RIS307290 bijlage 5

zijn geraakt. Meer specifiek komen in de gesprekken met klanten de volgende vier ervaren effecten naar voren. • Financiële vaardigheden. Klanten vertellen ons dat zij met hulp van de klantbegeleider en schuldregelaar enkele financiële vaardigheden aangeleerd. Meerdere malen wordt genoemd dat zij na afloop van de Klantreis zelf het overzicht over hun inkomsten en uitgaven kunnen houden. Een tweede leereffecten die optreden betreft de discipline op kunnen brengen om te sparen. Of de geleerde vaardigheden voldoende zijn om in de toekomst ook uit de schulden te blijven, is doordat klanten de Klantreis pas recent afrondden in dit onderzoek niet vastgesteld. • Betere inkomenspositie. Klanten zeggen meer te besteden te hebben. Zij kunnen bijvoorbeeld vaker geld besteden aan leuke dingen of cadeautjes voor gezinsleden kopen. Een klant noemt het feit dat ze nu een betere inkomenspositie heeft, ertoe leidt dat ze weer een volwaardig leven kan leiden en ze weer als volwassene wordt gezien. • Betere subjectieve gezondheid. Meerdere klanten merken op dat, ook doordat zij meer te besteden hebben, zij nu gezonder eten dan voorheen. Een klant merkt op dat hij zich fitter en gezonder voelt sinds hij van zijn schulden af is. • Minder stress en meer rust. Vrijwel alle klanten die de Klantreis met succes doorliepen stellen dat zij veel minder stress en veel meer rust ervaren.

Een gevolg hiervan is bijvoorbeeld dat personen bij wie de Klantreis tot een succes leidde, beter slapen.

“Mede door de hulp van mijn klantbegeleider kreeg ik al snel zo veel meer rust in mijn hoofd. Dat was echt het belangrijkst. Dat je bijvoorbeeld niet constant bang hoeft te zijn dat je schuldeisers aan je deur krijgt scheelt al zo ontzettend veel. Mensen om me heen merken dat ik een vrolijker en vriendelijker mens ben geworden.”

We vroegen aan klanten welke elementen uit de ondersteuning verantwoordelijk zijn voor deze ervaren effecten. Antwoorden op deze vragen kunnen immers helpen om werkzame elementen in de aanpak te definiëren. Klanten noemen de volgende zes elementen. De emotionele ondersteuning die klantbegeleiders bieden. De contactpersoon wordt vaak gezien als steunpunt en men vindt het fijn dat er wordt geluisterd en meegedacht. Ook het delen van ervaringen met andere schuldenaren bij een cursus wordt door een geïnterviewde als prettig ervaren, ook omdat enkelen van hen gewend zijn om hun schulden voor hun sociale omgeving te verbergen. De praktische oplossingen die klantbegeleiders aanreiken. Hoewel het structureel oplossen van schulden een brede, integrale en langdurige ondersteuning vraagt, zien we dat klanten (juist) ook de kleinere, tastbare en praktische oplossingen die direct effect hebben waarderen. Denk aan tegoedbonnen om met kerst extra inkopen te kunnen doen, of een eerste overzicht in de eigen financiële situatie. De bejegening door klantbegeleiders. Klanten noemen meermaals dat de prettige, vriendelijke en begripvolle toon waarop klanten te woord worden gestaan en de hulpvaardige, actieve en assertieve houding van klantbegeleiders als positief punt in het handelen van de klantbegeleiders.

Termen die door klanten worden gebruikt om de bejegening te omschrijven zijn ‘aardig’, ‘steunpunt’, ‘behulpzaam’, ‘vriendelijk’, ‘doelgericht’, ‘empathisch’, ‘open’ en ‘fantastisch’. Alleen al door het gevoel dat er naar klanten wordt geluisterd, krijgen klanten meer vertrouwen in de toekomst. Een realistisch perspectief bieden. Meerdere klanten die werden ondersteund met de reguliere werkwijze, hadden de verwachting dat hun schulden opgelost zouden worden. Toen dat niet gebeurde, zorgde dat voor veel teleurstelling. Zij merken op dat in de Klantreis Financiële Hulpverlening klantbegeleiders heldere, haalbare stappen formuleren. Dit geeft de klanten houvast en verkleint het risico op niet waargemaakte verwachtingen.

