RIS309320 Achtergrondinformatie en acties wachttijden balies publiekszaken

Typ tekstTyp tekstTyp tekst

Saskia Bruines Wethouder van Economie, Internationaal en Dienstverlening

020

Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag

Ons kenmerk

Aan de voorzitter van de commissie Bestuur

DPZ/10137241 RIS309320 Contactpersoon

Kiki Verhaar Dienst

Dienst Publiekszaken Afdeling

Stafbureau Directie DPZ Telefoonnummer

14070 Datum

E-mailadres

29 juni 2021

kiki.verhaar@denhaag.nl

Onderwerp

Achtergrondinformatie en acties wachttijden balies publiekszaken

Geachte voorzitter, In de commissie Bestuur van 15 en 16 juni is gesproken over de lange wachttijden bij de balies publiekszaken en aan de telefoon (14070). Zoals ik uw commissie heb toegezegd ga ik in deze brief in op de oorzaken hiervan, ga ik in op de huidige situatie en geef ik weer welke acties zijn ingezet om de wachttijden terug te dringen. Het is op dit moment drukker aan de balies en bij 14070 dan normaal gesproken, waardoor de wachttijden oplopen. Hoewel er met man en macht wordt gewerkt om de oplopende wachttijden aan de balies en bij 14070 weer tot aanvaarbare duur terug te brengen, duurt het nog even voordat alle maatregelen effect hebben. Daarbij zal ook de piek in aanvragen die met de zomerperiode samenhangt afnemen. Ik heb er vertrouwen in dat op korte termijn de effecten van de maatregelen merkbaar zijn. Voor de langere termijn zullen acties ondernomen worden om de situatie die zich nu voordoet te voorkomen. Waar mogelijk zal dienstverlening gedigitaliseerd worden, waarbij uiteraard ook de mogelijkheid wordt geboden om zaken fysiek te regelen indien een inwoner dat wenst. En onderzocht wordt of de huidige formatie van het Klantcontactcentrum (KCC) toereikend is voor het aantal geprognotiseerde klantcontacten. Landelijk speelt deze problematiek net als in Den Haag bij de G4 en andere steden.

Hieronder ga ik nader in op de oorzaken van de lange wachttijden aan de balies en bij 14070 en de maatregelen voor de korte en langere termijn. 1. Oorzaken langere wachttijden De periode van het jaar Ieder jaar is er is een reguliere piek voor de vakantieperiode die zorgt voor extra drukte aan de balies. Daar anticipeert de gemeente jaarlijks op door in aanloop naar de zomer extra open te zijn op zaterdagen.

Gemeente Den Haag

Spui 70 Den Haag

Postbus 12600 2500 DJ Den Haag

Telefoon : 14070 publiekszaken@denhaag.nl

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10137241

De invloed van de coronacrisis. Dit jaar is er sprake van een uitgestelde vraag naar producten. De piek in aanvragen is daardoor dit jaar aanzienlijk groter dan andere jaren. Voor 2020 waren 235.000 klantcontacten voorzien, dat zijn er ongeveer 142.000 geworden. Het lagere aantal klantcontacten in 2020 leidt tot een boeggolf in 2021 en wellicht ook nog 2022. Daarnaast kregen we te maken met een beperkte capaciteit van de balies. Als gevolg van de coronamaatregelen waren slechts 30 bezoekers per locatie (Spui en Leyweg) toegestaan. Dit aantal gold voor àlle diensten, dus niet alleen voor de bezoekers van de balies van Burgerzaken. Dit maakte dat de capaciteit van de balies lange tijd zeer beperkt is geweest. Corona zorgde ook voor een hoger ziekteverzuim. Medewerkers werden ziek of moesten in quarantaine doordat collega’s of anderen in hun directe omgeving met corona besmet waren. Deze medewerkers hadden geen mogelijkheid om vanuit huis te werken, omdat hun werkzaamheden alleen aan de balies uitgevoerd kunnen worden. Ook dit had invloed op de capaciteit. Het ziekteverzuim is afgelopen jaar, zoals gezegd, hoog geweest. Dit werd niet alleen veroorzaakt door corona, ook de reorganisatie heeft hier invloed op gehad. Daar ga ik in de paragraaf 2 verder op in.

