RIS315710 Bijlage

Jaarrapportage 2022

Inhoud Voorwoord .............................................................................................................................................. 3 1. Demografische gegevens .................................................................................................................... 4 2. Wmo in de wijk ................................................................................................................................... 5 2.1. Seniorvriendelijke stad................................................................................................................. 5 2.2. Haags Ontmoeten ........................................................................................................................ 6 2.3. Aanpak informele zorg (vrijwilligers en mantelzorg) ................................................................... 7 3. Wmo in en om eigen huis ................................................................................................................... 9 3.1. Informatievoorziening.................................................................................................................. 9 3.2. Klanttevredenheid bij toegang .................................................................................................. 10 3.3.

Wmo-meldingen ........................................................................................................................ 10 3.4. Jmo-procesregie ......................................................................................................................... 11 3.5. Verdeling afgehandelde Wmo-meldingen ................................................................................. 11 3.6. Spreiding doorlooptijden ........................................................................................................... 12 3.7. Werkvoorraad ............................................................................................................................ 12 3.8. Trend Wmo-maatwerkarrangementen ..................................................................................... 13 3.9. Intensiteiten per resultaatgebied .............................................................................................. 13 3.10. Looptijd indicaties .................................................................................................................... 14 3.11. Persoonsgebonden budget (pgb)............................................................................................. 14 3.12. Soepele overgang van Jeugdwet naar Wmo............................................................................ 15 3.13.

Vervoersvoorzieningen ............................................................................................................ 15 3.14. Ritten en klachten AV070 ........................................................................................................ 16 3.15. Hulpmiddelen en woningaanpassingen ................................................................................... 17 4. Wmo met verblijf .............................................................................................................................. 18 4.1. Beschermd en begeleid wonen.................................................................................................. 18 4.2. Wachtlijst beschermd wonen .................................................................................................... 18 4.3. Maatschappelijke opvang .......................................................................................................... 18 5. Cliëntervaringen bij de Wmo ............................................................................................................ 19 5.1. Klanttevredenheid ..................................................................................................................... 19 5.2. Klachten Wmo............................................................................................................................ 19 5.3.

Klachten verdeeld naar behoorlijkheidsnorm ........................................................................... 20 5.4. Bezwaren Wmo .......................................................................................................................... 20

2 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

Voorwoord Inleiding Voor u ligt de Jaarrapportage 2022 Wmo. Hierin wordt verslag gedaan van de behaalde resultaten in 2022. Voor de financiële informatie wordt zoals gebruikelijk verwezen naar andere stukken, zoals de voortgangsrapportages kostenbeheersing,1 de raadsmededelingen over de energiecrisis,2 en de Programmarekening 2022. Wmo is… De wettelijke opdracht aan gemeenten om maatschappelijke ondersteuning te bieden is breed. Dat gaat over het bevorderen van sociale samenhang, mantelzorg en vrijwilligerswerk, toegankelijkheid van voorzieningen, veiligheid, leefbaarheid en het bestrijden van huiselijk geweld (art. 1.1.1 lid 1 Wmo). En ook over het ondersteunen van zelfredzaamheid en participatie van personen met een beperking of psychische of psychosociale problemen (lid 2), en beschermd wonen en opvang (lid 3). Wmo is dus méér dan geïndiceerde maatwerkvoorzieningen alléén. Ook onderwerpen zoals welzijn in de wijk, huiselijk geweld, beschermd wonen en maatschappelijke opvang zijn onderdeel van de Wmo. Indeling rapportage De Jaarrapportage 2021 Jeugd en Wmo (RIS312733) was nog een combinatie van Jeugdhulp- en Wmoonderwerpen. Met de installatie van het nieuwe college van burgemeester en wethouders vond een herschikking plaats van de portefeuilles. Met ingang van de Halfjaarrapportage 2022 Wmo (RIS313783) zijn beide onderwerpen gesplitst.

De hoofdlijn van deze rapportage is daarom gewijzigd en heeft de volgende indeling: 1. Demografische gegevens; 2. Wmo in de wijk; 3. Wmo in en om eigen huis; 4. Wmo met verblijf; 5. Cliëntervaringen in de Wmo.

1 2

Zie bijv. Commissiebrief ‘Tweede voortgangsrapportage kostenbeheersing Wmo en Jeugd 2022’(RIS314510). Zie bijv. Raadsmededeling ‘5e stand van zaken energiecrisis’ (RIS314459).

3 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

1. Demografische gegevens

4 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

2. Wmo in de wijk 2.1. Seniorvriendelijke stad Het college zet zich met het actieprogramma ‘Seniorvriendelijk Den Haag’ (RIS 307178) in voor Haagse senioren. Met dit actieprogramma maken we het senioren mogelijk om op hun eigen manier mee te kunnen blijven doen en van betekenis te zijn voor de stad. Wat hebben we bereikt in 2022? • Circa 300 senioren namen deel aan een valpreventiecursus. De trainingen werden aangeboden in Loosduinen, Laak, Haagse Hout, Escamp, Segbroek en Scheveningen. Op verzoek van de stad zijn de locaties in Segbroek en Scheveningen toegevoegd aan het in 2021 geïnitieerde aanbod. Deelnemers boekten positieve resultaten op het gebied van balans, kracht en mobiliteit. • Het Haagse Hitteplan (RIS 311683) is voor het eerst uitgevoerd. Voorafgaand en tijdens de hittegolf heeft de gemeente zich met de GGD ingezet om inwoners met een verhoogd risico (zoals senioren, mensen met een chronische ziekte en dak- en thuislozen) te informeren over de gezondheidsrisico's. Alle zelfstandig wonende 75-plussers ontvingen een brief met een folder met tips. Ook zijn met hulp van 30 aangesloten partners 5.000 waterflesjes en flyers uitgedeeld. Verder zijn posters opgehangen, ook in het Engels, Pools en Arabisch. Via sociale media zijn 38.000 mensen bereikt. Tenslotte is ook gecommuniceerd via de muurkranten en reclameborden op straat.

