RIS319445 Bijlage 1 Collegereactie jaarverslagen 2023 Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman
Tekst van het document
Reactie op de jaarverslagen van de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman 2023
32
18
2
Reactie jaarverslagen Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman 2023
Jaarverslagen Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman
Cultuuromslag nodig– vijf aanbevelingen De Gemeentelijke ombudsman stelt dat het vaak mis gaat in de gemeentelijke dienstverlening. Bij de voorbereiding in de
Op 9 april jl. brachten de Gemeentelijke
Hierna reageren wij op de afzonderlijke jaarverslagen.
worden niet de juiste vragen gesteld. De ombudsman pleit
Gemeentelijke dienstverlening: Goed begonnen is half gewonnen
voor een cultuuromslag binnen de gemeente en doet vijf aanbevelingen: Foto: ANP/Robin Utrecht
ombudsman en de Jeugdombudsman afzonderlijk hun jaarverslag 2023 uit: ‘Gemeentelijke dienstverlening: Goed begonnen is half gewonnen’ (de Gemeentelijke ombudsman) en ‘Eerder en beter contact geeft minder conflicten’ (de Jeugdombudsman). Het college dankt de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman voor hun waardevolle bevindingen en aanbevelingen.
uitvoering van beleid of bij het beoordelen van een aanvraag
In 2023 zagen we dat gemeentelijk (parkeer)beleid met regelmaat kan leiden tot conflicten. Dat kan nooit de bedoeling zijn.
Jaarverslag 2023 Gemeentelijke ombudsman Den Haag
1. begin altijd met een brede uitvraag voor een duidelijk beeld en de hulpvraag; 2. wees nieuwsgierig en vrijmoedig en werk integraal samen om echte oplossingen te zoeken; 3. laat hiërarchie los, vereenvoudig de samenwerking tussen
Jaarverslag 2023 Gemeentelijke ombudsman ‘Gemeentelijke dienstverlening: Goed begonnen is half gewonnen’
de diensten en afdelingen en geef vrijmoedigheid de ruimte; 4. rapporteer open, eerlijk en professioneel; 5. ontwikkel een centrale visie op conflictherkenning en voorkom een conflict door persoonlijk contact en door aan te geven wat de inwoner nog wél kan doen.
Reactie De gemeente herkent het signaal dat aanbevelingen uit eerdere jaarverslagen nog onvoldoende zijn opgevolgd. We werken hard aan de verbetering van de dienstverlening op aparte onderdelen binnen de gemeente, maar de regie op dienstverlening moet beter. We herkennen dat inwoners moeilijk hun weg vinden tussen de verschillende loketten, dat zij te maken krijgen met lange wachttijden en dat de dienstverlening verschilt.
3
Reactie jaarverslagen Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman 2023
Kern van de nieuwe visie op dienstverlening (RIS319384)
1. we zijn betrouwbaar en duidelijk;
draad. Door middel van klantreizen komt het perspectiefen
is daarom het integraal verbeteren van de klantbeleving.
2. onze dienstverlening is eenvoudig en bereikbaar;
de behoefte van de inwoner centraal te staan bij de aanvraag
Het programma gemeentebrede dienstverlening zet in op
3. de rechten van de inwoner zijn ons uitgangspunt;
van een product of dienst. Zo gaan we onder andere aan
het beïnvloeden van de cultuur binnen de gemeente met als
4. we heten iedereen welkom en staan voor de inwoner klaar;
de slag met een klantreis parkeervergunningen, een van de
doel de ervaring van inwoners met de gemeentelijke dienst-
5. we houden rekening met de situatie van de inwoner en
voorbeelden van de ombudsman van dienstverlening die knelt.
verlening te verbeteren. Zo dragen we bij aan het vergroten
zijn er op belangrijke momenten;
Om meer zicht te krijgen op waar verbeteringenhet hardste
van het vertrouwen in de (lokale) overheid.
