RIS318020 Beantwoording SV Klaar voor de paspoortpiek

Datum

BEANTWOORDING SCHRIFTELIJKE

19 maart 2024

VRAGEN

Onderwerp

Ons kenmerk

Antwoord van het college op de vragen van het raadslid mevrouw Klokkenburg-Reedeker, luidend: ‘Klaar voor de paspoortpiek’

DPZ/10716098 RIS318020

Het raadslid mevrouw Klokkenburg-Reedeker heeft op 12 februari 2024 een brief met daarin 5 vragen aan de voorzitter van de gemeenteraad gericht. Overeenkomstig artikel 30 van het reglement van orde voor vergaderingen en andere werkzaamheden van de raad, beantwoordt het college deze vragen als volgt. In het Algemeen Dagblad verscheen op 29 januari een artikel over de komende paspoortpiek.1 Die piek is een gevolg van de regelwijziging uit 2014; vanaf dat jaar werden paspoorten voor een periode van tien jaar uitgegeven. De verwachting is dat vanaf maart dit jaar het aantal aanvragen zo groot is, dat het de vraag is of gemeenten het aankunnen. De gemeente Den Haag geeft op haar website aan dat ook zij grote drukte verwacht vanaf maart. 1.

Is het college bekend met het artikel “Gemeenten bereiden zich voor op ‘paspoortpiek’, vacatures staan open en noodplannen liggen klaar”?

Ja, het college is bekend met het artikel. 2.

Heeft de gemeente voldoende ambtenaren tot haar beschikking om de paspoortpiek te verwerken? Zo nee, hoe werft de gemeente nieuwe ambtenaren hiervoor?

Om de paspoortpiek te kunnen verwerken, moet de baliecapaciteit en het aantal fte worden opgeschaald. Het aantal fte moet worden verhoogd van 84 fte op dit moment naar 100 fte om de piekbelasting vanaf maart 2024 aan te kunnen. De afgelopen maanden zijn al ongeveer 20 fte in dienst gekomen en opgeleid. Daarnaast zijn geschikte uitzendkrachten die al voor ons werkten in dienst genomen. Naast het werven en opleiden van nieuwe medewerkers, is er ook veel aandacht voor duurzame inzetbaarheid, voor het terugdringen van het ziekteverzuim en voor het binden en behouden van medewerkers.

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10716098

3.

Wat doet het college verder om ervoor te zorgen dat de gemeente Den Haag goed voorbereid is en bewoners zo snel en accuraat mogelijk kan helpen?

De gemeente treft maatregelen of heeft reeds maatregelen getroffen die tot doel hebben: a. Het dempen van de piek in maart1, en de jaarlijkse piek in de zomer, onder andere door: • burgers de mogelijkheid geven om het te verlopen reisdocument eerder te verlengen; • communicatie in de stadskrant (november 2023) over de toenemende drukte in de maanden maart en juni 2024; • de verbeterde herinneringsbrief bij het verlopen van het reisdocument (tekstueel en toevoegen QR-code naar afspraakpagina). Deze brief versturen we 4 maanden i.p.v. 3 maanden van te voren, daarnaast sturen we 2 maanden van tevoren een reminder. We zien dat dit veel effect heeft, ongeveer 2000 burgers hebben eerder een afspraak gemaakt. b. Procesoptimalisatie om de vraag beter aan te kunnen, onder andere door: • het verbeteren van communicatie richting de burger (heldere en actuele informatie op zowel de website van de gemeente als schriftelijke communicatie); • het optimaliseren van logistieke processen (o.a. het stroomlijnen van wachtrijen); • het implementeren van betaalautomaten om contante betalingen te automatiseren; • het creëren van ‘flexibele’ balies zodat bij toenemende drukte gemakkelijk opgeschaald kan worden; • het structureel uitbreiden van de baliecapaciteit. c.

Verhogen van de capaciteit (naast het werven van nieuwe baliemedewerkers), onder andere door: • het verruimen van openingstijden en waar mogelijk zaterdagopenstelling; • het inzetten van personeel op basis van dagsturing op actuele cijfers; • het binden van medewerkers: uitzendkrachten hebben een ‘Haags contract’ aangeboden gekregen; • het versterken van managementcapaciteit; • het verlagen van ziekteverzuim; • het ontwikkelen van een forecastmodel (Work Force Management) om nauwkeuriger de te verwachte drukte in te schatten per balieproduct. De cijfers geven input voor het capaciteitsplan balies tijdens de paspoortpiek, maar ook voor de strategische personeelsplanning op lange termijn. 4.

Op welke manier communiceert het college over een mogelijk langere verwerkingstijd van paspoortaanvragen?

In november 2023 is een artikel in De Stadskrant verschenen. Ook zijn burgers geïnformeerd via mediacampagnes vanuit de Rijksoverheid, aangezien de paspoortpiek een landelijk verschijnsel is. De gemeente communiceert in eerste instantie via de website. De burgers die een schriftelijke oproep ontvangen om hun reisdocument te verlengen, worden op de hoogte gebracht van de verwachte drukte bij de balies. De gemeente heeft een social mediacampagne achter de hand, mocht de gemeente signalen bereiken dat voornoemde communicatie niet afdoende blijkt.

1

In dec 2013 en in jan en feb 2014 hebben veel burgers gewacht met het aanvragen van een nieuw paspoort omdat vanaf maart 2014 de

geldigheid naar 10 jaar is gewijzigd, dat leidt er toe dat in de maart buitenproportioneel veel paspoorten verlopen en we dus spreken van een piek.

2/3

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10716098

5.

Heeft het college plannen klaarliggen voor scenario's waarbij paspoortaanvragen niet tijdig verwerkt kunnen worden?

De gemeente heeft een projectteam dat tijdens de drukke periode dagelijks stuurt op actuele informatie. Het team ontwikkelt op het moment verschillende scenario’s wanneer de vraag groter blijkt dan de balies aan kunnen (onder andere een continuïteitsplan). Er zijn verschillende procedures ontwikkeld, bijvoorbeeld om spoedverzoeken te kunnen verwerken. Het doel is om de dienstverlening zo wendbaar mogelijk in te richten om zo snel mogelijk te kunnen anticiperen op aantallen en klantsignalen. Voorts wordt in G4-verband frequent ervaringen uitgewisseld om op die manier te leren van goede praktijkvoorbeelden. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, Ilma Merx

Jan van Zanen

3/3