RIS319384 Bijlage Visie dienstverlening magazine
Tekst van het document
Haagse Visie
Dienstverlening 2024-2029
Juni 2024
Inleiding
Dienstverlening weerspiegelt waar we als gemeente voor staan. Het bepaalt bij Haagse inwoners, ondernemers en organisaties hun beeld van de gemeente. De gemeente kan voor de Hagenaar vele gezichten hebben: de gemeente zorgt ervoor dat iets geregeld wordt, geeft informatie, handhaaft, of biedt een helpende hand. Van het aanvragen van een paspoort tot hulp bij schulden, het organiseren van zorg tot een evenement in de bibliotheek.
De Haagse visie digitalisering en dienstverlening (RIS305093) liep van 2020-2023. Hierin stonden ambities over het verbeteren van de dienstverlening. Zo was het een belangrijke aanjager voor het vormgeven van de dienstverlening vanuit de leefwereld van inwoners en ondernemers. Met deze visie is de basis gelegd waarop we verder bouwen.
ons doel
het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening en daarmee bij te dragen aan het vergroten van het vertrouwen in de (lokale) overheid.
De centrale ambitie in deze vernieuwde visie is het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening, en daarmee bij te dragen aan het vergroten van het vertrouwen in de (lokale) overheid. Dit doen we vanuit zes dienstverleningsprincipes die zijn opgesteld op basis van de behoeftes van de Hagenaar.
1
Hoe te lezen Het document is opgedeeld in een aantal hoofdstukken. Van het grote idee naar concreet hoe we het gaan aanpakken.
1
Inleiding
2
Dienstverleningsprincipes
3
Ontwikkelingen in de samenleving
4
Ontwikkelingen in de dienstverlening
5
Waar lopen Hagenaars tegenaan?
6
Ambities voor de Haagse dienstverlening
7
Hoe gaan we deze ambities uitvoeren
8
Risico’s
Liever de samenvatting in 3 minuten kijken? De wethouder Hilbert Bredemeijer en Programmadirecteur Gemeentebrede Dienstverlening Fabian Kortekaas praten je graag bij.
2
Dienstverlenings
principes Onze ambitie is uitgewerkt in zes dienstverleningsprincipes. Deze beschrijven samen de uiteindelijke gewenste beleving van de gemeentelijke dienstverlening.
Deze principes zijn gemeentebreed tot stand gekomen. Ze zijn gebaseerd op onderzoek1 met diverse groepen Haagse inwoners en ondernemers over hun behoeftes. De principes geven aan hoe we willen dat de dienstverlening er in de toekomst uitziet. We realiseren ons tegelijkertijd dat er nog veel werk te doen is om hier te komen.
In dit document lichten we ook de speerpunten van het uitvoeringsprogramma kort toe.
We gebruiken in dit document een aantal termen: we willen de dienstverlening verbeteren voor Haagse inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties, maar vatten dit soms ook samen in de term ‘klant’ om de gebruiker van de dienstverlening aan te duiden.
We houden rekening met uw situatie en zijn er op belangrijke momenten We heten iedereen welkom en staan voor u klaar
We maken samen de stad
We zijn betrouwbaar en duidelijk
Uw rechten zijn ons uitgangspunt
Onze
dienstverlening
is eenvoudig
en bereikbaar
1. SZW Dienstverlening & Kwaliteit, 2024 n=211 , Het waarderingsklimaat over de gemeentelijke dienstverlening, 2023 n=797(ondernemers), Stad als Kompas, 2022 n=445
3
Ontwikkelingen in de samenleving In het Haagse coalitieakkoord 2023-2026 (RIS316672) wordt het belang van goede dienstverlening onderstreept. Er staat een aantal uitgangspunten in over de gewenste dienstverlening.
Goede dienstverlening aan inwoners,
ondernemers en maatschappelijke organisaties is ons doel. We verkleinen de afstand tussen het stadhuis en de inwoners.
