RIS319235 Preadvies op initiatiefvoorstel Van klant naar burger

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Uw kenmerk

dienst: dienstcode

Ons kenmerk

DPZ/10812384 RIS319235

Aan de gemeenteraad

Contactpersoon

Ilse van der Hoeven Dienst

Dienst Publiekszaken Afdeling Datum

DPZ Directie en DOA

5 november 2024

Telefoonnummer

14070 Onderwerp

E-mailadres

Initiatiefvoorstel CU SGP Van klant naar burger RIS319235

ilse.vanderhoeven@denhaag.nl

Geachte raad, Het college spreekt haar waardering uit voor dit initiatiefvoorstel. Het bevat veel goede voorstellen om de Haagse dienstverlening te verbeteren. Het college deelt het beeld van de CU-SGP over het belang van dienstverlening in het goed functioneren van het contact tussen overheid/gemeente en burgers. De voorstellen sluiten goed aan bij de nieuwe Visie dienstverlening 2024-2029 (RIS319384). Hierin komen ook de uitgangspunten van publieke waarden terug. De ambitie uit de visie is om de tevredenheid van Hagenaars met de dienstverlening te verhogen. Een set met dienstverleningsprincipes beschrijft de uiteindelijke gewenste ervaring van de Haagse inwoner, ondernemer of organisatie bij contact met de gemeente. De principes gaan bijvoorbeeld over betrouwbaarheid, duidelijkheid, rekening houden met de persoonlijke situatie en je welkom voelen bij de gemeente als Hagenaar. In de visie dienstverlening gebruiken we ook het gedachtegoed van het vakgebied Customer Experience (klantervaring), in overheidsomgevingen ook wel citizen experience genoemd. Deze aanpak bevat veel manieren om Haagse inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties als gebruiker van onze dienstverlening echt centraal te zetten. Een groot deel van de voorstellen ligt in lijn met de doelen uit de visie dienstverlening.

In sommige gevallen wordt er al aan gewerkt in bestaande programma’s, zoals het Programma ondernemersdienstverlening, verbeterprogramma klachten, het programma Maatwerk & Regie, of in de lijnorganisaties. Het standpunt van het college voor deze voorstellen is dat we ze omarmen: de richting is staand beleid of een doel waar al aan wordt gewerkt. Hieronder een reactie per voorstel. Ambitie 1 – toegankelijke overheid Voorstel 1: Het KlantContactCentrum en klantenservice SZW worden hernoemd naar ‘Burgerzaken’ en ‘burgerservice SZW’. Het college onderschrijft de redenen om de Hagenaar niet als ‘klant’ aan te spreken, en mensgerichte dienstverlening aan Haagse inwoners, ondernemers en organisaties centraal te zetten. Hierbij is het belangrijk om steeds uit te gaan van de behoeftes en leefwereld van Hagenaars. Een naam als ‘burgerservice SZW’ is mogelijk voor inwoners niet duidelijk of aansprekend, dit behoeft nader onderzoek. Het uitgangspunt moet zijn dat Haagse inwoners en ondernemers hun weg goed weten te vinden naar de gemeente en de verschillende loketten en kanalen.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10812384

Het college is zich ook bewust dat de CU-SGP in december 2022 een motie over het hernoemen van het KlantContactCentrum heeft ingediend, die door de raad verworpen is (RIS314269). Wel kunnen we de mogelijkheden bekijken om het KCC het ‘contactcentrum’ van de gemeente te noemen, maar de implementatie hiervan behoeft aanvullend onderzoek, o.a. naar de kosten van een dergelijke naamswijziging. Standpunt college: we omarmen het voorstel, maar uitwerking ervan vergt nader onderzoek. Ook moet onderzocht worden of dit realistisch is met de druk op de contactcentra (bijv. vanwege de piek reisdocumenten bij Burgerzaken) op dit moment. Voorstel 2: Er komt een ‘geen-verkeerd-loket-beleid' waarbij elk loket een goed uitgerust doorverwijsloket is, waar burgers met alle vragen terecht kunnen en worden geholpen of doorverwezen. Wanneer iemand wordt doorverwezen wordt nagegaan of diegene op de juiste plek terecht is gekomen. In de visie dienstverlening beschrijven de dienstverleningsprincipes de gewenste ervaring van de Hagenaar. Hier staan ook zaken in als ‘onze dienstverlening is eenvoudig en bereikbaar, de gemeente denkt in oplossingen en stuurt mij niet van het kastje naar de muur'. Dit is dan ook zeker een voorgestelde richting die we omarmen en die aansluit bij de doelen uit de visie.

