RIS318687 Bijlage voortgangsrapportage
Tekst van het document
1
Voortgangsrapportage Gemeentebreed verbeterprogramma klachten
In 2021 is het meerjarige verbeterprogramma klachten gestart. Dit programma heeft vier doelen voor de inwoners van Den Haag:
1.
Het is eenvoudiger voor inwoners om een klacht in te dienen.
2.
Inwoners ervaren duidelijke en empathische communicatie van de gemeente tijdens het klachtenproces.
3.
Inwoners zijn meer tevreden over de manier waarop klachten worden behandeld.
4.
Klachten zijn in 95% van de gevallen binnen de wettelijke termijn afgehandeld.
2
Gemeentebreed Verbeterprogramma Klachten
Waar staan we nu: kunnen afwijkingen veroorzaken, hieraan wordt gewerkt.
Jong doet mee!, ExpEx en het Toekomstplan jeugd- en gezins-
Onderlinge kennis wordt op periodieke basis gedeeld en
hulp.
trainingen worden aangeboden, waaronder basisopleidingen
Eenvoudiger om een klacht in te dienen
en workshops over klachtafhandeling en standaardcommuni-
Zowel online als in persoon is het inmiddels eenvoudiger om
catie volgens de principes van Direct Duidelijk. Met intervisie
een klacht in te dienen. Zo is het mogelijk om in persoon bij
helpen en leren de klachtencoördinatoren van elkaar.
de Wijkservicepunten van Welzijn een klacht in te dienen. Bij 14070 is een proefproject gestart om de ontvangst van
Afhandeling binnen de wettelijke termijn
klachten via de telefoon te verbeteren. Voor inwoners die hun
Gemeentebreed is een klachtendashboard ontwikkeld dat alle
klacht online willen indienen, is de website toegankelijker
relevante informatie rondom klachten biedt, waaronder de
gemaakt. Zo kan de inwoner voortaan via de contactpagina
prestatie indicatoren. De belangrijkste indicator op proces is
van Denhaag.nl een klacht indienen, is het niet langer verplicht
Omgang met ‘veelklagers’
de doorlooptijd: we behandelen 95% van de klachten binnen
om met DigiD in te loggen en is een gebruiksvriendelijker
Begin 2024 is een project gestart om werkafspraken en dienst-
de wettelijke termijn. Ook is een indicator voor kwaliteit vast-
klachtenformulier geïntroduceerd. Tot slot werken de com-
verlening voor contactintensieve inwonersgroepen (de zoge-
gesteld: tevredenheid over de klachtbehandeling.
municatieadviseurs van de Gemeentelijke ombudsman en de
naamde ‘veelklagers’) te verbeteren. Het doel is het voorkomen
gemeente samen om de informatie over en toegankelijkheid
van complexe situaties, vroeg signalering, effectieve interventies
In 2023 heeft de gemeente 2283 klachten ontvangen en werd
van klachten op de website van beide organisaties te
en een betere samenwerking tussen afdelingen en diensten,
het meest geklaagd over doelgroepenvervoer, parkeren, de
verbeteren. In 2023 zijn de eerste verbeteringen doorgevoerd.
zodat ook deze inwoners goed geholpen kunnen blijven worden.