6. we maken samen de stad.
nodig zijn, wordt gewerkt aan een overzicht van de beschikbare
De nieuwe visie op dienstverlening is gemeentebreed
Binnen het programma wordt ingezet op zaken die de
ontwikkeldop basis van onderzoek naar de behoeftes van
Ombudsman signaleert: een mensgerichte cultuur waarbij
Parkeren als voorbeeld van dienstverlening die knelt
inwoners en ondernemers. De behoeftes die de Ombudsman
de medewerker de professionele ruimte krijgt om naar de
In 2023 heeft de ombudsman opnieuw veel klachten ontvangen
in haar rapporten schetst, komen hierin terug. De nieuwe visie
inwoner te luisteren en nieuwsgierig te zijn naar nieuwe of
over parkeervergunningen en invalidenparkeerkaarten.
is uitgewerkt in zes dienstverleningsprincipes die richting
minder voorkomende situaties om de inwoner verder te helpen.
De ombudsman stelt dat de gemeente voor heel veel
geven aan de wens hoe onze dienstverlening er in de toekomst
Meer en betere samenwerking tussen de diensten onderling
verschillende situaties een aparte parkeervergunning heeft,
uitziet:
en het beter inzetten van beschikbare data is daarbij de rode
dat de onderlinge samenwerking van afdelingen en diensten
data door klantdata en procesdata aan elkaar te verbinden.
De cijfers van de gemeente op een rijtje:
Totaal aantal ontvangen klachten 2023
2.283
Afgehandeld binnen wettelijke termijn 20231
78%
Totaal aantal ontvangen klachten 2022
2.566
Afgehandeld binnen wettelijke termijn 2022
Klachten cijfers 2023
84%
1. In 2023 zijn minder klachten binnen de wettelijke termijn afgehandeld dan in 2022. Reden is dat het huidige klachtensysteem vervuilde data kent. In het derde kwartaal gaan we over naar ons vernieuwde klachtensysteem en gaan we uit van betrouwbare cijfers. De gemiddelde afhandeltijd van een klacht in 2023 bedraagt 4,1 weken. Dit is ruim binnen de wettelijk gestelde termijn van 6 weken. De investering in de regierol van de klachtencoördinator (zie RIS318687 (Voortgangsrapportage) met o.a. het bellen binnen vijf werkdagen voor het goede gesprek (het achterhalen van de klacht achter de klacht), het geven van vertrouwen aan de inwoner dat wij zijn klacht serieus oppakken en het sturen op het kwantitatief en kwalitatief goed afhandelen van een klacht) verwachten wij in de cijfers van 2024 terug te kunnen zien.
4
Reactie jaarverslagen Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman 2023
Klachten cijfers 2023
Top 5 onderwerpen waarover in 2023 werd geklaagd
die betrokken zijn niet optimaal is en dat het te vaak misgaat
In sommige gevallen kan het parkeerregime ingewikkeld
als niet de juiste vragen zijn gesteld bij de voorbereiding van
zijn: het is in Den Haag, zoals de ombudsman terecht stelt,
1
de uitvoering van beleid.
een lappendeken. Steeds zijn er uitzonderingen gemaakt
Doelgroepenvervoer
of is sprake van aparte invoeringen voor winkelgebieden
Reactie
en in wijken. Soms met afwijkende tijden en vaak op
De afdeling Parkeren is acht jaar geleden opgesplitst in
verzoek van bewoners en ondernemers. Dit heeft gezorgd
verschillendeteams en verspreid over diverse afdelingen binnen
voor onduidelijkesituaties. Zo is het niet altijd helder
de gemeente om de dienstverlening meer te specialiserenper
waar een vergunningsgebied begint of ophoudt. Op dit
team. Voor het verlenen van parkeervergunningen zijn dit jaar
moment is de gemeente bezig met het samenvoegen van
de brieven herschreven in duidelijketaal. Ook is een nieuw
kleinere vergunningsgebieden en het gelijktrekken van
ICT systeem aangeschaft wat nu geïmplementeerd wordt.
de venster-tijden. Voordeel hierbij is dat bewoners hun
De verwachting is dat hierdoor de dienstverlening verbetert
voertuig in grotere gebieden kunnen parkeren met hun
aangezien op dit moment nog veel stappen handmatig worden
parkeervergunning.
doorlopen, omdat de gemeente met een verouderd systeem
324 klachten
2
211 Parkeren
klachten
3
117 Afval
werkt. Daarnaast wordt de digitale aanvraag en verlenging
Bij de invoeringen van betaald parkeren wordt gekeken
van een vergunning voor de inwoner vereenvoudigd. Op dit
naar bewoners die hun voertuig op eigen terrein kunnen
moment zijn er achterstanden, bijvoorbeeld bij het verwerken
parkeren. Dat kan een gemeenschappelijk parkeerterrein op
van verhuizingenen de jaarlijkse betalingen. Deze procedures
een binnenplaats zijn, inpandig of een oprit bij de voortuin.
worden met het nieuwe ICT systeem geautomatiseerd.
