RIS319373 Bijlage Programma verbeteren Ondernemersdienstverlening

Programma

verbeteren

ondernemers-

dienstverlening Plan gemeentebreed verbeteren ondernemersdienstverlening

Juli 2024

Voorwoord Beste Haagse ondernemers,

Met veel enthousiasme presenteer ik u dit plan, gericht op het verbeteren van onze dienstverlening aan ondernemers in Den Haag. Het midden- en kleinbedrijf (mkb) vormt de ruggengraat van de Haagse economie en zorgt voor meer dan de helft van de banen in onze stad. Ondernemers - groot en klein - brengen welvaart, innovatie, werkgelegenheid en maken onze stad aantrekkelijk. Het is daarom van groot belang dat u op ons op kunt rekenen. Dat betekent dat onze dienstverlening dichtbij is, en het contact gemakkelijk en snel verloopt. Zodat u kunt doen wat u het liefste doet: ondernemen.

Het Haagse coalitieakkoord 2023- 2026 onderstreept de ambitie om onze dienstverlening te verbeteren. Dit plan is een concrete uitwerking van die ambitie, specifiek gericht op Haagse ondernemers. We hebben geluisterd naar uw ervaringen en behoeften en deze centraal gesteld in dit document. Ons streven is de dienstverlening zo te organiseren dat het aansluit op uw behoeften. En dat u snel geholpen bent bij uw (aan)vraag. Dat betekent dat we ook eerlijk zijn over wanneer iets niet kan.

Vier thema’s

Het programma focust op vier belangrijke thema’s: klantgerichte dienstverlening, een verbeterd en uitgebreid ondernemersportaal, kennis en gereedschap en een kwaliteitsmeting. Door beter samen te werken binnen de muren van het stadhuis, streven we naar een snellere en gemakkelijkere dienstverlening voor onze Haagse ondernemers.

Ik wil graag mijn waardering uitspreken voor de waardevolle input die u heeft geleverd aan dit plan. Uw betrokkenheid en feedback zijn onmisbaar voor het succes van dit programma. Samen bouwen we aan een gemeentelijke organisatie waar de dienstverlening aansluit bij uw behoeften, en waarin wij een betrouwbare partner zijn in uw ondernemingsavontuur.

Met vriendelijke groet,

Nur Icar, Wethouder mkb, werk en participatie

1

Inleiding Het Haagse midden- en kleinbedrijf (mkb) is de drijvende kracht achter onze lokale economie en zorgt voor meer dan de helft van de banen in onze stad. Maar liefst 99% van de bedrijven in Den Haag behoort tot het mkb. Dit zijn bedrijven tot 250 medewerkers, verdeeld over diverse sectoren en verspreid over alle stadsdelen1. Zij verdienen – net als iedereen in onze stad - goede en betrouwbare gemeentelijke dienstverlening die hen in staat stelt te doen waar ze goed in zijn: ondernemen! In het 'Haags akkoord' (RIS 316672) is de ambitie uitgesproken om extra in te zetten op de verbetering van de dienstverlening aan ondernemers: Goede dienstverlening aan inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties is ons doel. We verkleinen de afstand tussen het stadhuis. De ondernemer centraal

In dit programma staat de ondernemer centraal. We nemen de behoeften van de ondernemer als uitgangspunt bij het verbeteren van onze dienstverlening. In lijn met de Haagse visie op de verbetering van de gemeentebrede dienstverlening 2024-2029, streeft dit plan naar het verbeteren van de ondernemersdienstverlening om zo bij te dragen aan het vertrouwen in de lokale overheid.

ons doel

Goede dienstverlening aan inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties is ons doel. We verkleinen de afstand tussen het stadhuis. De zes dienstverleningprincipes

De zes dienstverleningsprincipes uit de Haagse visie op gemeentebrede dienstverlening vormen de leidraad voor al onze acties. Onze ambitie is om de beleving van de gemeentelijke dienstverlening bij ondernemers significant en blijvend te verbeteren. De komende drie jaar willen we de samenwerking tussen de verschillende gemeentelijke diensten en afdelingen versterken om zo de dienstverlening te optimaliseren. We blijven onze werkwijze ontwikkelen en verankeren binnen de organisatie, omdat we geloven dat dit leidt tot een positieve ervaring voor ondernemers en daarmee tot succes, ook op de lange termijn. ’De gemeente levert de gemeentelijke dienstverlening vanuit de leefwereld van inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties’.