Er zijn verschillende loketten waar lessen geleerd worden om warm doorverwijzen te verbeteren, zoals het Ondernemersportaal (een fysiek portaal op het Spui) en het mobiele Informatiepunt voor EUarbeidsmigranten. Dit zijn brede ingangen voor doelgroepen om het goed beantwoorden of doorgeleiden van vragen te verbeteren. Ook bij klachten wordt hieraan gewerkt, bijvoorbeeld met het doorverwijzen van meldingen die formeel geen klacht zijn, zodat de juiste medewerker deze kan oppakken. In praktijk is het warm doorverwijzen soms ingewikkeld, bijvoorbeeld omdat de situatie onduidelijk is of eerder contact met de gemeente voor een medewerker niet zichtbaar is. Hier wordt aan gewerkt, o.a. door te onderzoeken hoe betere uitwisseling van informatie en samenwerking tussen medewerkers gestimuleerd kan worden. Standpunt college: overbodig. De richting die beschreven wordt staat ook in de nieuwe visie dienstverlening en de Haagse dienstverleningsprincipes. Het in praktijk ook zo toepassen is ingewikkeld, daarom wordt hier de komende jaren verder aan gewerkt. Voorstel 3: De naam en telefoonnummer van een contactpersoon wordt zoveel mogelijk vermeld en gedeeld bij contact en brieven, niet alleen een algemeen nummer zoals 14070 of van Klantenservice SZW.

Brieven en e-mails van de gemeente worden op verschillende manieren ondertekend, ook de contactgegevens worden op verschillende manieren weergegeven. Informerende brieven voor inwoners en ondernemers worden vaak ondertekend door de stadsdeel- of algemeen directeur. Handmatig verstuurde brieven met één ontvanger worden meestal door de behandelend ambtenaar, casemanager of afdelings-, of teammanager ondertekend. In sommige gevallen geven we het telefoonnummer of het doorkiesnummer van de betreffende afdeling aan, bijvoorbeeld bij uitvoeringsorganisaties als de Wmo en het CJG. Digitale bevestigingen worden vaak automatisch verstuurd en hierin worden algemene contactgegevens vermeld. De afweging tussen een persoonlijke benadering en beheersbaarheid van het contact met inwoners of ondernemers is hierbij belangrijk. Het kan noodzakelijk zijn om centraal overzicht te hebben over welke vragen er binnenkomen, bijvoorbeeld in het geval dat een medewerker afwezig is, uitvalt of uit dienst gaat. Ook is vanuit duidelijke communicatie gewenst dat contactgegevens die op meerdere plekken in een brief of e-mail terugkomen met elkaar overeenkomen, zoals een telefoonnummer in de referentieregels, lopende tekst en de footertekst.

2/9

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10812384

We onderschrijven dan ook de aandacht voor de bereikbaarheid en persoonlijke contact vanuit de gemeente, maar kijken per type dienstverlening, situatie en contactmoment wat passend is voor het noemen van namen en telefoonnummers van contactpersonen. Standpunt college: ontraden; het is niet in alle situaties passend om de contactgegevens van een individuele ambtenaar weer te geven. Wel wordt altijd duidelijk in een aparte alinea beschreven hoe Hagenaars in contact kunnen komen met de gemeente. Voorstel 4: De hulpbehoefte van de inwoner staat centraal. Er wordt onderzocht wat de huidige caseload van medewerkers is en of dit omlaag kan. In de visie dienstverlening staan de behoeftes van Haagse inwoners en ondernemers centraal. Onze medewerkers werken er elke dag hard aan om de (aan)vragen van Haagse inwoners en ondernemers zo goed mogelijk te beantwoorden. De definitie van caseload is afhankelijk van het type dienstverlening en het bijbehorende proces; bijvoorbeeld of dit een korte interactie (zoals de uitgifte van een reisdocument of een akte) of een langduriger traject is (bijvoorbeeld hulp bij geldzaken of ondersteuning vanuit de jeugdgezondheidszorg). De verschillende afdelingen hebben zicht op de huidige caseload en prioriteren hun capaciteit van daaruit.

