RIS317006 Raadsmededeling oneigenlijk gebruik waarderingsprogramma mantelzorgers en vrijwilligers

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

060

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan: de Gemeenteraad

OCW/10635365 RIS317006 Contactpersoon

Colin Crooks Gaby van Gils Dienst

Onderwijs, Cultuur en Welzijn Afdeling

Stad en Bestuur OCW Telefoonnummer Datum

14070

3 november 2023

E-mailadres

colin.crooks@denhaag.nl Onderwerp

Oneigenlijk gebruik waarderingsprogramma mantelzorgers en vrijwilligers

Geachte voorzitter, Het college moet u helaas informeren dat de gemeente op 30 oktober jl. aangifte heeft gedaan van identiteitsfraude (cybercrime, oplichting, valsheid in geschrifte en computervredebreuk) bij het waarderingsprogramma voor mantelzorgers en vrijwilligers. Er is misbruik gemaakt van het waarderingsprogramma, ten koste van mantelzorgers en vrijwilligers die eerlijk gebruik maken van de regeling. Het college weet op dit moment nog niet precies wat de aard en omvang van het oneigenlijk gebruik is. Dit wordt nog nader onderzocht. Oneigenlijk gebruik is onacceptabel en het college neemt dat hoog op. Daarom heeft het college direct een aantal maatregelen genomen. In deze raadsmededeling wordt u nader geïnformeerd over welke ontwikkelingen hiertoe hebben geleid, welke maatregelen en acties zijn genomen en een doorkijk naar het vervolg. Verloop in ontwikkelingen waarderingsprogramma mantelzorgers en vrijwilligers In Den Haag zijn ongeveer 160.000 mantelzorgers en 185.000 vrijwilligers actief. Sinds 2015 ontvangen mantelzorgers en vrijwilligers hiervoor een waardering, een taak die op grond van de Wmo 2015 bij gemeentes is belegd. De gemeente doet dit door middel van een waarderingsprogramma voor mantelzorgers en vrijwilligers. De gemeente ontvangt jaarlijks middelen uit het gemeentefonds om hier uitvoering aan te geven.

In 2023 heeft de gemeente een nieuw waarderingsprogramma voor mantelzorgers en vrijwilligers gelanceerd. Het contract met de oude leverancier was afgelopen en een aanbesteding voor een nieuw waarderingsprogramma was noodzakelijk. Begin 2022 heeft het college uitvoerig behoefteonderzoek gedaan onder mantelzorgers en vrijwilligers. Een wens van mantelzorgers en vrijwilligers was dat het aanmeldproces sterk vereenvoudigd werd. Het aanmeldproces en de website werden door de doelgroep onvoldoende toegankelijk gevonden. Het gevolg daarvan was dat minder mantelzorgers en vrijwilligers zich aanmeldden door de complexiteit van het oude systeem. De eerdere regeling werd ook minder gebruikt dan gewenst. Het college wenste hierbij een groei van 10% gebruik door vrijwilligers en mantelzorgers per jaar te realiseren ten opzichte van het voorgaande jaar, waarvoor extra budget is vrijgemaakt. Daarom is het aanmeldproces in eigen beheer genomen en opnieuw ingericht. Hieronder volgt een tijdlijn om de ontwikkelingen in de loop der tijd inzichtelijk te maken.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

T 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10635365

Datum

Ontwikkeling

Maart 2022

Tevredenheidsonderzoek voor het oude aflopende waarderingsprogramma onder mantelzorgers en vrijwilligers. De stadskamer levert een rapport op waarbij mantelzorgers en vrijwilligers breed zijn bevraagd. Respondenten geven aan gemak en toegankelijkheid voorop te stellen in een toekomstig programma en het toekomstige aanbod. Het aanbod wordt bij de nieuwe aanbesteding aangepast zodat dit beter aansluit op de leefwereld van mantelzorgers en vrijwilligers. Zo worden cadeaukaarten fysiek en digitaal beschikbaar gemaakt en wordt het mogelijk om de waardering te besteden aan het Haagse MKB. De deelraad Wmo van de Cliëntenraad Sociaal Domein Den Haag (CSD) wordt geconsulteerd over de toekomstige waardering door de gemeente. De CSD geeft aan dat de drempel om aan te vragen laag moet zijn, met name voor kwetsbare mantelzorgers. De CSD geeft aan de voorkeur te hebben om niet met DigiD te werken omdat dit in hun perspectief een te hoge drempel voor mantelzorgers en vrijwilligers vormt. De gemeente besluit om tegen het advies van de CSD het aanvraagproces via DigiD te laten verlopen. Dit vanwege het waarborgen van de veiligheid en privacy van mantelzorgers en vrijwilligers. De gemeente spreekt met de brede raad van de CSD over de waardering van vrijwilligers naar aanleiding van een onderzoek over brede vrijwilligerswaardering.

