RIS321758 Bijlage 2 Jaarrapportage 2024 Wmo

Jaarrapportage 2024

Inhoud Voorwoord .............................................................................................................................................. 3 1. Wmo in de wijk ................................................................................................................................... 4 1.1. Informele zorg .............................................................................................................................. 4 1.2. Seniorvriendelijke stad en Haags Ontmoeten .............................................................................. 6 1.3. Eenzaamheid ................................................................................................................................ 9 1.4. Subsidieregeling ‘Samen sociaal en vitaal’................................................................................. 10 2. Wmo in en om eigen huis ................................................................................................................. 11 2.1. Informatievoorziening................................................................................................................ 11 2.2. Wmo-meldingen ........................................................................................................................ 13 2.3.

Regisseurs sociaal domein-OCW ................................................................................................ 13 2.4. Verdeling afgehandelde Wmo-meldingen ................................................................................. 14 2.5. Spreiding doorlooptijden ........................................................................................................... 14 2.6. Werkvoorraad ............................................................................................................................ 15 2.7. Trend Wmo-maatwerkarrangementen ..................................................................................... 15 2.8. Intensiteiten per resultaatgebied .............................................................................................. 16 2.9. Looptijd indicaties ...................................................................................................................... 16 2.10. Persoonsgebonden budget (pgb)............................................................................................. 17 2.11. Soepele overgang van Jeugdwet naar Wmo............................................................................ 17 2.12. Vervoersvoorzieningen ............................................................................................................ 18 2.13.

Ritten en klachten AV070 ........................................................................................................ 19 2.14. Hulpmiddelen en woningaanpassingen ................................................................................... 19 3. Wmo met verblijf .............................................................................................................................. 21 3.1. Beschermd en begeleid wonen.................................................................................................. 21 3.2. Wachtlijst beschermd wonen .................................................................................................... 21 3.3. Maatschappelijke opvang .......................................................................................................... 22 4. Cliëntervaringen en -signalen bij Wmo ............................................................................................. 23 4.1. Klanttevredenheid ..................................................................................................................... 23 4.2. Klachten ..................................................................................................................................... 24 4.3. Bezwaren....................................................................................................................................

25 4.4. Voorkomen misbruik en oneigenlijk gebruik ............................................................................. 25

2 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

Voorwoord Inleiding Voor u ligt de Jaarrapportage 2024 Wmo. Hierin wordt inhoudelijk verslag gedaan van de behaalde resultaten in het gehele jaar 2024. Voor de financiële informatie wordt zoals gebruikelijk verwezen naar andere stukken. Bijvoorbeeld de Programmarekening 2023 (RIS318640), de Voorjaarsnota 2024 en 4-maandrappportage 2024 (RIS319191), en de Programmabegroting 2025-2028 (RIS319799). Wmo is… De wettelijke opdracht aan gemeenten om maatschappelijke ondersteuning te bieden is breed. Dat gaat over het bevorderen van sociale samenhang, mantelzorg en vrijwilligerswerk, toegankelijkheid van voorzieningen, veiligheid, leefbaarheid en het bestrijden van huiselijk geweld (art. 1.1.1 lid 1 Wmo). En ook over het ondersteunen van zelfredzaamheid en participatie van personen met een beperking of psychische of psychosociale problemen (lid 2), en het bieden van beschermd wonen en opvang (lid 3). Wmo is dus méér dan geïndiceerde maatwerkvoorzieningen alléén. Ook onderwerpen zoals welzijn in de wijk, huiselijk geweld, en beschermd en begeleid wonen zijn onderdeel van de Wmo. Indeling rapportage Deze rapportage heeft de volgende indeling: 1. Wmo in de wijk. 2. Wmo in en om het eigen huis. 3. Wmo met verblijf. 4. Cliëntervaringen en -signalen in de Wmo. Informatie over de demografische gegevens van de stad zijn o.a.

te lezen in de Ouderenmonitor 2023 (RIS316022) en in de Staat van de Stad 2024 (RIS319193).

Figuur: Schematische opbouw van deze Wmo-rapportage

3 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

1. Wmo in de wijk 1.1. Informele zorg Mantelzorgers en vrijwilligers vormen een onmisbaar onderdeel van de Haagse samenleving. Of het nu een zoon is die zorgt voor zijn dementerende vader, of een vrijwilliger in een van de voedselbankwinkels; ze zetten zich belangeloos in voor een ander. Het college zet zich met de actielijn informele zorg 2024-2026 (RIS317703) in op de toekomstbestendigheid van het Haags vrijwilligerswerk en Haags mantelzorg. In (de tweede helft van 2024) zijn de volgende resultaten bereikt: • Haagse Vrijwilligersprijzen. Op zaterdag 23 november 2024 organiseerde de gemeente in het Museon de uitreiking van de Haagse Vrijwilligersprijzen, waar in het bijzijn van 200 genodigden (vrijwilligers, hun naasten en vertegenwoordigers van vrijwilligersorganisaties) verschillende winnaars in het zonnetje zijn gezet (zie foto). Dit zijn de door de onafhankelijke jury gekozen winnaars van 2024. Zij mogen zich met recht een jaar lang ambassadeur van het Haags vrijwilligerswerk noemen! Haagse vrijwilligersprijzen 2024 • • • • • •

Zorg en Welzijn Buurt en omgeving Dier en natuur Kunst en cultuur Ontwikkeling en Jeugd Vrijwilligersteam

•

Vrijwilligersorganisatie (1e prijs van €2.000) Vrijwilligersorganisatie (2e prijs van €1.000)

•

•

•

•

•

•

Margreet de Jonge Ali Kammyte Eren Akin Lidewij Corstiaans Jeroen van Dam Stuurgroep VrouwenBuurtLab Spoorwijk De Haagse Soepbus Stichting ExpEx

Vrijwilligerswerk tijdens werktijd. Van maart 2024 tot en met eind 2024 liep een proef waarbij medewerkers van de gemeente tijdens werktijd vrijwilligerswerk mogen doen. Het ging hierbij in 2024 om medewerkers van de gemeente die onder de Cao Gemeenten vallen, en bij een voltijd dienstverband 16 uur van hun werkzame tijd kunnen geven aan de Haagse samenleving als vrijwilliger. In totaal werd 562,3 uur aan vrijwilligerswerk gedaan tijdens werktijd door 60 medewerkers. Mantelzorg Driedaagse. Van 7 tot en met 9 november 2024 werd de Haagse Mantelzorg Driedaagse georganiseerd. Het doel hiervan was om mantelzorgers in het zonnetje te zetten en informatievoorziening. Er werden door 30 organisaties verschillende activiteiten georganiseerd, verspreid over zeven stadsdelen. De driedaagse trok meer dan 1.000 deelnemers. Ondersteunen mantelzorgers. In 2024 werd extra ingezet op mantelzorgondersteuning door mantelzorgconsulenten bij Servicepunten XL in 4 stadsdelen (Centrum, Loosduinen, Segbroek en Scheveningen). De extra inzet bestond uit meedenken, adviseren, informeren, doorverwijzen en hulp bij praktische zaken. Meer dan 270 mantelzorgers maakten hiervan gebruik in 2024. Respijtzorg Thuis. In Q3 2024 is gestart met respijtzorg aan huis als algemene voorziening. Vanaf september is door Hups in totaal 87 uur aan respijtzorg geleverd aan 8 mantelzorgers.

