RIS321376 Beantwoording SV Duidelijke brieven

Datum

BEANTWOORDING SCHRIFTELIJKE VRAGEN

8 april 2025 Ons kenmerk Onderwerp

Antwoord van het college op de vragen van het raadslid mevrouw Klokkenburg-Reedeker, luidend: 'Duidelijke brieven'

DPZ/10873566 RIS321376

Het raadslid mevrouw Klokkenburg-Reedeker heeft op 5 februari 2025 een brief met daarin acht vragen aan de voorzitter van de gemeenteraad gericht. Overeenkomstig artikel 30 van het reglement van orde voor vergaderingen en andere werkzaamheden van de raad, beantwoordt het college deze vragen als volgt. In het Haags coalitieakkoord 2022-2026 (RIS313189) stelt de gemeente dat er wordt gecommuniceerd volgens de regels van Direct Duidelijk. Die afspraak stamt al uit 2019 toen de gemeente Den Haag de Direct Duidelijk Deal sloot. Het doel is ervoor te zorgen dat iedereen begrijpt wat er in de tekst wordt bedoeld; begrijpt wat een tekst betekent voor hun eigen situatie, en wat ze dus kunnen of moeten doen en dat iedereen de tekst prettig leesbaar vindt. Dat is inmiddels opgegaan in het online platform Toolkit Taal. De ChristenUnie/SGP-fractie heeft signalen dat nog lang niet alle gemeentelijke communicatie voldoet aan duidelijkheidseisen. In de bijlage daarvan wat de ChristenUnie/SGP betreft een voorbeeld. 1.

Kan het college zich voorstellen dat het voor mensen die minder of laaggeletterd zijn de brief in de bijlage onduidelijk is?

Ja, dat kunnen wij ons voorstellen. Deze brief is geschreven op B2-niveau; een te hoog taalniveau voor de gemiddelde lezer. 2.

Kan het college een reactie geven op de brief in de bijlage en die langs de meetlat leggen van Direct Duidelijk? Vindt het college dit een duidelijke en leesbare brief? Zo ja, waarom? Zo nee, waarom niet?

Wij zijn het met u eens dat deze brief niet volgens de regels van Direct Duidelijk Den Haag is geschreven. De belangrijkste uitgangspunten van een Direct Duidelijk Den Haag schrijven is dat de kernboodschap van de uiting bovenaan wordt vermeld. Deze brief bevat veel afleidende informatie, waarvan een deel ook in een bijlage zou kunnen. De lezer moet in één oogopslag kunnen begrijpen wat de kern van een brief is. Wij betreuren dat dit niet het geval is en trekken daar lering uit. 3.

Kan het college toelichten in hoeverre de communicatie van Direct Duidelijk of de Toolkit Taal de standaard is voor alle gemeentelijke communicatie? Als het niet de standaard is, wordt geprioriteerd welke brieven wel en niet langs deze standaard worden gelegd?

Voor alle brieven die naar meer dan 5.000 huishoudens worden verstuurd, geldt dat deze getoetst moeten worden aan de uitgangspunten van Direct Duidelijk Den Haag. De Toolkit Taal is hierin een van de uitgangspunten. Voor alle andere brieven is het een dringend advies ook de regels van Direct Duidelijk Den Haag te volgen.

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10873566

4.

Welke basiseisen worden er gesteld aan communicatie met inwoners van Den Haag? In hoeverre is het gebruik van de Toolkit Taal de standaard en hoe is dat geïmplementeerd in de organisatie?

De Toolkit Taal is voor de gemeente Den Haag een belangrijk instrument om onze communicatie te verbeteren. Daarnaast heeft de gemeente Den Haag zich in 2019 landelijk gecommitteerd aan de ‘Direct Duidelijk Deal’. Gemeente Den Haag streeft naar een zo helder mogelijke communicatie; daarom is doorlopend aandacht voor kennisontwikkeling en training bij onze medewerkers. Zo volgden 466 medewerkers in 2024 een training of webinar ‘Direct Duidelijk communiceren’. Daarnaast beschikken we inmiddels over 66 Direct Duidelijk-coaches. Ook organiseerden we diverse bewustwordingssessies en testsessies met ‘taalambassadeurs’ van ROC Mondriaan. Team Direct Duidelijk Den Haag handelde in 2024 in totaal 646 hulpvragen af. Jaarlijks toetsen wij, via diverse kanalen, de beoordeling van onze gemeentebrede communicatie. In de brief staan veel technische termen en worden veel documenten uitgevraagd zoals AOWspecificatie, de voorlopige aanslag en een huurspecificatie. 5.

Is het college het met de indieners eens dat er veel technische termen en taal in deze brief worden gebruikt en dat je als aanvrager van gemeentelijke kwijtschelding belasting (ieder jaar opnieuw) veel informatie moet aanleveren? Ziet het college mogelijkheden om dat te versimpelen?

