RIS321600 Beantwoording SV Vroegsignalering betalingsachterstanden hypotheek en gemeentelijke belastingen

Datum

BEANTWOORDING SCHRIFTELIJKE VRAGEN

10 juni 2025 Ons kenmerk Onderwerp

Antwoord van het college op de vragen van de raadsleden de dames Baboeram en Holman, luidend: 'Vroegsignalering betalingsachterstanden hypotheek en gemeentelijke belastingen'

SZW/10894890 RIS321600

De raadsleden de dames Baboeram en Holman hebben op 6 maart 2025 een brief met daarin twaalf vragen aan de voorzitter van de gemeenteraad gericht. Overeenkomstig artikel 30 van het reglement van orde voor vergaderingen en andere werkzaamheden van de raad, beantwoordt het college deze vragen als volgt.

Sinds 1 januari 2021 zijn nutsbedrijven (zoals woningcorporaties, zorgverzekeraars, energie- en water leveranciers) verplicht om betalingsachterstanden te melden bij de gemeente. De gemeente is verplicht om deze signalen op te pakken. Het college deelt intern maandelijks de cijfers omtrent vroegsignalering en rapporteert jaarlijks over de resultaten van het ‘Beleidsplan Schuldhulpverlening Den Haag (2024-2028)’ (RIS 319852). Op 1 januari 2024 stond de gemeente Den Haag op de derde plek met 43.010 geregistreerde huishoudens met problematische schulden (15,2%)1. 8.900 (20,7%) van de Haagse huishoudens met geregistreerde problematische schulden heeft een eigen woning. 1 op de 5 (20%) woningeigenaren met een hypotheek in Nederland geeft aan de afgelopen 12 maanden moeite te hebben gehad om de hypotheeklasten te betalen. In de provincie Zuid-Holland geeft 22% aan een beetje of veel moeite te hebben gehad met het betalen van de hypotheeklasten2. Op 1 april 2024 sloot de gemeente Den Haag aan bij het NVVK experiment 'Vroegsignalering Betalingsachterstanden Hypotheek' (2022-2026). In de evaluatie na 3 jaar van het experiment geeft de gemeente Den Haag expliciet aan telefonische pogingen effectiever te vinden om huishoudens te bereiken. Tevens is aangegeven dat de resultaten van de gemeente Den Haag nog niet goed doorkomen3.

Op 25 februari 2025 publiceerde de VNG de evaluatie van een experiment met 10 gemeenten. Daaruit blijkt dat betalingsachterstanden bij gemeentebelastingen een mogelijk indicator kunnen zijn voor vroegsignalering van schulden. Gemeenten zien een meerwaarde in het verkrijgen van een completer beeld van de financiële situatie van inwoners, zoals huiseigenaren en ondernemers, waardoor ze een betere inschatting kunnen maken voor een hulpaanbod4. 1.

In november 2024 zijn de betrokken gemeenten geïnterviewd over de ervaringen met het ‘Vroegsignalering Betalingsachterstanden Hypotheken’ (2022-2026) experiment. In de evaluatie staat dat het college een schriftelijke reactie heeft gegeven. Wat was de schriftelijke reactie van het college en hoe ervaart het college dit experiment?

De schriftelijke reactie die is gegeven door het college is dat de pilot niet heeft opgebracht wat wij in eerste instantie gehoopt hadden. Het aantal inwoners waarmee contact is geweest door het melden van een hypotheekachterstand is laag. Het aantal inwoners dat daadwerkelijk hulp heeft geaccepteerd is nul. Het beeld is echter vertekend omdat het aantal deelnemende hypotheekverstrekkers ook laag is.

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

SZW/10894890

Binnen de vroegsignalering lopen er meerdere pilots om te kijken of het melden van een bepaald signaal, naast de verplichte signalen van vaste lasten partners, van toegevoegde waarde is voor het vroegtijdig in contact komen met inwoners met betaalachterstanden. Hypotheekachterstanden kunnen in combinatie met andere signalen van vaste laste partners een signaal geven over de financiële positie van inwoners. Daarom wil het college deze signalen blijven ontvangen. Bovendien is onze dienstverlening door deze pilot in beeld bij inwoners. 2.

Waarom vindt het college telefonische pogingen effectiever om huishoudens te bereiken bij 'Vroegsignalering Betalingsachterstanden Hypotheek'?