26

De een-op-eenbenadering. Klanten noemen de persoonlijke, een-op-eenbenadering als een zeer belangrijk onderdeel van de Klantreis. Klanten vertellen ons dat het hebben van een vaste contactpersoon, die snel op e-mails of Whatsapp-berichten reageert, die goed telefonisch bereikbaar is, de klant op de hoogte houdt van voortgang en het de klant laat weten als hij of zij even afwezig is, een belangrijke voorwaarde was om gemotiveerd te blijven en vertrouwen te houden in een goede afloop van het traject. De toewijding van de gemeente om problemen op te lossen. Het gevoel krijgen dat er iemand is die zijn of haar best doet om je met je problemen te helpen, zorgde ervoor dat klanten zelf ook gemotiveerder raakten om aan de schulden te werken.

“Doordat je ziet dat de mensen van de gemeente zo hard hun best doen om je te helpen, raak je zelf ook gemotiveerd om een stapje extra te doen.”

4.3 De Klantreis in vergelijking met de reguliere werkwijze Klanten die zowel met de reguliere werkwijze als in het kader van de Klantreis Financiële Hulpverlening zijn ondersteund, zijn overwegend zeer kritisch over de reguliere werkwijze. Meerderen van hen stellen dat de ondersteuning niets heeft opgeleverd en dat het contact met de klantbegeleiders als zeer onprettig werd ervaren. Klanten die de reguliere werkwijze wel met succes doorliepen zijn doorgaans positief. We constateren hiermee dat de mate van tevredenheid die klanten uitspreken over de ondersteuning sterk afhangt van het succes van de ondersteuning. Hieronder presenteren we drie belangrijke verschillen tussen de ervaringen van klanten die met de reguliere werkwijze te maken kregen, en klanten die deelnamen aan een Klantreis Financiële Hulpverlening: • Mate van toewijding. Klantbegeleiders in de Klantreis zijn volgens klanten zeer toegewijd om de problemen van de klant te helpen oplossen. Er is veel en intensief contact, en klantbegeleiders geven de klanten het gevoel dat er iets aan de schulden gedaan wordt. Dat was anders in de reguliere werkwijze. Daar kwam het veelvuldig voor dat klanten een tijd niets hoorden, of zich onbegrepen voelden. • Groepsgewijze of individuele ondersteuning.

Een klant die in het kader van de reguliere werkwijze is ondersteund en na uitvallen deelnam aan de Klantreis stelt dat in de reguliere werkwijze veel groepsgewijs wordt aangepakt. Dat leidde er in dit geval toe dat een belangrijk onderdeel van zijn leefsituatie niet opgemerkt werd. Andere klanten vonden het in groepen lastig en beschamend om over hun eigen situatie te spreken. Hierdoor kwam de gemeente er pas in een laat stadium achter dat deze klant niet in aanmerking kwam voor een hulpverleningstraject. Dit in tegenstelling tot de ondersteuning in het kader van de Klantreis, die persoonlijk van aard is. • Wisselende contactpersonen of vaste relaties. Het maakt voor klanten een groot verschil of zij een contactpersoon hebben die ze door het traject begeleidt, en afstemt met eventuele tweede of derde consulenten, of dat zij constant een andere contactpersoon hebben. Ook klanten die in het kader van de reguliere werkwijze succesvol werden ondersteund noemen de wisselende contactpersonen als een negatief aspect.

“Ik denk dat ik in totaal vijf verschillende klantbegeleiders* heb gehad. Dat was echt vervelend, want ze wisten niks van elkaar en elke keer moest ik opnieuw beginnen of dingen weer uitleggen. Het was zelfs een keer zo dat ik een afspraak had en toen ik aankwam kwam ik erachter dat die persoon er niet meer werkte.” * Dit citaat heeft betrekking op een ervaring binnen de FIG-route. Het gaat hier dus niet om klantbegeleiders maar om consulenten.