‘Respijtzorg Thuis’ is bedoeld voor mantelzorgers die in Den Haag wonen, zich overbelast voelen of dreigen te raken, en zorgen voor hun naaste met dementie, somatische of GGZ-problematiek. Dit is een tijdelijke vorm van respijtzorg waarbij lichte zorgtaken worden overgenomen van mantelzorgers. Educatie dementie. In 2024 startte ‘Beter Thuis met Dementie.’ Er waren twee cursusweken voor koppels (echtparen, stellen of ouder/kind) waarvan één van de partners dementie heeft. In totaal namen 13 koppels deel. Tijdens de cursus werd stil gestaan bij het ziekteproces en wat men kan verwachten over het leven met en zorgen voor iemand met dementie. De cursus wordt aangeboden door een samenwerkingsverband van zorgorganisaties (Florence, HWW-zorg, Saffier Groep, HVP-zorg, stichting Eykenburg, WoonZorgcentra Haaglanden en Vereniging Transmurale Zorg).

4 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

•

Kompassie. Voor mantelzorgers van mensen met psychische kwetsbaarheid biedt Kompassie ondersteuning, zowel individueel als in groepsverband. Voorbeelden zijn trainingen en lotgenotengroepen. Er waren 301 één-op-één-gesprekken met een familiecoach. 44 keer is een naastengroep georganiseerd en er zijn 13 themabijeenkomsten geweest voor naasten, met in totaal 196 deelnemers.

Verdiepend kader 1: Het waarderingsprogramma voor mantelzorgers en vrijwilligers in 2024 Op 5 november 2024 is uw commissie geïnformeerd over de heropening van het gemeentelijke waarderingsprogramma voor mantelzorgers en vrijwilligers (RIS320378). Het waarderingsprogramma opende op 18 november 2024 en sloot op 31 december 2024. Er zijn gedurende de openstelling geen aanwijzingen of signalen geweest voor grootschalige systematische of georganiseerde fraude. Fraude is in geen enkel geval volledig te voorkomen, echter heeft de gemeente verschillende maatregelen getroffen om dit zoveel mogelijk te voorkomen. In totaal hebben mantelzorgers en vrijwilligers 14.065 aanvragen toegekend gezien, waaruit 15.062 waarderingen zijn verstuurd ter waarde van in totaal € 950.255. Het verschil tussen aanvragen en waarderingen komt doordat combinatieaanvragen (voor een mantelzorger en vrijwilliger) als twee waarderingen geteld worden. Hierbij was geen sprake van budgetoverschrijding. Een aantal aanvullende details worden uitgelicht: • Aan het begin van de openstelling kreeg de gemeente te maken met een beperkt aantal kinderziektes in het interne systeem. Deze zijn zo snel als mogelijk verholpen, waarna contact is gezocht met het beperkte aantal betrokken aanvragers om hen te informeren.

• Een niet direct oplosbaar knelpunt was de situatie waarin mantelzorgers of vrijwilligers een onvolledige geboortedatum hebben in de Basisregistratie Persoonsgegevens (BRP), bijvoorbeeld de geboortedatum ‘XX-XX-1951’. Dit is mogelijk wanneer iemand niet in Nederland is geboren en diens geboortedatum niet (volledig) bekend is. Het systeem van de gemeente kon hierbij niet de leeftijd van de aanvrager vaststellen. De gemeente zoekt contact met de bij haar bekende burgers ter verificatie en om voor een vervangende oplossing te zorgen. Dit komt boven op de statistieken die hieronder te vinden zijn. • De statistieken van de aanvragen binnen het waarderingsprogramma voor 2024 zijn als volgt: 6.652 mantelzorgers (47,3%) t.w.v. € 665.200

Toegekend: 14.065 aanvragen (70,8%) t.w.v. € 950.255

6.416 vrijwilligers (45,6%) t.w.v. € 160.400

19.855 aanvragen ontvangen Afgewezen: 5.790 aanvragen (29,2%)

997 mantelzorger én vrijwilliger (combi, 7,1%) t.w.v. €124.625

Verdiepend kader 2: Ondersteuning van maatschappelijke (vrijwilligers)organisaties door PEP In de tweede helft van 2024 heeft stichting PEP Den Haag zich ook weer ingezet voor de vrijwilligersorganisaties van Den Haag. PEP biedt Haagse maatschappelijke organisaties kosteloos advies, ondersteuning en training op de thema’s vrijwilligerswerk, emancipatie/diversiteit en mantelzorg. Dat doet zij met haar accounthouders in de acht stadsdelen. In 2024 bereikte PEP de volgende resultaten: • PEP gaf circa 1.150 keer advies en ondersteuning aan maatschappelijke organisaties. In ruim 200 gevallen (17%) betrof het organisaties die voor het eerst van de dienstverlening van PEP gebruik maakten. • De meest voorkomende onderwerpen waren: 1. Financiën. Ondersteuning bij subsidie- en fondsaanvragen; 2. Bestuur en beleid. O.a. advies over wet- en regelgeving en het vergroten van bestuurlijke kennis; 3. Vrijwilligers. Het vinden van vrijwilligers en hen begeleiden.

5 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

Resultaten van PEP Den Haag in 2024: • Bewonersorganisaties. Aan 31 bewonersorganisaties werd ondersteuning geboden. Dit ging onder meer over interne bestuurlijke vraagstukken, het benutten van maatschappelijke bijdragen van bedrijven, hulp bij het werven van vrijwilligers en bestuursleden, en ondersteunen bij subsidieaanvragen en -verantwoording. • Keurmerk. PEP certificeerde 25 organisaties met een keurmerk op het gebied van goed vrijwilligersbeleid. • Trainingen en workshops. PEP biedt via ‘Den Haag Doet Academie’ trainingen en workshops voor Haagse vrijwilligers, mantelzorgers, vrijwillige bestuurders en coördinatoren. De 125 trainingen trokken 1.701 deelnemers en scoorden een gemiddeld tevredenheidscijfer van 8,2. In 2024 hebben 25 externe aanbieders 180 trainingen geplaatst op de academie. • “Matching” vrijwilligers en vacatures. PEP zorgt voor de stedelijke infrastructuur die nodig is om aspirantvrijwilligers en organisaties met elkaar te verbinden. De vrijwilligersorganisaties werven zelf vrijwilligers, dat doet PEP dus niet. Ook geeft PEP advies aan vrijwilligersorganisaties over hoe zij hun werving kunnen verbeteren. Als onderdeel van haar online ‘Den Haag Doet’ en ‘Volunteer The Hague’-platforms, hebben 4.224 aspirant-vrijwilligers zich in 2024 gemeld bij een maatschappelijke organisatie in reactie op een vacature op de platforms.1 • Stedelijke vrijwilligersmarkt.

In mei 2024 organiseerde PEP een stedelijke vrijwilligersmarkt in Amare om de (inter)nationale inwoners van Den Haag te enthousiasmeren voor vrijwilligerswerk. Ruim 100 maatschappelijke organisaties haalden daar bijna 3.000 aanknopingspunten op voor potentiële vrijwilligers. Dit resulteerde in ongeveer 360 matches.

1.2. Seniorvriendelijke stad en Haags Ontmoeten Het college zet zich met het actieprogramma ‘Seniorvriendelijk Den Haag’ (RIS307178) in voor Haagse senioren. Met dit actieprogramma maakt het college het mogelijk voor senioren om op hun eigen manier mee te kunnen blijven doen en van betekenis te zijn voor de stad. In (de tweede helft van) 2024 zijn de volgende resultaten bereikt: • Aanpak vergrijzing. In januari 2024 is een werkbespreking georganiseerd met de Raad over de toekomst van het ouderenbeleid. Als aanvulling hierop is een overzicht gedeeld van de gemeentelijke aanpakken die inzetten op de vergrijzing (RIS319240). De inzichten hiervan worden meegenomen in de ontwikkeling van nieuw beleid. Ook vond gedurende 6 weken een participatietraject plaats met een focus op senioren met een migratieachtergrond en/of laaggeletterde senioren. • Ouderensociëteiten. Er zijn 193 subsidies toegekend ter waardering van terugkerende activiteiten die voor en door senioren worden georganiseerd. Dit gebeurt vanuit de subsidieregeling ‘Ouderensociëteiten’ (RIS316812). Omdat het aantal subsidieaanvragen sinds corona afnam (een daling in subsidie van ongeveer 60%), is extra ingezet om de regeling weer bekender te maken. Dit resulteerde in een toename van activiteiten van 125 in 2023 naar 193 in 2024 (+54%). • Bibliotheken.