Het moet niet uitmaken waar of hoe je in contact komt met de gemeente. Als online contact niet past bij de behoefte, moet persoonlijk contact met de gemeente in de eigen wijk mogelijk zijn.
We gebruiken duidelijke taal en passen onze dienstverlening aan op de behoeften: digitaal waar het kan, op maat waar het moet. We geven meer aandacht aan duidelijke, digitale en meertalige dienstverlening.
Zie bijv. onderzoek: EMMA en Haagse Hogeschool (2023) Mooipraters, maar ze luisteren nie
Mens Centraal Digitaal; Privacy- en gegevensbeschermingsbeleid Gemeente Den Haag 2024 (RIS318934)
Goede dienstverlening de basis voor vertrouwen in overheid
Het vertrouwen in de overheid is de afgelopen jaren gedaald, mede door landelijke incidenten zoals de kinderopvangtoeslagenaffaire. Hierdoor is het belang van goede dienstverlening en de menselijke maat nog eens extra duidelijk geworden. Goede en betrouwbare dienstverlening kan een belangrijke bijdrage leveren aan het herstellen van vertrouwen in de (lokale) overheid, blijkt uit onderzoek o.a. naar de lage opkomst bij de gemeenteraadsverkiezingen in 20222.
Technologische ontwikkelingen
Technologische ontwikkelingen in de maatschappij beïnvloeden de verwachtingen die mensen hebben van dienstverlening. Denk aan de service die commerciële partijen leveren zoals het live volgen van de status van een pakketje of een doktersconsult via een mobiele app. Ook in de publieke sector staat de klantervaring centraal. Via verbetermethodieken wordt de hele ‘klantreis’ - vanuit een inwoner of ondernemer die een vraag stelt - in kaart gebracht en gekeken waar verbetering mogelijk is.
Nieuwe technologie biedt ook kansen om processen te verbeteren en versnellen, zoals het direct omzetten van een telefoontje in geschreven tekst en het automatisch analyseren van grote volumes klantvragen. Zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens is hierbij een belangrijk aandachtspunt, hiervoor heeft de gemeente ook regels opgesteld3.
Tegelijkertijd blijft technologie een middel, dat zorgvuldig toegepast moet worden, en geen doel. Persoonlijk contact, transparantie en eenvoud blijven kernbegrippen in dienstverlening waarbij iedereen mee moet kunnen doen.
4
Wet en regelgeving
De politiek stuurt met wet- en regelgeving op het verbeteren van dienstverlening. Dit heeft invloed op hoe de gemeentelijke dienstverlening zich ontwikkelt. Deze ontwikkelingen gaan bijvoorbeeld over de manier waarom informatie opgevraagd en gedeeld kan worden. De nieuwe Omgevingswet gaat over de publieke ruimte waarin mensen wonen, werken en ontspannen. Een van de doelen is om het aantal regelingen te versimpelen en zaken gemakkelijker digitaal te regelen. De Wet Open Overheid regelt welke overheidsinformatie openbaar is en hoe iemand die kan aanvragen. De Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer regelt dat burgers en bedrijven hun zaken die ze met de overheid doen digitaal kunnen afhandelen.
https://denhaag.incijfers.nl/dashboard/nl-nl/overzichten/bevolking
Haagse demografische ontwikkelingen
Met ruim 560.000 inwoners in 2024 is Den Haag de derde stad van Nederland. De verwachting is dat dit rond 2030 gegroeid zal zijn tot 600.000 inwoners. Onze stad is een van de meest diverse steden van Nederland. Zo had in 2023 58% een migratieachtergrond (waarbij ten minste een van de ouders in het buitenland geboren is). Circa 24% van de volwassenen is laaggeletterd (moeite met lezen en schrijven). Dit percentage ligt ruim boven het landelijke gemiddelde van 12%. In sommige Haagse wijken ligt dit percentage nog hoger: in Laak 50% en Escamp 38%.4 Ook zijn er Haagse inwoners die digitaal minder vaardig zijn, bijvoorbeeld ouderen of mensen die de Nederlandse taal niet of weinig beheersen.