Dit heet Parkeren Op Eigen Terrein (POET). Bewoners kunnen
4
zelf aangeven dat hun oprit niet meer gebruikt kan worden
Basisregistratie Personen1
De gemeente erkent de ingewikkelde procedures rondom de
voor voertuigen en een parkeervergunning voor bewoners
(her)keuringen voor de afgifte van een invalideparkeerkaart.
aanvragen. De situatie wordt dan ter plekke door een
Helaas kan de gemeente niet afwijken van Europese en
medewerker van de gemeente bekeken.
klachten
115
klachten
5
landelijke regels rondom de medische herkeuring. Afgelopen jaar zijn goede stappen gezet in de samenwerking tussen
Agressieprotocol
verschillende diensten op dit onderwerp en deze worden
In de afgelopen jaren heeft de ombudsman meerdere
verder doorontwikkeld.
keren gevraagd om een verantwoord agressieprotocol. De ombudsman dringt erop aan om bij een hulpvraag altijd
De gemeente ontkomt er niet aan om naheffingen (‘boetes’)
een brede open uitvraag te doen en een scherp onderscheid
op te leggen wanneer parkeergeld niet wordt betaald.
te blijven maken tussen mensen die bewust problemen
77
Burgerlijke Stand2 klachten
1. Klachten over de Basis Registratie Personen zijn klachten over bijvoorbeeld de aanvraag van een identiteitsbewijs, het doorgeven van een verhuizing of de aanvraag van een uittreksel. 2. Klachten over de Burgerlijke Stand zijn klachten over de belangrijkste gebeurtenissen (rechtsfeiten) uit het leven van een inwoner (geboorte, huwelijk, scheiding of overlijden).
Reactie jaarverslagen Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman 2023
Klachten cijfers 2023
veroorzaken en mensen die blijven aandringen, omdat
Daarnaast maakt het agressiebeleid nu onderdeel uit van
antwoorden uitblijven of afspraken niet worden nagekomen.
het dienstverleningsprogramma. Soms vormt de (uitvoering
Enkele voorbeelden van klachten Hieronder enkele voorbeelden van onderwerpen binnen gemeentelijke diensten waarover klachten worden ingediend:
van de) dienstverlening aanleiding voor agressie. Na een
Reactie
agressieincident wordt steeds gekeken naar wat nodig is om
In het gemeentelijk denken en handelen moet het hanteren
de relatie met de inwoner te herstellen. Het EVPD adviseert
van de menselijke maat centraal staan. De gemeente kan zich
over het voorkomen van agressie in de toekomst en heeft
dan ook goed vinden in de stelling ‘met empathie waar het
een adviserende rol in de huidige aanbestedingsprocedure
kan en met een grens waar dat nodig is’.
‘agressietrainingen’.
De ombudsman heeft de gemeente in de afgelopen jaren
Bijzondere aandacht gaat uit naar kwetsbare inwoners van
herhaaldelijk gevraagd om een geactualiseerd agressie
Den Haag. Deze groep van contact intensieve inwoners, de
protocol. Begin 2024 heeft het college het geactualiseerde en
zogenaamde veelvragers en veelklagers, groeit. Zij gebruiken
uitgebreide agressieprotocol (RIS317816) vastgesteld. Hierin
uit verwardheid, wanhoop of uitzichtloosheid agressie of doen
zijn de aanbevelingen van de ombudsman meegenomen.
onevenredig vaak een beroep op ambtenaren. Begin 2024 is een project gestart om werkafspraken en dienstverlening voor deze
Onderdeel van het agressieprotocol is een reglement met
inwoners te verbeteren. Doel is om complexe situaties te voor-
proceswaarborgen voor burgers. Hierin staat onder meer dat
komen, vroegtijdig te signaleren, effectieve interventies te bieden
de maatregelen die de gemeente neemt na agressie, redelijk
en de samenwerking tussen diensten en afdelingen te versterken.
en proportioneel moeten zijn.
