RIS312203 Toevoeging commissiebrief 16 maart 2022

Saskia Bruines Wethouder van Economie, Internationaal en Dienstverlening

020

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

DPZ/10313127 RIS312203

Aan de voorzitter van de Algemene Raadscommissie (de vakcommissie Bestuur)

Contactpersoon

Alfred van den Berg Dienst

Dienst Publiekszaken Afdeling

Klant Contact Centrum Telefoonnummer

14070 Datum

E-mailadres

10 mei 2022

alfred.vandenberg@denhaag.nl

Onderwerp

Toevoeging commissiebrief 16 maart 2022

Geachte voorzitter, In de commissiebrief van 16 maart (RIS311841) bent u geïnformeerd over de huidige situatie bij het KlantContactcentrum (KCC) en de maatregelen die genomen zijn om de drukte het hoofd te bieden. Hierin werden de belangrijkste acties rondom bemensing, processen en systemen bij de balies en 14070 genoemd. In de afgelopen weken hebben we ingespeeld op nieuwe ontwikkelingen, zoals het inschrijven van Oekraïense vluchtelingen en de verhoogde vraag bij de balies. Hiervoor hebben we extra maatregelen genomen. Daarom een toevoeging aan deze brief met actuele informatie. Op dit moment is de wachttijd bij de balies en bij 14070 hoog. Inwoners moeten vaak lang wachten voor ze een afspraak kunnen maken omdat afspraken al zijn volgeboekt; dit kan oplopen tot 10 weken. Bij de telefonie is de norm dat bellers maximaal 60 seconden moeten wachten; in april lag de wachttijd daar ver boven met gemiddeld 20 minuten. Er wordt hard aan gewerkt om dit te verbeteren, nu we aan het begin van de zomerpiek staan. Met de maatregelen die hieronder staan beschreven willen we inwoners ook in deze drukke tijden zo goed en snel als mogelijk van dienst zijn. De klanttevredenheid (Haagse Tevredenheidsscore) is in de afgelopen periode redelijk stabiel gebleven; deze was in april voor de balies 7,8 en voor 14070 7,4 (norm is voor beide 8).

Focus en maatregelen bij de balies Bemensing In eerdere brieven werd u geïnformeerd over het opschalen met 9 fte als uitkomst van het normtijdenonderzoek. Het aantrekken en opleiden van deze medewerkers is per 1 april afgerond, en hierna zijn deze medewerkers gestart. Het normtijdenonderzoek wees ook uit dat extra capaciteit via inhuur nodig is om piekmomenten op te vangen. Vanaf 2 mei worden er daarom nog 15 nieuwe collega’s aangetrokken voor de zomerpiek (dit aantal is i.v.m. de verhoogde drukte opgehoogd sinds de vorige commissiebrief). Na de inwerkperiode zijn deze medewerkers vanaf de eerste helft van juni inzetbaar.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoon : 14070 publiekszaken@denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10274730

Het ziekteverzuim bij de balies is de afgelopen periode gedaald van 20% eind 2021, naar 9% op dit moment. Processen Crisis in Oekraïne; n.a.v. de crisis is in de tweede week van maart een projectorganisatie opgezet. U bent hierover geïnformeerd in de verschillende raadsmededelingen ‘Stand van zaken opvang vluchtelingen uit Oekraïne’. Vanuit de balies zijn op dit moment 8 medewerkers bezig met o.a. het inschrijven van vluchtelingen. Van maart t/m begin mei zijn inmiddels ca. 1.800 vluchtelingen ingeschreven, dit aantal zal nog stijgen omdat aan de veiligheidsregio's gevraagd is het aantal opvangplekken te verhogen naar 3.000. De vraag om afspraken blijft aanhoudend hoger dan verwacht. Het aanbod van beschikbare afspraken voor reisdocumenten is gebaseerd op het model van de NVVB (Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken), maar de vraag om afspraken is sinds het begin van 2022 hoger dan verwacht; in sommige maanden tot wel 70%. In april waren er bijvoorbeeld ca. 6.500 afspraken voor reisdocumenten; dit zijn er ca. 2.000 meer dan vorig jaar in deze periode. Dit is niet alleen het geval in Den Haag maar ook in andere gemeenten; het landelijk beeld is ongeveer 50% meer vraag naar reisdocumenten dan verwacht. Dit is ook te zien in de bezoekersaantallen; in april waren er in totaal ca. 13.500 bezoekers aan de Publieksbalies, in dezelfde periode vorig jaar waren dat er ca. 9.000.