27

Samenvatting en conclusies

5 Samenvatting en conclusies

5.1 Inleiding Vanaf eind 2019 tot en met begin 2020 voerde Regioplan een onderzoek uit naar de opbrengsten van de Klantreis Financiële Hulpverlening. Deze klantreis omvat een nieuwe, geïntensiveerde vorm van dienstverlening waarbij er onder andere meer naar de specifieke hulpvraag van de klant wordt gekeken. Met behulp van een maatschappelijke kosten-batenanalyse en interviews met klanten brachten we de financiële kosten voor de gemeente, de te kwantificeren baten voor gemeente en belangrijke stakeholders en de door klanten ervaren opbrengsten in kaart. Daarnaast formuleerden we aanbevelingen om de effectiviteit van de Klantreis verder te versterken. Tijdens het onderzoek organiseerden we een sessie procestekenen met klantbegeleiders, onderzochten we 52 dossiers en interviewden we 16 klanten.

5.2 Doel- en vraagstelling In dit onderzoek stond de volgende doelstelling centraal:

Het onderzoek moet leiden tot meer zicht op de kostenbesparende effecten en maatschappelijke baten van de Klantreis Financiële Hulpverlening. Met behulp van deze inzichten kunnen de gemeenteraad en bestuurders besluiten of investeringen in de Klantreis gerechtvaardigd zijn. Daarnaast moet het onderzoek leiden tot aanknopingspunten voor verbetering.

Deze doelstelling is vertaald in de volgende onderzoeksvragen: 1. Hoe ziet het werkproces van de Klantreis Financiële Hulpverlening eruit? 2. Wat zijn de prestaties van de Klantreis Financiële Hulpverlening ten opzichte van de oude werkwijze? 3. Wat zijn de kosten van de Klantreis Financiële Hulpverlening en van de oude werkwijze? 4. Wat zijn de maatschappelijke baten van de Klantreis Financiële Hulpverlening? 5. Hoe verhouden kosten en maatschappelijke baten zich tot elkaar? 6. Welke verbeteringen van het werkproces zijn er mogelijk?

5.3 De Klantreis Financiële Hulpverlening: het werkproces Met klantbegeleiders brachten we het werkproces van de Klantreis Financiële Hulpverlening in kaart. Hieruit komt naar voren dat de Klantreis vijf fases heeft. Hoewel dit suggereert dat stappen elkaar opvolgen, is dat niet altijd het geval. Soms is het nodig om stappen in het proces naar voren te halen, of bestaat er overlap tussen fases. Dit tekent de flexibiliteit van het werkproces en van klantbegeleiders. Grofweg bestaat de Klantreis uit de volgende fases. 1. Aanmelding en kennismaking. De klant meldt zich aan of wordt binnen de gemeente doorverwezen. In een eerste gesprek staat de hulpvraag van de klant centraal en start men met het opbouwen van een vertrouwensband. 2. Ondersteuning en stabilisatie. In de meeste gevallen is het nodig om de (financiële)situatie van de klant te stabiliseren. Daarnaast worden in deze fase de schulden in kaart gebracht en wordt de administratie op orde gebracht. Bij succesvolle afronding van deze fase ligt er een helder overzicht van de inkomsten en uitgaven, is er een overzicht van de schuldeisers en is de situatie stabiel. 3. Plan van aanpak. Vervolgens wordt het plan van aanpak opgesteld. De klantbegeleiders maken het plan van aanpak meestal samen met de klant. In het plan van aanpak staan de doelen van de hulpverlening en de aanpak waarmee die doelen moeten worden gehaald. 4.

Schulden regelen. De inrichting van de vierde fase hangt af van de uitkomsten van fase 3. Bij betalingsregelingen of lening bij de Gemeentelijke Kredietbank ondersteunt de klantbegeleider de klant bij het uitvoeren hiervan. Wanneer er gekozen is voor een schuldregeling, komt in deze fase een 29

