RIS316133 Beantwoording SV Algemeen en laagdrempelig meldpunt klachten WMO

Datum

BEANTWOORDING SCHRIFTELIJKE

26 september 2023

VRAGEN

Onderwerp

Ons kenmerk

Antwoord van het college op de vragen van het raadslid de heer Thepass, luidend: ‘Algemeen en laagdrempelig meldpunt klachten WMO’

OCW/10588005 RIS316133

Het raadslid de heer Thepass heeft op 6 juli 2023 een brief met daarin zes vragen aan de voorzitter van de gemeenteraad gericht. Overeenkomstig artikel 30 van het reglement van orde voor vergaderingen en andere werkzaamheden van de raad, beantwoordt het college deze vragen als volgt. 1)

Is het college bekend met het hierboven genoemde Amsterdamse meldpunt?

Ja, het college is bekend dat de gemeente Amsterdam, in het kader van wettelijk toezicht op Wmo en Jeugdwet, een meldpunt heeft opengesteld. 2)

Is het college bekend met het signaal dat het nu als (zeer) hoogdrempelig wordt ervaren om klachten in te dienen over de WMO, in het bijzonder bij de AV070?

Het college herkent dit signaal niet. Klachten kunnen worden ingediend via diverse kanalen, zoals via de website van de gemeente Den Haag, telefonisch of schriftelijk.1 Bovendien is het in Den Haag mogelijk om bij een Servicepunt XL door onafhankelijke cliëntondersteuning, hulp te krijgen bij het indienen van een klacht. De aanbieders informeren de gemeente Den Haag periodiek over trends, waaronder ook klachten. De gemeente Den Haag bevraagt zelf ook actief en op verschillende momenten aan cliënten hoe zij door de Wmo-aanbieder de geleverde maatschappelijke ondersteuning ervaren. Bij een klacht over AV070 kunnen cliënten contact opnemen met de helpdesk van Noot. Overigens bevraagt Noot ook zelf hun cliënten naar gebruikerservaringen. De klachtenprocedure is een belangrijk onderwerp van gesprek in de implementatiefase van het nieuwe contract met AV070. Hier is zowel aandacht voor waar en hoe de klachten ingediend kunnen worden als voor hoe het proces van afhandeling van klachten eruitziet. 3)

Kan het college bevestigen dat er in Den Haag niet een dergelijk meldpunt bestaat, en dat het überhaupt niet mogelijk is voor cliënten in de WMO online een (zo nodig anonieme) klacht in te dienen, over de kwaliteit van de geleverde zorg?

Dit kan het college niet bevestigen. In Den Haag is GGD Haaglanden toezichthouder Wmo en Jeugdwet. Cliënten (en mantelzorgers) kunnen daar signalen doorgeven via de website. In Den Haag is het tevens mogelijk om (anonieme) klachten in te dienen, ook over de kwaliteit van de geleverde zorg. De (anonieme) klachten kunnen zowel per brief als telefonisch ingediend worden. Hiernaast kunnen klachten ook online (met Digid) en aan de balie ingediend worden. Verder komen er bij de Servicepunten XL meer mogelijkheden om een klacht mondeling in te dienen. Nadat de klacht is ingediend komt deze binnen bij de klachtcoördinator.

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10588005

De coördinator beoordeelt of er sprake is van een klacht en neemt binnen 2 dagen telefonisch contact op met de klager. Naar aanleiding van de uitkomst van het telefonisch contact wordt de klacht afgehandeld of doorgezet naar de teammanager van OCW om de klacht in behandeling te nemen. Klachten omtrent AV070 worden doorgezet naar de vervoerder. 4)

Klopt het dat ook Den Haag de GGD heeft aangewezen als toezichthouder over de WMO? Hoe is het nu mogelijk om bij hen klachten in te dienen?

Ja, dat klopt. Het meldpunt van Amsterdam is vergelijkbaar met Den Haag. Klachten over de zorgaanbieders komen, eventueel via de wijkteams, terecht bij de afdeling contract- en relatiemanagement binnen de gemeente. Hiernaast voert de GGD de klachtenafhandeling namens de Wmo en Jeugdwet uit. De GGD verwijst altijd naar de zorgaanbieder zelf en eventueel de geschillencommissie of de gemeente. Zorgwekkende signalen over de kwaliteit van de ondersteuning kunnen ook bij de GGD gemeld worden en kunnen tot signaalonderzoek leiden. De afstemming van de GGD met contract- en relatiemanagement van de gemeenten en rechtmatigheid vindt periodiek plaats. In deze overleggen worden signalen over zorgaanbieders maar ook landelijke ontwikkelingen en de trends uit de jaarrapportage gedeeld. 5.

Is het college bereid om een breed WMO-meldpunt te introduceren, gericht op klachten over de kwaliteit van-, het uitblijven van-, de bejegening bij de zorg of andere zaken die bij de zorgverlening langskomen, inclusief bij de AV070? Graag een toelichting.

Gemeente breed loopt er continue een proces, waarbij we steeds bezig zijn om het indienen van de klachten toegankelijk te houden. Bij de beantwoording van vraag 3 is geschetst hoe en bij wie de cliënten (anoniem) klachten en (zorgwekkende) signalen kunnen doorgeven over de kwaliteit van de ondersteuning en wat daarmee wordt gedaan. Hiernaast geldt specifiek voor AV070 dat bij de implementatie van het nieuwe contract wordt overgegaan tot het instellen van een onafhankelijke klachtencommissie doelgroepenvervoer. De Gemeentelijke Ombudsman (GOM) functioneert ook als tweedelijns klachtbehandelaar. Hier kunnen cliënten terecht wanneer zij niet tevreden zijn over de klachtafhandeling. 6)

Klopt het dat cliënten in de jeugdzorg op dit moment alleen bij hun jeugdhulpaanbieder een klacht kunnen indienen, en dus geen onafhankelijke klachten kunnen indienen over de kwaliteit van hun zorg? Graag een toelichting.

Nee, dit klopt niet. Als een cliënt een klacht heeft over de jeugdhulp van een instelling, dan dient de cliënt eerst een klacht in te dienen bij de instelling zelf. Als de cliënt hierna nog niet tevreden is, dan kan er een klacht worden ingediend bij de gemeente Den Haag. Zie het antwoord op vraag 3. Hiernaast kunnen cliënten ook een klacht indienen over de kwaliteit van hun zorg, waaronder via de onafhankelijke klachtenregeling GGD Haaglanden of bij het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ). Zij geven de informatie en advies over wat een cliënt kan doen met de klacht. Deze klacht wordt door LMZ geregistreerd. Zo kan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) deze gebruiken in haar toezicht op de zorg en jeugdhulp. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester Ilma Merx

Jan van Zanen

2/2