Een aanwezige organisatie geeft aan dat het college iets moet doen aan de toegankelijkheid van het bestaande waarderingsprogramma omdat aanvragen te lang duurt. Deze opmerking is niet opgevolgd, vanwege het noodzakelijke waarborgen van de veiligheid en privacy. Het contract met de oude leverancier van de waardering loopt af. Het oude waarderingsprogramma wordt offline gehaald. Een Europese aanbesteding voor het nieuwe waarderingsprogramma wordt doorlopen. Het nieuwe formulier wordt gebouwd met behulp van DigiD als verificatiemethode waarbij mensen kunnen inloggen met gebruikersnaam en wachtwoord. Mantelzorgers en vrijwilligers die de waardering aanvragen moeten in het formulier aangeven dat: i. Zij het formulier naar waarheid invullen; ii. Zij dit kalenderjaar nog niet eerder de waardering hebben aangevraagd; iii. Mantelzorger en/of vrijwilliger zijn.

Juli 2022

November 2022

December 2022 22-12-2022 tot en met 14-4-2023

In de bijlage kunt u lezen welke informatie specifiek van aanvragers werd gevraagd. 28-7-2023 tot en met 1-8-2023 2-8-2023

Acceptatietest van het nieuwe aanmeldproces door de gemeente en de leverancier. De nieuwe website gaat rond 13:00 uur online en aanvragen kunnen worden ingediend door mantelzorgers en vrijwilligers. Partners in het veld ontvangen een mailing dat het mogelijk is om de waardering aan te vragen. Subsidierelaties en nietsubsidierelaties worden in reguliere gesprekken gewezen op de nieuwe mogelijkheid. Informatie is verspreid naar contactpersonen in de wijk. Voorbeelden zijn partners die direct in aanraking komen met mantelzorgers en vrijwilligers zoals de WJP’ers en communitybuilders in de wijken, vrijwilligers die ingeschreven zijn bij het Den Haag Doet platform van PEP Den Haag en vrijwilligersorganisaties in het relatiebestand van PEP, zorginstellingen en de Servicepunten XL van Wijkz en Welzijn

2/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10635365

4-8-2023

8-8-2023

10-8-2023

16-8-2023 tot en met 31-8-2023

1-9-2023

4-9-2023

Scheveningen. Berichten worden op sociale media geplaatst om de aanvraagmogelijkheid bekend te maken. Er wordt voor het eerst geconstateerd dat enkele burgers meerdere keren de waardering aanvragen, terwijl zij in het formulier elke keer aangeven dit niet eerder aangevraagd te hebben. De gemeente blijft de situatie monitoren. De gemeente constateert dat 100 aanvragers meermaals de waardering hebben ontvangen. De gemeente haalt om 12.00 uur de website offline om dubbele aanvragen technisch onmogelijk te maken. Een oplossing om te controleren of een BSN-nummer al in het waarderingsprogramma voorkomt wordt gebouwd. De sociaal rechercheurs van het team Oneigenlijk Gebruik van de gemeente Den Haag worden betrokken. Zij ontvangen informatie over het waarderingsprogramma, een stand van zaken en gegevens van dubbele aanvragen met hetzelfde BSN-nummer voor nader onderzoek. De website komt weer online en het is weer mogelijk om de waardering aan te vragen. Er wordt vanaf nu automatisch een controle gedaan of het BSN-nummer van de aanvrager al in het waarderingsprogramma voorkomt. Is dat het geval, dan wordt de aanvraag automatisch geweigerd. In deze periode loopt het aantal aanvragen op tot ongeveer 19.000.