Economische visie Den Haag+ 2030, raadsinformatie 8987936 (RIS303550 bijlage 1). https://denhaag.raadsinformatie.nl/document/8987936/1/RIS303550_Bijlage_1

2

Programma

overzicht ambitie

Excelent ondernemersklimaat met de ondernemer centraal

programmadoel

We streven naar meer tevredenheid en vertrouwen door de ondernemer sneller, gemakkelijker en met meer persoonlijke aandacht te ondersteunen.

aanpak

Service design Een methode om de kwaliteit en gebruikservaring van diensten te verbeteren door deze vanuit het perspectief van de klant te bekijken

Klantgerichte Dienstverlening Dienstverlening fors verbeteren met klantreizen

Ondernemers Portaal Verbeteren en verder uitbreiden van het Ondernemersportaal

Kennis en gereedschap Het centraal verzamelen, ontwikkelen en delen van kennis en expertise en materialen.

Kwaliteit Bestuderen van de staat van de dienstverlening en continu verbeteren

3

Ambitie Den Haag biedt kansen op het gebied van werken, ondernemen en het opstarten van nieuwe bedrijven. Ondernemers in het midden- en kleinbedrijf (mkb)3 leveren meer dan de helft van de banen in onze stad4 en spelen een belangrijke rol, omdat zij bijdragen aan de werkgelegenheid, een sterke lokale economie, innovatie en de aantrekkelijkheid van de stad. Er komt veel op die ondernemers af, zoals nieuwe technologieën, de zoektocht naar goed personeel, de energietransitie en wet- en regelgeving. Om Haagse ondernemers goed te ondersteunen en niet te laten verdwalen in de veelheid van gemeentelijke loketten en balies, is het nodig om de gemeentebrede dienstverlening aan het mkb te verbeteren en zo het ondernemerschap te bevorderen5.

De ondernemer centraal

Voor een ondernemer moet de gemeentelijke dienstverlening gewoon goed zijn. Helaas zien we dat dit de afgelopen jaren niet altijd goed is gegaan6. De gemeentelijke werkprocessen en diensten zijn onvoldoende ingericht op de ervaringen van ondernemers.

Met dit programma pakken we het anders aan: de behoefte en ervaringen van de ondernemer krijgen een belangrijke rol bij het inrichten van gemeentelijke processen, het nemen van beslissingen en het uitvoeren van activiteiten. Op die manier zorgen we ervoor de dienstverlening persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar is.

Zo maken we onze ondersteuning en regelingen breder bekend, beter bruikbaar en beter bereikbaar voor ondernemers. Met als doel de waardering voor onze dienstverlening te verbeteren en het vertrouwen in de overheid vergroten. Het ondernemersportaal is dé plek waar alle gemeentelijke loketten samenkomen en de ondernemer snel het antwoord of de ondersteuning krijgt die nodig is. Om de ondernemer centraal te kunnen stellen in een wereld die steeds complexer wordt, moeten we als gemeente flexibel en innovatief zijn. Het programma dat we nu lanceren biedt een vernieuwde aanpak waarbij we uitgaan van de (snel veranderende) behoeften van de ondernemer.

Onder Mkb wordt verstaan: zelfstandigen zonder personeel (zzp’ers), kleinbedrijf tot tien werknemers en middelgrote ondernemingen met minder dan honderd werknemers in dienst. Zie RIS302187 Haagse Ondernemersagenda Economische visie Den Haag+ 2023; brede economische groei in een stad zonder grenzen, RIS303550 Economische uitvoeringsagenda 2023-2026 (RIS315458) Den Haag stond in 2021 op plek 316 van de 352 in het tweejaarlijkse onderzoek naar de mkb vriendelijkste gemeenten (Lexnova, 2022. MKB vriendelijkste gemeente van 2021-2022).

3

Programmadoel

De ambitie van het programma is het verhogen van de ondernemerstevredenheid en op die manier ook bijdragen aan het vertrouwen van de ondernemer in de (lokale) overheid. Dat doen we door sneller, gemakkelijker en meer persoonlijke aandacht te geven in onze gemeentelijke dienstverlening. Zo draagt het programma op relevante onderdelen bij aan de gemeentebrede dienstverleningsprincipes .

We houden rekening met uw situatie en zijn er op belangrijke momenten

We zijn betrouwbaar en duidelijk. We zorgen ervoor dat onze communicatie en plannen helder zijn en dat we eerlijk zijn over wat mogelijk is. Medewerkers van de gemeente doen wat ze beloven. De dienstverlening is eenvoudig en snel.

Onze dienstverlening is eenvoudig en bereikbaar.

