RIS311841 Voortgang acties verkorten wachttijden balies en 14070

Saskia Bruines Wethouder van Economie, Internationaal en Dienstverlening

020

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan de voorzitter van de commissie Bestuur

DPZ/10274730 RIS311841 Contactpersoon

Alfred van den Berg Dienst

Dienst Publiekszaken Afdeling

Klant Contact Centrum Telefoonnummer

14070 Datum

E-mailadres

16 maart 2022

alfred.vandenberg@denhaag.nl

Onderwerp

Voortgang acties verkorten wachttijden balies en 14070

Geachte voorzitter, Het afgelopen jaar is de raad op meerdere momenten geïnformeerd over de wachttijden aan de balies en bij 14070 van het KCC. In de commissiebrief ‘Herijking dienstverlening KCC en blik op de toekomst’ (RIS310889) is aangegeven hoe toe te werken naar een toekomstbestendig KCC en wat daarvoor nodig is. De afgelopen maanden is hard gewerkt om ervoor te zorgen dat de uit de hand gelopen wachttijden worden beperkt. Ook in de komende periode worden diverse acties in gang gezet. In deze brief volgt de voortgang op de getroffen maatregelen en de nog te zetten stappen bij zowel de balies als bij 14070. Huidige situatie bij 14070 en balies Zowel bij de balies als bij 14070 is het op dit moment weer ongekend druk. Het perspectief hoe gewerkt wordt aan een structurele oplossing om dit onder controle te krijgen wordt nader uitgelegd in deze brief. Maar we worden helaas ingehaald door de actualiteit. Er is op dit moment een aantal redenen waardoor de wachttijden toch weer oplopen zowel bij de balies als bij 14070. Er is wederom een hoog ziekteverzuim, mede vanwege coronabesmettingen. Eén op de vijf medewerkers is ziek thuis met corona of herstellende van een griep. Van de medewerkers van 14070 wordt nu tijdelijk ingezet gevraagd om specifiek vragen over de situatie in de Oekraïne op te vangen. Hier worden zes medewerkers voor vrij gemaakt.

De vraag aan zowel de balies als bij telefonie is hoger dan verwacht. De stabiliteit van de ondersteunende (software) systemen is verbeterd maar het is nog wachten op de echte vernieuwing die de continuïteit verbetert en de uitval beperkt. Er zijn extra spoedbalies geopend om aan de vraag van spoedverzoeken te kunnen voldoen. Balies Bemensing De bezetting is, in overeenstemming met de resultaten van het onderzoek naar de normtijden bij de balies, met ruim 9 fte opgeschaald en daar komt 4 fte tijdelijk bij om de aanstaande zomerpiek op te vangen. Dit proces is, inclusief de opleidingen, afgerond voor 1 april a.s. Het voornoemd onderzoek naar de normtijden wees ook uit dat extra capaciteit via inhuur nodig is om piekmomenten op te vangen. Deze medewerkers zijn oproepbaar via de aangesloten uitzendbureaus.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoon : 14070 publiekszaken@denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10274730

In afstemming met meerdere betrokken diensten van de gemeente is vanaf eind maart tot de zomervakantie ook de zaterdagopenstelling gepland. Processen Het capaciteitsplan is afgerond en getoetst op de feitelijke realisatie tot en met 1 februari 2022. De cijfers vertonen overeenstemming. Een analyse op ‘No show’ is eveneens afgerond. Nu volgen de vervolgstappen naar aanleiding van de resultaten van eerdergenoemd normtijdenonderzoek. De vraag naar reisdocumenten in de zomer wordt meer proactief gemanaged. Via de gemeentekanalen (specifiek de website) worden burgers gestimuleerd om vóór of na de verwachte piek een afspraak te maken. Systemen Er is een multidisciplinair team ingericht, bestaande uit een afvaardiging vanuit de afdeling Burgerzaken en de afdeling Informatisering & Automatisering, om ICT-gerelateerde zaken snel en adequaat op te pakken. Ook wordt de (verdere) digitalisering van de producten van Burgerzaken opgepakt. In de commissiebrief ‘Herijking dienstverlening KCC en blik op de toekomst’ (RIS310889) is gemeld dat het gaat om de producten: verhuizing, geboorteaangifte en betaalde diensten zoals akten en uittreksels. De verwachting is dat die digitaliseringsslag in het tweede kwartaal van 2022 gereed zal zijn.

De verwachting is dat, vooral met het digitaliseren van het proces geboorteaangifte, een aanzienlijk deel van die aangiftes digitaal plaats gaat vinden waardoor het baliebezoek zal afnemen. In 2021 zijn bijvoorbeeld 7.325 geboorteaangiftes aan de balies gedaan. Het KCC gaat de ondersteuning van laaggeletterden en burgers die niet digitaal vaardig zijn, in samenwerking met andere sectoren van DPZ en andere diensten binnen de gemeente, verder vormgeven. Het streven is om die plannen uiterlijk begin van het derde kwartaal van 2022 te realiseren. 14070 Bemensing Er zijn nieuwe medewerkers geworven om de eerste piek bij Belastingzaken in februari (dan ontvangen inwoners het aanslagbiljet voor gemeentelijke belastingen en dat leidt tot veel telefoonverkeer) op te vangen. Op 31 januari zijn 7 nieuwe medewerkers gestart. In maart zal wederom een groep van circa 10 medewerkers starten om structureel voldoende bezetting te waarborgen. De vast/flex verhouding wordt aangepast van 70/30 naar 60/40. Voor nu betekent dat een verhoging van 5 fte in vast dienstverband. Deze medewerkers werken nu op uitzendbasis en worden in vaste dienst aangenomen. Processen De werkafspraken tussen 14070 en de overige diensten binnen de gemeente worden geformaliseerd door middel van dienstverleningsovereenkomsten. Het doel is om concrete en heldere afspraken vast te leggen over de onderlinge samenwerking.

Hierdoor kan sneller geschakeld worden bij een klantvraag. De intentie is om de klantvraag sneller en tijdens één contactmoment op te lossen. De eerste dienstverleningsovereenkomst (met de dienst Stadsbeheer) is nagenoeg afgerond. De verwachte implementatie is medio maart a.s.

2/3

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10274730

Een verdere kwaliteitsslag wordt gemaakt door, in samenwerking met de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten, een WorkForceManager aan te stellen. Voorts wordt op basis van voorspelling van piekmomenten inzichtelijk gemaakt hoeveel capaciteit nodig is, waardoor medewerkers efficiënter kunnen worden ingezet. Met het Team Denhaag.nl en de betreffende producteigenaren wordt de informatievoorziening op de website verder verbeterd. Er zijn concreet 8 knelpunten op de website benoemd (m.b.t. parkeren, afval en b.v. aangevraagde geboorte akten) die met hoge urgentie worden opgepakt. Systemen In samenwerking met de unit Beheer & Verstrekkingen van Burgerzaken en de afdeling Online is een pilot gestart binnen het nieuwe contactregistratiesysteem om de terugbelnotities (TBN) te kunnen monitoren. Ook hierdoor kan vanuit 14070 de klantvraag in één contactmoment sneller worden opgelost. Deze pilot loopt tot april 2022 en daarna volgt een evaluatie. Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Wethouder van Economie, Internationaal en Dienstverlening Saskia Bruines

3/3