• De interesse voor groepswonen nam in 2022 toe met zo'n 200 nieuwe belangstellenden. In totaal zijn bijna 2.000 belangstellenden geregistreerd. Het Centrum Groepswonen organiseerde in maart een symposium om belangstellenden te informeren en inspireren over collectieve woonvormen. Het innovatieve woonconcept ‘De Vroon’ is opgeleverd en de woongroep is samengesteld. • Met de subsidieregeling ‘Samen Sociaal en Vitaal’ (SSV) hebben circa 20 organisaties activiteiten georganiseerd voor senioren. Zo heeft stichting ‘De Participatiekeuken’ 17 aanschuiftafels opgezet door heel Den Haag. Op deze locaties koken wijkbewoners voor senioren en wordt er samen gegeten. En de Boodschappenbegeleidingsdienst bereikte 24.000 senioren. Verschillende ouderenbonden organiseerden voorlichtingen en sociale activiteiten voor senioren. • 121 ouderensociëteiten ontvingen subsidie voor het organiseren van activiteiten voor en door senioren op regelmatige basis (minimaal 26 keer per jaar). • Duurzame sociale verbinding werd in 2022 vergemakkelijkt door terugtredende corona-beperkingen. OpenJeHart bereikte 1.431 unieke deelnemers in 568 activiteiten, o.a. met wandelingen en zomeractiviteiten. Ruim 400 deelnemers kregen telefonische ondersteuning, veelal mantelzorgers. VraagElkaar had 3.118 unieke deelnemers verdeeld over 742 activiteiten, o.a. Gelukstafels en VraagElkaarCafés.

Daarnaast waren er 2.237 contacten telefonisch/online. Er waren 360 Lief en Leedstraatjes. De extra straatactiviteiten hadden 1.805 deelnemers. Stedelijk werd voor het eerst sinds 2019 weer een ‘Liefste straat’-verkiezing gehouden. • Verschillende communicatie-uitingen in het kader van sociale verbondenheid en de aanpak eenzaamheid. Bijvoorbeeld een artikel in de Stadskrant over het verminderen van zomereenzaamheid bij ouderen, en de TV-serie ‘Ik denk aan jou’ van TV West met ruim 90.000 Haagse kijkers. De jongerencampagne van 2021 werd herhaald, de social media-advertentie bereikte ca. 38.900 jongeren en 5.300 ouders. • De regeling ‘Belangenbehartiging senioren en mantelzorgers’ regelt rechtmatige financiering voor de vertegenwoordiging van senioren en het versterken van hun stem. De regeling is geëvalueerd en herzien (RIS 312678). De criteria zijn aangepast en de administratieve last voor de aanvrager verminderd. • Het actieplan ‘Met z’n allen niet alleen’ geeft aandacht aan het verminderen van eenzaamheid. Bijv. door artikelen in de Stadskrant en voorlichtingscampagnes voor ouderen. Ook zijn filmpjes gemaakt waarin wordt getoond hoe ‘Eerste Hulp bij Eenzaamheid’ kan worden gegeven. Verder is in de coronaperiode een brief naar de ouderen (in een kroonjaar van 75 tot en met 85 jaar) verzonden met een vragenlijst waarmee gevraagd wordt naar hun ervaren welzijn.

Na de coronatijd worden bij die doelgroep weer huisbezoeken afgelegd door de welzijnsorganisaties. • In de Nieuwsbrief voor Wmo-aanbieders werd een voorlichting aangeboden voor medewerkers. In september 2022 werd een training gegeven aan negen thuishulpen. Toen bleek dat zij in de praktijk vooral signalen van eenzaamheid bij cliënten intern melden. Daarom wordt nu een training ontwikkeld voor

5 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

teamleiders en (train-the-)trainers van Wmo-aanbieders. Ook is het initiatief gestart om met filmpjes en een flyer de thuishulpen op aanschouwelijke wijze voor te lichten over het herkennen van eenzaamheid.

