RIS317386 Bijlage 1 toezeggingen tweeminuten debat Algemeen en laagdrempelig meldpunt klachten Wmo

Aan

MEMO

de Gemeenteraad Afzender

Jet Huugen Dienst

Onderwijs, Cultuur en Welzijn Afdeling

Stad en Bestuur OCW Doorkiesnummer

14070

Datum

11 december 2023

E-mailadres

jet.huugen@denhaag.nl Onderwerp

Toezeggingen tweeminuten debat ‘Algemeen en laagdrempelig meldpunt klachten Wmo’

Geachte voorzitter, Tijdens het tweeminuten debat ‘Algemeen en laagdrempelig meldpunt klachten WMO’1 in de commissie samenleving van 15 november werden twee toezeggingen gedaan: 1.

2.

We kijken naar de informatie die inwoners nu krijgen over het doen van klachten en of dit beter kan. Hiervoor richten wij ons op de website, bijvoorbeeld door te vermelden waar mensen hulp kunnen zoeken. Er wordt in de decemberbrief zoveel mogelijk informatie toegevoegd over de kwaliteit van de klachtafhandeling (als dit gemeten wordt).

In deze brief informeren wij u over de informatievoorziening betreffende klachten, informeren wij u zoveel mogelijk over de kwaliteit van de klachtafhandeling en benoemen wij de verbeteracties naar aanleiding van het tweeminuten debat. Huidige informatievoorziening over klachten Wanneer een inwoner een Wmo-melding doet, volgt er altijd een advies. In dit advies wordt vermeld waar de cliënt naartoe kan bellen met vragen (klantenservice). Wanneer de cliënt de klantenservice (070 353 75 00) belt voor een klacht over de afhandeling van zijn melding door de gemeente of over de geleverde diensten of producten van de Wmo-aanbieder, worden de verschillende opties om een klacht in te dienen uitgelegd. Daarnaast kan het klantcontactcentrum ook telefonisch helpen met het invullen van een klachtenformulier. Ook kan de cliënt het bij zijn Wmo-casemanager aangeven wanneer hij een klacht heeft. Dan worden de mogelijkheden uitgezocht en doorgegeven. Wanneer een inwoner recht heeft op een Wmo-voorziening, krijgt deze een beschikking. Hierin wordt het recht van de cliënt vastgelegd, evenals daarbij horende voorwaarden en verplichtingen. Hier wordt ook verwezen naar de klantenservice, daarnaast wordt er uitgelegd hoe de inwoner in bezwaar kan gaan als diegene het niet eens is met de beschikking.

Wmo-aanbieders zijn, vanuit hun inkoopcontract met de Gemeente Den Haag, verplicht om een onafhankelijke regeling te treffen en uit te voeren betreffende de afhandeling van klachten van cliënten ten aanzien van de aanbieder jegens een cliënt. De aanbieder neemt klachten in behandeling en handelt deze tijdig en passend af. Deze klachtenregeling moet toegankelijk zijn voor en bekend zijn bij de cliënt en/of zijn vertegenwoordiger en de mantelzorger.

1 RIS316133 Beantwoording SV Algemeen en laagdrempelig meldpunt klachten WMO

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/

Dat kan bijvoorbeeld door bij de levering en uitleg van een hulpmiddel te melden waar klachten en complimenten ingediend kunnen worden. Daarnaast overlegt de aanbieder aan contract- en relatiemanagement per kwartaal een overzicht van de afgehandelde klachten; de aanbieder monitort deze overzichten en neemt waar nodig passende maatregelen zodat geleerd wordt van klachten. Wanneer een inwoner op de website2 van de Gemeente Den Haag op “klacht” (of op Google “klacht Den Haag”) zoekt, komt diegene op de algemene websitepagina voor klachten van gemeente. Hier komen de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen in beeld: online, per brief, via de telefoon en aan de balie. Deze websitepagina is voor alle klachten, omdat de gemeente Den Haag wil dat het niet uitmaakt bij welk loket Hagenaars aankloppen met hun vraag of verzoek. Zij zijn per definitie aan het goede adres (afgeleid uit het Coalitieakkoord 2023-2026). Op de websitepagina ‘Zorg, ondersteuning en meedoen’ van denhaag.nl3 staat vermeld dat inwoners met klachten of vragen over de geleverde Wmo-hulp bij aanbieders terecht kunnen en bij vragen over de kwaliteit van de geleverde ondersteuning bij de gemeente terecht kunnen. Echter komt vanuit de raad het signaal dat dit niet duidelijk genoeg is. Op de website van de GGD Haaglanden4 staat haar toezichthoudende rol m.b.t. de Wmo beschreven.