We zorgen ervoor dat ondernemers weten waar ze moeten zijn en de informatie vinden die ze nodig hebben. We bieden zowel digitale als persoonlijke ondersteuning.

Uw rechten zijn ons uitgangspunt . We zorgen voor gelijke behandeling en dat ondernemers krijgen waar ze recht op hebben. Medewerkers van de gemeente hebben kennis van zaken en denken mee.

We heten iedereen welkom en staan voor u klaar. We tonen oprechte betrokkenheid en interesse, luisteren goed en maken echt contact.

We houden rekening met u en uw situatie en zijn er op belangrijke momenten. We kennen de persoonlijke situatie van ondernemers en bieden passende ondersteuning.

We heten iedereen welkom en staan voor u klaar

We maken samen de stad

We zijn betrouwbaar en duidelijk

Uw rechten zijn ons uitgangspunt

Onze

dienstverlening

is eenvoudig

en bereikbaar

We maken samen de stad. We werken samen met ondernemers en partners om de stad klaar te maken voor de toekomst.

5

Meer tevredenheid bij de Haagse ondernemers draagt ook bij aan de algehele waardering voor de gemeentelijke dienstverlening. Door het ontwikkelen van meetinstrumenten om de ondernemerstevredenheid te meten7 is het effect van dit verbeterprogramma te volgen en kan er gericht bijgestuurd worden.

Een aspect waar we bij de uitvoering van het programma rekening mee moeten houden is dat verschillende factoren invloed hebben op de staat van het gemeentelijke ondernemersklimaat8 . Een aantal daarvan liggen ook buiten de invloed van de gemeente. Het programma richt zich logischerwijs op de factoren waar we vanuit de gemeente wel invloed op hebben, zoals de ondernemerstevredenheid en snelheid van de dienstverlening. In het volgende hoofdstuk gaan we in op de aanpak, de verschillende programmalijnen en de specifieke acties die we ondernemen om de doelen te behalen.

In opdracht van de gemeente voerde het bureau Lexnova jaarlijks een onderzoek uit naar de waardering van de gemeentelijke ondernemersdienstverlening. Dit onderzoek was meer gericht op een algeheel waarderingscijfer voor het ondernemersklimaat dan specifiek op de dienstverlening van de gemeente. Daarom is in 2023 besloten om de Universiteit Leiden (UL) opdracht te geven om tot een andere manier van meten te komen. Het nieuwe meetinstrument dient daarom op termijn een koppeling te hebben met het gemeentelijke dienstverleningsprogramma aan ondernemers, zodat vanuit dat programma gestuurd kan worden op verbetering. Deze acties en indicatoren zijn veel specifieker dan het niveau van algehele verbeterpunten dat uit ondernemerspeilingen naar voren komt Het 'ondernemersklimaat' omvat het geheel van overheidsmaatregelen dat invloed uitoefent op de bereidheid van de onderneming om te investeren en is een breed begrip.

6

Aanpak

voorbeeld

In dit programma gebruiken we ‘klantreizen’ en de ‘service design-methode' om dienstverlening te verbeteren. Een klantreis geeft overzicht van alle stappen die iemand doormaakt bij een specifiek product of dienst van de gemeente. Service design, oftewel dienstontwerp, is een methode om de kwaliteit en gebruikerservaring van diensten te verbeteren, door deze vanuit het oogpunt van de klant (de ondernemer) te bekijken. Het doel is de dienstverlening zo te ontwerpen dat het aansluit bij de behoeften en wensen van de gebruikers en tegelijkertijd efficiënt en effectief is voor de organisatie die de dienst levert 9. Om deze methode effectief toe te passen, werken we met vier thema's Klantgerichte dienstverlenin Ondernemersportaa Kennis en Gereedscha Kwaliteit meten

Service design voor het optimaliseren van de vergunningsaanvraagprocedure Welke stappen moeten ondernemers doorlopen om een vergunning aan te vragen en te krijgen? Als we die stappen in kaart brengen zijn er verbeterpunten te benoemen waarmee de (digitale) dienstverlening is aan te passen. Het resultaat: ondernemers kunnen online hun vergunningsaanvraag indienen en deze blijven volgen, de doorlooptijd van de vergunningsaanvraagprocedure is verkort en de gebruikerservaring voor ondernemers is verbeterd.