2.2. Haags Ontmoeten De activiteit 'Haags Ontmoeten' is onderdeel van het genoemde actieprogramma 'Seniorvriendelijk Den Haag.’ Haags Ontmoeten is dé plek in de wijk waar alle zelfstandig wonende Haagse senioren en hun mantelzorgers vrij binnen kunnen lopen. Het is een plek om te ontmoeten, ervaringen te delen en te ontspannen. Senioren kunnen daardoor langer meedoen in de samenleving, zonder dat direct een maatwerkvoorziening nodig is. Wat hebben we bereikt in 2022? • Het aantal locaties staat op 57. Zie hieronder afbeelding 1 voor de spreiding per stadsdeel. • Vorig jaar hadden inwoners nog veel last van, en angst voor, corona. In 2022 is dat afgenomen. Dit verklaart de toename van het aantal bezoekers bij Haags Ontmoeten. Zie hierna tabel 2 en 3. • Er heeft een doorontwikkeltraject plaatsgevonden. Samen met de uitvoerende partners zijn speerpunten bepaald voor de komende periode. Die worden in 2023 verder uitgewerkt en geïmplementeerd. En wat gaan we doen in 2023? Het aanbod van Haags Ontmoeten-locaties is door de jaren gegroeid. Zo waren er bijvoorbeeld veel initiatieven en organisaties die een locatie startten in Centrum. Met de nieuwe subsidieregeling voor Haags Ontmoeten gaan we meer sturen op een evenwichtiger verdeling van locaties over de stad. Begin 2023 zijn bijv. twee locaties in Centrum gesloten die weinig bezocht werden.

Daarvoor in de plaats kwam 1 locatie in Escamp en 1 in Laak.

6 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

2.3. Aanpak informele zorg (vrijwilligers en mantelzorg) In de tweede helft van 2022 is verder uitvoering gegeven aan het actieprogramma 'Goed voor Elkaar!' (RIS307795). Het accent lag daarbij dit jaar onder meer op het waarderen en erkennen van zowel mantelzorgers als vrijwilligers. Het achterliggende doel op het gebied van mantelzorg is ervoor te zorgen dat minder mantelzorgers overbelast zijn. Waardering en erkenning van mantelzorgers en vrijwilligers Mantelzorgers en vrijwilligers verdienen waardering en erkenning voor wat zij voor naasten en de stad doen. Hiervoor kent de gemeente, naast dat vrijwilligers vaak al bedankt worden door hun eigen organisatie, tal van waarderingsinstrumenten. In 2021 heeft het college ervoor gekozen om de communicatieaanpak vanuit de gemeente op het gebied van waardering van vrijwilligers en mantelzorgers anders te organiseren en te intensiveren. In 2021 betekende dit een toename van het aantal vrijwilligers dat gebruik maakte van het waarderingsaanbod van de gemeente Den Haag met 125%. In 2022 heeft deze vernieuwde communicatieaanpak wederom haar vruchten afgeworpen en geresulteerd in een additionele toename van het aantal vrijwilligers en mantelzorgers dat gebruik maakt van het waarderingsaanbod.

In 2022 hebben zo'n 8.400 (2021: 4.718) mantelzorgers en meer dan 9.900 (2021: 7.748) vrijwilligers gebruik gemaakt van het waarderingsaanbod van de gemeente Den Haag. Rond de nationale dag van de vrijwilliger heeft de gemeente traditiegetrouw de Haagse Vrijwilligersprijzen georganiseerd. In het bijzijn van 250 vrijwilligers en vertegenwoordigers van Haagse vrijwilligersorganisaties zijn de 5 Haagse Vrijwilligers, het vrijwilligersteam en 3 vrijwilligersorganisaties van het jaar 2022 in het zonnetje gezet. Zij mogen zich een jaar lang de ambassadeurs van het vrijwilligerswerk in Den Haag noemen, en ontvingen onder meer een oorkonde, cadeaukaarten en/of een geldprijs. Nieuw dit jaar was onder meer een nieuwe stijlgids die het duidelijk moet maken wanneer communicatie van de gemeente in het kader van de waardering van vrijwilligers was. Het nieuwe beeldmerk, herkenbaar door de combinatie van onder meer de hoofdletter V, een ster en verschillende feestelijke kleuren, is inmiddels vast onderdeel van het decor van de Haagse Vrijwilligersprijzen. In 2022 heeft de gemeente Den Haag extra geïnvesteerd in de waardering van mantelzorgers. Rond de dag van de mantelzorger heeft de gemeente samen met verschillende maatschappelijke partners een hele week lang mantelzorgers in het zonnetje gezet.

Verschillende organisaties hebben een gevarieerd aanbod aan activiteiten georganiseerd, door de gemeente Den Haag gefaciliteerd en financieel mogelijk gemaakt. Denk aan professionele culturele activiteiten, bijeenkomsten in buurthuizen en allerlei laagdrempelige activiteiten waarbij mantelzorgers bedankt werden voor hun inzet. In totaal heeft de gemeente met deze week ongeveer 2.000 mantelzorgers bereikt. In de halfjaarrapportage Wmo 2022 (RIS313783) heeft het college uw commissie geïnformeerd over de tussentijdse opbrengsten van de wervingscampagne ‘Ja, ik wil!’. Naast dat de campagne een representatief beeld heeft gegeven voor vrijwilligerswerk voor senioren (dat vrijwilligerswerk niet altijd koffieschenken in een zorginstelling is, maar ook jezelf inzetten bij bijvoorbeeld Slachtofferhulp Nederland of de Dierenambulance), heeft de campagne ervoor gezorgd dat minimaal 700 mensen uit deze doelgroep bij de Den Haag Doet vacaturebank terecht zijn gekomen. Inmiddels heeft de gemeente deze campagne samen met onder meer vrijwilligerscentrale PEP Den Haag geëvalueerd. De hieruit geleerde lessen worden gebruikt in de reguliere communicatie-uitingen van de gemeente Den Haag op het gebied van vrijwilligers.