Het activiteitenaanbod voor senioren in de Haagse bibliotheken is dit jaar uitgebreid met 162 extra activiteiten voor ouderen. Zo vonden in de bibliotheken Escamp en Bouwlust (twee-)wekelijkse Seniorencafés plaats. Hier werden o.a. voorlichtingen, excursies, en workshops georganiseerd. • Eten en ontmoeten. De nieuwe subsidieregeling ‘Eten en Ontmoeten’ is gerealiseerd om wekelijkse maaltijdactiviteiten voor senioren te stimuleren (RIS318890). Er was veel belangstelling. In 2024 ontvingen 14 organisaties subsidie om in 2025 hun maaltijdactiviteit uit te voeren. • Groepswonen voor ouderen. Het Centrum Groepswonen geeft Haagse inwoners en professionals informatie en advies over collectief wonen. In 2024 hebben 569 mensen zich aangemeld als belangstellenden voor een woongroep. Haagse woongroepen ontvingen verschillende trainingen, bijvoorbeeld rondom dementie. Tot slot ondersteunde Centrum Groepswonen de woningcorporaties in het ontwikkelen van een nieuwe werkwijze om woongroepen op te richten. 1

De laagdrempeligheid van de platforms maakt dat wat er via rechtstreeks contact tussen aspirant vrijwilliger en organisatie plaatsvindt, niet geregistreerd kan worden. Reden is dat PEP geen zicht heeft op wat er buiten het platform om aan contacten loopt. Op basis van afgelopen jaren ligt dat rond de 40%.

6 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

•

•

•

•

•

55+ flat. De pilot ‘Samenkracht in Vitale woongemeenschappen’ is afgerond. De pilot heeft gezorgd voor meer bewonersparticipatie en woonplezier in de 55+flat aan de Lozerlaan waar de pilot plaatsvond. Ook zorgde de pilot voor meer samenwerking tussen wonen-, zorg- en welzijnsorganisaties in en rondom deze locatie. Momenteel wordt uitgewerkt hoe de werkwijze een vervolg kan krijgen op andere plekken. Voorlichting. De communicatie naar Haagse senioren is verbeterd, zodat zij zich beter kunnen voorbereiden op het ouder worden. Zo is een themapagina in de stadskrant verschenen met informatie over het verbeteren van digitale vaardigheden. Daarnaast was de doorstroommakelaar aanwezig bij de ‘Vitaliteitsdagen’ om meer informatie over wonen te bieden. Hitteplan. Begin van de zomer van 2024 ontvingen inwoners vanaf 75 jaar een kaart in het kader van het ‘Haags Hitteplan.’ Daarin wordt gewezen op de gezondheidsrisico’s van extreme hitte en hoe men het beste om kan gaan met warme temperaturen. Haags Ontmoeten (spreiding en bereik). Er zijn 6 nieuwe Haags Ontmoeten-locaties geopend in de stadsdelen Leidschenveen-Ypenburg, Scheveningen en Escamp. Hiermee kwam het totaal eind 2024 uit op 62 locaties verspreid over de stad (zie afdeelding 1). Het aantal unieke mantelzorgers en deelnemers van Haags Ontmoeten is toegenomen vergeleken met 2023 (zie tabel 2 en 3).

In kwartaal 3 nam het aantal unieke deelnemers licht af. De reden hiervoor is dat er bij een van de locaties een verbouwing was en bij twee andere locaties de activiteitenbegeleider tijdelijk uitviel. Haags Ontmoeten (communicatie). Er is geïnvesteerd in communicatiematerialen over Haags Ontmoeten en er is meerjarige financiering voor de Haags Ontmoeten-locaties mogelijk gemaakt voor 2025 tot en met 2027 met de mogelijkheid voor nieuwe locaties in Loosduinen, Leidschenveen-Ypenburg en Laak. 01. Verdeling locaties Haags Ontmoeten

Tabel 2 bevat een correctie. Kwartaal 2 van 2024 vermeldt nu 3.144 unieke deelnemers. In de Halfjaarrapportage 2024 Wmo (RIS320805) werd eerder abusievelijk een aantal gerapporteerd van 3.423.

7 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

Verdiepend kader 3: Bereikte resultaten op het gebied van dementie Er is geïnvesteerd in de informatievoorziening en bewustwording voor inwoners met dementie, hun mantelzorgers en professionals: • Informatiegidsen. Samen met Vereniging Transmurale Zorg en omringende gemeenten zijn informatiegidsen dementie ontwikkeld. Deze gidsen zijn vertaald naar het Engels, Turks en Arabisch. De gidsen worden verspreid via zorg- en welzijnspartijen, waaronder de huisartsen. • Trainingen dementie. Er zijn in 2024 twee trainingen gegeven over het vroegsignaleren van dementie aan Wmo-casemanagers. Deze trainingen zijn gegeven door Evita en als goed beoordeeld door de deelnemers. • Docu ‘Human Forever II.’ Samen met andere G4-gemeenten is financieel bijgedragen aan de documentaire ‘Human Forever II’ van Teun Toebes. De film gaat over hoe men in de maatschappij omgaat met mensen die de samenleving als 'ziek’ beschouwt en hoe men op een andere manier met hen om kan gaan en ze meer een onderdeel kan laten zijn van onze maatschappij. • Vergeet-mij-niet-pad. Er is een Vergeet-mij-niet-pad aangelegd bij Cardia locatie Tabitha in Loosduinen. Een pad dat wordt gemarkeerd met stoeptegels waarop een vergeet-mij-nietje is afgebeeld. Het pad is bedoeld om mensen met geheugenklachten te ondersteunen, zodat zij zelfstandig hun weg kunnen blijven vinden naar het winkelcentrum.

Daarnaast heeft het pad een belangrijke functie in het bewustmaken van de omgeving over dementie.

Verdiepend kader 4: Bereikte resultaten op het gebied van valpreventie • In Balans-training. Er zijn in elk stadsdeel 3 reeksen van de ‘In Balans’-training 'Den Haag Blijft Staan' gegeven. Dit is een gecertificeerde valpreventieve interventie van 13 weken. Per groep kunnen 12 deelnemers meedoen. In Loosduinen is wegens grote belangstelling nog een extra cursusreeks gegeven. In totaal volgden bijna 600 deelnemers de training. • Meer Bewegen voor ouderen. Doorlopend is de beweegactiviteit ‘Meer Bewegen voor Ouderen’ aangeboden. In 2024 hebben 45 groepen met circa 10 deelnemers per groep deze lessen gevolgd. • Vitaliteitsdagen. In het kader van de valpreventie aanpak is in elk stadsdeel een vitaliteitsdag georganiseerd. Gemiddeld kwamen hier ruim 100 mensen per dag op af. De Vitaliteits-spelen vonden op 30 mei plaats. Hieraan namen 425 senioren deel. Ook werd de inmiddels traditionele rollatorloop georganiseerd (zie foto). • Smartfloors. Voor het vinden van inwoners met een valrisico wordt gebruik gemaakt van zes ‘Smartfloors.’2 Deze slimme vloeren meten op een leuke en laagdrempelige manier hoe goed iemand in balans is. Deze werden ingezet op vitaliteitsdagen en andere informatiebijeenkomsten voor senioren. In Q4 zijn tests uitgevoerd, waarbij 333 inwoners zijn getest. Bij 28% werd een verhoogd risico vastgesteld. Deze mensen zijn doorverwezen naar een passende interventie.

