RIS315984 Bijlage rapportbrief GIR-meldingen

Aan het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Den Haag Verzonden per e-mail Den Haag, 23 juni 2023 Geacht College,

Met deze brief informeer ik u over het uitbrengen van rapport 2022-618. Daarin geef ik een oordeel over drie klachten die gaan over het handelen van de gemeente rond (de registratie van) een GIR-melding. Daarnaast stel ik u in deze brief een aantal verbeterpunten voor ten behoeve van structurele verbeteringen rondom GIR-meldingen, vanwege terugkerende klachten hierover.

Rapportbrief 2022-618

In deze zaak acht ik alle klachten gegrond vanwege de schending van de behoorlijkheidsnormen van fair play, transparantie en het vereiste van een goede motivering. Ook doe ik u een aantal aanbevelingen. Ik verwijs u hiervoor naar de inhoud van de brief (zie bijlage).

Aanpak normoverschrijdend gedrag

Voor de duidelijkheid: voor de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman staat buiten kijf, dat er – indien nodig - grenzen moeten kunnen worden gesteld aan het gedrag van burgers zodat ambtenaren veilig hun werk kunnen doen. De ombudsmannen vinden het juist dat de gemeente ter bescherming van medewerkers agressief gedrag niet accepteert en dat zij bij geconstateerd normoverschrijdend gedrag gepaste maatregelen neemt. Dat staat niet ter discussie. Het gaat de ombudsman erom, dat de gemeente bij de aanpak van normoverschrijdend gedrag wel een zorgvuldig en transparant proces volgt en dat rechtsbescherming geborgd is. Zowel de burger als ook de melder moeten zich in de procedure gehoord en gezien weten.

Terugkerende klachten en niet opvolgen aanbevelingen ombudsmannen

Vanaf 2021 hebben zowel de Jeugdombudsman als Gemeentelijke ombudsman meerdere klachten over GIR-meldingen ontvangen, onderzocht en gegrond verklaard. Er is daarbij onder meer geconstateerd dat een helder kader ontbreekt voor de behandeling van deze meldingen. Wij hebben daarom in deze zaken1 aanbevelingen gedaan met een structureel karakter. Deze zien onder meer op het informeren over de GIR-melding, het bieden van wederhoor, het motiveren van beslissingen en de wijze van registreren. Ook hebben wij in 2021 Uitgangspunten opgesteld waarmee wij een handreiking willen bieden aan het handelen rondom GIR-meldingen.

1 Zie 2022-051 en 2022-496.

Postbus 16623, 2500 BP Den Haag | tel. (070) 752 8200 | www.ombudsmandenhaag.nl | ombudsman@denhaag.nl

Als er een helder kader (in beleid en uitvoering) vastligt, is het voor alle betrokkenen duidelijk hoe de gemeente moet handelen bij GIR-meldingen over normoverschrijdend gedrag. Zo wordt willekeur voorkomen en wordt er in vergelijkbare situaties hetzelfde gehandeld. Ook kan de gemeente dan achteraf – onder meer bij klachtbehandeling – het handelen goed verantwoorden. Tot op dit moment hebben de ombudsmannen geen antwoord gekregen of en zo ja, wanneer de gemeente deze aanbevelingen gaat opvolgen en de Uitgangspunten in de werkwijze en protocollen zal verankeren.

Nieuw beleid

Sinds 2021 verwijst de gemeente naar een komend nieuw concernkader en werkprotocollen. De datum waarop ze zullen worden vastgesteld, is niettemin herhaaldelijk opgeschoven. Inmiddels hebben wij vernomen dat het GMT heeft ingestemd met het Concernkader Veilig Publieke Dienstverlening en dit kader in de route is naar uw College om te worden vastgesteld. De ombudsmannen volgen dit met belangstelling en worden van de vaststelling van genoemd Concernkader en werkprotocollen graag op de hoogte gesteld.

Reflectie

Om te komen tot structurele en gedragen aanbevelingen ter verbetering van de werkwijze rondom GIR-meldingen en de klachtbehandeling daarover, ben ik met de gemeente in gesprek gegaan over deze klacht (2022-618) en eerder ontvangen klachten over GIR-meldingen. Gereflecteerd is op de huidige, maar ook gewenste en toekomstige situatie. Ik heb in dat kader met de Algemeen Directeur van de DBV en een aantal betrokken medewerkers (waaronder privacy-officers en medewerkers van het EVPT) gesproken. Daaruit is mij gebleken dat de gemeente bezig is met het aanpassen van haar beleid. En dat zij daarbij ook kijkt hoe het nieuwe agressiebeleid en de werkwijze in overeenstemming kan worden gebracht met de privacywetgeving. Daarbij is het belangrijk gebleken om niet elk agressie-incident automatisch als GIR-melding te registreren vanwege vereisten (drempels) van proportionaliteit en noodzakelijkheid. Voorfase Ik heb tijdens het gesprek daarom aandacht gevraagd voor de fase die voorafgaat aan het registreren van een GIR-melding. Het verdient aanbeveling daarover één en ander in beleid en werkprocessen op te nemen. Helder moet zijn wanneer een GIR-melding kan worden gedaan. En dat de GIR-melding wordt geregistreerd op een moment en wijze die in overeenstemming is met de privacyregelgeving.