Ondersteuning van maatschappelijke (vrijwilligers)organisaties Om een fijne en veilige omgeving te realiseren waarin vrijwilligers iets doen voor een ander, is het nodig dat vrijwilligersorganisaties de juiste kennis en kunde hebben om deze randvoorwaarden te kunnen bieden. In 2022 heeft PEP Den Haag zich hierbij wederom ingezet voor de ondersteuning van maatschappelijke initiatieven. Dit kan een simpele adviesvraag zijn, maar ook door middel van een cursus, keurmerk, leergang, en tal van andere vormen van ondersteuning. Zo heeft PEP in 2022 onder meer: • 900 adviesgesprekken gevoerd met Haagse maatschappelijke initiatieven, waarvan ongeveer 300 in het kader van subsidies en financiering van projecten en ongeveer 300 rondom alles wat met het werven van vrijwilligers te maken heeft; • 22 organisaties voorzien van een keurmerk op het gebied van vrijwilligersorganisaties;

7 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

•

• •

Minimaal 3.000 matches gerealiseerd tussen vrijwilligers en vacatures middels de Den Haag Doet vacaturebank. Belangrijke kanttekening hierbij is dat het minimaal 3.000 betreft. Vele vrijwilligers weten namelijk zonder tussenkomst van PEP met behulp van de website uit zichzelf passend vrijwilligerswerk te vinden. En de Servicepunten XL matchen ook met behulp van o.a. deze website voor mensen die bij Wijkz en Welzijn Scheveningen binnenlopen; Vanuit PEP zelf 102 cursussen verzorgd voor in totaal 1332 deelnemers (vrijwilligers of vertegenwoordigers van vrijwilligersorganisaties); Training- en ondersteuningsaanbod geboden voor organisaties die mantelzorgondersteuning bieden.

Inclusieve en diverse mantelzorgondersteuning In 2022 heeft de gemeente de ondersteuning voor mantelzorgers op verschillende punten geïnnoveerd. Via een pilot bij de Servicepunten XL in Scheveningen is geëxperimenteerd om de cliëntondersteuning voor mantelzorgers te versterken. Dat wil zeggen dat de psychosociale ondersteuning, coaching en informatievoorziening voor mantelzorgers beter onder de aandacht is gebracht binnen de Servicepunten XL en de communicatie naar inwoners. Over het totaal aan vragen bij de Servicepunten XL is in 2022 bij ongeveer 9 tot 10% sprake van mantelzorg. Bij 33% van die groep werd er ondersteuning aan de mantelzorger ingezet. Van alle cliëntondersteuning in 2022 was in 23% van deze gevallen sprake van mantelzorgondersteuning. Ten opzichte van 2021 zag men in 2022 naar aanleiding van de pilot een duidelijke toename van het aantal geregistreerde mantelzorgers. De gemeente heeft in 2022 ook geïnvesteerd in breder toegankelijke dienstverlening voor mantelzorgers, om ervoor te zorgen dat activiteiten voor iedereen beschikbaar zijn. Zo heeft de gemeente Den Haag specifiek geïnvesteerd in activiteiten voor mantelzorgers die zorgen voor iemand met psychologische problemen. Er is geïnvesteerd in duidelijkere informatievoorziening en evenementen om aandacht hiervoor te vragen.

Ook zijn via Kompassie familiecoaches ingezet, waarbij middels 476 contactmomenten mantelzorgers met elkaar, vrijwilligers en professionals in gesprek gingen over de impact van hun mantelzorgtaken. Voor mensen met een beperking is bijzondere aandacht, via maatjesprojecten worden activiteiten en contactmomenten aangeboden om de mantelzorger te ontlasten. In 2022 deden ongeveer 130 deelnemers hieraan mee. Ook verschillende leeftijden kregen aandacht. De gemeente besteedde in 2022 intensief aandacht aan jonge mantelzorgers. Er zijn brede communicatiecampagnes in de stad uitgezet om jonge mantelzorgers bewust te maken van hun rol, op billboards en online. De jonge mantelzorgambassadeurs zijn net als voorgaande jaren in 2022 meerdere keren bijeengekomen. Zij hebben input gegeven voor het beleid en aanbod voor jonge mantelzorgers. Op basis daarvan is een webinar ontwikkeld dat gebruikt wordt om professionals te trainen. Ook is een communicatiecampagne uitgevoerd gericht op jonge mantelzorgers. Op scholen is aandacht gevraagd voor mantelzorg via hetzelfde project en via Centrum1622. Tenslotte is in gesprek met verschillende jeugdorganisaties zoals het JIP hun dienstverlening voor jonge mantelzorgers aangescherpt. De gemeente heeft als mantelzorgvriendelijke werkgever ruim aandacht besteed aan mantelzorg binnen de eigen organisatie.

