RIS314485 Bijlage 1

De gemeente Den Haag wil komen tot een harmonisatie van het totale doelgroepenvervoer om daarmee het vervoer slimmer en efficiënter te organiseren. Daarbij wordt gewerkt aan het vergroten van het gebruik van het openbaar vervoer, onder andere door het, waar mogelijk, ondersteunen/begeleiden van de gebruikers van het doelgroepenvervoer. Deze ontwikkelingen kunnen van invloed zijn op het aantal (geïndiceerde) reizigers dat gebruik mag maken van het vervoerssysteem en de reismogelijkheden die deze reizigers hebben.

8.2

Regie

8.2.1 Centrale en bereikbaarheid De Opdrachtnemer beschikt over een planningsafdeling die dagelijks telefonisch bereikbaar is van een uur voor aanvang van het Jeugdwetvervoer tot een uur nadat alle geïndiceerde reizigers op de eindbestemming zijn.

8.2.2 Operationele tijden Het Jeugdwetvervoer vindt vooral op doordeweekse dagen plaats, maar ook in de weekeinden (weekendvervoer) en gedurende vakanties. De Opdrachtnemer houdt rekening met verschillende vakantieperiodes. Wanneer aan de orde wordt Crisisvervoer gereden, dit moet binnen 24 uur gereden worden. Opdrachtgever meldt dit aan Opdrachtnemer. De Opdrachtgever verwacht hierbij niet een 24-7 stand-by dienst. De Opdrachtgever verwacht dat bij een crisisplaatsing een jeugdige binnen 24 uur ingepland kan worden in een van de ritten van jeugdwetvervoer.

8.2.3 Digitale toepassingen De Opdrachtnemer is telefonisch en per e-mail bereikbaar voor of namens Opdrachtgever zodat ziek- en betermeldingen en klachten door gegeven kunnen worden of vragen kunnen worden gesteld. Opdrachtgever moet ouders/verzorgers via een app kunnen informeren over (gewijzigde) ophaal- en afzettijden.

8.2.4 Nieuwe aanmeldingen De Opdrachtnemer is verplicht de door of namens de Opdrachtgever nieuw aangemelde geïndiceerde zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk de vijfde werkdag vanaf aanmelding, te vervoeren.

8.2.5 Mutaties De Opdrachtnemer is verplicht de door de Opdrachtgever aangegeven mutaties binnen twee werkdagen te verwerken.

8.2.6 Nieuwe bestemmingen Nieuwe bestemmingen vallen binnen de overeenkomst die tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer wordt afgesloten. Dit zijn ritten die volledig plaatsvinden buiten Den Haag, of buiten de Haagse regio. Immers, in bepaalde gevallen is de Gemeente Den Haag conform de Jeugdwet verantwoordelijk voor het vervoer van een

37 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

jeugdige die buiten Den Haag woont en naar een zorglocatie gaat die ook buiten Den Haag valt. Opdrachtnemer zal deze ritten binnen de overeenkomst laten uitvoeren.

8.2.7 Planning Combineren van vervoersstromen of het combineren van ritten uit andere gemeenten dan die van Opdrachtgever naar eenzelfde bestemming, is alleen mogelijk na schriftelijke toestemming van (beide) Opdrachtgever(s) en mogen niet in strijd zijn met de in het Programma van Eisen gestelde eisen. De in dit Programma van Eisen verstrekte gegevens zijn op een momentopname gebaseerd. De Opdrachtnemer kan door de Opdrachtgever in een later stadium worden gewezen op een alternatieve planning. De Opdrachtgever heeft gedurende de opdracht te allen tijde het recht een planning te wijzigen, bijvoorbeeld omdat geïndiceerde niet (meer) gecombineerd vervoerd mogen worden. Deze wijzigingen dienen door de Opdrachtnemer zonder nadere voorwaarden en tegen de op dat moment geldende tarieven, te worden uitgevoerd. De benodigde informatie voor de definitieve ritplanningen van de geïndiceerde wordt gedurende de looptijd van de overeenkomst door de Opdrachtgever of door een door Opdrachtgever gecontracteerde vervoerscoördinator aangereikt. Het betreft onder andere van toepassing zijnde adressen, vervoerkenmerken per geïndiceerde en bestemmingen. De begin- en eindtijdstippen op de bestemmingslocaties moeten door de Opdrachtnemer zelf upto-date gehouden worden.