Het college vindt telefonische pogingen effectiever dan bijvoorbeeld een deurbezoek omdat telefonisch een inwoner meermaals per dag kan worden benaderd. Via een deurbezoek is dat niet mogelijk. Een deurbezoek vergt meer capaciteit terwijl de opbrengst gering is. Een inwoner is niet altijd thuis en/of doet niet altijd open. Bij de pilot ‘vroegsignalering betalingsachterstanden hypotheek’ is er bij telefonisch contact aangegeven dat er nog geen hulp nodig is omdat inwoners het zelf kunnen oplossen. Een deurbezoek voor een dergelijke betaalachterstand zou ingrijpend zijn en wat het college betreft niet proportioneel. Ervaring leert dat de urgentie pas wordt gevoeld als de betaalachterstand groot is. Uit de reacties van deze pilot blijkt dat als iemand enkel een hypotheekachterstand heeft diegene nog niet bereid is om hulp aan te nemen van de gemeente, niet via de telefoon en niet via een deurbezoek. 3.

In de evaluatie van het ‘Vroegsignalering Betalingsachterstanden Hypotheek’ (2022-2026) experiment komt naar voren dat er een behoefte is aan een bredere terugkoppeling van de bereikte resultaten. Geldverstrekkers geven aan dat de gemeentelijke opvolging van vroegsignalering bij hypotheken als een ‘black box’ wordt gezien. Deelt het college deze ervaring over het terugkoppelingsmechanisme tussen de geldverstrekkers en de vroegsignalering van de gemeente?

Ja, het college deelt deze ervaring als het gaat over het terugkoppelingsmechanisme. Een signaal kan pas worden teruggekoppeld als een inwoner hulp heeft geaccepteerd en daarmee toestemming heeft gegeven. Als de inwoner niet bereikt wordt, kan er niet worden teruggekoppeld aan de hypotheekverstrekkers (of andere vaste lasten partners) wat er met het signaal gebeurd is en daardoor weet de hypotheekverstrekker niet dat de inwoner geen hulp geaccepteerd heeft. Dit maakt het lastig voor hypotheekverstrekkers, maar ook andere vaste lasten partners, om eventuele resultaten in te zien. 4.

Hoe gaat het college ervoor zorgen dat de resultaten goed doorkomen voor het 'Vroegsignalering Betalingsachterstanden Hypotheek' (2022-2026) experiment?

De Gemeentelijke Kredietbank (GKB) heeft de pilot uitgevoerd en heeft nauwe contacten met hypotheekverstrekkers. De pilot en het rapport is besproken met de deelnemende hypotheekverstrekkers, binnen de kaders van het privacybeleid. Daarnaast vindt er elk kwartaal overleg plaats met alle deelnemers aan de pilot, dit wordt georganiseerd door de NVVK (Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet).

2/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

SZW/10894890

5.

Maandelijks ontvangt het team vroegsignaleren van de gemeente 4.000 tot 4.500 meldingen van betalingsachterstanden op de belangrijkste vaste lasten (RIS 319852). Hoe volgt het team vroegsignaleren deze meldingen op?

‘Team vroeg erbij’ pakt elke maand alle signalen op. Elke inwoner met een betaalachterstand die wordt gemeld in de vroegsignalering krijgt een kaartje toegestuurd. Vervolgens wordt er gekeken of de inwoner al bekend is binnen de afdeling schuldhulpverlening. Is dit het geval, pakt desbetreffende medewerker het op met de inwoner en zal de betaalachterstand besproken worden binnen het lopende dossier. Is dit niet het geval, krijgen inwoners waarvan het emailadres bekend is een email met daarin de button ‘ik wil hulp’. Inwoners waarvan het telefoonnummer bekend is, worden telefonisch benaderd. Wanneer dit niet werkt en/of niet bekend is, kan er een deurbezoek worden afgelegd. Het college probeert op deze manier de capaciteit zo effectief mogelijk in te zetten. Alle signalen die worden opgepakt, hetzij via een kaartje, email of telefoon, zijn pas effectief als een inwoner hulp wil en nodig heeft. Er zijn ook inwoners die toch geen hulp nodig blijken te hebben, maar een betaling onbedoeld gemist hebben. Het college reikt zoveel mogelijk de hand uit, maar de inwoner dient de stap te zetten richting ons als gemeente voor het accepteren van hulp. Reageert een inwoner op een van de bovenstaande contactpogingen, is de volgende stap het inplannen van een afspraak. Tijdens een afspraak wordt er een volledige butgetscan gemaakt om goed inzicht te krijgen in alle inkomsten en uitgaven.

Ook wordt er gekeken of er nog minimaregelingen zijn waar een inwoner aanspraak op kan maken. 6.

Welke stappen onderneemt het team vroegsignaleren om de inwoners die zich niet melden met betalingsachterstanden te bereiken?