Het college ziet het als een positieve ontwikkeling dat het doel om het totaal aantal aanvragen van 2022 (18.274 aanvragen) met minimaal 10% te overschrijden binnen 30 dagen bijna is behaald. De stijging van het aantal aanvragen werd op dit moment niet gezien als alarmerend. In deze periode komen bij het college diverse signalen binnen van inwoners (via het KCC): 1. Aanvragers hebben een verkeerd e-mailadres ingevuld. Deze aanvragers hebben na een controle alsnog een vervangende cadeaubon ontvangen; 2. Mensen hebben aangevraagd maar twijfelen of ze recht hebben. De gemeente heeft telefonisch contact met hen opgenomen en afhankelijk van de situatie verteld of er recht is op waardering; 3. Mensen hebben aangevraagd en geven aan geen mantelzorger en/of vrijwilliger te zijn. De gemeente heeft contact met hen opgenomen en heeft, uit coulance voor de gewetensbezwaren van de melder, aangegeven hoe zij de waardering terug kunnen betalen; 4. Mensen geven aan dat het formulier foutief is in te vullen en een waardering kunnen aanvragen terwijl zij er geen recht op hebben. Deze signalen zijn doorgegeven aan de sociaal rechercheur voor nader onderzoek; 5. Scholieren zouden via snaps en onderling contact op de hoogte zijn van de waardering en met hele klassen de waardering aanvragen.

Op dat moment was niet bekend om hoeveel scholen, klassen en scholieren het zou gaan en of het signaal berustte op de werkelijkheid. Dit signaal is doorgegeven aan de sociaal rechercheur voor nader onderzoek. Vanaf vrijdag 1 september neemt het aantal aanvragen per dag sterk toe. Vanaf dat moment komen gemiddeld 4.500 aanvragen per dag binnen. In de maand augustus waren dit gemiddeld 600 aanvragen per dag. In het weekend werd niet gekeken naar de aantallen. Op maandag 4 september wordt geconstateerd dat sprake is van een trendbreuk. In vier dagen zijn meer dan 18.000 aanvragen gedaan. Het waarderingsprogramma wordt om 16.30 uur gesloten waarna besloten wordt om nader onderzoek in te stellen. Het formulier wordt offline gehaald en de website wordt aangepast met de boodschap dat aanvragen niet meer mogelijk is. De eindstand van het aantal

3/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10635365

5-9-2023 tot en met 25-9-2023

uitbetalingen staat op 38.442 voor een totaalbedrag van 2.550.000 euro aan waarderingen. De sociaal rechercheur doet onderzoek naar vier schriftelijk binnengekomen meldingen van onterechte aanvragen en stelt vast dat in één casus daadwerkelijk sprake is van oneigenlijk gebruik van de regeling in kwestie. De meldingen betreffen groepen scholieren die de waardering aanvragen maar er geen recht op hebben. De sociaal rechercheurs van de gemeente onderzoeken signalen vanuit gemeentelijke diensten en externe samenwerkingspartners. Zij kunnen dan een bestuursrechtelijk onderzoek starten. De sociaal rechercheur is bevoegd om tijdens het onderzoek de nodige gegevens te vorderen. Zij die dit gevraagd worden, zijn verplicht om mee te werken. De sociaal rechercheur kan op verzoek van de Officier van Justitie strafrechtelijk onderzoek uitvoeren.

26-9-2023 tot en met 29-9-2023

2-10-2023

13-10-2023

16-10-2023

20-10-2023

23-10-2023

Aanvragers die 4 of meer keer de waardering hebben ontvangen, ontvangen een aangetekende brief van de gemeente met het verzoek het ten onterechte ontvangen waarderingsbedrag terug te betalen. Dit betreft 16 van de 100 aanvragers die de waardering meerdere keren hebben ontvangen in de eerste dagen van het waarderingsprogramma. Besloten is om alleen deze aanvragers aan te schrijven uit proportionaliteitsoverwegingen. De kosten voor het terughalen van de waardering voor de overige aanvragers overstijgen de opbrengsten. In deze periode signaleert Logius (een agentschap van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de beheerder van DigiD) onregelmatigheden in het gebruik van DigiD bij de gemeente Den Haag en informeert de gemeente hierover. Logius geeft bij de sociaal rechercheur aan dat er een piek in het gebruik van DigiD richting de gemeente Den Haag is in de periode 1 tot en met 4 september. Bij vermoedens van misbruik en oneigenlijk gebruik kan Logius DigiD-accounts verwijderen. De sociaal rechercheur van de gemeente ontvangt bericht dat Logius een aantal DigiD-accounts heeft verwijderd. Logius geeft aan dat burgers schriftelijk door hen worden geïnformeerd en ervan worden ingelicht dat hun DigiD-account is verwijderd en wat de vervolgstappen zijn om weer veilig zaken te kunnen doen met de overheid. Dit is onderdeel van de standaard werkwijze van Logius.