Probleem onderzoeken

Prioriteren:

‘Dit is ons doel’

In dit voorbeeld brengen we de stappen die ondernemers doorlopen en het contact met de gemeente in kaart. Dit kan met behulp van klantreizen, zoals beschreven in de eerste programmalijn. Uit een klantreis volgen concrete verbeteracties, zoals informatie duidelijker communiceren of een werkproces beter inrichten. De verbeteringen maken we zoveel mogelijk meetbaar zodat effecten inzichtelijk worden. Klantgerichte Dienstverlening met én voor ondernemers

Ondernemers zijn tevreden over het hele proces van gemeentelijke dienstverlening, vanaf het eerste contactmoment tot aan de afronding van het proces. De dienstverlening is persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar en de informatie en communicatie is in duidelijke taal.

Oplossing onderzoeken

Prioriteren:

‘Deze kansen pakken we op’

Leveren en verbeteren

Prioriteren:

‘Zo gaan we door’

Signalen

Inzichten Inzichten

Kansen

Oplossingen

Experimenten

Opleveringen

Verbeteringen

Stickdorn, M., & Schneider, J. (2012). This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases. Amsterdam: BIS Publishers.

7

Hoe gaan we dit voor elkaar krijgen? De inzichten vanuit klantreizen zetten we in om de dienstverlening aan ondernemers gericht te verbeteren. Een klantreis is een weergave in beeld van de stappen en contactmomenten die de ondernemer doorloopt. Dit geeft inzicht in hoe het contact verloopt tussen de ondernemer en de gemeente, hoe dit wordt ervaren en waar kansen liggen voor verbeteringen. De klantreis van de ondernemer raakt vaak meerdere diensten en organisatieonderdelen. Daarom is het belangrijk dat we breed kijken, door de gehele gemeentelijke organisatie. Uiteindelijk moeten de werkprocessen zo ingericht worden dat die beter aansluiten bij de behoeften van de ondernemers.

De oplossingen voor betere dienstverlening moeten haalbaar en uitvoerbaar zijn. Dit vraagt om intensieve samenwerking tussen ondernemers en afdelingen van de gemeente, zodat voor iedereen duidelijk is waar de behoeften liggen van de ondernemer en welke verbeteringen hiervoor nodig zijn.

Klantgerichte dienstverlening:

wat gaan we doen op korte termijn. We communiceren duidelijk en volledig over proces, doorlooptijd, inspanning en kosten naar ondernemers wanneer zij een aanvraag hebben ingediend. Daarbij nemen we tijdig en proactief contact op met ondernemers bij belangrijke momenten in de aanvraagprocessen. We verbeteren de gemeentelijke digitale aanvraagformulieren zodat ondernemers deze gemakkelijker in één keer volledig kunnen invullen. De informatievoorziening over en de status van een aanvraag maken we beter inzichtelijk via een klantportaal. De klantreizen 'omgevingsvergunning bouwen’ en ‘steun’ brengen we in kaart en de belangrijkste verbeterpunten pakken we op. We versnellen de doorlooptijden voor horecavergunningen. De tevredenheid hierover maken we meetbaar via klanttevredenheidsonderzoek (KTO). De voorbereiding van een aanvraag APV-, horeca- en parkeervergunning ondersteunen we digitaal zo goed mogelijk met betere informatievoorziening en voorbeelden. De ‘standaard’ brieven die ondernemers krijgen vanuit de Bijstand voor zelfstandigen, omgevingsvergunning bouwen en parkeervergunningen zijn herschreven in duidelijke taal.

8

Klantgerichte dienstverlening: wat gaan we doen op korte termijn. We verbeteren de overige informatievoorziening rondom omgevingsvergunning bouwen, zoals de voorlichting, proactieve communicatie en een actuele webpagina10. Het taalgebruik en de communicatie via de website wordt aangepast. Het proefproject ‘Adviesgesprek voor ondernemers met geldzorgen’ geven we een vervolg. We ondersteunen ondernemers eerder en beter bij het vinden van passende hulp. Een interne routekaart voor alle medewerkers laat zien welke dienstverlening er beschikbaar is voor ondernemers met financiële problemen. Deze interne routekaart vertalen we door naar een externe routekaart voor ondernemers. We verbeteren de samenwerking met de Kamer van Koophandel en de belastingdienst voor startende ondernemers en ondernemers met financiële problemen.

In combinatie met de invoering van de nieuwe Omgevingswet.

9

Klantreizen ondernemersdienstverlening onder de loep De gemeentelijke dienstverlening voor ondernemers is op te delen in verschillende thema's en daarbij behorende klantreizen. Binnen het gemeentebrede programma pakken we het verbeteren van twee klantreizen per jaar op. We starten met de klantreizen financiële steun en omgevingsvergunning bouwen.