Vanuit het programma dienstverlening zal gewerkt worden aan meer gemeentebreed overzicht, met als doel gemeentebreed meer inzicht in tevredenheid van Hagenaars en procesindicatoren zoals doorlooptijden. Hierbij is het doel om ook de tevredenheid van medewerkers mee te nemen. Zie ook het antwoord op voorstel 9. Standpunt college: ontraden. Afdelingen en diensten hebben zicht op hun caseload en prioriteren op basis daarvan, caseload varieert sterk afhankelijk van het type dienstverlening. Voorstel 5: Er wordt meer prioriteit gegeven aan de benodigde expertise van medewerkers die een toegangsfunctie vervullen of klachten behandelen. Er zijn voor Hagenaars verschillende manieren om in contact te komen met de gemeente. Dat kan via de stadsdeelkantoren (Spui, Leyweg, Segbroek) telefonisch via 14070 of digitaal via denhaag.nl. Er zijn ook meer specifieke contactmogelijkheden gericht op bepaalde doelgroepen of vraagstukken, zoals de balies Sociale Zaken, Servicepunten XL, Helpdesk Geldzaken, Hou van je Huis punten etc. Er wordt vanuit P&O en organisatieontwikkeling aandacht besteed aan het ontwikkelen van medewerkers. Bij medewerkers die veel contact met Haagse inwoners of ondernemers hebben, zoals vanuit een contactcentrum, als casemanager of klachtbehandelaar wordt extra ingezet op gespreksvaardigheden.

Hierbij vindt scholing en opleiding van professionals in eerste instantie plaats vanuit de eigen dienst of afdeling gericht op de primaire taak (bijvoorbeeld medewerker burgerzaken, casemanager Wmo, financieel klantbegeleider etc.). Onderdeel van die leerlijnen is veelal gespreksvoering en vraagverheldering. Daarnaast hebben diverse medewerkers in het sociale en fysieke domein de training grondhouding vanuit het Programma maatwerk & regie gevolgd, die inzet op bijv. een open gesprek, duidelijkheid en goede analyse van het probleem. Ook zijn er aanvullende trainingen binnen LOES, het digitale leer- en ontwikkelplatform van de gemeente. Klachten vervullen een cruciale rol in de dienstverlening van de gemeente. In 2022 is een klantreis klachten uitgevoerd, naar aanleiding daarvan zijn een aantal verbeterpunten uitgevoerd. Hierbij is o.a. ingezet op betere dienstoverstijgende samenwerking, een uniform klachtenproces en trainingen voor klachtencoördinatoren om hun nieuwe regierol beter uit te kunnen voeren (zie ook Voortgangsrapportage klachten RIS18687). Standpunt college: overbodig, er wordt ingezet op het (verder) ontwikkelen van de nodige vaardigheden van medewerkers met veel contact met Haagse inwoners en ondernemers.

Voorstel 6: (Balie)medewerkers wijzen standaard op de mogelijkheid om een beroep te doen op een sociaal raadslid en helpen wanneer nodig om de juiste contactgegevens

3/9

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10812384

over te dragen. Er wordt jaarlijks aan de raad gecommuniceerd hoeveel gebruik gemaakt wordt van sociaal raadslieden. De sociaal raadslieden hebben een belangrijke rol bij de dienstverlening en het contact met de gemeente. Zij geven hulp en advies aan Haagse inwoners bij complexe vragen rondom bijvoorbeeld belasting, uitkering of toeslagen, of bij problemen met (overheids)organisaties rondom wonen, onderwijs of werk. De sociaal raadslieden weten waar iemand recht op heeft en geven Haagse inwoners gratis advies en hulp. Op dit moment behandelen de sociaal raadslieden ca.7000 hulpvragen per jaar. Er wordt op verschillende manieren gecommuniceerd over de mogelijkheid van hulp van de raadslieden, zoals in lokale krantjes, middels folders, filmpjes en online. De dienstverleningsprincipes geven ook aan: de rechten van de Hagenaar zijn het uitgangspunt, en we informeren Hagenaars actief over subsidies, regelingen en mogelijke ondersteuning. Bij het uitwerken van de principes met medewerkers zal ook worden meegenomen dat in situaties waarbij dit passend is medewerkers op de mogelijkheid wijzen om een beroep te doen op de raadslieden. Standpunt college: we omarmen de richting van het voorstel om meer te wijzen op de mogelijkheid tot ondersteuning door de sociaal raadslieden, het zal niet altijd passend zijn om hiernaar te verwijzen.

