RIS316403 - OCW 10542635 Bijlage Minimum Gunningseisen Wmo-hulpmiddelen

Programma van Eisen Minimum (gunnings-) eisen

Datum

1 juni 2023 Auteur

Gemeente Den Haag afdeling Inkoop

In dit document zijn de minimumeisen opgenomen waaraan de Inschrijving dient te voldoen. De Inschrijver dient zich volledig te conformeren aan de eisen. De Inschrijver wordt er nadrukkelijk op attent gemaakt dat het niet voldoen aan één van de gestelde eisen, leidt tot Uitsluiting van de Inschrijving (‘knock-out’). Nr. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

9.

10. 11. 12. 13. 14. 15.

Minimum (gunnings-)eisen Levering Inschrijver dient alle voorzieningen genoemd in het productenoverzicht vanaf ingangsdatum van de overeenkomst te leveren en de dienstverlening op vakbekwame wijze ononderbroken uit te voeren. Inschrijver is er mee bekend dat er ten aanzien van alle al uitstaande voorzieningen een afloopconstructie geldt (verwijzen naar eis 110 afloopconstructie). De te leveren voorziening dient te voldoen aan de functionele eisen die de gemeente heeft vastgesteld in deze leidraad, in de bijlage ‘Productenoverzicht 2024’. Alle door de Inschrijver te leveren voorzieningen voldoen aan de relevante wettelijke keurmerken en normeringen. De Inschrijver garandeert dat de dienstverlening in alle opzichten voldoet aan de gebruikelijke eisen van de wet- en regelgeving, overheidsvoorschriften en milieubepalingen. Inschrijver is ermee bekend dat gedurende de looptijd van de overeenkomst een eigen bijdrageregeling voor gebruikers bestaat. Inschrijver is ermee bekend dat “algemeen gebruikelijke middelen” niet binnen het verstrekkingenpakket horen. Het beleid met betrekking tot wat algemeen gebruikelijk is kan in de looptijd van deze overeenkomst wijzigen. Inschrijver is ermee bekend en faciliteert voorzieningenpools en deelgebruik van middelen.

Middelen die door Inschrijver in de voorzieningenpools worden ingezet worden geleverd onder de voorwaarden die gelden in het productenoverzicht. Inschrijver is ermee bekend dat de gebruiker de keuze maakt voor één van de gecontracteerde Inschrijvers. Indien de cliënt geen voorkeur heeft voor een Ondernemer, maakt de medewerker in het systeem gebruik van de random keuze knop. Het systeem kiest dan automatisch voor een Ondernemer en de keuze is dan geheel willekeurig. Inschrijver is er mee bekend dat gebruiker maximaal éénmaal per jaar met behoud van zijn/haar voorziening mag wijzigen van Inschrijver. De gemeente voert geen actief beleid om gebruikers te laten overstappen. Overstappen geschiedt op initiatief van de gebruiker. De gemeente geeft vooraf toestemming voor de overstap en inschrijvers handelen onderling de financiële overname af. Huur of koop Inschrijver is bereid en in staat voorzieningen in huur te leveren aan de gemeente, die deze in bruikleen verstrekt aan de gebruiker. In huur worden door Inschrijver alle voorzieningen geleverd die niet vallen onder eis 12 of in bepaalde gevallen onder eis 13. Inschrijver is bereid en in staat onderstaande voorzieningen in koop te leveren aan de gemeente, die deze in eigendom verstrekt aan de gebruiker, te weten: Verrijdbare niet-verstelbare douche- en toiletvoorzieningen.

Inschrijver is bereid en in staat in bepaalde gevallen voorzieningen die speciaal voor een gebruiker (op maat) zijn gemaakt ofwel in huur ofwel in koop te leveren aan de gemeente. De gemeente bepaalt de keuze huur of koop na het uitbrengen van de benodigde offertes door Inschrijver. Uitgangspunten bij het verstrekken van voorzieningen zijn: • Zoveel mogelijk in huur verstrekken; • Hergebruik voor zover dat technisch verantwoord en economisch rendabel is. Inschrijver is bereid en in staat tot het terugnemen van in koop verstrekte voorzieningen of verstrekte voorzieningen om deze te hergebruiken ook als deze niet door hemzelf verstrekt zijn. Voor het berekenen van de afkoopwaarde van het huurbestand gebruikt de gemeente onderstaande rekenregels: 1. Afschrijftermijn voorzieningen voor volwassenen = 84 maanden; 2. Afschrijftermijn voorzieningen voor kinderen en douche- en toiletmateriaal = 60 maanden; 3. Restwaarde is 5% van de aanschafwaarde; 𝐿𝑒𝑒𝑓𝑡𝑖𝑗𝑑 4. 𝐴𝑓𝑘𝑜𝑜𝑝𝑤𝑎𝑎𝑟𝑑𝑒 = 𝐴𝑎𝑛𝑠𝑐ℎ𝑎𝑓𝑤𝑎𝑎𝑟𝑑𝑒 − ( ∗ (𝐴𝑎𝑛𝑠𝑐ℎ𝑎𝑓𝑤𝑎𝑎𝑟𝑑𝑒 − 𝑅𝑒𝑠𝑡𝑤𝑎𝑎𝑟𝑑𝑒)). 𝐴𝑓𝑠𝑐ℎ𝑟𝑖𝑗𝑓𝑡𝑒𝑟𝑚𝑖𝑗𝑛

Aanschafwaarde is nominale waarde van de factuur.

2/11

All-in 16.