Tijdens de uitvoering zal de Opdrachtnemer de Opdrachtgever informeren over de data van reguliere vakanties en andere vaste vrije dagen per locatie. De Opdrachtnemer onderhoudt hierover contact met de betrokkenen.

8.3

Uitvoering

8.3.1 Begeleiding 8.3.1.1 Persoonlijke begeleider Het is mogelijk dat een geïndiceerde reiziger specifieke individuele begeleiding, verzorgd door of namens de ouder/verzorger nodig heeft. De Opdrachtgever besluit of individuele begeleiding ingezet wordt. De begeleider reist altijd samen met de leerling. De Opdrachtnemer stelt een vaste zitplaats voor de begeleider kosteloos beschikbaar. De begeleider wordt thuis opgehaald, maar niet meer thuis afgezet. De begeleider dient zelfstandig terug te reizen. Ook dient de begeleider zelfstandig in de middag naar de bestemming toe te reizen. Aan het eind van de rit in de middag wordt de begeleider wel thuisgebracht.

8.3.1.2 Taxibegeleiding De Opdrachtgever kan het noodzakelijk achten dat op specifieke routes een extra, door haar te bekostigen en door de Opdrachtnemer aan te stellen, taxibegeleider wordt ingezet. De Opdrachtnemer verleent hieraan zijn volledige medewerking en doet zijn uiterste best om de taxibegeleider op het gewenste moment beschikbaar te hebben. Ook de Opdrachtnemer kan een voorstel doen voor de inzet van een taxibegeleider. Inzet van een taxibegeleider gebeurt in overleg. De begeleider wordt betaald door de vervoerder. De kosten hiervan worden doorbelast aan de gemeente middels een factuur.

8.3.2 Ritplanning • • •

De Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het plannen van de routes. De Opdrachtgever kan ingrijpen in de planning en eisen dat deze wordt aangepast; Voor Jeugdwetvervoer dient er voor terugkerende ritten een vaste chauffeur met een vast voertuig ingezet te worden; Binnen een route heeft iedere reiziger in dit kader in beginsel een vaste zitplaats in het voertuig;

38 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

•

•

•

Vlak voor het instroommoment en/of het begin van het (school)jaar/contractjaar maakt de Opdrachtnemer een eerste ritplanning die afgestemd wordt met de Opdrachtgever of een door de Opdrachtgever gecontracteerde vervoerscoördinator. Over het aanleveren van de hiervoor benodigde gegevens worden werkafspraken gemaakt tussen de Opdrachtnemer en Opdrachtgever. Gedurende het schooljaar/contractjaar kunnen er wijzigingen optreden. In het bestand van te vervoeren geïndiceerde reizigers; Routes worden (zoveel mogelijk) in een vaste structuur uitgevoerd, waarbij uitgegaan wordt van het zo efficiënt mogelijk plannen onder voorwaarde van de afspraken met betrekking tot individuele reistijden, ophaal- en afzettijden en ophaal- en afzetlocaties; Op aangeven van de Opdrachtgever en na overeenstemming van beide partijen kunnen onder bepaalde voorwaarden combinatiebeperkingen tussen geïndiceerde reizigers gelden;

8.3.3 Mutaties • •

•

De ritplanning is aan verandering onderhevig. Mutaties kunnen plaatsvinden door het aan- en afmelden van geïndiceerde reizigers, nieuwe bestemmingen en/of het (tijdelijk) veranderen van vervoerspatronen; Een ritmutatie die voor 17:00 uur is doorgegeven aan de Opdrachtnemer wordt de eerstvolgende dag uitgevoerd. Een afmelding geldt totdat er een bericht komt dat het vervoer hervat moet worden. De melding voor hervatting van het vervoer kan tegelijk met de afmelding worden gedaan, bijvoorbeeld bij een enkele vrije dag; In geval van wijziging van een route en/of ophaal-/afzettijdstip/nieuwe of vervangende chauffeur zal de Opdrachtnemer uiterlijk twee dagen voor aanvang van de wijziging de ouders of andere direct betrokkenen van de geïndiceerde reizigers informeren.