Basisregistratie Personen, afval en de Burgerlijke Stand. In 2023 zijn 78% van de klachten binnen de wettelijke termijn afgehandeld. Uiteraard heeft contact en afstemming met de inwoner plaatsgevonden als het behandelen van zijn klacht langer duurde. Meestal waren dit complexe klachten. De inwoner hebben we op de hoogte gehouden van de voortgang
Duidelijke en empathische communicatie en grotere tevredenheid over klachtbehandeling
Inzet van ervaringsdeskundigen
van de afhandeling van zijn klacht. De gemiddelde doorlooptijd
Bij het maken van regels en plannen voor jeugdhulp in
van een klacht was in 2023 4,1 weken en inwoners gaven de
De stad heeft 23 klachtencoördinatoren in verschillende
Den Haag is het belangrijk om naar mensen te luisteren die
gemeente een 5 als cijfer voor de klachtbehandeling. In 2024
diensten. Inmiddels is er een uniform en klantgericht klachten-
weten hoe het is. Sommigen van deze mensen zijn jongeren
wordt de vraagstelling in het klanttevredenheidsonderzoek
proces waarbij de klachtencoördinatoren zorgen voor snel en
die zelf jeugdhulp hebben gehad en sommigen zijn ouders
aangescherpt voor een meer compleet beeld over de ervarin-
empathisch contact met de inwoner. Ook zorgen de klachten-
van kinderen die jeugdhulp nodig hadden. In Den Haag zijn
gen van onze inwoners. In het tweede kwartaal wordt een
coördinatoren voor een kwalitatief goede klachtafhandeling en
verschillende manieren waarop deze ervaringsdeskundigen
nieuw klachtensysteem in gebruik genomen. Dit nieuwe
bewaken zij de afhandeltermijnen. Capaciteitsproblemen
worden betrokken. Voorbeelden zijn Haagse Kansrijke Start,
systeem draagt bij aan efficiëntie bij de registratie van
3
Gemeentebreed Verbeterprogramma Klachten
Top 5 onderwerpen waarover in 2023 werd geklaagd
klachten en zorgt voor meer betrouwbare informatie ten behoeve van rapportages. Dit is een eerste stap in meer inzage in de voortgang en contactmomenten van een (aan)vraag en
1
heeft een meer compleet beeld over de gemeentelijke dienst-
Doelgroepenvervoer
verlening tot gevolg.
Aanbevelingen ombudsman
Op basis van de cijfers uit het klachtendashboard, de uit-
De Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman
komsten uit het klanttevredenheidsonderzoek en met behulp
brengen jaarlijks meerdere rapporten uit waarin zij aan-
van het nieuwe klachtensysteem worden aanvullende
bevelingen doen aan de gemeente. Deze aanbevelingen zijn
aandachtspunten vastgesteld die, naast de reeds ingezette
niet alleen gericht op een specifieke dienst of afdeling, maar
verbeterpunten, bijdragen aan een betere afhandeling van
hebben ook een algemene lerende werking. Om ervoor te
een klacht en een prettigere ervaring van de inwoner tijdens
zorgen dat aanbevelingen gemeentebreed worden gedeeld
het klachtenproces.
en er lessen uit worden getrokken, is een overzicht van
324 klachten
2
211 Parkeren
aanbevelingen samengesteld die in 2022 en 2023 zijn gedaan.
klachten
3
117 Afval
Bezwaar Naast klachten ontvangt de gemeente bezwaarschriften van
klachten
inwoners en ondernemers. Bezwaar maken tegen een besluit van de gemeente kan via de website of per post. Na een eerste beoordeling op ontvankelijkheid wordt met de bezwaarmaker
4
voortaan contact opgenomen en het gesprek aangegaan.
Basisregistratie Personen1
115
Hierdoor krijgt de gemeente een meer volledig beeld van het bezwaar en de bezwaarmaker en wordt tevens gekeken in welke oplossingsrichting of alternatieven moet worden
klachten
1. Klachten over de Basis Registratie Personen zijn klachten over bijvoorbeeld de
gedacht. Hierdoor kunnen inwoners verder en beter op weg
aanvraag van een identiteitsbewijs, het doorgeven van een verhuizing of de
worden geholpen. Deze werkwijze kent een kortere doorloop-
aanvraag van een uittreksel.
tijd, betekent kortere lijnen met zowel de inwoner als met de
5
77
Burgelijke Stand2 2 Klachten over de Burgerlijke Stand zijn klachten over de belangrijkste gebeurtenissen
vakdiensten en maakt een snellere aanpassing van het
(rechtsfeiten) uit het leven van een inwoner (geboorte, huwelijk, scheiding of
(primaire) proces mogelijk.
overlijden).
klachten
4
Gemeentebreed Verbeterprogramma Klachten
Overzicht en status aanbevelingen Rapport
Aanbevelingen
Uitkomst
Verbeteren behandeling verzoek om wijziging
Aanbevelingen ter verbetering van het proces van wijziging van persoonsgegevens in de
De aanbevelingen zijn overgenomen.
registratie in Basisregistratie Personen
Basisregistratie Personen: 1. Een zorgvuldige verwerking van de gegevens/brondocumenten van verzoeker gedurende alle fasen van de procedure. 2. Een scherpe termijnbewaking. 3. Een correcte registratie van de telefoongesprekken tussen de burger en de gemeente, voortvloeiende in een terugbelactie aan de zijde van de gemeente.