• Valpreventiecampagne. Er is meegedacht aan de landelijke valpreventiecampagne ‘Hoe sterk sta ik?’ Deze campagne, waarbij mensen zelf hun valrisico kunnen testen, is verspreid binnen het Haagse (zorg)netwerk. • Scootmobiel-stallingen. Door plaatsing van scootmobiel-stallingen in en aan wooncomplexen is, in samenwerking met woningcorporaties, zorggedragen voor het vrijmaken van gemeenschappelijke gangpaden en galerijen, waardoor valrisico wordt verminderd.

2

Zie Den Haag zet in op valpreventie met innovatieve Smartfloors – 070online.nl

8 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

1.3. Eenzaamheid Het college zet zich met het actieprogramma 'Met z'n allen niet alleen' (RIS301657) in voor Haagse kwetsbare inwoners die zich eenzaam voelen. Met dit actieprogramma wil het college eenzaamheid tegengaan. In (de tweede helft van) 2024 zijn de volgende resultaten bereikt: • Actielijn Eenzaamheid. Ten behoeve van de beleidsontwikkeling van de nieuwe Actielijn ‘Eenzaamheid’ zijn stadsgesprekken gevoerd. Daarnaast zijn professionals geïnterviewd om meer inzicht te krijgen in eenzame doelgroepen en hun behoeften. Ook is kennis van de GGD, Movisie en andere kennisinstituten meegenomen ter voorbereiding op de nieuwe actielijn. • Luisterkracht. De gemeente nam deel aan het project ‘Luisterkracht’ van STEK, waarbij ‘mensen met een verhaal’ en een aantal ‘mensen met invloed’, zoals beleidsadviseurs, in gesprek gingen. Het doel van het project is om inzichten van ervaringsdeskundigen te vertalen naar concreet beleid. • Jongerencampagne. Van 25 november tot en met 17 december voerde de gemeente een Instagramcampagne gericht op jongeren (18 tot en met 27 jaar) over eenzaamheid. Hiervoor werd gebruikgemaakt van het campagnemateriaal “Hey, het is oké” van het Rijk, met een verwijzing naar de eigen gemeentelijke webpagina met tips en adviezen.

De gemeente heeft hiermee 39.948 unieke personen binnen de doelgroep bereikt en in totaal is er 709 keer op de link naar de gemeentelijke webpagina geklikt. • Ik denk aan jou. In de tweede helft van 2024 heeft het programma 'Ik denk aan jou' (op TV West) opnieuw aandacht gegenereerd voor eenzaamheid, met een grotere diversiteit aan deelnemers, waaronder jongeren en een mantelzorger. Er werd benadrukt hoe kleine gebaren het verschil maken en hoe belangrijk het is om open te zijn over eenzaamheid. Verder besteedde de serie aandacht aan initiatieven zoals de telefooncirkel en Haags Ontmoeten. • Interventies jongeren. Er is in samenwerking met welzijnspartner Wijkz gewerkt aan de voorbereiding van twee erkende interventies tegen eenzaamheid onder jongeren, namelijk ‘Creatief Leven’ en ‘Join Us’. Beide interventies bieden een gestructureerde aanpak om eenzaamheid bij jongeren en jongvolwassenen te verminderen en hun sociale vaardigheden te versterken. • Trainingen. In het kader van deskundigheidsbevordering zijn in 2024 in totaal zes trainingen gegeven over het signaleren van eenzaamheid, waaronder open trainingen, trainingen voor Wmo-professionals en een training voor teamleiders van huishoudelijke hulp. Daarnaast heeft Indigo (GGZ) vier workshops verzorgd over mentale gezondheid in relatie tot eenzaamheid. In totaal maakte Indigo dit jaar ruim 200 mensen in de stad deskundiger.

• Lief-en-leed. Het aantal Lief-en-Leed-straatjes in 2024 was in totaal 441. In 2024 is het aantal straatjes gegroeid met 17, waarvan 12 in de lage SES-wijken Spoorwijk (9) en Transvaal (3). Er was aandacht voor wintereenzaamheid door alle Lief-en-Leed gangmakers te bedanken met een ornamentje en een wintertasje met kerstkaarten en chocolaatjes voor alle buren.

04. Lief- en Leed-straatjes

9 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

1.4. Subsidieregeling ‘Samen sociaal en vitaal’ Eind 2024 zijn vanuit de subsidieregelingen ‘Samen sociaal en vitaal Den Haag’ (RIS318891 en RIS318892) zowel meerjarige (tweejarig; voor 2025 en 2026) als éénjarige (2025) subsidies verstrekt. Alle aanvragen zijn inhoudelijk beoordeeld met behulp van een tendersystematiek. Organisaties kregen vooraf informatie via de gemeentelijke websites, nieuwsbrief, een informatiebijeenkomst, de subsidieregeling zelf en organisaties konden kosteloos advies vragen bij PEP Den Haag. Hieronder volgen de resultaten. Bij de beantwoording van de technische vragen bij de Halfjaarrapportage 2024 (vraag 14, RIS321194) heeft u reeds op detailniveau van de verschillende deelplafonds de uitslagen kunnen lezen. Die zijn daarom niet nogmaals vermeld. Meerjarige subsidieaanvragen (Subsidieregeling grootschalige activiteiten samen sociaal en vitaal Den Haag 2024, RIS318891) • De uitslag: Vanuit deze regeling was het voor het eerst mogelijk om meerjarig subsidie aan te vragen voor 2025 en 2026. Er was € 3.950.000 per subsidiejaar beschikbaar, verdeeld over vijf deelplafonds. In totaal werd € 5.670.208,79 per jaar aangevraagd (48 aanvragen, ook weer verdeeld over de vijf deelplafonds).

• De regeling is blijvend populair: De subsidieregeling Samen Sociaal en Vitaal is een regeling die breed bekend is en die elk jaar weer goed wordt gevonden door organisaties die zich inzetten om de vitaliteit, participatie en/of de zelfredzaamheid van kwetsbare inwoners te versterken. Elk jaar worden in deze regeling meer middelen aangevraagd dan beschikbaar zijn. Dit jaar was voor de meerjarige aanvragen sprake van een tekort aan middelen van € 1.720.208,79. Binnen de subsidieplafonds zijn middelen overgeheveld zodat de volledig beschikbare € 3.950.000 kon worden besteed. Hiermee zijn 28 subsidies meerjarig verleend. • Wat wordt gedaan met de subsidie: subsidie is verleend voor het uitvoeren van o.a. maatjesprojecten, praktische hulp, educatie en ontmoetingen, gericht op het verminderen van gevoelens van eenzaamheid en het versterken van sociale verbindingen. Hiermee worden ruim 25.000 (veelal potentieel) kwetsbare Haagse inwoners per jaar bereikt. Eenjarige subsidieaanvragen (Subsidieregeling kleinschalige activiteiten samen sociaal en vitaal Den Haag 2024, RIS318892) • De uitslag: Vanuit deze subsidieregeling kon maximaal € 45.000 subsidie worden aangevraagd voor 2025. Er was € 1.128.500 voor 2025 beschikbaar, verdeeld over twee deelplafonds. In totaal werd € 2.507.572 per jaar aangevraagd (88 aanvragen, eveneens weer verdeeld over de twee deelplafonds).

• De regeling is blijvend populair: Ook onder kleine organisaties is de regeling bekend en goed vindbaar. Er wordt voor veel verschillende doelgroepen en activiteiten subsidie aangevraagd en verleend. Er is jaarlijks sprake van een tekort aan middelen voor deze activiteiten. Dit jaar was het tekort € 1.379.072,01. Er zijn 36 éénjarige subsidies verleend voor 2025. • Wat wordt gedaan met de subsidie: subsidie is verleend voor het uitvoeren van o.a. activiteiten en praktische hulp voor senioren, educatie en ontmoetingen, hulp door sleutelfiguren bij migrantenorganisaties, activiteiten gericht op het verminderen van gevoelens van eenzaamheid. Hiermee worden ruim 13.500 (veelal potentieel) kwetsbare Haagse inwoners per jaar bereikt.