8.3.4 Tijdaspecten 8.3.4.1 Marges Jeugdwetvervoer Het Jeugdwetvervoer vindt plaats op vaste dagen en tijden, waarbij rekening wordt gehouden met de start- en eindtijden van de behandellocatie. De geïndiceerde reiziger wordt niet eerder dan 15 minuten voor aanvang van de behandeling afgezet bij de locatie en warm overgedragen en uiterlijk 15 minuten na beëindiging van de behandeling opgehaald. De afzettijd is nooit na aanvang van een behandeling. Het ophaaltijdstip is nooit eerder dan het tijdstip waarop de behandeling eindigt.

8.3.4.2 Maximale reistijd Jeugdwetvervoer De maximale individuele reistijd per geïndiceerde reiziger hangt af van de bestemming. Voor het vervoer geldt de volgende maximale individuele verblijfsduur in het voertuig: Bestemmingslocatie Binnen Den Haag Buiten Den Haag

Maximale individuele verblijfsduur in het voertuig 1 uur 1 uur en 30 minuten

Bovenstaande maximale reistijden gelden tenzij het door de reisafstand en/of verkeersomstandigheden niet mogelijk is om binnen deze maximale tijdsduur te blijven. De Opdrachtnemer houdt rekening met normaal te verwachten drukte en files tijdens bijvoorbeeld ochtend- en avondspits. Over bepaalde routes kunnen van tevoren afspraken gemaakt worden (sommige routes zijn niet binnen 1 uur of 1 uur en 30 minuten uit te voeren).

8.3.5 Communicatie bij ophalen geïndiceerde reiziger 8.3.5.1 Algemeen Voor het Jeugdwetvervoer gelden vaste en ophaal- en terugbrengtijden. De Opdrachtgever hecht grote waarde aan het vergroten van de zekerheid bij de geïndiceerde reiziger over het daadwerkelijke ophaaltijdstip en tijdig afzetten van de reiziger op de bestemmingslocatie. Wanneer een kind niet

39 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

klaarstaat voor overdracht, zoekt de Opdrachtnemer minimaal eenmaal live telefonisch contact met de ouder/verzorger om een loosrit te voorkomen. Verder worden er diverse ritgegevens gelogd, gekoppeld aan het ritnummer en als statusmelding vastgelegd.

8.3.5.2 Belservice bij te vroeg of te laat Als een voertuig eerder of later dan de opgegeven tijd bij de geïndiceerde reiziger lijkt aan te komen, stelt de Opdrachtnemer de ouders/verzorger/behandellocatie op de hoogte dat het voertuig eerder of later zal aankomen. De Opdrachtnemer vraagt op dat moment telefonisch of de ouder/verzorger/behandellocatie akkoord gaat met het eerder ophalen. De Opdrachtnemer is verplicht het antwoord te rapporteren. Als de reiziger niet eerder opgehaald wenst te worden, wacht de chauffeur tot de oorspronkelijk afgesproken gewenste vertrektijd met een marge van 5 minuten. Als de verantwoordelijke van de geïndiceerde reiziger dit wenst, kan de belservice ook bestaan uit een automatisch boordcomputer-bericht via Whatsapp of sms.

8.3.6 Ophalen geïndiceerde reiziger De chauffeur meldt zich bij het opgegeven ophaaladres bij de reiziger door aan te bellen of door zich te melden bij de locatie. De geïndiceerde reiziger wordt op het ophaaladres opgehaald bij de voordeur. Bij een flat of instelling geldt de hal of centrale receptie als ophaallocatie. Voor elke locatie geldt dat in samenspraak met de locatie en Opdrachtgever wordt bepaald waar de reizigers worden afgezet/opgehaald, zodat er een veilige en warme overdracht van de reiziger kan plaatsvinden. De volgende eisen worden gesteld: Instappen geschiedt altijd aan de veilige kant van de weg, zodat reizigers niet hoeven over te steken. De ophaallocatie dient veilig, overzichtelijk, veilig bereikbaar te zijn en zo veel mogelijk bescherming te bieden tegen weersinvloeden. Voor Jeugdwetvervoer geldt een warme overdracht van jeugdige.