Per productcategorie wordt een all-in huurprijs vastgesteld, waaronder begrepen: De kosten van de voorziening inclusief BTW; De kosten van de passing; De kosten van alle (na) aanpassingen, accessoires en marktconforme mogelijkheden (ook die na oorspronkelijke levering) die nodig zijn voor het bereiken van het resultaat (mobiliteit) en kwaliteit van gebruik (gebruiksgemak, veiligheid, gezondheid, flexibiliteit, et cetera); De kosten van service, (preventief) onderhoud, reparaties*1 en verzekering; De kosten van vervanging van de voorziening; De kosten van diefstal van de voorziening indien zich dit voor de eerste maal voordoet. * 2 *1 Reparaties veroorzaakt door onoordeelkundig gebruik vallen onder het all-in tarief. Er zullen door de Inschrijver of op aangeven van de Inschrijver, door de gemeente direct maatregelen worden getroffen om herhaling te voorkomen. Reparaties veroorzaakt door (een limitatieve lijst van) oneigenlijk gebruik, vallen eenmalig onder de overeenkomst. Bij herhaling kunnen de kosten bij de gemeente in rekening worden gebracht, mits eerdere voorvallen gemeld zijn bij de gemeente. *2 Bij herhaling zullen door de Inschrijver of op aangeven van de Inschrijver, door de gemeente maatregelen worden getroffen ter voorkoming/vergoeding.

In de all-in prijs zitten ook ortheses, alle rijvaardigheidslessen, hoezen en sloten voor scootmobielen en hoezen voor driewielfietsen met trapondersteuning, alle modulaire en/of individuele aanpassingen die na de oorspronkelijke inpassing en levering worden toegevoegd en de vervanging van de voorziening indien het is versleten en niet meer gerepareerd kan worden of indien het niet meer passend is voor de gebruiker en vervangen moet worden door een vergelijkbaar product. Hergebruik

17.

Inschrijver garandeert dat bij hergebruik van voorzieningen, deze technisch en functioneel in goede staat van onderhoud verkeren. Bij hergebruik van een voorziening geldt altijd de all-in prijs van het geïndiceerde product.

18.

Leveringstermijnen 19.

20. 21.

22. 23.

Wat

Uiterste termijn

Na opdracht van Opdrachtgever geldt voor hulpmiddel inclusief (fabrieks-) opties, accessoires en dealeraanpassingen een termijn van opdracht, selectie en passing tot en met levering Voor hulpmiddelen waarbij sprake is van op maat gemaakte individuele aanpassingen. Spoedleveringen

15 werkdagen

30 werkdagen

Inname van het hulpmiddel

binnen maximaal 24 uur afgehandeld 5 werkdagen

Aanpassingen aan een bestaande voorziening, duur gemis voor cliënt

5 werkdagen

Inschrijver informeert de gebruiker tijdig over de onvoorziene wijzigingen in de eerder afgesproken leveringstermijn en over extra passingen. Naast de gebruikelijke rapportage t.b.v. het klantportaal informeert de Inschrijver tevens de contractmanager van de gemeente bij exceptionele overschrijding. Garantie Voorzieningen dienen gedurende de gehele gebruiksperiode te blijven voldoen aan de gestelde functionele eisen. De garantie bij voorzieningen die de gemeente koopt is minimaal 24 maanden na de datum van aflevering met uitzondering van aan slijtage onderhevige onderdelen. Uitgezonderd van garantie zijn gebreken aan voorzieningen die aantoonbaar door verwijtbaar gedrag (verwijtbare schade) of oneigenlijk gebruik zijn veroorzaakt Dienstverlening Toegankelijkheid voor de gebruiker

3/11

24.

25.

26. 27. 28. 29.

30.

31.

32. 33. 34. 35.

Van de Inschrijver wordt verwacht dat hij een, goed met openbaar vervoer bereikbare, vestiging heeft in Den Haag voorzien van een showroom magazijn en werkplaats. Deze locatie dient op werkdagen geopend te zijn voor klanten, dient voor de doelgroep toegankelijk te zijn, en is open voor (kleine) reparatieverzoeken, vrije inloop en passingen. De selectie en passing vindt bij gebruiker thuis plaats of in overeenstemming met gebruiker op nader te bepalen locatie. Leveringsopdracht, offerte, orderbevestiging Inschrijver accepteert alleen opdrachten voor levering en/of dienstverlening, die vallen binnen de kaders van deze aanbesteding. Gemeente bepaalt welke medewerkers hiertoe bevoegd zijn. Indien gebruiker een (nieuwe) voorziening nodig heeft binnen (de geïndiceerde) productgroep is de leveringsopdracht (iWMO- bericht) tevens de orderbevestiging en gaat Inschrijver, na selectie en passing, over tot levering aan de gebruiker. Vervanging van voorziening, voor de duur van de overeenkomst, binnen dezelfde productgroep behoort tot de verantwoordelijkheid van de Inschrijver. Indien gebruiker volgens Inschrijver een voorziening uit een andere productgroep dan de geïndiceerde productgroep nodig heeft, treedt de Inschrijver proactief in contact met de gemeente. De Inschrijver mag alleen met toestemming van de gemeente afwijken van de geïndiceerde productgroep.

