RIS309481 Reactie van het college op het jaarverslag 2020 van de gemeentelijke ombudsman en jeugdombudsman

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

020

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan: de Gemeenteraad

DPZ/10141237 RIS309481 Contactpersoon

Kiki Verhaar Dienst

Publiekszaken Afdeling

Stafbureau Directie DPZ Telefoonnummer

14070 Datum

E-mailadres

13 juli 2021

kiki.verhaar@denhaag.nl Aantal bijlagen

1

Onderwerp

Reactie van het college op het jaarverslag 2020 van de gemeentelijke ombudsman en jeugdombudsman

Geachte voorzitter, Op 19 april 2021 hebben de gemeentelijke ombudsman en jeugdombudsman hun gezamenlijke jaarverslag 2020 (RIS308581) aangeboden aan uw raad. Het college dankt de ombudsman en jeugdombudsman voor het jaarverslag. In 2020 zijn velen direct of indirect geraakt door corona en de maatregelen om het virus terug te dringen. Dat heeft veel gevraagd van het aanpassingsvermogen van iedereen, inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties en voor ons als gemeente. Ook de ombudsman en jeugdombudsman hebben hun werkwijze moeten aanpassen en hebben zich flexibel moeten opstellen om hun werk te kunnen uitvoeren. Het college heeft waardering voor de wijze waarop zij dat hebben gedaan. Na het verschijnen van het jaarverslag hebben collegeleden en ambtelijke diensten in verschillende samenstelling gesproken met de ombudsman en de jeugdombudsman. In deze gesprekken hebben de ombudsman en jeugdombudsman hun jaarverslag toegelicht en specifieke voorbeelden en aandachtspunten voor de betreffende portefeuillehouder of dienst benoemd. Dat leverde inspirerende gesprekken op, die ook lieten zien dat er binnen de gemeente verschillen zijn in aanpak van klachtbehandeling. De aandachtspunten en conclusies van die gesprekken zijn meegenomen in deze reactie op het jaarverslag en de hierin aangekondigde verbeteracties.

Het college herkent zich in de analyse en aanbevelingen uit het jaarverslag en gaat aan de slag met de aanbevelingen. In deze reactie gaat het college in op het programmatisch verbeteren van de dienstverlening en de gemeentebrede verbeteracties ten aanzien van klachtbehandeling. Omdat de jeugdombudsman een onderzoek uitvoert naar klachtbehandeling bij jeugdzaken, gaan we expliciet in op de opmerkingen die de jeugdombudsman in dit verband maakt. Vervolgens gaat het college kort in op enkele specifieke verbeteracties die bij de individuele diensten worden gestart. Het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening Het thema van het jaarverslag is “Behoorlijke dienstverlening”. De ombudsman heeft vijf aandachtspunten voor behoorlijke dienstverlening aan burgers opgenomen in het jaarverslag: toegankelijkheid (begrijpelijke taal, eenvoudige procedures), verantwoordelijkheid (help de burger altijd op weg, ook bij uitbestede taken), informatie op maat (ga actief op zoek naar informatie om het hele verhaal van de burger te kennen), betrouwbaarheid (kom afspraken na en houd je aan termijnen) en recht op goed en menselijk contact (menselijkheid en maatwerk).

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoon : 14070 publiekszaken@denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10141237

Het college onderschrijft deze aandachtspunten. Ze sluiten goed aan bij de visie op Digitalisering en Dienstverlening 2020-2023 (RIS305093) waarin als kernwoorden voor het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening ‘Persoonlijk, Gemakkelijk en Betrouwbaar’ zijn genoemd. Deze ambitie staat voor een dienstverlening die aansluit bij de leefwereld van inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties en die voor iedereen toegankelijk, laagdrempelig en duidelijk is. Dit pakken we aan door steeds meer uit te gaan van de leefwereld en behoeften van inwoners en ondernemers, in plaats van interne processen, systemen en structuren leidend te laten zijn. In de Uitvoeringsagenda 2021 (RIS306597) van de visie staan in dit verband onder andere als initiatieven genoemd: de verhoogde inzet van de Stadskamer voor gebruikersonderzoek zodat de dienstverlening aansluit bij de behoeften van de verschillende doelgroepen; de gemeentebrede inzet van klanttevredenheidsonderzoeken; en diverse initiatieven gericht op helder taalgebruik. Naast de inzet van deze methoden en instrumenten is er ook aandacht voor het versterken van een klachtgerichte cultuur binnen de gemeente. Hierbij staat de zogenaamde ‘hart-wet-euro-balans’ centraal. Het is erop gericht dat medewerkers in hun handelen de ruimte ervaren om, binnen gegeven kaders, professioneel te kunnen handelen.