Door de ‘uitgestelde vraag’ in 2020 leidde de beperkte capaciteit van de balies in 2020 niet tot onoverkomelijke wachttijden aan de balies. Het soepeler worden van de maatregelen, vakanties kunnen weer worden gepland, rijbewijzen kunnen weer worden gehaald, zorgt er voor dat (een deel van) die uitgestelde vraag nu, voorjaar 2021, wordt ingehaald. De capaciteit van de balies is echter nog niet op het normale niveau. Het maximale aantal van 30 bezoekers is inmiddels verruimd naar 50. De invloed van de reorganisatie Met de reorganisatie die in 2018 en 2019 is doorgevoerd binnen het KCC, is de formatie aangepast op de verwachte daling van het aantal klantcontacten. De formatie is van 74 fte (peildatum 1 november 2018), naar 47 fte (peildatum juni 2021) gedaald. Dankzij het lagere aantal klantcontacten was het in 2020 toch mogelijk om binnen de normen de klantcontacten af te handelen. Sinds begin 2021 zien we dat de wachttijden oplopen. Storingen ICT Dit voorjaar is er een aantal ICT-storingen geweest die een negatieve invloed hebben gehad op het werk van de balies. In een periode dat de wachttijden al langer zijn dan normaal, is een ICT-storing een extra belasting op de hoge werkdruk bij de balies en 14070. De storingen hadden verschillende oorzaken en zijn verholpen door de ICT-organisatie.

De continuïteit van de dienstverlening aan de balies in combinatie met een verdere uitbreiding van de digitale dienstverlening heeft de volle aandacht van de ICT-organisatie. Met preventieve monitoring is de gemeente extra alert op het functioneren van deze IT-systemen. Verstoringen zijn helaas nooit 100% uit te sluiten en snelle detectie en handelen is dan cruciaal om de impact te beperken voor de Haagse dienstverlening. 2. Terugblik op reorganisaties Klantcontactcentrum Met ingang van 2014 heeft het Rijk de geldigheidsduur van reisdocumenten verlengd van vijf naar tien jaar. De prognoses die hierop gebaseerd zijn lieten zien dat vanaf 2019 een drastische daling in de vraag naar reisdocumenten te verwachten was. De daling van het aantal klantcontacten en daarmee de terugloop in de hoeveelheid werk gaf aanleiding tot reorganisatie van het KCC.

2/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10137241

Collegebesluit tot reorganisatie 2018 Dit is verwoord in het collegebesluit en bijbehorende brief de brief van 18 december 2018 ‘Wijziging dienstverlening stadsdeelkantoren KCC’ (RIS301407 en RIS301408). De reorganisatie bestond uit drie onderdelen: 1. De formatie in overeenstemming brengen met het aantal te verwachten klantcontacten: van 74 fte (peildatum 1 november 2018), naar 47 fte (peildatum juni 2021). 2. De dienstverlening te concentreren op twee locaties: in het Stadhuis en in het stadskantoor aan de Leyweg. Redenen hiervoor waren dat het personeel efficiënt ingezet kon worden dan verdeeld over acht locaties en dat de huurkosten daarmee ook teruggedrongen konden worden. Er is daarbij rekening gehouden met mogelijke piekmomenten in het aantal klantcontacten. De al bestaande flexibele schil van 10 fte om piekbelasting op te kunnen vangen is mede met dat doel gehandhaafd. 3. Inzetten op kwalitatieve verbetering van de digitalisering om processen te vereenvoudigen en daarmee behandeltijd van een aanvraag in te korten. Deze wijziging in dienstverlening en formatie zijn doorgevoerd en de reorganisatie is afgerond. In december 2020 heeft u de ‘Evaluatie reorganisatie KlantContactCentrum’ (RIS307305) ontvangen. Gevolgen voor personeel De reorganisatie heeft een grote impact gehad op het personeel. Met de kennis van nu is de reorganisatie in een te korte tijd doorgevoerd.