schuldregelaar in beeld. Bij een akkoord van de schuldeisers, komt de regeling tot stand en kan men over naar de volgende fase. Bij weigering van een of meerdere schuldeisers bereidt de schuldregelaar een dwangakkoord- en WSNP-aanvraag voor. 5. Afbetaling en nazorg. Wanneer een schuldenregeling rond is (of er een andere oplossing is gevonden) is, wordt er nog afbetaald door de klant. Bij een schuldregeling moeten eventuele wijzigingen door de klant doorgegeven worden aan de schuldregelaar. Wanneer de regeling met schuldeisers akkoord is, rondt de klantbegeleider zijn of haar begeleiding af. Dit gebeurt meestal door middel van een laatste gesprek. Soms merkt een klantbegeleider echter dat het goed zou zijn om nog enkele gesprekken te voeren, om te zorgen dat de afbetaling goed verloopt. Nazorg wel of geen onderdeel van de Klantreis? Een belangrijk verschil tussen de werkwijze zoals die beoogd is en de werkwijze in de praktijk is de mate waarin nazorg als onderdeel van de Klantreis wordt gezien. De werkwijze zoals beoogd omvat het eerste contact tussen klantbegeleider en klant (fase 1) tot en met het afbetalen van de schulden (fase 5). Daarna is er nog ruimte voor enige nazorg. Bijvoorbeeld in de vorm van een gesprek of ondersteunen met een administratieve handeling. Voor de begeleiding in dit hele traject is gemiddeld 28 uur beschikbaar voor de klantbegeleider.

Tijdens het procestekenen vertellen de daar aanwezige klantbegeleiders dat zij het einde van fase 4 (het schulden regelen) als het einde van de Klantreis beschouwen. Zij gaan ervan uit dat de 28 beschikbare uren besteed worden in fase 1 t/m fase 4 en er geen uren over zijn voor begeleiding tijdens fase 5 of nazorg na het afbetalen. Hieronder presenteren we een schematische weergave van de Klantreis Financiële Hulpverlening.

5.4 Kosten en baten van de Klantreis Financiële Hulpverlening Wat houdt de methode in? We gebruikten 29 dossiers van klanten uit de reguliere werkwijze en 23 dossiers van klanten uit de Klantreis om meer inzicht te krijgen in de kosten en opbrengsten van individuele trajecten. Met een maatschappelijke kosten-batenanalyse brachten we de financiële kosten en kwantificeerbare opbrengsten in kaart. We maken hierbij de opmerking dat een maatschappelijke kosten-batenanalyse deels gebaseerd is op verwachte effecten en niet op waargenomen effecten. Verwachte effecten zijn gebaseerd op wat we op basis van eerder onderzoek weten over de effecten van schuldhulpverlening. De baten in dit onderzoek kunnen dus niet worden gezien als gegarandeerd effect, maar als indicatie van verwachte opbrengsten. Welke kosten en baten namen we mee? We brachten per klant de kosten voor de fase tot het schulden regelen, de kosten van de fase schulden regelen, de kosten van een schuldbemiddeling (met een looptijd van 3 jaar) en de kosten per klant van budgetbeheer (basis, plus of totaal) in kaart. Dit geeft per klant een indicatie van de kosten. Met betrekking tot de baten keken we naar de volgende kwantificeerbare baten. • bespaarde kosten op Participatiewetuitkeringen (PW); 30

• • • • • •

voorkomen kosten op uitkeringen (WW en PW) door voorkomen van baanverlies; voorkomen kosten van re-integratie door voorkomen van baanverlies; voorkomen kosten van huisuitzetting; voorkomen kosten van dakloosheid; voorkomen kosten van afsluiting gas/water/elektriciteit; voorkomen kosten van maatschappelijke ondersteuning en ggz.

In dit onderzoek vergeleken we de kosten en baten van de Financiële Klantreis met de kosten en baten van de reguliere werkwijze, de FIG-route. Wat zijn de resultaten van de Klantreis in vergelijking met de reguliere werkwijze? Uit de analyse van dossiers blijkt dat de Klantreis betere resultaten oplevert dan de reguliere werkwijze. Dit heeft vooral te maken met het feit dat de reguliere werkwijze meer uitval oplevert. We zien daardoor dat voor 72 procent van de klanten in de reguliere werkwijze er geen oplossing voor de schulden of stabilisatie van de situatie plaatsvindt, ten opzichte van 39 procent van de klanten in de Klantreis. Hoe verhouden de kosten en baten zich tot elkaar? Zicht op kosten en resultaten op individueel niveau, gerelateerd aan de baten van schuldhulpverlening op basis van eerder onderzoek, levert een inschatting op van de kosten en baten van de Financiële Klantreis en reguliere werkwijze per klant. Hieronder vatten we deze kosten en baten samen. Reguliere werkwijze Investering

