RIS317386 Stand van zaken doelgroepenvervoer

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

060

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan: de Gemeenteraad

OCW/10662234 RIS317386 Contactpersoon

K.F. Roelofsen Dienst

Onderwijs, Cultuur en Welzijn Afdeling

Stad en Bestuur OCW Telefoonnummer

14070 Datum

E-mailadres

14 december 2023

koen.roelofsen@denhaag.nl

Onderwerp

Stand van zaken doelgroepenvervoer

Geachte voorzitter, Met deze brief informeert het college u over de huidige stand van zaken met betrekking tot het doelgroepenvervoer en de evaluatie daarvan. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat iedereen die daar recht op heeft kan rekenen op betrouwbaar doelgroepenvervoer. Op 14 september 2023 is de commissiebrief Stand van zaken doelgroepenvervoer (RIS 316086) met uw raad besproken. Het college heeft toegezegd u in december 2023 te informeren over de stand van zaken van het doelgroepenvervoer, dat doen wij middels deze brief. In het afrondend debat in de gemeenteraad van 5 oktober 2023 is specifiek ingegaan op het leerlingenvervoer. Er is een motie aangenomen (motie ‘’Neem onconventionele maatregelen’’, RIS 316787) om de raad na de herfstvakantie te informeren over de stand van zaken in het leerlingenvervoer en over (onconventionele) acties die genomen worden om de kwaliteit van het vervoer te verbeteren. Deze brief (RIS 316905) is besproken in de commissie Samenleving van 15 november 2023. In deze vergadering heeft het college ook toegezegd u te informeren over de laagdrempeligheid van klachten en de afhandeling hiervan. De uitwerking hiervan vindt u in Bijlage 1. Tot slot is in deze vergadering toegezegd in de decemberrapportage een overzicht te geven van unieke klachten over leerlingenvervoer. 1.

Stand van zaken kwaliteit doelgroepenvervoer

Binnen het contract bestaan er diverse vervoersstromen: Wmo-vervoer: bestaande uit sociaal-recreatief vervoer en Wmo-dagbestedingsvervoer; Leerlingenvervoer; Jeugdhulpvervoer; Wsw-vervoer (vervoer voor mensen met een arbeidshandicap van en naar een sociale werkvoorziening). Hieronder gaan wij in op de kwaliteit van de dienstverlening voor de vervoersstromen zoals gerapporteerd door Noot. Het gaat hierbij om stiptheid, maximale reistijd en klachten. Normen die gehaald zijn worden daarbij weergegeven in het groen, normen die niet gehaald worden in het rood.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

T 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10662234

Daarbij dient voor het leerlingenvervoer opgemerkt te worden dat er in de maand oktober een week herfstvakantie plaatsvond. Stiptheid ritten totaal alle vervoersstromen doelgroepenvervoer Doelgroep

Augustus September

Oktober

November

Norm

Wmo sociaal recreatief

89,10%

87,30%

89,00%

86,80%

>90%

Wmo-dagbesteding

100%

100%

100%

100%

97%

Leerlingenvervoer

90,30%

89,90%

89,60%

91,50%

97%

Jeugdhulpvervoer

83,50%

80,10%

80,00%

80,40%

97%

Wsw-vervoer

82,30%

93,00%

89,50%

87,60%

97%

Buiten het dagbestedingsvervoer om worden alle stiptheidsnormen niet gehaald. Verdieping stiptheid route-gebonden vervoer Het route-gebonden vervoer is te splitsen in ochtend en middagritten. Hieronder vindt u de stiptheid per dagdeel: Doelgroep