Ongeacht de uitdaging hoort de gemeentelijke dienstverlening voor iedereen toegankelijk, betrouwbaar en duidelijk te zijn. Dat maakt het begrijpen van de behoeften van verschillende doelgroepen in de stad een belangrijk aandachtspunt. Daarbij zetten we ook in op het betrekken van groepen die vaak ondervertegenwoordigd zijn zoals jongeren, laaggeletterden en mensen met een beperking.
5
Ontwikkelingen in de dienstverlening In de visie digitalisering en dienstverlening 2020-2023 (RIS305093) staan belangrijke uitgangspunten, zoals de dienstverlening steeds meer inrichten vanuit de leefwereld van inwoners en ondernemers en dienstverlening vormgeven volgens ‘standaard waar kan, maatwerk waar nodig’.
De afgelopen jaren zijn stappen gezet om de dienstverlening te verbeteren, bijvoorbeeld met het programma ondernemersdienstverlening. Zo kunnen ondernemers nu met hun vragen terecht bij het Ondernemersloket in het stadhuis en is het proces rondom het aanvragen van een vergunning beter gestroomlijnd. Ook is de klachtendienstverlening verbeterd: Hagenaars kunnen nu laagdrempeliger en op meer plekken een klacht in dienen, bijvoorbeeld via gemeentelijke punten in de wijk. Zo brengen we de gemeente weer dichterbij de mensen. Ook wordt een groter gedeelte van de klachten binnen de wettelijke termijn afgehandeld.
De afgelopen periode werd ook gekenmerkt door uitdagingen en trends uit de maatschappij die veel invloed hadden op de dienstverlening.
De coronapandemie zorgde ervoor dat veel dienstverlening op andere manieren geregeld moest worden, aangezien fysieke contactpunten minder bereikbaar waren.
De oorlog in Oekraïne en de daaropvolgende energiecrisis laten zien dat de dienstverlening flexibel moet kunnen inspelen op ontwikkelingen in de maatschappij. Denk aan meertalige dienstverlening en het registreren en huisvesten van vluchtelingen.
Ook startte een piek in het aantal aanvragen van reisdocumenten. Deze groei komt met name door het verlengen van de geldigheidsduur van paspoorten in 2014 tot 10 jaar. Deze sterke groei in aanvragen vanaf 2024 zet veel extra druk op de dienstverlening aan de balies.
Voor een deel van de Hagenaars geldt dat zij te maken hebben met meerdere problemen (bijvoorbeeld geldzorgen en problemen in het gezin). Om deze inwoners beter, in één keer goed, te kunnen helpen is in het sociaal domein de beweging Maatwerk & Regie gestart. Het doel is hierbij meer ruimte voor individuele omstandigheden en de menselijke maat terugbrengen in onze dienstverlening en beleid. Daarbij wordt ook gewerkt aan wat er in de organisatie nodig is om meervoudige problematiek vroeg te herkennen en een integrale aanpak mogelijk te maken.
De rechten van de Hagenaar zijn hierbij het uitgangspunt, daarbij kijken we naar wat een Hagenaar en zijn/haar situatie nodig heeft (zie ook afbeelding hierboven).
6
Waar lopen Hagenaars tegenaan? Naast de maatschappelijke ontwikkelingen zijn er uitdagingen voor Hagenaars in hun contact met de gemeente. Den Haag heeft betrokken inwoners, ondernemers en organisaties, die zelf initiatief nemen en veel voor elkaar krijgen in hun eigen omgeving. Daarbij verwachten zij ook een gemeente die hen verder helpt.