Het aanbod van beschikbare afspraken wordt daarom opgehoogd. Per eind april zijn 4 nieuwe balieplekken op het Spui geopend. Meer is fysiek niet mogelijk op dit moment. Daarom wordt overwogen om tijdelijk extra balieplekken op het stadsdeelkantoor Segbroek in te richten, sec voor producten waarvoor geen specifieke apparatuur nodig is om uit te geven. Naar aanleiding van de analyse op no show is de aanname dat een deel van de inwoners die in de toekomst een afspraak heeft gemaakt inmiddels een reisdocument heeft; er wordt gewerkt om deze dubbele afspraken te annuleren. Ook krijgen inwoners inmiddels 2x een herinneringsbericht (mail en sms-bericht) respectievelijk 48 en 24 uur voor aanvang van de afspraak. Hierin wordt ook een link opgenomen om de afspraak eventueel te annuleren. Misbruik afspraken rondom vestiging. Voor de diensten rondom eerste vestiging, hervestiging en registratie niet ingezetenen (RNI) zijn specifieke maatregelen genomen om de no show te verlagen. Uit analyse is gebleken dat tussenpersonen grote aantallen afspraken (tientallen tot honderden per dag) plannen, deze vaak niet gebruiken en inwoners geld vragen om hen naar deze afspraken te begeleiden. We hebben hierover meerdere keren contact gehad met deze tussenpersonen, echter zonder resultaat.

De maatregel is nu genomen om voor bovengenoemde diensten het alleen mogelijk te maken om via 14070 een afspraak te maken (dit kan dus niet meer online). Hierdoor verwachten we dat het misbruik van deze afspraken sterk teruggedrongen kan worden. Door de no shows terug te dringen realiseren we meer capaciteit voor het maken van afspraken. Systemen HAS, het Haagse afsprakensysteem, heeft de afgelopen periode instabiliteit vertoond. De instabiliteit zorgt voor incidentele uitval en traagheid van het systeem. Naast technische oorzaken komt dit door de eerdergenoemde aanhoudende grote vraag naar afspraken (het systeem zoekt naar beschikbare tijdsloten, maar vindt deze niet omdat de capaciteit al is volgeboekt). Het is lastig de exacte impact hiervan te bepalen. Afspraken worden geboekt, maar dit kan voor inwoners erg langzaam gaan, waardoor ze dit via 14070 proberen.

2/3

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10274730

Daarnaast is de applicatie verminderd beschikbaar voor planners waardoor operationele aanpassingen niet meteen door te voeren zijn. De systemen worden continu gemonitord en in een taskforce wordt geanalyseerd of en zo ja hoe aanpassingen aan het proces en technische wijzigingen kunnen leiden tot verbeteringen. Maatregelen bij 14070 Bemensing Bij 14070 is het verloop van medewerkers helaas nog hoog. Daarom zetten we in op zowel het behoud en het aantrekken van nieuwe mensen, als op het beter en slimmer opleiden van deze nieuwe krachten. Op 2 mei is een nieuwe trainingsgroep met 5 medewerkers gestart bij 14070 en op 9 mei start een groep met 10 medewerkers. Deze groepen krijgen als eerste een nieuw ontwikkelde training bij het inwerken. Ook is het selectieproces anders ingestoken waarbij aan de voorkant kandidaten eerst een test voor geschiktheid van de functie moeten maken. Processen In de eerdere brief werd genoemd dat de vast/flex verhouding werd aangepast, met als doel het aantal vaste medewerkers te verhogen, zoals ook geadviseerd in het normtijdenonderzoek. Hierbij werken we toe naar een verhouding vast/flex van 70/30 (dit was eerder 60/40). De arbeidsmarkt is op dit moment krap, we doen daarom ons uiterste best om medewerkers aan Den Haag te binden, door middel van maatwerk in arbeidsvoorwaarden.

Systemen Op dit moment wordt het nieuwe telefoniesysteem (Europees) aanbesteed. Dit zal veel winst in effectiviteit opleveren, bijvoorbeeld doordat de mails in deze callcenteromgeving (CCO) afgehandeld kunnen worden en het handmatige werk in Outlook verdwijnt. Met deze maatregelen passen we onze bemensing, processen en systemen aan aan wat de situatie vereist, om de inwoners en ondernemers van Den Haag zo goed als mogelijk van dienst te kunnen zijn. De kosten voor bovenstaande maatregelen worden, vooruitlopend op de verwachte hogere legesinkomsten (t.a.v. balies) en verwachte hoger aantal door te belasten calls (t.a.v. 14070), gedekt uit de lopende begroting van DPZ. Met vriendelijke groet, Saskia Bruines

3/3