“IK WIST NIET DAT DIT VRIJWILLIGERSWERK VIA DE GEMEENTE GEREGELD KON WORDEN.” Reactie op Cliëntervaringsonderzoek

10 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

2. Wmo in en om eigen huis 2.1. Informatievoorziening Voordat sprake is van een Wmo-melding kunnen Hagenaars al op verschillende manieren informatie krijgen of om hulp vragen. Digitaal via de gemeentelijke website of social media (‘click’) of door te bellen naar de Klantenservice SZW (‘call’). Inwoners die bij een fysiek loket langs willen, kunnen naar het Servicepunt XL in de buurt (‘face’). Daar kunnen zij terecht met al hun vragen en krijgen zij informatie en advies op het brede terrein van zorg en ondersteuning, wonen, werk en inkomen. Veel vragen worden daar al meteen beantwoord of opgelost door de inzet van algemeen maatschappelijke ondersteuning of vrij toegankelijke voorzieningen.

Telefonische informatievoorziening In 2024 werden 46.443 telefoontjes over Wmoonderwerpen centraal ontvangen bij de Klantenservice SZW. Dit is een lichte daling ten opzichte van het voorgaande jaar. De daling heeft vooral te maken met de inhaalslag in de Wmo-werkvoorraad. Hierdoor zijn er minder statusvragen over meldingen en was er minder herhaalverkeer van cliënten die opnieuw bellen met dezelfde vraag.

“DAME AAN DE TELEFOON ZEER VRIENDELIJK EN HEEFT DUIDELIJK ALLES UITGELEGD.” Reactie op Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntondersteuning Samenvatting eerste helft 2024 De volledige resultaten van de eerste helft van 2024 zijn terug te lezen in de Halfjaarrapportage 2024 Wmo (RIS320805). De belangrijkste resultaten: • Het aantal cliënten met enkelvoudige informatie- en adviesvragen op de Servicepunten XL lag in de eerste helft van 2024 een fractie hoger dan in diezelfde periode in 2023; • Het aantal inwoners dat cliëntondersteuning ontving steeg het eerste halfjaar met ruim 15% ten opzichte van diezelfde periode in 2023.

11 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

Resultaten tweede helft 2024 In de tweede helft van 2024 en in zijn totaliteit zijn de volgende resultaten bereikt: • De trend uit 2023 van de toename in de cliëntondersteuning zet door in 2024. Er is een lichte toename in het aantal trajecten cliëntondersteuning. Door de toenemende afschaling van formele zorg naar welzijn is de aard van de hulpvragen vaker meervoudig en complex. Er is vaker direct cliëntondersteuning nodig en de trajecten duren langer dan de richtlijn van tien uur per traject. Om in te spelen op de toenemende cliëntondersteuning werken de professionele welzijnsorganisaties actief aan het versterken van de samenwerking met netwerkpartners om het ondersteuningsaanbod nog beter op elkaar aan te laten sluiten. • Het aantal cliënten met enkelvoudige informatie- en adviesvragen op de Servicepunten XL is afgenomen ten “VOOR EEN OUDERE IS EEN opzichte van 2023. Dit heeft een directe relatie met de DIGITALE MELDING LASTIG, MET toename van het aantal trajecten cliëntondersteuning. Om bewoners in een vroeg stadium, voordat problematiek HULP VAN DE SOCIALE WERKER IS verergert, beter te bereiken worden in 2025 aanvullende, HET WEL GELUKT.” stads brede communicatie-uitingen ingezet over de Reactie op Cliëntervaringsonderzoek dienstverlening van de Servicepunten XL. • Vanwege de vergrijzing neemt het aantal ouderen met ondersteuningsbehoefte toe.

Om hierop te anticiperen is het ouderenwerk (incidenteel) versterkt met extra formatie in Escamp, Haagse Hout, Loosduinen, Leidschenveen-Ypenburg en Scheveningen. • In december 2024 is er door het welzijnswerk direct ingespeeld op de explosie in Tarwekamp. Het wijkcentrum is extra opengesteld in de avond en het weekend, zodat buurtbewoners en hulpverleners hier terecht konden voor een kop koffie. Buurtbewoners met zorgen en die hun verhaal kwijt wilden konden terecht bij de professionals van het Servicepunt XL.

12 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

2.2. Wmo-meldingen In 2024 werden 24.913 Wmo-meldingen ontvangen. Dit ligt op hetzelfde niveau als in het vorige jaar (2023: 23.484). En er werden 25.693 Wmo-meldingen afgehandeld (2023: 25.240).

2.3. Regisseurs sociaal domein-OCW Het team Regie heeft expertise in de Wmo, jeugdhulp, veiligheid, onderwijs en geestelijke gezondheidszorg. Bij complexe problematiek kunnen professionals het team Regie inschakelen, dat de stagnatie in het hulpverleningsproces analyseert en adviseert over oplossingen. Ook voeren zij tijdelijk procesregie op casuïstiek om deze vlot te trekken. De regisseurs werken integraal en domein-overstijgend. Zij zijn fysiek aanwezig op vindplaatsen van complexe casuïstiek, zoals bij de politie, het Daklozenloket en bij Vluchtelingenwerk Nederland. De regisseurs hebben het netwerk en kennen de lijnen binnen de gemeente om signalen uit de stad te beleggen of te agenderen op de juiste plaats. Zij dragen bij aan verbetering van beleid, processen en werkinstructies en leveren zo input voor het organisatieleren. Herkomst van signalen In 2024 kwamen de meeste signalen vanuit de Gecertificeerde Instellingen (GI’s) en samenwerkingsverbanden Jeugd (271x), het Daklozenloket ( 135x), het domein Veiligheid (politie, bestuursdienst) (106x), zorgaanbieders (89x) en het Onderwijs (77x). Voorbeeld van organisatie-leren In 2024 werden denksessies georganiseerd met o.a. Housing First en het Samenwerkingsoverleg Afdeling Team Wonen. Jeugdigen jonger dan 18 jaar vallen onder de Jeugdwet, maar hun zorgvraag sluit soms beter aan bij de Wmo.

Hiervoor is gezamenlijk een nieuwe route gemaakt. Team Wonen blijft verantwoordelijk voor de screening, waarbij de minderjarigheid geen belemmering vormt om ondersteuning te bieden in de zorgbehoefte. De regisseurs coördineren de vervolgstappen met betrokken partijen en zoeken structurele oplossingen voor knelpunten. Denk aan het inschrijven op een adres, voldoende inkomen regelen voor de huur en passende financiering voor de zorg. Daarnaast werden afspraken gemaakt voor betere afstemming tussen Jeugd, Wmo en Housing First op uitvoerings- en beleidsniveau.

13 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

2.4. Verdeling afgehandelde Wmo-meldingen In 2024 leidde 64% (in 2023: 62%) van de afgehandelde meldingen tot een advies voor een Wmomaatwerkvoorziening en leidde 36% (in 2023: 38%) tot een advies waarbij de oplossing lag in het voorliggend veld (zoals de wijkbus of Haags Ontmoeten), in het sociaal netwerk en/of de eigen kracht.