8.3.7 Loosmelding Wanneer bij het ophalen van een geïndiceerde reiziger blijkt dat deze niet aanwezig is (loosmelding), meldt de chauffeur dit aan de centrale waar registratie plaatsvindt. Alle loosritten (inclusief de afmeldtijden) worden maandelijks, en indien noodzakelijk eerder, inzichtelijk gemaakt en gerapporteerd aan de Opdrachtgever. Het kan daarnaast ook gebeuren dat een reiziger na de terugreis, voor een dichte deur staat. In dat geval kan de reiziger volgens een vastgestelde procedure in opdracht van de Opdrachtgever naar een alternatief opvangadres worden gebracht. De Opdrachtnemer verleent hieraan medewerking.

8.3.8 Dienstverlening De dienstverlening door de chauffeur bestaat minimaal uit: • Uitstappen uit het voertuig en aanbellen bij het adres van vertrek of zich melden bij een centrale receptie. Voor jeugdigen geldt een warme overdracht; • Begeleiden van de geïndiceerde reiziger van en naar de deur (toegangsdeur aan de openbare weg). Voor jeugdigen geldt een warme overdracht. Hiervan kan alleen worden afgeweken nadat ouders schriftelijk aan Opdrachtgever verklaard hebben dat hun kind alleen naar binnen kan; • Wanneer nodig kunnen er maatwerkafspraken worden gemaakt over het begeleiden van de jeugdige naar de locatie; • Aanbellen bij het bestemmingsadres van de geïndiceerde reiziger als de reiziger hiertoe zelf niet in staat is; • Bieden van hulp bij het in- en uitstappen, eventueel met behulp van een transportrolstoel; • Dragen van bagage, vanaf de deur naar het voertuig en omgekeerd; • In– en uitrijden van een rolstoel (eventueel inclusief inzittende) en scootmobiel (zonder inzittende);

40 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

• • • • • •

• • •

Verantwoord vastzetten van hulpmiddelen, zoals rolstoel/scootmobiel/rollator, volgens richtlijnen van de meest recente code VVR; Voldoen aan de eisen die de code VVR stelt ten aanzien van de omgang door de chauffeur met mensen met functiebeperkingen; Zorgen voor rust en orde in het voertuig; Zorgdragen voor een (verkeers)veilig en comfortabel vervoer van de reizigers; Voldoende service-/klachtenkaarten in het voertuig hebben; Toezien op het gebruik van de veiligheidsgordel door de reiziger. De chauffeur is verantwoordelijk voor het gebruik. Als de reiziger weigert de gordel te gebruiken, vervalt de vervoersplicht. Alleen reizigers die een ontheffing van de RDW kunnen tonen, zijn vrijgesteld van gordelgebruik; Jeugdigen een vaste zitplaats bieden; Bellen (of laten bellen) van de ouders/verzorgers van de geïndiceerde reiziger wanneer deze niet wordt aangetroffen op het afgesproken ophaaladres, dit om een loosrit te voorkomen; Toepassen van de belservices.

8.3.9 Kennismaking De vaste chauffeur maakt vooraf aan de start van het vervoer persoonlijk kennis met de reiziger en zijn/haar ouders/verzorgers. Dit gebeurt uiterlijk drie werkdagen voor de start van het vervoer. De Opdrachtnemer neemt hiertoe het initiatief. Tijdens de kennismaking verstrekt de vaste chauffeur informatie en verzamelt de benodigde informatie om het vervoer goed en veilig te laten verlopen. De zogenaamde Bewaarkaart Jeugdwetvervoer wordt ingevuld en aan de betrokkenen overhandigd. De te verstrekken informatie is vooraf afgestemd met de Opdrachtgever.

9.

Routegebonden Werknemersvervoer Den Haag Werkt

Het werknemersvervoer van Den Haag Werkt betreft het dagelijks vervoer van medewerkers. Praktisch alle medewerkers wonen in Den Haag. Een klein percentage <5% is woonachtig in een randgemeente (Rijswijk, Leidschendam en Wateringen). De medewerkers van Den Haag Werkt worden vervoerd van woonadres naar werklocatie en retour op vaste dagen en tijden (’s-ochtends, ’s-avonds en een tussentijd). De tussentijden zijn van belang voor werknemers die parttime werken of die in het kader van werkhervatting niet de gehele dag werken. Daarnaast kunnen medewerkers van Den Haag Werkt tijdelijk gebruik maken van het vervoer, bijvoorbeeld gedurende een herstelperiode na ziekte. De medewerkers worden bij het woonadres opgehaald en afgezet op de locaties van Den Haag werkt. Daarnaast kan het voorkomen dat een medewerker wordt geplaatst bij een externe werkgever. Als dit zich voordoet vindt er overleg plaats tussen de Den Haag Werkt en de Opdrachtnemer om het vervoer naar deze locatie zo efficiënt mogelijk in te richten.