Gezien de terugloop van het aantal klantcontacten werd ook een daling van de inkomsten uit leges voorzien. Om de organisatie financieel gezond te houden stond er grote druk op het snel doorvoeren van de reorganisatie. In een half jaar tijd is de dienstverlening geconcentreerd en is een deel van de medewerkers op een nieuwe functie geplaatst. Ondanks dat er geen gedwongen ontslagen zijn gevallen was een deel van het personeel niet tevreden over de reorganisatie. Gevolg hiervan was een hoog ziekteverzuim (naast het coronagerelateerde ziekteverzuim). Inmiddels is het ziekteverzuim teruggebracht van 17% in 2020 naar 5,5% nu. 3. Maatregelen op de korte termijn om de wachttijden terug te dringen Verruiming van de openingstijden Om de klantstromen te reguleren is met ingang van juli 2020 is het werken op afspraak ingevoerd en zijn de openingstijden van de balies structureel verruimd van 40 uur, naar 43,5 uur per week. Op zaterdagochtend zijn zowel de balies in het Stadhuis (sinds maart 2021) als het stadskantoor aan de Leyweg (sinds mei 2021) geopend. Dit doen we elk jaar, anticiperend op de zomerpiek die jaarlijks terugkeert, maar dit jaar zijn beide locaties op zaterdag geopend sinds mei. In voorgaande jaren was dat één locatie per zaterdag. De zaterdagopenstelling loopt door tot en met 10 juli 2021. In de periode januari tot en met 21 juni zijn er 55.000 klantcontacten geweest.

66% hiervan was voor reisdocumenten en rijbewijzen. Met de zaterdagopenstellingen kon ruim 7% van de klantcontacten afgehandeld worden. Naast de zaterdagopenstelling zullen de balies van het stadhuis vier extra avonden geopend zijn in juni en in juli van 17.00 – 20.00 uur voor het aanvragen van reisdocumenten. Voldoende personeel De grootste uitdaging bij deze extra openstellingen is voldoende bemensing te organiseren. Op dit moment worden de uren van de parttime medewerkers van de balies uitgebreid en worden medewerkers van andere afdelingen ingezet bij de balies om terugbelverzoeken af te handelen. Het op korte termijn of tijdelijk opschalen van formatie is niet eenvoudig te realiseren. Het proces van afgifte van reisdocumenten en identiteitsbewijzen is specialistisch werk, medewerkers moeten ABS-opgeleid zijn. Daarnaast is het werk fraudegevoelig. Het is daarom niet mogelijk om op korte termijn nietgespecialiseerde medewerkers (bijvoorbeeld werkstudenten) hiervoor op te leiden.

3/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10137241

In beperkte mate is het mogelijk tijdelijk gespecialiseerd personeel in te zetten. Vanaf begin juli zal 5 fte (gespecialiseerde) uitzendkrachten ingezet worden tot het einde van dit jaar. Terugdringen ziekteverzuim Een belangrijke interne actie was erop gericht het ziekteverzuim terug te dringen. Alle leidinggevenden binnen het KCC hebben een de opleiding gevolgd ‘Grip op verzuim’ en in overleg met de verzuimcoaches van de Arbodienst is het ziekteverzuim gemonitord. Dit heeft een positief effect gehad, inmiddels is het ziekteverzuim teruggebracht naar 5,5% (peildatum mei 2021). Verder terugdringen van ziekteverzuim blijft prioriteit houden. Versnellen van werkprocessen Op 1 juni 2021 is gestart met ‘product gestuurd’ werken. Afspraken voor reisdocumenten en identiteitsbewijzen zijn geconcentreerd op het stadskantoor in Escamp, zodat er (nog) sneller gewerkt kan worden en er minder tijdverlies is door schakelen tussen de verschillende producten die we afgeven. Op dit moment zijn negen balies bemenst voor reisproducten. De loketten in het stadhuis worden volledig ingezet voor de andere producten, maar er zijn ook 1 à 2 balies voor reisdocumenten en identiteitsbewijzen beschikbaar voor mensen die niet in de gelegenheid zijn naar de Leyweg te gaan. Tot 1 juni 2021 waren er over de twee locaties maximaal vijf balies beschikbaar voor reisdocumenten.