We omarmen ook de suggestie om aan de raad te communiceren hoeveel gebruik gemaakt wordt van de sociaal raadslieden. De wijze waarop (bv. via de programmarekening, separaat per brief) is nog nader te bepalen. Voorstel 7: De gemiddelde wachttijd in seconden voordat klanten worden geholpen bij 14070 (Call) wordt gemeten en meegenomen in de begroting en programmarekening. Op dit moment worden belangrijke indicatoren gemeten bij het gemeentelijke telefoonnummer 14070, zoals kwaliteit van het gesprek (is een Hagenaar goed geholpen). De wachttijd werd eerder ook meegenomen, maar tijdens de coronapandemie is besloten om andere indicatoren voorrang te geven vanwege de onvoorspelbaarheid in deze periode. 14070 heeft het voornemen om de gemiddelde wachttijd in de begroting en programmarekening terug te brengen als indicator. Standpunt college: omarmen; er wordt aan gewerkt om de gemiddelde wachttijd bij 14070 (weer) mee te nemen in de begroting en programmarekening. Voorstel 8: Bij elk stadsdeelkantoor is er een speciale balie voor mensen met een vorm van beperking of is er een medewerker aanwezig die extra getraind is in het helpen van mensen met een beperking. Bij het maken van een afspraak kan er worden vermeld wat de beperking is en kan daarop geanticipeerd worden. De gemeente Den Haag streeft ernaar om een inclusieve gemeente te zijn.

Dat wordt bijvoorbeeld zichtbaar in de dienstverleningsprincipes (zoals ‘ik voel me welkom bij de gemeente, we houden rekening met uw situatie’) en in de Agenda ‘In Den Haag doet iedereen onbeperkt mee 2024-2026’ (RIS318989). Mensen met een beperking geven over het algemeen aan niet bij een speciale balie geholpen te willen worden, zij willen vaak zoveel mogelijk gelijkwaardig behandeld worden en meedoen. Ook is het belangrijk om aan te geven dat mensen met een beperking uiteenlopende behoeften en hulpvragen hebben. Het beleggen bij een specialist brengt ook risico’s met zich mee als deze persoon afwezig of niet beschikbaar is. Daarom wordt in het beleidsvoorstel meer ingezet op het breed informeren en trainen van medewerkers. In de beleidsagenda zijn de volgende doelen opgenomen: we ontwikkelen een e-module ‘Inclusief handelen’ voor ambtenaren van de gemeente. Dat doen we in samenwerking met de gemeentelijke netwerken en met collega’s die zelf een beperking hebben. Ook ontwikkelen we een (online) training voor medewerkers die dagelijks klantcontact hebben, zoals baliemedewerkers. Hierbij betrekken we de resultaten van een pilot die Koninklijke Visio nu landelijk uitvoert met zes gemeenten. Standpunt college: overbodig; vanuit de Agenda ‘In Den Haag doet iedereen onbeperkt mee’ wordt gewerkt aan het inclusiever maken van de dienstverlening voor o.a. mensen met een beperking.

4/9

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10812384

Ambitie 2 – Basis op orde Voorstel 9: Vastgestelde termijnen voor reactie worden altijd gehaald. Wanneer dit niet wordt gehaald wordt er op tijd bericht dat meer tijd nodig is, de reden van vertraging en een nieuwe uiterlijke datum met terugkoppeling Een van de uitdagingen rondom het verbeteren van de dienstverlening is dat er op dit moment weinig centraal overzicht is van hoe we het als gemeente doen. Dat komt deels door de diverse wettelijke taken die we als gemeente uitvoeren, deze worden bij verschillende afdeling uitgevoerd en per taak verschillen de (wettelijke) kaders, ook met betrekking tot reactietermijnen, doorlooptijden etc. We weten dat er wettelijke en gestelde termijnen zijn die op plekken niet gehaald worden, maar een algemeen overzicht hoe we er als gemeente voor staan is er op dit moment niet. Er wordt gewerkt aan het verbeteren van de informatie en data rondom dienstverlening, om uiteindelijk tot een Staat van de Dienstverlening te komen waarin dit soort informatie inzichtelijk is. Dit gaat om zaken als tevredenheid van inwoners, maar ook om bijvoorbeeld het halen van termijnen. Hierbij is het uitgangspunt om Hagenaars op de hoogte te houden van hun (aan)vraag zoals ook in de Haagse dienstverleningsprincipes staat beschreven ‘ik weet hoe lang iets duurt en wordt op de hoogte gehouden van mijn aanvraag’.

