RIS313948 Afdoening motie Eenduidige klachtbehandeling

Typ tekstTyp tekstTyp tekst 040

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan: de Gemeenteraad

DSO/10481639 RIS313948 Contactpersoon

Iris van Eeden Dienst

Dienst Stedelijke Ontwikkeling Afdeling

Bureau DT Telefoonnummer

14070 Datum

E-mailadres

15 mei 2023

Iris.vaneeden@denhaag.nl

Onderwerp

Afdoening motie: ‘Eenduidige klachtbehandeling’

Uw raad heeft tijdens de behandeling van het voorstel inzake vaststelling bestemmingsplan Parapluherziening Flitsbezorging (RIS313314) op 1 december 2022 de door et raadslid de heer Partiman ingediende motie: ‘Eenduidige klachtbehandeling’ (RIS313948) aangenomen. Hierbij informeert het college de raad over de afdoening van de motie.

De motie luidt als volgt: Constaterende dat rondom de bespreking van de vaststelling van het bestemmingsplan signalen doorkomen dat burgers niet een duidelijk punt kunnen vinden waar zij terecht kunnen met klachten rondom flitsbezorgers; de klachtmeldingen niet meer te achterhalen zijn door indieners, nadat ze zijn ingediend; de meldingsbereidheid van overlast afneemt door haperende dienstverlening. Van mening dat het van belang is dat burgers in onze gemeente op eenvoudige wijze terecht moeten kunnen met klachten over onderwerpen als flitsbezorging; dat ingediende klachten goed geregistreerd en bijgehouden dienen te worden; indieners van klachten inzage moeten kunnen krijgen in hun klachten en de wijze van afdoening. Verzoekt het college duidelijk te communiceren richting bewoners waar en hoe klachten ingediend kunnen worden; ervoor zorg te dragen dat de verschillende plekken waar klachten ingediend kunnen worden met elkaar communiceren en ingekomen klachten met elkaar worden gedeeld.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

T 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DSO/10481639

Het college geeft op de volgende manier antwoord op deze uitspraak van de raad: De gemeente Den Haag heeft een heldere klachtenstructuur. Op de website van de gemeente Den Haag staat aangegeven op welke manier men een klacht of een melding kan indienen. De definitie van een klacht is conform de Algemene Wet Bestuursrecht (awb, artikel 9,1). Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Een melding is een binnenkomende mededeling (kennisgeving) over een gebeurtenis, geconstateerde waarneming of een geconstateerd feit met betrekking tot een aangelegenheid die verband houdt met de taken van de gemeente Den Haag. Op de website van de gemeente staat hierover: Ziet u iets op straat, een park, een sportveld, water of plein dat niet in orde is? Dan kunt u een melding openbare ruimte doen bij de gemeente. U kunt bijvoorbeeld een melding maken van: Afval op straat, een volle of kapotte container, niet opgehaald afval en oud papier, onveilige verkeerssituaties, verzakte straat of stoep, achtergelaten fiets of auto.

Klachten kunnen online worden ingediend via het klachtenformulier, per brief, telefonisch via het klantcontactcentrum 14070 of aan de balies van de stadsdeelkantoren of bij het gemeentelijk informatiecentrum. Deze klachten worden voorzien van een registratienummer dat gebruikt kan worden bij navraag over de voortgang van de klacht. De gemeente streeft ernaar om klachten zorgvuldig en zo snel als het kan af te handelen. Daarnaast zijn er op de gemeentelijke website nog verschillende meldpunten, waaronder: Meldpunt afval. Hier kan men melding doen van afval, fietswrakken, achtergelaten voertuigen en graffiti in de openbare ruimte; Meldpunt milieu. Hier kan men melding doen op het gebied van bodemsanering, lekkende tanks, lozing afvalwater, stankoverlast, verstopt riool en gevonden dieren; Meldpunt verkeer. Hier kan men melding doen van onveilige verkeerssituaties, beschadigde borden, tunnels of bruggen; Meldpunt openbare ruimte. Hier kan men melding doen als er iets in de openbare ruimte niet in orde is; Meld- en steunpunt woonoverlast. Hier kan men o.a. melding doen van overlast van buren, lawaai in de straat en overlast door bedrijven; Meldpunt Omgevingsdienst Haaglanden. Hier komen meldingen binnen over bedrijven. Ook deze meldingen krijgen een registratienummer en degene die de melding doet wordt geïnformeerd over de afhandeling hiervan.