In het beleidsplan schuldhulpverlening 2024-2028 (RIS319852) staat beschreven op welke manieren wij contact proberen te krijgen met onze inwoners. Als eerst wordt er een kaartje verstuurd, zoals beschreven in vraag 5. De kaartjes die worden verstuurd namens de vroegsignalering bevat een QR code die gescand kan worden als iemand verdere hulp wil. Deze informatie is in meerdere talen te lezen en te beluisteren. Er is een belrobot die inwoners buiten werktijd belt, waarbij er via een SMS direct een link wordt verstuurd om een afspraak te maken. Daarnaast loopt er een pilot met woningcorporaties waarbij er gezamenlijke deurbezoeken worden gedaan. Als iemand niet thuis is, wordt er ook een kaartje in de brievenbus gedaan. De communicatie rondom vroegsignalering wordt voortdurend tegen het licht gehouden en voorgelegd aan inwoners om te kijken of hierin nog verbeteringen kunnen worden aangebracht, zodat inwoners toch de stap zetten naar onze hulpverlening. Wij doen als gemeente mee aan meerdere pilots, naast de pilot hypotheekachterstanden, om zo breed mogelijk signalen te ontvangen. Hiermee proberen wij maximaal in te zetten op het bereiken van onze inwoners. Zo start binnenkort de pilot met de Belastingdienst, waarbij de Belastingdienst signalen gaat doorgeven en er loopt een pilot met deurwaarders, voor een bredere ketensignalering.

Tenslotte wordt er intern onderzoek gedaan naar de opvolging van signalen uit Q4 2024. Dat een inwoner geen hulp heeft geaccepteerd binnen de vroegsignalering betekent niet dat zij helemaal geen hulp vanuit de gemeente krijgen. Er zijn ook inwoners die door het kaartje of een telefoongesprek zelfstandig naar de Helpdesk Geldzaken, een sociaal raadslid of bijvoorbeeld naar de A&I balie (advies en informatie) gaan. Dit wordt nu niet apart bijgehouden.

3/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

SZW/10894890

7.

Hoe reflecteert het college op de mogelijkheid om betalingsachterstanden bij gemeentebelastingen als een mogelijk indicator voor vroegsignalering van schulden te gebruiken?

Het college onderschrijft de conclusies in de evaluatie van het experiment van de VNG. Ook wij betwijfelen of op basis van het uitgevoerde experiment, een betaalachterstand op het gebied van gemeentebelastingen een betere indicator vormt in het kader van vroegsignalering dan bestaande indicatoren, zoals een huurachterstand of een betaalachterstand bij de zorgverzekeraar. Wij erkennen de ervaren knelpunten vanuit het experiment. Ook Belastingzaken verwacht een dermate grote hoeveelheid signalen met als gevolg een piekbelasting, omdat de aanslagen grotendeels in een korte periode worden verzonden. Dit maakt het lastig om de signalen tijdig op te pakken door middel van persoonlijk contact. 8.

Kan het college toelichten hoe het incasso- en hulpverleningsproces bij achterstanden op de betaling van gemeentelijke belastingen op dit moment is ingericht in de gemeente Den Haag?

Bij de invordering van de gemeentelijke belastingen is er aandacht voor inwoners die moeite hebben rond te komen. Hierbij wordt rekening gehouden met de individuele situatie en wordt actief meegedacht bij het vinden van oplossingen voor mensen die de gemeentelijke belastingen niet kunnen betalen. In de aanpak staat persoonlijk contact en maatwerk centraal. Om mensen zo adequaat mogelijk te helpen, wordt nauw samengewerkt met de gemeentelijke dienst SZW. Zodra een inwoner hulp nodig heeft, wordt deze in contact gebracht met SZW. Hierdoor zorgen we ervoor dat mensen met schulden sneller in beeld komen en in een vroeg stadium kunnen worden geholpen. 9.

Welke maatregelen heeft het college n.a.v. het beleidsplan schuldhulpverlening genomen om de samenwerking tussen de gemeentelijke belastingdienst en de schuldhulpverlening te versterken?

