RIS311213 Evaluatie Wmo-maatwerkarrangementen 2020

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

Kavita Parbhudayal Wethouder van Zorg, Jeugd en Volksgezondheid

060

Aan de voorzitter van de commissie Samenleving

Ons kenmerk

OCW/10192125 RIS311213 rm-

Contactpersoon

Suzanne Beek Dienst

Onderwijs, Cultuur en Welzijn Afdeling

Stad en Bestuur OCW Telefoonnummer Datum

14070

24 maart 2022

E-mailadres

suzanne.beek@denhaag.nl Onderwerp

Aantal bijlagen

Evaluatie Wmo-maatwerkarrangementen 2020

Geachte voorzitter, Hierbij presenteer ik u de evaluatie ‘Wmo-maatwerkarrangementen 2020’. De aanleiding ligt in het coalitieakkoord1. Daarin werd een evaluatie aangekondigd van het resultaatgericht indiceren. Uiteraard hangt dit nauw samen met het inkoopmodel van de Wmo-maatwerkarrangementen en de selectie van zorgaanbieders die de beste kwaliteit voor de beste prijs leveren en binding hebben met de stad. Verder wordt in deze interne evaluatie ook teruggegrepen op twee afgedane moties2. Opbouw en samenvatting Paragraaf 1 gaat in op het cliëntperspectief. De conclusie is positief. Ondanks de grote opgaven van de afgelopen tijd (kostenbeheersing en corona), bieden we ondersteuning aan méér unieke cliënten. Zij waarderen het toegangsproces bij de gemeente positief. En hun tevredenheid over de ondersteuning door de gecontracteerde Wmo-aanbieders is ruim voldoende. Paragraaf 2 gaat in op het perspectief van de Wmo-aanbieders. Het inkoopcontract is de afgelopen jaren meerdere keren herzien. Hoewel het aantal Wmo-aanbieders daardoor licht steeg, blijkt de continuïteit en kwaliteit van de ondersteuning steeds gewaarborgd. Het huidige aantal heeft dus geen negatieve gevolgen voor het ondersteuningsniveau op cliënt- en aanbiedersniveau. Ook hier is de conclusie dus positief. Paragraaf 3 gaat tenslotte in op de actuele ontwikkeling van de stijgende doorlooptijden sinds augustus 2021. 1.

Cliëntperspectief 1.1. Méér cliënten Allereerst zien we de afgelopen drie jaren dat het aantal indicaties weliswaar wat afneemt, maar dat het aantal cliënten toeneemt. Een belangrijke verklaring is de betere afbakening tussen verschillende resultaatgebieden. In het kader van kostenbeheersing werd eerder al toegelicht dat de belangrijkste verbeteringen van het inkoopcontract het ontdubbelen van dubbele financiering en het scherper afbakenen van resultaatgebieden waren3. Dat leidt op onderdelen tot een lager aantal indicaties.

1 Coalitieakkoord ‘Samen voor de stad’ (RIS304121). 2 Moties ‘Evaluatie gevolgen grote aantal zorgaanbieders in de stad’ (RIS303316) en ‘Zorgaanbieders aan de CAO houden’ (RIS304566). 3 Commissiebrief ‘Eerste voortgangsrapportage kostenbeheersing Wmo en Jeugd 2021’ (RIS310077).

1

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10192125

Bijvoorbeeld voor het resultaatgebied ‘financiën’ omdat dagelijkse hulp bij post en administratie onderdeel is gemaakt van het resultaatgebied ‘huishoudelijke hulp’. Een andere reden is het beter benutten van algemene voorzieningen. Zo hebben wij de afgelopen jaren hard gewerkt om van Haags Ontmoeten een laagdrempelige voorziening te maken. Die is bedoeld voor álle mensen in de wijk en buurt, juist óók diegene zonder indicatie. Dit vermindert de behoefte aan een indicatie voor dagbesteding. In totaal bereiken we daardoor steeds méér unieke cliënten (zie tabel 1). Tabel 1: Cliënten met Wmo-maatwerkarrangement Overgenomen uit:

aantal per 10.000 inwoners

Programmarekening 2019 (RIS305159)

