RIS321915 Aanbiedingsbrief Jaarverslag 2024 tav Gemeenteraad Den Haag

Gemeenteraad van Den Haag Postbus 12655 2500 DP Den Haag (Per e-mail via: griffieattendering@denhaag.nl)

Den Haag, 7 april 2025

Betreft

:

Aanbieding Jaarverslag Ombudsman en Jeugdombudsman 2024

Geachte leden van de Gemeenteraad, Hierbij bied ik u het jaarverslag 2024 van de Ombudsman en de Jeugdombudsman van Den Haag aan. In dit gezamenlijke verslag schets ik de ontwikkelingen van het afgelopen jaar, de signalen die ik ontving van inwoners en ondernemers en knelpunten die ik binnen de gemeentelijke organisatie constateer. In 2024 ontvingen wij 737 klachten, waarvan 131 bij de Jeugdombudsman en 606 bij de Ombudsman. Veel van deze klachten betroffen de afhandeling van aanvragen, parkeren, werk en inkomen, wonen en zorg. Daarop zijn onder meer interventies gepleegd en onderzoeken gestart. Verder ontving het bureau van de Ombudsman een groot aantal vragen per telefoon, via e-mail, via de website en tijdens de spreekuren in bibliotheken in de stad. Vaak ging het dan om vragen van mensen die de weg niet konden vinden in de gemeentelijke organisatie of in de jeugdzorg. We hebben deze Haagse inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties zoveel mogelijk doorverwezen naar het juiste adres. Maar de gemeente zou zelf beter in staat moeten zijn om inwoners en ondernemers gericht te kunnen koppelen aan de juiste dienst of afdeling. Er is immers maar één

gemeente. Toch?

In het jaarverslag benadruk ik de behoorlijkheidsnormen voor overheidsoptreden en de verantwoordelijkheid die de gemeente draagt ten opzichte van haar inwoners en ondernemers. Persoonlijk contact, het nakomen van afspraken en het actief zoeken naar oplossingen in plaats van bureaucratische afwijzingen, zijn essentieel voor het vertrouwen in de gemeente. De gemeente heeft veel belangrijke taken die raken aan

Postbus 16623, 2500 BP Den Haag | tel. (070) 752 8200 | ombudsman.denhaag.nl | ombudsman@denhaag.nl

het leven van Hagenaars. In mijn kennismaking met de gemeente heb ik veel hardwerkende en gemotiveerde ambtenaren ontmoet. De gemeente realiseert zich echter niet altijd voldoende hoe belangrijk haar handelen of een beslissing is voor inwoners en ondernemers die vaak volledig afhankelijk zijn van de gemeente, of het nu gaat om een paspoort, een briefadres, een woning, inkomen, jeugdzorg of WMO. De gemeente heeft hiermee een grote verantwoordelijkheid.

Kijk bij dienstverlening naar de samenstelling van de Haagse bevolking Den Haag is een stad met een enorme diversiteit. Daarom vraag ik uw aandacht voor de toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. Brieven en communicatie zijn vaak nog te complex, terwijl een aanzienlijk deel van de Haagse bevolking moeite heeft met lezen en schrijven. Ook hier kan persoonlijk contact en heldere, oplossingsgerichte communicatie helpen.

Haagse waarden van papier naar praktijk Ik heb waardering voor het project ‘Samen Haagse Waarden’ waarin deze Haagse waarden en het gedrag dat daarbij past glashelder zijn beschreven. Maar ik constateer ook dat er nu stappen nodig zijn om de Haagse waarden – betrouwbaar, oplossingsgericht, vrijmoedig en op samenwerking gericht gedrag– van papier naar praktijk te brengen.

Jeugdombudsman: veel klachten over overgang naar onderaannemers in de jeugdzorg In 2024 werd duidelijk wat de Jeugdombudsman al in 2023 signaleerde: Ruim 100 klachten, vooral over de jeugdzorg en de stelselwijziging naar twee samenwerkingsverbanden. Ouders en kinderen verloren hun vaste contacten door het niet-contracteren van hun zorgaanbieder, wat leidde tot onzekerheid en onduidelijkheid over hun hulp. Daarnaast bleek de klachtbehandeling ondoorzichtig. Dit zorgt voor verwarring en extra drempels. De gemeente blijft eindverantwoordelijk, ook bij uitbestede zorg. Ik roep de gemeente op om aanspreekbaar te blijven en duidelijkheid en rechtsbescherming te bieden aan ouders en kinderen die vastlopen.

Klachtafhandeling moet sneller Tot slot merk ik dat de afhandeling van klachten en opvolging van aanbevelingen vaak te lang duurt. Snellere opvolging en betere interne coördinatie binnen de gemeentelijke diensten zijn noodzakelijk om de effectiviteit van klachtbehandeling te vergroten en het vertrouwen van inwoners te behouden.

Postbus 16623, 2500 BP Den Haag | tel. (070) 752 8200 | ombudsman.denhaag.nl | ombudsman@denhaag.nl

Een jaar van veranderingen In juni 2024 werd ik benoemd als Ombudsman voor Den Haag en LeidschendamVoorburg en sinds december nam ik ook de functie van Jeugdombudsman waar. Met een ombudsteam met een formatie van ruim 6 fte behandelden we in 2024 ruim 737 klachten, naast talrijke hulpvragen en doorverwijzingen. De grote focus op klachtbehandeling en op vragenbeantwoording kan ten koste gaan van de bredere adviestaak van de Ombudsman en de Jeugdombudsman. Mijn ambitie is om trends en meer structurele problemen op basis van signalen en klachten te kunnen bundelen en zichtbaar te maken voor de Raad en het College, zodat van klachten kan worden geleerd en dienstverlening wordt verbeterd. Een passende bezetting voor het ombudsteam is dan ook essentieel met het oog op de toekomst.

Ik doe ombudswerk vanuit verbinding. Als ombudsteam willen we nog beter zichtbaar en bereikbaar zijn voor inwoners en ondernemers. Dat willen we o.a. doen door meer naar buiten te gaan. Ik zie uit naar de verdere samenwerking met de Gemeenteraad om gezamenlijk te werken aan een dienstbare en responsieve overheid. Graag bespreek ik dit jaarverslag binnenkort met u.

Met vriendelijke groet,

Carina van Eck Ombudsman | Jeugdombudsman Den Haag

Postbus 16623, 2500 BP Den Haag | tel. (070) 752 8200 | ombudsman.denhaag.nl | ombudsman@denhaag.nl