Klantreis

€ 1.539

€ 2601

Voorkomen uitkeringen door werkbehoud Voorkomen kosten van re-integratie

€ 390 € 246 € 14

€ 989 € 392 € 22

Voorkomen kosten van huisuitzetting

€ 124

€ 274

Voorkomen kosten van dakloosheid

€ 221

€ 489

Voorkomen kosten van afsluiting

€ 57

€ 125

Voorkomen kosten van maatschappelijke ondersteuning

€ 46

€ 102

Totaal baten

€ 1.085

€ 2.370

Verschil investering-baten

€ -454

€ -231

Baten Kortere uitkeringsduur

Bovenstaand overzicht laat zien dat de kosten van een Klantreis per klant gemiddeld hoger zijn dan de kosten per klant in de reguliere werkwijze. Daartegenover staat dat de baten meer dan twee keer zo hoog zijn. Dit brengt in vergelijking met de reguliere werkwijze een positiever saldo voor de Klantreis met zich mee. Meer dan tachtig procent van de baten komen (deels) ten goede van de gemeente.

5.5 Ervaringen van klanten We interviewden in totaal zestien klanten. Dit zijn klanten die met succes de Klantreis doorliepen, zonder succes in het kader van de reguliere werkwijze werden ondersteund en vervolgens aan de Klantreis deelnamen en klanten die met succes de reguliere werkwijze afrondden. Welke effecten merken klanten op? Het oplossen van schulden brengt positieve effecten voor klanten met zich mee. Het valt op dat klanten al snel in de Klantreis meerdere positieve effecten ervaren. Zij noemen met name een ontwikkeling van financiële vaardigheden, een betere inkomenspositie, betere ervaren gezondheid, en minder stress en ervaren rust als opbrengsten van de Klantreis. 31

Welke onderdelen van de ondersteuning waarderen zij? Klanten die de Klantreis doorliepen zijn overwegend zeer positief over de ondersteuning binnen de Klantreis. Zij waarderen met name de emotionele ondersteuning die klantbegeleiders bieden, de praktische oplossingen die zij aandragen, de bejegening door klantbegeleiders, dat zij een realistisch perspectief, de een-op-eenbenadering en de toewijding van de klantbegeleiders. Het valt op dat ook klanten die de reguliere werkwijze met succes doorliepen, positief zijn over de ondersteuning van de gemeente. Dat doet vermoeden dat vooral positief resultaat van de ondersteuning voor klanten een reden is om positief op de ondersteuning terug te kijken. Welke verschillen met de reguliere werkwijze wijzen zij aan? Klanten die zowel ervaring hebben met de reguliere werkwijze als met de Klantreis, wijzen een aantal verschillen tussen beide aanpakken aan. Het gaat hier met name om de mate van toewijding van hun contactpersoon, de persoonlijkere benadering in de Klantreis en het hebben van een vaste contactpersoon.

5.6 Conclusies Op basis van het onderzoek formuleerden we twee kernconclusies. De Klantreis Financiële Hulpverlening levert ten opzichte van de oude, reguliere werkwijze betere resultaten en een positiever kosten baten-saldo op. Op basis van de maatschappelijke kosten-batenanalyse concluderen we dat zowel de reguliere werkwijze als de Klantreis Financiële Hulpverlening meer kosten dan ze opleveren. Daarnaast stellen we vast dat de baten van de Klantreis meer dan twee keer zo hoog zijn als die van de reguliere werkwijze. Het verschil tussen kosten en baten in de reguliere werkwijze is iets minder dan twee keer zo groot dan in de Klantreis Financiële Hulpverlening. Klanten doen overwegend positieve ervaringen op met de Klantreis Financiële Hulpverlening en merken al snel effect Klanten hebben overwegend positieve ervaringen met de Klantreis Financiële Hulpverlening en ervaren al snel in de Klantreis positieve effecten. Deze effecten omvatten betere financiële vaardigheden, een betere inkomenspositie, betere ervaren gezondheid en minder stress en meer rust.