Augustus

September

Oktober

November

Norm

LLV- ochtend

83,70%

83,50%

82,30%

87,60%

97%

LLV-middag

96,90%

96,70%

96,30%

95,40%

97%

JHV-ochtend

74,20%

69,90%

65,50%

69,10%

97%

JHV-middag

90,60%

84,00%

87,20%

86,50%

97%

Wsw-vervoer ochtend

79,30%

95,30%

91,40%

84,90%

97%

Wsw-vervoer middag

85,40%

90,60%

87,60%

89,30%

97%

Uit de cijfers blijkt dat de ochtendritten significant minder stipt gereden worden dan in de middag. Maximale reistijd In het route-gebonden vervoer geldt een maximale reistijd voor deelnemers. Bij het leerlingen- en jeugdhulpvervoer bedraagt dit maximaal 60 minuten voor een school/instelling binnen Den Haag en maximaal 90 minuten voor een school/instelling buiten Den Haag. Voor het Wsw-vervoer geldt een maximale reistijd van 60 minuten. Alleen de norm voor het Wsw-vervoer wordt gehaald. Doelgroep

Augustus

September

Oktober

November

Norm

Leerlingenvervoer

93,80%

94,00%

93,60%

93,90%

97%

Jeugdhulpvervoer

95,90%

93,10%

92,60%

92,70%

97%

Wsw-vervoer

98,30%

97,20%

98,70%

97,60%

97%

Klachten Hieronder staat het aantal klachten per vervoersstroom weergegeven. Dit betreft unieke klachten. Het gaat hier om totaal ingediende klachten, het kan dus zijn dat een klacht ongegrond verklaard wordt. Voor het Wmo- en Wsw-vervoer ligt de bewaking van de voortgang van de afhandeling bij de klachtencoördinatoren van de gemeente, voor het leerlingen- en jeugdhulpvervoer ligt dit bij Trafficon.

2/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10662234

Doelgroep

Augustus

September

Oktober

November

Wmo sociaal recreatief

13

20

31

9

Wmo-dagbesteding

5

5

5

5

Leerlingenvervoer

439

967

711

831

Jeugdhulpvervoer

432

599

523

507

Wsw-vervoer

9

11

7

3

Het klachtenpercentage is het aantal klachten ten opzichte van het aantal ritten. Doelgroep

Augustus

September

Wmo sociaal recreatief

0,03%

0,05%

Wmo-dagbesteding

0,10%

0,10%

Leerlingenvervoer

2,90%

2,70%

Jeugdhulpvervoer

5,80%

Wsw-vervoer

0,60%

Oktober

November

Norm

0,07%

0,02%

< 0,1%

0,10%

0,10%

< 0,1%

2,30%

2,00%

< 0,2%

6,20%

5,20%

4,60%

< 0,2%

0,90%

0,50%

0,20%

< 0,2%

Waar de klachtennormen niet gehaald worden, is wel een daling van het klachtenpercentage zichtbaar. Dat is een positief teken, maar de normen voor het leerlingen- en jeugdhulpvervoer worden nog ruim niet gehaald. Ook bestaat het risico dat mensen klachten-moe zijn. Voor het leerlingenvervoer, jeugdhulpvervoer en Wsw-vervoer geldt dat een overgroot deel van de klachten gaat over het te laat komen van het voertuig (rond de 70%). Daar waar klachten onder de noemer “over chauffeur” vallen, gaat het vaak over het niet beschikbaar zijn van een vaste chauffeur. Klanttevredenheid in het Wmo-vervoer In het Wmo-vervoer voert Noot een continue doorlopend klanttevredenheidsonderzoek uit. Voor het boeken van een rit en contact met het callcenter scoort Noot een 8,2. De score voor tevredenheid over de rit is eveneens een 8,2. In- en uitstroom werknemers Medewerkers

Augustus

September

Oktober

November

Instroom

64

44

39

27

Uitstroom

27

27

38

35

Per saldo is de instroom van medewerkers in deze periode 47. Instroom gebruikers in het route-gebonden vervoer In- en uitstroom in het vervoer zorgt voor uitdagingen in de planning. Hieronder vindt u de wijzigingen in de routes ten opzichte van de maand ervoor. Vooral in het jeugdhulpvervoer bestaat een erg hoge mutatiegraad.