In verschillende diensten wordt gewerkt aan de uitrol van het Zaakgericht Werken Platform, waarbij inwoners zelf de status van hun (aan)vraag kunnen inzien. Komende jaren willen we als gemeente steeds meer diensten via dit platform aanbieden. Het zal tijd kosten voor we dit als gemeente inzichtelijk hebben en overal op orde hebben, maar hier wordt dus hard aan gewerkt de komende jaren. Standpunt college: overbodig. We weten dat er situaties zijn waarin vastgestelde termijnen niet gehaald worden. Er wordt gewerkt aan meer inzicht hierin, en betere terugkoppeling aan Hagenaars, waarbij zij bijvoorbeeld ook zelf de status van hun (aan)vraag kunnen inzien. De doelstelling is uiteraard om in alle gevallen de wettelijke termijn te halen. Voorstel 10: Er wordt nadat een burger contact heeft gehad met de gemeente gecheckt bij de burger of hij geholpen is en of diegene feedback heeft. Vanuit de visie dienstverlening is een van de speerpunten om meer onderzoek te doen naar de tevredenheid van Hagenaars met onze dienstverlening en de signalen die hierover binnenkomen beter inzichtelijk te maken. Op dit moment wordt inwoners en ondernemers aan het einde van een gesprek, bijvoorbeeld bij 14070, SZW Klantenservice of met een klachtbehandelaar, wel gevraagd of zij goed geholpen zijn.

Er zijn ook andere metingen op verschillende plekken in de gemeente, waaronder diverse tevredenheidsonderzoeken. Na een contactmoment met de gemeente (bijvoorbeeld via de website, balie of telefoon) vragen we of iemand tevreden was en nog feedback heeft. Ook loopt er bij sommige producten/diensten al een klantreismeting, waarbij we vragen naar de hele ervaring bijvoorbeeld van het aanvragen van een vergunning of het ontvangen van ondersteuning in een Wmo traject. Het doel voor de komende tijd is om het aantal tevredenheidsmetingen uit te breiden, zodat we steeds meer zicht hebben of een Hagenaar verder geholpen is en wat verbetermogelijkheden zijn. Standpunt college: omarmen, er wordt aan gewerkt om het aantal tevredenheidsmetingen te verhogen, hierdoor krijgen we meer zicht of een Hagenaar goed geholpen is en of diegene feedback heeft. Voorstel 11: De gemeente belt eerder, vaker en beter met de inwoner. Medewerkers communiceren meer met inwoners. De Haagse dienstverleningsprincipes geven de uitgangspunten voor de gemeentelijke dienstverlening aan: de gemeente is bereikbaar, dichtbij en toegankelijk. Een van de opgaves vanuit de visie is het ontwikkelen van een kanaalstrategie, waarbij we alle kanalen (zoals balies, telefoon en website) zo

5/9

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10812384

goed mogelijk gebruiken en deze met elkaar samenspelen. Den Haag is een diverse stad en onze inwoners en ondernemers hebben verschillende behoeftes; de een regelt dingen het liefst zelf digitaal, de ander het liefst fysiek samen met een medewerker. Als gemeente werken we eraan om aan al deze behoeftes zo goed mogelijk te voldoen. Uit onderzoek is duidelijk dat in sommige situaties, bijvoorbeeld bij een ingediende klacht of een ingewikkelde situatie, telefonisch (of fysiek) contact veel meerwaarde heeft. Hierbij zetten we dan ook in op vaker en eerder bellen met Hagenaars. Als er een klacht binnenkomt bellen we tegenwoordig binnen 5 dagen met de inwoner om te begrijpen waar de klacht vandaan komt en deze zo snel en goed mogelijk op te kunnen pakken, dit is n.a.v. het verbeterprogramma klachten geïmplementeerd. Ook wordt bij de gesprekken met 14070, het gemeentelijke telefoonnummer, en diverse andere afdelingen ingezet op het verbeteren van de kwaliteit van de gesprekken, bijvoorbeeld doordat kwaliteitsmedewerkers meeluisteren, geluidsopnames voor trainingen gebruikt worden en coaches verbetersuggesties doen. Dit zodat onze medewerkers de Hagenaar steeds beter (in één keer goed) kunnen helpen. Standpunt college: overbodig, dit is een bestaand doel waar op verschillende plekken aan gewerkt wordt.

