RIS313258 bijlage

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag Jeugdombudsman Den Haag t.a.v. mevrouw Nass Postbus 16623 2500 BP Den Haag

Onderwerp Reactie op rapport Jeugdombudsman inzake klachten

Ons kenmerk OCW/ 10388497 Contactpersoon A. Bongers en M.Hmani Dienst OCW Afdeling Stad en Bestuur Telefoonnummer 14070 E-mailadres Annelies.bongers@denhaag.nl, Mariame.hmani@denhaag.nl

Geachte mevrouw Nass, Met veel belangstelling heeft het college van burgemeester en wethouders kennis genomen van uw rapport ‘De weg kwijt in een oerwoud van klachten’, een onderzoek naar de toegang tot en de behandeling van jeugdklachten door de gemeente Den Haag. Conclusies In het rapport ‘De weg kwijt in een oerwoud van klachtenregelingen’ geeft u aan dat klachtenregelingen voor jongeren onduidelijk zijn en vaak niet (goed) vindbaar. Jeugdigen maken nu nauwelijks gebruik van het klachtrecht en worden niet ondersteund bij het indienen van een klacht. U stelt dat het beter moet wat betreft de toegankelijkheid van de klachtprocedures en ook de klachtbehandeling zelf behoeft verbetering. U merkt op dat de gemeente in reactie op het jaarverslag van 2020 al veel verbeteringen heeft opgestart door middel van een meerjarig verbeterprogramma voor de behandeling van klachten, zoals ook aangeven in de brief van het college van 8 maart 2021, maar er is nog meer verbetering nodig. U doet hiervoor 6 concrete aanbevelingen. Reactie Het college wil u bedanken voor uw onderzoek en onderschrijft in grote lijnen uw aanbevelingen. Hieronder willen we graag ingaan op uw aanbevelingen. Aanbevelingen Jeugdombudsman 1. Maak het indienen van klachten makkelijker.

Informeer en ondersteun jeugdigen beter in klachtprocedures Alle cliënten krijgen informatie over onder andere het klachtproces en het AKJ zodra een cliënt samen met een gezinscoach start met een traject. Door onze uitvoeringsorganisatie JMO (Jeugd en Maatschappelijke Ondersteuning) wordt op dit moment een informatieset ontwikkeld die na intake al aan de cliënten kan worden verstrekt. Dit betekent dat cliënten deze informatie al krijgen zodra ze op de wachtlijst komen. Deze informatieset zal dit najaar gereed zijn. Dit heeft als doel om de cliënt goed en tijdig te informeren over het klachtenproces. Ook wordt er gewerkt aan een professionaliseringsslag van de website van het Centrum voor Jeugd en Gezin. Op de nieuwe website zal meer en duidelijke informatie staan over de klachtenregelingen, het klachtproces en het AKJ. De website is nu in de testfase bij professionals en ouders. Afhankelijk van de feedback wordt de datum van livegang bepaald, welke uiterlijk begin van de winter 2022 zal zijn.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoonnummer 14070 www.denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10378042

Daarnaast is middels een routekaart in beeld gebracht hoe stapeling van klachten kan worden voorkomen en hoe cliënten beter kunnen worden ondersteund in de klachtafhandeling. Dit is op initiatief van de Jeugdombudsman gedaan. Daarbij zijn ook partijen zoals Veilig Thuis Haaglanden en GGD Haaglanden betrokken. De routekaart is voor de zomer vastgesteld en inmiddels geïmplementeerd. Eind deze maand (september) volgt een overleg om de eerste bevindingen te evalueren en bespreken of er nog aanpassingen nodig zijn. 2.