Hagenaars vinden moeilijk hun weg tussen alle Haagse loketten Doorlooptijden zijn lang en regelmatig buiten de gestelde of wettelijke termijn Er is geen eenduidige dienstverlening over de verschillende contactkanalen Kwaliteit is op sommige plekken sterk afhankelijk van individuele ambtenaren
Op basis van de huidige metingen blijkt dat een groot deel van de Hagenaars tevreden is over de dienstverlening. Toch wordt ook zichtbaar dat ongeveer 24% van de Hagenaars ontevreden is over de dienstverlening. Hoewel veel mensen voordeel ervaren van het feit dat je vaker zelf dingen online kunt regelen bij de gemeente, zijn er ook inwoners die extra hulp en ondersteuning nodig hebben. De eenvoudige vragen zijn meestal digitaal te beantwoorden, de complexere verzoeken vragen vaak om een telefonische of persoonlijke toelichting op het stadhuis. Vaak gaat het om mensen die om meerdere redenen contact hebben met de gemeente, en daardoor ook vanuit verschillende afdelingen dienstverlening nodig hebben.
Dat de problemen die inwoners en ondernemers ervaren rondom de dienstverlening soms niet eenvoudig op te lossen zijn, komt mede door uitdagingen binnen de organisatie. Het gaat dan vooral om de manier waarop we georganiseerd zijn, de werkprocessen en de systemen die we gebruiken. Dit zorgt voor ruis op de lijn bij het centraal zetten van de Hagenaar in onze dienstverlening.
24,2%
OMBUDSMAN RAPPORT ‘23 De bewoners van een Haagse wijk met hoge parkeerdruk kregen betaald parkeren. Daar waren ze blij mee omdat ze dan hun auto weer goed kwijt konden in de eigen straat. Maar het leidde ook tot conflicten toen ze boetes kregen omdat de parkeervergunningen niet op tijd werden verstrekt.
7
gemiddeld
62,3%
8-10
6-7
13,5%
0-5
Bron: Klanttevredenheidsmetingen 2023, N = 66.031,
op meeste contactkanalen en enkele klantreizen
7
VERHALEN UIT DE STAD
De geboorte-aangifte van onze dochter lukte niet, daardoor miste zij alle
Na de geboorte van onze dochter moesten wij volgens de website van gemeente Den Haag
gezondheidscontroles.
binnen 3 werkdagen geboorte-aangifte doen. Helaas zou een afspraak maken via de website zeker 10 werkdagen duren. Daarom belden wij met het 14070-nummer, waar wij te horen kregen dat we ook zonder afspraak langs konden komen aan de balie. Dit was nergens op de website te vinden.
Op aanraden van de telefoonmedewerker ging mijn vriend langs bij het stadsdeelkantoor aan het Spui. Daar bleek helaas dat de agenda vol was en moest hij zonder aangifte weer naar huis. Het ergste is dat de inschrijving bij de gemeente ook het startpunt is voor andere dienstverlening, zoals de inschrijving bij het CJG en de verschillende gezondheidscontroles voor een pasgeboren kind. Onze dochter heeft deze controles de eerste maand hierdoor allemaal gemist. Dit zijn dingen waar je als kersverse ouder niet mee bezig wilt zijn!
8
Ambities voor
de Haagse dienstverlening Om de ambitie verder uit te werken staan in deze visie zes dienstverleningsprincipes centraal die de uiteindelijke gewenste beleving van onze gemeentelijke dienstverlening beschrijven. Deze principes zijn een kader voor hoe we uiteindelijk de dienstverlening aan Haagse inwoners en ondernemers willen vormgeven. Ze zijn ambitieus en we realiseren ons ook dat er nog veel werk te doen is om hier te komen.
De dienstverleningsprincipes zijn ontwikkeld op basis van onderzoek in de stad onder Haagse inwoners en ondernemers. Hierbij zijn meer dan 1000 Hagenaars betrokken. De uitleg van de principes is dan ook geschreven vanuit hun perspectief.
Hierbij is ook rekening gehouden met verschillende doelgroepen (zoals jongeren, ouderen, laaggeletterden, anderstaligen), de verschillende taken van de gemeente en het perspectief van onze medewerkers.