Hiervoor levert de Inschrijver een onderbouwing aan bij de gemeente. Voor alle voorzieningen zonder vaste prijs, die niet zijn opgenomen in bijlage ‘Tarieven 2024’, brengt de Inschrijver, binnen vijf werkdagen na passing en selectie een offerte met onderbouwing uit. Bij het uitbrengen van de offerte gelden de uitgangspunten: doeltreffend, proportioneel en financieel meest voordelig. De offerte bevat ten minste: - NAW-gegevens van de gebruiker; - Administratienummer en/of BSN van de gebruiker; - Specificaties van de voorziening; - Modulaire en/of individuele aanpassingen; - Aanschafwaarde inclusief bedragen voor modulaire en/of individuele aanpassingen; - All-in onderhoud; - Gespecificeerde, specifieke huurbedrag en berekeningswijze; en/of - Gespecificeerde, specifiek koopbedrag; - Indien van toepassing rapport van de selectie en passing; - Leveringstermijn. Voor een voorziening die geheel of gedeeltelijk voor een gebruiker op maat wordt gemaakt dient op verzoek tevens een offerte voor de betreffende voorziening met de koopprijs en een prijs voor all-in onderhoud aangeboden te worden. De gemeente behoudt zich het recht voor, per keer, te bepalen of de voorziening als bedoeld in de vorige eis door de gemeente wordt afgenomen in huur of in koop. Indien de gemeente de offerte goedkeurt, ontvangt Inschrijver (digitaal) een leveringsopdracht (iWMO bericht).

Indien de gemeente de offerte niet accepteert, stelt de gemeente de Inschrijver op de hoogte, waarop Inschrijver binnen 5 werkdagen de gemeente een herziene offerte overlegt, tenzij de gemeente afziet van de voorziening. Gebruiker wordt door Inschrijver geïnformeerd over langere afhandelingsduur in geval van een herziene offerte. Selectie en passing

36.

Inschrijver verzorgt de selectie en passing voor alle voorzieningen.

37.

De gemeente mag te allen tijde aanwezig zijn bij de selectie en passing.

38.

Inschrijver maakt binnen twee werkdagen na ontvangst van de leveringsopdracht een afspraak met de gebruiker voor de selectie en passing. Inschrijver is bereid en in staat tijdens een selectie en passing door middel van eigen onderzoek en waarneming vast te stellen of hetgeen in de leveringsopdracht staat, overeenkomt met zijn eigen bevindingen en waarnemingen. Inschrijver is bereid en in staat op basis van de leveringsopdracht en zijn eigen waarnemingen en bevindingen het juiste type voorziening te selecteren en te passen, inclusief alle noodzakelijke modulaire en/of individuele aanpassingen.

39. 40.

4/11

41.

In het rapport van selectie en passing voor voorzieningen zonder vaste prijs zijn alle relevante gegevens van de selectie en passing opgenomen. Het rapport vermeldt in ieder geval: - De onderbouwing van de geselecteerde voorziening; - Advies met betrekking tot rijvaardigheidslessen, waar van toepassing. Beheersing voorziening

42.

Inschrijver toetst, als onderdeel van de selectie en passing, de beheersing van de voorziening.

43.

Inschrijver geeft instructie en (4 extra) rijlessen.

44.

Indien na instructie en rijlessen blijkt dat de gebruiker de voorziening onvoldoende beheerst brengt Inschrijver verslag uit aan de gemeente. De gemeente (her)overweegt dan de indicatie. Wanneer de inschrijver na het in gebruik nemen van de voorziening op een later tijdstip constateert dat de gebruiker de voorziening onvoldoende beheerst, brengt de inschrijver de gemeente hiervan op de hoogte. Bij aflevering

45.

Inschrijver levert in overeenstemming met de gebruiker de voorziening af op het adres van de gebruiker, tenzij anders is afgesproken. De definitieve levering voor een scootmobiel is afhankelijk van de rijvaardigheid van de gebruiker en de beschikbaarheid van een adequate stallingsmogelijkheid; als er geen stallingsmogelijkheid is, of niet gerealiseerd kan worden, wordt de scootmobiel niet geleverd Bij aflevering en ter acceptatie laat Inschrijver de gebruiker de pakbon en de bruikleenovereenkomst of overeenkomst tot eigendomsoverdracht in tweevoud ondertekenen. Inschrijver geeft één exemplaar van de bruikleenovereenkomst of overeenkomst tot eigendomsoverdracht aan de gebruiker. De door de gebruiker ondertekende bruikleenovereenkomst of overeenkomst tot eigendomsoverdracht wordt samen met de getekende pakbon gearchiveerd bij de Inschrijver en is te allen tijde opvraagbaar door de gemeente. Inschrijver geeft instructie over de werking van de voorziening en geeft uitleg over hoe op een goede manier veilig en langdurig gebruik kan worden gemaakt van de voorziening. Inschrijver verstrekt de gebruiker bij aflevering een Nederlandstalige gebruikshandleiding als onderdeel van de afleverdocumentatie.

Deze afleverdocumentatie bevat in ieder geval: - Een heldere, duidelijke uitleg over de geleverde voorziening; - Uitleg en instructie van gebruik en verzorging van de voorziening; - Informatie over telefonische bereikbaarheid van Inschrijver; - Uitleg over de klachten- en privacy procedure van Inschrijver. Indien blijkt dat de voorziening niet voldoet aan de functionele eisen zorgt Inschrijver dat dit zo spoedig mogelijk voor zijn rekening en risico wordt opgelost. All-in onderhoud

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52.

53.

54.

Inschrijver voert het all-in onderhoud uit aan de door hem verstrekte voorziening.

55.

Inschrijver voert het all-in onderhoud zoveel mogelijk uit bij de gebruiker thuis.

56.