Een regietafel is opgericht, waarin integraal wordt gekeken naar de hulpvraag en de gewenste bejegening van deze inwoners.
In 2023 is het Expertise Punt Veilige Publieke Dienstverlening (EVPD) al gestart met het werken volgens de uitgangspunten
De regietafel zorgt voor een gecoördineerde aanpak, waarbij
van het geactualiseerde agressieprotocol. Werkwijzen en
medewerkers breed en open vragen stellen om de hulpvraag
werkprocessen zijn tegen het licht gehouden en waar nodig
helder te krijgen en conflicten te vermijden. We evalueren
gewijzigd. Belangrijk is de dagelijkse briefing van het EVPD.
regelmatig de voortgang en passen onze aanpak aan
In deze briefing wordt iedere melding door de teamleden
waar nodig, gebaseerd op feedback en eerdere ervaringen.
gezamenlijk besproken en gewogen. Zo worden uitgangs-
Door deze integrale en proactieve benadering streven we
punten als onpartijdigheid, fairplay, fatsoenlijke bejegening,
ernaar om veelvragers en veelklagers beter te ondersteunen
hoor en wederhoor en proportionaliteit geborgd.
en het vertrouwen in onze dienstverlening te herstellen en te versterken.
1
Demonstraties, festivals, optreden burgemeester (Bestuursdienst);
2
Bezwaar, expertisepunt veilige publieke taak, beveiliging (Dienst Bedrijfsvoering);
3
Klantcontactcentrum (14070 en balies), afval Stadsdeelorganisatie (Dienst Publiekszaken);
4
Parkeren, handhaving, openbare ruimte en afval (Dienst Stadsbeheer);
5
Vergunning, wonen (urgentieverklaringen), Mobiliteit (Dienst Stedelijke Ontwikkeling);  Onderwijs, jeugd, Wmo, doelgroepenvervoer (Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn);
6 7
Inkomensvoorzieningen (schuldhulpverlening, participatie), Den Haag Werkt (Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten).
5
6
Reactie jaarverslagen Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman 2023
Klachten cijfers 2023
Brede hulp vraagt om duidelijkheid
is bij de vooraf gestelde doelen in het plan van aanpak dan
Gegronde/ deels gegronde en ongegronde klachten
De ombudsman heeft gezien dat de gemeente hard werkt
kan het gevraagde goed/de voorziening worden afgewezen.
Gemeentebreed
om inwoners te helpen die in de problemen kwamen door te
Ondersteuning is maatwerk en het is dus niet mogelijk om
Totaal aantal beoordeelde klachten:
strenge terugvordering van kinderopvangtoeslagen. Doordat
een vaste lijst van verstrekkingen en bedragen te hanteren.
ouders werden gestimuleerd een aanvraag te doen voor alles wat zij tekort zijn gekomen en de afwikkeling van dergelijke
Het kan voorkomen dat er op een later moment, nadat het
aanvragen summier en onvolledig was, heeft dit tot conflicten
plan van aanpak al is vastgesteld, een behoefte aan materiële
geleid. Niet duidelijk was wat er nu waarvoor was toegekend
ondersteuning ontstaat. Mochten bepaalde voorzieningen
en in vrijwel alle gevallen ontbrak een besluit. Ouders wisten
of spullen niet of gedeeltelijk vergoed worden dan wordt
niet waarop zij volgens wet- en regelgeving recht zouden
dit uiteraard door de casusregisseur toegelicht. Als de
hebben en de mogelijkheid om bezwaar te maken ontbrak.
gedupeerdeaangeeft het niet eens te zijn met (de toelichting op) het besluit of als dit voorzien wordt door de casusregisseur
Reactie
dan ontvangt de gedupeerde een voor bezwaar vatbaar besluit.
Het doel van de gemeentelijke dienstverlening aan gedupeerden van de Toeslagenaffaire is om het vertrouwen in de overheid
Opvolging van aanbevelingen
te herstellen door drempels weg te nemen. De werkwijze van
De Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman
de gemeente richt zich op het gesprek met de gedupeerde
constateren dat niet bij alle aanbevelingen uit 2023 inzicht
en de casusregisseur met als doel een plan van aanpak op te
is gegeven in de opvolging.
stellen en brede ondersteuning te bieden op de belangrijkste vijf leefgebieden (financiën, wonen, zorg, gezin en werk). Zo kan
Reactie
de gedupeerde een nieuwe start maken. Het plan van aanpak
In de voortgangsrapportage (RIS318687) staat een overzicht
wordt met de gedupeerde gedeeld en heeft de status van een
van aanbevelingen die de Gemeentelijke ombudsman en de
beschikking. Daarmee is het een voor bezwaar vatbaar besluit.