2.5. Spreiding doorlooptijden In 2024 zijn 25.693 Wmo-meldingen afgehandeld. De boxplot toont de spreiding van die meldingen ten opzichte van de wettelijke doorlooptijd van melding tot advies van 42 dagen (rode stippellijn) en de gemiddelde doorlooptijd per maand (grijze vlak). Ieder kwartiel staat voor 25% van de afgehandelde meldingen. De gemiddelde doorlooptijd daalde het hele jaar. In januari was deze 55,0 dagen en deze daalde geleidelijk naar het laagste niveau in december van 34,7 dagen. Over het hele jaar gezien daalde de gemiddelde doorlooptijd fors in 2024 naar 41 dagen (in 2023: 67 dagen). Ter vergelijking melden de gekleurde blokken aan weerszijden van de boxplot de gegevens voor de maanden januari en december 2024.

14 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

2.6. Werkvoorraad Op 31 december 2024 stabiliseerde de werkvoorraad op 2.389 Wmo-meldingen (30 juni 2024: 2.366). De raad werd geregeld geïnformeerd over de ingezette acties en resultaten bij de Wmowerkvoorraad en gemiddelde doorlooptijd. O.a. in de Commissiebrief bij de Halfjaarrapportage 2023 (RIS317116), bij de beantwoording technische vragen Halfjaarrapportage 2023 (RIS317990, vraag 31) en bij de beantwoording technische vragen Programmarekening 2023 (RIS319195, vraag 559).

“ONDANKS COMPLEXE REGELGEVING TOCH SNELHEID VAN BEHANDELEN.” Reactie op Cliëntervaringsonderzoek

2.7. Trend Wmo-maatwerkarrangementen Deze grafiek geeft de trend weer in het aantal lopende Wmo-maatwerkarrangementen (mwa’s) in 2024. Het aantal lopende maatwerkarrangementen ontwikkelde van 25.991 in januari naar 26.085 in december 2024. Voor de meest recente maanden geldt dat het aantal nog kan oplopen door indicaties die met terugwerkende kracht worden opgevoerd.

15 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

2.8. Intensiteiten per resultaatgebied Deze tabellen vermelden het aantal lopende indicaties voor Wmo-maatwerkarrangementen op de peildatum. In de tweede tabel is door middel van de kleur van het veld aangegeven of er sprake is van een toename (groen) of daling (oranje) ten opzichte van eind 2023. De gemeentelijke Wmo-wijkteams bepalen de intensiteit en duur van de ondersteuning. Tijdens het onderzoek wordt gekeken naar de persoonlijke situatie en belastbaarheid van de cliënt, de (mix van) deskundigheid van de in te zetten professional(s), en de mate van planbaarheid van de ondersteuning. Dit is dus altijd gebaseerd op een individuele beoordeling.

2.9. Looptijd indicaties Deze tabel vermeldt de gemiddelde indicatieduur voor huishoudelijke hulp. Uitgangspunt is om beschikkingen voor mensen met een niet-tijdelijke, levenslange beperking bij voorkeur meerjarig af te geven. Dit uitgangspunt geldt met name voor indicaties voor huishoudelijke hulp. Ook kan het college een indicatie voor een maatwerkvoorziening voor onbepaalde tijd afgeven, wanneer verbetering niet mogelijk is en zelfredzaamheid en participatie niet kan worden vergroot. Om een vinger aan de pols te houden wordt de uitvraag in het kader van de meting van de klanttevredenheid periodiek op deze cliënten gericht. In 2024 daalde het aandeel indicaties ‘(vanaf 4) t/m 6 jaar’ naar 48% (in 2023: 55%). Het aandeel ‘geen eindedatum’ steeg naar 17% (in 2023: 7%). De gemiddelde indicatieduur was 3,67 jaar. Overigens blijven de indicaties zonder eindedatum buiten beschouwing bij de berekening van de gemiddelde indicatieduur.

16 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

2.10. Persoonsgebonden budget (pgb) In 2024 is € 6,05 miljoen toegekend (in 2023: € 5,99 miljoen) voor het inkopen van een Wmomaatwerkarrangement of beschermd wonen. Daarvan hebben cliënten € 5,05 miljoen besteed (in 2023: € 5,00 miljoen). Het totaal aantal budgethouders was 1.309 (in 2023: 1.466).

2.11. Soepele overgang van Jeugdwet naar Wmo Het uitgangspunt van het Haagse 'Afwegingskader 16-23' is dat bij jongeren gekeken wordt wat het meest passend is. Inzetten van jeugdhulp als er behoefte is aan gezinsgerichte ondersteuning of verblijf in een pedagogische setting. En inzetten van een Wmo-maatwerkarrangement als de jongere behoefte heeft aan ondersteuning naar zelfstandigheid. De leeftijd is dus niet bepalend voor de keuze tussen jeugdhulp of maatschappelijke ondersteuning, maar de mate van zelfstandigheid. In 2024 hadden 838 jongeren een Wmoindicatie (in 2023: 749). Een mogelijke verklaring voor de toename van jongeren met een Wmo-indicatie kan worden gezocht in de transitie van de gemeentelijke jeugdhulp. Vanaf 1 januari 2024 hebben de beide samenwerkingsverbanden Kracht en rondomJou te maken met taakgerichte populatiebekostiging. Door die systeemwijziging kunnen zij, meer dan in het verleden, in de praktijk andere prikkels ervaren. Bijvoorbeeld om de jeugdige niet langer

17 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

onnodig in hun eigen jeugdmaatwerktrajecten te houden, maar hen af te buigen naar Wmo-maatwerktrajecten. Dit past bij de normaliseringsgedachte van de Hervormingsagenda Jeugd.3

2.12. Vervoersvoorzieningen Compensatie voor beperkingen bij het lokaal verplaatsen van personen is gericht op het sociaal vervoer. Dit is het vervoer in het kader van het leven van alledag in de directe woon- of leefomgeving. Daarbij gaat het om verplaatsingen die de gemiddelde Hagenaar in zijn of haar eigen woon-omgeving maakt, zoals vervoer om boodschappen te doen, vrienden en familie te bezoeken, vervoer naar clubs en sociaal-culturele instellingen. In 2024 steeg het aantal indicaties licht naar 20.362 (in 2023: 20.231).

3

Zie commissiebrief ‘Ontwikkelingen Jeugdhulp’ (RIS318284) van 19 maart 2024.

18 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

In 2024 daalde bij het collectief aanvullend vervoer (AV070) het aantal pashouders naar 13.720 (in 2023: 14.071) met -2,5%. Het overgrote deel (757x) van de beëindigingen werd veroorzaakt door overlijden van de cliënt. Daarna komt de groep van beëindigen op eigen verzoek (319x). Dit gebeurde de meeste keren vanwege een verhuizing (148x). Verder was er sprake van veranderde persoonlijke omstandigheden. Bijvoorbeeld iemand was weer in staat om zelfstandig te reizen met het openbaar vervoer. Of de partner behaalde inmiddels een rijbewijs. Ook kwamen alternatieven beschikbaar. Bijvoorbeeld een gehandicaptenparkeerkaart die werd afgegeven, meer ondersteuning beschikbaar vanuit het eigen netwerk, of een scootmobiel die werd verstrekt. Tenslotte werden ook mogelijkheden genoemd om de dienstverlening te verbeteren. Bijvoorbeeld de wachttijden en beperkte flexibiliteit bij het inplannen van ritten, en de telefonische bereikbaarheid van de telefooncentrale van Noot.

2.13. Ritten en klachten AV070 In 2024 reed Noot 358.153 Wmo-ritten (in 2023: 388.665). Dit is een daling, mogelijk vanwege het feit dat pashouders niet altijd op elk moment een rit konden boeken. De klachten daalden in absolute aantallen naar 207 (in 2023: 286) en ook relatief vergeleken met het aantal gereden ritten naar 0,06 % (in 2023: 0,07%). De meeste klachten gaan over het niet-beschikbaar zijn van ritten (70x) en niet komen opdagen van taxi's (63x). Ook waren er klachten over chauffeurs (62x). Noot heeft acties ondernomen om de dienstverlening te verbeteren. Noot meet de cliënttevredenheid over de hele dienstverlening. In 2024 werden 1.068 respondenten bevraagd (in 2023: 639). Zij scoorden in 2024 gemiddeld een 7,9 (in 2023: 8,2).