Sinds 1 juni 2021 is het dubbele aantal balies (in totaal elf) open voor reisdocumenten. Aanpassing informatie op de website Op de website wordt toegelicht dat het druk is aan de balies en bij 14070. Inwoners wordt gevraagd, zo mogelijk, de aanvraag van reisdocumenten en identiteitsbewijzen uit te stellen tot in september als het oude document nog niet is verlopen. Het verlengen van een rijbewijs is eenvoudig online te regelen en wordt nadrukkelijker gecommuniceerd. En aangegeven is wanneer gebruik gemaakt kan worden van het spoedloket. 4. Wachttijden 14070 Oorzaken Sinds het begin van de coronacrisis zien we een flinke toename van het aantal gesprekken bij 14070. De wachttijden aan de telefoon lopen daarop naar inmiddels gemiddeld 5 minuten, waar de norm is binnen 60 sec iemand te woord te staan. Nu de wachttijden bij de balies oplopen zorgt dit, bovenop het hoge aantal gesprekken, voor nog meer druk op 14070. Maatregelen Om de wachttijd onder controle te krijgen wordt ook hier gestuurd op het terugdringen van het ziekteverzuim en werving en opleiding van nieuwe medewerkers. De nieuwe medewerkers worden allround getraind voor telefonie, maar ook op webcare (mail en chat). De trainingsduur is gecomprimeerd van 7 naar 3 weken, zodat deze medewerkers zo snel mogelijk aan de slag kunnen. Door goede begeleiding en coaching op de werkvloer is dit ook mogelijk.

In juli 2021 wordt de eerste versie van een nieuw customer relatie managementsysteem (CRM) in gebruik genomen. Hiermee kunnen terugbelnotities gemonitord worden waardoor gerichter actie kan worden ondernomen om ervoor te zorgen dat mensen teruggebeld worden en niet zelf opnieuw contact op hoeven nemen. Met deze maatregelen is de verwachting dat in september de tijden voor telefonie weer op de normtijd van 60 sec komt.

4/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10137241

5. Verbetering dienstverlening langere termijn Digitalisering Het college hecht groot belang aan goede dienstverlening. Dit is verwoord in de Visie op Digitalisering en Dienstverlening 2020-2023’ (RIS305093) en het bijbehorende Uitvoeringsprogramma 2021 (RIS306599). Uitgangspunt is dat de dienstverlening persoonlijk, gemakkelijk en betrouwbaar is. Naast inzet op korte termijn om de wachttijden drastisch te verminderen is het zaak stappen te ondernemen om de digitale dienstverlening uit te breiden. Het principe in de visie ‘is dat alles wat inwoners digitaal aan kunnen vragen, ook digitaal te regelen is’. Door meer producten digitaal aan te bieden, kunnen meer mensen online hun zaken regelen met de gemeente en is er minder baliebezoek nodig. Daarmee kan de druk op de balies verlaagd worden en blijft er meer ruimte voor complexere vragen en niet-digitaal vaardige inwoners. In de komende maanden wordt extra inzet gepleegd om digitaliseringsprojecten die in gang zijn gezet te versnellen, zodat deze diensten vóór de zomer 2022 digitaal beschikbaar zijn. De belangrijkste initiatieven (gerangschikt o.b.v. urgentie) zijn: − Invoering e-Diensten: digitale geboorteaangifte en verhuizingen. − Invoering betaalfunctionaliteit voor bijvoorbeeld het trouwloket.

− Vervanging GBOS (Afsprakensysteem) − Tevens wordt geïnvesteerd in de optimalisering en vervanging van het planningstool voor de callcenters van de gemeente. De eerste e-Diensten verwachten we in het najaar van 2021 beschikbaar te hebben. Normtijdenonderzoek Naar aanleiding van de huidige situatie onderzoekt het college met onder andere een normtijdenonderzoek of de huidige formatie toereikend is om het aantal klantcontacten te kunnen uitvoeren. De prognoses die ten grondslag lagen aan de reorganisatie KCC en de berekeningen van de benodigde formatie zijn mede op basis van de coronacrisis sterk beïnvloed en laten zien dat wellicht een ruimere flexibele schil van medewerkers nodig is om grotere pieken op te kunnen vangen. 6. Tot slot Landelijk beeld In de commissie Bestuur van 15 juni hebben verschillende raadsleden de vergelijking gemaakt met andere steden en dat de problematiek met lange wachttijden daar niet speelt. Den Haag staat echter niet alleen, meer steden hebben oplopende wachttijden voor het aanvragen van reisdocumenten. Er worden verschillende maatregelen genomen. Rotterdam heeft tijdelijk beperkingen opgelegd aan het aanvragen van reisdocumenten. Een paspoort kan alleen aangevraagd worden wanner iemand geen identiteitsbewijs heeft, het paspoort binnen één maand verloopt of voor kinderen jonger dan 14 jaar én op reis gaat.