Voorstel 12: Er wordt onderzocht wat afdelingen extra nodig hebben om maatwerk toe te passen en medewerkers krijgen de komende jaren extra handvatten om meer vrijheid te nemen binnen hun discretionaire ruimte. Een paar jaar geleden zijn de diensten SZW en OCW, in samenwerking met onder meer het Zorg & Veiligheidshuis, het Programma Maatwerk & regie gestart (zie onder meer de recente update over het programma Maatwerk en Regie in de voortgangsrapportage POK-middelen RIS320166). Het doel van dit programma is om te zorgen dat meer Haagse inwoners met name in het sociaal domein in één keer geholpen zijn. Hiertoe zet het programma in op activiteiten die erop gericht zijn het werken vanuit het gedachtengoed van Maatwerk en Regie te verankeren in onze gemeentelijke organisatie/dienstverlening en in die van samenwerkingspartners. Daarmee richt het programma zich op het in beeld brengen en onderzoeken van de juiste handvatten voor medewerkers om maatwerk te kunnen toepassen. Daarbij leren we ook veel over wat die (extra) handvatten dan zijn: • Inwoners die vanuit hun leven ondersteuning vanuit verschillende wetten nodig hebben, hebben baat bij sterke verbindingen tussen uitvoerend medewerkers van de diverse afdelingen die verschillende wettelijke taken uitvoeren.

Het gaat hier over discretionaire ruimte, maar veel belangrijker nog: het mogelijk maken en faciliteren van samenwerking tussen medewerkers die vanuit een ander wettelijk kader werken. Deze verbindingen zijn te maken door het hebben van kennis en kennissen, door scholing en het kunnen (samen)werken vanuit eenzelfde manier van kijken: door te werken met de waardendriehoek en de Doorbraakmethode en te starten vanuit het perspectief van de inwoner, in plaats van de eigen wettelijke taak. • Het vraagt ook om het (mogen) delen van informatie in de digitale systemen die nodig is om de benodigde samenhang in de gevraagde oplossing te kunnen vormgeven, met duidelijke kaders rondom privacy en transparantie. • Belangrijke les/randvoorwaarde is bovendien dat we niet alleen uitvoerend medewerkers handvatten moeten geven, maar ook leidinggevend medewerkers. We moeten als organisatie op dit gedachtengoed sturen en het niet alleen op het bordje van uitvoerend medewerkers neerleggen. • Tot slot blijft van belang ons te realiseren dat het als grote stad balanceren blijft tussen het sturen op omvang (doorlooptijden, wachttijden per wettelijke taak) en het sturen op het perspectief van de inwoner. Dit staat soms, zeker met de huidige en nog op ons afkomende arbeidsmarktkrapte, op gespannen voet met elkaar.

6/9

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10812384

Standpunt college: overbodig, er is geen onderzoek nodig: met het programma Maatwerk & Regie wordt gewerkt aan wat er nodig is om meer maatwerk toe te passen. Voorstel 13: Voor medewerkers wordt het eenvoudiger om met een medewerker van een andere dienst in contact te komen om burgers beter te kunnen helpen. De gemeente Den Haag is een grote organisatie met ruim 10.000 medewerkers en verantwoordelijk voor de uitvoering van een groot aantal wettelijke taken. Dat betekent dat we in onze organisatie met verschillende diensten, afdelingen, (wettelijke) kaders, producten en doelgroepen te maken hebben. Het blijft dan ook lastig om goed samen te werken en elkaar te vinden, zeker wanneer het gaat om een complexe vraag van een inwoner of ondernemer die meerdere afdelingen of diensten betreft. Er zijn een aantal initiatieven gestart om de samenwerking te verbeteren, bijvoorbeeld de Haagse organisatiewaarden, de ontwikkelagenda en Haags leiderschap. De verschillende programma’s die werken aan meer samenwerking binnen dienstverlening (zoals het programma Maatwerk & Regie (zie ook beantwoording voorstel 12), programma ondernemersdienstverlening en het gemeentebrede programma dienstverlening in opstart) als ook de lijnorganisaties sluiten hierop aan.

Ook de klantreisaanpak stimuleert samenwerking, omdat het een proces doorloopt vanuit de ervaring van de inwoner of ondernemer, in plaats van vanuit bestaande structuren of diensten. Er wordt op verschillende plekken geëxperimenteerd met betere coördinatie en samenwerking, bijvoorbeeld bij JongerenPunt070, gezinsgericht werken, wijkgericht werken en de Haagse preventieaanpak. Standpunt college: overbodig, dit blijft een uitdaging, maar er zijn verschillende initiatieven die erop gericht zijn om de samenwerking tussen medewerkers te verbeteren. Hier gaan we komende jaren mee door. Voorstel 14: Ontwikkel een centrale visie op conflictherkenning. In 2024 heeft de raad het Concernkader Veilige Publieke Dienstverlening vastgesteld (RIS317816), met daarin de uitgangspunten voor het voorkomen van en optreden tegen agressie vanuit inwoners tegen medewerkers. In het verleden lag de nadruk op het passend reageren op agressie. Anno 2024 is er naast de passende reactie op agressie richting overtreder, slachtoffer en organisatie meer aandacht voor preventie bij het tegengaan van wangedrag en de goede interactie tussen burger en overheid. Het Expertisepunt Veilige Publieke Dienstverlening voert dit kader uit, zij helpt medewerkers en leidinggevenden bij het adviseren, voorkomen en afhandelen van agressie- en geweldsincidenten.