607

Programmarekening 2020 (RIS308436)

650

Programmarekening 2021 (voorlopig)

660

1.2. Cliëntervaring bij toegang (gemeente) Periodiek wordt onderzocht hoe cliënten de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning ervaren. De tevredenheid met de gemeentelijke dienstverlening tijdens het toegangsproces wordt op verschillende manieren gemeten. De belangrijkste indicatoren tonen een positieve waardering: • BMC houdt jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek. Daaruit blijkt dat ruim 80% van de bevraagde cliënten de kwaliteit van de ondersteuning goed vindt. En bijna driekwart kan zich beter redden door de ondersteuning en heeft een betere kwaliteit van leven. (Zie tabel 1 in bijlage 3); • het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) laat zien dat de waardering (met een 7 of hoger) voor de gemeente met enkele procenten steeg van 70% in 2019 naar 74% in 2020. De waardering voor de Wmo-casemanager steeg van 80% in 2019 naar 82% in 2020. (Zie tabel 2 in bijlage 3); • er werden fors minder klachten ingediend. Het aantal klachten vanwege ontevredenheid over de taakuitvoering of bejegening door de gemeente daalde in 2020 met 33%. Die dalende trend zich voort in 2021. En het aandeel (gedeeltelijk) gegronde bezwaren nam af van 25% in 2019 naar 18% in 2020. (Zie tabel 3 en 4 in bijlage 3). 1.3.

Continuïteit en cliënttevredenheid van ondersteuning (aanbieders) Maatschappelijke ondersteuning begint met het gemeentelijke toegangsproces, maar het draait om de ervaringen van cliënten met de ondersteuning ontvangen van de Wmo-aanbieders. Sinds begin 2020 werken de gevolgen van COVID 19 door in de samenleving. Bijvoorbeeld door de (hygiëne) basisregels voor iedereen, ‘lock downs’ (intelligent en hard) en avondklok. Tijdens de corona-periode deed ZorgLokaal extra telefonische metingen. Hierbij werden Haagse cliënten met een indicatie voor huishoudelijke hulp, individuele begeleiding en dagbesteding bevraagd. Bij huishoudelijke hulp ging de ondersteuning vrijwel altijd door. Bij individuele begeleiding was bij de eerste meting (er werd teruggekeken tot het moment van uitbreken van corona) nog een dip te zien. De metingen daarna laten zien dat steeds meer respondenten ononderbroken begeleiding ontvingen. De eerste meting bij dagbesteding liet ook een forse teruggang zien. Dit kwam door de gedwongen sluiting van locaties. Daarna steeg het aandeel respondenten dat tijdens de uitvraag (weer) hiervan gebruik maakte. Wmo-aanbieders boden alternatieve ondersteuning, zoals telefonisch contact, de activiteit werd aan huis gebracht, sporten via Zoom of iemand kwam op thuisbezoek. Hoewel de omstandigheden lastig waren, kon zo de continuïteit van de ondersteuning worden gewaarborgd.

ZorgLokaal vroeg ook hoe tevreden cliënten waren met de ondersteuning door de Wmo-aanbieder. De tevredenheid van de cliënten bleef ruim voldoende (variërend van 7,7 tot 8,2) 4 (zie tabel 2).

4 Commissiebrief ‘Halfjaarrapportage 2021 Jeugd en Wmo’ (RIS310623) bevat een uitgebreidere toelichting.

2

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10192125

Tabel 2: Continuïteit en cliënttevredenheid ZorgLokaal Continuïteit en cliënttevredenheid Wmo-ondersteuning

huishoudelijke hulp: - ontving ondersteuning op moment uitvraag - ontving doorlopend ondersteuning tijdens hele uitgevraagde periode - hoe tevreden met ondersteuning thuishulp? individuele begeleiding: - ontving ondersteuning op moment uitvraag - ontving doorlopend ondersteuning tijdens hele uitgevraagde periode - hoe tevreden met ondersteuning begeleider? dagbesteding: - ontving ondersteuning op moment uitvraag - ontving doorlopend ondersteuning tijdens hele uitgevraagde periode - hoe tevreden met zorgaanbieder?