Niet alleen hebben collega’s elkaar geholpen door mantelzorguren beschikbaar te stellen, ook zijn er trainingen gegeven aan leidinggevenden en is er een mantelzorgmakelaar beschikbaar gesteld voor werknemers. Werknemers konden educatieve webinars volgen over wat het betekent om mantelzorger te zijn. Ook zijn er 10 werkgevers ondersteund door een trainingsaanbod. Daarnaast heeft de gemeente geïnvesteerd in een nieuwe methodiek om werkende mantelzorgers via werkgevers directe ondersteuning aan te bieden middels de inzet van mantelzorgmakelaars. Informatievoorziening De gemeente Den Haag heeft in 2022 intensieve communicatiecampagnes gevoerd om in de stad het bewustzijn over mantelzorg te vergroten, aangezien veel mantelzorgers zich niet bewustzijn van het feit dat zij mantelzorger zijn. De campagnes zijn rondom verschillende doelgroepen georganiseerd, zoals mantelzorgers met een migratieachtergrond en jonge mantelzorgers. Er is gebruik gemaakt van online media, de stadskrant, billboards en de verschillende partnerorganisaties in de stad. Via PEP Den Haag is de website www.denhaagmantelzorg.nl verbeterd. De website is makkelijker vindbaar en de toegankelijkheid is uitgebreid door een vertaling naar het Engels. Het informatieaanbod is zowel via de website als de sociale kaart verbeterd.

8 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

3. Wmo in en om eigen huis 3.1. Informatievoorziening Voordat er sprake is van een Wmo-melding kunnen Hagenaars al op verschillende manieren informatie krijgen of om hulp vragen. Digitaal via de gemeentelijke website of social media (‘click’) of door te bellen naar de Klantenservice SZW (‘call’). Inwoners die bij een fysiek loket langs willen, kunnen naar het Servicepunt XL in de buurt (‘face’). Daar kunnen zij terecht met al hun vragen en krijgen zij informatie en advies op het brede terrein van zorg en ondersteuning, wonen, werk en inkomen. Veel vragen worden meteen beantwoord of opgelost door de inzet van algemeen maatschappelijke ondersteuning of vrij toegankelijke voorzieningen.3 Voor Wmo-vragen en meldingen zijn Wmo-casemanagers aanwezig op het Servicepunt XL.

Telefonische informatievoorziening In 2022 werden ruim 53.000 telefoontjes over Wmo-onderwerpen centraal ontvangen bij de Klantenservice SZW. Dit is een toename van ruim 14% ten opzichte van 2021. Dit heeft twee oorzaken. Allereerst een andere werkwijze binnen de Wmo-wijkteams. Wmo-casemanagers vermelden in brieven niet langer hun rechtstreekse telefoonnummer, maar het centrale nummer van de Klantenservice SZW. Bovendien is er herhaalverkeer omdat de Wmo-meldingen (met uitzondering van de spoedmeldingen) niet meteen worden ingedeeld en opgepakt door de hoge werkvoorraad en doorlooptijden.

Cliëntondersteuning Het aantal informatie- en adviesvragen op de Servicepunten XL nam toe met 10% ten opzichte van 2021. Dit werd deels veroorzaakt door de grote vraag om ondersteuning bij het aanvragen van de gemeentelijke energietoeslag. Vooral inwoners die niet digitaal vaardig zijn, waaronder ouderen, vroegen hierbij ondersteuning. In de loop van 2022 werd niet meer alleen op afspraak gewerkt, maar werd de open inloop weer ingevoerd op de Servicepunten XL. Ook dit leidde tot een toename van informatie- en adviesvragen. Cliëntondersteuning door de maatschappelijk werkers op de Servicepunten XL nam in 2022 iets toe en lijkt daarmee structureel terug op het peil van de tijd voor corona. Vanwege de energiecrisis kwam een groep inwoners in beeld die dat voorheen niet was. Trajecten voor cliëntondersteuning duren vanwege de complexer wordende problematiek vaker langer dan gemiddeld en zijn intensiever. Een traject voor cliëntondersteuning neemt gemiddeld 10 uur in beslag, maar duurt indien nodig langer.

3

Zie voor een overzicht bijv. de Sociale Kaart van Den Haag.

9 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

3.2. Klanttevredenheid bij toegang De Customer Effortscore (CES) wordt standaard uitgevraagd zodra de cliënt het Wmo-advies ontvangt. Dan wordt gevraagd hoe makkelijk het was om de hulpvraag te stellen. In 2022 reageerden 1.600 cliënten, hiervan vond 57% dat (erg) makkelijk. Dit bleef vrijwel gelijk (2021: 58%).

3.3. Wmo-meldingen In 2022 werden 25.832 Wmo-meldingen ontvangen. Dit is minder dan in 2021. Dit kan worden verklaard door drie acties waarbij (bijna) aflopende indicaties ambtshalve werden verlengd. Want iedereen met een aflopende indicatie automatisch uitnodigen voor een gesprek in het kader van een heronderzoek doet wat met de cliënt (onzekerheid, regeldruk) en met de Wmo-wijkteams (meer heronderzoeken en gesprekken). Juist wanneer cliënten gedurende langere tijd (> 5 jaar) een indicatie hebben voor bijv. huishoudelijke hulp is het nuttig de indicatie ambtshalve, dus zonder heronderzoek, te verlengen. In het begin van 2022 waren dat indicaties van huishoudelijke hulp voor 70-plussers. Daarna de beschermd wonen-indicaties van cliënten, eerst bij Anton Constandse en daarna bij andere BW-aanbieders. En in het najaar werden indicaties voor huishoudelijke hulp en begeleiding verlengd die van september tot december afliepen. Deze acties betroffen in totaal zo’n 4.000 cliënten.