Een goed voorbeeld hiervan is het Schuldenlab070, dat mensen met financiële problemen op een professionele, mensgerichte manier ondersteunt. Kennis en ervaringen rondom dit soort goede voorbeelden worden binnen de gemeente actief gedeeld en uitgebouwd. Tot slot is in de uitvoeringsagenda opgenomen dat de gemeente in 2021 start met gemeentebrede acties gericht op het verder professionaliseren en uniformeren van de klachtbehandeling en de rol van de klachtbehandelaar. Zoals ook uit het jaarverslag van de ombudsman blijkt is de urgentie hiervan hoog. Er zijn weliswaar op verschillende plekken binnen de gemeente de afgelopen jaren verbeteringen doorgevoerd maar overall bezien moet en kan de klachtbehandeling beter. De aanbevelingen van de ombudsman vormen dan ook belangrijke input voor de verbeteracties op korte termijn. Hieronder wordt dat nader toegelicht. Gemeentebrede verbeteracties klachtbehandeling Bij behoorlijke dienstverlening staat een professionele klachtbehandeling centraal. Mensen die een klacht indienen hebben daar een reden voor. De ombudsman en jeugdombudsman geven een aantal randvoorwaarden voor professionele klachtbehandeling onder de noemers: #visie, #voorwaarden en #vakmanschap.

De ombudsman constateert dat op dit moment het afhandelen van klachten over het algemeen per dienst is georganiseerd, waardoor het ontbreekt aan uniformiteit en voldoende gemeentebrede regie erop. Eventuele samenhang op klachten en dus oplossingen worden zo gemist. Daarnaast lijkt (gemeentebrede) informatie over de klachtbehandeling onvoldoende beschikbaar. Ook wordt er volgens de ombudsman nog te weinig ‘gewoon even gebeld’ en goed doorgevraagd bij klachten. Dit staat een scherpe afhandeling van de klachten in de weg. De ombudsman raadt de gemeente aan verder te investeren in de (juridische) kwaliteit van klachtafronding en leren van klachten. Het college is het zoals eerder aangegeven eens met deze oproep van de ombudsman en erkent de urgentie om hieraan op korte termijn invulling te geven. Met het schrijven van deze reactie zijn acties in gang gezet met als doel het gemeentebreed verder professionaliseren en uniformeren van de klachtbehandeling. Het gaat hierbij o.a. om: Het versterken van de gemeentebrede sturing op de klachtbehandeling. Het gehele college en gemeentelijke managementteam (GMT) committeert zich aan het verbeteren van de klachtbehandeling. Vanuit het college wordt de burgemeester ambassadeur voor de klachten. Met het ambassadeurschap draagt hij het belang van een goede klachtbehandeling uit.

De wethouder dienstverlening is verantwoordelijk voor het proces rond de klachtbehandeling als belangrijk onderdeel binnen de gemeentebrede dienstverlening. Vanuit het GMT voert de algemeen directeur van de dienst Publiekszaken de regie op de gemeentebrede klachtbehandeling. 2/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10141237

DPZ coördineert het gemeentebrede programma en de voortgang ten aanzien van het verbeterprogramma. Dit programma zal zowel binnen het college als het GMT periodiek worden besproken. Het gemeentebrede programma is ook onderdeel van de uitvoeringsagenda dienstverlening, dus de Domeinraad Dienstverlening1 ziet ook toe op het verbetertraject. -

Kwalitatief handvest De ombudsman geeft terecht aan dat een goede klachtafhandeling begint met de telefoon pakken en de vraag te verhelderen. De menselijke maat ontbreekt soms. Tegelijk zien we dat klachtafhandeling dusdanig is geprotocolleerd, dat klachtbehandelaren weinig ruimte hebben (of ervaren) om de klacht op een snelle manier af te handelen. De gemeente Den Haag neemt het initiatief voor een landelijke modelregeling voor klachtafhandeling die de ruimte moet geven aan een intern kwalitatief handvest (principes van dienstverlening en klachtmanagement); uniforme kaders waarbinnen de menselijke maat beter tot z’n recht komt.