Jeugdombudsman in 2022 en 2023 aan de gemeente hebben gedaan, inclusief de uitkomst. Begin 2024 heeft het college
De brede ondersteuning is niet primair gericht op het
het geactualiseerde agressieprotocol vastgesteld waarin
verstrekken van spullen of diensten. Wanneer het voor het
de aanbevelingen van de ombudsman zijn meegenomen.
bereiken van een van de gestelde doelen uit het plan van
In de bijlage een overzicht van de status van de openstaande
aanpak noodzakelijk is om bepaalde materiële kosten/
aanbevelingen van de Jeugdombudsman aan OCW. Hierin
voorzieningen te vergoeden dan zal dit worden toegekend.
staat welke aanbevelingen de gemeente wel heeft opgevolgd
Wanneer dit niet voldoende onderbouwd is en niet passend
en welke niet.
19%
21% Totaal
9%
2.132
10%
41% 245 Gegrond Deels gegrond Ongegrond Geen oordeel Overige (ingetrokken, niet beoordeeld)
7
Reactie jaarverslagen Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman 2023
Jaarverslag 2023
Eerder en beter contact, geeft minder conflicten
Participeren is actief kunnen meedoen en meepraten over beleid en besluiten. Dat begint met het stellen van vragen. De Jeugdombudsman wil dat alle kinderen en jongeren hun stem kunnen laten horen.
Uniforme Klachtenregelingen jeugd
de klachtenregelingen ervaart de cliënt hier geen nadeel van.
De Jeugdombudsman stelt dat er nog niet op elkaar
Het proces dat de cliënt doorloopt, blijft namelijk hetzelfde
afgestemde klachtenregelingen en klachtenroutes zijn.
voor zowel Kracht als RondomJou.
De regelingen zijn echter uniform als het gaat om de cliënt reis. Middels één loket wordt de toegang voor de cliënt
Onafhankelijke klachtenbehandeling
centraal gesteld. De gemeente hecht eraan te benoemen dat
In het commissiedebat van 31 augustus 2023 over het
niet alle klachtenregelingen kunnen worden samengevoegd
rapport ‘Gehoord aan de jeugdbeschermingstafel’ stelt de
tot één klachtenregeling, omdat er sprake is van dienst-
Jeugdombudsman dat er in Den Haag geen sprake is van
verlening op grond van verschillende wetten. Afhankelijk van
onafhankelijke klachtbehandeling. Het college verschilt
de betreffende wet zal de klacht alleen achter de schermen
op dit punt van mening: de klachtafhandeling binnen de
verschillende processen doorlopen. De cliënt ervaart hier dus
gemeente wordt door een onafhankelijke klachtencoördinator
geen nadeel van.
beoordeeld, zowel bij binnenkomst van de klacht als bij de afhandeling.
De Jeugdombudsman vraagt ook om een uniforme en integrale
Jaarverslag 2023 Jeugdombudsman
klachtenregeling en behandeling van jeugdklachten door de gemeente, samenwerkingsverbanden en jeugdhulp aanbieders. Hoewel de samenwerkingsverbanden Kracht en RondomJou verschillende organisatievormen hebben, hebben zij wel hun toegangsroute tot klachten geüniformeerd. Zie: Jeugdhulp in Den Haag: wat zijn jouw rechten?
‘Eerder en beter contact, geeft minder conflicten’
(jeugdhulpdenhaag.nl). RondomJou is een corporatie waarin de verschillende combinanten deelnemen. Na een gesprek met de behandelaar kan de cliënt de stap nemen naar een onafhankelijke klachten commissie. Kracht is een samenwerkingsverband van vijf combinanten. Iedere combinant heeft zijn eigen onafhankelijke klachtencommissie. De klachtbehandelaar verwijst en begeleidt de cliënt naar de juiste klachtencommissie. Hoewel er door de verschillende organisatievormen een verschil blijft tussen
8
Reactie jaarverslagen Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman 2023
De betrokken afdeling behandelt de klacht samen met de
altijd de jeugdige of zijn ouders over zijn rechten en plichten.