10 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

3.4. Jmo-regisseurs In het sociaal domein werken professionals vaak op basis van verschillende regels en wetten met elkaar samen voor hetzelfde gezin. Als professionals vastlopen kan de Jmo-regisseur worden ingeschakeld. Die zoekt de juiste professionals bij elkaar om samen een gedragen oplossing te vinden. Komt het probleem vaker voor? Dan kunnen Jmo-regisseurs voorstellen om samenwerkingsafspraken, werkprocessen en/of beleid te ontwikkelen of aan te passen (= organisatie-leren). In 2022 kwamen de meeste signalen van het Centrum voor Jeugd en Gezin (282x), Gecertificeerde Instellingen (174x), het Daklozenloket (106) en zorgaanbieders (73x). Vaak naar aanleiding van een ingediende Wmomeldingen, maar ook tijdens de ondersteuning. Twee voorbeelden uit 2022: 1) Wvggz. Naar aanleiding van een signaal van Parnassia werkten de Jmo-regisseurs mee aan het actueel maken van de werkwijze bij spoedmeldingen. Belangrijk aspect in de Wvggz is wederkerigheid. De Jmoregisseurs hebben de contacten met Parnassia, het Daklozenloket en de Wmo-wijkteams ingezet om de werkwijze bij spoedmeldingen in het kader van de Wvggz actueel te maken. In de werkwijze is ook opgenomen wanneer een casus opgeschaald kan worden naar de Jmo-regisseurs. 2) Casus gezin. De Jmo-regisseur is betrokken bij het bieden van maatwerk voor jeugdigen én gezin.

Een jeugdbeschermer trok aan de bel bij het Doorbraaklab omdat ze vastloopt in alle mogelijkheden. Voor een 16 jarige werd de machtiging voor gesloten jeugdzorg niet verlengd door de kinderrechter. Het kind kan gezien het verleden niet naar een jeugdzorginstelling, en wil terug naar moeder. Maar zij zit met een enkelband (IFZO) in een éénkamerwoning van het Leger des Heils. Over 3 maanden zit haar straf erop, maar zij heeft geen recht op een urgentieverklaring. De Jmo-regisseur zet zich samen met het Leger des Heils, de reclassering, ambulante hulpverlening en de jeugdbescherming in voor een maatwerkoplossing. Het Leger des Heils maakt een jongerenwoning vrij voor moeder én zoon. De gemeente regelt financiering zodat het Leger des Heils dit aanbod kan doen. DSO wordt betrokken om op de langere termijn mee te denken over een passende woning.

3.5. Verdeling afgehandelde Wmo-meldingen In 2022 leidde 50% van de afgehandelde meldingen tot een Wmo-maatwerkvoorziening of een combinatie van een Wmo-maatwerkvoorziening met een oplossing in het voorliggend veld (zoals de wijkbus of Haags Ontmoeten), in het sociaal netwerk of de eigen kracht. Dit is vrijwel gelijk aan vorig jaar (2021: 51%).

11 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

3.6. Spreiding doorlooptijden In 2022 zijn 25.464 Wmo-meldingen afgehandeld. De boxplot toont de spreiding van deze meldingen ten opzichte van de wettelijke doorlooptijd van melding tot advies van 42 dagen (rode stippellijn) en de gemiddelde doorlooptijd per maand (grijze vlak). Ieder kwartiel staat voor 25% van de afgehandelde meldingen. De gemiddelde doorlooptijd steeg naar 65,2 dagen in 2022 (2021: 48 dagen).

3.7. Werkvoorraad Op 31 december 2022 was de werkvoorraad licht gedaald naar 4.955 Wmo-meldingen vergeleken met 30 juni 2022 (toen: 5.054).

12 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

3.8. Trend Wmo-maatwerkarrangementen Deze grafiek geeft de trend weer in het aantal lopende Wmo-maatwerkarrangementen (mwa’s) in 2022. Het aantal indicaties bleef stabiel en stond aan het eind van het jaar op 24.529. Er was tot en met september sprake van een licht dalende trend. Dit hangt samen met de werkvoorraad, die vertoonde juist een stijgende trend. Zie par. 1.2 van de Commissiebrief. Daarna werden o.a. de indicaties ambtshalve verlengd waardoor meer indicaties werden gestart. Daardoor gaat vanaf dan de trend weer omhoog.

3.9. Intensiteiten per resultaatgebied Deze tabellen vermelden het aantal lopende indicaties voor Wmo-maatwerkarrangementen op de peildatum 31 december. In de tabel voor 2022 is door middel van de kleur van het veld aangegeven of er sprake is van een toename (groen) of daling (oranje) ten opzichte van 2021. Bij alle resultaatgebieden (met uitzondering van financiën) lag het aantal indicaties in 2022 hoger dan in het voorgaande jaar. Dit heeft te maken met het meetmoment en de acties die vanuit de uitvoering zijn gedaan. Begin 2022 moesten nog veel indicaties met terugwerkende kracht worden opgevoerd, terwijl eind 2022 alle aflopende indicaties vanaf september ambtshave zijn verlengd.