3/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10662234

Doelgroep

Augustus

September

Oktober

November

Leerlingenvervoer

5,30%

8,40%

4,60%

1,40%

Jeugdhulpvervoer

12,60%

17,40%

9,70%

4,60%

Wsw-vervoer

3,20%

1,40%

2,90%

0,00%

Kort voor de start van het leerlingenvervoer (periode 7 tot en met 20 augustus) zijn er 34 leerlingen en jeugdigen aangemeld bij de vervoerder. Sinds de start van het leerlingenvervoer op 21 augustus, zijn daar 290 nieuwe leerlingen en jeugdigen aan toegevoegd. In totaal betrof het 324 nieuwe leerlingen en jeugdigen. Daarvoor waren circa 95 extra chauffeurs nodig. Ook in het nieuwe kalenderjaar vinden vaak veel nieuwe aanmeldingen plaats. Loosmeldingen en te laat geannuleerd Loosmeldingen en ritten die te laat geannuleerd worden zorgen eveneens voor minder efficiency bij de uitvoering van de ritten. Vooral in het Wmo-vervoer is dit percentage erg hoog. Doelgroep

Augustus

September

Oktober

November

Wmo sociaal recreatief

29,80%

34,30%

32,50%

33,90%

Wmo-dagbesteding

16,20%

12,80%

13,10%

12,40%

Leerlingenvervoer

6,70%

5,80%

6,60%

7,00%

Jeugdhulpvervoer

13,10%

7,90%

11,10%

10,30%

Wsw-vervoer

16,90%

7,10%

12,30%

8,80%

2.

Invloed van de genomen maatregelen zoals vermeld in de brief Stand van zaken leerlingenvervoer oktober 2023 (RIS316905) 1.

(Voormalige) onderaannemers worden voor het leerlingenvervoer ingezet. Zij krijgen uitstel van de zero-emissie eis tot uiterlijk 1 juli 2024. Effect: De gevraagde onderaannemers gaven in oktober desgevraagd bij Noot aan extra capaciteit te hebben. Dit bleek uiteindelijk toch niet het geval. Daarmee is het Noot niet gelukt om via onderaannemers bij te springen op de tijden waarop het leerlingenvervoer plaatsvindt. 2.

Er komt een onderzoek of leerlingen/jeugdigen die nu individueel vervoerd worden, waar mogelijk kleinschalig gecombineerd vervoerd kunnen worden. Is dit niet mogelijk dan worden leerlingen voor individuele ritten een half uur later gehaald/gebracht. Effect: Dit onderzoek is afgerond. In plaats van individueel vervoer worden nu twee leerlingen/jeugdigen kleinschalig vervoerd. Dit heeft geresulteerd in het vrijmaken van twee chauffeurs voor andere ritten. Uit het onderzoek bleek het niet haalbaar om meer leerlingen/jeugdigen kleinschalig te vervoeren of de ophaaltijden aan te passen, omdat deze groep al buiten de vastgestelde bloktijden reist. Bij elke nieuwe aanvraag voor individueel vervoer zal Noot blijven onderzoeken of kleinschalig vervoer mogelijk is. 3. Een stop van nieuwe aanmeldingen en mutaties per 2 oktober 2023 tot 23 oktober 2023. Effect: Door de aanmeld- en mutatiestop heeft Noot in de herfstvakantie opnieuw een volledige planning kunnen maken met alle aanmeldingen en mutaties. Met de meest recente cijfers kunnen we concluderen dat dit wellicht effect heeft gehad maar nog niet tot de beoogde rust heeft geleid die nodig was om het vervoer significant te verbeteren.

4/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10662234

3. Medewerkerstevredenheid personeel Noot In het laatste medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt het werkgeverschap van Noot met een 8,0 beoordeeld door de medewerkers. Medewerkers hebben tijdens het medewerkerstevredenheidsonderzoek ook de ruimte om zaken te benoemen waarvoor zij extra aandacht wensen. Vaak genoemde opmerkingen zijn dat men zich eraan stoort dat er veel negatief geschreven wordt (pers) over het werk terwijl er hard gewerkt wordt, dat ze het lastig vinden dat in de eerste maanden de routes zo vaak moeten wijzigen door extra leerlingen (continue veranderende dynamiek in de bus) en dat het gedrag van kinderen en ouders steeds complexer wordt. Zo zijn er namens de chauffeurs 143 klachten ingediend sinds de start van het schooljaar over gedrag van leerlingen. Hieronder vallen helaas ook (gewelds)incidenten waarbij de chauffeur slachtoffer is. Deze toenemende complexiteit heeft een negatieve impact op de werkdruk en daarmee samenhangend tot verzuim. Ook op het klantcontactcentrum haken mensen af als gevolg van bejegening. 4.