Inschrijver voert het preventief onderhoud ten minste eenmaal per jaar uit voor elektrische producten en tilliften en eenmaal per 2 jaar voor de overige producten. Inschrijver houdt per voorziening in het klantportaal de geschiedenis bij van onderhoud en reparaties.

57. 58.

59. 60. 61.

In het klantportaal wordt vastgelegd: - Merk en type van de voorziening; - Actuele configuratie van de voorziening; - Datum en tijdstip preventief onderhoud en storingsmelding; - Datum en aard van reparatie en vervangen onderdelen; - Toetsing functionaliteit; - Bij de scootmobiel de kilometerstand of rij-uren. Inschrijver laat de gebruiker of namens de gebruiker het bewijs van uitvoeren van preventief en/of correctief onderhoud ondertekenen en archiveert deze. Inschrijver draagt zorg voor het actueel houden van het klantportaal. Inschrijver rapporteert aan de gemeente, direct na constatering bij het uitvoeren van onderhoud, het niet adequaat zijn van de voorziening, dan wel het niet gebruiken, dan wel het oneigenlijke gebruik van de voorziening.

5/11

62. 63. 64. 65.

66. 67.

Inschrijver heeft een signalering- en meldingsplicht richting de gemeente bij het gebruik van scootmobielen. Inschrijver meldt expliciet aan de gemeente zijn vermoeden dat een scootmobiel niet of nauwelijks wordt gebruikt. De gemeente ziet als niet of nauwelijks gebruik <500 km/jaar. Inschrijver heeft een servicetelefoon voor de storingsmeldingen en een storingsdienst voor de uitvoering van correctief onderhoud gedurende 24 uur per dag en 7 dagen per week. Inschrijver heeft voor de storingsmeldingen één bemenst rechtstreeks beschikbaar servicenummer tegen maximaal het lokale beltarief. Ondernemer is tijdens kantooruren bereikbaar voor alle serviceverzoeken, en buiten kantooruren voor calamiteiten. Ondernemer verricht alle onderhoud (zowel preventief als correctief) door middel van een serviceorganisatie. * Voor normale, niet spoedeisende reparaties (waar mobiliteit niet in het geding is) geldt een maximale hersteltijd van 120 uur. * Voor spoedeisende reparaties (waarbij de mobiliteit in het geding is) geldt een maximale hersteltijd van 48 uur. * In noodgevallen, bij afhankelijkheid van de cliënt van het ADL, dient Ondernemer in Nederland binnen 1 uur na melding aanwezig te zijn, door middel van aanwezigheid van een medewerker namens Ondernemer.

Indien een hulpmiddel niet binnen de gestelde termijn gerepareerd kan worden, dan verstrekt Ondernemer de cliënt (indien noodzakelijk) een vervangend hulpmiddel, dat qua functionaliteit gelijkwaardig is. Inname en/of verhuizen Inname van de voorziening geschiedt in opdracht van de gemeente of op verzoek van de gebruiker. Wanneer Inschrijver op verzoek van de gebruiker een voorziening inneemt dan stuurt de Inschrijver hierover direct een bericht naar de gemeente. Indien een gebruiker verhuist van of naar gemeente Den Haag is het convenant “Meeverhuizen van individuele mobiliteitshulpmiddelen en roerende woonvoorzieningen bij een verhuizing” van toepassing. Innovatie

68.

De gemeente verwacht van de Inschrijver een proactieve houding en actieve deelname aan werkgroepen en bijeenkomsten over technologie en innovatie. Inschrijver kan bij de uitwerking van het subgunningscriterium 3 kwaliteit aangeven waar hij daartoe mogelijkheden ziet. Personeel

69.

Het kaderpersoneel van de Inschrijver; de contactpersonen van de Inschrijver; het personeel van de Inschrijver dat op locatie van de Gemeente Den Haag wordt ingezet, dient de Nederlandse taal op het niveau dat noodzakelijk is voor de uitvoering van de desbetreffende functie in woord en geschrift machtig te zijn. De medewerkers die Inschrijver inzet voor uitvoering van de opdracht en die rechtstreekse contacten met de gebruikers (zowel verkoopadviseurs als monteurs) hebben, hebben geen waardeoordeel over de voorziening en doen geen toezeggingen aan de gebruiker. Zij adviseren en ondersteunen de gebruiker onpartijdig. Alle medewerkers die bij de gebruiker thuiskomen voor advies of onderhoud dragen bedrijfskleding, kunnen zich legitimeren en aantonen dat zij werken namens Inschrijver. Zij beschikken allen over voldoende sociale vaardigheden om de gebruiker adequaat te woord te staan en te helpen. De in te zetten medewerker(s) beschikken over een adequate opleiding, ook ten aanzien van de kindervoorzieningen en zijn in staat de gebruiker in goed Nederlands te woord te staan. Privacy- en klachtenregeling

70.

6/11

71.

Inschrijver waarborgt de bescherming van de privacy van gebruikers. Inschrijver heeft daartoe een privacyreglement, dat ook ter kennis wordt gebracht aan de gebruikers. Inschrijver heeft een beschrijving van de wijze waarop Inschrijver de privacy van gebruikers beschermt, bijgevoegd als bijlage (max. 1 A4-tje). -

Deze bijlage wordt gebruikt ter verificatie.