13 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

3.10. Looptijd indicaties In deze tabel is de gemiddelde indicatieduur te zien voor huishoudelijke hulp. Uitgangspunt is om beschikkingen voor mensen met een niet-tijdelijke, levenslange beperking bij voorkeur meerjarig af te geven. Dit uitgangspunt geldt met name voor indicaties voor huishoudelijke hulp omdat bij andere indicaties zoals begeleiding geldt dat de situatie in de regel niet stationair is. Deze maatwerkvoorzieningen zijn er immers op gericht om deze cliënten stapjes vooruit te laten maken en hun zelfredzaamheid te vergroten. Uit onderstaande tabel blijkt dat 62% van de afgegeven indicaties huishoudelijke hulp een duur heeft van tussen de 3 en 5 jaar. Dit is een stijging ten opzichte van vorig jaar (in 2021: 52%). Indicaties huishoudelijke hulp worden dan ook waar mogelijk voor langere tijd worden afgegeven. De gemiddelde indicatieduur steeg naar 3,6 jaar (2021: 3,2 jaar).

3.11. Persoonsgebonden budget (pgb) In 2022 is € 7,3 miljoen toegekend (in 2021: € 6,8 miljoen) voor het inkopen van een Wmomaatwerkarrangement of beschermd wonen. Daarvan hebben cliënten € 6,0 miljoen besteed (in 2021: 5,9 miljoen). Het totaal aantal budgethouders was 1.784 (in 2021: 2.077). Er is sprake van een daling met 293

14 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

budgethouders. Sinds januari 2022 ging de pilot Kwaliteitstoets van start. PGB-aanbieders die aan de hand van een melding of herindicatie in beeld komen worden getoetst aan de hand van kwaliteitseisen. Van de 144 aanbieders die getoetst zijn, zijn ruim 30 aanbieders akkoord bevonden. Budgethouders die zorg inkopen bij een PGB-aanbieder die niet akkoord is bevonden, worden geadviseerd om over te stappen naar een andere PGB-aanbieder of naar zorg in natura (ZIN) die wordt geleverd door één van de gecontracteerde Wmoaanbieders. Deze cliënten krijgen dus nog steeds ondersteuning, maar het wordt geleverd door een andere aanbieder. In 2022 werd aan hulpmiddelen, wonen en vervoer € 2,6 miljoen besteed (in 2021: € 2,48 miljoen) door 2.200 budgethouders (in 2021: 1.675 budgethouders).

3.12. Soepele overgang van Jeugdwet naar Wmo Het uitgangspunt van het 'Afwegingskader 16-23' is dat bij jongeren gekeken wordt wat het meest passend is. Inzetten van jeugdhulp als er behoefte is aan gezinsgerichte ondersteuning of verblijf in een pedagogische setting. Een Wmo-maatwerkarrangement wordt ingezet als de jongere vooral behoefte heeft aan ondersteuning naar zelfstandigheid. De leeftijd is dus niet bepalend voor de keuze tussen jeugdhulp of maatschappelijke ondersteuning, maar de mate van zelfstandigheid. In 2022 hadden 796 jongeren een Wmoindicatie.

3.13. Vervoersvoorzieningen Compensatie voor beperkingen bij het lokaal verplaatsen van personen is gericht op het sociaal vervoer. Dit wordt ook wel genoemd het vervoer in het kader van het leven van alledag in de directe woon- of leefomgeving. Daarbij gaat het om verplaatsingen die de gemiddelde Nederlander in zijn of haar eigen woonomgeving maakt, zoals vervoer om boodschappen te doen, vrienden en familie te bezoeken, vervoer

15 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

naar clubs en sociaal-culturele instellingen. Het aantal vervoersvoorzieningen daalde ten opzichte van 2021, vooral het aantal pashouders AV070. Hier zijn diverse verklaringen voor. Het volume (aantal ritten) nam tijdens de coronacrisis sterk af. Mensen hebben op andere manieren hun vervoersbehoefte vervuld, waardoor er ook nu nog minder ritten gereden worden. Ook ligt de stiptheid van het vervoer lager dan in 2021, dit kan ook van invloed zijn.

3.14. Ritten en klachten AV070 In 2022 reed Noot 410.434 ritten (in 2021: 382.814 ritten). Dit is een stijging van ruim 7%. Het aantal klachten steeg naar 214 (was in 2021: 150). Hiervan gingen 54 klachten over de rijtijden, 48 over het aanvragen van een rit, 32 over loosmeldingen, 23 over het klantcontactcentrum, 19 over het gedrag of de behulpzaamheid van de chauffeur, 5 over het rijgedrag van de chauffeur en 33 overige klachten. In 2022 steeg het aandeel klachten als percentage van het aantal uitgevoerde ritten licht naar 0,05% (2021: 0,04%). In 2022 daalde de stiptheid gemiddeld naar 91,9% (in 2021: 95,5%). Dit komt met name door het grote (landelijke) chauffeurstekort.

