RIS318928 Rapportage uitvoeringsagenda digitalisering & dienstverlening 2023

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

Hilbert Bredemeijer Wethouder van Onderwijs, Jeugd, Sport en Dienstverlening

050

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan de voorzitter van de commissie Bestuur

DPZ/10736821 RIS318928 Contactpersoon

Gijs de Bock Dienst

Bedrijfsvoering / Publiekszaken Afdeling

Informatievoorziening / Innovatie & Dienstverlening Telefoonnummer Datum

14070

28 mei 2024

Bijlage

1 Onderwerp

Rapportage uitvoeringsagenda digitalisering & dienstverlening 2023

Geachte voorzitter, Inleiding In juli 2020 heeft de gemeenteraad de visie op digitalisering en dienstverlening 2020-2023 (RIS305093) vastgesteld. Deze visie bevat de verbeterambities en doelen van de gemeente Den Haag tot en met 2023 ten aanzien van digitale innovatie in de stad, de Haagse dienstverlening en de gemeentelijke ICT. Om zicht te houden op de realisatie van de visie is er jaarlijks een uitvoeringsagenda door het college vastgesteld. Hierin stonden de resultaten van het afgelopen jaar en de doelen voor het komende jaar beschreven. Zie hier de rapportages van 2021 (RIS306599), 2022 (RIS310927) en 2023 (RIS313799). In bijgevoegde rapportage staat beschreven wat de doelen voor 2023 waren en welke resultaten behaald zijn. In de Visie op digitalisering en dienstverlening 2020-2023 staan drie ambities voor Den Haag: 1. Digitaal Den Haag: ‘Samen slim vernieuwen’. 2. Haagse Dienstverlening: ‘Persoonlijk, gemakkelijk, betrouwbaar’. 3. Gemeentelijke ICT: ‘Klaar voor morgen en de basis op orde’. Het afgelopen jaar zijn weer veel goede stappen gezet. Op het gebied van dienstverlening is ingezet op het betrekken van meer diverse doelgroepen bij onderzoek in de Stadskamer en is het proces voor het indienen en afhandelen van klachten verbeterd.

Er is ook meer structurele samenwerking binnen de gemeente opgezet om de dienstverlening te verbeteren, met verbeteracties vanuit het programma Ondernemersdienstverlening en de voorbereidingen voor een gemeentebreed programma dienstverlening. De nieuwe online platformen voor digitale formulieren, MijnDenHaag en de vernieuwde gemeentelijke website denhaag.nl zijn dit jaar opgeleverd. Bij burgerzaken is ingezet op het aanbieden van de basis dienstverlening, en was er minder ruimte voor kwaliteit- en procesverbetering. Er is gestart met de voorbereiding op de piek reisdocumenten, bijvoorbeeld een verkenning van het openen van een nieuwe locatie en het aantrekken van nieuwe medewerkers. Acties waarop weinig voortgang is geboekt, in verband met een gebrek aan capaciteit, zijn onder andere het werken aan een klantgerichte cultuur en het werken met een chatbot.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoonnummer 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10736821

Op het gebied van digitalisering zijn veel van de beoogde ambities behaald. Zo zijn diverse digitale innovaties gerealiseerd in het Living Lab Scheveningen, zoals de Crowd Safety Manager. Daarnaast zijn succesvolle pilots afgerond die bijdragen aan de maatschappelijke opgaven rond de energietransitie. Er is gewerkt aan de digitale vaardigheden en digitale bewustwording in de stad. Verder kan de gemeente efficiënter en effectiever gebruik maken van basisgegevens in de gemeentelijke processen en voor de gemeentelijke dienstverlening, door de aansluiting op de landelijke voorzieningen van Haal Centraal, waaronder de Basisregistratie Personen van de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG). Tijdens Hâck the Hague dienden hackers meldingen van kwetsbaarheden in, waardoor wij nu in staat zijn deze op te lossen. Een actie waarop minder voortgang is geboekt is onder meer het inlopen van de achterstand bij de DPIAs (privacy impact analyses). Ambities voor de komende jaren Vanaf 2024 zullen er een nieuwe visie dienstverlening en visie digitalisering komen. Deze zullen nauw met elkaar verbonden zijn, maar in aparte visie documenten worden opgesteld. Voor de visie dienstverlening is de ambitie om deze nog meer vorm te geven vanuit de behoeftes van inwoners en ondernemers. Hiernaar is afgelopen tijd op verschillende plekken onderzoek gedaan.

Op basis daarvan wordt een set met dienstverleningsbeloftes of uitgangspunten opgesteld, die aangeven wat de ambities voor de Haagse dienstverlening zijn. Hierbij gaan we uit van de principes van ‘customer experience’, waarbij de ervaring van de Hagenaar of Hagenees centraal staat. Met heldere doelen voor de dienstverlening door de hele gemeente kunnen we beter prioriteren en verbeteracties uitvoeren. Dit zal tot stand komen met een nieuwe visie dienstverlening vanaf 2024 en een bijbehorend uitvoeringsprogramma gemeentebrede dienstverlening. Zoals hierboven aangegeven is de ambitie om in 2024 ook een nieuwe visie op digitalisering op te leveren. Na het ophalen van de geleerde lessen met betrekking tot de totstandkoming van de vorige visie en deze inhoudelijke terugkoppeling, start Informatisering en Automatisering met de scopebepaling en de opdrachtbeschrijving voor de realisatie. Met vriendelijke groet, de wethouder van Onderwijs, Jeugd, Sport en Dienstverlening Hilbert Bredemeijer

2/2