RIS314456 Reactie van het college op het jaarverslag 2021 van de Gemeentelijke Ombudsman en Jeugdombudsman

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

020

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan: de Gemeenteraad

DPZ/10448105 RIS314456 Contactpersoon

Esther Dol Dienst

Publiekszaken Afdeling

Stafbureau Directie DPZ Telefoonnummer

14070 Datum

E-mailadres

31 januari 2023

esther.dol@denhaag.nl

Onderwerp

Reactie van het college op het jaarverslag 2021 van de gemeentelijke Ombudsman en Jeugdombudsman

Geachte leden van de raad, Op 17 juni 2022 zijn de inhoudelijke jaarverslagen van Bureau Ombudsman aan uw raad aangeboden. Anders dan in andere jaren hebben de gemeentelijke Ombudsman en de Jeugdombudsman allebei een eigen jaarverslag uitgebracht. Het college waardeert de gemeentelijke Ombudsman en Jeugdombudsman voor de waardevolle bevindingen en aanbevelingen. Gedurende het jaar is er regelmatig contact met de gemeentelijke Ombudsman & Jeugdombudsman. De aanbevelingen vanuit rapporten van de gemeentelijke Ombudsman & Jeugdombudsman neemt de gemeente altijd ter harte. Op deze rapporten wordt individueel gereageerd, zie bijvoorbeeld het rapport ‘Wie geeft mij zak- en kleedgeld’ (RIS309288) en de reactie daarop (RIS311679) . Jaarverslagen gemeentelijke Ombudsman & Jeugdombudsman Rode draad in de jaarverslagen van de gemeentelijke Ombudsman & Jeugdombudsman is het belang van toegang tot het recht. Verhalen uit de rapporten van de gemeentelijke Ombudsman & Jeugdombudsman geven weer hoe inwoners vast kunnen lopen in het contact met de gemeente en andere organisaties. Om toegang tot het recht te verbeteren geeft de Ombudsman de volgende punten mee: -

-

Laagdrempelig. Vereenvoudig procedures en bied adequate informatie en hulp bij het indienen van een klacht door iemand die onafhankelijk is. Persoonlijke benadering. Met empathie, nieuwsgierigheid en lef. Het hanteren van een menselijke maat en het bieden van maatwerk. Verken de vraag, klacht of probleem. Ga actief op zoek naar informatie om het hele verhaal van de burger te kennen. Goede informatie. Geef inwoners duidelijkheid waarvoor zij bij de gemeente terecht kunnen en op welke wijze. Maak hierbij gebruik van de loketten. Duidelijke klachtregelingen en goed vindbaar voor de inwoners. Gebruik begrijpelijke taal.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoon : 14070 publiekszaken@denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10448105

Gemeentelijke dienstverlening Het college herkent zich in de aanbevelingen van de gemeentelijke Ombudsman & Jeugdombudsman uit de jaarverslagen. De ambities uit het coalitieakkoord 2022-2026 sluiten hierop aan: We verbeteren de dienstverlening en moderniseren met als sleutelbegrippen: toegankelijk, nabij, aanspreekbaar, integraal en meedenken met de vraagsteller. Wij willen dat het niet uitmaakt bij welk loket Hagenaars aankloppen met hun vraag of verzoek. Zij zijn per definitie aan het goede adres. Dienstverlening betekent niet dat elke vraag positief beantwoord moet worden en elk verzoek gehonoreerd moet worden. Een onderbouwd ‘nee’ is dus ook een antwoord. Het is wel belangrijk dat hierover open, begripvol, duidelijk en eerlijk wordt gecommuniceerd. We zetten in op een gemeente die toegankelijk, aanwezig en betrokken is. Bij ingewikkelde vragen is zoveel mogelijk sprake van persoonlijk contact en een heldere terugkoppeling. Hierbij passende kernwaarden zijn opgenomen en uitgewerkt in de visie op Digitalisering en Dienstverlening 2020-2023 (RIS305093) persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar. Het college gaat in 2023 deze visie en de uitwerking hiervan bijstellen en gaat hierover graag in gesprek met de gemeentelijke Ombudsman en Jeugdombudsman.

Gemeentebrede verbeteracties klachtbehandeling Vanuit het huidige kader zijn reeds gemeentebrede verbeteracties rond de professionele klachtbehandeling gestart. We zetten in op een meer uniforme klachtbehandeling: Door de klantreismethodiek (het ontwerpen van dienstverlening vanuit het perspectief van de burger) hebben de verschillende diensten samengewerkt aan een uniform en klantgericht klachtenproces met een duidelijke rol voor de klachtencoördinatoren binnen de diensten. Om tot de uitvoering van dit uniforme proces te komen, zijn de volgende verbeteracties afgesproken. 1. Eén verantwoordelijk aanspreekpunt en regievoerder klacht. Binnen alle diensten wordt de mogelijkheid onderzocht om de regierol voor de klachtencoördinator verder te professionaliseren. De klachtencoördinator heeft in deze rol de volgende taken: A. Klachtverkenning: De klachtencoördinator belt de burger binnen drie-vijf dagen na ontvangst van de klacht voor verkenning en erkenning van de klacht, om uitleg te geven over klachtbehandeling en waar mogelijk, de klacht direct op te lossen. B. Bewaken kwalitatief goede klachtbehandeling: De klachtencoördinator stelt kritische vragen aan de klachtbehandelaar (degene die namens de lijn de klacht in behandeling neemt en een inhoudelijk antwoord op de klacht geeft) en organiseert de samenwerking tussen diensten bij klachten die meerdere diensten beslaan.