Inzet onderaannemers

De onderaannemers van Noot kennen dezelfde uitdagingen in de uitvoering als Noot (krapte qua personeel, een hoger ziekteverzuim en een groter beroep op wendbaarheid door de in- en uitstroom en daardoor wijzigingen in routes). De performance van deze onderaannemers is vergelijkbaar met die van Noot. Ten aanzien van het ziekteverzuim dient te worden vermeld dat Noot, in lijn met de landelijke trend, ziet dat het verzuim toeneemt. 5. Communicatie Verzorgers, scholen en jeugdhulpinstellingen hebben aangegeven dat zij beter geïnformeerd en betrokken willen worden. Daarom houden we via een klankbordgroep contact met ouders, verzorgers en scholen. Eén keer per zes weken krijgen ouders een brief over het leerlingen- en jeugdwetvervoer. Daarbij zal ook worden gewezen op de vergoeding die ouders/verzorgers kunnen ontvangen als zij in de gelegenheid zijn zelf het vervoer te verzorgen. 6.

Rolverdeling Trafficon en Noot

Noot is de uitvoerder van het vervoerscontract. Trafficon is een onafhankelijk consultancybureau, gespecialiseerd in doelgroepenvervoer. Voor het leerlingen- en jeugdwetvervoer heeft de gemeente Den Haag een contract met Trafficon voor uitvoering van diverse taken. Deze taken bestaan uit: Dagelijkse bereikbaarheid en aanspreekpunt voor ouders, scholen, jeugdhulpinstellingen, gemeente en de vervoerder; Klachtadministratie. Toezicht op (tijdige afhandeling van klachten); Aanmeld- en mutatiebeheer; Factuurcontrole; Kwaliteitscontrole; Advisering; Controle op managementrapportages. 7.

Handelingsperspectief en vervolg

Aangezien de crisissituatie voortduurt, vindt er nog steeds dagelijks overleg plaats tussen de gemeente en de vervoerder. Doel hiervan is het sneller oppakken van klachten en meldingen en afstemming over mogelijke maatregelen om het vervoer te verbeteren. Hierbij wordt ook breder gekeken dan de contractuele afspraken.

5/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10662234

Evaluatie van de kwaliteit Op basis van de cijfers over de stiptheid, maximale reisduur en aantal klachten en de duiding daarvan zien wij over de eerste vier maanden van het contract geen zichtbare verbetering van de kwaliteit van het vervoer, alleen een beperkte verbetering met betrekking tot het aantal klachten. Wij concluderen dat Noot haar dienstverlening nog niet op orde heeft. Daarom zullen wij Noot een boete opleggen voor het niet halen van de norm op contractuele kritieke prestatie indicatoren. Wij blijven uiteraard wel samen met Noot werken om de dienstverlening zo snel mogelijk te verbeteren. Daarbij kijken we ook naar inzet van alternatieve vervoersmogelijkheden en maatregelen die we kunnen nemen om de kwaliteit te verhogen. En blijft de mogelijkheid bestaan voor ouders/verzorgers om een vergoeding te krijgen voor het zelf verzorgen van het vervoer van hun kind. Het is zaak om in de komende maanden hard te blijven werken aan verbetering en waar mogelijk nieuwe initiatieven uit te werken zodat de kwaliteit omhoog gaat. Als verbetering uitblijft gaan wij vervolgstappen formaliseren en zullen wij u hiervan op de hoogte stellen. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, Ilma Merx

Jan van Zanen

6/6