9
Onze
We heten iedereen welkom en staan voor u klaar
We houden rekening met uw situatie en zijn er op belangrijke momenten
principes
Ik voel me welkom bij de gemeente. Ik ervaar oprechte betrokkenheid en interesse als ik met
Ik merk dat de gemeente rekening houdt met mijn
iemand van de gemeente spreek. Ze nemen me
persoonlijke situatie en met mij meedenkt. Ik hoef mijn
serieus, luisteren en vragen door. Ik voel me gezien,
verhaal niet onnodig opnieuw te vertellen. Ik krijg passende
gehoord en geholpen. Ik houd een goed gevoel over
ondersteuning wanneer dit nodig is. En de gemeente is er
aan het contact met de gemeente, ook als een
voor mij op belangrijke momenten in mijn leven.
beslissing anders is dan ik verwachtte.
We houden rekening met uw situatie en zijn er op belangrijke We maken samen de stad
momenten We zijn betrouwbaar en duidelijk
We heten iedereen Ik merk dat de gemeente Den Haag betrouwbaar is. Ambtenaren zeggen wat ze doen en doen wat
We maken
welkom en staan
samen de stad
voor u klaar
Ik ervaar dat de gemeente de belangen en behoeftes van verschillende inwoners ziet. De gemeente denkt vooruit en maakt plannen in
ze beloven. Ze gaan zorgvuldig met mijn het belang van ons allemaal. Ik zie dat de gegevens om. De gemeente communiceert gemeente eigen initiatief, participatie en duidelijk. Het is duidelijk als ik iets zelf moet doen. ontwikkeling stimuleert. De gemeente werkt Ik begrijp dat de gemeente regels handhaaft en samen met inwoners, ondernemers, soms moet ingrijpen ter bescherming van een
We zijn
Uw rechten zijn
betrouwbaar en
ons uitgangspunt
individu, gezin of de stad.
maatschappelijke organisaties en partners aan onze stad.
duidelijk
Onze
Onze dienstverlening is eenvoudig en bereikbaar
dienstverlening
Uw rechten zijn ons uitgangspunt
is eenvoudig
en bereikbaar Ik weet waar ik moet zijn en kan de informatie die ik nodig
Ik ervaar dat de gemeente iedereen gelijkwaardig behandelt.
heb vinden. De gemeente is dichtbij en toegankelijk. Ik kan
Ambtenaren van de gemeente hebben kennis van zaken,
digitaal veel zelf regelen, maar kan ook iemand zien of
helpen mij en denken mee. Zij informeert mij actief over
spreken als dat nodig is. Ik hoef niet onnodig lang te
subsidies, regelingen en mogelijke ondersteuning. Ik merk
wachten. De gemeente denkt in oplossingen en stuurt mij
dat zaken nauwkeurig worden behandeld. De gemeente is
niet van het kastje naar de muur. Ik weet hoelang iets
eerlijk over wanneer iets niet kan.
duurt en word op de hoogte gehouden van mijn vraag.
10
Principes als basis voor verbeteren dienstverlening
De dienstverleningsprincipes zijn een ambitieuze stip op de horizon voor de gewenste ervaring van de dienstverlening. De principes geven zowel richting als detail aan de ambitie om de ervaring van de dienstverlening te verbeteren voor Haagse inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties.
Ze geven ook praktische invulling aan keuzes en benodigde interventies; bijvoorbeeld persoonlijke dienstverlening waarbij we rekening houden met iemands situatie kan alleen als de noodzakelijke ITrandvoorwaarden op orde zijn, zodat een medewerker vorige contactmomenten kan inzien of een inwoner zelf de status van een (aan)vraag kan bijhouden.
De principes zetten we in samenwerking met elkaar – tussen de verschillende diensten - om naar concrete acties die passen bij de doelgroep of klantreis: hoe kan een medewerker of proces zorgen dat dienstverlening voor een Haagse ondernemer zo duidelijk mogelijk is, of dat de gemeente op belangrijke momenten in het leven van de inwoner een positieve ervaring geeft? Bij elke klantreis die we de komende jaren verbeteren zijn de principes de meetlat om de verbeteringen aan te toetsen.
11
Hoe gaan we deze ambities uitvoeren?