2.14. Hulpmiddelen en woningaanpassingen Hulpmiddelen zijn losse voorzieningen die geleverd worden door een door de gemeente gecontracteerde leverancier. Denk hierbij aan elektrische rolstoelen, buggy's en transfer-hulpmiddelen. Woningaanpassingen worden aard- en nagelvast aangebracht in de woning. Deze worden pas geteld op het moment dat ze zijn gerealiseerd en gecontroleerd. Dit werk wordt vaak later uitgevoerd, doordat een (particuliere) woningeigenaar nog moet zoeken naar een aannemer. Voorbeelden van woningaanpassingen zijn trapliften, elektrische deuropeners of deurautomaten, hellingbanen en wandbeugels. In 2024 maakten 4.715 inwoners gebruik van een hulpmiddel (in 2023: 4.132) en ontvingen 1.948 inwoners een woningaanpassing (in 2023: 946). Er is een flinke toename in het aantal woningaanpassingen dat gerealiseerd is. Dit is deels te verklaren doordat mensen na corona weer meer voorzieningen hebben aangevraagd; woningaanpassingen worden pas geteld als ze geplaatst zijn, daardoor is de toename op de woningaanpassingen later te zien dan bij andere voorzieningen het geval was. Deels is de toename te

19 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

verklaren doordat het proces bij melding anders is ingericht; iemand kan bij de melding al aangeven of hij denkt dat een woningaanpassing nodig is. Het aantal trapliften en woningaanpassingen steeg de laatste jaren. Doordat een deel van de facturen van trapliften die in 2023 werden gerealiseerd pas betaald zijn in 2024, lijkt het aantal woningaanpassingen in de eerste helft van 2024 zeer sterk gestegen, terwijl in werkelijkheid de stijging wat meer geleidelijk verlopen is.

20 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

3. Wmo met verblijf 3.1. Beschermd en begeleid wonen Op 31 december 2024 hadden 1.407 inwoners een indicatie voor beschermd of begeleid wonen. Hiervan zijn 1.377 indicaties toegekend in de vorm van ‘zorg in natura’ (ZIN) en 30 in de vorm van een persoonsgebonden budget (PGB). We zien een stijging in het aantal Beschermd Wonen-indicaties.

3.2. Wachtlijst beschermd wonen In 2024 bleef de wachtlijst bij Beschermd Wonen vrijwel gelijk met 281 wachtenden op 31 december 2024 (in 2023: 280). Van de wachtlijst zijn 15 ‘wenswachtenden.’ Zij wonen al in een beschermde woonvorm, maar hebben de wens om te verhuizen naar een andere locatie of zorgaanbieder van voorkeur. Er wordt contact gehouden met de mensen die op de wachtlijst staan. Per situatie wordt gekeken welke ondersteuning nodig is om de wachtduur te overbruggen. Het beleid is erop gericht dat iedereen de ondersteuning krijgt die nodig is. Bijna alle mensen die op de wachtlijst voor beschermd wonen staan krijgen een vorm van individuele begeleiding door een passende (gecontracteerde) zorgaanbieder. De intensiteit en frequentie is afhankelijk van de individuele ondersteuningsbehoeften. Daarnaast is vanuit het Team Wonen elke zes maanden contact met de cliënt. Uiteraard mag de wachtende ook altijd zelf contact opnemen met de gemeente. Voor cliënten die op de wachtlijst staan voor een beschermde woonvorm maar in de maatschappelijke opvang verblijven is het “voorportaal” voor Wonen Intensief gecreëerd. Dit is een woonvoorziening waar cliënten alvast de intensieve (woon) begeleiding krijgen die bij de ondersteuningsbehoeften past, totdat een plekje vrij komt in een reguliere beschermde woonvorm.

Elke gecontracteerde zorgaanbieder voldoet aan de kwaliteitseisen van het inkoopcontract Wmo-maatwerkarrangementen 2020.

21 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

3.3. Maatschappelijke opvang In 2024 was het aantal unieke aanmelders bij het Daklozenloket 3.254 (in 2023: 3.037). Het aantal aanmelders ligt hoger dan vorig jaar. Door de beperkte capaciteit en beperkte uitstroom neemt de druk op de opvang verder toe. Er is daarom ingezet op extra opvanglocaties. Zijdelings wordt er momenteel ook gewerkt aan tijdelijke passende woonplekken. Zie voor meer informatie de Aanpak dakloosheid-voortgangsrapportages.4

4

Zie Raadsmededeling ‘Voortgangsrapportage 2023 Aanpak dakloosheid 2023-2030 “Den Haag geeft thuis”’ (RIS319152) van 11 juni 2024.

22 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

4. Cliëntervaringen en -signalen bij Wmo 4.1. Klanttevredenheid Cliëntervaringen worden op verschillende momenten uitgevraagd. Er wordt een digitale enquête verstuurd naar cliënten binnen twee weken nadat zij een Wmo-advies ontvangen (zie 4.1.1) en nadat zij voor het eerst 3 tot 6 maanden ondersteuning ontvangen (zie 4.1.2). Ook belt het team Kwaliteitsopvolging steekproefsgewijs met Wmocliënten om signalen te verifiëren (zie 4.1.3). 4.1.1. Klanttevredenheid bij toegang Haagse inwoners die een Wmo-melding deden en een advies ontvingen, krijgen per mail een korte vragenlijst opgestuurd. Hierin wordt gevraagd: “Hoe tevreden bent u over de manier waarop de gemeente Den Haag u heeft geholpen met uw Wmo-hulpvraag?” In 2024 zijn 6.301 vragenlijsten verzonden en werden 1.251 (= 19,9%) ontvangen. Hiervan gaf 79% (in 2023: 75%) van de respondenten een 7 of hoger op een schaal van 1 (zeer ontevreden) tot 10 (zeer tevreden). Dit is de Haagse Tevredenheidsscore (HTS). In 2024 gaf 65% (in 2023: 62%) van de respondenten aan dat het (erg) makkelijk was om hun Wmo-hulpvraag te stellen. Dit is de Customer Effort Score (CES). Zowel de HTS als de CES zijn het afgelopen jaar dus met 3 à 4% gestegen. Dit kan worden verklaard door het terugdringen van de werkvoorraad en door de afname van de gemiddelde doorlooptijden van de Wmo-meldingen. Zie ook par. 2.5 en par. 2.6. 4.1.2.

Klanttevredenheid tijdens ondersteuning Tweemaal per jaar wordt een vragenlijst gestuurd naar cliënten die de “IK HOOP DAT DE ZORG VERLOOPT afgelopen 3 tot 6 maanden voor het eerst Wmo-ondersteuning ZOALS BELOOFD. DIT MONITOREN, ontvingen. In 2024 zijn 1.812 vragenlijsten verzonden. Hierop heeft 27,8% (504 cliënten) gereageerd. In 2024 gaf 71% van de GEEF IK ALS TIP.” respondenten een 7 of hoger voor huishoudelijke hulp, 81% voor Reactie op Cliëntervaringsonderzoek begeleiding en 87% voor dagbesteding. Vooral bij huishoudelijke hulp ervaren Wmo-aanbieders personeelskrapte. Daardoor kan het gebeuren dat wat minder vaak aan de klantverwachting werd voldaan. Denk daarbij aan vervanging bij ziekte of vakantie. Of aan ondersteuning op een specifieke dag in de week. Om de verwachtingen in goede banen te leiden is een folder huishoudelijke hulp ontwikkeld die door de gecontracteerde Wmo-aanbieders wordt uitgereikt aan bij nieuwe klanten. Zo is het voor hen helder wat wel (en niet) verwacht mag worden.