Vragen waar een duidelijk(er) antwoord op moet komen zijn: hoe kan worden voorkomen dat een agressie-incident een GIR-melding wordt (preventie) en moet de burger eerst op het normoverschrijdende gedrag worden aangesproken en, zo ja, door wie? Welke rol heeft de melder en/of diens leidinggevende in het voorkomen van agressie en (zelf) begrenzen van normoverschrijdend gedrag of aanhoudend (klaag-)gedrag, alvorens het treffen van maatregelen dan wel bemoeienis van het EVPT aan de orde is? Heeft de gemeente in beeld waar de meeste agressiemeldingen (kunnen) ontstaan? Is een twee jaar durende registratie van een GIR-melding in alle gevallen proportioneel en noodzakelijk? Postbus 16623, 2500 BP Den Haag | tel. (070) 752 8200 | www.ombudsmandenhaag.nl | ombudsman@denhaag.nl

Algemene verbeterpunten

Verder heb ik tijdens het reflectiegesprek algemene verbeterpunten voorgesteld. De gemeente heeft daar positief op gereageerd en aangegeven dat zij zich hierin kan vinden. De belangrijkste verbeterpunten, in aanvulling op eerdere aanbevelingen en de Uitgangspunten van de ombudsmannen, staan hieronder. 1.

Formuleer een heldere agressienorm en veranker deze norm in het vast te stellen Concernkader. Voor de burger moet duidelijk zijn of en wanneer gedrag normoverschrijdend is en waarom. Voor de melder moet duidelijk zijn wanneer sprake is van normoverschrijdend gedrag en daarover een GIR-melding kan worden gedaan.

2.

Formuleer een helder werkproces. Voor de burger, de melder en betrokken afdeling(en) moet duidelijk zijn welke stappen en door wie worden gezet nadat een GIR-melding is gedaan.

3.

Zorg voor een goede rechtsbescherming. Informeer de burger daarover proactief en adequaat. De burger moet weten wat hij tegen een beslissing of ordemaatregel kan doen (klacht, bezwaar etc.). Voor de medewerkers moet duidelijk zijn wanneer en hoe ze de burger hierover moeten informeren. Dit geldt ook voor informatie over rechten die burgers hebben op grond van de AVG (inzage, correctie, verwijdering).

4.

Zorg ervoor dat toon en woordkeus in brieven, protocollen en werkprocessen objectief, duidelijk en de-escalerend is. Gebruik daarin bijvoorbeeld geen woorden als ‘dader’, ‘slachtoffer’ en ‘GIR-waardig’. Ook woorden als “vals” en “meineed” werken onnodig escalerend.

5.

Behandel GIR-meldingen op een moment en wijze die in overeenstemming is met de privacyregelgeving (AVG).

6.

Maak afspraken over de rolverdeling, samenwerking en afstemming tussen de verschillende afdelingen die zijn betrokken bij de GIR-meldingen en bij de AVG-verzoeken en klachten die daarover worden ingediend. Leg in protocollen en werkinstructies vast wie wat doet en wanneer en zorg daarbij voor een goede en snelle onderlinge afstemming. Zorg ervoor dat medewerkers van het EVPT, klachtbehandelaars het de privacy-officer worden betrokken als de AVG van toepassing is (zoals bij verzoeken om inzage, correctie en verwijdering). Handel AVG-verzoeken en klachten binnen de wettelijke termijn af.

Postbus 16623, 2500 BP Den Haag | tel. (070) 752 8200 | www.ombudsmandenhaag.nl | ombudsman@denhaag.nl

Graag uw reactie

Ik vraag u mij binnen vier weken: 1. te laten weten of, en zo ja wanneer, de aanbevelingen in mijn rapportbrief 2022-618 worden opgevolgd. 2. concreet en gemotiveerd aan te geven wat u met de verbeterpunten gaat doen en wat daarbij het tijdspad is. Ik benadruk de urgentie. In veel van de zaken die wij tot nu toe behandelden, bleek het voor de gemeente lastig om te achterhalen wat zij precies heeft gedaan en waarom. Het ontbreken van een helder kader en werkprotocol is hier debet aan. Zolang dat zo is, zullen er gegronde klachten blijven volgen. En zullen situaties tussen burgers en de gemeente ongewenst en onnodig kunnen escaleren.

Publicatie

Ik heb geen openbaar rapport uitgebracht over dit onderzoek. Wel zal ik binnenkort een korte geanonimiseerde omschrijving van de rapportbrief en het oordeel op de website plaatsen.

Gemeenteraad geïnformeerd Ik heb de gemeenteraad een afschrift van deze brief gestuurd. De verbeterpunten overstijgen namelijk deze individuele zaak en zien op een structureel, en naar mijn oordeel urgent, probleem.

Vragen?

Indien u vragen heeft of een nadere toelichting op deze brief wenst, kunt u contact opnemen met het kantoor van de ombudsman (ombudsman@denhaag.nl of 070-7528200). Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet, Yvette Nass

Plv. Gemeentelijke ombudsman

Postbus 16623, 2500 BP Den Haag | tel. (070) 752 8200 | www.ombudsmandenhaag.nl | ombudsman@denhaag.nl