breder draagvlak te creëren om rekening te houden met
onafhankelijke klachtencoördinator, waarbij circa 90% van de
Daarvoor is een apart document ontwikkeld, zie Jeugdhulp
de rechten en behoeften van kinderen en jongeren. Met dit
klachten naar tevredenheid van de klagers wordt opgelost.
in Den Haag: hoe werkt dat en wat zijn jouw rechten?
programma verkennen we namelijk welke behoefte er ligt bij
Daarnaast is er voor de klager, met betrekking tot de uitvoer
(jeugdhulpdenhaag.nl) In geval van onenigheid wordt
jeugdigen als het gaat om kinderrechten. Dit zal ons inzichten
van jeugdhulp, altijd de mogelijkheid om gebruik te maken
standaardeen beschikking aangeleverd met alle informatie
bieden hoe we beleid binnen de gemeente met betrekking tot
van de onafhankelijke klachtencommissie bij de GGD.
over de bezwaarprocedure.
kinderrechten beter vorm kunnen geven.
Beschikkingsvrij werken
Gemeente brede aanpak kinderrechten
Op dit moment maken we nog geen gebruik van een
De Jeugdombudsman bepleit afschaffing van het beschik-
Het kinderrechtenverdrag vormt de basis van gemeentelijk
kinderrechtentoets. Gedurende het Child Friendly Cities
kingsvrij werken. Voor de gemeente Den Haag geldt dat de
beleid, waarbij we ons richten op het respecteren, beschermen
programma willen we hier wel aandacht voor vragen.
raad in haar vergadering van 25 januari 2024 een amendement
en vervullen van de rechten van alle kinderen in onze stad.
De Jeugdombudsman zal hierover in de loop van het jaar
om alle cliënten een beschikking te geven niet heeft aan-
Hoewel er door de complexiteit van de organisatie nog
verder worden geïnformeerd.
genomen (amendement L.G ‘Beschikking voor iedereen!’).
verschillen zijn in hoe er door gemeentelijke diensten om
Het college heeft aangegeven het standpunt van de VNG hier-
wordt gegaan met kinderrechten, streven we er met het
over af te wachten. De jeugdhulpaanbieders informeren wel
programma van Child Friendly Cities van UNICEF naar om
Klachten cijfers 2023
Bron van herkomst klachten (kanaal van binnenkomst) 2023 Webformulier
Balieformulier
1885
Totaal
163
Totaal
Totaal
44
Brief
36 Totaal
Telefoon
6
Totaal
9
Reactie jaarverslagen Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman 2023
Leerlingenvervoer
Het college is naar aanleiding van de zorgenbrief over onder-
De mogelijkheid tot meerjarig beschikken voor leerlingen
wijs en klachten over leerlingenvervoer in gesprek getreden
waarvan vaststaat dat zij zich niet kunnen ontwikkelen tot
met de Jeugdombudsman waarbij verdere afstemming heeft
zelfstandig reizen wordt geregeld in de beleidsregels bij de
plaatsgevonden over de inhoud van de brief. Door de aard van
nieuwe verordening voor leerlingenvervoer. De Beleidsregels
dit gesprek is dit opgevat als vervanging van een schriftelijke
bekostiging leerlingenvervoer Den Haag 2024 horen bij de
reactie en als afdoening van de ontvangen brief. We zijn van
Verordening bekostiging leerlingenvervoer Den Haag 2024 die
mening dat de zorgenbrief hiermee, ook procedureel gezien,
op 20 juni 2024 door de gemeenteraad is vastgesteld en op
voldoende is beantwoord.
1 oktober 2024 in werking treedt. Naar aanleiding van aanbevelingen van de Jeugdombudsman stelt de gemeente op het aanvraagformulier voor leerlingenvervoer voor het schooljaar 2024-2025 nu standaard de vraag aan ouders of zij gebeld willen worden over hun aanvraag. Als hier bevestigend op wordt geantwoord, wordt er contact opgenomen met de aanvrager om de aanvraag toe te lichten. Wanneer er een voorgenomen besluit is tot afwijzing, wordt er vooraf gebeld om dit toe te lichten.