23 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

4.1.3. Team Kwaliteitsopvolging Door rechtstreeks contact met cliënten te zoeken, krijgt de gemeente een beter beeld van de ervaren kwaliteit van de geleverde zorg en de mate waarin deze aansluit op de afgesproken dienstverlening. Ook levert dit informatie over wat de cliënt ervan vindt en wat de mate van tevredenheid is. In 2024 werden steekproefsgewijs kwaliteitscontroles uitgevoerd bij 22 van de 86 gecontracteerde zorgaanbieders. Hierbij werden per aanbieder minimaal 15 tot 20 cliënten administratief onderzocht en gebeld. Dit biedt inzicht in de geleverde zorg en controleert of die voldoet aan de contractafspraken. De bevindingen worden gedeeld met het team Contract- en relatiemanagement (CRM) en leidden in sommige gevallen tot verdere acties naar aanbieders. Bijvoorbeeld een escalatiegesprek, tijdelijke cliëntenstop of het verplicht opstellen van een verbeterplan. Signalen die kunnen wijzen op mogelijke onregelmatigheden (zoals onvoldoende zorg ontvangen of onjuiste declaraties), worden beoordeeld. Het team Misbruik & Oneigenlijk gebruik (M&O) kan verder onderzoek doen. Waar nodig wordt actie genomen om de zorgcontinuïteit voor de cliënt te waarborgen. Bijvoorbeeld door een overstap naar een andere gecontracteerde Wmo-aanbieder.

4.2. Klachten In 2024 daalde het aantal ontvangen Wmo-klachten naar 76 (in 2023: 123). Het aantal afgehandelde klachten daalde naar 88 (in 2023: 129). Deze daling wordt veroorzaakt door klachten die weliswaar bij de gemeente zijn ingediend, maar die ondersteuning door een gecontracteerde Wmoaanbieders betreffen. In 2023 werden deze nog meegeteld, vanaf 2024 niet meer. Deze werden en worden doorgezonden naar Contract- en Relatiemanagement (CRM). Ingeschat wordt dat het circa 40 klachten betrof in 2023. Het aantal klachten over de gemeentelijke dienstverlening bleef daarmee stabiel.

“IK WIST NIET WAAR IK TERECHT KON MET MIJN KLACHT. MIJN CONTACTPERSOON BIJ DE GEMEENTE GAF TOEN DUIDELIJK DE STAPPEN AAN.” Reactie op Cliëntervaringsonderzoek

In 2024 gingen de meeste klachten over de behoorlijkheidsnorm5 ‘Goede informatieverstrekking’ (18x), ‘Betrouwbaarheid’ (14x) en ’Fatsoenlijke bejegening’ (9x). Een belangrijke gebeurtenis is de lancering van het klachtenregistratiesysteem (GZAC). Dit systeem is actief sinds november 2024. Hiermee gaan de klachtcoördinatoren en -behandelaren gemeentebreed uniform werken. Overigens zijn de klachten van AV070 eerder in de rapportage vermeld. Zie daarvoor grafiek 17.

5

Zie voor een uitleg: Behoorlijkheidswijzer | Nationale ombudsman

24 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

4.3. Bezwaren In 2024 daalde het aantal ontvangen Wmo-bezwaren naar 281 (in 2023: 300) op een totaal van 34.314 eerstelijnsbeschikkingen. Het aantal afgehandelde bezwaren daalde naar 330 (in 2023: 458).

4.4. Voorkomen misbruik en oneigenlijk gebruik De teams Misbruik en Oneigenlijk gebruik (M&O) en Contract- en Relatiemanagement (CRM) werken samen op het gebied van toezicht en handhaving. Uitgangspunt is dat zowel de rechtmatigheid als de zorgcontinuïteit en kwaliteit van de ondersteuning aan de cliënt worden gewaarborgd. CRM onderhoudt contact met aanbieders en richt zich op het reguliere beheer. M&O onderzoekt, bijvoorbeeld naar aanleiding van klantsignalen, mogelijk misbruik en oneigenlijk gebruik. De onderzoeken kunnen zich richten op Wmo- en Jeugdhulp aanbieders en cliënten. De resultaten van deze onderzoeken worden besproken met de betrokken partijen. In deze gesprekken krijgen betrokken partijen de gelegenheid om een verklaring en uitleg te geven (= hoor en wederhoor). De beide teams analyseren ook data en signaleren trends. Hiermee kunnen bijvoorbeeld contractvoorwaarden worden aangescherpt of uitgebreid. PGB-kwaliteitstoets Met de PGB-kwaliteitstoets worden nieuwe pgb-aanbieders getoetst aan de hand van dezelfde kwaliteitseisen die ook gelden voor de gecontracteerde ZIN-aanbieders. In 2024 kregen 64 van de 120 getoetste PGBaanbieders het 'akkoord' om te leveren (in 2023: 83 van de 252). Circa 38% van de te toetsen PGB-aanbieders levert helemaal geen informatie aan en is om die reden 'niet akkoord'.

Van de organisaties en ZZP-ers die wel de gevraagde informatie aanleveren voldeed gemiddeld 37% aan de kwaliteitseisen. Elke 2 jaar wordt per PGB-aanbieder de kwaliteitsuitvraag herhaald (dit gebeurt ook bij ZIN-aanbieders). Daarbij zorgen we ervoor dat de betrokken cliënt van een aanbieder die niet aan de kwaliteitseisen voldoet, de mogelijkheid krijgt alsnog te kiezen voor een andere aanbieder (ZIN/PGB).

25 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo

Uit de tabel blijkt dat in 2024 meer 48 aanbieders zijn onderzocht door M&O. Deze pgb-aanbieders bedienden 66 budgethouders. Dat is een lager aantal dan in 2023. Dit wordt verklaard door het signaalgestuurd onderzoeken. Afhankelijk van de kansrijkheid van een signaal wordt een onderzoek gestart. Daardoor verschilt het aantal onderzochte aanbieders en het aantal cliënten per jaar. In 2023 werd bijvoorbeeld onderzoek gedaan naar een grotere PGB-aanbieder. Bovendien wordt met ingang van 2024 een deel van de inzet van M&O gericht op vroeg-signalering. Zie de volgende paragraaf. Aanbieders waar onregelmatigheden worden vastgesteld krijgen de gelegenheid om zichzelf te verbeteren. Wanneer verbetering echter niet mogelijk blijkt, wordt besloten hen uit te sluiten van dienstverlening aan cliënten. Dit gebeurt alleen als sprake is van ernstige onrechtmatige betalingen en declaraties, of het niet leveren van (de juiste) ondersteuning. In 2024 waren dit 5 pgb-aanbieders (Wmo). Verder is er voor 31 cliënten een overdrachtsrapportage geschreven voor de uitvoering ten behoeve van een herindicatie, zo kan zorg goed gecontinueerd worden. Andere cliënten regelden vervangende ondersteuning binnen hun netwerk of hadden geen recht op ondersteuning. Er zijn 7 terugvorderingen ingesteld (4 bij aanbieders en 3 bij cliënten) voor in totaal € 107.702.

Vroeg-signalering Met ingang van het laatste kwartaal van 2024 draait maandelijks een geautomatiseerde analyse van de PGBdeclaraties (data van de SVB) waarbij deze getoetst worden aan de Haagse kwaliteitseisen. Daar waar niet voldaan wordt (bijvoorbeeld bij uitkeren van maandloon of declareren van reiskosten) acteert team M&O hier direct op. Zo worden onregelmatigheden vroeg gesignaleerd en worden hoge terugvorderingen voorkomen.

26 JAARRAPPORTAGE 2024 Wmo