1e meting mei 2020 (periode vanaf 1 maart)

2e meting december 2020 (periode vanaf 1 oktober)

3e meting juli 2021 (periode vanaf 1 januari)

89%

99%

99%

84% 8,1

93% 7,8

91% 8,2

99%

98%

95%

25% 8,3

78% 7,9

89% 8,1

23%

79%

88%

7% 7,6

77% 7,6

71% 7,7

2. Perspectief Wmo-aanbieders De vorige paragraaf ging in op het cliëntperspectief, hierna wordt de aandacht gericht op het MWAinkoopmodel en de gecontracteerde Wmo-aanbieders. 2.1. Resultaatgericht indiceren Het huidige inkoopcontract ‘Wmo-maatwerkarrangementen 2020’ loopt tot 2024. Hierin is de Wmoondersteuning ingekocht op specifieke percelen5. Binnen drie percelen worden acht resultaatgebieden onderscheiden die verschillende vormen van ondersteuning bieden. Wmo-aanbieders die aan de gestelde eisen voldoen, krijgen een contract. Een belangrijk uitgangspunt in die Raamovereenkomst is dat de Wmo-aanbieder verantwoordelijk is voor het behalen van het overeengekomen resultaat 6. De gemeente beschikt op basis van de individuele situatie van een cliënt, bepaalt het beoogde resultaat en de intensiteit van de ondersteuning die daarvoor nodig is (het ‘wat’). De wijze waarop dit wordt bereikt en wanneer de ondersteuning nodig is, bepalen de cliënt en de Wmo-aanbieder samen. In het ondersteuningsplan leggen zij vast welke activiteiten hoe vaak nodig zijn (het ‘hoe’). Zo kan optimaal worden aangesloten op de ondersteuningsbehoefte van de cliënt op elk moment, het creëert flexibiliteit in de te bieden ondersteuning en het geeft ruimte aan de professional. Een schoon huis kan de ene week ramen lappen betekenen en een andere week de keukenkastjes schoonmaken.

Ook kan het betekenen dat er tijd is voor een luisterend oor, en iemand op weg helpen. Het biedt dus maatwerk, zoals de Wmo voorstaat. Belangrijk is wel dat er voldoende aandacht is voor de rechtszekerheid. In Den Haag zijn het lokale beleid en uitvoering in lijn (gebracht) met een voorgenomen wetswijziging. Het opnemen van het ondersteuningsplan in de beschikking is hiervan een goed voorbeeld. In het ondersteuningsplan leggen cliënt en aanbieder vast hoe het resultaat wordt bereikt en welke activiteiten in welke frequentie hiervoor worden gedaan. Omdat de gemeente beschikt, betekent dit dat de cliënt niet alleen staat als er met de Wmo-aanbieder onduidelijkheid of onenigheid is over de ondersteuning.

5 Een perceel is een afgebakend onderdeel van de opdracht zoals omschreven in par. 1.3 van de Inkoopleidraad. 6 Zie bijv. artikel 2.4 van de MWA Raamovereenkomst.