Amsterdam vraagt inwoners alleen een aanvraag te doen als het echt nodig is en anders te wachten en een afspraak te maken voor een aanvraag in juli. Utrecht meldt op de website dat het door drukte wat langer duren voordat een afspraak gemaakt kan worden. Ook Delft, Zoetermeer, Leiden en Breda kampen met oplopende wachttijden. In Den Haag heeft het college er op ingezet een zo volledige dienstverlening aan te bieden, ook tijdens de coronacrisis en de daaraan verbonden maatregelen. Ik sta daar nog steeds achter en heb er vertrouwen in dat met de genomen maatregelen de wachttijden teruggedrongen kunnen worden.

5/6

Gemeente Den Haag Ons kenmerk

DPZ/10137241

Klanttevredenheid Ondanks de wachttijden bij de balies en 14070 laten de klanttevredenheidsonderzoeken zien dat de beoordeling van de dienstverlening op niveau blijft. De gemiddelde beoordeling van de bezoekers aan het stadhuis en de Leyweg is 8,4 (mei 2021) ten opzichte van 8,5 in 2020 en een nulmeting in 2015 van 8,3. De gemiddelde beoordeling van de bellers naar 14070 is 7,7 (mei 2021) ten opzichte van 7,9 (2020) en een nulmeting in 2015 van 7,4. Medewerkers De medewerkers van het KCC hebben een periode achter de rug waarin zij zich volop hebben ingezet om de dienstverlening, ondanks de coronacrisis, zo volledig mogelijk te kunnen blijven aanbieden. De zomerperiode in combinatie met de invloed van coronacrisis, de effecten van de (afgeronde) reorganisatie van het (KCC) en storingen in de ICT-systemen, zorgen ervoor dat de wachttijden bij de balies en 14070 oplopen, ondanks de enorme inzet van die medewerkers. Hoewel er met man en macht wordt gewerkt om de wachttijden tot aanvaarbare duur terug te brengen, duurt het nog even voordat alle maatregelen effect hebben. De aanpassingen die aan het begin van dit jaar aan de inrichting van de balies in het stadhuis zijn afgerond, helpen de medewerkers hun werk veilig (coronaproof) en efficiënt kunnen uitvoeren en waren een noodzakelijke stap in de professionalisering van de werkomgeving en de uitstraling daarvan.

Ik wil hier niet onvermeld laten dat de medewerkers van KCC hebben meegedacht over de maatregelen om de wachttijden terug te dringen. Dat toont hun betrokkenheid en inzet dat deze tot een aanvaardbare duur kan worden teruggebracht. Ik gun hen daarom de benodigde rust, stabiliteit, vertrouwen en continuïteit om dit te kunnen realiseren. Alle ingezette maatregelen in combinatie met het naderen van het einde van de zomerpiek geven ook mij het vertrouwen dat binnen afzienbare tijd de wachttijden af zullen nemen en dat uiterlijk september de situatie zal normaliseren. Naar de toekomst toe Voor de langere termijn zullen, op basis van de huidige ervaringen, maatregelen ondernomen worden om de situatie die zich nu voordoet te voorkomen en de dienstverlening verder te verbeteren. Dit is onderdeel van de Visie op Digitalisering en Dienstverlening. Ik zal u hierover blijven informeren bij de rapportages op de Uitvoeringsagenda Digitalisering en Dienstverlening. Met vriendelijke groet, Saskia Bruines

6/6