10
Reactie jaarverslagen Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman 2023
Overzicht en status aanbevelingen Rapport
Aanbevelingen
Uitkomst
Rapport Zorgen voor aangepast
1. Neem persoonlijk contact op met de aanvrager. Doe dit direct na de
In 2020 heeft de ombudsman een aantal aanbevelingen gedaan waar wij deels aan
aanvraag, dan wel in de gevallen waarin niet op voorhand duidelijk
tegemoet zijn gekomen. De jeugdombudsman heeft inmiddels een nieuw onder-
is dat de aanvraag kan worden toegekend. Doe een brede uitvraag en
zoek gestart, omdat niet alle aanbevelingen zijn opgevolgd. Hoewel de meeste
vraag om ontbrekende informatie, leg uit, denk mee en los waar
aanbevelingen inmiddels zijn opgevolgd, wachten we het nieuwe onderzoek en
mogelijk snel op.
mogelijke nieuwe aanbevelingen af om hier een uitgebreide reactie op te geven.
leerlingenvervoer
2. Geef adequate informatie Informeer betrokkenen vanaf het eerste moment duidelijk over: - Het verloop van (aanvraag- en bezwaar) procedures. - De informatie die nodig is voor een haalbare en complete aanvraag. - De weging van informatie en belangen. - Waar men terecht kan met onopgeloste vragen, problemen en klachten over GGD, taxivervoer en gemeente en wat de rol van de gemeente hierbij is. 3. Benut de maximale ruimte van de Verordening voor het bieden van maatwerkoplossingen. Maak maximaal gebruik van de open normen en uitzonderingsmogelijkheden die de Verordening biedt voor specifieke gezinssituaties. Zoek daarbij naar integrale en domein overstijgende maatwerkoplossingen, waarbij het belang van het kind centraal staat. Biedt betrokken ambtenaren ruimte en onder steuning hiervoor af te wijken van standaardnormen. 4. Maak meerjarige besluiten mogelijk bij structurele beperkingen Stem de duur van de beschikking zoveel mogelijk af op de lengte van het (meerjarig) sociaal medisch advies van de GGD of op de school duur van de leerling. 5. Zorg voor goede informatiedeling en afstemming tussen gemeente, vervoerder(s), scholen en opvoeders over vervoer en vervoers problemen. Blijf in gesprek en zorg waar nodig voor intensivering van contacten om klachten en vervoersproblemen op te lossen.
Wees aanspreekbaar op vragen, problemen en klachten, liefst via een herkenbaar aanspreekpunt.
11
Reactie jaarverslagen Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman 2023
Rapport
Aanbevelingen
Uitkomst
Rapport De weg kwijt in een
1. Maak het indienen van klachten makkelijker. Informeer en onder
ad. 1 afgerond, Reactie: (RIS 313258) 29-09-2022,
oerwoud van klachtregelingen
steun jeugdigen beter in klachtprocedures 2. Behandel jeugdklachten volgens de Uitgangspunten voor professionele behandeling van jeugdklachten
Website cjgdenhaag.nl/contact/klacht-indienen ad. 2 De jeugdklachten die bij de gemeente binnenkomen worden volgens de uitgangspunten voor professionele klachtbehandeling behandeld. De klachtencoördinatoren stellen de jeugdige centraal en proberen daar waar mogelijk ook in contact te komen met de jeugdige. De insteek is om de klacht laagdrempelig via de informele route af te handelen. Intern proberen we zoveel mogelijk te leren van gegronde klachten.
3. Zet in op 1 procedure en 1 klachtencommissie voor uniforme en
ad. 3 De procedure voor het indienen van een klacht is gelijk. Het verschil zit hem
integrale behandeling van jeugdklachten in de gemeente Den Haag
momenteel in de wijze waarop de samenwerkingsverbanden, en de daarbij
(OCW)
aangesloten combinanten, de klachtenregeling hebben ingericht met de verwijzing naar de verschillende klachtencommissies. We proberen in gesprek met de partijen te kijken hoe we dit kunnen stroomlijnen, maar aangezien de partijen vanuit de Jeugdwet zelf verantwoordelijk zijn voor het inrichten van een klachtenprocedure, kunnen wij daarin alleen adviserend optreden. Het moet voor de burger niet uitmaken waar hij zich meldt met een klacht. Het klachtenteam van OCW is daarin regievoerend op het moment dat een klager zich wendt tot de gemeente.