3

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10192125

De cliënt kan dan terugvallen op de gemeente. Zo staat hij er dus nooit alleen voor. Uiteraard kan een goed kwaliteitssysteem niet volledig afhankelijk zijn van reacties van cliënten. Daarom is in Den Haag een omvattend kwaliteitssysteem opgezet. Hierin worden continue en actief signalen opgehaald bij cliënten, Wmo-aanbieders en Wmo-wijkteams. (Zie hiervoor de weergave in bijlage 2.) 2.2. Herziening contract De uitgangspunten van het inkoopcontract liggen gedurende de hele looptijd vast. Wel biedt het inkoopmodel de gemeente de mogelijkheid eenmaal per jaar ‘wezenlijke herzieningen’ door te voeren. Dat zijn herzieningen die: a) leiden tot een verandering van de kring van gegadigden voor een perceel of een optie; b) betrekking hebben op tarieven; of c) aanmerkelijk effecten hebben op de werkwijze of bedrijfsvoering van gecontracteerde Wmo-aanbieders. Zo’n wezenlijke herziening heeft wel als consequentie dat de aanbesteding voor het betreffende onderdeel opnieuw moet worden opengesteld voor alle geïnteresseerde Wmo-aanbieders die nog geen contract hebben. Bij de start van het MWA-inkoopcontract zijn de inhoudelijke voorwaarden en tarieven goed onderzocht door twee onafhankelijke onderzoeksbureaus. Daarbij zijn ook marktconsultaties gehouden met inbreng van de Wmo-aanbieders zelf. Maar bij de start van een nieuw inkoopmodel is uiteraard nog veel onbekend.

Daarom is niet alles in beton gegoten. De afgelopen jaren was de gemeente steeds alert op signalen van gecontracteerde Wmo-aanbieders. Tijdens de hele contractduur was (en is) er daarom periodiek overleg met de Wmo-aanbieders. Dit leidde tot verschillende aanpassingen in het inkoopcontract. De belangrijkste verbeteringen zijn: • verschillende nieuwe producten zijn toegevoegd. Een forfaitaire periode voor dak- en thuisloze cliënten zodat zij in de maatschappelijke opvang direct ondersteund worden. Een waakvlam als nieuwe intensiteit bij een stabiele situatie na begeleiding zodat de cliënt in de gaten kan worden gehouden en terugval wordt voorkomen. Ook werden bijv. Dagbesteding Start (gewenningsperiode van drie maanden) en Wonen Basis (voor onplanbare zorg en woonbegeleiding bij projecten als Housing First voor cliënten in niet-geclusterde woningen) ontwikkeld; • de MWA’s zijn uitgebreid met Beschermd Wonen, delen van de Maatschappelijke Opvang en de toegang voor jeugdigen van 16-23 jaar; • vanaf 1 januari 2021 worden de Wmo-tarieven jaarlijks aangepast op basis van een indexcijfer dat is gebaseerd op een gewogen gemiddelde loonwijziging in de betreffende cao’s. Zo wordt een reële kostprijs gewaarborgd; • per 1 juli 2021 is het tarief verhoogd voor Wonen Intensief.

Dit is een voorbeeld van een wezenlijke wijziging in het contract waardoor nieuwe Wmo-aanbieders konden toetreden (zie ook par. 2.4). 2.3. Kwaliteit ondersteuning De gemeente heeft een uitgebreid kwaliteitssysteem met o.a. cliënttevredenheidsonderzoeken, GASscores en steekproefonderzoek door ZorgLokaal. Hiermee wordt de cliënttevredenheid en het daadwerkelijk behalen van resultaten gemonitord. De gecertificeerde kwaliteitsinspecteurs van ZorgLokaal leggen bijvoorbeeld jaarlijks 1.200 huisbezoeken af. Tijdens die thuiscontroles beoordelen zij de kwaliteit van de geboden ondersteuning bij het voeren van een huishouden. Ook vragen zij de cliënt een beoordeling te geven over de thuishulp zelf en de ervaren kwaliteit van de schoonmaakwerkzaamheden (beleving). (Zie tabel 5 en 6 in bijlage 3.) Deze, en andere, signalen worden gebruikt tijdens de periodieke voortgangsgesprekken die met de Wmo-aanbieders worden gevoerd in het kader van contract- en relatiemanagement.