De gemeente heeft te allen tijde het recht het volledige privacyreglement bij Inschrijver op

te

vragen. Inschrijver neemt aantoonbare passende technische en organisatorische beveiligingsmaatregelen overeenkomstig de toepasselijke wettelijke vereisten, onder meer ter waarborging van de integriteit en vertrouwelijkheid van de gegevens, in lijn met de eisen en wensen met betrekking tot het onderwerp informatiebeveiliging. Inschrijver neemt aanvullende maatregelen omtrent privacybescherming, waaronder tenminste een schriftelijk door het management goedgekeurd datalekprotocol en iemand binnen de organisatie die verantwoordelijk is voor privacy. De Inschrijver dient na ontdekking onverwijld (binnen 24 uur) de GDH Den Haag te informeren over alle inbreuken op de beveiliging alsmede andere incidenten die op grond van wetgeving moeten worden gemeld aan een toezichthouder of betrokkenen. Daarnaast zal de Inschrijver alle noodzakelijk medewerking verlenen aan het zo nodig verschaffen van aanvullende informatie. Inschrijver houdt een gedetailleerd logboek bij van alle inbreuken op de beveiliging, evenals de maatregelen die in vervolg op dergelijke inbreuken zijn genomen. De Inschrijver dient een passend back-upbeleid te hebben uitgewerkt en dit te volgen om persoonsgegevens na verlies, beschadiging, diefstal of onopzettelijke wijziging te herstellen.

In het geval naar het oordeel van de aanbestedende dienst bij de uitvoering van de Opdracht sprake is van verwerking van persoonsgegevens, dan werkt de Ondernemer, al naar gelang de rol die deze hierin vervult mee aan het sluiten van een door de aanbestedende dienst vast te stellen Verwerkersovereenkomst, te vinden in H1.7 ‘Aanbestedingsvoorwaarden’ van de Aanbestedingsleidraad, in het geval zowel Opdrachtgever als Ondernemer ieder voor zich en onder eigen verantwoordelijkheid persoonsgegevens verwerken zonder dat sprake is van een verwerkersrelatie, beide Partijen zelfstandig zijn aan te merken als ‘verwerkingsverantwoordelijk’ en (ook) geen sprake is van een gezamenlijke verwerkingsverantwoordelijkheid tussen hen in de zin van artikel 26 AVG. Inschrijver garandeert dat de gegevens van gebruikers en de door de gemeente aangeleverde gegevens over gebruikers niet worden gebruikt voor andere doeleinden dan het uitvoeren van de overeenkomst. Inschrijver handelt op goede wijze klachten van gebruikers af. Inschrijver heeft daartoe een klachtenreglement, dat ook ter kennis wordt gebracht aan de gebruikers. Inschrijver geeft op heldere wijze de klachtenprocedure inclusief tijdsplanning aan, hoe Inschrijver klachten van Gebruikers afhandelt, en voegt dit als bijlage toe (maximaal 1 A4’tje). -

72.

73. 74.

Deze bijlage wordt gebruikt ter verificatie. 75. 76.

77.

78. 79.

De gemeente heeft te allen tijde het recht het volledige klachtenreglement bij Inschrijver op te vragen. Inschrijver registreert en rapporteert alle klachten, zowel mondelinge als schriftelijke klachten en de wijze waarop de afhandeling van iedere individuele klacht heeft plaatsgevonden. Inschrijver rapporteert in de maandelijkse rapportage, het aantal klachten en de wijze van afhandeling van de individuele klachten. Klanttevredenheidsonderzoek Bij elk (digitaal, telefonisch of fysiek) klantcontact verzoekt de Inschrijver de gebruiker deel te nemen aan digitaal klantonderzoek. Dit klantonderzoek (met beperkt aantal vragen) vindt continu plaats en wordt uitgevoerd door een extern en onafhankelijk bureau. De ontwikkel- en beheerkosten van het klanttevredenheidsonderzoek zijn voor rekening van de gemeente; uitvoeringskosten van het klanttevredenheidsonderzoek zijn voor rekening van de Inschrijver. In overleg met de gegunde Inschrijvers zullen de definitieve thema’s en enquêtevragen vastgesteld worden. De Inschrijver geeft toestemming aan het onderzoeksbureau om realtime, na het uitvoeren en analyseren van de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek, op geaggregeerd niveau te rapporteren aan de gemeente. Hierbij is de privacy van de klant gewaarborgd (anoniem).

De Inschrijver geeft toestemming aan de gemeente Den Haag deze resultaten realtime en op geaggregeerd niveau op www.denhaag.nl te publiceren.

7/11

80.

De gemeente voert regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uit in het kader van de Wmo. Van Inschrijver wordt verwacht dat hij hieraan zijn medewerking geeft. Medewerking kan bestaan uit het leveren van de benodigde gegevens zodat een uitgebreid en representatief onderzoek kan worden uitgevoerd. Per onderzoek wordt vastgesteld welke gegevens nodig zijn. Servicegraad

81.

- De servicegraad bedraagt tenminste: - 90% van de leveringen zonder en met (fabrieks-) opties en dealeraanpassingen en/of individuele aanpassingen vindt plaats overeenkomstig bij eis 19; - 90% van alle leveringen van producten zonder vaste prijs (overige middelen) vindt plaats conform de leveringstermijn in de offerte; - 90% van alle storingsmeldingen bij niet belemmerend en geen calamiteit vindt plaats overeenkomstig de eisen in eis 65; - 97 % van alle storingsmeldingen met een calamiteit vindt plaatst overeenkomstig de eisen in eis 65. Indien gedurende langere periode (3 achtereenvolgende maanden) één of meerdere servicegraden onder het geëiste niveau liggen, kan de gemeente een formele waarschuwing geven (gele kaart). In aansluiting op de formele waarschuwing stelt de Inschrijver binnen 15 werkdagen een actie/verbeterplan op met als doel om uiterlijk binnen 3 maanden weer aan de gestelde eisen te voldoen. Inschrijver legt dit plan voor aan de gemeente. Indien 3 maanden na de formele waarschuwing de servicegraden nog niet binnen het geëiste niveau liggen, heeft de gemeente het recht om geen nieuwe opdrachten meer uit te zetten bij de Inschrijver (rode kaart).