Daarnaast heeft het Bureau Ombudsman op 17 juni 2022 de inhoudelijke jaarverslagen aan uw raad aangeboden (RIS312563). In deze jaarverslagen is een aantal verbeterpunten meegegeven. Naar aanleiding van deze aanbevelingen zijn inmiddels al gemeentebrede verbeteracties rond professionele klachtbehandeling gestart. Er wordt ingezet op een meer uniforme klachtbehandeling. Door de klantreismethodiek (het ontwerpen van dienstverlening vanuit het perspectief van de burger) hebben de verschillende diensten samengewerkt aan een uniform en

2/3

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DSO/10481639

klantgericht klachtenproces met een duidelijke rol voor de klachtencoördinatoren binnen de diensten. Om tot de uitvoering van dit uniforme proces te komen, zijn de volgende verbeteracties afgesproken. 1. Eén verantwoordelijk aanspreekpunt en regievoerder klacht Binnen alle diensten wordt de mogelijkheid onderzocht om de regierol voor de klachtencoördinator verder te professionaliseren. 2. Heldere communicatie We investeren in de verbetering van informatie op de website (denhaag.nl): we zorgen dat de webpagina voor het indienen van klachten beter vindbaar is, beschrijven duidelijker wat het verschil is tussen een klacht/melding/bezwaar, op welke wijze een klacht kan worden ingediend en hoe een klacht wordt behandeld of het probleem kan worden opgelost. 3. Laagdrempelig klacht indienen In het verbetertraject besteden we aandacht aan het laagdrempelig indienen van een klacht. 4. Betere dienstverlening door leren van klachten Data vanuit het klanttevredenheidsonderzoek worden beter gebruikt voor het monitoren en verbeteren van de dienstverlening, waaronder ook het proces van klachtafhandeling. 5. Verbeterde interne gemeentelijke organisatie Hiertoe wordt onder andere door trainingen en intervisie aan de hand van bovenstaande punten ingezet.

In de raadsmededeling: “Reactie van het college op het jaarverslag 2021 van de Gemeentelijke Ombudsman en Jeugdombudsman (RIS314456)” wordt meer gedetailleerd ingegaan op de uitwerking van de aanbevelingen van de Ombudsman en de gemeentebrede verbeteracties van klachtbehandeling. Meldingen of klachten worden afgehandeld op inhoud en niet op onderwerp. Met betrekking tot klachten over flitsbezorgers komen klachten vooral binnen via het Meld- en Steunpunt woonoverlast, de Omgevingsdienst Haaglanden of het Meldpunt openbare ruimte. Bij de gemeentelijke meldpunten ontvangt degene die de melding of klacht heeft gedaan altijd een ontvangstbevestiging met een registratienummer. Met dit registratienummer is de status van de afhandeling op te vragen. De Omgevingsdienst Haaglanden neemt telefonisch contact op met degene die de melding heeft gedaan. Ondanks al deze inzet gaat er toch nog wel eens iets mis. Soms wordt een klacht niet meteen als een klacht herkend b.v. omdat dit niet meteen blijkt uit de ingezonden brief of email. Dan kan het voorkomen dat een ambtenaar niet de juiste stappen zet om tot een behandeling van de klacht te komen. In het kader van de bovengenoemde verbeteracties zal ook de interne communicatie hierop opgepakt worden. Het college beschouwt de motie hiermee als afgedaan. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, Ilma Merx

Jan van Zanen

3/3