DEN HAAG ALS:

Helpende hand

Regelgever

Groeiversneller

Samenwerkpartner

Actor11

“ik wil dat het weer

goed gaat.”

“Ik wil netjes aan mijn verplichtingen voldoen.”

“Ik zie kansen en wil doorgroeien en ontwikkelen.”

“ik voel me betrokken en wil samenwerken.”

“ik wil geïnformeerd zijn

en mee profiteren.”

Producten of diensten leveren aan de gemeente Sociaal werk uitbesteden Ruimte of grond huren Feedback geven of een klacht indienen Samenwerken rondom eigen initiatief

Geïnformeerd en voorbereid zijn. Meedenken met plannen Nadeelcompensatie ontvangen

(Financiële) steun Switchen naar loondienst Directe hulp bij tegenslag

Vergunningen Ontheffingen Belastingen Toezicht en Handhaving

Subsidies voor bedrijfsactiviteiten In contact komen met andere ondernemers (netwerken) Training en coaching (voor starters) Hulp bij vestigen in Den Haag Personeel aannemen Mijn onderneming verduurzamen Ondersteuning bij digitalisering

De gemeente kan een rol spelen in diverse maatschappelijke, economische en bestuurlijke processen. Als actor heeft een gemeente verschillende verantwoordelijkheden en bevoegdheden.

10

Verbeteren en verder uitbreiden van het Ondernemersportaal Het Ondernemersportaal is dé centrale plek waar ondernemers terecht kunnen voor advies, informatie en ondersteuning. Door de samenwerking tussen het Ondernemersportaal en de verschillende afdelingen te versterken, voorkomen we dat ondernemers van loket naar loket worden gestuurd. Via de website, telefoon of bij het fysieke Ondernemersportaal in het stadhuis ontvangen zij snel en gemakkelijk antwoorden op hun vragen.

Hoe gaan we dit voor elkaar krijgen?

In het Ondernemersportaal in het stadhuis zijn verschillende experts aanwezig om ondernemers van antwoorden te voorzien. De kansen liggen vooral bij de aanwezigheid van meer medewerkers, het verbeteren van samenwerking, het delen van kennis en de aansturing. Medewerkers van dit portaal zijn het eerste contactpunt en hebben de verantwoordelijkheid om ondernemers te helpen, te begrijpen en proactief relevante informatie en oplossingen te bieden. Om ondernemers niet ‘van het kastje naar de muur te sturen’ leggen de experts van het Ondernemersportaal snel de verbinding met de aanwezige specialisten in de organisatie.

Wat gaan we doen op de

korte termijn om dit te bereiken? Het vergroten van de naamsbekendheid van het Ondernemersportaal door de huidige communicatiecampagne voort te zetten. De bedrijfscontactfunctionarissen in de wijken Zuid-West, Laak, Schilderswijk en Transvaal blijven actief. Zij zijn een belangrijke schakel tussen de lokale ondernemer en de gemeente. In de zomer van 2024 start er een extrabedrijfscontactfunctionaris voor Scheveningen12. We bekijken of andere afdelingen die in contact staan met Haagse ondernemers bredere dienstverlening van de gemeente onder de aandacht kunnen brengen. Denk aan handhavers en gemeentelijke deurwaarders. Veel vragen van ondernemers gaan over de APV-vergunningen. Het toevoegen van een specialist vanuit de Handhavingsorganisatie aan het Ondernemersportaal helpt om vragen beter en sneller te beantwoorden. Door een professionaliseringsslag geven we extra aandacht aan persoonlijk, makkelijk en betrouwbaar klantcontact. We ontwikkelen meertalige video’s over de Ooievaarsregelingen waar mensen met een laag inkomen aanspraak op kunnen maken. De video’s worden via diverse kanalen onder de aandacht van ondernemers gebracht.

RIS317620

11

Wat gaan we doen op de middel- en langere termijn om dit te bereiken?

Het verbeteren van de werkprocessen en interne communicatie verhoogt de klantervaring van de ondernemers over de dienstverlening. Betere coördinatie en sturing op de online en offline contactkanalen, capaciteit en communicatie draagt hieraan bij. Ondernemers moeten altijd dezelfde kwaliteit van dienstverlening ontvangen, ongeacht welk kanaal zij gebruiken.