Echter is het volgens de raad niet duidelijk voor inwoners waarvoor zij bij de gemeente Den Haag of GGD Haaglanden kunnen aankloppen. GGD Haaglanden is bezig met een nieuwe webpagina voor toezicht Wmo en zal daar meer aandacht besteden op de website aan klachten. Kwaliteit van klachtenafhandeling De gemeente stelt zich open voor klachten van inwoners en wil hiervan leren. Om een goede klachtenafhandeling te faciliteren, wordt na ontvangst van een klacht gebeld met de klager. Er wordt een enquête uitgezet als de klacht in het systeem is afgerond. De voortgang van het “verbeterprogramma klachten” werd besproken in de reactie op het jaarverslag van de Ombudsman in de Commissie Samenleving op 23 november 20235. Daarnaast wordt medio januari 2024 een voortgangsrapportage over 2023 naar de Commissie Samenleving gestuurd. Hier wordt onder andere in gerapporteerd over trainingen, veel-klagers en KPI’s. Naar aanleiding van rapporten van de ombudsman is het “verbeterprogramma klachten” gestart. Hieronder wordt een aantal verbeterpunten die in gang zijn gezet en gericht zijn op het meer toegankelijk maken van het doen van een klacht: • Recent is aan de contactpagina op denhaag.nl6 de sectie “klacht indienen” toegevoegd. Hiermee gaan inwoners direct naar de pagina waarop een klacht ingediend kan worden.

Ook hoeft men niet langer in te loggen met een DigiD, worden er minder persoonlijke gegevens gevraagd en is er nu een optie om een bijlage toe te voegen aan de klacht. • Er wordt een nieuwe klachtenpagina gecreëerd met duidelijke informatie over het klachtenproces en de manieren om een klacht in te dienen. Er wordt een gebruikersvriendelijker formulier geïntroduceerd. Er is een nieuw formulier gemaakt dat meer ruimte biedt om een klacht te beschrijven (tot 2000 tekens in plaats van 250). Teksten

2 Klacht indienen - Den Haag 3 Wmo-melding doen - Den Haag 4 Toezicht Wmo - GGD Haaglanden 5 https://denhaag.raadsinformatie.nl/document/13263602/1/RIS316273_bijlage_1 6 Contact met de gemeente - Den Haag

2/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/

zijn vriendelijker geformuleerd, bijvoorbeeld door te zeggen: "We begrijpen dat u niet tevreden bent". • Ook wordt de pagina van het Servicepunt XL aangevuld door te vermelden dat inwoners daar terecht kunnen voor hulp bij het indienen van klachten. Verder is er een proefproject gestart bij 14070 om de ontvangst van klachten via de telefoon te verbeteren. We onderzoeken welke veranderingen nodig zijn voor deze nieuwe aanpak. De resultaten van dit project zijn beschikbaar aan het eind van het eerste kwartaal van 2024. • De ontwikkeling van dashboards en KPI's, die helpen om het proces te verbeteren en te leren van klachten; • Het bevorderen van de samenwerking tussen klachtencoördinatoren in het gezamenlijk vebeteren van de klachtafhandeling en het organiseren van intervisie; • De inrichting en implementatie van een nieuw klachtenregistratiesysteem; • Het gebruik maken van inzichten en data vanuit klachtenmanagement als katalysator voor het verbeterprogramma Dienstverlening. Verder hebben klachten over doelgroepenvervoer en leerlingenvervoer ervoor gezorgd dat er nu een standaardbericht is opgesteld waarin de klagers meer context krijgen over de problemen die er zijn. Verbeteracties n.a.v. tweeminuten debat • We zijn bezig om de informatie over klachten te verbeteren op de websitepagina ‘Zorg, ondersteuning en meedoen’ van denhaag.nl7.

