RIS318578 Aanbiedingsbrief jaarverslag 2023 Gemeentelijke Ombudsman

Aan de Gemeenteraad van de Gemeente Den Haag

Den Haag, 9 april 2024 Onderwerp: Aanbiedingsbrief Jaarverslag Gemeentelijke Ombudsman 2023

Geachte Gemeenteraad, Voor u ligt het jaarverslag van de Gemeentelijke ombudsman over 2023. Wij geven daarin inzicht in de hoofdlijnen die naar voren komen uit ons werk in het afgelopen jaar. En we besteden aandacht aan zaken die wat ons betreft meer aandacht verdienen. Ook dit jaar brengen we separate jaarverslagen uit voor de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman. Gemeentelijke dienstverlening: goed begonnen is half gewonnen We hebben ons jaarverslag dit jaar als titel gegeven: ‘Gemeentelijke dienstverlening: goed begonnen is half gewonnen’. Uit de in 2023 ontvangen zaken blijkt dat het te vaak mis gaat in de gemeentelijke dienstverlening doordat niet de juiste vragen zijn gesteld bij de voorbereiding van de uitvoering van beleid of bij het voorbereiden van een besluit. We zien dit terug in klachten over de uitvoering van het parkeerbeleid. Maar ook op andere terreinen zien we dat er geen brede uitvraag wordt gedaan of inwoners hun vraag alleen via een weinig flexibel formulier kunnen stellen. Dit geldt bijvoorbeeld voor de dienstverlening rond de aanvraag van voorzieningen en vergunningen. Veel conflicten tussen inwoners en de gemeente blijken uiteindelijk terug te voeren zijn op slechte communicatie aan de start van de dienstverlening of tijdens de voorbereiding van besluiten. In het jaarverslag pleiten wij voor een cultuuromslag bij de gemeente.

We doen daarbij vijf aanbevelingen om de contacten te verbeteren. Dat begint met beter uitvragen, daarbij nieuwsgierig en oplossingsgericht te zijn, met ruimte voor vrijmoedigheid en met aandacht voor open, eerlijke en professionele communicatie en rapportage. Ook pleiten we daarbij voor een centrale visie op conflictherkenning. De juiste reactie op conflictgedrag van inwoners Het is steeds de vraag of inwoners agressief zijn of terecht boos. Wij vinden dat er een scherp onderscheid gemaakt moet worden tussen mensen die bewust problemen veroorzaken en mensen die blijven aandringen omdat antwoorden uitblijven of afspraken niet worden nagekomen. We stellen vast dat er op geen van de aanbevelingen in brieven over klachten met betrekking tot agressiemaatregelen in 2023 enige opvolging is geweest. In de afgelopen jaren hebben we herhaald gevraagd om verantwoord Agressie Protocol. Nu was er tot eind 2023 geen beleid en dan levert een ‘verhitte klacht’ over gebrek aan dienstverlening al snel een agressiemelding op. Begin 2024 is nieuw beleid vastgesteld waarin het verschil tussen boos en agressief beter wordt gemaakt. Nu is het zaak prioriteit te geven aan de toepassing hiervan.

Postbus 16623, 2500 BP Den Haag | tel. (070) 752 8200 | www.ombudsmandenhaag.nl | ombudsman@denhaag.nl

Inwoners hebben recht op een besluit In het jaarverslag vragen we ook nadrukkelijk aandacht voor het belang van goed gemotiveerde besluiten en beschikkingen. Nu krijgen inwoners te vaak een zeer summier besluit, vaak onvoldoende informatie over wat het besluit inhoudt. En zonder besluit is het niet mogelijk bezwaar te maken. Aanbevelingen bespreken Ik wil u bedanken voor de wijze waarop zowel het college van BenW als de gemeenteraad inhoudelijk hebben gereageerd op onze jaarverslagen over 2022. Vanuit de raadscommissie kregen wij het verzoek om concreet inzicht te geven in de opvolging van onze aanbevelingen door de gemeente. Daar besteden we in dit jaarverslag specifiek aandacht aan. Ik vraag u om de jaarverslagen van de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman dit jaar met de nodige prioriteit te behandelen. Niet in de laatste plaats vanwege de urgentie van onze oproep hiervoor, maar ook omdat ik dit jaarverslag graag met u bespreek voor mijn vertrek als Gemeentelijke ombudsman per 1 juni 2024. Met vriendelijke groet,

Addie Stehouwer Gemeentelijke ombudsman Den Haag

Postbus 16623, 2500 BP Den Haag | tel. (070) 752 8200 | www.ombudsmandenhaag.nl | ombudsman@denhaag.nl