4

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10192125

2.4. Aantal aanbieders Eerder werd gevraagd te evalueren in hoeverre het aantal zorgaanbieders negatieve gevolgen heeft voor het ondersteuningsniveau op cliënt- en aanbiedersniveau7. Het college hanteert de visie ‘dat álle Hagenaars recht hebben op persoonsgerichte zorg, welke culturele achtergrond of levensbeschouwing ze ook hebben. Iedereen moet de zorg en ondersteuning krijgen die zij of hij nodig heeft’8. Daaraan is niet direct een optimaal aantal Wmo-aanbieders te koppelen. Het aantal aanbieders is verantwoord als enerzijds het wettelijke recht van de cliënt op keuzevrijheid bij ondersteuning is gegarandeerd, en anderzijds de gemeente de kwaliteit en betaalbaarheid van de ondersteuning kan beheersen. De afgelopen jaren nam het aantal gecontracteerde Wmo-aanbieders toe van 74 (2019) naar 86 (2021) (zie tabel 6 in bijlage 3). Eerder (zie par. 2.2) bleek dat dit een consequentie is van de tussentijds herzieningen van het inkoopcontract. Daardoor kregen geïnteresseerde Wmo-aanbieders die nog geen contract hadden, gelegenheid alsnog toe te treden. Uit het voorgaande volgt dat het huidige aantal Wmo-aanbieders geen negatief effect heeft op het ondersteuningsniveau. De continuïteit van de lopende ondersteuning is gewaarborgd, en cliënten zijn ruim voldoende tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning door de Wmo-aanbieder (zie ook par. 1.3).

Bovendien bleek tijdens de coronaperiode dat een beperkt aantal aanbieders door incidentele oorzaken tijdelijk geen nieuwe cliënten kon aannemen. Er waren steeds genoeg andere Wmo-aanbieders beschikbaar die konden bijspringen. Daardoor was het starten van nieuwe ondersteuningstrajecten gewaarborgd. 3. Actuele ontwikkelingen De gemiddelde doorlooptijd bij de Wmo van melding tot advies is de afgelopen jaren versneld. Van 64 dagen in heel 2019, naar 51 dagen in heel 2020, naar 44 dagen in de eerste helft van 2021. 9 Sindsdien is echter sprake van een trendbreuk. De doorlooptijden en werkvoorraad lopen op. Vanaf augustus 2021 stijgt iedere maand de gemiddelde doorlooptijd. In november 2021 steeg die doorlooptijd tot gemiddeld 56 dagen. Dit heeft deels incidentele oorzaken. Naast complicaties bij de overgang naar een ander geautomatiseerd systeem en de - door corona – in te halen herbeoordelingsonderzoeken, is personele krapte als gevolg van meer verlof (verschuiving vanuit de eerste helft van het jaar toen weinig verlof werd opgenomen) en een hoger ziekteverzuim en (zelf)isolatie hier debet aan. Daarnaast is er een structurele component. Uit het Wmo-voorspelmodel blijkt dat bijvoorbeeld de vraag naar huishoudelijke hulp de komende jaren kan stijgen met ruim 28% in 2025 (zie tabel 7 in bijlage 3.) In 2021 onderzocht Berenschot het Wmo-toegangsproces.

Dit leidde tot mogelijkheden om die te vereenvoudigen door middel van klantsegmentering. In 2022 start de uitvoeringsorganisatie JMO daarom met de doorontwikkeling van het Wmo-dienstverleningsmodel. Dat heeft niet meteen effect. Op korte termijn wordt het wegwerken van de achterstand opgepakt door een Wmo-interventieteam. Zo worden bijvoorbeeld eenvoudige meldingen uit de werkvoorraad van de (decentrale) Wmowijkteams gehaald en in behandeling genomen door een tijdelijk stedelijk team.

7 Motie ‘Evaluatie gevolgen grote aantal zorgaanbieders in de stad’ (RIS303316). 8 Beantwoording schriftelijke vragen ‘Aannamen over ‘cultuur’ in de hulpverlening’ (RIS302506). 9 Zie de toelichting bij tabel 18 in ‘Halfjaarrapportage 2021 Jeugd en Wmo’ (RIS310623).