16 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

3.15. Hulpmiddelen en woningaanpassingen In 2022 maakten 4.213 inwoners gebruik van een hulpmiddel en ontvingen 615 inwoners een woningaanpassing. Hulpmiddelen zijn losse voorzieningen die geleverd wordt door een door de gemeente gecontracteerde leverancier. Denk hierbij aan elektrische rolstoelen, buggy's en transferhulpmiddelen. Woningaanpassingen worden aard- en nagelvast aangebracht in de woning. Deze worden pas geteld op het moment dat ze zijn gerealiseerd en gecontroleerd. Dit werk wordt vaak later uitgevoerd, doordat een (particuliere) woningeigenaar nog moet zoeken naar een aannemer. Voorbeelden van woningaanpassingen zijn trapliften, elektrische deuropeners of deurautomaten, hellingbanen en wandbeugels. Vanaf 2022 worden woonvoorzieningen (zoals een douche- of toiletstoel, en pakpaal) geregistreerd als hulpmiddel en niet meer onder woningaanpassingen. Dit geeft inhoudelijk een beter beeld omdat een woonvoorziening doorgaans eenvoudig en niet per se aard- en nagelvast in de woning is te plaatsen. In vergelijking met de vorige jaarrapportage valt hierdoor het aantal hulpmiddelen hoger en het aantal woningaanpassingen lager uit.

17 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

4. Wmo met verblijf 4.1. Beschermd en begeleid wonen Op 31 december 2022 hadden 1.413 inwoners een indicatie voor beschermd of begeleid wonen. Hiervan zijn 1.388 indicaties toegekend in de verzilveringsvorm ‘zorg in natura’ (ZIN) en 25 in de vorm van een persoonsgebonden budget (PGB). In het algemeen geldt dat het aantal vergeleken met 2021 daalde vanwege de uitname van de Ggz-doelgroep naar de Wet langdurige zorg (Wlz). Zij blijven op dezelfde plek wonen, alleen gaat de financiering voortaan vanuit de Wlz in plaats van de Wmo. Voor de daling bij PGB in het bijzonder geldt dat een aantal PGB-aanbieders is toegetreden tot het ZINcontract. Hun cliënten krijgen dus nog steeds ondersteuning, het wordt slechts betaald via een andere verstrekkingsvorm (ZIN i.p.v. PGB).

4.2. Wachtlijst beschermd wonen De wachtlijst Beschermd Wonen is in de tweede helft van 2022 verder gedaald van 251 eind juni naar 235 eind december 2022. De verwachting is wel dat de wachtlijst weer zal oplopen als de achterstand in de werkvoorraad zal zijn ingelopen. Er wordt contact gehouden met de mensen die op de wachtlijst staan. Per situatie wordt gekeken welke ondersteuning nodig is om de wachtduur te overbruggen. Het beleid is erop gericht dat iedereen de ondersteuning krijgt die nodig is.

4.3. Maatschappelijke opvang In 2022 is het aantal unieke aanmelders (unieke dossiers) met 2.514 in lijn met vorig jaar (in 2021: 2.987). Het aantal aanmelders is nog omvangrijk, maar lager dan op basis van vorige jaar verwacht kan worden. Door beperkte capaciteit en beperkte uitstroom neemt de druk op opvang verder toe.

18 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

5. Cliëntervaringen bij de Wmo 5.1. Klanttevredenheid Klanttevredenheid gemeentelijke dienstverlening De Haagse tevredenheidsscore (HTS) wordt standaard uitgevraagd als de client zijn Wmo-advies ontvangt. We vragen de cliënt ‘Hoe tevreden bent u over de manier waarop de gemeente Den Haag u heeft geholpen met uw Wmo-hulpvraag?’ In 2022 werd de gemeentelijke dienstverlening door 72% (in 2021: 74%) van de 1.600 respondenten gewaardeerd met een 7 of hoger (schaal van 0-10). Cliëntervaringen bij Wmo-maatwerkarrangementen De gemiddelde beleving van cliënten bij geleverde huishoudelijke hulp daalde licht naar 6,9 (in 2021: 7,1). Dit komt vooral doordat vervanging bij ziekte van de hulpverlener laag scoort. De objectieve kwaliteit vastgesteld tijdens een huisbezoek door de onafhankelijke inspecteurs van Zorglokaal steeg licht naar 7,5 (in 2021: 7,4).

Effectindicator De klanttevredenheid steeg bij de Wmo. Het Klant Tevredenheidsonderzoek (KTO) dat gebruikt wordt is gebaseerd op een continue meting. In 2022 gaf 90% van de respondenten aan dat voor hun hulpvraag een passende oplossing was gevonden (in 2021: 85%).

5.2. Klachten Wmo In 2022 daalde het aantal afgehandelde klachten naar 188 (in 2021: 198). Dit is een daling van ruim 5%. Belangrijkste thema’s blijven goede informatieverstrekking en de doorlooptijden. De klachten van AV070 zijn eerder in de rapportage vermeld. Zie daarvoor grafiek 18.

19 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo

5.3. Klachten verdeeld naar behoorlijkheidsnorm Hierna volgt een overzicht van de afgehandelde Wmo-klachten in 2022 die (deels) gegrond zijn. Deze zijn uitgesplitst naar behoorlijkheidsnorm. De behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman geeft een nadere uitleg over de bepaling van die normen.

5.4. Bezwaren Wmo In heel 2022 zijn bij de Wmo 328 bezwaren binnengekomen (in 2021: 385) op een totaal van 40.093 eerstelijnsbeschikkingen. De categorie ‘Overig’ heeft betrekking op die gevallen waarin geen beschikking werd meegestuurd, niet werd genoemd waartegen het bezwaar was gericht, of er niet was voldaan aan een ander vormvoorschrift.

20 JAARRAPPORTAGE 2022 Wmo