Ja, wij zijn het eens met de stelling dat in deze brief veel technische termen en taal worden gebruikt. Wij doen er alles aan om deze zo min mogelijk te gebruiken. Tegelijkertijd is de zogenaamde ‘kwijtscheldingsregeling’ complex en werkt de sector Belastingzaken in een brede juridische context. Daardoor is veel informatie nodig om een verzoek te kunnen beoordelen. De sector Belastingzaken en team Direct Duidelijk starten in 2025 een project waarbij wordt gekeken hoe we de brieven kunnen verbeteren. Het doel is om met alle brieven te gaan voldoen aan de ISO-norm voor heldere juridische teksten. Dit is een vervolg op de algemene standaard van Direct Duidelijk Den Haag. Inwoners kunnen te allen tijde een verduidelijking van een brief of tekst opvragen via directduidelijk@denhaag.nl. Het is overigens niet zo dat een aanvrager ieder jaar opnieuw veel informatie moet aanleveren. Met toestemming van de aanvrager wordt jaarlijks door het Inlichtingenbureau getoetst of kwijtschelding mogelijk is. Dit is een ‘geautomatiseerde kwijtschelding’. Daarnaast is het aanvraagformulier versimpeld en beperkt tot het beantwoorden van vier vragen. De aanvrager hoeft bij de aanvraag geen documenten mee te sturen.

De gemeente Den Haag vraagt alleen extra informatie op, als uit de toets blijkt dat automatische kwijtschelding niet mogelijk is, of als aanvrager geen toestemming heeft gegeven voor het uitvoeren van deze toets. Het opvragen van de documenten is nodig om de rechtmatigheid op kwijtschelding te kunnen toetsen. In 2024 is 15 procent van alle verzoeken toegewezen zonder aanvullende informatie aan te laten leveren. Dit jaar onderzoeken wij of het mogelijk is om, met toestemming van de aanvrager, informatie te delen met de Regionale Belastinggroep. Dan hoeft de aanvrager niet bij twee instanties dezelfde informatie aan te leveren. Daarnaast zal het Inlichtingenbureau in de tweede helft van 2025 de toets uitbreiden met meer informatiebronnen. De aanvrager hoeft daardoor zelf minder gegevens aan te leveren.

2/3

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10873566

6.

Herkent het college het beeld dat het denkbaar is dat mensen hulp nodig hebben bij het verzamelen van deze documenten? Zo ja, welke hulp is daarvoor beschikbaar? Is het college van mening dat het behulpzaam zou zijn als er voorbeelden van deze documenten beschikbaar zijn?

Ja, wij herkennen deze hulpvraag. De aanvrager kan hiervoor terecht bij Helpdesk Geldzaken of een Servicepunt XL. In de brief, die als bijlage met de raadsvragen werd meegestuurd, wordt alleen verwezen naar de Helpdesk Geldzaken. Het Servicepunt XL is hier inmiddels aan toegevoegd. Medewerkers van 14070 en de sector Belastingzaken kunnen aanvragers tijdens telefoongesprekken in contact brengen met deze twee samenwerkingspartners. Daarnaast is informatie over de Helpdesk Geldzaken en de Servicepunten XL te vinden op de gemeentelijke website. Het kan behulpzaam zijn voorbeelddocumenten ter beschikking te stellen. In de praktijk wordt door instanties echter niet altijd gewerkt met standaarddocumenten, waardoor verwarring kan ontstaan. Deze wijzigen de lay-out bijvoorbeeld regelmatig en veel documenten hebben een afwijkende opzet. Een voorbeeld hiervan is een huurspecificatie: die van een corporatie ziet er anders uit dan die van een particuliere verhuurder. 7.

De brief heeft geen verwijzing naar informatie in een andere taal dan het Nederlands. Welke ondersteuning is er beschikbaar voor mensen die de Nederlandse taal minder machtig zijn? Kan dat standaard op brieven worden bijgevoegd?

De website en de producten van Belastingzaken van de gemeente Den Haag worden in het Nederlands en in het Engels aangeboden. Daarnaast zijn alle pagina’s op denhaag.nl te vertalen met een Google Translate-knop. Ook is het mogelijk om te bellen in het Engels met het KCC en Belastingzaken. Het telefoonnummer staat in de brief. Wij streven ernaar dit jaar een ‘klantreis onderzoek’ uit te voeren op het proces van kwijtschelding (waarin we in gesprek gaan met inwoners over de ervaringen die zij hebben met onze dienstverlening). Hierin zal ook aandacht zijn voor de klantbeleving van anderstaligen. Daarnaast is het gewenst dat in de brief in het Engels wordt opgenomen waar de brief over gaat, waar men terecht kan met vragen, en daarbij in het Engels te woord kan worden gestaan. 8.

Kan het college toelichten waarom dit lettertype wordt gebruikt? Is het college van mening dat dit lettertype de leesbaarheid van de brief vergroot?

Het gebruikte lettertype is het standaardlettertype van het belastingsysteem waarvan de sector Belastingzaken gebruikmaakt. Het systeem biedt geen mogelijkheid om het lettertype te wijzigen. Wanneer de sector Belastingzaken overgaat op een nieuw systeem, zal de huisstijl van de gemeente worden toegepast. Het is nog niet bekend op welke termijn dit zal zijn. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, Ilma Merx

Jan van Zanen

3/3