Tevens neemt de klachtencoördinator bij complexe klachten deel aan gesprekken tussen de klachtbehandelaar en burger, om de kwaliteit en neutraliteit van de klachtbehandeling te borgen. C. Bewaken termijnen: De klachtencoördinator monitort de voortgang van de klachtbehandeling en bewaakt de termijnen. D. Borgen van heldere communicatie: De klachtencoördinator schrijft zelf of leest mee met (geschreven) communicatie naar burgers waarbij heldere en simpele communicatie wordt nagestreefd (bij voorkeur B1). E. Klachtafsluiting: De klachtencoördinator sluit de klacht met de burger af, bij voorkeur telefonisch. Hierbij wordt ook de klachtafhandeling geëvalueerd en gevraagd of de burger tevreden is met de klachtbehandeling. F. Aanpreekpunt: De klachtencoördinator is hét aanspreekpunt voor de burger betreffende zijn/haar klacht. De burger kan bij tussentijdse vragen direct contact opnemen met de behandelend klachtencoördinator. G. Bij klachten over partners: We dragen klager warm over aan relevante partners.

2/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10448105

2. Heldere communicatie We investeren in de verbetering van informatie op de website (denhaag.nl): We zorgen dat de webpagina voor het indienen van klachten beter vindbaar is, beschrijven duidelijker wat het verschil is tussen een klacht/melding/bezwaar, op welke wijze een klacht kan worden in gediend en hoe een klacht wordt behandeld. We gebruiken helder taalgebruik, bij voorkeur in B1. Na het indienen van een klacht ontvangt de burger een verbeterde ontvangstbevestiging met een helder overzicht van het proces en de contactgegevens voor het stellen van vragen. 3. Laagdrempelig klacht indienen In het verbetertraject besteden we aandacht aan het laagdrempelig indienen van een klacht. Hiervoor werken we aan de volgende verbeteringen: A. Verbeterd webformulier: herschrijven van de tekst naar meer empathisch, het verwijderen van gevraagde persoonsgegevens die niet essentieel zijn, het beter zichtbaar maken van de mogelijkheid een klacht in te dienen zonder DigiD, het vergroten van het aantal tekens dat gebruikt kan worden voor de klachtomschrijving en het vergroten van het aantal toe te voegen bijlagen. B. Verbeterde ervaring klacht indienen via 14070: Met het Klant Contact Centrum onderzoeken we op welke wijze medewerkers klachten ontvangen en afhandelen en wat ervoor nodig is om de ervaring met het indienen van een klacht te verbeteren door bijvoorbeeld een training. C.

Verbeterde ervaring klacht indienen via het loket: Met de receptie op alle stadsdeelkantoren gaan we in gesprek om te onderzoeken hoe medewerkers klachten ontvangen en wat er nodig is om de ervaring van de burger te verbeteren. Ambitie is om de huidige meer passieve vorm van klacht ontvangen (via een fysiek formulier dat de burger in kan vullen) te wijzigen naar een actieve vorm van klacht ontvangen (receptie hoort de klacht aan, reageert empathisch, registreert de klacht en legt het proces uit aan de burger). D. Verbeterde mogelijkheden om een klacht te indienen: We willen de burger meer mogelijkheden geven om bij elke ambtenaar een klacht in te kunnen dienen, Hiervoor plannen we trainingen van medewerkers over hoe een klacht empathisch te ontvangen en hoe te registreren zodat deze in het klachtenproces komt (Deze training starten we in eerste instantie voor front-office medewerkers). Tevens starten we een bewustwordingscampagne voor alle ambtenaren zodat ambtenaren kennis hebben van het klachtenproces en kunnen helpen een klacht naar het klachtenproces te leiden. 4. Betere dienstverlening door leren van klachten A. Data vanuit het klanttevredenheidsonderzoek worden beter gebruikt voor het monitoren en verbeteren van de dienstverlening, waaronder ook het proces van klachtafhandeling. B.