Versterken met lopende programma's
Daarnaast is er een lopend programma rondom de
Den Haag is heel divers. Dat maakt onze stad
Omgevingswet, dat als doel heeft het gemakkelijker
iconisch, en vraagt om dienstverlening die past bij
te maken voor inwoners en ondernemers om zaken
de verschillende inwoners en wijken. De gemeente
in de ruimtelijke omgeving te regelen. Het
Den Haag is daarom bezig met wijkgericht werken,
gemeentebrede programma Dienstverlening stelt
zodat de dienstverlening past bij de wijk of buurt.
zich ten doel, onderlinge samenhang tussen de
Bij het vaststellen van deze gemeentebrede visie en dienstverleningprincipes hoort een uitvoeringsprogramma. Aangezien dienstverlening verspreid is over de gehele ambtelijke organisatie en
programma's op het gebied van dienstverlening te Ook is er een programma Maatwerk & Regie gericht
creëren en/of versterken
op het in één keer goed helpen van inwoners en maatwerk bieden waar nodig.
bijbehorende afdelingen is het nodig dat alle vormen van dienstverlening in kaart worden gebracht. Zodat vervolgens met concrete acties verbeteringen plaatsvinden.
Strategie
Ontwerp en executie
Organisatie
Innovatie en IT
Data en inzicht
Cultuur
Strategie Voor de uitvoering van het programma kiezen we voor een aanpak uit het vakgebied Customer Experience (klantbeleving), in het publieke domein ook wel Citizen Experience genoemd. Deze aanpak zorgt ervoor dat we de dienstverlening steeds meer kunnen vormgeven vanuit de leefwereld van de Hagenaar, door de ervaring van de inwoner of ondernemer centraal te zetten. Om dit in de gemeentelijke organisatie goed vorm te geven moeten we investeren op een zestal onderdelen; strategie, ontwerp en executie, organisatie, data en inzicht, Innovatie en IT, en cultuur.
De dienstverleningsprincipes geven kleur aan ‘goede dienstverlening’ en het doel om de beleving van de Haagse dienstverlening de komende jaren continu te verbeteren. Onze strategie schept de voorwaarden om deze principes in de organisatie te laten doorleven. Tevredenheid, impact en aantallen vormen de drijfveer
Het model dat de basis is voor de verandering
voor deze strategie. We sturen van daaruit op data en overzicht en zetten gericht acties in waar dat nodig is.
12
Ontwerp en executie We gaan met alle diensten werken vanuit ‘klantreizen’.
Uit een klantreis volgen concrete verbeteracties, zoals
In verschillende fasen in het leven van de Hagenaars
informatie duidelijker communiceren of een
speelt de gemeente een rol. Dan komen dus ook
werkproces beter inrichten. We gebruiken de
verschillende klantreizen in beeld. Een klantreis geeft
dienstverleningsprincipes als leidraad voor
overzicht van alle stappen die iemand doormaakt bij
verbeteringen en laten dit aansluiten bij Direct
een specifieke dienst of product. Daarbij brengen we
Duidelijk om informatie duidelijk en toegankelijk te
zowel de behoefte van de inwoner, ondernemer of
communiceren. Hierbij is een belangrijk element dat
organisatie in kaart, als het perspectief van de
inwoners en ondernemers aan tafel komen om mee te
medewerker en de mogelijkheden en cijfers vanuit de
denken over de oplossingsrichtingen.
organisatie.