9.1

Ontwikkelingen

De gemeente Den Haag wil komen tot een harmonisatie van het totale doelgroepenvervoer om daarmee het vervoer slimmer en efficiënter te organiseren. Daarbij wordt gewerkt aan het vergroten van het gebruik van het openbaar vervoer, onder andere door het, waar mogelijk, ondersteunen/begeleiden van de gebruikers van het doelgroepenvervoer. Deze ontwikkelingen kunnen van invloed zijn op het aantal (geïndiceerde) reizigers dat gebruik mag maken van het vervoerssysteem en de reismogelijkheden die deze reizigers hebben.

41 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

9.2

Regie

9.2.1 Centrale en bereikbaarheid De Opdrachtnemer beschikt over een planningsafdeling die dagelijks telefonisch bereikbaar is van een uur voor aanvang van het vervoer tot een uur na afloop van het vervoer of zo lang als er werknemers Den Haag Werkt in het vervoer zitten.

9.2.2 Operationele tijden Het routegebonden vervoer vindt plaats op doordeweekse dagen. Den Haag Werkt kent geen vaste vakantieperiodes en de Opdrachtnemer houdt rekening met verschillende vakantieperiodes van de medewerkers.

9.2.3 Digitale toepassingen De Opdrachtnemer is telefonisch en per e-mail bereikbaar. Via een website biedt de Opdrachtnemer de mogelijkheid om ziek- en betermeldingen door te geven, klachten in te dienen en vragen te stellen onder meer over het vervoerssysteem en persoonlijke reizigersinformatie. Daarnaast moet de verantwoordelijke van de werknemer of de werknemer zelf de mogelijkheid hebben om via een App geïnformeerd te worden over (gewijzigde) ophaal- en afzettijd.

9.2.4 Nieuwe aanmeldingen De Opdrachtnemer is verplicht de door de Opdrachtgever nieuw aangemelde werknemers zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk de vijfde werkdag vanaf aanmelding, te vervoeren.

9.2.5 Mutaties De Opdrachtnemer is verplicht de door de Opdrachtgever aangegeven structurele mutaties m.b.t. deelname aan het vervoer binnen twee werkdagen te verwerken.

9.2.6 Nieuwe bestemmingen Nieuwe bestemmingen in de gemeente Den Haag en de randgemeenten vallen binnen de overeenkomst die tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer wordt afgesloten.

9.2.7 Planning Combineren van vervoersstromen of het combineren van ritten uit andere gemeenten dan die van Opdrachtgever naar eenzelfde bestemming, is alleen mogelijk na schriftelijke toestemming van (beide) Opdrachtgever(s) en mogen niet in strijd zijn met de in het Programma van Eisen gestelde eisen. Uitzondering hierop zijn medewerkers van Den Haag Werkt die bij een externe werkgever gaan werken. Hier treden Opdrachtgever en Opdrachtnemer met elkaar in overleg om het vervoer efficiënt te regelen. De in dit Programma van Eisen verstrekte gegevens zijn op een momentopname gebaseerd. De Opdrachtnemer kan door de Opdrachtgever in een later stadium worden gewezen op een alternatieve planning. De Opdrachtgever heeft gedurende de opdracht te allen tijde het recht een planning te wijzigen. Deze wijzigingen dienen door de Opdrachtnemer zonder nadere voorwaarden en tegen de op dat moment geldende tarieven, te worden uitgevoerd. De benodigde informatie voor de definitieve ritplanningen van de medewerkers wordt gedurende de looptijd van de overeenkomst door de Opdrachtgever of een door Opdrachtgever gecontracteerde vervoerscoördinator aangereikt. Het betreft onder andere van toepassing zijnde adressen, vervoerkenmerken per werknemer en bestemmingen. De begin- en eindtijdstippen op de bestemmingslocaties moeten door de Opdrachtnemer zelf upto-date gehouden worden.