Rapportbrief 2022-618
Aanbevelingen ter verbetering van een zorgvuldig en transparant proces bij de aanpak van
De aanbevelingen zijn overgenomen.
normoverschrijdend gedrag: 1. Formuleer een heldere agressienorm en veranker deze norm in het vast te stellen concernkader. 2. Formuleer een helder werkproces. 3. Zorg voor een goede rechtsbescherming: informeer de burger hierover proactief en adequaat. 4. Zorg dat de toon en woordkeuze in brieven, protocollen en werkprocessen objectief, duidelijk en de-escalerend zijn. 5. Behandel meldingen in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR-meldingen) op een moment en wijze die in overeenstemming is met de privacyregelgeving (AVG). 6. Maak afspraken over de rolverdeling, samenwerking en afstemming tussen de verschillende afdelingen die zijn betrokken bij de GIR-meldingen, de AVG-verzoeken en klachten die daarover worden ingediend. Rapportbrief 2022-820
1. Verstuur nooit de uitnodiging voor een incidentgesprek naar het algemene mailadres van de werkgever van de persoon waarop de GIR-melding betrekking heeft; 2. Reageer inhoudelijk op mailberichten waarin vragen over de gang van zaken worden gesteld en waarin een toelichting wordt gevraagd op het handelen; 3. Voer geen incidentgesprek met alleen de werkgever van de persoon waarop de GIR-melding betrekking heeft; 4. Ga zorgvuldig om met informatie die ten behoeve van de behandeling van een GIR-melding wordt verstrekt en leg deze schriftelijk vast.
De aanbevelingen zijn overgenomen.
5
Gemeentebreed Verbeterprogramma Klachten
Rapport
Aanbevelingen
Uitkomst
Zorgen voor aangepast leerlingenvervoer
1. Persoonlijk contact met aanvragers en brede uitvraag;
De aanbevelingen hebben geleid tot een
2. Duidelijke informatie over procedures en klachtafhandeling;
voortdurende focus op verbetering van de
3. Benutting van Verordening voor maatwerk;
dienstverlening. Meerjarige beschikkingen
4. Meerjarige besluiten bij structurele beperkingen;
worden mogelijk via de beleidsregels bij de
5. Goede informatiedeling en afstemming tussen gemeente, vervoerder(s), scholen en opvoeders
nieuwe Verordening bekostiging leerlingen-
over vervoer en vervoersproblemen.
vervoer Den Haag 2024, die in het vaststellingstraject zit. Voor persoonlijk contact met aanvragers wegen we steeds af of dit voor aanvragers toegevoegde waarde heeft.
Alleen volwassen worden in Den Haag
1. Stel bij de overgang naar meerderjarigheid toekomstplannen op met jongeren en begeleiders, en werk samen voor realisatie;
De aanbevelingen zijn overgenomen (zie RIS314048 voor uitgebreide toelichting).
2. Vul bijstandsuitkeringen voor AMV’s aan tot 21 jaar; 3. Zorg voor voldoende opvang- en huisvestingslocaties en verbeter doorstroom; 4. Verleng begeleiding en opvang tot 21 jaar, tenzij AMV’er aangeeft dit niet te willen; 5. Bied gespecialiseerde begeleiding boven 18 jaar, indien nodig; 6. Garandeer maatwerk en toegang tot psychische begeleiding na 18 jaar; 7. Wijs een vast contactpersoon toe na 18 jaar voor ondersteuning; 8. Maak informatie over rechten begrijpelijk en toegankelijk; 9. Zorg voor toegankelijke informatie voor alle betrokkenen. De weg kwijt in een oerwoud van