-

Versterken van het vakmanschap van klachtcoördinatoren en klachtbehandelaren. Bij die diensten waar de rol van klachtcoördinator nog geen zelfstandige functie is zal dat op korte termijn worden omgezet naar een volwaardige functie en daar waar nodig zal de beschikbare capaciteit worden verhoogd. Daarnaast worden voor de klachtcoördinatoren de opleidingseisen, met bijbehorende competenties en functieprofielen geüniformeerd en wordt er een gemeentebreed opleidingsprogramma voor klachtcoördinatoren en klachtbehandelaren opgezet.

-

Klachten ‘triage’ We werken toe naar een systeem waar alle klachten eerst op een centraal punt binnenkomen. Hier beoordelen klachtmanagers vanuit een gemeentebreed perspectief waar en hoe de klacht het beste kan worden opgepakt. Vanuit dit punt wordt ook de afhandeling van de klachten gemonitord en wordt ingegrepen als de afhandeling te wensen overlaat.

-

Vervangen van het huidige klachtregistratiesysteem en het verbeteren van managementrapportages Om de beschikbaarheid van de informatie te verbeteren én beter te kunnen sturen op snelle en adequate klachtafhandeling, wordt geïnvesteerd in de vervanging van het huidige klachtregistratiesysteem. Zo kan de voortgang ten aanzien van de klachtbehandeling beter gemonitord worden en wordt het makkelijker om managementrapportages te maken die zowel op politiek als ambtelijk niveau kunnen worden besproken. Deze informatie is ook cruciaal om de klachten te kunnen gebruiken voor het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening.

-

Klachtbehandeling binnen de afgesproken termijn. De wettelijke termijn waar binnen klachten afgehandeld moeten worden is zes weken. De gemeente Den Haag streeft ernaar dat binnen vier weken te doen. Helaas lukt dat te vaak nog niet. Gemeentebreed wordt 86% van de klachten binnen zes weken afgehandeld, 41% van de klachten wordt binnen de streeftermijn van vier weken afgehandeld. Het college werkt er naartoe dat we aan het eind van 2021 90% van de klachten binnen zes weken afhandelen, waarvan 60% binnen vier weken.

Klachtbehandeling bij jeugdzaken De jeugdombudsman startte in 2020 uit eigen beweging een onderzoek naar klachtbehandeling in jeugdzaken. Zij ziet hoe belangrijk het voor een ouder en een kind is dat een instantie serieus en

passend reageert op een klacht. Hierdoor zou ook het aantal tweedelijnsklachten wel eens kunnen afnemen.

1

De Domeinraad Dienstverlening is onder het Gemeentelijk ManagementTeam (GMT) het hoogste overleg dat inhoudelijk de koers op de gemeentebrede dienstverlening bepaalt. In de domeinraad zijn alle vakdiensten vertegenwoordigd.