Getroffen burgers kunnen desgewenst nog bellen met de gemeente. Logius overweegt aangifte te doen. Drie burgers nemen contact op met de gemeente en geven aan dat zij een brief hebben ontvangen van Logius, waarin staat dat hun DigiD-account is verwijderd en dat hun account is gebruikt bij het waarderingsprogramma. De gemeente neemt deze signalen van identiteitsfraude in onderzoek. De gemeente houdt deze informatie bij ten behoeve van vervolgonderzoek. Na contact tussen Logius en de sociaal rechercheur blijkt dat in het waarderingsprogramma gebruik is gemaakt van inmiddels verwijderde DigiDaccounts. Uit een steekproef van 50 gevallen wordt duidelijk dat er in 45 van de 50 gevallen (90%) een hit is. Dit betekent dat met zekerheid kan worden vastgesteld dat een deel van de door Logius verwijderde DigiD-accounts zijn gebruikt voor het aanvragen van de waardering. De gemeente besluit om op basis van wat is gebeurd in de afgelopen periode voor alle inlogpogingen met DigiD bij de gemeente Den Haag een vorm van tweefactorauthenticatie (2FA) te vragen: met SMS-controle of met de DigiD-app. Er wordt besloten om na overleg met Logius aangifte te doen en de voorbereidingen hiervoor worden in gang gezet.

4/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10635365

30-10-2023

De gemeente doet aangifte bij de politie van identiteitsfraude (cybercrime, oplichting, valsheid in geschrifte en computervredebreuk), waarbij valsheid in geschrifte gelinkt is aan burgers die hebben aangevraagd, aangegeven mantelzorger of vrijwilliger te zijn en het niet blijken te zijn, en burgers vaker dan één keer op hetzelfde BSNnummer aanvragen en hebben aangegeven het niet al eerder aangevraagd te hebben. Het college ziet op de website van de gemeente Rotterdam dat zij aangeeft dat haar waarderingsprogramma voor mantelzorgers gesloten is vanwege criminelen die misbruik hebben gemaakt van de mogelijkheid om een cadeaubon aan te vragen.

Breed maatregelenpakket vanuit het college De waardering is bedoeld voor de hardwerkende Haagse mantelzorgers en vrijwilligers. Veel Haagse mantelzorgers en vrijwilligers zijn hiermee de mogelijkheid om de waardering aan te kunnen vragen ontzegd. Hierbij benadrukt het college dat zowel op de website als op het aanvraagformulier duidelijk stond vermeld dat het niet is toegestaan is om aan te vragen wanneer iemand geen mantelzorgers of vrijwilliger is, of als diegene al een aanvraag had gedaan. Hieronder is samengevat te lezen welke maatregelen het college heeft genomen, en welke maatregelen zij gaat nemen. Maatregelen die het college reeds heeft genomen 1. BSN-controle: burgers kunnen met hun DigiD-account slechts één keer aanvragen. 2. Sluiting waarderingsprogramma: naar aanleiding van de signalen die eind augustus en begin september binnenkwamen, heeft het college besloten om het waarderingsprogramma te sluiten voor nader onderzoek. 3. Terugvorderen onterecht ontvangen waardering: 16 aanvragers die 4 keer of vaker de waardering hebben ontvangen, zijn middels een aangetekende brief gesommeerd om de te veel ontvangen waardering terug te betalen. Het college overweegt nog om ook aanvragers onder de grens van 4 keer of meer te sommeren om de te veel ontvangen waardering terug te betalen. 4.