Klantreizen
Ooievaarspas
Bijzondere
Vergoeding
bijstand
kinderopvang
Energietoeslag
V
Fases
Preventie
Bewustwording
Orientatie
Aanvragen
Gebruiken
Contactmomenten
Documenten
Aanvraagformulier
verzamelen
invullen
Uitnodiging intake
Intakegesprek locatie
Stappen
Ik vul mijn gegevens in
Ik upload mijn documenten
Ik druk op verzenden
13
Organisatie Een mensgerichte overheid is de norm. We streven ernaar steeds meer expertises binnen de gemeente op te bouwen die hierbij aansluiten, zoals service-design en gebruikersonderzoek. Zo fungeert het programma straks als expertisecentrum en bepaalt het - in samenspraak met de diensten - de kaders en richtlijnen van de verschillende instrumenten zoals klanttevredenheidsonderzoeken en klantreismethodologieën. Medewerkers vanuit bestaande verbeterteams in de diensten werken samen, waardoor waardevolle kennis gedeeld wordt en overkoepelend beleid mogelijk is. Het programma houdt zicht op de verschillende klantreisverbeteringen binnen en tussen diensten. Ook zal bekeken worden hoe het continu sturen op kwaliteitsbewaking en verbetering, voor zover nog niet aanwezig, ingebed kan worden in de bestaande organisatieonderdelen.
14
CON
Data en inzicht Dienstverlening vindt plaats vanuit verschillende plekken binnen de gemeente. We maken daarom een
CEP
T•
CON
Staat van de dienstverlening 2023
CEP
T•
CON
CEP
T•
gemeentebreed overzicht van de dienstverlening, met daarin informatie en data vanuit verschillende
62,3 % +2
Te v re d en h ei d
bronnen; bijvoorbeeld de tevredenheidsscore die inwoners geven na contact met de gemeente, maar ook
7
de doorlooptijden of wachttijden. Het verzamelen van deze informatie en data geeft waardevolle inzichten voor gerichte verbeteringen.
1 3, 5% —
24,2 % -1
7,4
7,4
7,4
7,2
7,2
7,2
7
7
7
6,8
6,8
6,8
6,6
6,6
6,6
6,4
6,4
6,4
6,2
6,2
6,2
Hierbij maken we gebruik van verschillende onderzoeksinstrumenten en zetten we sterk in op het
Uitgelichte klantreizen
beter betrekken van ondervertegenwoordigde
?
?
?
?
?
?
?
inwoners, zoals jongeren, laaggeletterden en mensen met een beperking. Om het effect van verbeteringen te
Geboorte
Registratie
Verhuizing
Huwelijk
Inburgering
Loonkostensubsidie
meten gaan we aan de slag met het uitbreiden van
Paspoort, ID of
rijbewijs
Perc. wettelijke termijn ?
Perc. wettelijke termijn ?
Perc. wettelijke termijn ?
Perc. wettelijke termijn ?
Perc. wettelijke termijn ?
Perc. wettelijke termijn ?
Perc. wettelijke termijn ?
doorlooptijd: ?
doorlooptijd: ?
doorlooptijd: ?
doorlooptijd: ?
doorlooptijd: ?
doorlooptijd: ?
doorlooptijd: ?
tevredenheidsmetingen op zoveel mogelijk klantreizen. Daarbij kijken we ook naar signalen, klachten,
?
bezwaren, de Ombudsman, participatietrajecten en
?
?
?
?
?
?
andere bronnen. Schuldhulpverlening
Ooievaarsregeling
Afval
Groen & straat
Parkeervergunning
WMO
Bouwvergunning
Perc. wettelijke termijn ?
Perc. wettelijke termijn ?
Perc. wettelijke termijn ?
Perc. wettelijke termijn ?
Perc. wettelijke termijn ?
Perc. wettelijke termijn ?
Perc. wettelijke termijn ?
doorlooptijd: ?
doorlooptijd: ?
doorlooptijd: ?
doorlooptijd: ?
doorlooptijd: ?
doorlooptijd: ?
doorlooptijd: ?
6.9
7.8
8.4
Website
Telefonie
Balie
meting
Score
NORM
meting
Score
NORM
meting
Score
NORM
Doel bereikt
?
?
Doel bereikt
74%
?
Doel bereikt
93%
?
Gemak CES
4,3 / 5
?
Aantal notities aangemaakt
28.776
?
Vriendelijkheid
8,7
?
Conversie formulieren
52%
?
Wachttijd
99,4 sec
?
Tijd<afspraak
?
80% < 5m
Aantal bezoekers
4,741,019
?
beantwoorde telefoontjes
376,550
?
Baliebezoeken
303,488
?