3/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10141237

In de gesprekken die met de dienst OCW en portefeuillehouders zijn gevoerd gaf de jeugdombudsman aan dat ze ziet dat er stappen worden gezet. Verschillende aanbevelingen uit het voorgaande jaar blijven echter nog wel staan. Denk hierbij aan het als organisatie leren van klachten, bezwaren en andere contactmomenten met inwoners. De gemeente wordt gevraagd te borgen dat de geleerde lessen landen in de organisatie en dat tijdig wordt teruggekoppeld aan de klager. Het in contact blijven met de (klagende) inwoner is ook van belang. Er is veel constructief contact tussen de dienst OCW en de jeugdombudsman. Naar aanleiding van de verschillende in 2020 ontvangen rapporten en gesprekken van en met de ombudsman en jeugdombudsman zijn verschillende verbeteringen doorgevoerd. Denk hierbij aan relatief eenvoudige zaken zoals het aanpassen van de klachtafdoeningsbrieven waardoor klagers worden verwezen naar de (jeugd)ombudsman voor een eventuele vervolgklacht, tot het organiseren van zak- en kleedgeld voor jeugdigen met een voogdijmaatregel in een gecertificeerde instelling. De jeugdombudsman voert momenteel een vervolgonderzoek uit naar het klachtenproces binnen jeugdzaken. De eerder gedane aanbevelingen zijn ter harte genomen, wat heeft geleid tot verschillende verbeteringen in het proces.

Het college kijkt daarom ook uit naar de uitkomsten van het vervolgonderzoek en zal de bevindingen en aanbevelingen die hieruit voortkomen meenemen in het verbeterprogramma klachtbehandeling. Klachtbehandeling binnen de verschillende gemeentelijke diensten In de gesprekken die de ombudsman en jeugdombudsman naar aanleiding van hun jaarverslag gevoerd hebben, zijn zij dieper ingegaan op de aandachtspunten en hebben deze toegelicht aan de hand van specifieke voorbeelden voor de betreffende portefeuillehouder of dienst. Dat zorgde ervoor dat de gesprekken concreet en doelgericht waren, op basis waarvan concrete verbeterplannen zijn opgesteld. Deze passen binnen de gemeentebrede verbeteracties die hierboven in deze reactie zijn opgenomen. In bijlage I zijn de besproken onderwerpen per dienst kort weergegeven. Tot slot De gemeente Den Haag wil haar dienstverlening zo vormgeven dat deze aansluit bij de leefwereld van inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties en die voor iedereen toegankelijk, laagdrempelig en duidelijk is. Professionele klachtbehandeling is onderdeel van behoorlijke dienstverlening. Het college dankt de ombudsman en de jeugdombudsman voor de aanbevelingen die zij in hun jaarverslag hebben opgenomen en de wijze waarop zij hierover in gesprek zijn gegaan met zowel de verschillende collegeleden als de verschillende gemeentelijke diensten.

De conclusies die daaruit naar voren zijn gekomen vormen belangrijke input voor de gemeentebrede verbeteracties ten aanzien van klachtbehandeling en de daarop aansluitende specifieke verbeteracties die per dienst worden doorgevoerd. Het college zal u informeren over de voortgang van de verbeteracties klachtbehandeling in de voortgangsrapportages ten aanzien van de Uitvoeringsagenda’s 2021 en 2022. Het college van burgemeester en wethouders, de secretaris, de burgemeester, Ilma Merx

Jan van Zanen

4/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10141237

Bijlage I Klachtbehandeling binnen de verschillende gemeentelijke diensten Hieronder is een overzicht opgenomen met de onderwerpen die per dienst besproken zijn met de ombudsman en de jeugdombudsman en de afspraken die op basis daarvan gemaakt zijn: -

Sinds eind 2020 verzorgt de dienst Publiekszaken het klachtmanagement voor de diensten DSO en Bedrijfsvoering. Deze diensten hadden daarvoor nog geen zelfstandige en fulltime functie van klachtcoördinator en door deze bundeling van capaciteit wel.

-

De dienst Stadsbeheer zet in op professionalisering en kwaliteitsontwikkeling door, naast een klachtencoördinator, ook een klachtfunctionaris aan te stellen. Deze functionaris krijgt de opdracht om op korte termijn het proces door te lichten en waar nodig te verbeteren en voor de lange termijn een plan op te stellen hoe ook de kennis en kunde op de afdelingen te verbeteren danwel te onderhouden. Voor de lange termijn een procesvoorstel uit te werken hoe te leren van klachten zowel op inhoud als in proces. En op basis van een rapportage wordt ieder kwartaal de stand van zaken van klachtbehandeling besproken.

