RIS315017 Ombudsman jaarverslag 2022 - Aanbiedingsbrief Raad

Aan de Gemeenteraad van Den Haag

Den Haag, 30 maart 2023

Onderwerp

:

Aanbiedingsbrief Jaarverslag 2022 voor Raad

Geachte leden van de gemeenteraad, Voor u ligt het jaarverslag 2022 van de Gemeentelijke ombudsman. Een verslag over waar we in het afgelopen jaar mee bezig zijn geweest en welke ontwikkelingen we zien die aandacht verdienen. U ontvangt van de Jeugdombudsman en de Gemeentelijke ombudsman een separaat jaarverslag.

De titel van ons jaarverslag over 2022 luidt: Helaas, ons systeem begrijpt u niet. In 2022 kregen we veel meer klachten en opvallend veel van die klachten gaan over burgers die zijn vastgelopen in het systeem dat bedoeld is om hen te helpen. Dat systemen onvoldoende toegankelijk zijn en niet de dienstverlening opleveren waarvoor zij bedoeld zijn, is een pijnlijke vaststelling. ‘Computer says no’ mag nooit een excuus zijn om burgers niet te helpen. Wees benaderbaar en persoonlijk. Dat kost tijd, maar levert uiteindelijk veel winst op voor beide partijen. De burger wordt beter geholpen en de gemeente kan sneller vragen oplossen, zodat er ook minder klachten volgen.

Een klacht is een kans om de dienstverlening te verbeteren Als het dan mis gaat, moet de burger op een eenvoudige manier een klacht kunnen indienen. Daar heeft de burger recht op en het biedt de gemeente de kans om de dienstverlening te verbeteren. Te vaak worden klachten pas opgelost na een interventie van de ombudsman. Uit een analyse blijkt dat onze interventies in 90% van de gevallen succesvol zijn. Maar de rol van de ombudsman zou hier niet nodig moeten zijn. Dit moet beter kunnen! Klachten betreffen vaak meerdere gemeentelijke diensten met elk hun eigen klachtbehandeling. Dat betekent dat burgers soms op verschillende plekken en op een verschillende manier hun klacht kenbaar moeten maken. Wij dringen erop aan dat de gemeente met een eenvoudige en eenduidige klachtenregeling komt die voor elke dienst op dezelfde manier is ingericht en onderling contact over de klachten mogelijk maakt.

Postbus 16623, 2500 BP Den Haag | tel. (070) 752 8200 | www.ombudsmandenhaag.nl | ombudsman@denhaag.nl

Klachten en rapporten - bespreken en opvolgen In de afgelopen jaren zijn niet al onze vragen beantwoord en onze aanbevelingen zijn niet altijd opgevolgd. Dat moet en kan veel beter. We gaan in gesprek met de gemeente, zowel bestuurlijk als ambtelijk. Die gesprekken zijn niet vrijblijvend. Wij zullen onze aanbevelingen nog concreter maken, maar we rekenen ook op actie; tijdig en concreet. En als een compliment op zijn plaats is omdat een probleem goed is opgelost, zullen we dat geven en de gemeente stimuleren om daarmee de dienstverlening aan de inwoners van Den Haag verder te verbeteren.

Graag lichten wij ons jaarverslag 2022 nog voor het zomerreces toe aan de raadscommissie Samenleving en/of Bestuur. Ook gedurende het lopende jaar willen en zullen wij met u in gesprek blijven over de ontwikkelingen, signalen, de aan ons voorgelegde problemen én de opvolging van onze aanbevelingen.

Met vriendelijke groet,

Addie Stehouwer Gemeentelijke ombudsman Den Haag - Leidschendam-Voorburg

Bijlage: Helaas, ons systeem begrijpt u niet. Jaarverslag 2022 Gemeentelijke ombudsman Den Haag

Postbus 16623, 2500 BP Den Haag | tel. (070) 752 8200 | www.ombudsmandenhaag.nl | ombudsman@denhaag.nl