RIS319373 Programma verbeteren ondernemersdienstverlening

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

Nur Icar Wethouder van MKB, Werk en Participatie

040

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan de voorzitter van de commissie Bestuur

DSO/10769342 RIS319373 Contactpersoon

Wampie Boerkamp Dienst

Dienst Stedelijke Ontwikkeling Afdeling

Telefoonnummer

14070 Datum

E-mailadres

12 juli 2024

wampie.boerkamp@denhaag.nl

Onderwerp

Programma verbeteren ondernemersdienstverlening

Geachte voorzitter, Ondernemers in het midden- en kleinbedrijf (mkb) zijn belangrijk voor Den Haag en vormen de ruggengraat van de Haagse economie. Zij zorgen voor meer dan de helft van de banen in onze stad en geven kleur aan onze wijken. Ondernemers gaan graag zelfstandig te werk om van hun bedrijf een succes te maken, maar voor een aantal activiteiten zijn ze afhankelijk van de gemeente. Voor het aanvragen van een vergunning, het betalen van gemeentelijke belastingen of het vragen van een ontheffing en verwerken van bedrijfsafval. Deze dienstverlening dient dan ook snel en goed te zijn. In het 'Haags akkoord 2023-2026' (RIS316672) is de ambitie vastgelegd om te investeren in de dienstverlening aan ondernemers. De Economische Visie Den Haag+ 2030 (RIS303550) schetst een toekomstig economisch beeld van Den Haag met brede economische bloei waarin iedereen kan meedoen. In de Economische Uitvoeringsagenda Den Haag 2023-2026 is ‘verbeteren mkbdienstverlening’ als één van de operationele doelen opgenomen (RIS315458). Dit programma is een concrete uitwerking van onze ambitie om de gemeentelijke dienstverlening significant en blijvend te verbeteren.

Onze aanpak is geïnspireerd door de zes dienstverleningsprincipes uit de Haagse Visie op Dienstverlening 2024-2029, die de stip op de horizon zetten voor de gewenste beleving van onze gemeentelijke dienstverlening voor inwoners, ondernemers en organisaties. Waardering dienstverlening gemeente Het onderzoek van Lexnova1 en de matige waardering voor de ondernemersdienstverlening gaven aanleiding om het gesprek aan te gaan met Haagse ondernemers over de kwaliteit van onze dienstverlening. Zo is er een antennegroep opgericht met vertegenwoordiging vanuit het Haagse mkb2. Uit deze gesprekken blijkt dat zij het proces van deze dienstverlening als complex ervaren. Zo weet een ondernemer bij het aanvragen van een vergunning vaak niet goed welke documenten aangeleverd moeten worden. De beschikbare informatievoorziening is lastig te vinden, of sluit niet goed aan bij wat ondernemers nodig hebben. 1

Den Haag stond in 2021 op plek 316 van de 352 in het tweejaarlijkse onderzoek naar de mkb vriendelijkste gemeenten (Lexnova, 2022. MKB vriendelijkste gemeente van 2021-2022). 2 De antennegroep bestaat uit ondernemers vanuit MKB Den Haag, KHN Den Haag, VNO-NCW, Stichting bedrijventerrein Haaglanden en Economic Board. De samenstelling en eerste zeven bijeenkomst van deze antennegroep hebben plaatsgevonden in april, juni, september en november 2023 en februari, april en juni 2024 onder leiding van de programmamanager.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

T 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DSO/10769342

Zij ervaren de procedures ingewikkeld, vooral wanneer zij niet goed op de hoogte worden gehouden van de status van de aanvraag. Ook kan het voorkomen dat ondernemers in zwaar weer terechtkomen 3 of de gemeente nodig hebben voor een bepaalde subsidie. Ondanks dat deze ondersteuning vanuit de gemeente beschikbaar is, verloopt het aanvragen ervan dikwijls niet goed. Ondernemers weten vaak niet of ze recht hebben op een subsidie, financiële ondersteuning of andersoortig advies vanuit de gemeente. Daarnaast raken zij gefrustreerd door de grote hoeveelheid aan loketten, balies en (soms conflicterende) informatie. Kortom, er valt veel te verbeteren aan de gemeentebrede dienstverlening voor ondernemers. Behaalde successen De afgelopen jaren zijn er diverse stappen gezet om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. Informatievoorziening: De verhuizing van het Ondernemersportaal in 2020 van de Prinsengracht naar het atrium van het stadhuis. De website van het Ondernemersportaal is geïntegreerd op denhaag.nl/ondernemen. Telefonisch kunnen ondernemers nu via één ingang – 14070 – terecht met hun vragen. Een werkbezoek aan Zoetermeer4 gaf inzicht in kansrijke verbeterinitiatieven (zie ook RIS312749). Sinds 2021 zijn drie bedrijfscontactfunctionarissen (BCF) actief in Schilderwijk-Transvaal, Laak en Zuidwest. Later dit jaar start er een vierde, die zich gaat richten op Scheveningen.