-

De Bestuursdienst wil ook op korte termijn, mogelijk in samenwerking met een andere dienst, een zelfstandige functie van klachtcoördinator. Daarnaast is met de jeugdombudsman gesproken over meldingen door jeugd. Het aantal is vooralsnog niet hoog, maar neemt wel toe. Zij onderzoekt momenteel welke drempels er bestaan voor burgers om meldingen te doen.

-

De dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid legt focus op een aantal uitgangspunten in de gesprekken met burgers: erken de onvrede bij de burger en pak dit op als deel van het probleem, besteed aan goede gesprekstechniek en het stellen van de juiste vragen en zorg voor voldoende kennis onder andere over de voorzieningen die mogelijk ook voor deze burger kunnen worden ingezet. Daarnaast zal er meer aandacht komen voor het voorkomen van klachten. Daarbij kan gebruik gemaakt worden bestaande escalatiemethoden. De positionering en het mandaat van de klachtfunctionarissen richting de lijn vraagt om versteviging.

-

De dienst Stedelijke Ontwikkeling: heeft ervoor gekozen om de klachtbehandeling te versterken door een klachtcoördinator aan te stellen die werkt vanuit DPZ. Zij is inhoudelijk betrokken bij de klachtbehandeling, maar heeft ook een rol in de organisatieontwikkeling van DSO en het beter positioneren van (de aandacht voor) klachtbehandeling in het algemeen. De Ombudsman constateert dat het voor DSO, door de markt waarin zij opereert en de mate van techniek die haar vakgebied betreft, een uitdaging blijft om in begrijpelijke taal te communiceren en eenvoudige procedures te maken. Dit is een blijvende uitdaging, waar DSO graag mee aan de slag gaat. De Ombudsman adviseert ervoor te waken te veel ‘vanuit een eiland’ te opereren. Het is van belang om op complexe, dienstoverstijgende dossiers ook integraal met andere diensten en afdelingen op te trekken om tot de beste oplossing te komen. Dit vereist verandering van denken en handelen. Het DT DSO is blij met de blijvende aandacht voor dit thema. Zij geeft aan dat de dienst hier op thema’s volop mee bezig is en haalt hier bijvoorbeeld de goede samenwerking met OCW in de Taskforce Zorgdoelgroepen aan. In dit jaarverslag van de Ombudsman wordt minder casuïstiek beschreven, dit maakt dat het DT DSO lastiger kan terugkoppelen welke structurele oplossingen er zijn geïmplementeerd voor incidenten die hebben plaatsgevonden.

De Ombudsman geeft aan dat, op verzoek van de gemeenteraad, deze casuïstiek meer in rapporten zal gaan landen. De Jeugdombudsman vult aan dat er op dat vakgebied vooral klachten binnenkomen over woningnood, in relatie tot sociale thema’s als dakloosheid, huiselijk geweld en andere multiproblematiek omtrent thuiswonende kinderen. Zij ziet dat regels op papier kunnen 5/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10141237

zorgen voor problemen in de praktijk en pleit voor zogenaamde ‘Doorbraaklabs’ om de hardere en zachtere kanten bijeen te brengen. DSO zou graag, sámen met Ombudsman en de Klachtcoördinatoren, willen werken aan een gezamenlijk proces om casuïstiek snel, op het moment van plaatsvinden, te kunnen bespreken. Deze handschoen wordt gezamenlijk opgepakt. -

De dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn: zoals gemeld onder het kopje ‘Klachtbehandeling bij jeugdzorgorganisaties’ zijn verschillende gesprekken gevoerd met de ombudsman en jeugdombudsman. In aanvulling op wat in de brief hierover op is genomen is gesproken over ‘stress reducerende dienstverlening’. Inwoners ervaren het invullen van een (aanvraag)formulier als belastend, zeker als ze tijdens het invullen tegen problemen aanlopen. De oproep is om het inschakelen van hulp daarbij zo laagdrempelig mogelijk te organiseren. Tevens is geconcludeerd dat de gemeente ook ‘nee’ moet kunnen zeggen tegen hulpvragen van inwoners. Een afwijzing moet eerlijk, duidelijk en tijdig gebeuren. Uiteindelijk is het aan de inwoner om de ‘nee’ te accepteren.

6/6