12

Kennis en gereedschap Tussen afdelingen en diensten is er veel te leren van elkaar. Zo hebben medewerkers te maken met veel terugkerende vragen en uitdagingen, van financiële zorgen tot vergunningen. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de ondernemer het juiste loket vindt en hoe bieden we passende hulp? Hoe kunnen we de kwaliteit van aanvragen verhogen en de doorlooptijd van behandelingen verkorten? De ondernemersdienstverlening is te verbeteren door van elkaar te leren. Bijvoorbeeld door het delen van werkwijzen en hulpmiddelen.

Hoe gaan we dit voor elkaar krijgen? Vastleggen van ondernemersverhalen over de ervaring met de dienstverlening voor (interne) opleiding en trainingsdoeleinden. De ondernemer centraal stellen door het beschikbaar stellen van succesvolle oplossingen. Denk aan een nieuw ontwerp voor de webformulieren, een ontwerp voor beslistools of een routekaart voor medewerkers om op de juiste manier door te verwijzen. Handboek, trainingen, templates en werkwijzen ontwikkelen om het verbeterproces te ondersteunen. Opstellen van behoefteprofielen van ondernemers. Die helpen om de dienstverlening te verbeteren en als medewerker van de gemeente je beter in te leven. Ontwikkeling van beeldbrieven13 en eenvoudige videocommunicatie om informatie over de dienstverlening toegankelijker te maken. Mogelijkheden onderzoeken voor een CRM-systeem, zodat we onze dienstverlening persoonlijker kunnen maken. Ondersteunende software voor het samenwerken tussen afdelingen waarbij het verbeteren van de ondernemersdienstverlening voorop staat. Dit helpt resultaatgerichte afspraken te maken.

Een beeldbrief is een brief die niet alleen tekst, maar ook afbeeldingen, pictogrammen, symbolen of grafische elementen bevat om de boodschap te verduidelijken of te versterken.

13

Kwaliteit (meten) De gemeentelijke organisatie betrekt ondernemers actief bij het realiseren en verbeteren van de dienstverlening. Ondernemers zien dat de gemeente voortdurend werkt aan het verbeteren van de dienstverlening en dat er naar hen geluisterd wordt.

Hoe gaan we dit voor elkaar krijgen? Het programma ontwikkelt gezamenlijk met het gemeentebrede dienstverleningsprogramma een meetinstrument waarin de behoeften van ondernemers centraal staan en dat de programmadoelstellingen meet. We leiden medewerkers op en stimuleren hen om voortdurend te kijken waar verbetering mogelijk is. Een speciale klankbordgroep genaamt de antennegroep (begin 2023 opgericht) komt 4 keer per jaar bijeen. De leden van die groep14 vormen de schakel tussen het Haagse mkb en het programma voor verbeteren van de ondernemersdienstverlening. Opzetten van een ondernemerspanel. We benaderen ondernemers die willen deelnemen aan kwalitatief en kwantitatief onderzoek. We kijken daarbij goed naar kwetsbare of moeilijk bereikbare doelgroepen. Overlegstructuren en governance om te sturen en in te zetten op het verbeteren van de dienstverlening. We verzamelen en analyseren relevante klantervaringsdata via klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) en voeden daarmee de verbetercyclus. Belevingsdata en procesdata maken we visueel zichbaar in een speciaal dashboard. Zodat er altijd actuele informatie beschikbaar is. Dit doen we op basis van het meethuis15.

MKB Den Haag, KHN Den Haag, Stichting bedrijventerrein Haaglanden, VNO-NCW Centrale plek waar de tevredenheid van de gemeentelijke dienstverlening inzichtelijk gemaakt wordt.

Terugkoppelen verbeteracties aan ondernemers zodat zij zien wat er met hun feedback gebeurt.

14

Succesfactoren Het verbeteren van de ondernemersdienstverlening, waarbij de behoefte van ondernemers het uitgangspunt is, vereist een andere manier van werken dan dat we gewend zijn. Om deze aanpak te laten slagen zijn er drie belangrijke aspecten om rekening mee te houden; medewerking, wendbaarheid en experimenteren.

Volledige medewerking

Wendbaarheid

Experimenteren

Volledige medewerking is essentieel om de samenwerking tussen medewerkers van verschillende afdelingen en diensten mogelijk te maken. Verschillende belangen, talen, visies en waarden moeten worden overbrugd. Dit kan alleen als de verschillende gemeentelijke diensten meewerken aan deze aanpak en als er capaciteit is voor de uitvoering. Dienstverlening verbeteren kost nu tijd maar bespaart uiteindelijk veel meer tijd.