5

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10192125

Tot slot melden we dat ter afdoening van een motie de uitvraag startte naar de medewerkerstevredenheid onder Wmo-aanbieders.10 De uitkomst wordt met u gedeeld samen met de Jaarrapportage 2021 Jeugd en Wmo. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, Ilma Merx

Jan van Zanen

10 Motie ‘Evalueer bezuinigingen onder zorgmedewerkers’ (RIS309672).

6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10192125

Bijlage 1: Kwaliteitssysteem In de commissiebrief ‘Evaluatie Wmo-maatwerkarrangementen 2020’ werd erop gewezen dat een goed kwaliteitssysteem niet afhankelijk is van reacties van cliënten (zie par. 2.1). Ook werd aangegeven dat in Den Haag een uitgebreid kwaliteitssysteem is ontwikkeld (zie par. 2.3). Mede daardoor kon worden geconcludeerd dat het huidige aantal Wmo-aanbieders geen negatieve gevolgen had voor het ondersteuningsniveau op cliënt- en aanbiedersniveau. Deze bijlage gaat in op de manier waarop de gemeente zicht houdt op de kwaliteit van de geleverde ondersteuning. Uiteraard met de bedoeling de rechtszekerheid van de cliënt te waarborgen. En om bij te sturen als in de praktijk blijkt dat de afgesproken resultaten onverhoopt achter blijven. Haags kwaliteitssysteem In de loop der jaren is een uitgebreid kwaliteitssysteem opgebouwd van periodiek en systematisch gemeten cliëntervaringen én cliëntsignalen. De gemeente krijgt signalen rechtstreeks van cliënten (via Wmo-wijkteams, klachten of bezwaren) of via derden (o.a. klantbehartigers, Gemeentelijke Ombudsman, Cliëntenraad). Ook vraagt de gemeente (klacht)klantsignalen uit bij de Wmoaanbieders. Daarnaast geven de cliënt en Wmo-aanbieders met de GAS-scores11 voor ieder traject aan in hoeverre de afgesproken resultaten zijn behaald. En ZorgLokaal inspecteert de technische kwaliteit van hulp bij huishouden12.

De onafhankelijke inspecteurs legden vóór corona 1.200 huisbezoeken per jaar af. Vanwege de rijksmaatregelen en RIVM-richtlijnen werden die opgeschort. In plaats daarvan is ZorgLokaal tijdelijk overgegaan om cliënten telefonisch te bevragen. De inspecties aan huis zijn hervat in oktober 2021. Met dit samenhangend stelsel van informatie en data monitort de gemeente de kwaliteit van de ondersteuning die de Wmo-aanbieders leveren13. Vinger-aan-de-pols bij aanbieders Die informatie en data vormt de input voor de bijsturing. Vanuit de gemeente onderhoudt contract- en relatiemanagement (CRM) periodieke contacten met de gecontracteerde Wmo-aanbieders. CRM ziet toe op de kwaliteit, doeltreffendheid, doelmatigheid en rechtmatigheid en treedt indien nodig handhavend en sanctionerend op. CRM voert kwartaalgesprekken met de Wmo-aanbieders, waarin bijvoorbeeld aan bod komt hoe de ondersteuning verloopt. Verder wordt in toenemende mate de kwaliteit van de dienstverlening besproken aan de hand van cijfers, verschillende kritische prestatieindicatoren, GAS-scores en het periodieke klachtenoverzicht. Zo blijkt bijvoorbeeld ongeveer driekwart van de cliënten bij de zorgaanbieders aan te geven met de GAS-scores dat de resultaten die beoogd waren (deels) behaald / meer dan behaald zijn in de periode mei 2020 – mei 2021.