De samenwerking tussen beide diensten als het gaat over inwoners met betalingsachterstanden is goed. De werkafspraken worden momenteel herzien en er worden nieuwe werkinstructies gemaakt om de samenwerking verder te verbeteren. Inwoners worden, in aanvulling op vraag 8, gericht doorverwezen naar de Helpdesk Geldzaken. Als een inwoner in een traject zit voor schuldhulpverlening, zal er uitstel worden verleend voor het betalen van de gemeentelijke belastingen. Er worden dan geen brieven meer gestuurd. Hiermee voorkomt het college dat bedragen onnodig hoog oplopen en een inwoner nog meer stress ervaart. Als een schuldregeling rond is werkt de gemeentelijke belastingdienst goed mee. 10. Hoe verhouden deze maatregelen zich tot de adviezen van de VNG uit de evaluatie van het experiment met de gemeentebelastingen als signaal voor vroegsignalering en ziet het college hier nog extra kansen in? De VNG roept in de evaluatie gemeenten op om concrete verbeteringen door te voeren gericht op het versterken van zowel sociaal incasseren als de samenwerking tussen gemeentebelastingen en vroegsignalering. Op het terrein van sociaal invorderen heeft de sector Belastingzaken veel aandacht voor mensen met schulden. Gekwalificeerde medewerkers stellen het perspectief van onze inwoners centraal en proberen zoveel mogelijk via persoonlijk contact en maatwerk verhoging van schulden te voorkomen.

Als er sprake is van (dreigende) schulden, worden deze personen voor hulp actief doorverwezen naar financiële hulpverlening of de Gemeentelijke Kredietbank van dienst SZW. Ondernemers met schulden worden voor hulpverlening naar het Ondernemersportaal doorverwezen.

4/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

SZW/10894890

Daarnaast kunnen inwoners en ondernemers kwijtschelding aanvragen voor de afvalstoffenheffing, rioolheffing, OZB en precario. Om de aanvraag kwijtschelding voor hen makkelijker te maken, is het aanvraagformulier in 2024 verkort en vereenvoudigd. 11.

Is het college bereid de afdeling gemeentebelastingen aan te sporen zelf persoonlijk contact te leggen met huishoudens met een betalingsachterstand voordat een melding wordt gegeven?

De extra benodigde inzet om persoonlijk contact te leggen met huishoudens met een betalingsachterstand voordat er een melding wordt gegeven, legt een te groot beslag op de huidige capaciteit van de afdeling Belastingzaken. Er is immers meer tijd en aandacht nodig om inwoners en ondernemers met nog meer maatwerk te kunnen helpen. De afdeling Belastingzaken heeft al op verschillende momenten in het invorderingsproces persoonlijk contact met belastingplichtigen. Als inwoners bellen, bijvoorbeeld naar aanleiding van een aanmaning, dan wordt samen met de inwoner gezocht naar een passende oplossing. In een volgend stadium komen de gemeentelijke deurwaarders aan huis en signaleren de problematiek achter de voordeur. De deurwaarder heeft flyers over de Helpdesk Geldzaken en andere financiële ondersteuning tot diens beschikking. Bij spoedgevallen komt de deurwaarder direct in actie en doet een melding bij hulpverleningsinstanties. Ook verwijst de deurwaarder actief door naar de Helpdesk Geldzaken en helpt voor zover nodig met het maken een afspraak. 12. Is het college bereid de brieven die vanuit de afdeling gemeentebelastingen worden verstuurd onder de loep te nemen en te kijken naar variaties in contactpogingen per doelgroep? Het college vindt het belangrijk dat alle communicatie richting inwoners toegankelijk en duidelijk is.

Voor Belastingzaken geldt dat in 2025 de standaardbrieven aan bewoners die vanuit Belastingzaken het meest worden verstuurd worden getoetst en verbeterd volgens de principes en uitgangspunten van Direct Duidelijk en de ISO-standaard voor heldere taal. Dit wordt in nauwe samenwerking gedaan met de afdeling Communicatie en het team Direct Duidelijk. Ingewikkelde teksten/passages worden vervangen door duidelijke en begrijpelijke taal. Ook krijgen medewerkers een training ‘Direct Duidelijk’ aangeboden. Naast de training zal binnen de afdelingen middels ambassadeurs worden geborgd dat ook maatwerkbrieven aan deze standaarden voldoen. Naast het versturen van brieven zet Belastingzaken een divers palet aan communicatiemiddelen in om inwoners en ondernemers te informeren over de gemeentelijke belastingen. Voorbeelden hiervan zijn een website, een informatievideo over het betalen van belasting en telefonisch contact. Tevens zorgen we ervoor dat al onze communicatiemiddelen, waaronder die binnen onze online dienstverlening, zo toegankelijk mogelijk zijn. Het zorgen voor meer extra variaties in contactpogingen per doelgroep zal een te groot beslag leggen op de huidige capaciteit van de afdeling Belastingzaken. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de locoburgemeester, Ilma Merx

Robert van Asten

1) Schuldenproblematiek in beeld 2) Betalingsproblemen - Woonlastenmonitor_1 3) Microsoft Word - 2024 Evaluatie Experiment Vroegsignalering Betalingsachterstanden Hypotheek 4) Rol gemeentebelastingen in vroegsignalering onderzocht | VNG

5/5