Wendbaarheid is belangrijk om flexibel te kunnen inspelen op de behoeftes van ondernemers. Dit betekent dat prioriteiten niet te ver van tevoren bepaald en vastgezet moeten worden, omdat er nog geen volledig beeld is van de doelen en behoeftes van de ondernemer. Door zaken als een energiecrisis of veranderende wet- en regelgeving kunnen behoeftes van ondernemers veranderen.

Om dit plan te laten slagen is er ruimte nodig om te experimenteren, zodat we steeds kunnen bekijken wat er nodig is om de ondernemer écht centraal te stellen. Belangrijk hierbij is dat er voldoende medewerkers met de juiste opleiding en ervaring binnen de organisatie aanwezig zijn.

15

Afbakening: programma inrichting en sturing Dit programmaplan richt zich op het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening en het versterken van interne verbeterprocessen. Een deel van dit programmaplan is ook bedoeld voor de interne organisatie. Er zijn dan ook veranderingen nodig op verschillende vlakken. Denk aan veranderingen in werkprocessen, IT-systemen en communicatie. Deze veranderingen kunnen invloed hebben op de samenwerking tussen verschillende afdelingen en teams binnen de organisatie. In dit hoofdstuk geven we een duidelijke afbakening van het programma, noemen we de rollen die erbij komen kijken en stellen we prioriteiten. Verder beschrijven we de besturing, inrichting, planning, risico's en begroting van het programma.

Ondersteunende rol aan de organisatie

De rol van de mensen die het programma uitvoeren is aanjagend, ondersteunend, faciliterend en adviserend. Het programma biedt de basis voor de lijnorganisatie, waarbij ondernemers de doelgroep zijn. Als programma dragen we ook bij aan het verbeteren van de gemeentebrede dienstverlening. Hoewel de focus van het programma op ondernemersdienstverlening voor het Haags mkb ligt, zijn sommige uitdagingen breder dan dat en kunnen deze de hele organisatie of de landelijke overheid raken. Bijvoorbeeld in het geval van de basis op orde krijgen rondom IT-systemen, datastromen en wet- en regelgeving. De medewerkers die het programma uitvoeren kijken bij dergelijke ontwikkelingen waar het mogelijk is om samen te werken, binnen en buiten de muren van het stadhuis.

Besturing en inrichting

Doordat de ondernemer ondersteuning krijgt vanuit verschillende delen van de organisatie vraagt dit programma om intensieve samenwerking en een gezamenlijke besturing en inrichting.

Bestuurlijk

De wethouder MKB is primair verantwoordelijk voor de inhoudelijke zaken vanuit het programma verbeteren dienstverlening ondernemers. Dit programma valt onder het bredere gemeentelijke programma Dienstverlening, dat wordt geleid door de coördinerend wethouder Dienstverlening.

Ambtelijk

Het ambtelijk opdrachtgeverschap wordt duaal vanuit dienstverlening ingevuld door de Algemeen Directeur Dienst Publiekzaken en de Algemeen Directeur Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Er is een stuurgroep ingesteld met directeuren van de diensten SZW, DPZ, DSO en DSB die eens in de zes weken bij elkaar komen. De stuurgroep bewaakt de uitvoering van het programma en stuurt bij waar nodig. Zij bepalen aan welke klantreizen en verbeterinitiatieven het programmateam ondersteuning biedt en stellen focus en prioriteiten. Een senior programmamanager is aangesteld als dagelijkse leiding van het programma en het programmateam. De programmamanager doet dit samen met een inhoudelijke expert op het gebied van Service Design. Zie figuur op pagina 18 voor een schematische weergave.

Antennegroep ondernemers

Tijdens het verbeterproces van de dienstverlening zijn er diverse onderzoeks- en ontwerpactiviteiten, waarbij we regelmatig ondernemers betrekken. Zo is er binnen de opzet van het programma structurele ruimte voor een klankbordgroep, genaamd de antennegroep, met ondernemers. Deze is in april 2023 opgericht om feedback, advies en ideeën te geven over het verbeteren van onze dienstverlening. De samenstelling en eerste zes bijeenkomsten hebben plaatsgevonden in april, juni, september en november 2023 en februari en april 2024 onder leiding van de programmamanager.

Programmateam

Het programmateam bestaat uit verschillende disciplines die samenwerken aan het verbeteren van de dienstverlening aan ondernemers. Om de behoeften goed in kaart te brengen en daar passende oplossingen voor te bedenken, bestaat het team uit onderzoekers, klantreisontwerpers, procesanalisten, data-experts, communicatie-experts en digitale ontwerpers. De expertises worden geleverd vanuit verschillende afdelingen in de organisatie, zodat het programma ook via deze weg een verbindende rol heeft. Vanuit het programmateam wordt er per programmalijn een verantwoordelijke aangesteld.