Indien 6 maanden na de formele waarschuwing de servicegraden nog niet binnen het geëiste niveau liggen, heeft de gemeente het recht om de overeenkomst te ontbinden en al bestaande klanten van de Inschrijver over te zetten naar de andere gecontracteerde Inschrijver. De Ondernemer draagt binnen 3 maanden zijn/haar cliënten en (indien van toepassing bij koop) hulpmiddelen inclusief bijbehorende informatie en gegevens over volgens de opgenomen eindregeling in de overeenkomst. De gemeente verdeelt cliënten en hulpmiddelen in een dergelijke situatie in afstemming en evenredig over de overige gecontracteerde Ondernemers. (Management)informatie en rapportage

82.

83. 84.

85. 86. 87.

88. 89.

90.

Inschrijver overlegt maandelijks binnen 15 werkdagen na afloop van iedere maand de management rapportage over de uitvoering van de overeenkomst digitaal in een Excel bestand. De gemeente heeft het recht indien daar aanleiding toe bestaat de frequentie van de rapportages te wijzigen. De managementrapportage bevat ten minste: - Per product: o Aantal uitstaande voorzieningen; o Aantal servicegraad levering wel/niet gehaald. - Aantal Voorzieningen in onderhoud: o Aantal uitgevoerd preventief onderhoud; o Aantal uitgevoerd correctief onderhoud. - Aantal ingenomen voorzieningen; - Aantal uitgevoerde rijlessen: o Aantal keren doorverwezen naar extern. - Aantal en % hergebruik; - Aantal klachten en wijze van afhandelen; - Aantallen en percentages servicegraden (eis 81). De maandelijkse rapportages bevatten ook gecumuleerde informatie over de voorafgaande maanden in het betreffende kalenderjaar. Inschrijver is bereid en in staat op verzoek van de gemeente informatie op gebruikersniveau te verstrekken, te weten minimaal: NAW- en BSN-gegevens per gebruiker; Aantal en soort uitstaande voorzieningen per gebruiker; Data van levering en inname; Informatie over preventief en correctief onderhoud; Kenteken (indien van toepassing). Drive -time Inschrijver overlegt tijdens de implementatie van de overeenkomst de verschillende rapportage formats ter goedkeuring aan de gemeente.

8/11

91.

Partijen kunnen gedurende de looptijd van de overeenkomst in onderling overleg de informatie van het format wijzigen. Periodiek overleg

92.

Inschrijver en de gemeente overleggen periodiek (bij aanvang van de overeenkomst ten minste maandelijks of zo vaak als nodig naar de mening van de gemeente) over de uitvoering en voortgang van de overeenkomst (operationeel en tactisch). Inschrijver verleent medewerking aan het voeren van gesprekken met vertegenwoordigers van de doelgroep.

93.

Tijdens het periodiek contractoverleg worden in ieder geval de volgende onderwerpen besproken: - Managementrapportages; - Rapportage en afhandeling van klachten; - De wijze waarop de overeenkomst wordt uitgevoerd, alsmede de kwaliteit van geleverde voorzieningen en dienstverlening; - De uitslag van het klanttevredenheidsonderzoek. Inschrijver stelt per overleg het verslag op en stelt dit binnen 5 werkdagen aan de gemeente beschikbaar, e.e.a. tenzij de gemeente aangeeft het verslag te zullen opstellen. Partijen stellen het verslag in het volgende overleg vast. Administratieve afhandeling

94.

95.

Inschrijvers dienen gebruik te maken van het iWMO berichtenverkeer conform de i-standaarden. Werkafspraken

96. 97.

Na gunning worden in aanvulling op de overeenkomst door partijen verder specifieke werkafspraken gemaakt die worden vastgelegd in de “contract- en werkafspraken hulpmiddelen”, in beheer bij de gemeente Den Haag. Indien noodzakelijk kunnen werkafspraken gedurende de looptijd van de overeenkomst in onderling overleg worden aangevuld, bijgesteld of gewijzigd. Deze aanpassingen worden vastgelegd in de contract- en werkafspraken hulpmiddelen. Garantie t.a.v. dienstverlening

98.

Inschrijver garandeert dat de door Inschrijver te leveren diensten gedurende de looptijd van de overeenkomst van onveranderde, goede kwaliteit zijn en blijven en dat diensten in alle opzichten voldoen aan de gebruikelijke eisen van deugdelijkheid, doelmatigheid, geschiktheid, normen, specificaties, overheidsvoorschriften en milieubepalingen. Maatschappelijk verantwoord investeren

99.

Inschrijver verklaart dat alle geleverde materialen, producten en verpakkingen veilig zijn in de ruimste zin van het woord. Het gewicht en de omvang van de te leveren colli voldoen aan de waarden die zijn vastgesteld in de ARBO-wet- en regelgeving, inzake maximale gewichten en afmetingen van handmatig te vertillen verpakkingen. Indien in incidentele gevallen dit niet mogelijk is dient de Inschrijver gepaste maatregelen te treffen om de aflevering te voltooien. De door Inschrijver te gebruiken verpakkingen zijn zo veel mogelijk recyclebaar.

