RIS321174 Beantwoording SV Retourservice voor bewoners bij onduidelijke gemeentelijke brieven

Datum

BEANTWOORDING SCHRIFTELIJKE VRAGEN

19 februari 2025 Onderwerp

Ons kenmerk

Antwoord van het college op de vragen van het raadslid mevrouw Van Doorn, luidend: ‘Retourservice voor bewoners bij onduidelijke gemeentelijke brieven’

DPZ/10851973 RIS321174

Het raadslid mevrouw Van Doorn heeft op 14 januari 2025 een brief met daarin drie vragen aan de voorzitter van de gemeenteraad gericht. Overeenkomstig artikel 30 van het reglement van orde voor vergaderingen en andere werkzaamheden van de raad, beantwoordt het college deze vragen als volgt. In Arnhem mogen bewoners die een ontvangen brief van de gemeente onduidelijk vinden, sinds kort retour sturen per post of per email. Bewoners kunnen aangeven welk gedeelte zij niet begrijpen en de gemeente stuurt dan een nieuwe, verhelderende brief. Met deze pilot laat de gemeente Arnhem blijken waarde te hechten aan duidelijk taalgebruik in de communicatie met inwoners. Ook in de gemeente Haarlemmermeer kunnen bewoners ambtenaren vragen om de brief te herschrijven en in Leeuwarden kunnen bewoners onduidelijke brieven achterlaten in een brievenbus in de hal van het stadhuis.. De gemeente Den Haag doet al heel veel om helder te communiceren met onze inwoners. Zo communiceert de gemeente volgens de regels van ‘Direct Duidelijk’. Direct Duidelijk is een project van de gemeente dat ervoor zorgt dat teksten en beeldmateriaal begrijpelijk zijn. Het project ‘Help mee aan betere teksten’ is een ander voorbeeld. Ook vraagt de Haagse Taalstrijd aandacht voor het onderwerp.

Daarnaast is recentelijk de ambitieuze Haagse visie Dienstverlening (RIS319384) aangenomen met onder andere duidelijkheid en eenvoudige en bereikbare dienstverlening als prioriteiten. D66 Den Haag is benieuwd of de terugstuurservice die andere gemeenten hanteren interessant zou kunnen zijn voor het verder optimaliseren van de dienstverlening van de Gemeente Den Haag. 1.

Is het college bekend met de ‘terugstuurservice’ voor brieven zoals in Arnhem en Haarlemmermeer (en in mindere mate in Leeuwarden) bestaat?

Ja, het college is bekend met de terugstuurservice voor brieven bij de verschillende gemeenten. Het college vult daar graag op aan dat dergelijke terugstuurservices niet nieuw zijn. Ook de gemeente Den Haag biedt via Direct Duidelijk een vergelijkbare mogelijkheid. Inwoners kunnen te allen tijde verduidelijking van een brief of tekst opvragen via directduidelijk@denhaag.nl. De gemeente is hier in 2017 mee gestart. Er wordt weinig gebruik gemaakt van de terugstuurservice, mogelijk omdat de gemeente samen met inwoners brieven verbetert vóór deze worden verstuurd. Toch is het college van mening dat het achteraf ophalen van feedback waardevolle inzichten kan opleveren en verkent het manieren om dit te verbeteren. Het vooraf verbeteren van brieven met inwoners verloopt via Direct Duidelijk. Dit doen we al sinds 2011 en in lijn met landelijke afspraken over Direct Duidelijk taalgebruik.

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10851973

Via de zelf ontwikkelde tool ‘Betere Teksten’ beoordelen inwoners brieven op duidelijkheid en toon en geven zij verbetersuggesties. We bereiken deelnemers via scholen en social media en gaan ook zelf de straat op. Tot slot zijn we in gesprek met de Stadskamer om te kijken naar een nog betere aanpak. De resultaten van de inzet zijn terug te lezen in de Uitvoeringsagenda Digitalisering & Dienstverlening (RIS306597, RIS310924 en RIS318928). 2.

Indien dat nog niet gebeurt, is het college bereid om in contact te treden met deze gemeenten om kennis op te doen over de ervaringen aldaar met deze ‘terugstuurservice’?

Het college is bereid in contact te treden met andere gemeenten om te leren hoe de ervaringen kunnen bijdragen aan het verbeteren van de Haagse dienstverlening. 3.

Is het college bereid om – indien de evaluatie en ervaringen positief uitpakken – ook in Den Haag een dergelijke ‘terugstuurservice’ in het leven te roepen?

Zie antwoord 1. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, Ilma Merx

Jan van Zanen

2/2