16

Opdrachtgevers René van Kuilenburg & Fred Dukel Staf dienstverlening ondernemers Nur Icar Hilbert Bredemeijer

Stuurgroep Eindverantwoordelijke directie vanuit DSB, DSO, DPZ en SZW

Ondernemers

klankbordgroep Sleutel ondernemers

Belangengroepen

Programmaleiding Programma manager

inhoudelijke lead

Lijn en

transitiemanagers Verantwoordelijk voor

doorontwikkeling em dienstverlening

Buiten programma Betrokkenen

uit proces/lijn DSB,DSO, DPZ, SZW

emeentebrede uitdagingen:

G

Organisatie & transformatie

Systeem

ontwikkeling

lantgerichte ienstverlening Dienstverlening fors verbeteren met klantreizen K

D

Ondernemers Portaal Verbeteren en verder uitbreiden van het Ondernemersportaal

ennis en gereedschap Het centraal verzamelen, ontwikkelen en delen van kennis en expertise en materialen. K

waliteit Bestuderen van de staat van de dienstverlening en continu verbeteren K

Beleidscyclus

Planning

Het doel is om jaarlijks met twee thema's en bijbehorende (deel)klantreizen aan de slag te gaan. De keuze hangt af van de prioriteiten die de stuurgroep en antennegroep samen vaststellen. In 2024 ligt de focus op het ontwerpen van het meetinstrument en de klantreizen rondom financiële steun voor ondernemers en de omgevingsvergunningen bouwen te verbeteren.

17

Risico’s Bij elk programma zijn er risico's die de uitvoering kunnen belemmeren. Het is belangrijk om deze risico's tijdig te herkennen, te analyseren en te beheersen. Deze risico's en de bijbehorende maatregelen zijn in kaart gebracht. Deze analyse wordt regelmatig geëvalueerd en bijgesteld om eventuele nieuwe risico's te kunnen opvangen.

Risico’s

Maatregelen

Niet de juiste mensen (met de nodige vaardigheden) op de juiste plek hebben of kunnen behouden.

Combinatie tussen inzet van eigen mensen, inhuur van externen en werven om de juiste vaardigheden in huis te halen.

Technische schuld, verouderde of vertragende systemen.

Goede afstemming met I&A keten, techniek buiten scope van programma gelaten.

Een organisatieonderdeel dat plots de vrijgegeven middelen voor een ander doeleinde wil gebruiken.

Een afgeschermde programmabegroting 2023-2026.

Het niet prioriteren van activiteiten en het proberen ernaast te doen zonder de juiste mensen en middelen.

Focus op resultaat door realistische sprintplanning en keuzes vanuit de opdrachtgever/stuurgroep.

Een onverwachte gebeurtenis zoals een crisis.

Begroting en middelen toewijzen.

De invoering van de nieuwe omgevingswet kan negatieve gevolgen hebben voor de doelen, inspanningen en kan zorgen voor een overlap in werkzaamheden.

Tijdig in kaart brengen waar raakvlakken zijn, gezamenlijk optrekken en elkaar versterken en bewaken dat er geen uiteenlopende belangen ontstaan.

De ambitie vanuit het coalitieakkoord 2022-2026 om de dienstverlening aan het Haagse mkb fors te verbeteren kan worden beïnvloed door andere ambities zoals die rond 'de schone stad en veilige stad' met een intensivering van aanpak bedrijfsafval en steviger handhaven en beboeten van overtreders (burgers en ondernemers).

Bespreking met de antennegroep. Daarnaast het ontwikkelen van een goed meetinstrumentarium dat kan laten zien wat de effecten van de (mogelijk) tegengestelde ambities kunnen zijn.

Het verhogen van de tarieven voor bijvoorbeeld straatparkeren of het verhogen van leges voor vergunningen kunnen invloed hebben op de beleving en waardering van ondernemers.

Duidelijke communicatie richting ondernemers.

nduidelijke governance c.q. gebrek aan zeggenschap en mandaat voor activiteiten.

O

er activiteit aan de voorkant taken, rollen en verantwoordelijkheden beleggen.

P

2 18

Begroting Het programma wordt uit de lopende begroting gefinancierd. Financieel blijven we bekijken wat de tijdelijke inzet van extra capaciteit oplevert.

2 20 19