100.

101. 102. 103. 104. 105.

Inschrijver neemt na aflevering of onderhoud alle verpakkingsmaterialen retour en zorgt voor duurzame verwerking. De in te zetten voorzieningen zijn zoveel mogelijk zodanig geconstrueerd dat het mogelijk is het artikel in onderdelen te scheiden (modulariteit/circulariteit). De in te zetten voorzieningen, componenten en materialen worden zo veel mogelijk hergebruikt via producthergebruik en/of via materiaalhergebruik. Inschrijver is bereid en in staat de gemeente en de gebruiker voor te lichten over de wijze waarop duurzaam met de voorzieningen kan worden omgegaan. Commerciële minimumeisen Prijzen en tarieven

106. 107.

Alle prijzen, tarieven en kosten zijn vermeld in Euro’s, indien nodig zoveel mogelijk gespecificeerd, incl. btw. De prijzen zijn all-in, dat wil zeggen inclusief alle kosten voortkomend uit hetgeen beschreven in deze aanbestedingsleidraad. Zie ook eis 16.

9/11

108. 109. 110.

111. 112. 113.

114. 115.

Inschrijver gaat ermee akkoord dat de gemeente geen verplichting heeft tot het afnemen van een bepaald aantal voorzieningen. Aan de in deze offerteaanvraag genoemde aantallen kunnen geen rechten worden ontleend. De gemeente betaalt voor de voorziening in huur een huurbedrag per maand. De aflooptermijn van een geleverde voorziening (nieuw of hergebruikt) eindigt in ieder geval uiterlijk zeven jaar na beëindiging van de overeenkomst met de Inschrijver of op een eerder moment in de aflooptermijn als de voorziening om welke reden dan ook wordt ingenomen, vervangen of afgekeurd, dan wel als de gemeente besluit dat de voorziening moet worden vervangen omdat na de economische levensduur grote na-aanpassingen en/of reparaties moeten worden uitgevoerd. De verplichting voor de gemeente om voor een voorziening huur- of koopbedragen te betalen ontstaat pas na aflevering van de betreffende voorziening aan de gebruiker. De gemeente heeft alleen een verplichting tot betalen van een huurbedrag zolang de voorziening uitstaat bij de gebruiker. Bij huur worden alleen hele maanden in rekening gebracht. Start huur: De huur start de 1e van de maand volgend op de datum van definitieve aflevering van de voorziening. Beëindiging huur: De huur eindigt op de laatste dag van de maand die volgt op de datum van verzending van de opdracht tot beëindiging/inname plus 5 werkdagen.

De berekening van het koopbedrag tijdens de looptijd van de overeenkomst is conform de berekeningswijze als opgenomen in de aanbestedingsleidraad. De prijzen voor de gevraagde producten zijn vastgelegd in artikel 1.2 van de aanbestedingsleidraad.

116.

De prijzen zijn vast tot einde overeenkomst inclusief de aflooptermijn. De prijzen en tarieven kunnen maximaal eenmaal per jaar worden gewijzigd voor het eerst met ingang van 1 januari 2025. Prijzen, tarieven en kosten kunnen maximaal worden aangepast met het door het CBS gepubliceerde indexcijfer “CPI Alle huishoudens". Hiervoor geldt het indexcijfer van de maand augustus gelegen voor de datum van prijsaanpassing (teller) ten opzichte van de maand augustus van het jaar daarvoor (noemer). Genoemde prijsaanpassing dient 2 maanden voor ingangsdatum aan de gemeente gemeld te worden. Pas na schriftelijk akkoord wordt de voorgestelde prijsaanpassing doorgevoerd. Facturatie en betaling

117.

De Inschrijver factureert per maand achteraf met een WMO323 declaratiebericht volgens de IStandaarden (conform de richtlijnen iWMO berichtenverkeer). Inschrijver gaat akkoord met een betalingstermijn van 30 dagen van het onbetwiste deel van de factuur, na ontvangst van een geldige/juiste factuur die voldoet aan de gestelde eisen. De gemeente is te allen tijde gerechtigd door Inschrijver ingediende declaraties en geleverde overige gegevens door een Registeraccountant op juistheid te laten controleren. De gemeente heeft het recht om van Inschrijver maximaal één keer per jaar een controleverklaring van de accountant van de Inschrijver te vragen die de juistheid van de gefactureerde prestaties bevestigt. Daarbij heeft de gemeentelijke accountantsdienst het recht van review op de werkzaamheden van de accountant van de Inschrijver. De kosten voor het accountantsonderzoek komen ten laste van de gemeente, tenzij uit het onderzoek blijkt dat de factuur of de gegevens onjuistheden bevatten buiten de marge van een goedkeurende accountantsverklaring. Het te hanteren controle protocol is situatie afhankelijk en wordt pas voorafgaand aan een eventueel onderzoek opgesteld en vastgelegd . Inschrijver verleent de betrokken accountant inzage in de boeken en bescheiden en verstrekt alle gegevens die nodig zijn om de controle uit te voeren.

Overschrijding van de betalingstermijn door de gemeente, of niet betaling door de gemeente van facturen op grond van vermoedelijke inhoudelijke onjuistheid of ondeugdelijkheid van de gefactureerde prestatie geeft Inschrijver niet het recht zijn prestaties op te schorten of te beëindigen. De gemeente heeft het recht betalingen op te schorten indien Inschrijver tekort schiet in de nakoming van één of meer verplichtingen uit de overeenkomst. Juridische minimumeisen

118. 119. 120.