Tijdens de uitvoering zal de Opdrachtnemer de Opdrachtgever informeren over de data vaste vrije dagen per locatie. De Opdrachtnemer onderhoudt hierover contact met de betrokkenen.

42 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

9.3

Uitvoering

9.3.1 Ritplanning • • • •

•

•

De Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het plannen van de routes. De Opdrachtgever kan ingrijpen in de planning en eisen dat deze wordt aangepast; Voor een rit dient een vaste chauffeur met een vast voertuig ingezet te worden; Binnen een route heeft iedere medewerker in beginsel een vaste zitplaats in het voertuig; Vlak voor het begin van het contractjaar maakt de Opdrachtnemer een eerste ritplanning die afgestemd wordt met de Opdrachtgever of een door de Opdrachtgever gecontracteerde vervoerscoördinator. Over het aanleveren van de hiervoor benodigde gegevens worden werkafspraken gemaakt tussen de Opdrachtnemer en Opdrachtgever. Gedurende het contractjaar kunnen er wijzigingen optreden in het bestand van de te vervoeren medewerkers; Routes worden (zoveel mogelijk) in een vaste structuur uitgevoerd, waarbij uitgegaan wordt van het zo efficiënt mogelijk plannen onder voorwaarde van de afspraken met betrekking tot individuele reistijden, ophaal- en afzettijden en ophaal- en afzetlocaties; Op aangeven van de Opdrachtgever en na overeenstemming van beide partijen kunnen onder bepaalde voorwaarden combinatiebeperkingen tussen geïndiceerde reizigers gelden;

9.3.2 Mutaties • • •

•

•

De ritplanning is aan verandering onderhevig. Mutaties kunnen plaatsvinden door het aan- en afmelden van werknemers, nieuwe bestemmingen en/of het (tijdelijk) veranderen van vervoerspatronen; Een niet structurele dan wel enkelvoudige ritmutatie die voor 17:00 uur is doorgegeven aan de Opdrachtnemer wordt de eerstvolgende dag uitgevoerd; Een afmelding geldt totdat er een bericht komt dat het vervoer hervat moet worden. De melding voor hervatting van het vervoer kan tegelijk met de afmelding worden gedaan, bijvoorbeeld bij een enkele vrije dag; In geval van wijziging van een route en/of ophaal-/afzettijdstip/nieuwe of vervangende chauffeur zal de Opdrachtnemer uiterlijk twee dagen voor aanvang van de wijziging de medewerkers van Den Haag Werkt de Opdrachtgever/Vervoerscoördinator informeren; Den Haag Werkt kent geen vaste vakantieperioden. De Opdrachtnemer dient er rekening mee te houden dat werknemers van Den Haag Werkt ziek kunnen zijn, vrije dagen opnemen of op vakantie gaan waardoor zij tijdelijk niet aan het vervoer deelnemen. Deze tijdelijke afmeldingen worden dagelijks door middel van mutaties doorgegeven.

9.3.3 Tijdaspecten 9.3.3.1 Marges Werknemersvervoer Den Haag Werkt Binnen het medewerkersvervoer van Den Haag Werkt wordt gewerkt met de start- en eindtijden van de werklocatie en wordt de route op vaste tijden uitgevoerd.

43 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

Afzet- of ophaaltijd werklocatie (Opdrachtnemer richt de planning in op deze tijden) 07.45 uur afzetten werk 12.15 uur afzetten werk 12.15 uur ophalen werk 16.30 uur ophalen werk op ma, di, wo en do 14.30 uur ophalen werk op vrijdag

Marge waar binnen de medewerker gebracht of gehaald moet zijn 07.30-08.00 uur 12:00-12:30 uur 12.15-12.30 uur 16.30-16.45 uur

Maximale individuele verblijfsduur in het voertuig 1.00 uur 1.00 uur 1.00 uur 1.00 uur

14.30-14.45 uur

1.00 uur

De afzet- en ophaaltijden kennen een marge waarbinnen de medewerkers gehaald of gebracht moeten zijn. De vervoerder werkt binnen deze margetijden maar de planning van de vervoerder is conform de afzet- of ophaaltijd werklocatie (kolom 1). De margetijden zijn bedoeld om ruimte te geven in de KPI’s zodat onverwachtse verkeersdrukte en -omleidingen niet altijd tot een negatief resultaat leiden. De maximale individuele reistijd per medewerker binnen het medewerkersvervoer van Den Haag Werkt bedraagt 1 uur gerekend vanaf de afzet- of ophaaltijd werklocatie of huisadres. Onderstaande tabel geeft aan vanaf hoe laat de medewerker kan worden opgehaald op het woonadres en hoe laat de medewerker uiterlijk weer thuis moet zijn.