4. Zorg voor een onpartijdige klachtbehandelaars; voorkom de schijn van partijdigheid.
Ad. 4 De schijn van partijdigheid wordt weggenomen doordat de klacht afhandeling wordt beoordeeld door de klachtencoördinator, zowel bij binnenkomst van de klacht als bij de afhandeling. De klachtencoördinatoren gaan in gesprek met de behandelaar als ze twijfelen aan de afhandeling. In voorkomende gevallen wordt ook contact gezocht met de klager. Daarnaast toetsen klachtencoördinatoren indien nodig onderling casussen uitvoerig voordat een klacht wordt afgehandeld. Dit geldt voor zowel het formele als informele klachtenproces. In de aanpak voor uniformering van de gemeentebrede klachtbehandeling kijken we naar best practices binnen en buiten de gemeente.
12
Reactie jaarverslagen Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman 2023
Rapport
Aanbevelingen
Uitkomst
Rapport De weg kwijt in een
5. Ondersteun de klachtbehandelaars en verbeter hun kennis van
Ad. 5 In het kader van het meerjarige verbeterprogramma vinden inmiddels
oerwoud van klachtregelingen
het klachtrecht en het klachtproces, en ook hun de-escalerende
E-learnings en gesprekstrainingen plaats. De klachtencoördinatoren volgden al
vaardigheden.
diverse trainingen om de benodigde kennis op peil te houden en het vakmanschap te vergroten. Waaronder een tweedaagse training Klachtrecht volgens de Awb en de Jeugdwet. In het najaar volgt ook een tweedaagse cursus Awb en mediationvaardigheden.
6. Laat klachten leiden tot structurele verbeteringen.
Ad. 6 Binnen OCW hebben klachtenfunctionarissen ook een actieve rol. Ze zijn accounthouder van een onderdeel van OCW en verzorgen voor dat account de signaleringen bij klachten, sluiten aan bij teamoverleggen en geven daar periodiek een presentatie.
Rapport Gehoord aan de
1. Ga samen met Veilig Thuis na of en hoe het Verzoek tot Onderzoek
Jeugdbeschermingstafel
formulier (VTO) wordt aangepast. Betrek daarbij i.i.g. de feitelijke
Ad. 1 afgerond
onjuistheden in het VTO die bij de klachtbehandeling zijn erkend. Geef ook verzoekster daarvan een terugkoppeling. Als het VTO wordt aangepast, vraag de ketenpartners dan om deze aanpassing ook in hun dossiers door te voeren en houd daar regie op. Fouten in rapportages werken immers door in de Jeugdbeschermingsketen. 2. Breng de Werkwijze in overeenstemming met de praktijk en los
Ad. 2 Motie aangenomen 7 september 2023: Om de professionals die aan de
knelpunten op. Betrek hierbij het onderzoek van de ombudsman.
jeugdbeschermingstafel deelnemen cursussen in omgangsvormen en taalgebruik
Het gaat daarbij in ieder geval om:
aan te bieden [RIS 316531].
• (A) Maak helder(der) in de Werkwijze welk afwegingskader de
Aangepaste werkwijze JBT is naar commissie gestuurd op 3 oktober 2023
voorzitter hanteert bij de agendering (start) van een bijeenkomst
OCW/10612672 RIS316680. Het is op dit moment nog steeds zo dat de leiding-
aan de JBT. Maak daarbij duidelijk welke overwegingen een rol
evende van een beklaagde ambtenaar de klachtbehandelaar is. Door de klachten-
spelen bij het wel of niet doorgaan van de Jeugdbeschermingstafel.
coördinator een stevigere rol te geven in het traject, namelijk ook als de persoon
• (B) Borg dat kinderen en ouders hun visie kunnen toelichten aan de
die het uiteindelijke oordeel moet geven op een klacht, proberen we de schijn van
Jeugdbeschermingstafel. Informeer hen daar ook (vooraf) over. • (C)Publiceer de nieuwe Werkwijze op de website zodat ook ouders en jongeren deze kunnen lezen.
partijdigheid tegen te gaan. Het is daarin van cruciaal belang dat er gedegen onderzoek wordt gedaan en betrokken partijen gehoord worden.
Colofon Dit is een uitgave van Gemeente Den Haag Vormgeving Dienst Bedrijfsvoering Multimedia Juli 2024