In het sociale domein zijn ook agressiecoördinatoren aangesteld, voor medewerkers is de training ‘omgaan met lastig gedrag’ verplicht om een keer per 2 jaar te volgen. Incidenten worden zoveel mogelijk gemeld in het Gemeentelijk- Incidenten Registratiesysteem (GIR), in 2023 waren er ruim 800 incidenten. Standpunt college: overbodig, in 2024 is het Concernkader Veilige Publieke Dienstverlening vastgesteld. Voorstel 15: Zorg dat de klachtencoördinator(en) van diensten meer onderling contact hebben. Vanuit het Verbeterprogramma Klachten (zie ook de Voortgangsrapportage klachten RIS18687) zijn de contacten tussen de klachtencoördinatoren onderling geïntensiveerd. Naast de maandelijkse concern-overleggen waarin klachtencoördinatoren van alle diensten vertegenwoordigd zijn is ook op andere vlakken meer verbinding. Zo werken klachtencoördinatoren in kleine(re) werkgroepen aan de doelen binnen het programma, is er periodiek gemeentebrede intervisie en vinden trainingen plaats waarin klachtencoördinatoren in gemixte samenstelling worden getraind om de kwaliteit van klachtafhandeling verder te verbeteren. Als een inwoner een klacht indient die meerdere diensten raakt dan is er intensief onderling contact. De dienst waarbij het zwaartepunt van de klacht ligt treedt op als eigenaar van de klacht en verzamelt de reacties van de andere diensten,

7/9

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10812384

zodat de inwoner één brief ontvangt in reactie op zijn klacht. Tot slot wordt ook in gezamenlijkheid gewerkt aan een vernieuwd klachtensysteem. Standpunt college: overbodig, hier wordt vanuit het verbeterprogramma klachten reeds op ingezet. Voorstel 16: Bij een interne klacht wordt er een klachtbehandelaar aangesteld van buiten het team van de klager. We werken eraan om klachten over bejegening door de klachtencoördinator te laten behandelen. De klachtencoördinator treedt dan op als onafhankelijke schakel tussen de inwoner en de afdeling. Zo voorkomen we de schijn van partijdigheid en voldoen we aan de wettelijke vereisten van klachtbehandeling. Vaak is het goed om de betreffende persoon of het betreffende team wel te betrekken, omdat we als organisatie ook hiervan leren. Standpunt college: overbodig, de klachtencoördinator vervult deze rol als een onafhankelijke schakel. Samen met de stad Voorstel 17: De stadsdeelkantoren van Leidschenveen-Ypenburg, Loosduinen en Scheveningen worden heropend met laagdrempelige inloopmomenten voor inwoners zodat de gemeentelijke dienstverlening dichter bij de burger is. De 20 extra ontmoetingsplekken uit het coalitieakkoord worden met urgentie gerealiseerd. In 2019 werden de loketten in de genoemde stadsdeelkantoren gesloten door teruglopende bezoekersaantallen.

Dit kwam met name door de verandering van geldigheidsduur van reisdocumenten van vijf naar tien jaar. Dit is een blijvende verandering, wat betekent dat ook de dienstverlening rondom reisdocumenten blijvend verandert met pieken en dalen wat betreft bezoekersaantallen. Vanaf 2024 is er een piek in de reisdocumentaanvragen, deze piek duurt tot 2029. Voor deze piekjaren is een extra locatie nodig waar reisdocumenten worden uitgegeven. Er is uitgebreid onderzocht waar deze extra locatie geopend kan worden, ook met de gedachte om voor alle stadsdelen goed bereikbaar te zijn. Hierbij is het ook belangrijk om fraude en ondermijning rondom reisdocumenten te voorkomen, uit het onderzoek bleek dat het (her)openen van meerdere kleine locaties daarom niet wenselijk is. Hierdoor bleek alleen stadsdeelkantoor Laak te voldoen aan de gestelde eisen omtrent veiligheid en het kunnen waarborgen van functiescheiding. In de afgelopen coalitieakkoorden is terecht veel aandacht geweest voor het dichtbij brengen van de gemeente. Het vorige coalitieakkoord noemde extra plekken, het huidige akkoord legt meer de nadruk op de nabijheid van de gemeente in de wijken.