15
Innovaties en IT
Voor het leveren van goede, toegankelijke dienstverlening moeten de randvoorwaarden op orde zijn. We brengen daarom de benodigde voorzieningen in kaart en zorgen dat deze de gewenste kwaliteit van dienstverlening beter faciliteren. De dienstverleningsprincipes geven hierbij richting. Om bijvoorbeeld persoonlijke dienstverlening te leveren is een compleet beeld van de ‘klant’ noodzakelijk. Dat betekent een overzicht van de verschillende interacties die iemand heeft met de gemeente.
Bij het ontwikkelen van IT- voorzieningen werken we samen met andere gemeenten en de VNG, zodat deze voorzieningen ook door andere gemeenten gebruikt kunnen worden. Ook wordt de opkomst van nieuwe technologieën (o.a. Artificiële Intelligentie) en toepassingsmogelijkheden nauwlettend in de gaten gehouden en getest waar het waarde kan toevoegen. Zo zoeken we bijvoorbeeld naar nieuwe mogelijkheden om signalen vanuit sociale media of tevredenheidsonderzoeken te analyseren. Dit doen we uiteraard op een betrouwbare manier waarbij we de gegevens van inwoners, ondernemers en organisaties veilig behandelen. Daarbij houden we ook rekening met de implementatie van de wetgeving rondom dienstverlening in het oog, zoals de Wet Digitale Overheid, Wet Open Overheid, Wet Modernisering Elektronisch Bestuur, Omgevingswet en andere wetgeving die zich komende jaren ontwikkelt.
16
Cultuur Onze medewerkers, die elke dag contact hebben met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties, maken de gemeente. Dat doen zij samen met de medewerkers die onderdeel zijn van de interne organisatie. Een mensgerichte cultuur is als meest nabije overheid daarbij enorm belangrijk. De dienstverleningsprincipes moeten daarom ook terugkomen in onze acties, houding en gedragingen. Het programma zal een drijvende kracht zijn voor de gemeentebrede doorvertaling van de principes. Hoe deze doorvertaling eruitziet verschilt per dienst, afdeling en functie. Daarbij is er veel aandacht voor randvoorwaarden zoals IT en beslissingsbevoegdheid, wat het leveren van een goede dienstverlening mogelijk moet maken. Om deze mensgerichte cultuur te delen, communiceren we ook over de succesverhalen van collega's die het verschil maken en brengen we zoveel mogelijk signalen van de Hagenaars van buiten naar binnen.
17
Uitgelicht: Afgelopen jaar is met het programma Ondernemersdienstverlening de eerste stap gezet naar de integrale aanpak die het gemeentebrede programma dienstverlening voor ogen heeft. Hierbij zijn er al verschillende successen gerealiseerd:
Klantreis financiële steun en vergunningen gemaakt, waarbij de ideale gewenste klantreis van ondernemers duidelijk wordt, en verbeteringen geïmplementeerd worden. Interne routekaart gemaakt die afdelingen helpt om ondernemers met verschillende situaties en financiële problemen door te verwijzen. Brieven herschreven naar Direct Duidelijke taal, doordat de brieven duidelijker zijn en met minder juridisch jargon leiden ze tot minder frustratie en vragen. Verbeterde ontwerpen voor de website en webformulieren, waardoor informatie duidelijker beschikbaar is en ondernemers formulieren meer compleet invullen.
2 18
Risico’s Risico’s
Maatregelen
Onvoldoende middelen waardoor doelstellingen niet of met vertraging behaald kunnen worden.
Financiering goed organiseren, zo nodig klein beginnen en opschalen waar nodig.
Onduidelijkheid in rolverdeling tussen programma, lijn en andere initiatieven.
Het programma is aanjagend, en werkt altijd in samenwerking met de lijn. Duidelijke afspraken maken en periodiek evalueren.
Randvoorwaarden (zoals IT of processen) komen niet op orde.
Commitment op directieniveau en politiek voor het centraal zetten van de Hagenaar en daarbij benodigde prioritering.
2 19