Afzet- of ophaaltijd werklocatie 07.45 uur afzetten werk 12.15 uur afzetten werk 12.15 uur ophalen werk 16.30 uur ophalen werk op ma, di, wo en do 14.30 uur ophalen werk op vrijdag

Maximale individuele verblijfsduur in het voertuig 1.00 uur: de medewerker wordt thuis opgehaald vanaf 06.45 uur 1.00 uur: de medewerker wordt thuis opgehaald vanaf 11.15 uur 1.00 uur: de medewerker is uiterlijk 13.15 uur thuis 1.00 uur: de medewerker is uiterlijk 17.30 uur thuis 1.00 uur: de medewerker is uiterlijk 15.30 uur thuis

9.3.4 Communicatie bij ophalen Werknemers Den Haag Werkt 9.3.4.1 Algemeen De Opdrachtgever hecht grote waarde aan het vergroten van de zekerheid bij de werknemers over het daadwerkelijke ophaaltijdstip en tijdig afzetten van de werknemers op de bestemmingslocatie. Wanneer de chauffeur de medewerker niet kan vinden en het telefoonnummer van de medewerker bekend is, zoekt de Opdrachtnemer minimaal eenmaal live telefonisch contact met de werknemer om een loosrit te voorkomen. Als de medewerker niet gevonden wordt, meldt de chauffeur dit direct bij de Servicedesk van Den Haag Werkt. Verder worden er diverse ritgegevens gelogd, gekoppeld aan het ritnummer en als statusmelding vastgelegd.

9.3.4.2 Belservice op aanvraag Om de werknemer te laten weten wanneer het voertuig in de buurt is, neemt de chauffeur, als de werknemer dit wenst, contact op. Door deze melding weet de werknemer waar hij aan toe is en worden vertraging en mogelijke loosritten verminderd. De chauffeur activeert de belservice tussen 5 en 12 minuten voor de verwachte aankomsttijd, door een persoonlijk

44 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

telefonisch (live) contact met de medewerker. Als de medewerker dit wenst, kan de belservice ook bestaan uit een automatisch boordcomputer-bericht via Whatsapp of sms.

9.3.4.3 Belservice bij vertraging Als een voertuig later dan de maximale margetijd na de opgegeven gewenste ophaaltijd dreigt te komen, wordt contact opgenomen met de medewerker. De volgende eisen worden gesteld aan deze vertragingsservice: De Opdrachtnemer stelt de medewerker persoonlijk (live) via telefonisch contact op de hoogte van de vertraging; Voor medewerkers van Den Haag Werkt geldt dat als zij zelf geen gebruik maken van de belservice de melding over de vertraging wordt doorgegeven aan de Servicedesk van Den Haag Werkt; De Opdrachtnemer geeft aan hoeveel later het voertuig komt, in stappen van 5 minuten.

9.3.4.4 Belservice bij te vroeg Als een voertuig eerder dan de maximale margetijd voor de opgegeven tijd bij de medewerker lijkt aan te komen, stelt de Opdrachtnemer de medewerker op de hoogte dat het voertuig eerder zal aankomen. De Opdrachtnemer vraagt op dat moment telefonisch (live) of de medewerker akkoord gaat met het eerder ophalen. De Opdrachtnemer is verplicht het antwoord van de medewerker te rapporteren. Als de medewerker niet eerder opgehaald wenst te worden, wacht de chauffeur tot de oorspronkelijk afgesproken gewenste vertrektijd en neemt de vastgestelde ophaalmarges in acht. Als de medewerker dit wenst, kan de belservice ook bestaan uit een automatisch boordcomputer-bericht via Whatsapp of sms. Voor de werknemers van Den Haag Werkt geldt dat de marges onder 9.2.3.1 van toepassing blijven. Het te vroeg ophalen van medewerkers op de werklocaties geeft te veel onrust.