5.7 Aanbevelingen Hieronder gaan we in op de aanbevelingen voor verbetering van de (kosten)effectiviteit van de Klantreis Financiële Hulpverlening. Deze aanbevelingen zijn in een werksessie met het managementteam van de afdeling Financiële Hulpverlening [?] afgestemd en geconcretiseerd. We delen deze aanbevelingen op in aanbevelingen gericht op het werkproces, aanbevelingen gericht op het versterken van zicht op impact en aanbevelingen gericht op betere samenwerking binnen (de context van) de Klantreis. Het versterken van het werkproces 1. Communiceer helder over de inhoud en looptijd van de Klantreis, zodat het voor de klantbegeleiders duidelijk is wanneer een klant wel of niet afgesloten kan of moet worden. Uit de gesprekken met klantbegeleiders en managers blijkt dat er onduidelijkheid is over de looptijd van de Klantreis. Waar sommige klantbegeleiders de klanten afsluiten wanneer de afbetaalfase start, zouden klanten eigenlijk in de caseload van de klantbegeleider moeten blijven tot het einde van het afbetalen volgens de managers. Deze verwarring leidt er nu toe dat klanten tijdens de afbetaalfase weinig of geen begeleiding krijgen en dat klantmanagers een extra caseload opbouwen wanneer ze klanten nog wel begeleiding blijven bieden (omdat de klant officieel afgesloten is).

In het verlengde hiervan is het raadzaam dat naar de ureninzet van de klantbegeleiders wordt gekeken. Klantbegeleiders die hun klant afsluiten bij de start van de afbetaalfase besteden die al hun tijd dus aan de aanloop tot de schuldregeling. Dit is 32

weliswaar de meest intensieve fase, maar wanneer de begeleiding ook gedurende het afbetalen doorloopt en zelfs nog in enige nazorg voorziet, moeten daar wel enkele uren voor beschikbaar blijven. Het is de vraag of de klantbegeleiders hun uren in de eerste fase voldoende kunnen beperken om de ruimte voor de afbetaalfase en nazorg te houden. 2. Breng aanpassingen in het werkproces aan die de (kosten-)effectiviteit ten goede komen. Uit het onderzoek komt naar voren dat er enkele knelpunten in het werkproces zitten die tot inefficiëntie leiden. Deze knelpunten zouden door enkele aanpassingen in het proces aan te brengen, wellicht kunne worden opgelost. We denken dan aan de volgende wijzigingen. • Schuldregelaars de ruimte geven om zelf met klanten contact op te nemen. De schuldregelaars waren in het reguliere werkproces gewend om geen contact te onderhouden met de klant. In de Klantreis Financiële Hulpverlening is het wel de bedoeling dat schuldregelaars zelf contact kunnen opnemen met klanten bij vragen of wanneer er iets van de klant verwacht wordt. Niet alle schuldregelaars doen dit momenteel. Daardoor loopt de communicatie soms alsnog via de klantbegeleider en plant de klantbegeleider soms meerdere keren een driegesprek in om de stand van zaken te bespreken. Dit komt de efficiëntie niet ten goede: twee professionals doen dan tegelijk hetzelfde werk.

Implementatie van deze vraagt van sommige schuldregelaars dat zij een omslag maken van uitsluitend werken op de achtergrond naar indien nodig werken op de voorgrond maken. • Betere overdracht van informatie over de schuldensituatie. Voordat een schuldregelaar aan de slag gaat met het oplossen van schulden, heeft de klant, vaak met ondersteuning van de klantbegeleider, al veel informatie over de schuldensituatie verzameld. Om te starten met het regelen van de schulden heeft de schuldregelaar immers een overzicht nodig van wie de schuldeisers zijn. Maar daardoor zijn vervolgens wel twee professionals in feite met hetzelfde bezig: eerst belt de klantbegeleider naar een schuldeiser voor een overzicht van de schulden, en vervolgens de schuldregelaar nog eens. Het is aan te bevelen om met de schuldregelaars en klantbegeleiders te zoeken naar een wijze waarop dit efficiënter kan. Mogelijk kan al eerder in het proces gestart worden met de officiële opvraag van schulden, of kunnen er minder strikte eisen gesteld worden aan de termijn waarin binnen overzichten van schulden nog recent genoeg zijn. 3.