Naleving cao In de motie ‘Zorgaanbieders aan de cao houden’ werd gesteld dat ook in Den Haag veel (thuis)zorgaanbieders reistijd niet als betaalde werktijd rekenen. Hoewel het naleven van de cao primair de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieders is, zijn wij zijn steeds alert op signalen van cliënten, personeel, belangenbehartigers, de Ombudsman en andere aanbieders dat aanbieder zich mogelijk niet aan cao houdt. Als daartoe aanleiding is, vindt verder onderzoek plaats. De bevindingen worden in het kader van hoor- en wederhoor door CRM met de aanbieder besproken. Daarover leggen wij verantwoording af in (half)jaarrapportages. Het afgelopen jaar werden wel signalen ontvangen maar is niet gebleken dat gecontracteerde zorgaanbieders zich niet houden aan de cao. 11 Goal Attainment-scores. 12 De onafhankelijke inspecteurs van Zorglokaal legden vóór corona 1.200 huisbezoeken per jaar af. Vanwege de rijksmaatregelen en RIVM-

richtlijnen werden die gestaakt. In plaats daarvan is Zorglokaal tijdelijk overgegaan om cliënten telefonisch te bevragen. De inspecties aan huis zijn hervat in oktober 2021. 13 In de Bijlage wordt dit in beeld gebracht en toegelicht per interacterende actor.

7

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10192125

Bijlage 2: Haags kwaliteitssysteem

8

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10192125

Bijlage 3: Cijfers en tabellen 1) Cliënttevredenheidsonderzoek BMC Gemeenten zijn wettelijk verplicht één keer per jaar de cliënten die gebruik maken van een Wmovoorziening naar de ervaringen te vragen. De methode van onderzoek staat vast. Er zijn 10 verplichte vragen over de ervaring met de thema’s toegang, ondersteuning en effect. BMC heeft deze cliënttevredenheidsonderzoeken een aantal jaren voor de gemeente Den Haag uitgevoerd. De conclusie is positief. In het algemeen zijn cliënten tevreden over het contact met de gemeente. Tabel 1: Resultaten cliënttevredenheidsonderzoek BMC (Helemaal) eens met: Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven

2018 79% 81% 81%

2019 84% 85% 83%

2020 82% 83% 76%

80% 75%

85% 79%

79% 73%

2) Cliëntervaringsonderzoek Cliënten met een Wmo-hulpvraag die een advies hebben ontvangen, worden bevraagd op tevredenheid (Haagse Tevredenheid Score, HTS), de waardering voor de casemanager die het plan opstelde (Medewerker Enthousiasme Score (MES)), hoe makkelijk het melden van de hulpvraag ging (Customer Effort Score (CES)), en meer in het algemeen de wijze van communiceren en het houden aan afspraken door de gemeente. Met het Klant Tevredenheid Onderzoek (KTO) wordt de dienstverlening continu gemeten. Hierdoor krijgt de gemeente zicht op het verbeterpotentieel en wordt het inzichtelijk wat verbeteringen opleveren. De resultaten van het KTO worden besproken in de teamoverleggen van de Wmo-wijkteams. Tabel 2: Resultaten Klanttevredenheid Onderzoek (KTO) Waardering Wmo-dienstverlening (HTS): >7 Waardering casemanager (MES) Waardering melding vraag (CES) (erg) makkelijk

2019 70% 80% 63%

2020 74% 82% 62%

De waardering voor de onderdelen van de Wmo-dienstverlening is het hoogst als het gaat om vriendelijkheid van de casemanager; de duidelijke uitleg; de kennis van de problematiek; het inlevingsvermogen en de uitleg van vervolgstappen. Aandachtspunten zijn de snelheid van afhandeling en het op de hoogte houden van de voortgang van de afhandeling van de melding. 3) Klachten Een cliënt kan ontevreden zijn over de wijze waarop de gemeente haar taken uitvoert of hoe dit georganiseerd is, maar ook over de benadering door een individuele medewerker. Die ontevredenheid kan via de klachtenprocedure bij de gemeente worden geuit. Halverwege 2019 is de gemeente Den Haag overgestapt op een gemeentebreed klachtensysteem. De gegronde klachten leidden tot acties bij de gemeente zoals het aanpassen van brieven en website, het niet melden van onderzoek naar zorgverlener en op tijd een taxirit boeken.