Hier willen wij een pagina inrichten om inwoners beter te informeren over waar zij terecht kunnen met klachten of vragen over de geleverde Wmo-hulp of over de kwaliteit van de geleverde ondersteuning. Zo bieden we een extra vindplaats op denhaag.nl voor het indienen van een klacht. Ook kunnen wij hier de rol van de GGD Haaglanden verduidelijken en het Servicepunt XL benoemen. Beoogd afgerond te zijn in Q1 2024. • Samen met de GGD Haaglanden zijn we bezig met het verbeteren van informatievoorziening op de website van de GGD Haaglanden. Informatie over de rol van de GGD Haaglanden als toezichthouder wordt verduidelijkt en er wordt uitgelegd waar inwoners (nog meer) heen kunnen met (individuele) klachten. Er wordt doorverwezen naar de klachtenpagina van de Gemeente Den Haag en naar de websitepagina ‘Zorg, ondersteuning en meedoen’ van denhaag.nl. Dit wordt gedaan zodat burgers, die klagen over de Wmo, goed worden geïnformeerd en door kunnen klikken naar de juiste site voor hun klachten. Ook voor andere gemeenten willen zij doorverwijzingen opnemen. Beoogd afgerond te zijn in Q1 2024. • Om ook inwoners te bereiken, die bijvoorbeeld niet digitaal vaardig zijn, zorgen wij dat het klantcontactcentrum goed geïnformeerd is over waar inwoners terecht kunnen met klachten of vragen over de geleverde Wmo hulp of over de kwaliteit van de geleverde ondersteuning.

Inwoners kunnen het klantcontactcentrum (070 353 7500) bellen en zo telefonisch informatie krijgen over de verschillende mogelijkheden om een klacht te doen over de Wmo. Het nummer van de klantenservice staat in de beschikking die cliënten krijgen wanneer zij recht hebben op een Wmo-voorziening. Beoogd afgerond te zijn in Q1 2024. • Wanneer de nieuwe webpagina over klachten van de Wmo gepubliceerd is, zullen wij dit intern delen. Wmo-casemanagers zijn zo uniform op de hoogte van de verschillende manieren waarop inwoners een klacht kunnen indienen. Op deze manier worden ook minder digitaal vaardige inwoners bereikt.

7

Zorg, ondersteuning en meedoen - Den Haag

3/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/

Feiten en figuren In 2022 heeft de gemeente in totaal 2566 klachten ontvangen, 12 minder dan in het jaar ervoor. In 2022 zijn aanzienlijk meer klachten binnen de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld (84%) dan in 2021 (75%). Aantal klachten gemeente breed en bij de ombudsman binnengekomen in de afgelopen jaren 2020 2021 2022 Totaal gemeente breed

2102

2578

2566

Afgehandelde klachten Wmo in de afgelopen jaren Resultaat: 20208

20219

202210

Gegrond

138

67

62

(Deels) gegrond

52

64

40

Ongegrond

72

38

26

Overig

65

29

60

Totaal

327

198

188

In 2022 daalde het aantal afgehandelde klachten naar 188 (in 2021: 198). Dit is een daling van ruim 5%. Belangrijkste thema’s blijven goede informatieverstrekking en de doorlooptijden. Percentage Wmo klachten ten opzichte van totaal aantal klachten gemeente breed 2020 2021 2022 Percentage Wmo klachten

15,5%

7,7%

7,3%

Het aantal klachten van de Wmo beslaat maar een klein percentage van het totaal aantal klachten die de Gemeente Den Haag ontvangt. De top 5 van onderwerpen waarover klachten zijn ontvangen bestaat uit afval, de Basisregistratie Personen, doelgroepenvervoer, parkeren en paspoortaanvragen. Afgehandelde klachten Wmo 1e helft 2022 en 1e helft 202311 Resultaat: 1e helft 2022

1e helft 2023

Gegrond

22

30

(Deels) gegrond

17

13

Ongegrond

13

5

Overig

20

10

Totaal:

72

58

8 Jaarrapportage 2020 Jeugd en Wmo (raadsinformatie.nl) 9 Jaarrapportage 2021 Jeugd en Wmo (raadsinformatie.nl) 10 RIS315710 Bijlage (raadsinformatie.nl) 11 RIS317116_Bijlage (raadsinformatie.nl)

4/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/

In de eerste helft van 2023 daalde het aantal ontvangen klachten naar 64 (1e helft van 2022: 67). Het aantal afgehandelde klachten daalde naar 58 (1e helft van 2022: 72). De belangrijkste thema's blijven goede informatieverstrekking en de doorlooptijden. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, Ilma Merx

Jan van Zanen

5/5