Alle nieuwe ondernemers die zich inschrijven bij de Kamer van Koophandel krijgen de Haagse Ondernemerswijzer toegestuurd. Met daarin het aanbod van gemeentelijke dienstverlening staat beschreven (ongeveer 1.000 inschrijvingen per maand). De gemeentelijke dienstverlening voor financiële steun en omgevingsvergunningen is onder de loep genomen. Zo is de informatievoorziening verbeterd en zijn de brieven die we versturen beter leesbaar. Betrekken ondernemers Een antennegroep voor ondernemers is opgericht als klankbord om voorgestelde verbeteringen op het gebied van dienstverlening te toetsen, voordat deze worden ingevoerd. Deze Antennegroep bestaat uit vertegenwoordigers van MKB Den Haag, Koninklijke Horeca Den Haag, VNO-NCW, Stichting bedrijventerrein Haaglanden Economic Board, Bureau Binnenstad en een sociaal ondernemer. Implementeren praktische verbeteringen De pilot ‘Adviesgesprek voor ondernemers met financiële problemen’ krijgt een vervolg. Een interne routekaart geeft de medewerkers een compleet overzicht van alle mogelijkheden die er zijn om ondernemers met financiële problemen te helpen. Op die manier kan er sneller doorverwezen worden naar de juiste persoon. Binnen of buiten de gemeente. Doel en aanpak Programma Ondernemersdienstverlening Om echt het verschil te maken zijn er inspanningen nodig vanuit de programma’s en daarmee vanuit alle gemeentelijke diensten.

In de commissiebrief van 8 maart 2022 (RIS311769) bent u ook geïnformeerd over het opzetten van een programma ter verbetering van de mkb-dienstverlening. In het plan wat hier voor u ligt staan de behoeften en ervaringen van de Haagse ondernemers centraal. 3 4

Ondernemers met financiële problemen kunnen onder bepaalde voorwaarde bijstand voor zelfstandigen (bbz) aanvragen. Afdoening motie ‘Leer van Zoetermeer’ RIS312749.

2/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DSO/10769342

Het doel van het programma is ervoor te zorgen dat ondernemers de dienstverlening van de gemeente als één samenhangend geheel ervaren. We streven naar een hogere tevredenheid en meer vertrouwen door ondernemers sneller, gemakkelijker en met meer persoonlijke aandacht te ondersteunen in onze dienstverlening. In dit programma staan vier thema's centraal 1.

Klantgerichte dienstverlening

Ondernemers zijn tevreden over het hele proces van gemeentelijke dienstverlening, vanaf het eerste contactmoment tot aan de afronding van het proces. De dienstverlening is persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar en de informatie en communicatie in duidelijke taal. Wij gebruiken klantreizen om de knelpunten in kaart te brengen. Een klantreis is een weergave in beeld van de stappen en contactmomenten die de ondernemer doorloopt bij het gebruik van een specifieke dienst. Zo is bijvoorbeeld in kaart gebracht wat de grootste verbeterpunten zijn in het aanvragen van de omgevingsvergunning bouwen. Wat gaan ondernemers merken? Snellere en heldere communicatie: communicatie over processen, doorlooptijden, inspanningen en kosten zijn veel duidelijker en vollediger. Betere informatievoorziening: gerichter informatie geven bij het aanvragen van een vergunning zodat de ondernemer gemakkelijker en in één keer de aanvraag kan indienen. Proactief contact: Bij belangrijke momenten in aanvraagprocessen neemt de gemeente proactief contact op, waardoor ondernemers minder lang in onzekerheid zitten. Verbeterde digitale formulieren: De digitale aanvraagformulieren worden gebruiksvriendelijker, waardoor ondernemers deze gemakkelijker en correct kunnen invullen. Inzicht in aanvraagstatus: Ondernemers krijgen via een klantportaal beter inzicht in de status van hun aanvragen.

Snellere doorlooptijden: Voor bepaalde vergunningen, zoals horecavergunningen, worden de doorlooptijden korter. Duidelijkere en eenvoudigere brieven: De standaardbrieven die ondernemers ontvangen, zijn herschreven in duidelijke taal, wat de begrijpelijkheid vergroot. 2. Verbeteren en uitbreiden van het Ondernemersportaal. Het Ondernemersportaal is dé centrale plek waar ondernemers terecht kunnen voor advies, informatie en ondersteuning. Door de samenwerking met de verschillende afdelingen te versterken, voorkomen we dat ondernemers van loket naar loket worden gestuurd. Via de website, telefoon of bij het fysieke ondernemersportaal in het stadhuis ontvangen zij snel en gemakkelijk antwoorden op hun vragen. In 2024 moet de naamsbekendheid van het Ondernemersportaal significant beter zijn, en maken we betere (werk)afspraken over de samenwerking, aanwezigheid en bereikbaarheid van de verschillende balies. Wat gaan ondernemers merken? Eén centraal aanspreekpunt: Ondernemers kunnen terecht bij het Ondernemersportaal voor al hun vragen en worden niet van loket naar loket gestuurd. Betere bekendheid en bereikbaarheid: Door de verhoogde naamsbekendheid en verbeterde samenwerking tussen afdelingen, weten ondernemers makkelijker hun weg te vinden naar de juiste ondersteuning of informatie.

