + extra kosten)

€

213.720

Kosten backoffice (opstellen van een nieuw proces)

Onbekend

TOTAAL

€ 10.720

Trainingskosten personeel

Onbekend

Inclusief €10.000 voor de onbekende kosten...

€ 20.720

TOTAAL

€ 38.500

Inclusief €10.000 voor de onbekende kosten...

€ 48.500

Structurele kosten, bezorging (Ervan uitgaande dat burgers €10 bijbetalen)

Laag (6% van de aanvragers gebruik maken van de dienst)

€ 66.000

Als gebruik in lijn is met daadwerkelijke afname in andere gemeenten

Hoog (24% van de aanvragers gebruik maken van de dienst)

€ 193.000

Als gebruik in lijn is met aangegeven interesse in de enquête

Bron: “Conceptvoorstel Thuisbezorgen reisdocumenten”, 24 augustus 2021, Klant Contact Centrum, Dienst Publiekszaken, Gemeente Den Haag. Schattingen voor incidentele en structurele kosten, exclusief voor bezorging, zijn gebaseerd op eerder onderzoek door het Klanten Contact Centrum van de gemeente Den Haag. De kosten kunnen zijn gestegen door inflatie.

8

RES ULTATEN – IMPACT OP A FS P RAK EN & WACHT TIJ DEN

Thuisbezorging zal geen invloed hebben op de vraag naar afspraken, ook niet op de wachttijden. Het kan juist de druk op het Klant Contact Centrum verhogen. Burgers hoeven geen afspraak te maken om een reisdocument op te halen. Thuisbezorging van reisdocumenten zal daarom geen invloed hebben op de vraag naar afspraken of op de tijd die burgers op een afspraak moeten wachten. De ervaring van andere gemeenten leert dat de thuisbezorging van documenten geen baliepersoneel vrijspeelt. Te weinig inwoners maken gebruik van de dienst om de bezetting vanuit de balies te beïnvloeden. Daarentegen kwamen de backoffices van gemeenten onder extra druk te staan. De backoffice van het Klant Contact Centrum schat dat het op korte termijn 1 FTE zou nodig hebben om nieuwe werkprocedures op te stellen en de andere medewerkers te trainen.

9

Bron: “Evaluatie proeftuin bezorgen reisdocumenten”, Ecorys in opdracht van de Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2016, p. 32.

RES ULTATEN - IMA GO

Veiligheidsrisico's kunnen een tegenwicht vormen voor de perceptie dat de gemeente meer dienstverlenend is. Ook kan het gezien worden als een dienst voor mensen met middelen. Door het lage gebruik is het onwaarschijnlijk dat de perceptie van de burgers over de gemeente als meedenkende en dienstbare overheid zal vergroten.

Thuisbezorging brengt veiligheidsrisico's met zich mee die vertrouwen in en het imago van de gemeente kunnen schaden.

Thuisbezorging kan gemakkelijk gezien worden als een dienst voor mensen met middelen.

In andere gemeenten waarderen burgers de dienst met een 9+, maar weinig burgers gebruiken de dienst. Andere verbeteringen, zoals online een aanvraag kunnen indienen, zouden de dienst voor meer mensen gemakkelijker maken (zie voorbeeld hieronder).

Transportwagens met paspoorten werden twee keer overvallen in Rotterdam. Ook liet een bezorgdienst in Amsterdam een minderjarig kind paspoorten aannemen. Identiteitsdiefstal of diefstal van privégegevens van iemand kan de reputatie van de gemeente schaden.

Burgers vragen om bij te betalen voor bezorging betekent dat de dienst waarschijnlijk alleen toegankelijk zal zijn voor mensen met vermogen.

Gemeenten zoals Tholen laten burgers al online reisdocumenten aanvragen en betalen.

10

Bedankt voor het lezen. www.denhaag.nl/nl/denk-mee/kom-in-gesprek-met-de-gemeente-via-de-stadskamer/

Onderzoeker, Stadskamer

Service Designer, Stadskamer

In samenwerking met Flow Resulting