Verbeterde (management) rapportages over kwantitatieve en kwalitatieve leerpunten voor de organisatie. Deze rapportages worden periodiek ook gebruikt voor het informeren van GMT en college. C. Een management dashboard is ontwikkeld en wordt verder doorontwikkeld aan de hand van feedback van de gebruikers. 5. Verbeterde interne gemeentelijke organisatie A. Training aan de hand van bovenstaande punten wordt ingezet. B. Intervisie voor klachtencoördinatoren is opgestart. C. Vervanging van het klachtenregistratiesysteem, wat zal bijdragen aan meer uniformiteit in de afhandeling van klachten binnen de gemeente. D. Overleg tussen de managers klachten van alle gemeentelijke diensten en overleg tussen de gemeentelijke klachtencoördinatoren voor afstemming over uniform werken en de uitvoering van de verbeteracties binnen alle diensten.

3/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10448105

E. Aanpak veelklagers wordt ontwikkeld. F. Eens per kwartaal vindt overleg plaats met de Ombudsman, de Jeugdombudsman en de gemeente over de samenwerking en de voortgang ten aanzien van de verbeteracties. Aanbevelingen Jeugdombudsman In het jaarverslag doet de Jeugdombudsman vier hoofdaanbevelingen. Hieronder gaat het college puntsgewijs in op deze aanbevelingen. 1.

Zet de belangen en rechten van jeugdigen en ouders meer centraal in de hulpverlening en klachtbehandeling daarover Het jaarverslag van de Jeugdombudsman sluit aan op het op 30 juni 2022 met de raad gedeelde rapport ‘De weg kwijt in een oerwoud van klachtregelingen’ (RIS312659) en de bijbehorende publicatie van de Jeugdombudsman ‘Uitgangspunten bij professionele behandeling van jeugdklachten’. De wethouder heeft hier naar de Jeugdombudsman op gereageerd, (RIS313258). Daarnaast is zowel het rapport als de reactie van de wethouder in de commissie Samenleving van 3 november 2022 besproken. 2. Blijf inzetten op effectieve aanpak van oplopende wachttijden voor tijdige en passende hulp De jeugdigen (en hun ouders) die op een wachtlijst bij de gemeente staan worden altijd na gebeld en waar nodig en mogelijk wordt overbruggingshulp ingezet. Via triage wordt gekeken of er sprake is van spoed. Ten aanzien van de tweedelijns jeugdhulp is aan het college teruggekoppeld welke acties worden ondernomen voor actief wachtlijst beheer (zie de commissiebrief van 8 februari 2022, RIS311504). 3.

Blijf inzetten op het verbeteren van feitenonderzoek en het mogelijk maken van snel herstel van fouten in rapportages Het feitenonderzoek voorafgaand aan een gedwongen uithuisplaatsing moet zorgvuldig zijn en van goede kwaliteit. De gecertificeerde instellingen in Haaglanden hebben in het kader van het landelijk actieplan “verbetering feitenonderzoek” een lokaal actieplan voor onze regio opgesteld. Eén van de acties is bijvoorbeeld het opzetten van trainingen om medewerkers handvaten te geven om meningen van feiten te scheiden. Helaas blijkt dat, de grote werkdruk in combinatie met de arbeidsmarktproblematiek, maakt dat de verbetering minder snel gaat dan gehoopt. Er is actieve samenwerking vanuit de diverse jeugdhulp- en jeugdbeschermingsorganisaties met de jeugdbeschermingstafels, Raad voor kinderbescherming en Veilig Thuis Haaglanden met als doel de jeugdbeschermingsketen te verbeteren. 4. Laat een jeugdige pas los als de Big 5 geregeld is Den Haag heeft met het afwegingskader 16 –23 gewaarborgd dat waar nodig de zorg voor jeugdigen wordt gecontinueerd zodra ze de leeftijd van 18 jaar bereiken. In dit afwegingskader is opgenomen dat werk, school of dagbesteding moet zijn geregeld en ook het bouwen aan een netwerk hoort daarbij.

In de ondersteuningsplannen die de zorgaanbieders samen met de jeugdigen opstellen wanneer de ondersteuning is overgegaan naar de Wmo, wordt de Big 5 ook opgenomen. Zo wordt geborgd dat ook bij de overgang naar de Wmo aandacht blijft voor het compleet maken van de Big 5, voordat de ondersteuning wordt afgerond.

4/5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10448105

Zoals beschreven in het actieplan dak- en thuisloze jongeren (zie RIS307572) zijn veel acties ingezet voor wonen, zoals Kamers met Kansen en convenantwoningen voor jongeren via woningcorporaties. Helaas is de realiteit dat het aantal kwetsbare doelgroepen, zoals vluchtelingen, Oekraïners en alleenstaande minderjarige vergunninghouders, harder groeit dan dat er huisvesting voor hen gevonden kan worden. Tot slot De Gemeentelijke Ombudsman/Jeugdombudsman is met de ambtelijke diensten en collegeleden in gesprek gegaan om het jaarverslag toe te lichten en specifieke voorbeelden te benoemen. Het college waardeert deze inspanningen van de gemeentelijke Ombudsman & Jeugdombudsman en blijft werken aan een optimale dienstverlening richting haar burgers. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, Ilma Merx

Jan van Zanen

5/5