Behandel jeugdklachten volgens de uitgangspunten voor professionele behandeling van jeugdklachten Bij de behandeling van alle klachten, formeel of informeel, is het doel het herstellen van de relatie

tussen jeugdige en degene over wie de klacht gaat. Dit ten behoefte van het hulpverleningstraject van de jeugdige. De huidige Klachtenregeling CJG Den Haag is in 2017 opgesteld voor jeugdhulp- en jeugdgezondheidszorgklachten. De klachtenregeling is toe aan vernieuwing, zoals u ook heeft geconstateerd in dit rapport. In de nieuwe klachtenregeling zal duidelijk worden aangegeven wanneer een informeel klachttraject wordt gevolgd, wie wordt betrokken en welke vereisten aan een dergelijk traject worden gesteld. Ditzelfde geldt voor het formele klachttraject. In de actualisatie zullen uw aanbevelingen zoals opgenomen in dit rapport worden meegenomen. Ook de door u in het rapport geformuleerde uitgangspunten voor de professionele behandeling van jeugdklachten nemen wij mee in het actualiseren van deze klachtenregeling. De planning is dat de nieuwe klachtenregeling in 2023 wordt vastgesteld. 3.

Zet in op één procedure en één klachtencommissie voor uniforme en integrale behandeling van jeugdklachten in de gemeente Den Haag (OCW) Dit is complex. Het college wil u graag meenemen in een aantal overwegingen: • De scheiding tussen ‘jeugdklachten’ en ‘overige klachten’ is voor de gemeente/OCW niet te maken. Gaat het om alle klachten waarbij een jongere in welke hoedanigheid ook betrokken is, of om klachten die specifiek over ‘jongerenproblemen’ gaan? Daarnaast zijn er verschillende wetten van toepassing en daarmee verschillende regels met betrekking tot de klachtafhandeling.

•

Gemeentebreed wordt gewerkt aan verdere uniformering van de klachtregelingen en klachtbehandeling. Daarnaast wordt, ook op aanbeveling van de Gemeentelijke ombudsman, ingezet op informele en tijdige klachtbehandeling. Tevens worden verschillen en overeenkomsten in de processen per dienst onderzocht en wordt er gekeken waar de klachtbehandeling voor de klant beter en uniformer kan. Gemeentebreed geldt voornamelijk enkel de Awb hoofdstuk 9. Voor een deel van de jeugdklachten geldt de Jeugdwet. Deze twee wetten stellen andere eisen aan de (jeugd)klacht behandeling.

•

Tot slot zijn wij bezig met het Haags toekomstperspectief voor Jeugd en Gezinshulp. Per 1 januari 2024 zal een groot deel van de jeugdhulp worden belegd bij een aantal samenwerkingsverbanden van aanbieders. De gemeente wil de aanbevelingen van de jeugdombudsman meenemen in de dialoogsessies met aanbieders.

4. Zorg voor een onpartijdige klachtbehandelaar; voorkom de schijn van partijdigheid. De schijn van partijdigheid wordt weggenomen doordat de klachtafhandeling wordt beoordeeld door de klachtencoördinator, zowel bij binnenkomst van de klacht als bij de afhandeling. De klachtencoördinatoren gaan in gesprek met de behandelaar als ze twijfelen aan de afhandeling. In voorkomende gevallen wordt ook contact gezocht met de klager. Daarnaast toetsen klachtencoördinatoren indien nodig onderling casussen uitvoerig voordat een klacht wordt afgehandeld. Dit geldt voor zowel het formele als informele klachtenproces. In de aanpak voor

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10378042

uniformering van de gemeentebrede klachtbehandeling kijken we naar best practices binnen en buiten de gemeente. 5.

Ondersteun de klachtbehandelaars en verbeter hun kennis van het klachtrecht en het klachtproces, en ook hun de-escalerende vaardigheden In het kader van het meerjarige verbeterprogramma vinden inmiddels E-learnings en gesprekstrainingen plaats. De klachtencoördinatoren volgden al diverse trainingen om de benodigde kennis op peil te houden en het vakmanschap te vergroten. Waaronder een tweedaagse training Klachtrecht volgens de Awb en de Jeugdwet. In het najaar volgt ook een tweedaagse cursus Awb en mediationvaardigheden. 6. Laat klachten leiden tot structurele verbeteringen Om dit proces te faciliteren is in het kader van een meerjarig verbeterprogramma de verbeterroute geïntroduceerd. Door de introductie van de verbeterroute wordt geborgd dat er systematisch en cyclisch aandacht is voor analyse van onder andere klachten. De lessons learned worden beoordeeld en leiden tot structurele verbeteringen voor klant en/of professional. Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, Ilma Merx

Jan van Zanen