121.

122. 123. 124.

10/11

125.

126. 127. 128.

129.

130. 131.

132. 133.

134. 135. 136.

Na afloop van de vaste looptijd van de overeenkomst bestaat een eenzijdige optie voor de gemeente tot verlenging van de overeenkomst voor een periode van maximaal tweemaal 12 maanden onder dezelfde voorwaarden en condities. De gemeente zal afzien van verlenging dan wel de voorwaarden en condities bij verlenging in overeenstemming met Inschrijver aanpassen indien Inschrijver aan kan tonen dat door wijzigingen in landelijke wet- en regelgeving omstandigheden zodanig zijn veranderd dat verlenging onder dezelfde voorwaarden en condities economisch niet van Inschrijver gevergd kan worden. Inschrijver is op de ingangsdatum van de overeenkomst volledig operationeel en in staat tot de overeengekomen dienstverlening. Inschrijver voert opdrachten die onder de overeenkomst aanvangen in principe volledig uit ook als daarmee de einddatum van de overeenkomst wordt overschreden. De voorwaarden en condities van de overeenkomst blijven volledig van toepassing op deze opdrachten. Alle leveringen en dienstverlening voortvloeiend uit deze aanbesteding en de daaruit voortvloeiende overeenkomst worden uitgevoerd volgens de kaders die zijn opgenomen in de Wmo 2015, de geldende gemeentelijke Verordening maatschappelijke ondersteuning en de geldende Regeling Maatschappelijke ondersteuning Den Haag.

Indien er aanpassingen zijn in deze regelgeving treden partijen in overleg over de gevolgen hiervan voor de overeenkomst. De gemeente kan als gevolg van aanpassingen in deze regelgeving besluiten de overeenkomst geheel of gedeeltelijk te ontbinden. Op de Overeenkomst zijn uitsluitend de Algemene Rijksinkoopvoorwaarden 2018 (ARIV-2018) en de verwerkersovereenkomst (eis 72) van toepassing. De Algemene of bijzondere voorwaarden van de Inschrijver zijn uitdrukkelijk niet van toepassing en worden hiermee nadrukkelijk van de hand gewezen. In de inschrijving of andere documenten van Inschrijver wordt niet naar andere juridische voorwaarden verwezen. Indien gedurende de looptijd van de overeenkomst nadere afspraken worden gemaakt of afspraken of producten worden gewijzigd, gelden deze afspraken pas nadat deze op schrift zijn gesteld door de gemeente en door beide partijen (bevoegd) zijn ondertekend. Inschrijver gebruikt bij de Gebruiker de Bruikleenovereenkomst en/of de Eigendomsovereenkomst, te vinden in H1.7 ‘Aanbestedingsvoorwaarden’ van de Aanbestedingsleidraad, of in geval er een nieuwere versie komt gedurende de overeenkomst, die de Gemeente voor dit doel ter beschikking zal stellen aan Inschrijver. Op de aanbesteding en de overeenkomst is uitsluitend het Nederlands recht van toepassing.

Onverhoopte geschillen tussen Inschrijver en de gemeente worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Den Haag. De Inschrijver stemt er mee in dat de gebruiksduur van een voorziening niet automatisch zeven jaar (de economische afschrijvingstermijn) na levering of ingebruikname eindigt. Een voorziening kan met instemming van de gemeente langer dan zeven jaar uitstaan met dien verstande dat de gebruiksduur in ieder geval zeven jaar na beëindiging van de (raam)overeenkomst met Inschrijver eindigt. Inschrijver stemt er mee in dat de gemeente de huur kan beëindigen bij vervanging van de voorziening in de aflooptermijn na beëindiging van de (raam)overeenkomst met de Inschrijver (Ondernemer). Inschrijver stemt er mee in dat de aflooptermijn van geleverde voorziening in ieder geval eindigt zeven jaar na beëindiging van de (raam)overeenkomst met de Inschrijver. Inschrijver stemt er mee in dat de gemeente of overige belanghebbenden tussentijds of aan het eind van de aflooptermijn het recht hebben om de voorziening over te nemen tegen een afkoopwaarde volgens de formule. 1. Afschrijftermijn voorzieningen voor volwassenen = 84 maanden; 2. Afschrijftermijn voorzieningen voor kinderen en douche- en toiletmateriaal = 60 maanden; 3. Restwaarde is 5% van de aanschafwaarde; 𝐿𝑒𝑒𝑓𝑡𝑖𝑗𝑑 4. 𝐴𝑓𝑘𝑜𝑜𝑝𝑤𝑎𝑎𝑟𝑑𝑒 = 𝐴𝑎𝑛𝑠𝑐ℎ𝑎𝑓𝑤𝑎𝑎𝑟𝑑𝑒 − ( ∗ (𝐴𝑎𝑛𝑠𝑐ℎ𝑎𝑓𝑤𝑎𝑎𝑟𝑑𝑒 − 𝑅𝑒𝑠𝑡𝑤𝑎𝑎𝑟𝑑𝑒)). 𝐴𝑓𝑠𝑐ℎ𝑟𝑖𝑗𝑓𝑡𝑒𝑟𝑚𝑖𝑗𝑛

137.

Aanschafwaarde is nominale waarde van de factuur. Inschrijver stemt er mee in dat de aflooptermijn en afkoopformule ook geldt voor opnieuw in het verkeer gebrachte voorzieningen (hergebruik).

11/11