Aangifte: de gemeente heeft op 30 oktober 2023 aangifte gedaan van identiteitsfraude (cybercrime, oplichting, valsheid in geschrifte en computervredebreuk). 5. 2FA bij DigiD de gemeentelijke standaard: per 20 oktober 2023 heeft de gemeente voor alle inlogpogingen met DigiD bij alle gemeentelijke regelingen voor het gebruik van DigiD de authenticatievereisten aangescherpt. Maatregelen die het college nog inzet Daarnaast onderneemt het college de volgende stappen: 6. Het college start verschillende onderzoeken, met als doel: a. Het bemachtigen van gegevens voor dieper onderzoek. b. Het vaststellen van de aard en omvang van het oneigenlijk gebruik. c. Het doorlichten van het proces achter het waarderingsprogramma. d. Het onderzoeken of de ‘checks en balances’ toereikend waren. e. Wat geleerd kan worden voor het verbeteren van de processen van de gemeente. 7. Het college gaat in gesprek met Haagse scholen over vrijwilligerswerk en mantelzorg, de waardering daarvan, de betekenis van valsheid in geschrifte voor leerlingen en de risico's met betrekking tot het delen van privégegevens door middel van DigiD (dit laatste doet het college op sociale media). 8. Een doorontwikkeling van het aanmeldproces van de waardering wordt, mede op basis van geleerde lessen, in samenspraak met verschillende disciplines uitgewerkt.

Ook wordt een representatieve vertegenwoordiging van mantelzorgers en vrijwilligers bij deze doorontwikkeling betrokken. Met de leverancier van de waardering wordt gekeken welke mogelijkheden er zijn voor extra controles. Mogelijk zal dit helaas drempelverhogend werken voor mantelzorgers en vrijwilligers.

5/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10635365

Het college zal de raad zo snel mogelijk, maar uiterlijk in Q1 2024, nader informeren zodra: 1. Meer bekend is over de benoemde onderzoeken zoals hierboven benoemd in punt 6; 2. Nieuwe noemenswaardige ontwikkelingen te melden zijn over de andere punten in de bovenstaande genoemde maatregelen; 3. Meer bekend is over de doorontwikkeling van het aanmeldproces voor 2024. Met daarbij inachtneming van de wens het waarderingsprogramma in de loop van 2024 open te stellen. Balans tussen vertrouwen en drempels om misbruik te voorkomen Onderdeel van de organisatiewaarden van de gemeente Den Haag is in en samen met de stad werken. Met deze waarde als uitgangspunt is het waarderingsprogramma samen met de stad vormgegeven. Het college heeft het waarderingsprogramma op nadrukkelijk verzoek van mantelzorgers en vrijwilligers laagdrempelig ingericht met als uitgangspunt vertrouwen in de burger. Wel heeft het college de nodige verificatie ingebouwd die standaard door Logius wordt aangeboden. Hierin is een balans noodzakelijk: het college wil zoveel mogelijk mantelzorgers en vrijwilligers bereiken en waarderen en de drempel hiervoor laag houden, maar tegelijk oneigenlijk gebruik zoveel mogelijk voorkomen en ontmoedigen met een effectieve drempel. Gedurende de openstelling van het waarderingsprogramma, heeft het college het verloop in de aanvragen nauw gevolgd.

Daarbij zijn ook signalen verder opgevolgd. Een voorbeeld is dat dubbele aanvragen binnen twee dagen na het tijdelijk sluiten van het waarderingsprogramma onmogelijk zijn gemaakt. Na nieuwe (in de tijdlijn genoemde) signalen eind september heeft het college het waarderingsprogramma gesloten voor nader onderzoek. Tot slot Het is belangrijk om te benadrukken dat de precieze omvang van het oneigenlijk gebruik op dit moment nog niet met zekerheid is vast te stellen. Dat vraagt nog nader onderzoek. Op verschillende manieren hebben cybercriminelen en aanvragers die niet in aanmerking kwamen het waarderingsprogramma misbruikt ten koste van daadwerkelijke mantelzorgers en vrijwilligers. Het college vindt dit onacceptabel en zal de raad zo snel mogelijk duidelijkheid bieden over de omvang van het oneigenlijk gebruik en hoe dit in de toekomst voorkomen kan worden. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, Ilma Merx

Jan van Zanen

6/6