1. Maak klachten indienen eenvoudiger en ondersteun jeugdigen hierin;
Deels overgenomen, maar ten aanzien van
klachtregelingen
2. Behandel jeugdklachten volgens professionele uitgangspunten;
jeugdklachten: De scheiding tussen ‘jeugd-
3. Implementeer één procedure en klachtencommissie voor uniforme behandeling;
klachten’ en ‘overige klachten’ is voor de
3. Zorg voor onpartijdige klachtbehandelaars;
gemeente niet te maken. Gaat het om alle
4. Ondersteun klachtbehandelaars en verbeter hun kennis en vaardigheden;
klachten waarbij een jongere in welke hoe-
5. Gebruik klachten als basis voor structurele verbeteringen.
danigheid ook betrokken is, of om klachten die specifiek over ‘jongerenproblemen’ gaan? Daarnaast zijn er verschillende wetten van toepassing en daarmee verschillende regels
6
Gemeentebreed Verbeterprogramma Klachten
Rapport
Aanbevelingen
Uitkomst
met betrekking tot de klachtafhandeling. (zie RIS313258 voor uitgebreide toelichting).
Gehoord aan de Jeugdbeschermingstafel
Onderzoek met Veilig Thuis aanpassingen aan het Verzoek tot Onderzoek formulier (VTO) en
De aanbevelingen zijn overgenomen.
zorg voor terugkoppeling aan de betrokkenen en ketenpartners. Pas de Werkwijze aan volgens de aanbevelingen van de ombudsman, inclusief heldere afwegingskaders, mogelijkheid voor kinderen en ouders om hun visie toe te lichten aan de Jeugdbeschermingstafel, en publicatie van de nieuwe Werkwijze op de website voor ouders en jongeren. Jaarverslag Jeugdombudsman Den Haag 2022: Stukgelopen in het systeem
1. Zorg voor eenvoudige, vindbare en actuele regels voor klachtrecht, zowel voor inwoners als ambtenaren en hulpverleners;
Nieuwe klachtenregeling Jeugdhulp en Jeugdgezondheidszorg geïmplementeerd
2. Zorg voor een herkenbare plek voor vragen, problemen en klachten.
voor 2023, in lijn met aanbevelingen Jeug-
3. Onderbenutting van regelingen duidt op slechte toegankelijkheid. Wees proactief en bevorder
dombudsman. Toekomstperspectief Jeugd- en
het gebruik van regelingen door meer kennis bij professionals over rechten en rechts-
Gezinshulp start in 2024.
bescherming voor jongeren.
Standaard aandacht voor kinderrechten in het
4. Luister goed naar jongeren en bied wat zij echt nodig hebben.
leer- en opleidingssysteem van de gemeente om kennis te vergroten en onderbenutting van voorzieningen tegen te gaan. Focus op gezinsgericht werken en samenwerking met zorgverzekeraars en GGZpartners om breder aanbod te bieden. Onderzoek naar mogelijk Jongerenstadslab voor betere afstemming met jongeren. (zie RIS 313258 en RIS 315838 voor uitgebreide toelichting).
7
Gemeentebreed Verbeterprogramma Klachten
De kern van de zaak is goede klacht-
Bij het het gebruik van duidelijke taal in brieven en besluiten adviseert de ombudsman om de
behandeling
noodzakelijk juridische termen (bijvoorbeeld gegrond en ongegrond) wel te blijven gebruiken,
De aanbevelingen zijn overgenomen.
maar in de brief of het besluit in duidelijke taal toe te lichten. Oordeel op uw klachten
Volgens de ombudsman heeft de gemeente onvoldoende oog gehad voor de positie van de
De aanbevelingen zijn overgenomen.
burger en heeft de gemeente niet duidelijk en empatisch genoeg haar excuses aangeboden.
Gemeentelijke controle op het erf zonder bij
Richt het proces van handhaving op illegale bouwwerken dusdanig in dat de inspecteur die ter
de bewoners aan te bellen
plaatse een controle moet uitvoeren: 1. zich wendt tot de gebruiker van het perceel; 2. zich legitimeert en 3. aangeeft waar de zichtcontrole op toeziet. Als de gebruiker van het perceel niet aanwezig is, kan de inspecteur een kaartje in de brievenbus achterlaten, een e-mail sturen of bellen met de gebruiker, zodat duidelijk is dat een zichtcontrole heeft plaatsgevonden.
De aanbevelingen zijn overgenomen.
Colofon Dit is een uitgave van Gemeente Den Haag Vormgeving Dienst Bedrijfsvoering Multimedia Maart 2024