9/11

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10192125

Tabel 3: Aantal klachten totaal aantal klachten (gedeeltelijk) gegrond ongegrond overig

2019 485 351 64 70

2020 327 72% 13% 15%

200 72 55

61% 22% 17%

2021* 113 74 65% 18 16% 21 19%

* Eerste helft 2021

4) Bezwaren Wanneer een cliënt het niet eens is met een beschikking van de gemeente, kan hij daartegen bezwaar indienen. De bezwaarafdeling gaat dan over tot een volledige bestuurlijke heroverweging. Dit gebeurt in toenemende mate maar het aandeel (gedeeltelijk) gegronde bezwaren neemt af. Tabel 4: Aantal bezwaren totaal aantal bezwaren (gedeeltelijk) gegrond ongegrond ingetrokken, niet ontvankelijk, doorgestuurd

2019 283 73 56 154

2020 420 26% 20% 54%

75 140 205

18% 33% 49%

2021* 272 39 14% 149 55% 84 31%

* Eerste helft 2021

5) Kwaliteit van geleverde ondersteuning Voor het uitbreken van de COVID 19-pandemie controleerden gecertificeerde kwaliteitsinspecteurs van ZorgLokaal jaarlijks ongeveer 1.200 Haagse cliënten met ondersteuning bij het voeren van een huishouden. Ook beoordelen zij de staat van de woning op basis van de beschreven werkzaamheden uit het ondersteuningsplan (kwaliteit). Daarnaast vragen zij de cliënt een beoordeling te geven over de thuishulp(medewerker) en de ervaren kwaliteit van de schoonmaakwerkzaamheden (beleving). Tabel 5: Resultaten regulier onderzoek ZorgLokaal Jaar Aantal onvoldoende Kwaliteitscijfer bevonden 2017 8,8% 7,3 2018 3,0% 7,4 2019 5,2% 7,4

Belevingscijfer 7,3 7,8 7,3

6) Contract- en relatiemanagement De Wmo-aanbieder draagt er zorg voor dat de voorziening van goede kwaliteit is: veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht verstrekt; afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en op andere vormen van zorg of hulp die de cliënt ontvangt; verstrekt in overeenstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard én met respect voor en inachtneming van de rechten van de cliënt. In het kader van contractbeheer onderhoudt CRM de contacten met Wmo-aanbieders en voert periodieke gesprekken met de gecontracteerde over de behaalde resultaten, cliëntsignalen en ontwikkelingen of zaken die de gemeente moet weten14.

14 Zoals bijvoorbeeld het aanspreken van aanbieders over het punt van de reistijd als betaalde werktijd rekenen (Motie Zorgaanbieders aan

de CAO houden (RIS304566).

10/11

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

OCW/10192125

Figuur 6: Goal Attainment Scaling (GAS-score) Verder wordt in toenemende mate aan de hand van cijfers, verschillende kritische prestatie-indicatoren, de Goal Attainment Scaling (GAS-score) als ook het periodieke klachtenoverzicht, de kwaliteit van de dienstverlening besproken. Zo blijkt bijvoorbeeld ongeveer driekwart van de cliënten bij de zorgaanbieders aan te geven dat de resultaten (deels) behaald of meer dan behaald zijn in de periode mei 2020 – mei 2021.

7) Aantal gecontracteerde Wmo-aanbieders Tabel 6: Aantal zorgaanbieders bij inkoopprocedure MWA2020 Jaar Aangemeld Beoordeeld Gegund 2019 2020 2021*

97 12 4

93 12 4

74 11 2**

* beperkte openstelling voor nieuwe zorgaanbieders van wonen Intensief ** inclusief al betrokken aanbieders

8) Wmo-voorspelmodel Tabel 7: Huishoudelijke hulp (worst case-scenario van Wmo-voorspelmodel15) jaar

aantal gebruikers

index

2019

15.010

100,00

2020

15.640

104,21

2021

16.260

108,35

2022

16.970

113,09

2023

17.660

117,64

2024

18.470

123,05

2025

19.310

128,69

15 Case | WMO-voorspelmodel voor Gemeente Den Haag (dxa.nl)

11/11