3/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DSO/10769342

-

-

Toegang tot gespecialiseerde hulp: Specialisten, zoals die van de afdeling omgevingsvergunningen bouwen, zijn direct beschikbaar om vragen beter en sneller te beantwoorden. Meertalige ondersteuning: Ondernemers hebben toegang tot meertalige video's en informatie.

3. Het centraal verzamelen, ontwikkelen en delen van kennis en expertise. Tussen afdelingen en diensten is er veel te leren van elkaar. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de ondernemer het juiste loket vindt en hoe bieden we passende hulp? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de aanvraag in één keer volledig is en zorgen we voor een zo kort mogelijke doorlooptijd van een (aan)vraag? Wat gaan ondernemers merken? Uniforme en efficiënte dienstverlening: Ondernemers ervaren een eenduidige en efficiënte dienstverlening doordat kennis en hulpmiddelen centraal worden gedeeld en toegepast. Gebruiksvriendelijke formulieren en tools: De webformulieren zijn verbeterd en beslistools maken het makkelijker om de juiste informatie te verkrijgen en processen soepel te laten verlopen. Toegankelijke informatie: beeldbrieven en eenvoudige videocommunicatie maakt informatie over gemeentelijke diensten toegankelijker en begrijpelijker. 4. Meten van de kwaliteit en doorlopend verbeteren. De gemeentelijke organisatie betrekt ondernemers actief bij het realiseren en verbeteren van de dienstverlening. Ondernemers zien dat de gemeente voortdurend werkt aan het verbeteren van de dienstverlening en dat er naar hen geluisterd wordt. In 2023 is door de gemeente opdracht gegeven aan de Universiteit Leiden om een methode om de waardering van de gemeentelijke dienstverlening te meten te ontwikkelen.

Die meetmethodiek biedt handvaten aan het programma om de doelstellingen te behalen. Daarnaast gaan we klantevredenheidsmetingen (KTO) op diverse processen inregelen. We werken aan 1 KTO voor alle vergunningenteams en aan een dashboard waarin we relevante informatie tonen op zowel klantbeleving als operatie. Wat gaan ondernemers merken? Continu verbeterde dienstverlening: Ondernemers merken dat hun feedback serieus wordt genomen en dat er constant gewerkt wordt aan het verbeteren van de dienstverlening. Actieve betrokkenheid: Ondernemers kunnen deelnemen aan panels en klankbordgroepen, waardoor ze direct invloed uitoefenen op de verbetering van de dienstverlening. Terugkoppeling van verbeteracties: Ondernemers zien welke verbeteringen zijn doorgevoerd op basis van hun feedback, wat het vertrouwen in de gemeente vergroot. Sturing, middelen en bemensing Het goed uitvoeren van een gemeentebreed programma vereist voldoende middelen en medewerkers. Dit programma vereist ook een andere manier van werken dan medewerkers gewend zijn. Van werken vanuit processen en (beleids)regels, naar werken vanuit processen waarin de ondernemer centraal staat. Rapportage en volgende stappen In de Economische Uitvoeringsagenda (RIS315460) wordt de voortgang op het gebied van klanttevredenheid en andere doelstellingen breed gerapporteerd.

4/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DSO/10769342

Altijd dichtbij We staan op allerlei manieren in contact met de stad. We spreken inwoners, ondernemers en organisaties aan de balie, telefonisch en digitaal. Zij moeten kunnen rekenen op hun gemeente. We gaan de wijken, buurten en winkelstraten in om met ondernemers te praten. We luisteren, bieden hulp en beantwoorden vragen. Snelle, makkelijke en goed bereikbare dienstverlening met persoonlijke aandacht moet de norm zijn. Hiermee streven we naar een hogere tevredenheid en vertrouwen onder ondernemers. Dat betekent dat we ook eerlijk zijn over wanneer iets niet kan. We geloven dat deze aanpak niet alleen de beleving van onze dienstverlening zal verbeteren, maar ook een positief effect heeft op de algehele waardering voor de gemeente Den Haag. We zijn vastbesloten om deze aanpak waar te maken en samen - binnen de hele gemeentelijke organisatie - te werken aan een toekomst waarin de dienstverlening van de gemeente Den Haag altijd bereikbaar en dichtbij is. Met vriendelijke groet, de wethouder van MKB, Werk en Participatie Nur Icar

5/5