9.3.5 Ophalen Werknemers Den Haag Werkt De chauffeur meldt zich bij het opgegeven ophaaladres bij de medewerker door aan te bellen of door zich te melden bij de locatie. De medewerker wordt op het ophaaladres opgehaald bij de voordeur. Bij een flat of instelling geldt de hal of centrale receptie als ophaallocatie. Voor elke locatie geldt dat in samenspraak met de locatie en Opdrachtgever wordt bepaald waar de medewerkers worden afgezet/opgehaald. De volgende eisen worden gesteld: Instappen geschiedt altijd aan de veilige kant van de weg, zodat medewerkers niet hoeven over te steken. De ophaallocatie dient veilig, overzichtelijk, veilig bereikbaar te zijn en zo veel mogelijk bescherming te bieden tegen weersinvloeden. Opstapplekken worden in samenspraak tussen Opdrachtgever, Opdrachtnemer en de locatie bepaalt.

9.3.6 Loosmelding Wanneer bij het ophalen van een medewerker blijkt dat deze niet aanwezig is (loosmelding), meldt de chauffeur dit aan de centrale waar registratie plaatsvindt. Voor Den Haag Werkt wordt de Servicedesk van Den Haag Werkt binnen een uur na de loosrit geïnformeerd. Alle loosritten (inclusief de afmeldtijden) worden maandelijks, en indien noodzakelijk eerder, inzichtelijk gemaakt en gerapporteerd aan de Opdrachtgever.

9.3.7 Dienstverlening De dienstverlening door de chauffeur bestaat minimaal uit: • Uitstappen uit het voertuig en aanbellen bij het adres van vertrek of zich melden bij een centrale receptie; • Begeleiden van de medewerker van en naar de deur (toegangsdeur aan de openbare weg), als de medewerker dit wenst; • Aanbellen bij het bestemmingsadres van de medewerker als de medewerker hiertoe zelf niet in staat is; • Bieden van hulp bij het in- en uitstappen, eventueel met behulp van een transportrolstoel; • Dragen van bagage, vanaf de deur naar het voertuig en omgekeerd; • In– en uitrijden van een rolstoel (eventueel inclusief inzittende) en scootmobiel (zonder inzittende);

45 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag

• • • • • •

• •

Verantwoord vastzetten van hulpmiddelen, zoals rolstoel/scootmobiel/rollator, volgens richtlijnen van de meest recente code VVR; Voldoen aan de eisen die de code VVR stelt ten aanzien van de omgang door de chauffeur met mensen met functiebeperkingen; Zorgen voor rust en orde in het voertuig; Zorgdragen voor een (verkeers)veilig en comfortabel vervoer van de medewerkers; Voldoende service-/klachtenkaarten in het voertuig hebben; Toezien op het gebruik van de veiligheidsgordel door de medewerker. De chauffeur is verantwoordelijk voor het gebruik. Als de medewerker weigert de gordel te gebruiken, vervalt de vervoersplicht. Alleen reizigers die een ontheffing van de RDW kunnen tonen, zijn vrijgesteld van gordelgebruik; Bellen (of laten bellen) van de medewerker wanneer deze niet wordt aangetroffen op het afgesproken ophaaladres, dit om een loosrit te voorkomen; Toepassen van de belservices.

9.3.8 Kennismaking Vanuit Den Haag Werkt wordt jaarlijks voor de start van het contractjaar een kennismakingsbijeenkomst georganiseerd. Deze bijeenkomst is bedoeld voor de werknemers van Den Haag Werkt. Het management laat de werknemers kennismaken met de vervoerder en er wordt onder andere verteld hoe het vervoer georganiseerd wordt.

10.

Bijlagen

2.1 Ritdata (opvraagbaar via TenderNed voor potentiële Inschrijvers. Zie bijlage 12 bij Leidraad) 2.2 Overzicht Actuele kengetallen 2.3 Dataregistratie en managementinformatie 2.4 Indicaties 2.5 Overzicht Kpi’s en bonus/malus regelingen

46 Programma Van Eisen 19.285(2) -OCW Harmonisatie doelgroepenvervoer Den Haag