Werk aan overeenstemming met betrekking tot de afbakening van taken en verantwoordelijkheden van klantbegeleiders en schuldregelaars en aan wederzijds begrip over de voorwaarden om die taken goed uit te kunnen voeren Goede samenwerking tussen klantbegeleiders en schuldregelaars is een belangrijke voorwaarde voor een efficiënte Klantreis. De schuldregelaar kan immers pas aan de slag als er informatie is verzameld en een klantbegeleider moet regie kunnen houden op het totale proces. Een goede afstemming zorgt ervoor dat schuldregelaars en klantbegeleiders niet op elkaar hoeven te wachten en er geen handelingen dubbel worden uitgevoerd, maar vraagt een heldere taakafbakening en wederzijds begrip voor elkaars werk. We noemen hier als voorbeeld dat onduidelijk is wat er exact in het plan van aanpak moet staan. Hierdoor denkt een schuldregelaar nog niet aan de slag te kunnen terwijl de klantbegeleider van mening is dat alles klaar staat. Verbeteren van zicht op impact 4. Ga verder met het identificeren van de werkzame bestanddelen van de Klantreis Financiële Hulpverlening Dit onderzoek laat zien waar verwachte kwantificeerbare effecten van de Klantreis Financiële Hulpverlening liggen en welke effecten klanten zelf ervaren.

Behalve vanuit het perspectief van de klant, is minder duidelijk welke onderdelen van de Klantreis verantwoordelijk zijn voor deze effecten en dus als werkzame bestanddelen kunnen worden aangemerkt. Meer zicht op deze bestanddelen leidt tot beter begrip van de oorzaken van de effectiviteit van de Klantreis en levert sturingsmogelijkheden op om deze effectiviteit verder te beïnvloeden. 5. Monitor de maatschappelijke impact van de Klantreis Financiële Hulpverlening doorlopend. Het kostte ons veel moeite om zicht te krijgen op de resultaten van individuele klantreizen. Dit geldt in het bijzonder voor resultaten die zich minder makkelijk laten kwantificeren maar wel bijdragen aan het complete beeld van de maatschappelijke impact. We bevelen aan om tijdens het werkproces van de 33

Klantreis meer aandacht te hebben voor het verzamelen van informatie, die nodig is om maatschappelijke impact in kaart te brengen. Met enkele kleine aanpassingen van de wijze waarop klantbegeleiders informatie registreren en het stellen van enkele vragen aan klanten achteraf, kan al meer structureel en continu inzicht in maatschappelijke impact worden gecreëerd. Samenwerking in de context van de Klantreis 6. Creëer zicht op de implicaties van de werkwijze in de Klantreis Financiële Hulpverlening voor professionals in de context van de Klantreis. Klantbegeleiders en schuldregelaars zijn de twee hoofdrolspelers binnen de Klantreis Financiële Hulpverlening. Maar daarbuiten wordt met enige regelmaat samengewerkt met aanpalende professionals. Denk aan social casemanagers, maatschappelijk werkers, re-integratieprofessionals en budgetbeheerders. Hoewel deze professionals geen onderdeel waren van dit onderzoek, valt te verwachten dat het aanpassen van schuldhulpverlening implicaties heeft voor de werkwijzen van deze professionals. Al is het maar omdat zie vaker of intensiever bij casussen worden betrokken. We bevelen aan om zicht te creëren op de samenwerking met aanpalende professionals.

34

Bijlage

Literatuurlijst

De Effectencalculator (2015). De Maatschappelijke Prijslijst. Nibud (2014). Overkoepelende blik op de omvang en preventie van schulden in Nederland. Utrecht: Nibud. Onderzoek & Statistiek Nijmegen (2016). Maatschappelijke opbrengst van schuldhulpverlening. Nijmegen: Gemeente Nijmegen. Purpose (2019). Gemeenten zetten de Schouders Eronder. Transitie naar effectieve stabilisatie vraagt om vergelijkbare data en sturing op klantbeleving. Utrecht: Purpose. Van Geuns, R., N. Jungmann, G Kruis, P Calkoen, M. Anderson (2011). Schuldhulpverlening loont! Een onderzoek naar de kosten en baten van schuldhulpverlening. Amsterdam: Regioplan.

36

Regioplan Jollemanhof 18 1019 GW Amsterdam T +31(0)20 531 53 15 www.regioplan.nl