Die nabijheid van de gemeente is er op verschillende manieren en vanuit verschillende (bestaande) structuren: bijvoorbeeld de Servicepunten XL, Wmo wijkteams, Centra voor Jeugd en Gezin, Hou van je Huis punten, Helpdesk Geldzaken, Bibliotheken en wijkcentra en buurthuizen etc. Daarbij is belangrijk om te vermelden dat deze locaties veelal voorzien in een specifiek deel van de gemeentelijke dienstverlening en door Hagenaars niet altijd herkend worden als locatie van de gemeente. Deze positionering van de verschillende punten is soms bewust om specifieke doelgroepen beter te bereiken. Onderzoek met Haage inwoners en ondernemers wijst uit dat zij uiteenlopende behoeftes hebben rondom dienstverlening (bijvoorbeeld over welke onderwerpen zij vragen hebben, waar en wanneer de gemeente fysiek bereikbaar is etc.). Er wordt gewerkt aan een aanpak om hier op een flexibele en meer integrale manier in tegemoet te komen. Standpunt college: ontraden; er waren destijds redenen om de genoemde stadsdeelkantoren te sluiten, in de huidige situatie lijkt heropening niet wenselijk. De mogelijkheden voor (betere) bereikbaarheid van de gemeente en dienstverlening in de wijken worden onderzocht.

8/9

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10812384

Voorstel 18: De gemeente vertrouwt de expertise en kennis van haar partners in het sociaal domein en geeft hun zorgen prioriteit wanneer zij dringend aan de bel trekken met zorgen. Als gemeente hebben we veel maatschappelijke partners, aanbieders en initiatieven waarin we samenwerken met partners in de stad, juist ook in het sociale domein. Zorgen kunnen via deze wegen altijd geuit worden. Daarnaast versterken we op verschillende manieren onze samenwerking met partners. Bij het Schuldenlab 070 werken we bijvoorbeeld met diverse partners, waaronder stichtingen, werkgevers en verzekeraars. We zetten in op samenwerking met lokale organisaties, zoals bij het gezinsgericht en wijkgericht werken. Hierbij wordt ook gekeken naar hoe de samenwerking tussen gemeente en partners verbeterd kan worden. Voor professionals en partners is er het Intermediairen Contact Punt (ICP) bij SZW. Hier kunnen zij van de gemeente advies krijgen of een casus aanmelden, en deze bespreken met een sociaal raadslid of sociaal casemanager. Het ICP zoekt naar de juiste organisaties en oplossingen binnen en buiten de gemeente. Als het niet duidelijk is waar een vraag naartoe kan deze binnen de gemeente naar team Regie, en om te helpen bij vastgelopen casuïstiek bestaat het Doorbraaklab.

Standpunt college: overbodig, via het ICP, team Regie, het Doorbraaklab en het verbeteren van de samenwerking met partners op andere terreinen werkt de gemeente eraan om de signalen vanuit (sociale) partners goed op te volgen. Financiën Een groot aantal van de voorstellen is in de richting van bestaande programma’s en activiteiten en in lijn met de visie dienstverlening 2024-2029. Het programma dienstverlening kent verschillende dekkingsbronnen. Hierbij gaat het om een aandeel POK middelen, de middelen voor het uitwerken van dienstverlening nabij in de wijken, en financiering voor specifieke onderdelen zoals het programma ondernemersdienstverlening. Daarnaast werken we aan structurele borging. Naast financiële middelen vergt het uitvoeren van de voorstellen ook personele inzet, bijvoorbeeld met extra medewerkers. Het is belangrijk om hierbij aan te geven dat het aantrekken van geschikte medewerkers vaak een uitdaging is, zeker in de huidige arbeidsmarkt. Het is soms zo dat niet alleen middelen, maar ook beschikbare personele capaciteit een vertragende factor kan zijn bij het uitvoeren van de voorstellen. Voortgang op de voorstellen zal worden meegenomen bij de rapportage vanuit de visie en gemeentebrede programma dienstverlening. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de locoburgemeester, Ilma Merx

Robert van Asten

9/9